Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT telecom chi nhánh huế

lOMoARcPSD|17160101 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG VIỆT-HÀN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP FPT TELECOM HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM: SOLEIL THÀNH VIÊN: NGUYỄN KIỀU LOAN DƯƠNG THỊ PHƯƠNG ÁNH SỬ THÚY HIỀN NGUYỄN THỊ KIỀU NHI NGUYỄN ANH TUẤN GVHD: ThS NGUYỄN THỊ KHÁNH HÀ Đà Nẵng, ngày 28 tháng 08 năm 2022 lOMoARcPSD|17160101 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG VIỆT-HÀN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP FPT TELECOM HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM: SOLEIL THÀNH VIÊN: NGUYỄN KIỀU LOAN DƯƠNG THỊ PHƯƠNG ÁNH SỬ THÚY HIỀN NGUYỄN THỊ KIỀU NHI NGUYỄN ANH TUẤN GVHD: ThS NGUYỄN THỊ KHÁNH HÀ Đà Nẵng, ngày 28 tháng 08 năm 2022 lOMoARcPSD|17160101 LỜI MỞ ĐẦU Sự cạnh tranh gay gắt thương trường tạo nhiều khó khăn, thách thức cho doanh nghiệp Cùng loại hàng hóa, dịch vụ, ngày có nhiều lựa chọn cho khách hàng Việc tìm khách hàng khó, việc giữ chân khách hàng lại khó Theo nguyên tắc Pareto, 80% doanh số doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng họ, điều thể tầm quan trọng khách hàng đến tồn phát triển doanh nghiệp Chính vậy, quan hệ khách hàng với doanh nghiệp trở nên vô quan trọng Hiện nay, việc trọng vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hạn chế nhận thức ban quản lý, lãnh đạo, suy nghĩ doanh nghiệp lớn cần đến Bên cạnh đó, số doanh nghiệp nhận tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, song họ không đủ tiềm lực để thực hay áp dụng chưa cách khiến cho hoạt động chưa thực mang lại hiệu cho công ty Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần có lực lượng khách hàng hữu Doanh nghiệp cần phải làm cách để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cần nâng cao, ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp Việc phát triển quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tốt gia tăng hội bán hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, nắm rõ thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận nhờ cắt giảm chi phí, thời gian khâu marketing hay bán hàng Theo số liệu báo cáo Bộ TT & TT, tháng đầu năm 2018, doanh thu mảng dịch vụ viễn thông ước tính đạt 181 948 tỷ đồng, 49,18% so với kế hoạch (tăng khoảng 4,83% so với kỳ năm 2017), hạ tầng viễn thông tiếp tục doanh nghiệp trọng đầu tư Sự chiếm lĩnh mạnh mẽ ông lớn Viettel, VNPT Mobifone thách thức lớn cho FPT Telecom muốn phát triển thị trường Trước tình hình đó, FPT Telecom buộc phải trọng đến khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Từ đó, xây dựng lòng trung thành, đảm bảo lực lượng khách hàng trung thành với cơng ty Chính lý trên, định nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom Chi nhánh Huế” để phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hoạt động quản trị khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế lOMoARcPSD|17160101 MỤC LỤC Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 PHẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Năm 1997: Được thành lập ngày 31/01/1997, tiền thân Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trung tâm FPT Internet (FOX) thành lập ngày 31/01/1997 Hà Nội khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với thành viên sáng lập sản phẩm mạng Intranet Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Năm 1998: FPT net nhà cung cấp dịch vụ đứng thứ Việt Nam với 31% thị phần Năm 1999: Phát triển 13.000 thuê bao Internet Năm 2001: Ra đời trang tin nhanh VnExpress.net Năm 2002: Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP).Báo điện tử VnExpress cấp giấy phép hoạt động báo chí Năm 2003: Dược cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone Báo điện tử VnExpress tạp chí PC World bình chọn