. Kể từ đầu năm 2011, hầu hết các ngân hàng đều tăng mức phí này, điển hình như Techcombank ngày 25/1/
2 Sử dụng kiểm nghiệm thống kê, kiểm nghiệm mối quan hệ và tương quan giữa các biến trong SPSS, kiểm nghiệm Correlation, dựa vào hệ số Spearman’s correlation coefficient rho Tại câu hỏ
SPSS, kiểm nghiệm Correlation, dựa vào hệ số Spearman’s correlation coefficient rho. Tại câu hỏi này, các kết quả thu được ở dạng thang đo thứ tự (Ordinal Scale). Các giá trị của hệ số tương quan biến thiên từ –1 đến 1, dấu cộng hoặc trừ chỉ ra hương tương quan giữa các biến (thuận hay nghịch), giá trị tuyệt đối của chỉ số này cho biết cường độ tương quan giữa hai biến, giá trị này càng lớn mối tương quan càng mạnh (Theo:Phân tích dữ liệu với SPSS)
ý rằng các ngân hàng có rất nhiều chiến lược tiếp thị thích hợp tại thời điểm hiện tại cũng như mức phí của thẻ thấp hơn cũng làm cho khách hàng sẵn lòng cho việc sử dụng thẻ và ngân hàng có nhiều sản phẩm đa dạng cũng như chính sách khuyến mại cho thẻ cũng sẽ thu hút những khách hàng mới.
Câu hỏi 18: Chính sách khuyến mãi thẻ khách hàng mong muốn dưới các hình thức: (xếp hạng theo thứ tự ưu tiên:1,2,3,4)
coupon/ thẻ giảm giá (nhà hàng, siêu thị ,….) tour du lịch miễn/giảm các loại phí sử dụng thẻ trong một năm quà tặng
(Phụ lục 4_Bảng 21: Quan sát mức độ mong muốn của khách hàng đối với chính sách khuyến mại thẻ của ngân hàng _Nguồn: người nghiên cứu)
Các ngân hàng trong nỗ lực để giữ chân những khách hàng đang sử dụng thẻ và thu hút những khách hàng mới đã đưa ra nhiều chính sách tiếp thị khác nhau như miễn phí cho người tham gia sử dụng thẻ mới và chủ thẻ hiện có như sử dụng thẻ được tính điểm thưởng được nhận quà tặng hoặc dưới các hình thức khác. Phổ biến nhất như thẻ quà tặng trị giá tương đương tiền, quà tặng miễn phí, tour du lịch miễn phí (quay số trúng thưởng), miễn phí thường niên và các loại phí khác trong một năm,..
Kết quả ghi nhận các tần số quan sát cho thấy, số lượng người được phỏng vấn xếp hạng từng khía cạnh của dịch vụ thẻ theo thứ tự từ 1 đến 4. Có 81 người được phỏng vấn xếp hạng "coupon/thẻ giảm giá " là sự lựa chọn đầu tiên, 70 người được hỏi đã xếp hạng "quà tặng hiện vật" là sự lựa chọn đầu tiên, 58 người được hỏi đã xếp hạng "tour du lịch" là sự lựa chọn đầu tiên, và 121 người trả lời " miễn giảm các loại phí " là sự lựa chọn đầu tiên. Từ đây, chúng ta có thể thấy rằng giảm giá khi mua hàng và miễn giảm các loại phí là hai loại phổ biến nhất mà khách hàng quan tâm tiếp đến là quà tặng hiện vật và trúng giải tour du lịch. Qua đây, cấp quản lý ngân hàng cần nỗ lực để tìm ra những đối tượng khách hàng trong chính sách liên kết giảm giá khi thanh toán mua hàng bằng thẻ và giảm phí thẻ bằng cách liên kết với các công ty/ siêu thị/cửa hàng trong thanh toán để giảm giá cho khách hàng và
hợp tác với công ty du lịch thiết kế tour khuyến kích người tiêu dùng sử dụng thẻ nhiều hơn trong thanh toán thay vì bằng tiền mặt.
Câu hỏi 19: Gợi ý của khách hàng giúp cho việc cải thiện, phát triển dịch vụ thẻ và kiểm soát an ninh hệ thống thẻ tại ngân hàng.
Qua phỏng vấn, một số khách hàng có nhiều thông điệp về thẻ. Đa số là khách hàng thuộc lứa tuổi 20-30. Với họ, hiện nay số lượng người sử dụng thẻ để thanh toán và giao dịch tại Việt Nam vẫn thấp hơn so với những nước khác do thực tế là nhận thức của khách hàng về thẻ, đó là hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam còn non trẻ và hệ thống mạng giao dịch không an toàn và đang trong giai đoạn thử nghiệm. Do đó, sự phát triển của thẻ vẫn là thẻ ghi nợ là chủ yếu còn thẻ tín dụng vẫn còn hạn chế trong chính sách cấp thẻ như sử dụng các khoản tiền gửi ký quỹ cho mỗi thẻ hay cấp thẻ tín chấp cho khách hàng còn nhiều hạn chế với nhiều điều kiện đi kèm. Một số khách hảng cũng đồng tình với ngân hàng vì dân số Việt Nam vẫn chủ yếu dùng tiền mặt và chi phí sử dụng thẻ còn khá cao nên khách hàng ngại sử dụng và ngân hàng cũng không an tâm khi cấp tín dụng khi chưa đảm bảo chắc chắn việc thu hồi nợ khi đã cấp hạn mức cho khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, họ cho rằng, nếu chính sách cho thẻ tín dụng ngân hàng trở nên dễ dàng phần nào trong việc phát hành thẻ tín dụng thì số lượng người sử dụng thẻ tín dụng sẽ tăng lên đáng kể. Một tình thế khó xử hơn là thẻ tín dụng quốc tế mà được phát hành bởi các ngân hàng Việt Nam dường như được thường bị từ chối khi chủ thẻ có giao dịch thanh toán từ nước ngoài hay tại web của nước ngoài. Mặc dù đó không phải là khó khăn tài chính của các ngân hàng Việt Nam trong việc thanh toán mà lý do là rất nhiều trang web kinh doanh nước ngoài không tin tưởng vào thẻ tín dụng phát hành tại các ngân hàng Việt Nam. Vấn đề này dẫn đến những trở ngại rất nhiều cho khách hàng khi họ đi nước ngoài để làm việc, học tập hay đi du lịch.
Những khách hàng quan tâm và tìm hiểu nhiều về thẻ thì cho rằng: với những tiện ích mà thẻ mang lại việc phát triển thẻ tín dụng cần đẩy mạnh song song với việc phát hành thẻ ghi nợ để thu hút tiền nhàn rỗi của khách hàng. Để làm được điều này có sự hợp tác mạnh mẽ giữa các ngân hàng để thanh việc toán bằng thẻ trong nước
được dễ dàng với mạng lưới rộng khắp của các hệ thống máy ATM, máy POS của các ngân hàng thay vì khách hàng chỉ có thể rút tiền tại máy của ATM và thanh toán qua máy POS do chính ngân hàng phát hành trang bị.
2.3.4 Kết luận chung rút ra từ cuộc khảo sát
Từ kết quả phân tích khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ và thực trạng phát hành thẻ của các NHTM tại Việt Nam cho thấy: đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là công nhân viên chức có độ tuổi từ 18-29 và học vấn từ cao đẳng trở lên. Phần lớn khách hàng đều nhận ra sự bất tiện của việc giữ nhiều tiền mặt, từ đó họ có nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán.
Về nguồn thông tin tham khảo, người tiêu dùng tham khảo nhiều nhất về dịch vụ thẻ thanh toán qua Internet/ báo/ tạp chí và từ brochures tại các ngân hàng. Các tiêu chí lựa chọn sử dụng thẻ chủ yếu của người tiêu dùng là uy tín của ngân hàng, tiện ích của thẻ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản. Khách hàng thường chọn các máy ATM của các ngân hàng để giao dịch với tần suất thực hiện khoảng 1lần/tuần. Phần lớn khách hàng đều cho rằng chi phí sử dụng thẻ và hệ thống kiểm soát an ninh của ngân hàng là tiêu chí họ lựa chọn sử dụng thẻ.
Khách hàng cũng cho rằng chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay là khá tốt và họ không mong muốn chuyển đổi thẻ trừ trường hợp bất khả kháng như chuyển đổi chỗ làm, đi làm việc tại nước ngoài,...
Về dịch vụ, theo kết quả khảo sát đã cho thấy nhóm chủ thẻ sử dụng thẻ thường xuyên nhất trong giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM, tiếp đến là thanh toán giao dịch khi mua hàng hóa tại các siêu thị, cửa hàng hay thanh toán mua hàng que web. Bên cạnh đó, một lượng ý kiến đáng kể của kết quả khảo sát cho rằng người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều phí hơn cho các dịch vụ chất lượng cao hơn. Khi chọn một loại thẻ, người tiêu dùng luôn xem xét các loại phí, lãi suất vay,.. Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy hầu hết người tiêu dùng sẽ sẵn sàng sử dụng thẻ với các mức phí thấp hơn đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, các ngân hàng có chính sách hợp tác với các liên minh thẻ hoặc phát triển mạng lưới để cải thiện đáng kể các mức phí thẻ của họ vì nguồn tiền nhàn rỗi trên thẻ cũng là một kênh huy động vốn hiệu quả.
Phần lớn khách hàng chọn “sự tiện lợi” khi tham gia sử dụng thẻ và là khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ thẻ đối với khách hàng. Điều này có nghĩa rằng người tiêu dùng thực sự thích các dịch vụ tiện lợi đi kèm như internet banking, dịch vụ tại máy ATM và đường dây nóng 24-giờ giải đáp thắc mắc cũng như hướng dẫn khách hàng khi cần. Đối với internet banking, các ngân hàng đang cung cấp cho chủ thẻ của họ với các dịch vụ thẻ thông qua trang web của ngân hàng như xem số dư, chuyển khoản từ thẻ, thanh toán giao dịch qua thẻ (thanh toán tiền điện, nước, truyền hình cáp, thuê bao điện thoại, mua card điện thoại trả trước, đặt vé máy bay, phòng khách sạn,..), truy vấn lịch sử giao dịch, thậm chí cả yêu cầu mở thẻ và giao thẻ tận nhà. Những khách hàng sử dụng thẻ phụ cho con của họ khi đi học tập ở nước ngoài cũng có thể theo dõi các khoản chi tiêu của con.
Khách hàng cũng cho rằng, hệ thống kiểm soát an ninh là mối quan tâm chính của họ khi tham gia sử dụng thẻ của ngân hàng nào cũng như các chính sách khuyến mãi của ngân hàng hiện tại khi họ quyết định lựa chọn sử dụng thẻ.