luận văn thạc sĩ quản trị marketing dịch vụ mobile internet tại công ty viễn thông viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGÁT QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGU NGU YỄN YỄN CHÍ CHÍ THỨ THỨ C C -LUẬ LUẬ N N VĂN VĂN THẠ THẠ C C SĨ SĨ KIN KIN H H TẾ TẾ -LỚP: LỚP: CH18 CH18 A A –– QLK QLK T T HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGÁT QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2018 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào khác Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Ngát LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương 2 Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học cũng như luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng, người đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, các anh chị nhân viên và Ban lãnh đạo công ty viễn thông Viettel đã giúp đỡ tôi, cung cấp những thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu của tôi Tuy đã có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng do thời gian và khả năng nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn không thể tránh những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô và các bạn Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2017 Nguyễn Thị Ngát 3 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU .1 1 Tình cấp thiết đề tài 1 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 5 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 5 Câu hỏi đặt ra và phương pháp nghiên cứu .6 6 Kết cấu luận văn thạc sĩ 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ .10 1.1 Tổng quan về marketing dịch vụ và dịch vụ mobile internet 10 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm về marketing dịch vụ 10 1.1.3 Đặc điểm và bản chất của marketign dịch vụ 11 1.1.4 Phân loại dịch vụ 14 1.2 Một số lý thuyết cơ sở của quản trị marketing dịch vụ trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 1.2.1 Lý thuyết hành vi mua dịch vụ của khách hàng 16 1.2.2 Lý thuyết phối thức sản phẩm dịch vụ 22 1.3 Nội dung cơ bản quản trị marketing dịch vụ trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 24 1.3.1 Hoạch định marketing dịch vụ 24 1.3.2 Thực thi marketing dịch vụ 25 1.3.3 Kiểm tra marketing dịch vụ 26 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị marketing dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 27 4 1.4.1 Các yếu tố vĩ mô 27 1.4.2 Yếu tố ngành kinh doanh và thị trường .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 30 2.1 Khái quát thị trường và các hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông Viettel 30 2.1.1 Khái quát thị trường của công ty viễn thông Viettel 30 2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty .31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty 33 2.1.5 Đặc điểm thị trường và đối thủ cạnh tranh 35 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị Marketing dịch vụ tại công ty .41 2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .41 2.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô .45 2.2.3 Thị trường và khách hàng mục tiêu của dịch vụ internet mobile tại công ty viễn thông Viettel 47 2.2.4 Các đặc điểm nội bộ của công ty viễn thông Viettel 49 2.3 Thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại công ty viễn thông Viettel 51 2.3.1 Thực trạng hoạch định marketing dịch vụ Mobile Internet tại công ty viễn thông Viettel .51 2.3.2.Thực thi marketing dịch vụ mobile internet tại công ty viễn thông Viettel 54 2.3.3 Kiểm tra và đánh giá Marketing dịch vụ Mobile Internet 61 2.4 Đánh giá chung về công tác quản trị dịch vụ mobile internet tại công ty viễn thông Viettel 62 2.4.1 Những thành tựu quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại công ty viễn thông Viettel 62 2.4.2 Những hạn chế trong quản trị Marketing dịch vụ Mobile Internet mà công ty viễn thông Viettel gặp phải 66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 68 3.1 Mục tiêu và xu hướng phát triển martketing dịch vụ mobile internet tại công ty .68 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ mobile internet 68 5 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ mobile internet trong thời gian tới: .70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại công ty viễn thông Viettel .72 3.2.1 Hoàn thiện về hoạch định markting dịch vụ 72 3.2.2 Hoàn thiện về thực thi marketing dịch vụ 73 3.2.3 Hoàn thiện về kiểm tra đánh giá Marketing dịch vụ Mobile Internet tại công ty viễn thông Viettel 76 3.3 Một số giải pháp khác và kiến nghị 77 3.3.1 Một số giải pháp khác 77 3.3.2 Kiến nghị .83 3.3.3 Một số kiến nghị 84 KẾT LUẬN CHUNG .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 6 DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢN Bảng 2.1: Hệ thống nhân sự tại Công ty Viễn thông Viettel Bảng 2.2: Doanh thu viễn thông Viettel giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ di động Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm của Công ty Viễn thông Viettel SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Viễn thông Viettel 33 Sơ đồ 2.2: Môi trường vi mô ( Mô hình 5 áp lực của Foster) 45 7 HÌNH V Hình 1.1: Bốn đặc tính của dịch vụ .12 Hình 1.2 Các giai đoạn của quá trình quyết định mua 17 Hình 1.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng 20 Hình2.1 Kế hoạch đầu tư số lượng trạm thu phát sóng 4G 2017 của 3 nhà mạng lớn 37 Hình2.2 Biểu đồ doanh thu Viettel từ 2010 đến 2015 (ĐVT: tỷ đồng) 39 Hình 2.3 Doanh thu từ hoạt động viễn thông 40 Hình 2.4: Thị phần đối thủ 2016 45 Hình 2.5: Khảo sát tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng các nhà mạng 2017 51 Hình 2.6: Thị phần các mạng di động ở Việt Nam tính đến tháng 10/2016 52 Hình 2.7 : Số lượng thuê bao của Viettel từ năm 2014- 8/2017 .56 Hình 2.8 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố giá 8/2017-9/2017 .58 Hình 2.9: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối 59 Hình 2.10: Trung bình đánh giá về yếu tố quy trình 59 Hình 2.11: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Internet của các nhà mạng lớn từ cuộc khảo sát 62 Hình 2.12 : Biểu đồ doanh thu hàng năm của Viettel 63 Hình 3.1: Sự phát triển của các thuê bao 4G toàn cầu theo các công nghệ giai đoạn 2014-2016 69 Hình 3.2: Dự báo tăng trưởng số thuê bao 4G tại các thị trường khu vực châu Á 70 Y 87 mạng lưới và công nghệ, Viettel có lợi thế ngang bằng hoặc trội hơn so với đối thủ về mức cước Việc tính cước cần được thực hiện kỹ và chính xác hơn để tránh tình trạng tính cước sai, gây tâm lý khó chịu và mất tin tưởng cho khách hàng Nên đưa ra quy định cụ thể nghiêm ngặt về cách tính cước, quy trình tính cước của bộ phận chuyên trách để tránh sai sót đáng tiếc Cũng cần có chính sách phạt nặng đối với trường hợp tính cước sai để không phải mắc lại lần tới Về lâu dài, Viettel nên xây dựng một chính sách giá cước hợp lý và cạnh tranh hơn nữa nhằm tạo điều kiện cho mọi người dân được tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông, đồng thời kích thích lượng sử dụng tăng ở những thuê bao hiện có Thực tế cho thấy, khi mức cước viễn thông giám, lượng cuộc gọi sẽ tăng và như vậy sẽ thu được doanh sô cao hơn b.Giải pháp mang tầm vĩ mô các cơ quan quản lý Tiếp tục đổi mới chính sách để huy động các nguồnlực trong nước, thuhút nguồn lực nước ngoài Các chính sách, biện pháp cụ thể để thúc đẩy cạnh tranh cần phải nhanh chóng được xây dựng và ban hành Cần tạo điều kiện cho phép các doanh nghiệp trong nước tham gia, mở rộng thị trường cạnh tranh, xây dựng các chính sách đảm bảo cơ chế thị trường vận hành có hiệu quả Đẩy mạnh quá trình điều chỉnh cơ cấu đầu tư, từng bước tiến hành tách bưu chính hoạt động độc lập với viễn thông  Huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn Về vốn trong nước :Cần phải đổi mới và cải tạo doanh nhiệp, xây dựng chính sách và chiến lược đầu tư hiệu quả, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dễ dàng hoạt động tăng nguồn vốn nội sinh Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia phát triển ngành dịch vụ viễn thông và bưu chính Về vốn ngoài nước: Cần phải khuyến khích trực tiếp đầu tư từ nước ngoài, nhưng đồng thời giảm sự cạnh tranh và sức ép cho các doanh nghiệp trong nước Khuyến khích các nhà đầu tư vào ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông, với các 88 chính sách phù hợp, mở rộng cánh cửa hội nhập kinh tế của nước nhà nói chung và của các doanh nghiệp trong nước nói riêng  Tăng cường xây dựng đội ngũ Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ hiện có Đào tạo đón đầu thích hợp với các mục tiêu phát triển; đa dạng hoá các loại hình đào tạo, bồi dưỡng Hiện đại hoá các trung tâm đào tạo chuyên ngành; nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị; đổi mới giáo trình; cập nhật kiến thức mới Tiếp tục xây dựng Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông theo hướng tích cực tham gia đào tạo nguồn nhân lực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin; tăng cường hợp tác quốc tế trong đào tạo nguồn nhân lực Thực hiện chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút tài năng, nguồn chất xám trong và ngoài nước đóng góp cho phát triển bưu chính, viễn thông, tin học 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nhà nước và các cơ quan Nhà nước và các cơ quan cần thực hiện các biện pháp kinh tế vĩ mô khuyến khích sự phát triển cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông bằng các giải pháp như: - Các giải pháp hướng đến sự tăng chất lượng cho người dân, phù hợp với thu nhập quốc nội - Đưa ra các giải pháp bình ổn giá, giảm lạm phát như hiện tại - Tạo môi trường thuận lợi cho việc cạnh tranh công bằng, tránh độc quyền b Kiến nghị đối với cán bộ quản lý của công ty Để thực hiện thành công các chiến lược của mình, các cán bộ quản lý của công ty cần: - Quan tâm, giám sát các quá trình thực hiện các chiến lược và chính sách Không chỉ giao cho các bộ phận chuyên trách - Biết lắng nghe và chia sẻ với các cấp dưới để nắm rõ và cập nhật được đúng nhất, sát sao nhất những khó khăn và hạn chế trong quá trình thực hiện chiến lược 89 3.3.3 Một số kiến nghị - Tăng cường các ấn phẩm có liên quan về Viettel tới khách hàng: tạp chí, thông cáo tình hình hoạt động cũng như các dự định, họat động của Viettel trong tương lai gần để Khách hàng hiểu thêm về hoạt động doanh nghiệp, cảm nhận sự tin tương, niềm tin của mình có thể đặt vào doanh nghiệp - Các sản phẩm, sim card của Viettel hiện nay chủ đạo là 2 màu trắng, đỏ mà không sử dụng 2 màu đặc trưng trong logo của doanh nghiệp Nên thay bằng màu của Logo như vậy sẽ gia tăng sự hiểu biết, nhận biết và phân biệt Viettel với các mạng viễn thông khác - Nâng cao chất lượng phục vụ và làm việc của nhân viên tại các đại lý ủy quyền và cơ sở bán hàng, phân phối của mình Tạo cảm giác an tâm, thoải mái, dễ chịu khi tới giao dịch tại bất cứ đại lý hay cửa hàng nào của Viettel - Hoạt động nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho Viettel không chỉ từ ngòai doanh nghiệp, đối với khách hàng, chủ thể tiếp nhận thông tin bên ngoài mà còn có cả nhân viên bên trong nội bộ doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh để mỗi nhân viên là một đại sứ hình ảnh về thương hiệu doanh nghiệp, luôn luôn xây dựng thương hiệu tốt trong con mắt khách hàng, người thân của từng nhân viên - Để giảm lượng khách hàng chuyển từ Viettel sang mạng di động khác, công ty cần chú trọng vào thông điệp quảng cáo của mình Đối tượng sinh viên thường chuyển sang mạng khác sau khi tốt nghiệp, đi làm; cần truyền tải thông điệp về sự gắn kết giữa đối tượng với hình ảnh Viettel, ví dụ như hình ảnh mạng di động Viettel được sử dụng trong suốt năm tháng sinh viên, và vẫn luôn được sử dụng cho tới khi thành đạt 90 KẾT LUẬN CHUNG Từ khi xuất hiện đến nay, ngành viễn thông đã trở thành một phần không thể thiếu của nền kinh tế vì những ứng dụng và ưu điểm của nó trong truyền đưa tin tức Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông không ngừng phát triển cả về chất và về lượng Chính vì vậy trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều những doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông cả trong và ngoài nước cùng cạnh tranh nhau giành miếng bánh thị phần Điều này khiến cho vài năm trở lại đây thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam vẫn diễn ra gay gắt Công ty viễn thông Viettel cũng như những doanh nghiệp khác, để củng cố và phát triển vị thế trên thị trường thì không gì khác là phải cạnh tranh Thông qua các hoạt động marketing để cạnh tranh, giữ vững và phát triển thị trường của mình cũng như góp phần cho sự phát triển chung của xã hội Hiện nay, thị trường các dịch vụ viễn thông trong nước đang diễn ra sự cạnh tranh về giá cước nhưng xu hướng chung sẽ chuyển sang cạnh tranh về chất lượng và dịch vụ giá trị gia tăng Trước tình hình đó công ty viễn thông Viettel phải có những chính sách, những giải pháp phù hợp nhằm hạ giá cước nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng ngày càng tôt hơn Trên cở sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel và các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu về khách hàng, về những điểm mạnh, yếu của công ty viễn thông Viettel tôi đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel Đồ án đã đạt được những kết quả sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về công tác marketing và vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và của doanh nghiệp viễn thông nói riêng - Phân tích được thực trạng hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel Trên cơ sở đó rút ra những kết quả đạt được và những tồn tại 91 - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu và trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế còn thiếu nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của thầy cô, của các bạn để chuyên đề được hoàn thiện hơn Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng và các thầy cô giáo trong khoa thương mại và kinh tế quốc tế đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này cũng như đã truyền thụ kiến thức cho tôi trong thời gian học tập tại trường Cảm ơn các anh chị trong công ty viễn thông Viettel cùng các bạn đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này! TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu bằng tiếng Việt: 1 PGS.TS Trần Minh Đạo (2000) Marketing, NXB Thống Kê 2 PGS.TS Trần Minh Đạo, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 3 Dương Hữu Hạnh (2004) Nghiệp vụ vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương, NXB Tài Chính 4 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, 2011 5 PGS.TS Nguyễn Bách Khoa, Marketing thương mại, 2000 6 Philip Kotler, Marketing căn bản, Phan Thăng (dịch), Nhà XB Lao độngxã hội, 2007 7 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà XB Thống kê TP.HCM, 2003 8 Philip Koler (1999) Quản trị marketing, NXB Thống Kê 9 Philip Koler (1999) Quản trị marketing, NXB Thống Kê 10 Báo cáo tổng hợp của công ty AA & Logistics 11 TS Lưu Văn Nghiêm(2001) Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê 12 PGS Đinh Ngọc Viện (2002) Giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế, NXB Giao Thông Vận Tải 13 Các số báo tạp chí Hàng Hải, Báo Đầu Tư, Báo Vietnamshipper, Báo Vietnam Logistics II Tài liệu bằng tiếng Anh: 1 Fred R David, Strategic management - Concept and cases, 13th Edittion, Pearson International Edition, 2011 2 Garry D Smith, Danny R Arnold, Bobby G Bizzell, Competitive & Business Strategies , Statistic Publish House, Hanoi, 2006 3 GRIGGS - MBA Program, Human Resource Management, GRIGGS University, 2010 4 GRIGGS - MBA Program, Organizational Behavior, GRIGGS University, 2010 5 Michael E Porter, Competitive Strategy, Scientific & technique Publish Houe, Hanoi, 1996 6 Nguyễn Hữu Thân, Human Resource Management, Labor Publish House, 2008 III Tài liệu trên website: 1 http://www.mic.gov.vn/, Trang Web của Bộ Thông Tin Và Truyền Thông 2 http://www.vietteltelecom.vn/ ,Trang Web Công Ty Viễn Thông Viettel 3 http://www.viettel.com.vn/, Trang Wesb Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội PHỤ LỤC i.Mẫu phiếu điều tra/ khảo sát ( phiếu đã có kết quả, số liệu điều tra) PHIẾU KHẢO SÁT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Kính chào quý anh/chị, Hiện tôi đang thực hiện một nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Mobile Internet tại công ty viễn thông Viettel Tôi mong được sự giúp đỡ từ anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát Các ý kiến chỉ phản ánh quan điểm của anh/chị và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu Mọi thông tin về anh/chị sẽ được cam kết giữ bí mật Tất cả các ý kiến của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị 1 Hiện tại, anh/chị thường sử dụng loại mạng di động viễn thông nào NHẤT trong các thương hiệu liệt kê dưới đây (vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn ): 1 VINA 2 VIETTEL 3 MOBIFONE 4 KHÁC (ghi rõ):………………… 2 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết cảm nhận của anh/chị về các phát biểu dưới đây Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2 không đồng y 3: Trung hòa; 4: đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Ký hiệu Các phát biểu 1 Mức độ đồng ý 2 3 4 5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Mạng di động phủ sóng toàn quốc 2.Chất lượng đàm thoại rõ ràng 3 Các cuộc gọi thông suốt, không bị nghẽn mạch hay nhiễu sóng, 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 đặc biệt là vào dịp lễ tết 4 Có thể gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng, chính xác 5 Thủ tục chuyển đổi, hòa mạng loại thuê bao đơn giản 6 Anh/chị luôn nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến dịch 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 vụ đang sử dụng 7 Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ GIÁ CƯỚC 9 Chi phí hòa mạng dịch vụ di động hiện nay là hợp lý 10 Giá cước gọi và nhắn tin hợp lý UY TÍN THƯƠNG HIỆU 12 Nhắc đến mạng di động, anh/chị nghĩ ngay đến mạng Viettel 13.Anh/chị nhớ rõ logo và slogan của Viettel 14 Các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và trung thực 15 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng mạng Viettel trong thời gian tới 3 Anh/chị biết đến nhà cung cấp Viettel qua phương tiện truyền thông nào? a Tivi, Radio b Pano, áp phích, băng rôn c Internet, báo chí d Bạn bè, người thân giới thiệu 4 Lý do anh/ chị sử dụng phương tiện Viettel a Chất lượng dịch vụ tốt b Thương hiệu mạnh c CSKH tốt d Giá cước rẻ e Được cho, tặng sim f Đại lý, cửa hàng gần nhà, dễ tìm g Quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn 5 Độ tuổi của anh/chị  Từ 22 tuổi đến 30 tuổi  Từ 31 tuổi đến 50 tuổi Trên 51 tuổi 6 Mức thu nhập bình quân/tháng của Gia đình anh/chị  Dưới 5 triệu  Từ 11 triệu đến 20 triệu  Từ 5 triệu đến 10 triệu  Trên 20 triệu 7 Mức chi tiêu thường xuyên cho 1 tháng dùng dịch vụ mobile internet của anh/chị là bao nhiêu Dưới 100 nghìn  Từ 200 nghìn đến 300 nghìn  Từ 100 nghìn đến 200 nghìn  Trên 300 nghìn 8 Địa điểm các anh/chị lựa chọn để mua dịch vụ  Các điểm giao dịch  Siêu thị  Cửa hàng bán lẻ  4.Nơi khác ii Kết quả điều tra/ khảo sát 1 Các quy ước trong thống kê, phân tích số liệu và tổng hợp báo cáo: a Tính hợp lệ của phiếu trả lời: - Phiếu trả lời không hợp lệ là những phiếu rơi vào các trường hợp sau:  Phiếu trống  Trả lời dưới 10% các câu hỏi  Tất cả các câu trả lời theo thang điểm 1-5 đều là 1 điểm - Các trường hợp còn lại là phiếu hợp lệ Từ những quy ước trên, kết quả các số phiếu được tiến hành trả lời như sau: Tổng số phiếu phát ra Tổng số phiếu hợp lệ 100 100 Tổng số phiếu không hợp lệ 0 b Phân tích số liệu: Khảo sát khách hàng dựa trên số phiếu thu thập được để đánh giá về giá trị nhận thức thương hiệu, uy tín dịch vụ, và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty viễn thông Viettel dựa vào nhu cầu sử dụng mạng Viettel nói chung Dựa vào phiếu trả lời, tất cả số phiếu được quy đổi tương ứng với % 100 số phiếu tương ứng 100% c Tổng hợp báo cáo: Qua tổng hợp số phiếu điều tra, Tôi xin được tóm tắt lại các thông tin như sau: - Tỷ lệ khách hàng sử dụng nhà mạng: Nhà mạng Viettel Vinaphone Mobiphone Số phiếu 80 phiếu 12 phiếu 8 phiếu Tỷ lệ phần trăm 80% 12% 8% - Đánh giá của khách hàng về nhân tố giá: - Đánh giá khách hàng về nhân tố phân phối - Đánh giá khách hàng về nhân tố quy trình: - Đánh giá về nhận thức thương hiệu các nhà mạng hiện tại: iii.Bảng phụ lục Bảng 1 : Doanh thu hàng năm công ty viễn thông Viettel: STT I 1 1.1 1.2 1.3 2 3 4 5 6 Chỉ tiêu Dịch vụ di động Doanh thu bán hàng Bán thẻ cào Bán bộ Kít Bán hàng khác Sumo sim Doanh thu cước trả sau phát sinh Cước kết nối Cước Roaming Inbound Trừ cước thanh toán qua Pay 199 2014 2015 2016 11.437.046 7.005.528 6.136.791 795.088 73.649 1.997.006 2.600.829 90.250 (256.567) 22.614.381 15.258.692 14.033.835 1.101.600 123.256 169.645 2.929.949 4.795.020 138.211 (677.135) 36.295.782 22.753.184 22.156.911 476.273 120.000 2.181.818 4.799.193 6.411.587 150.000 - II 1 2 3 III 1 1.1 1.2 2 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.3 3.4 IV 1.1 1.2 V Dịch vụ cố định không dây Doanh thu bán hàng Cước trả sau phát sinh Cước kết nối+VTCI Dịch vụ Điện thoại cố định Dịch vụ 178 VoIP 178 trong nước VoIP 178 quốc tế đi Dịch vụ điện thoại cố định Doanh thu bán hàng Cước phát sinh Cước kết nối Dịch vụ điện thoại quốc tế về Qua Việt Nam Qua Campuchia Qua Lào Về Qua mạng khác Dịch vụ Internet Dịch vụ ADSL Doanh thu bán hàng Cước phát sinh Khách hàng corporate TỔNG 111.431 71.301 37.716 2.413 914.523 67.826 36.371 31.455 435.503 8.186 403.823 23.494 411.194 398.682 11.118 1.394 180 248.170 248.170 26.817 221.354 37.354 12,748,524 855.860 244.467 493.586 117.807 968.669 38.204 19.136 19.067 537.943 20.865 478.915 38.163 392.522 392.215 166 139 3 509.739 509.739 109.244 400.495 73.271 25.021.920 3.638.750 2.121.446 1.179.192 338.112 1.116.709 35.911 19.711 16.200 689.723 13.636 631.857 44.230 391.075 378.246 8.729 4.100 0 703.717 703.717 83.487 620.230 821.028 42.575.986 (Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm của Công ty Viễn thông Viettel) Bảng 2: Chi phí hàng năm của Công ty Viễn thông Viettel STT I 1 2 3 II 1 2 3 4 5 6 7 8 9 III IV 1 2 3 4 5 6 7 8 V 1 Chỉ tiêu Chi phí nguyên, nhiên vật liệu trực tiếp - Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp - Nhiên liệu động lực - Vật tư phụ Chi phí nhân công - Lương bộ phận trực tiếp - Lương bộ phận gián tiếp - Lương bộ phận bán hàng, thu cước - Chi phí điện thoại di động cho CBCNV - Chi ăn ca, trực đêm, trực ban cho CBCNV - Chi phụ cấp kiêm nhiệm - Chi lao động nữ - Lương ngoài danh sách - Thưởng và các khoản chi khác cho LĐ Chi phí sản xuất chung, quảng cáo chung Chi phí bán hàng, chi phí thu cước - Các khoản hỗ trợ theo định mức - Chi phí quảng cáo truyền thông - Chi nghiên cứu thi truờng - Chi chăm sóc khách hàng - Chi hội nghị khách hàng - Chi phí khuyến mãi - Chi phi bán hàng mua ngoài - Chi phí bán hàng do TCT phân bổ Chi phí quản lý doanh nghiệp - Chi phí quỹ viễn thông công ích 2014 2015 2016 95.687 171.915 555.480 16.320 23.825 55.542 461.020 289.607 8.935 28.372 94.512 49.032 1.278.743 599.756 159.934 355.990 151.350 48.140 1.786.503 899.928 187.397 77.952 438.589 575.942 - 18.842 25.994 - 57.810 81.419 77.952 3.691 121 - 15.680 143 - 45.283 - - 14.619.33 22.037.42 4 4 339.619 928.629 2.043.984 2.792 40.604 120 2.644 1.526 16.076 83.355 225 59.764 281 164.128 2.712 124.088 94.936 17.250 458.078 900 821.704 4.000 67.375 143.177 192.502 482.495 531.500 429.090 244.236 719.971 531.348 1.617.000 862.401 7.450.161 ... internet mobile công ty viễn thông Viettel 47 2.2.4 Các đặc điểm nội công ty viễn thông Viettel 49 2.3 Thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel. .. Marketing dịch vụ Mobile Internet 61 2.4 Đánh giá chung công tác quản trị dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel 62 2.4.1 Những thành tựu quản trị marketing dịch vụ Mobile. .. cứu marketing dịch vụ viễn thông, nội dung cơng tác quản trị marketing dịch vụ viễn thông, chiến lược marketing dịch vụ viễn thông, xu hướng marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông