. Kể từ đầu năm 2011, hầu hết các ngân hàng đều tăng mức phí này, điển hình như Techcombank ngày 25/1/
1 khi dùng thẻ thanh toán hàng hóa/dịch vụ bằng ngoại tệ sẽ bị thu phí chuyển đổi từ VND sang ngoại tệ
2.3.3 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam
Cuộc điều tra với mẫu khoảng 200 người đang sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt nam nhưng kết quả thu được chỉ có 172 người trả lời đúng các yêu cầu của bảng khảo sát. Sau đây là kết quả phân tích từ bảng khảo sát ghi nhận được:
Xem phụ lục 2_Bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng và phụ lục 4_Danh sách các bảng biểu phân tích và biểu đồ thể hiện kết quả phân tích SPSS với số liệu khảo sát từ các câu hỏi theo thứ tự từ câu 1 đến câu 19.
Phần A: Thông tin khách hàng
Câu hỏi 1: Độ tuổi của khách hàng sử dụng thẻ
(Phụ lục 4_Bảng 1: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng sử dụng thẻ _Nguồn: người nghiên cứu )
Theo kết quả phân tích và biểu đồ minh họa nhóm tuổi khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng, các chủ thẻ trong nhóm 18-29 tuổi có 129 người chiếm 75% /tổng số chiếm số lượng người cao nhất trong 172 khách hàng trả lời so với các nhóm khác. Tiếp đến, là nhóm 30-39 tuổi chiếm 16.9%/ tổng số với 29 người. Nhóm thứ ba, có số lượng rất hạn chế, chỉ có 7 người, chiếm 4.1%/ tổng số. Xếp vào 2 nhóm cuối cùng, cũng là nhóm ít nhất, chỉ có 4 và 3 người chỉ chiếm 2.3% và 1.7% /tổng số.
Nhìn chung, các chủ thẻ trong nhóm 18-29 tuổi sử dụng thẻ nhiều hơn so với nhóm người khác do thực tế là họ có thời gian tiếp xúc với công nghệ mới và luôn quan tâm tìm hiểu và sử dụng thẻ. Hơn nữa, đối tượng này đa phần là nguồn lao động trẻ trong doanh nghiệp và họ được thanh toán lương qua thẻ và được doanh nghiệp cấp thẻ để phục vụ công tác hoặc họ sử dụng thẻ để làm kinh doanh riêng, có nhu cầu trong việc thanh toán.
(Phụ lục 4_Bảng 2: Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng sử dụng thẻ_Nguồn: người nghiên cứu)
Theo kết quả phân tích và biểu đồ ghi nhận giới tính trong 172 khách hàng khảo sát, số lượng nữ nắm giữ thẻ là 94 người chiếm số lượng cao nhất, chiếm 54.7% / tổng mẫu khảo sát. Có thể, việc sử dụng thẻ phổ biến rộng rãi ở nữ cho nhiều mục đích kinh tế riêng của họ (họ thích nắm giữ nhiều để phân định rõ nguồn thu nhập/kinh doanh hoặc đơn giản chỉ là để quản lý kinh tế gia đình ). Với nam giới, có 78 người trong mẫu khảo sát, chiếm (45.3%), chiếm số lượng ít hơn nữ. Có lẽ, vì hầu hết trong số họ sử dụng để nhận thanh toán lương và rút tiền mặt là chủ yếu.
Tình trạng hôn nhân của khách hàng sử dụng thẻ
(Phụ lục 4_Bảng 3: Biểu đồ thể hiện tình trạng hôn nhân của khách hàng sử dụng thẻ _Nguồn: người nghiên cứu)
Kết quả khảo sát thể hiện qua biểu đồ hình cho thấy tình trạng hôn nhân, tình trạng độc thân có 118 người, chiếm 68.6%/tổng số người nắm giữ thẻ. Số lượng các chủ thẻ đã lập gia đình là 54 người, chiếm 31.4 %/tổng số, ít hơn nhiều so với nhóm độc thân. Kết quả này có thể giải thích rằng hầu hết những người lập gia đình sử dụng thẻ để thanh toán và giao dịch ít hơn, do thực tế rằng họ là những người dành nhiều thời gian hơn cho gia đình của mình hơn cho mục đích kinh doanh hay tò mò tìm hiểu công nghệ mới, chỉ thụ động trong việc tiếp nhận thông tin và ngại tiếp nhận cái mới khi chưa hiểu rõ về nó.
Câu hỏi 3: Trình độ học vấn của khách hàng sử dụng thẻ
(Phụ lục 4_Bảng4: Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn của khách hàng sử dụng thẻ _Nguồn: người nghiên cứu)
Kết quả khảo sát và biểu đồ minh họa trình độ học vấn (tốt nghiệp phổ thông, trung học/cao đẳng, đang học đại học/đại học, thạc sĩ/tiến sĩ ) trong 172 khách hàng được phỏng vấn. Số lượng chủ thẻ có trình độ trung học có 15 người trong số 172 người, chiếm 8.7%/tổng số. Tuy nhiên, con số này đứng sau số lượng các chủ thẻ tốt nghiệp cao đẳng, với 61 người, chiếm 35.5% /tổng số khảo sát. Tiếp đến là số chủ thẻ đang theo học đại học/tốt nghiệp đại học chiếm nhiều nhất (43.6%/tổng số)
với 75 người. Cuối cùng, số lượng các chủ thẻ là người học thạc sĩ chiếm 12.2% với 21 người chiếm ít hơn nhiều hơn số chủ thẻ đang học đại học/đại học.
Kết lại, số lượng chủ thẻ trình độ đại học là lớn nhất, thứ hai là trung cấp/cao đẳng, thứ ba là thạc sĩ/tiến sĩ và cuối cùng là phổ thông trung học. Nhìn vào kết quả khảo sát cho thấy lượng sinh viên và nhân viên trong các ngành là số lượng quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng nhiều nhất. Điều này lý giải rằng, họ quan tâm đến những tiện ích và công nghệ mới, hay cũng có thể do chính sách chi trả lương qua thẻ của doanh nghiệp buộc họ phải sử dụng thẻ.
Phần B: Tình trạng sử dụng thẻ ngân hàng
Câu hỏi 4a: Loại thẻ tín dụng khách hàng nắm giữ
(Phụ lục 4_Bảng 5: Biểu đồ thể hiện các loại thẻ tín dụng khách hàng đang nắm giữ _Nguồn: người nghiên cứu)
Theo khảo sát và biểu đồ hình thể hiện, chỉ có 112 khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng (thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ liên kết, thẻ doanh nghiệp) trong 172 khách hàng khảo sát. Nhóm đầu tiên với số người được hỏi sử dụng thẻ chuẩn là 71 người, chiếm 63.4%/tổng số 112 khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng. Đây cũng là nhóm lớn nhất trong số các nhóm khác. Số lượng chủ thẻ sử dụng thẻ vàng chiếm 27.7% /tổng số với 31 người, con số này ít hơn nhiều hơn số người sử dụng thẻ chuẩn. Tiếp đến, số lượng chủ thẻ sử dụng thẻ liên kết với 6 người (chiếm 5.4% trong tổng số 112 người nắm giữ). Cuối cùng là số lượng chủ thẻ sử dụng thẻ doanh nghiệp chiếm 3,6%/tổng số là 4 người.
Như vậy, sử dụng thẻ tín dụng nhiều nhất là thẻ chuẩn, thứ hai là thẻ vàng, kế đến là thẻ liên kết và cuối cùng là thẻ doanh nghiệp. Số liệu khảo sát cho thấy, đa phần khách hàng sử dụng thẻ chuẩn và thẻ vàng, thẻ liên kết và thẻ doanh nghiệp thì hầu như không được ưa chuộng. Đây có thể là ngân hàng rất khắt khe trong việc phát hành thẻ tín dụng cho doanh nghiệp hay sự liên kết giảm phí với các doanh nghiệp còn yếu kém hay doanh nghiệp liên kết không mặn mà với loại hình này.
(Phụ lục 4_Bảng 6: Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ tín dụng khách hàng nắm giữ _Nguồn: người nghiên cứu)
Theo kết quả khảo sát, số lượng thẻ tín dụng/mỗi khách hàng nắm giữ trong tổng số 112 chủ thẻ có sử dụng thẻ tín dụng. Số lượng chủ thẻ nắm giữ 1 thẻ/người là 96 người, chiếm 85.7% /tổng số, là nhóm chiếm số lượng lớn nhất trong số khảo sát. Thứ hai, số lượng các chủ thẻ nắm giữ 2 thẻ/người là 13 người với 11.6%/tổng số. Tuy nhiên, con số này nhiều hơn số lượng mỗi chủ thẻ có trên 2 thẻ, chỉ có 3 người (chiếm 2.7% của tổng số). Lý do là giữ từ 1-2 thẻ rất dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán và giao dịch, mặt khác lại đỡ tốn một số chi phí không cần thiết.
Câu hỏi 4b: Loại thẻ ghi nợ khách hàng nắm giữ
(Phụ lục 4_Bảng 7: Biểu đồ thể hiện loại thẻ ghi nợ khách hàng nắm giữ _Nguồn: người nghiên cứu)
Theo kết quả khảo sát và biểu đồ đưa ra số lượng thẻ ghi nợ mỗi khách hàng nắm giữ trên tổng số 172 chủ thẻ cho thấy khách hàng có ít nhất là một thẻ và luôn là thẻ ghi nợ. Nhóm đầu tiên, sử dụng thẻ ATM là 96 người, chiếm 55.8%/tổng số. Đây cũng là nhóm lớn nhất trong số các loại khác. Tiếp đến, số chủ thẻ sử dụng thẻ thanh toán quốc tế chiếm 39.5%/tổng số với 68 người. Và số người sử dụng thẻ thanh toán nội địa chiếm 4.7%/tổng số là 8 người.
Như vậy, sử dụng thẻ ghi nợ nhiều nhất là thẻ ATM, thứ hai là thẻ thanh toán quốc tế, và cuối cùng là thẻ thanh toán nội địa. Qua số liệu khảo sát giúp cấp quản lý ngân hàng cần đa dạng các loại hình thẻ nhiều hơn hoặc phát triển một sản phẩm thẻ đa năng để khai thác tất cả các tiện ích mà thẻ mang lại cũng như giảm bớt chi phí đầu tư và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
(Phụ lục 4_Bảng 8: Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ghi nợ khách hàng nắm giữ_ Nguồn: người nghiên cứu)
Số lượng chủ thẻ nắm giữ 1thẻ/người là 139 người với chiếm 80.8%/tổng số 172 chủ thẻ khảo sát, đây là nhóm chiếm số lượng lớn nhất trong tổng số. Tiếp đến, số lượng chủ thẻ đã có 2 thẻ/người là 31 người với 18%/tổng số, chiếm ít hơn nhiều so với số lượng nắm giữ 1 thẻ/người. Tuy nhiên, con số này là nhiều hơn số lượng các chủ thẻ có trên 2 thè/ người, chỉ có 2 người (chiếm 1.2% của tổng số).
Qua 2 biểu đồ hình 6 và 8 cho thấy hầu hết các khách hàng nắm giữ thẻ là thẻ ghi nợ. Lý do rõ ràng nhất là mục đích thanh toán lương của các doanh nghiệp và khách hàng muốn rút tiền tại máy cho thuận tiện trong sinh hoạt chứ chưa thực sự quan tâm đến tiện ích khác của các loại thẻ. Như vậy, cấp quản lý ngân hàng cần nghiên cứu đến một loại thẻ đa năng để thu hút khách hàng. Có thể, lý do mang nhiều loại thẻ và nhiều loại phí đã làm khách hàng e ngại khi sử dụng.
Câu hỏi 5: Số tiền khách hàng sử dụng qua thẻ trung bình hàng tháng (kể cả hóa đơn thẻ tín dụng)
(Phụ lục 4_Bảng 9: Biểu đồ thể hiện số tiền sử dụng qua thẻ trung bình hàng tháng _Nguồn: người nghiên cứu)
Theo kết quả khảo sát trên 172 chủ thẻ và biểu đồ minh họa số tiền khách hàng dùng qua thẻ bình quân hàng tháng. Các giao dịch qua thẻ với số tiền khoảng 1.000.000VDN/tháng có 24 người chiếm 14%/ tổng số khảo sát. Con số ít hơn số tiền giao dịch nằm trong khoảng 1.000.000VDN- 3.000.000VND với 79 người, chiếm 45.9%/tổng số. Tuy nhiên, số tiền giao dịch từ 3.000.000VDN - 5.000.000VND/tháng chiếm 27.9%/ tổng số với 48 người. Nhóm cuối cùng trên 5.000.000VND/tháng là 21 người, chỉ chiếm 12.2%/tổng số.
Kết quả này cho thấy Việt Nam là nước đang phát triển nên việc giao dịch với sản phẩm công nghệ hiện đại còn nhiều hạn chế, lượng khách hàng sử dụng thẻ chưa tìm hiểu hết các chức năng hiện có của thẻ hoặc e ngại vì những rủi ro khi sử dụng thẻ. Họ chỉ giao dịch qua thẻ khi thật sự cần rút tiền mặt và không dám để nhiều tiền trong thẻ. Nhìn vào con số khảo sát này, cấp quản lý ngân hàng nên có những giải pháp tăng cường quảng bá tính năng của thẻ và hoàn thiện hệ thống kiểm soát an ninh trong giao dịch thẻ để khách hàng an tâm sử dụng thẻ trong thanh toán và sử dụng hết các tính năng mà sản phẩm thẻ hiện có.
Câu hỏi 6: Mức độ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ để giao dịch.
(Phụ lục 4_Bảng 10: Biểu đồ thể hiện mức độ thường xuyên của khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch _Nguồn: người nghiên cứu)
Qua khảo sát và biểu đồ đưa ra mức độ thường xuyên sử dụng thẻ để giao dịch trên 172 chủ thẻ khảo sát. Ban đầu, số lượng các chủ thẻ chỉ dùng thẻ giao dịch 1lần/1ngày là 9.3%/ tổng số với 16 người. Đây là số tương đối nhỏ trong số những nhóm khác. Con số này cũng chỉ cao hơn số người không bao giờ sử dụng thẻ để giao dịch với 5 người (2.9%/tổng số). Số lượng của chủ thẻ sử dụng thẻ 1lần/1tuần để giao dịch, chiếm 50% /tổng số với 86 người trả lời và là con số lớn nhất trong số những nhóm khác. Tiếp đến là, số lượng của chủ thẻ sử dụng thẻ trên 1lần/1tháng để giao dịch với 65 người (chiếm 37.8%).
Kết quả cho thấy, chính sách marketing của các ngân hàng cần tạo ra một lượng lớn các hình thức quảng cáo cho thương hiệu của thẻ ở nơi công cộng để nâng cao số lượng người sử dụng thẻ trong giao dịch thanh toán. Với mức độ sử dụng thẻ 1 tháng/1lần còn khá cao, cho thấy khách hàng chỉ sử dụng thẻ chủ yếu để rút tiền lương hàng tháng hơn là dùng thẻ trong giao dịch thanh toán khác.
Câu hỏi 7: Thứ tự ưu tiên khi khách hàng sử dụng thẻ cho các mục đích:
Thanh toán Rút tiền Vay tiền Mua sắm trực tuyến
(Phụ lục 4_Bảng 11: Quan sát tần suất những yếu tố mà khách hàng sử dụng thẻ giao dịch _Nguồn: người nghiên cứu)
Các tần số quan sát cho thấy số lượng người trả lời xếp hạng theo từng khía cạnh dùng thẻ cho những mục đích lựa chọn theo thứ tự ưu tiên từ 1 đến 4 (từ thấp đến cao). Đã có 99 chủ thẻ trên tổng số 172 chủ thẻ khảo sát xếp hạng "rút tiền" là sự lựa chọn đầu tiên, 69 chủ thẻ xếp hạng "thanh toán" là sự lựa chọn đầu tiên, 78 chủ thẻ xếp hạng "mua sắm trực tuyến" và cuối cùng là 85 chủ thẻ chọn “vay tiền” là sự lựa chọn đầu tiên.
Như vậy, rút tiền là sự lựa chọn cao nhất, cho thấy thói quen dùng tiền mặt vẫn là khía cạnh quan tâm nhất đối với khách hàng khi dùng thẻ. Và xếp hạng “ưu tiên thanh toán” vẫn còn hạn chế, trong khi các ngân hàng đang nổ lực phát triển sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích phục vụ nhu cầu thanh toán là chủ yếu. Do đó, các ngân hàng cần tăng cường quảng cáo chức năng, những tiện ích sản phẩm và những dịch
vụ khác mà có thể dùng thẻ để thực hiện cho khách hàng của mình cần biết hơn là với chức năng chính là rút tiền mặt.
Câu hỏi 8: Khách hàng đã từng chuyển đổi sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác (Phụ lục 4_Bảng 12: Biểu đồ thể hiận khách hàng đã từng chuyển đổi thẻ ngân hàng sang sử dụng thẻ ngân hàng khác _Nguồn: người nghiên cứu)
Kết quả khảo sát và biểu đồ minh họa trong 172 người được phỏng vấn xem họ đã từng chuyển đổi sang sử dụng thẻ ngân hàng khác hay không, nghĩa là các chủ thẻ hủy bỏ các thẻ ban đầu mà họ đã nắm giữ và chuyển sang mở thẻ mới tại ngân hàng khác, đã chỉ ra rằng gần như 57.6% trên tổng số 172 người khảo sát có 99 chủ thẻ trả lời không chuyển đổi thẻ. Số chủ thẻ đã chuyển đổi thẻ, chiếm khoảng 42.4% của tổng số với 73 người.
Như vậy, hầu hết các chủ thẻ có xu hướng không chuyển đổi thẻ bởi vì họ cảm thấy bất tiện trong việc thanh toán và giao dịch. Một lý do nữa buộc họ khi mở thẻ tại ngân hàng khác đòi hỏi họ phải tạo một tài khoản mới với một tài khoản tiền và chứng từ khác, nhiều người sợ làm ảnh hưởng đến tài khoản nhận thanh toán mà khách hàng hoặc công ty của họ đã quen chuyển đến.
Câu hỏi 9: Lý do khách hàng muốn chuyển đổi sang sử dụng thẻ tại ngân hàng khác
( đánh dấu chỉ một) Chất lượng dịch vụ
Khuyến mại tốt hơn Phí (/lãi suất vay)
Ưu đãi do sử dụng thẻ liên kết Khác
(Phụ lục 4_Bảng 13: Biểu đồ thể hiện lý do khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác _Nguồn: người nghiên cứu)
Kết quả khảo sát và biểu đồ minh họa các lý do chủ thẻ chuyển đổi thẻ sang ngân hàng khác (từ câu 8) trong 73 người đã từng chuyển đổi sang sử dụng thẻ ngân hàng khác, lý do mà khách hàng quan tâm nhiều nhất là khuyến mãi (42 người) và phí (22 người). Đây là hai lý do chính tại sao các chủ thẻ chuyển sang thẻ của ngân hàng khác. Tiếp đến, cũng chiếm phần đáng kể là chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.
Như vậy, hầu hết khách hàng muốn chuyển đổi thẻ vì dịch vụ hậu mãi và phí.