báo điện tử tiếng Việt ưa chuộng mạng Internet nhà báo công nghệ thông tin bầu chọn 10 kiện CNTT năm 2003 Tháng 6/2003: Trung tâm FPT Internet chuyển đổi thàng Công ty Truyền thông FPT (FPT Communications) Năm 2004: FPT net công ty cung cấp dịch vụ ADSL Việt Nam Báo điện tử VnEpress Net lọt vào top 1000 website có đơng người truy cập Tháng 7/2005: Công ty Truyền thông FPT chuyển đổi thành Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) với vốn điều lệ đăng ký ban đầu | 33.000.000.000 đồng Năm 2006: Báo điện tử VnExpress lọt vào top 200 Global Website Alexa.com đoạt Cup vàng giải thưởng CNTT truyền thông Hội tin học Việt Nam tổ chức Tiên phong cung cấp dịch vụ Internet cáp quang ( Fiber to the Home – FTTH) Việt Nam Bộ Bưu Viễn thơng cấp giấy phép “Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định phạm vi toàn quốc” Năm 2007: Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom Bộ Thông tin truyền thông trao giấy phép “ Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thơng” số 254/GP-BTTTT Theo đó, FPT Telecom hoàn toàn chủ động việc đầu tư, xây dựng hệ thống mạng viễn thông liên tỉnh tồn quốc mạng viễn thơng quốc tế kết nối nước nằm lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp bán lại dịch vụ viễn thông Sau 15 năm hoạt động, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp dịch vụ lOMoARcPSD|17160101 viễn thông Internet hàng đầu khu vực với 3.500 nhân viên, 45 chi nhánh ngồi nước Năm 2008: Ngày 29/01/2008, FPT Telecm thức trở thành thành viên Liên minh AAG ( Asia – American Gateway), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển Thái Bình Dương FPT tiếp tục cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy dủ sở để chủ động triển khai đồng loại dịch vụ viễn thông hạ tầng theo mục tiêu đề ra: “Mọi dịch vụ kết nối” Tháng 2/2009: FPT Telecom triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz trụ sở FPT Telecom Điều mở cho FPT Telecom nhiều hội việc phát triển cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ WiMAX di động Năm 2010: Tháng 1/2010, Công ty viễn thông FPT Miền Trung thuộc công ty cổ phần viễn thơng FPT thức thành lập Động thái nằm chiến lược mở rộng vùng phủ FPT Telecom, nhằm mục đích đem nhiều hội lựa chọn sản phẩm dịuch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung Tháng 03/2010 , FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh : Bình Định, Tiền Giang , Cà Mau , Bắc Giang , Vĩnh Long Đồng Tháp, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Gia Lai, Phú Yên ,Tây Ninh, Phú Thọ Tính đến cuối tháng 09/2010 FPT telecom mở rộng vùng phủ với 36 chi nhánh tỉnh toàn quốc Năm 2011: Thực chiến lược tồn cầu hóa nhằm phát triển thị trường viễn thông sang Châu Phi Năm 2012: Sau năm chuẩn bị, dự án đường trục Bắc - Nam FPT Telecom khởi công vào ngày 28/11/2011,bài tốn đặt phải hồn tất năm thời gian coi “bất khả thi”.Dự án “dầu tay FPT Telecom cơng trình đại lắp đặt đài trạm không người trực với kỹ thuật vượt trội so với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty cổ phần Viễn thơng FPT (FPT Telecom) phủ Việt Nam cấp giấy phép IXP 4/2002 (Nhà cung cấp dịch vụ công kết nối Internet) - giấy phép cao Việt Nam cho công ty hoạt động lĩnh vực Internet.FPT Telecom đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) có sách dịch vụ tốt Việt Nam Hiện FPT chiếm 30% thị phần Internet Việt Nam Trong tháng đầu năm 2005, FPT Telecom vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet kênh thuê riêng chiếm thị phần lớn Việt Nam (38%), với 60,000 thuê lOMoARcPSD|17160101 bao ADSL, FPT đồng thời cung cấp dịch vụ Internet gián tiếp hình thức Internet thuê bao, Internet Card Gọi 1280 Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom không ngừng nghiên cứu triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quang quốc tế hướng triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao vị FPT Telecom nói riêng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung 1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Ban giám đốc Ban nhân Ban tài kế tốn Ban truyền thơng Marketing Ban viễn thơng kiểm sốt chất lượng Cơng ty TNHH Công ty TNHH Công ty TNHH Công ty cổ phần viễn thông FPT viễn thông FPT viễn thông FPT dịch vụ trực tuyến miền Trung miền Nam miền bắc FPT lOMoARcPSD|17160101 1.3 Mục tiêu sứ mệnh Mục tiêu: FPT mong muốn trở thành tổ chức kiểu mới, hùng mạnh nỗ lực lao động sáng tạo khoa học kỹ thuật côngnghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho thành viên điều kiện phát triển tàinăng tốt sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần Sứ mệnh: Tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam mong muốn lớn lao gia đình ViệtNam sử dụng dịch vụ Cơng ty, FPT Telecom nỗ lực thực thi Chiến lược “Mang đến trải nghiệm tuyệtvời cho khách hàng” sở phát huy giá trị văn hóa cốt l?i “Lấy khách hàng làm trọng tâm” tảng sức mạnh cơngnghệ FPT, từ tiên phong trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt Việt Nam 1.4 Lĩnh vực kinh doanh Lĩnh vực đăng ký kinh doanh gồm: STT Tên ngành nghề Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng Đại lý cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet Dịch vụ giá trị gia tăng mạng Internet, điện thoại di động Dịch vụ tin nhắn, liệu, thơng tin giải trí mạng điện thoại di động Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến mạng Internet, điện thoại di động Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc mạng Internet, điện thoại di động Thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet Xuất nhập thiết bị viễn thông Internet Lĩnh cực kinh doanh thức: - Nội dung số: Truyền hình tương tác IT, nghe nhạc trực tuyến Internt băng thông rộng, dịch vụ internet tốc độ cao, dịch vụ internet cáp quang – FTTII, dịch vụ Triple play - Kênh thuê riêng: Dịch vụ GIA, dịch vụ kênh thuê riêng nước quốc tế, dịch vụ mạng riêng ảo dịch vụ E-Metro - Wifi công cộng lOMoARcPSD|17160101 - Dịch vụ điện thoại cố định (Voice) - Dịch vụ liệu trực tuyến: Đăng ký tên miền, dịch vụ lưu trữ,thư đện tử, dịch vụ máy chủ Quảng cáo trực tuyến: Vnexpress.net, ngoisao.net, - Trò chơi trực tuyến: Đặc nhiệm – Special Force, Thiên long bát bộ, 1.5 Thị trường hoạt động FPT Telecom cung cấp dịch vụ thị trường Việt Nam mở rộng thị trường toàn cầu FPT có măt 14 quốc gia: Nhật Bản, Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Singapore, Australia, Thái Lan, Philippines, Malaysia, Myanma, Lào, Campuchia, Việt Nam lOMoARcPSD|17160101 PHẦN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp 2.2.1 Môi trường vĩ mô Việt Nam nước phát triển với tốc độ cao ổn định năm vừa qua GDP năm 2020 đạt 2,91%: tăng trưởng thuộc nhóm cao giới Tốc độ tăng trưởng kinh tế quý IV/2020 đạt 4,48%, kéo theo tổng sản phẩm nước (GDP) năm 2020 đạt 2,91% Mặc dù thấp năm 2011 – 2020 mức tăng trưởng thuộc nhóm cao giới bối cảnh đại dịch Covid-19 Tốc độ tăng trưởng cao GDP/người tăng dẫn đến tiêu dùng dân cư tăng Song với đó, nhu cầu dùng mạng viễn thơng tăng cao sách phịng chống dịch Chính phủ Đây hội lớn phát triển FPT Telecom để mở rộng thị trường Nguồn: VCCI – Chi nhánh HCM lOMoARcPSD|17160101 Điểm mạnh Cơ sở hạ tầng tốt Đường truyền ổn định, tốt truy cập quốc tế Đội bán hàng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Giá cước FTTH Viettel rẻ nhà mạng Đầu tư quảng cáo rầm rộ Là đơn vị có truyền Chăm chút hình ảnh kỹ thơng lâu đời, người đầu xây dựng lưỡng đường truyền cáp Đội ngũ bán hàng hùng quang hậu Cơ sở vật chất vững Thủ tục, hợp đồng nhanh vàng chóng, dễ dàng Chất lượng đường Ln có bước truyền tương đối ổn tiên phong việc mở định, cố rộng dịch vụ, cung cấp dịch vụ kèm hấp dẫn Đội kỹ thuật nhanh nhẹn, trình độ tầm Đường truyền nước trung nhanh nhà mạng Điểm yếu Sinh sau đẻ muộn so Việc đầu tư nâng cấp cải Thủ tục rườm rà, rắc với FPT VNPT tạo hạ tầng chưa rối FTTH Viettel lại tiến hành đồng Ít khuyến giá mẻ với Đường truyền quốc tế cước cao người, đặc biệt chậm Bộ phận sửa chữa kỹ với khách hàng Xác suất xảy cố kỹ thuật có tay nghề lĩnh vực kinh thuật cao không cao doanh dịch vụ giải Thời gian hỗ trợ chậm Thái độ nhân viên trí chun nghiệp 2.2 Phân tích mơ hình IDIC 2.2.