- Tại Mỹ: phát hành thẻ theo hướng hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, chuyển dần các giao dịch trực tiếp sang giao dịch trực tuyến nhằm tận dụng các
7. ACB đã nhanh chóng tham gia liên minh thẻ Smarlink, Banknetvn và VNBC ngay từ đầu Với sự liên kết này, các chủ thẻ của ACB có thể dễ dàng giao dịch
và thực hiện các tiện ích thanh toán khác tại hơn 8.000 ATM của các ngân hàng liên minh có dán logo của VNBC, Banknetvn hay Smarlink trên cả nước.
8. ACB luôn có chương trình khuyến mãi khách hàng sử dụng thẻ (mua vé máy bay giá rẻ, giảm giá khi nạp cước điện thoại trả trước,..). Đây là sự cố gắng bước đầu để khuyến khích khách hàng dùng thẻ thanh toán, tạo thói quen cho khách hàng sử dụng thẻ rộng rãi hơn trong các giao dịch hàng ngày.
Những vấn đề còn tồn tại :
Mặc dù ACB cùng với VCB là hai ngân hàng tiên phong trong dịch vụ thẻ và tự hào là ngân hàng đi đầu trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam nhưng đến nay so với vị thế trên thị trường ACB vẫn còn chậm chân so với một số ngân hàng tham gia sau và dịch vụ thẻ ngân hàng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng mới nổi trong các hoạt động như:
1. ACB và VCB đi đầu trong việc tiếp cận dịch vụ thẻ và phát hành thẻ quốc tế đầu tiên tại Việt Nam, nhưng đến nay chỉ mới chấp nhận 3 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB và chỉ mới phát hành thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và MasterCard. Trong khi đó, VCB chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay. Hiện nay, VCB đã đạt tới vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam và chiếm hơn 50% thị phần thẻ trong nước trong khi đó ACB vẫn còn ở vị trí khá khiêm tốn so với VCB với gần 28% thị phần.
2. Là một trong hai ngân hàng đầu tiên tham gia vào thị trường thẻ tại Việt Nam nhưng đến nay số lượng khách hàng thẻ vẫn chưa nhiều và sản phẩm thẻ ngân hàng vẫn chưa phong phú. Hệ thống thanh toán POS, máyATM vẫn còn rất ít và chỉ tập trung ở các tỉnh thành lớn, một số tỉnh nhỏ chỉ mới thành lập chi nhánh và chỉ có một vài máy ATM, thậm chí không có đại lý chấp nhận thẻ ACB. Bảng 2.5: Số lượng thẻ của một số ngân hàng đến 31/12/2010
Thẻ tín dụng quốc tế
Số lượng (cái) 136.138 9.114 20.500 49.312
Thẻ ghi nợ nội địa
Số lượng (cái) 3.850.000 4.200.000 3.000.000 4.000.000
Thị phần (%) 18,9 20,7 14,7 19,8
Doanh số giao dịch qua thẻ
Giá trị (tỷ đồng) 100.828 34.063 42.580 64.036
Thị phần ( %) 30,7 12,5 13,0 19,5
Số lượng máy ATM
Số lượng (cái) 1.483 1.702 1.402 366
Thị phần (%) 15,3 17,5 10,7 6,2
(Nguồn: số liệu tổng hợp và ước tính từ báo cáo của các ngân hàng)
3. ACB vẫn chưa có một loại thẻ đa năng đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, ACB vẫn còn nhiều loại thẻ và mỗi loại có một hoặc một vài tiện ích riêng. Ví dụ: ACB đã tham gia liên minh thẻ nhưng chỉ có một loại thẻ thanh toán mới có thể rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng khác được ưu đãi về phí. Như vậy, nếu một khách hàng có nhiều nhu cầu thì họ phải dùng nhiều loại thẻ khác nhau với các tiện ích tương ứng với từng nhu cầu đó.
4. ACB đã đầu tư cho công nghệ thông tin từ khá sớm ( năm 2001 đã đưa vào vận hành hệ thống cốt lõi core banking) nhưng nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ACB vẫn bị giới hạn vì chi phí đầu tư cho hoạt động này rất cao, thời gian hoàn vốn dài nhưng lợi nhuận từ dịch vụ này không đáng kể và không được cổ đông ACB đánh giá cao và ủng hộ. Vì thế hiện số máy ATM hay hệ thống đại lý của ACB vẫn còn khá khiêm tốn so với các ngân hàng khác.
5. Số điểm giao dịch để khách hàng đăng ký làm thẻ chưa tập trung ở các công sở, siêu thị. Hiện tại khách hàng phải tự mình đến các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng để mở thẻ. Trong khi đó, VCB và các ngân hàng khác đã thực hiện mở thẻ ngoài giờ tại các siêu thị hoặc tiếp thị mở thẻ tập trung tại các doanh nghiệp.
6. Chưa thực hiện được các tính năng chuyển khoản thanh toán trên ATM (các giao dịch hiện tại chỉ mới thực hiện trên web của ngân hàng). ATM của ACB chỉ mới có chức năng chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác trong
nội bộ ACB và thực hiện các chức năng xem số dư, sao kê giao dịch đơn giản. Ngoài ra, khách hàng chưa thể nạp tiền vào tài khoản thẻ qua các máy ATM của ACB; Chưa liên kết với các đơn vị khác trong giao dịch thanh toán qua thẻ như trả tiền điện, nước, thanh toán hóa đơn điện thoại, hóa đơn viện phí,…
2.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM ( TỪ THÁNG 3/2011 ĐẾN 5/2011 ) NAM ( TỪ THÁNG 3/2011 ĐẾN 5/2011 )
Dựa trên mục tiêu kinh doanh và định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam của ACB, trong đó đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ quốc tế và sản phẩm thẻ thanh toán đa năng, người nghiên cứu thực hiện nghiên cứu khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng và phỏng vấn nhân viên quản lý bộ phận thẻ của ngân hàng để làm căn cứ đưa ra giải pháp phát triển sản phẩm thẻ cho ACB.
Mục tiêu của chương trình nghiên cứu là mô tả, lựa chọn những phương pháp phù hợp có thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu đề ra.
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu được trình bày thành ba phần: thiết kế nghiên cứu, thu thập, phân tích dữ liệu và phương pháp phân tích. Cách thức thực hiện, phương pháp nghiên cứu được mô tả chi tiết trong phụ lục 3_ thiết kế nghiên cứu phỏng vấn nhân viên quản lý thẻ ngân hàng và khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam.
Bảng 2.6: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu tổng quát_Nguồn: người nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu Phân tích dữ liệu Phương pháp phân tích
Khảo sát
Phỏng
vấn Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp định lượng Phân tích Phân tích định tính
Giả thuyết thử nghiệm
Câu hỏi pv Câu hỏi pv Phân tích dữ liệu
Mô tả Xếp hạng
2.3.2 Kết quả phỏng vấn nhân viên ngân hàng
(Xem phụ lục 1_Bảng câu hỏi khảo sát về sản phẩm thẻ dùng phỏng vấn nhân viên ngân hàng)
Để có một phân tích sâu hơn về các chính sách phát triển thẻ của ngân hàng, các yêu cầu nghiên cứu đặt ra cho một cuộc phỏng vấn với các nhân viên quản lý bộ phận thẻ của các NHTM phát hành thẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, chỉ có hai NHTM chấp nhận yêu cầu của người nghiên cứu là Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), bởi đây là ngân hàng người nghiên cứu đang làm việc và NHTM cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank). Kết quả là, người nghiên cứu đã phải dựa rất nhiều vào dữ liệu thứ cấp để phân tích.
Đối với một số câu hỏi phỏng vấn, các ngân hàng không thể trả lời một số thông tin vì áp lực cạnh tranh trong kinh doanh. Do đó, các số liệu cụ thể về thẻ của ngân hàng người nghiên cứu không tiếp cận được. Tuy nhiên, dựa vào trang web các của các ngân hàng, thống kê trên web của Hiệp hội thẻ, của NHNN, người nghiên cứu cũng có thể đưa ra một vài số liệu để so sánh. Kết quả thu thập dữ liệu và phỏng vấn nhân viên quản lý bộ phận thẻ ngân hàng được ghi nhận với những thông tin sau:
Về sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng:
Thẻ ngân hàng du nhập vào Việt Nam từ khoảng hơn 10 năm trước. Hai tên tuổi lớn là Vietcombank và ACB đã quan tâm tới thị trường thẻ từ lâu, nhưng thật ra mới chỉ trong vài năm trở lại đây thị trường thẻ mới thật sự bùng nổ không chỉ ở số lượng ngân hàng tham gia mà còn ở sự đa dạng các loại thẻ khác nhau. Các chiến lược tiếp thị của ngân hàng không nhằm vào bất kỳ cụ thể nhóm khách hàng nào. Thay vào đó, ngân hàng chỉ nhắm đến bất cứ khách hàng nào có nhu cầu về thẻ. Đối với thẻ tín dụng, khách hàng phải ký quỹ 110% cho mỗi hạn mức thẻ tín dụng (ví dụ: đối với thẻ tín dụng chuẩn (thẻ xanh), khách hàng phải đặt cọc 11 triệu đồng cho hạn mức thẻ tín dụng 10 triệu đồng). Hoặc được cấp thẻ tín chấp với những cán bộ công nhân viên có nguồn thu nhập ổn định từ lương, mức xét cấp dựa trên nhiều tiêu chí an toàn mà ngân hàng quy định.
Hầu hết các ngân hàng đều có đội ngũ tư vấn viên chăm sóc khách hàng, tư vấn và giải đáp mọi khiếu nại của khách hàng về thẻ thậm chi phát triển thẻ mới thông qua kênh tư vấn này.
Các ngân hàng luôn mong muốn khách hàng đóng góp ý kiến để phân biệt sản phẩm của ngân hàng thông qua dịch vụ của ngân hàng như: hiệu quả tiếp thị, sự tiện lợi, các sản phẩm dịch vụ thẻ và phí thẻ cũng như những mong đợi của khách hàng để ngân hàng có chính sách sản phẩm phục vụ nhu cầu của khách hàng ( kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay các ngân hàng đều mong muốn “bán cái khách hàng cần” chứ không “ bán cái ngân hàng hiện có”)
Về mức phí:
Sự khác biệt về phí có thể được ví như là một trong những chiến lược tiếp thị của ngân hàng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trên lãnh thổ Việt Nam. Tuy nhiên, cấp quản lý ngân hàng đều không nghĩ rằng yếu tố phí và khuyến mãi là những yếu tố nổi bật để thu hút khách hàng tiềm năng do thực tế rằng phần lớn các khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng cảm thấy tiện lợi hơn do có nhiều tiện ích đi kèm. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng cũng đã có nhiều cuộc khảo sát về khách hàng của họ và đều ghi nhận: sự e ngại của khách hàng khi dùng thẻ là do có quá nhiều loại phí mà họ không nắm rõ khi nào thì mình bị ngân hàng thu phí, trong khi họ sử dụng tiền mặt trong thanh toán là chủ yếu và chỉ mới tập làm quen với thẻ. Lý do mà các khách hàng sử dụng thẻ đưa ra:
Thứ nhất, việc thu phí chuyển đổi ngoại tệ của các ngân hàng khá cao. Gần như tất cả các ngân hàng đều thu phí chuyển đổi ngoại tệ 1