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng Dữ liệu khách hàng liệu quan trọng hàng đầu doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nhận diện, phân loại để có sách đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, liệu thu thập bao gồm: - Các nhóm thơng tin khách hàng bản: Họ tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, giấy tờ chứng thực CMND, sổ hộ khẩu,… lOMoARcPSD|17160101 - Nhóm thông tin sử dụng: Mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử sử dụng, thói quen khách hàng, tần suất sử dụng,… Các thông tin thái độ khách hàng như: Mức độ hài lòng khách hàng chế độ chăm sóc, mức độ hài lòng dịch vụ, yêu cầu, mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ,… Đối với khách hàng tổ chức, liệu thu tập bao gồm: - Các nhóm thơng tin khách hàng bản: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, số điện thoại, Fax, Email, tên doanh nghiệp, giấy phép đăng ký kinh doanh,… - Nhóm thơng tin sử dụng: Mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử sử dụng, thói quen khách hàng, tần suất sử dụng,… - Các thông tin thái độ khách hàng như: Mức độ hài lịng khách hàng chế độ chăm sóc, mức độ hài lòng dịch vụ, yêu cầu, mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ,… Cơ sở liệu khách hàng cơng cụ đắc lực trình hoạt động phát triển cơng ty Có sở liệu khách hàng cụ thể xác giúp công ty hiểu nhu cầu khách hàng, từ khả chi trả khách hàng mà giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp cách dễ dàng Trong trình sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty, thơng qua phiên giao dịch, nhóm thơng tin sử dụng thu thập giúp công ty giải vấn đề phát sinh xử lý cố, thu cước phí, nâng cấp dịch vụ,… cách chủ động, chuyên nghiệp kịp thời Từ lOMoARcPSD|17160101 đó, xây dựng uy tín cho cơng ty Sau lần giao dịch, công ty dễ dàng thu thập thêm thông tin phản hồi khách hàng Nhờ đó, hồn thiện sản phẩm dịch vụ khâu giao dịch Đồng thời, tăng mức độ tương tác, giữ liên lạc với khách hàng, xây dựng lực lượng khách hàng trung thành cho công ty Cơ sở liệu khách hàng thu thập trước, sau khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Dữ liệu khách hàng lưu trữ nhiều phòng ban khác nhau, dựa phận thu thập nội dung thông tin thu thập Đầu tiên khách hàng cung cấp số thông tin họ tên, địa chỉ, mong muốn sản phẩm, dịch vụ,… cách đến trực tiếp văn phòng giao dịch liên hệ đến hotline công ty gặp nhân viên chăm sóc khách hàng Ngồi ra, đội ngũ chun viên kinh doanh thực tế thị trường làm cầu nối khách hàng với công ty Qua đó, nhân viên tư vấn, giới thiệu gói dịch vụ thích hợp cho khách hàng Sau ký kết hợp đồng, thông tin khách hàng lữu giữ dạng văn giấy, hồn thành thủ tục đăng ký phịng chăm sóc khách hàng phịng kinh doanh lOMoARcPSD|17160101 Ảnh: Hợp đồng cung cấp dịch vụ FPT Telecom Trong trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ FPT Telecom, lịch sử sử dụng khách hàng lưu lại đầy đủ, chi tiết rõ ràng phần mềm có tên HiFPT – phần mềm giúp lưu trữ thông tin sử dụng khách hàng tương tác doanh nghiệp với khách hàng Các thông tin tần suất sử dụng, lịch sử giao dịch,…được phòng kinh doanh nắm rõ với đối tượng khách hàng Thơng qua HiFPT, phịng kinh doanh phịng kỹ thuật tiếp nhận lữu trữ lịch sử báo cáo xử lý cố khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng hồn thành thủ tục thu cước phí khách hàng, lưu trữ đưa phịng kế tốn Đối với khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ, liệu khách hàng lưu trữ phịng chăm sóc khách hàng phịng kinh doanh để phục vụ cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm cho sản phẩm, dịch vụ khác cơng ty Ngồi ra, qua điều tra, khảo sát nhân viên phòng kinh doanh, thông tin thái độ khách hàng, nhu cầu, mong muốn cải thiện sản phẩm, dịch vụ công ty lưu trữ giúp cho chuyên viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng tiềm dễ dàng Các phương tiện truyền thông truyền hình, pano, bảng hiệu, tạp chí, báo hay quảng cáo qua kênh Youtube, Facebook phương thức chủ yếu mà FPT Telecom sử dụng để quảng bá sản phẩm, dịch vụ lOMoARcPSD|17160101 Ngồi ra, để thu hút khách hàng mới, cơng ty cịn tổ chức kiện, tài trợ Các chương trình khuyến FPT Telecom không vắng mặt đợt lễ, Tết năm Ngày quốc tế Phụ Nữ 8/3, Quốc tế lao động 1/5, Tết Dương Lịch, Tết Âm lịch cổ truyền,… Những kiện tuyên truyền, kỷ niệm cơng ty chương trình Roadshow hưởng ứng hoạt động chào mừng “Đại lễ FPT 30 năm”, chiến dịch “31 ngày máu lửa” hay “Thi đua 10 năm diện đất cố đô” vừa tôn vinh, cổ vũ tinh thần nhân viên công ty vừa nâng cao hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng, thu hút ý khách hàng, góp phần tạo nên lực lượng khách hàng tiềm Việc thông tin sai lệch hay rò rỉ liệu khách hàng khiến cho doanh nghiệp ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, chất lượng đặc biệt cạnh tranh với đối thủ Nhận thức điều này, FPT Telecom chủ động xây dựng sách bảo mật thơng tin giúp liệu bảo vệ cách an toàn, hiệu Để quản trị sở liệu, đồng thời, tăng độ bảo mật, tổng công ty áp dụng phần mềm hỗ trợ cơng ty lập trình, có tên Inside (http://www.inside.fptjobs.com.vn) Phần mềm lưu trữ tồn thơng tin hoạt động nhân viên công ty khách hàng Mỗi nhân viên cung cấp tài khoản mật riêng Mỗi chi nhánh truy cập liệu chi nhánh đó, có tổng cơng ty có quyền truy cập vào liệu chi nhánh Trong chi nhánh, phòng lại phân quyền truy cập Các liệu phòng Hành – Tổng hợp, phịng Kinh doanh, phịng Kỹ thuật, phịng Chăm sóc khách hàng bảo mật riêng biệt Tuy mức độ bảo mật nâng cao, đồng thời giảm tương tác phận với Khi cần tìm hiểu, phân tích khách hàng, việc xin liệu từ phòng ban khác thực thời gian rắc rối Đối với FPT Telecom, phát triển sở liệu cho nhà kho thông tin (Data Warehouse) phương pháp quản trị sở liệu khách hàng áp dụng tồn chi nhánh, thơng qua phần mềm Inside Data Warehouse dùng để lưu trữ thông tin cho việc phân tích báo cáo Mỗi phịng ban người dùng đơn lẻ lưu trữ thông tin riêng cá nhân vào Data Marts (một tập hợp Data Warehouse) Tất liệu liên quan từ Data Marts tập hợp lưu trữ Data Warehouse Mỗi phòng ban, người dùng cần truy cập vào tập liệu cụ thể, phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kỹ thuật,… Phương pháp giúp cho liệu bảo mật phòng ban, cá nhân, đồng thời, tránh trường hợp gây nhầmlẫn nhiều liệu 2.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng Mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm khả chi trả, nhu cầu tiêu dùng, sở thích,… khác Biết khác khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào khách hàng mang lại giá trị nhiều nhất, vạch chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng lOMoARcPSD|17160101 Đây bước quan trọng việc hiểu phục vụ khách hàng cách có hiệu mà lại tiết kiệm chi phí 2.3.1 Phân biệt theo giá trị Đây hiểu giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Thông qua hệ thống sở liệu khách hàng thu thập được, giá trị thể doanh thu khách hàng mang lại cho chi nhánh với mức thời gian sử dụng dịch vụ nhu gói cước mà khách hàng sử dụng mang lại doanh thu cho cơng ty Bên cạnh giá trị phi tài giới thiệu khách hàng mới, ý kiến đóng góp, phát triển sản phẩm, dịch vụ,… giá trị mà FPT Telecom lưu ý nhóm khách hàng Theo thống kê phòng kinh doanh năm 2018, khách hàng FPT chia làm nhóm, bao gồm nhóm khách hàng khối doanh nghiệp, nhóm khách hàng kinh doanh dịch vụ Internet, nhóm khách hàng hộ gia đình nhóm khách hàng sinh viên phịng trọ Bảng 1: Giá trị vịng đời trung bình nhóm khách hàng FPT telecom năm 2018 Số lượng khách Nhóm KH hàng trung bình/nă m Số lần Cước phí Thời giao trung gian sử dịch bình/đơn dụng trung hàng/tháng trung bình/nă (nghìn bình/nă m đồng) m Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp nhỏ Kinh doanh Internet Hộ gia đình Sinh viên Giá trị Tỷ suất lợi vịng đời nhuận/nă khách hàng m (%) trung bình (đồng) 407.000 78 122.2 25% 5.039.100 308.000 80 122.2 880.000 25% 28.218.960 2359 1179 4031.3 1832.4 200.000 200.000 29% 21% 8.325.771 783.316 lOMoARcPSD|17160101 ( Nguồn: Phòng kinh doanh xử lý số liệu tác giả) Đối với nhóm khách hàng kinh doanh dịch vụ Internet, dù khơng có tỷ suất lợi nhuận lớn nhất, giá trị vòng đời cao với lượng khách hàng tương đối thấp Bên cạnh đó, nhóm khách hàng hộ gia đình khơng đạt giá trị vịng đời cao tỷ suất lợi nhuận mang lại lớn nhất, với lượng khách hàng đơng đảo Cả hai nhóm khách hàng có thời gian sử dụng trung bình cao, khả chuyển đổi nhà mạng thấp, vậy, nhóm khách hàng cần đặc biệt trọng thiết lập quan hệ, xây dựng sách ưu đãi phù hợp để thu hút khách hàng Mặc dù mang lại tỷ suất lợi nhuận thấp nhóm, nhiên giá trị vịng đời nhómkhách hàng sinh viên phòng trọ tương đối cao Tuy nhiên, khách hàng nhóm có tuổi trung bình thấp, ngun nhân thường chuyển nơi trọ Dù khơng dễ dàng ngưng hợp đồng nhóm khách hàng sinh viên, khách hàng khối doanh nghiệp có giá trị vịng đời thấp số lần giao dịch hàng tháng giá trị trung bình đơn hàng tương đối thấp 2.3.2 Phân biệt theo nhu cầu Mọi doanh nghiệp cần đặt vào khách hàng để biết nhu cầu họ nào, xuất phát từ động nào, từ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tại FPT Telecom, mức độ tiêu dùng khách hàng tạo nên chênh lệch, tính đồng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet truyền hình khách hàng giảm xuống Bên cạnh nhu cầu ngày đa dạng, phức tạp, phát triển lớn mạnh nhà cung cấp khác VNPT, Viettel,… đe dọa, thách thức việc giữ chân khách hàng FPT Khách hàng không khó tính hơn, u cầu chất lượng dịch vụ cao mà cịn quan tâm đến sách giá cước tốt, địi hỏi chu đáo chăm sóc khách hàng sách sau bán hàng - Nhu cầu muốn tốc độ đường truyền nhanh, ổn định, giá hợp lý, sách chăm sóc tốt Đặc biệt với doanh nghiệp lớn trọng đến chất lượng xây dựng sách chăm sóc tốt góp phần nâng cao tuổi khách hàng - Nhu cầu việc ổn định, giảm tối thiểu tượng giật, lag, phục vụ tối đa, chất lượng đường truyền nhanh chóng phịng Net, qn Game - Nhu cầu dung lượng đủ để phục vụ cho gia đình tùy thuộc vào số lượng người dung gia đình mà lựa chọn gói cước với tốc độ khác Đây nhóm khách hàng có lượt tương tác cao với cơng ty Nhờ đó, nhân viên dễ dàng nhận nhu cầu có sở dự đốn nhu cầu tương lai khách hàng Từ đó, việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng hộ gia đình hiệu - Nhu cầu muốn giá tương đối thấp, khả chuyển đổi nhà mạng cao sử dụng thời gian ngắn sinh viên trọ hay kí túc xá trường lOMoARcPSD|17160101 lực lượng khách hàng đơng đảo khơng hộ gia đình Các kênh tương tác dễ dàng tiếp xúc sinh viên điều kiện thuận lợi cho FPT Telecom tiếp cận tìm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng Dựa vào giá trị nhu cầu khách hàng thơng qua việc phân tích hệ thống sở liệu phản hồi họ, FPT Telecom xây dựng sách chăm sóc khách hàng kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, phù hợp với nhóm nhu cầu Bên cạnh đó, cơng ty cịn dựa vào để dự báo xu hướng nhu cầu tương lai Tuy nhiên, nhu cầu thay đổi theo thời gian có tương quan với giá trị khách hàng nên doanh nghiệp khó phân biệt để nắm bắt kiểm sốt số lượng khách hàng lớn 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng qua phịng giao dịch FPT trọng với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ, tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng thu cước dịch vụ tiếp nhận thông tin, sửa chữa thiết bị đầu cuối cho khách hàng Ngồi cơng ty cịn có trang web để tương tác với khách hàng, với mục tiêu tiếp nhận thông tin khiếu nại Tiếp cận khách hàng qua điện thoại: Thông qua số điện thoại 19006600 điện thoại viên giải đáp yêu cầu khách hàng cách rõ ràng, ân cần chu đáo Các vấn đề gặp phải: Hệ thống kênh giao dịch đa dạng chưa phát huy hết tác dụng việc cập nhật liệu chăm sóc khách hàng, với trình độ nhân viên chưa đáp ứng đủ để giải đáp thắc mắc khách hàng, khiếu nại khách hàng chưa sử lý cách linh hoạt nhanh chóng, cịn nhiều cấp can thiệp q trình xử lý thắc mắc cho khách hàng, kênh chăm sóc gián tiếp chưa phát huy hiệu quả, quy trình cịn phức tạp Nhóm khách hàng Nhu cầu tương tác Doanh nghiệp Ký kết, gia hạn, kết Trụ sở giao dịch thúc hợp đồng Đóng cước phí Báo cáo cố Phản hồi sản phẩm, dịch vụ Điểm chạm Hoạt động tương tác Trao đổi trực tiếp nhu cầu, khả chi trả, số lượng người sử dụng sản phẩm, dịch vụ, thông tin cá nhân, để giới thiệu,tư vấn sản phẩm, dịch vụ công ty.Tiếp nhận báo cáo cố Thu cước phí trực tiếp lOMoARcPSD|17160101 Kinh Intermet doanh Hotline tư vấn Thông qua hỗ trợ chăm sóc khách điện thoại để hàng giới thiệu, tư vấn sản phẩm, dịch vụ công ty.Tiếp nhận báo cáo cố Hộ gia đình Website Fanpage Dưới hỗ trợ của công ty mạng xã hội giới thiệu, tư vấn sản phẩm, dịch vụ công ty Tiếp nhận báo cáo cố, giới thiệu chương trình khuyến ,các kiện nhằm xây dựng hình ảnh cơng ty Sinh viên Q trình chun Trao đổi trực tiếp viên kinh doanh với khách hàng thực tế khảo sát nhu cầu , mong muốn phản hồi khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty, giới thiệu sản phẩm ,dịch vụ, chương trình khuyến cơng ty Ứng dụng HiFPT Lưu giữ hồ sơ khách hàng ứng dụng, tiếp nhận báo cáo cố, phản hồi khách hàng, hỗ trợ thu cước phí Một số trang web FPT Telecom mà khách hàng truy cập để tương tác với doanh nghiệp: lOMoARcPSD|17160101 - https://fpttelecom.net : Trang web cung cấp thông tin chi tiết cụ thể gói mạng Internet, truyền hình, cách thức lắp mạng Có thêm mục hỗ trợ lẫn góp ý cho khách hàng -Tốc độ truy cập vào trang web có hiệu suất 100% cho thấy trang web hoạt động tốt khơng có lỗi, trang web có số cụ thể sau: - http://mangfpt.com : lOMoARcPSD|17160101 -Tốc độ truy cập vào trang web có hiệu suất 63% chất lượng trang web đánh giá tốt cần tối ưu số vấn đề khác Cumulative Layout Shift, Speed Index, Largest Contentful Paint - Ứng dụng HiFPT: Khách hàng sử dụng đánh giá cao ứng dụng Hi FPT Mặc dù người dùng không sử dụng thường xuyên, nhiên số trường hợp định lOMoARcPSD|17160101 mạng gặp trục trặc, tốn cước online hay đơn giản có nhu cầu đổi mật Wi-Fi, chắn Hi FPT cách thức dễ dàng nhất, thân thiện tiện lợi Từng đủ để bạn cài đặt ứng dụng vào smartphone - bạn khơng biết lúc cần dùng nó, cần chắn hiệu mà đem lại lớn Hi FPT ứng dụng kinh doanh chăm sóc khách hàng Internet băng rộng truyền hình trả tiền Việt Nam Chỉ vài thao tác, khách hàng hỗ trợ xử lý cố tức tra cứu thơng tin dịch vụ cách đầy đủ kịp thời nhất, lúc nơi, 24/7 Với chức năng:  Quản lý mạng wifi nhà: cần vài thao tác đơn giản ứng dụng, khách hàng dễ dàng quản lý tất thông tin mạng wifi nhà (tốc độ đường truyền, trạng thái, thiết bị kết nối, lưu lượng sử dụng hàng ngày, hàng tháng)  Gửi u cầu hỗ trợ: bạn khơng cịn tốn công sức thời gian để trực tiếp đến văn phịng, thay vào bạn cần gửi u cầu hỗ trợ mạng wifi có cố, cần tư vấn gói cước phù hợp, đặt lịch sửa chữa hay thuận tiện việc nhận biết nhân viên sửa chữa Ngồi bạn cịn đánh giá chất lượng dịch vụ trước sau lắp đặt lOMoARcPSD|17160101  Thanh toán tự động tiền mạng: Hi FPT hỗ trợ người dùng toán nhanh chi phí thuê bao hàng tháng, kích hoạt tính toán tự động thẻ ATM nội địa quốc tế Bạn nhận thơng báo tốn, đồng thời ứng dụng lưu giữ lịch sử toán để bạn thuận tiện theo dõi quản lý  Quản lý Modem thơng minh: người dùng thấy lưu lượng liệu kết nối mạng kết nối tháng này, nhanh chóng khởi động lại modem cần cách nhấn nút “ khởi động lại”.Bạn biết thêm thông tin chi tiết modem địa IP, thời gian hoạt động, tên loại modem, tốc độ lên/tải mạng hay lưu lượng liệu dùng  Đăng nhập dễ dàng, độ bảo mật cao: với cài thao tác đơn giản bạn nhanh chóng đăng nhập vào ứng dụng, đồng thời Hi FPT có độ bảo mật cao với nhiều hình thức đa dạng như: vân tay, Face ID, số điện thoại, để bạn tùy ý lựa chọn Qua trang web FPT ứng dụng HiFPT, ta dễ dàng thấy ứng dụng HiFPT đáp ứng cao tất nhu cầu mà khách hàng muốn từ việc tốc độ nhanh chóng, tốn thời gian bước cài đặt có sẵn thiết bị tất trở nên nhanh chóng phục vụ nhu cầu tự quản lý mạng wifi nhà mà không cần phải đến trung tâm để kiểm tra, gửi yêu cầu hỗ trợ trực tiếp, toán tự động, chat với nhân viên kĩ thuật qua HiFPT, tốc độ truy cập vào ứng dụng nhanh chóng,… 2.2.4 Hoạt động cá biệt theo khách hàng (chính sách dành cho khách hàng) 2.2.4.1 Khuyến hình thức tốn - Đối với khách hàng lần đầu đăng kí dịch vụ FPT mà có nhu cầu tham gia gói cước trả trước dịch vụ hưởng sách vơ ưu đãi cụ thể như:  Thanh tốn trước tháng: miễn phí chi phí đăng ký- tặng tháng gói cước dử dụng thứ  Thanh tốn 2.3 Phân tích mơ hình dịch vụ khách hàng Phân tích thấy doanh nghiệp triển khai theo mơ hình đây: - Mơ hình Pyramid - Mơ hình Hourglass lOMoARcPSD|17160101 - Mơ hình Hexagon 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 2.6.1 Ưu điểm Đến tại, việc sử dụng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm giúp FPT Telecom theo lộ trình vạch đạt số thành tựu định : - Hiện FPT Telecom có hạ tầng 49 tỉnh, thành phó nước với 45 nhánh ngồi nước Điều giúp cho sản phẩm đoanh nghiệp ngày đễ dàng tiếp cận với khách hàng - Khơng ngừng mạnh tồn cầu hóa, cung cấp giải pháp dịch vụ tốt cho khách hàng Năm 2011, FPT Teleeom mở văn phòng đại diện Campuchia — bước ngoặt quan trọng cho việc vươn rộng hoạt động khỏi lãnh thổ Việt Nam - Doanh thu lợi nhuận đạt tiêu đề tăng 30 % so với năm trước Cụ thể doanh thu 2010 công ty 2457 tỉ đồng, lợi nhuận đạt 601 tỉ đồng Năm 2011 3489 tỉ đồng, lợi nhuận đạt 800 tỉ đồng Năm 2012 4562 tỉ đồng, lợi nhuận đạt 894 tỉ đồng 2.6.2 Nhược điểm Bên cạnh thành cơng đạt chiến lược khác biệt hóa sản phẩm FPT Telecom cịn tồn đọng hạn chế: - Tiến độ lắp đặt xây dựng, lắp đặt cá hệ thống thông tin viễn thơng cịn chậm, chưa đáp ứng kì vọng người tiêu dùng - Các hoạt động Marketing, phân phối tới khách hàng chưa đáp ứng kì vọng - Cần phải nắm bắt hiêu sâu rộng đối thủ cạnh tranh đề từ tạo sản phâm khác biệt - Cần hoàn thiện sách phát triển nguồn nhân lực thu hút nguồn nhân lực - Hiệu công tác quản lí cần phải tăng cường lOMoARcPSD|17160101 PHẦN KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM 3.1 Căn đề xuất kiến nghị 3.2 Nội dung kiến nghị 3.2.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng 3.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 3.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 3.2.4 Hoạt động cá biệt theo khách hàng ... khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế? ?? để phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện, nâng cao hoạt động quản trị khách hàng. .. Marketing Ban viễn thơng kiểm sốt chất lượng Cơng ty TNHH Công ty TNHH Công ty TNHH Công ty cổ phần viễn thông FPT viễn thông FPT viễn thông FPT dịch vụ trực tuyến miền Trung miền Nam miền bắc FPT lOMoARcPSD|17160101... ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG VIỆT-HÀN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP FPT TELECOM HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM: