(Luận văn thạc sĩ tmu) quản trị marketing dịch vụ mobile internet tại công ty viễn thông viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGÁT QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 NGUYỄN Luan van NGUYỄN CHÍ THỨC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ - NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: LỚP: CH18A – PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Ngát Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, anh chị nhân viên Ban lãnh đạo công ty viễn thông Viettel giúp đỡ tôi, cung cấp thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu tơi Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng thời gian khả nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót, mong nhận góp ý Q thầy bạn Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2017 Nguyễn Thị Ngát Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tình cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi đặt phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn thạc sĩ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ 10 1.1 Tổng quan marketing dịch vụ dịch vụ mobile internet 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ 10 1.1.3 Đặc điểm chất marketign dịch vụ .11 1.1.4 Phân loại dịch vụ 14 1.2 Một số lý thuyết sở quản trị marketing dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 1.2.1 Lý thuyết hành vi mua dịch vụ khách hàng 16 1.2.2 Lý thuyết phối thức sản phẩm dịch vụ 22 1.3 Nội dung quản trị marketing dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 24 1.3.1 Hoạch định marketing dịch vụ 24 1.3.2 Thực thi marketing dịch vụ 25 1.3.3 Kiểm tra marketing dịch vụ 26 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị marketing dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 27 Luan van iv 1.4.1 Các yếu tố vĩ mô 27 1.4.2 Yếu tố ngành kinh doanh thị trường .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 30 2.1 Khái quát thị trường hoạt động kinh doanh công ty viễn thông Viettel 30 2.1.1 Khái quát thị trường công ty viễn thông Viettel 30 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển công ty .31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 33 2.1.5 Đặc điểm thị trường đối thủ cạnh tranh 35 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình mơi trường yếu tố ảnh hưởng đến quản trị Marketing dịch vụ công ty 41 2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .41 2.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô .45 2.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu dịch vụ internet mobile công ty viễn thông Viettel 47 2.2.4 Các đặc điểm nội công ty viễn thông Viettel 49 2.3 Thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel 51 2.3.1 Thực trạng hoạch định marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel .51 2.3.2.Thực thi marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel 54 2.3.3 Kiểm tra đánh giá Marketing dịch vụ Mobile Internet 61 2.4 Đánh giá chung công tác quản trị dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel .62 2.4.1 Những thành tựu quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel 62 2.4.2 Những hạn chế quản trị Marketing dịch vụ Mobile Internet mà công ty viễn thông Viettel gặp phải 66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 68 3.1 Mục tiêu xu hướng phát triển martketing dịch vụ mobile internet công ty .68 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ mobile internet 68 Luan van v 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ mobile internet thời gian tới: .70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel .72 3.2.1 Hoàn thiện hoạch định markting dịch vụ 72 3.2.2 Hoàn thiện thực thi marketing dịch vụ 73 3.2.3 Hoàn thiện kiểm tra đánh giá Marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel 76 3.3 Một số giải pháp khác kiến nghị 77 3.3.1 Một số giải pháp khác 77 3.3.2 Kiến nghị .83 3.3.3 Một số kiến nghị 84 KẾT LUẬN CHUNG .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Hệ thống nhân Công ty Viễn thông Viettel Bảng 2.2: Doanh thu viễn thông Viettel giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ di động Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm Công ty Viễn thông Viettel SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty Viễn thông Viettel 33 Sơ đồ 2.2: Môi trường vi mô ( Mơ hình áp lực Foster) 45 Luan van vii HÌNH VẼ Hình 1.1: Bốn đặc tính dịch vụ .12 Hình 1.2 Các giai đoạn trình định mua 17 Hình 1.3 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 20 Hình2.1 Kế hoạch đầu tư số lượng trạm thu phát sóng 4G 2017 nhà mạng lớn 37 Hình2.2 Biểu đồ doanh thu Viettel từ 2010 đến 2015 (ĐVT: tỷ đồng) 39 Hình 2.3 Doanh thu từ hoạt động viễn thông 40 Hình 2.4: Thị phần đối thủ 2016 45 Hình 2.5: Khảo sát tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng nhà mạng 2017 51 Hình 2.6: Thị phần mạng di động Việt Nam tính đến tháng 10/2016 52 Hình 2.7 : Số lượng thuê bao Viettel từ năm 2014- 8/2017 .56 Hình 2.8 : Đánh giá khách hàng nhân tố giá 8/2017-9/2017 .58 Hình 2.9: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm nhân tố phân phối 59 Hình 2.10: Trung bình đánh giá yếu tố quy trình 59 Hình 2.11: Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet nhà mạng lớn từ khảo sát 62 Hình 2.12 : Biểu đồ doanh thu hàng năm Viettel 63 Hình 3.1: Sự phát triển thuê bao 4G tồn cầu theo cơng nghệ giai đoạn 2014-2016 .69 Hình 3.2: Dự báo tăng trưởng số thuê bao 4G thị trường khu vực châu Á 70 Luan van viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CPI CSKH CTV Cộng tác viên ĐH Đại học DNVN DV Dịch vụ 10 GĐ Giám đốc 11 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 12 GSMA Intelligence Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chỉ số giá tiêu dùng Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Việt Nam Bộ phần nghiên cứu hiệp hội đại diện cho mạng di động toàn cầu 13 GTGT Giá trị gia tăng 14 LĐHĐ Lao động hợp đồng 15 NH 16 NHCP Ngân hàng cổ phần 17 NHNN Ngân hàng Nhà nước 18 NXB Nhà xuất 19 PGD Phó giám đốc 20 R&D Nghiên cứu phát triển 21 TMCP Thương mại cổ phần 22 TT & TT 23 USD Đồng đô la Mỹ 24 VND Đồng Việt Nam Ngân hàng Thông tin truyền thơng Luan van 87 sách phù hợp, mở rộng cánh cửa hội nhập kinh tế nước nhà nói chung doanh nghiệp nước nói riêng  Tăng cường xây dựng đội ngũ Đào tạo tái đào tạo đội ngũ có Đào tạo đón đầu thích hợp với mục tiêu phát triển; đa dạng hố loại hình đào tạo, bồi dưỡng Hiện đại hoá trung tâm đào tạo chuyên ngành; nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị; đổi giáo trình; cập nhật kiến thức Tiếp tục xây dựng Học viện Cơng nghệ Bưu - Viễn thơng theo hướng tích cực tham gia đào tạo nguồn nhân lực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thơng tin; tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo nguồn nhân lực Thực sách đãi ngộ hợp lý để thu hút tài năng, nguồn chất xám nước đóng góp cho phát triển bưu chính, viễn thơng, tin học 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nhà nước quan Nhà nước quan cần thực biện pháp kinh tế vĩ mô khuyến khích phát triển cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông giải pháp như: - Các giải pháp hướng đến tăng chất lượng cho người dân, phù hợp với thu nhập quốc nội - Đưa giải pháp bình ổn giá, giảm lạm phát - Tạo môi trường thuận lợi cho việc cạnh tranh công bằng, tránh độc quyền b Kiến nghị cán quản lý công ty Để thực thành công chiến lược mình, cán quản lý cơng ty cần: - Quan tâm, giám sát trình thực chiến lược sách Khơng giao cho phận chuyên trách - Biết lắng nghe chia sẻ với cấp để nắm rõ cập nhật nhất, sát khó khăn hạn chế q trình thực chiến lược Luan van 88 3.3.3 Một số kiến nghị - Tăng cường ấn phẩm có liên quan Viettel tới khách hàng: tạp chí, thơng cáo tình hình hoạt động dự định, họat động Viettel tương lai gần để Khách hàng hiểu thêm hoạt động doanh nghiệp, cảm nhận tin tương, niềm tin đặt vào doanh nghiệp - Các sản phẩm, sim card Viettel chủ đạo màu trắng, đỏ mà không sử dụng màu đặc trưng logo doanh nghiệp Nên thay màu Logo gia tăng hiểu biết, nhận biết phân biệt Viettel với mạng viễn thông khác - Nâng cao chất lượng phục vụ làm việc nhân viên đại lý ủy quyền sở bán hàng, phân phối Tạo cảm giác an tâm, thoải mái, dễ chịu tới giao dịch đại lý hay cửa hàng Viettel - Hoạt động nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho Viettel khơng từ ngòai doanh nghiệp, khách hàng, chủ thể tiếp nhận thơng tin bên ngồi mà cịn có nhân viên bên nội doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh để nhân viên đại sứ hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, luôn xây dựng thương hiệu tốt mắt khách hàng, người thân nhân viên - Để giảm lượng khách hàng chuyển từ Viettel sang mạng di động khác, công ty cần trọng vào thơng điệp quảng cáo Đối tượng sinh viên thường chuyển sang mạng khác sau tốt nghiệp, làm; cần truyền tải thông điệp gắn kết đối tượng với hình ảnh Viettel, ví dụ hình ảnh mạng di động Viettel sử dụng suốt năm tháng sinh viên, sử dụng thành đạt Luan van 89 KẾT LUẬN CHUNG Từ xuất đến nay, ngành viễn thông trở thành phần thiếu kinh tế ứng dụng ưu điểm truyền đưa tin tức Bên cạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông không ngừng phát triển chất lượng Chính thị trường xuất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nước cạnh tranh giành miếng bánh thị phần Điều khiến cho vài năm trở lại thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam diễn gay gắt Công ty viễn thông Viettel doanh nghiệp khác, để củng cố phát triển vị thị trường khơng khác phải cạnh tranh Thơng qua hoạt động marketing để cạnh tranh, giữ vững phát triển thị trường góp phần cho phát triển chung xã hội Hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông nước diễn cạnh tranh giá cước xu hướng chung chuyển sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Trước tình hình cơng ty viễn thơng Viettel phải có sách, giải pháp phù hợp nhằm hạ giá cước phải đảm bảo chất lượng ngày tôt Trên cở sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng, điểm mạnh, yếu công ty viễn thông Viettel mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing cơng ty viễn thơng Viettel Đồ án đạt kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung cơng tác marketing vai trị marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng - Phân tích thực trạng hoạt động marketing cơng ty viễn thơng Viettel Trên sở rút kết đạt tồn Luan van 90 - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế cịn thiếu nhiều nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong đóng góp, bảo thầy cơ, bạn để chuyên đề hoàn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng thầy cô giáo khoa thương mại kinh tế quốc tế giúp đỡ tơi hồn thành chuyên đề truyền thụ kiến thức cho thời gian học tập trường Cảm ơn anh chị công ty viễn thông Viettel bạn giúp đỡ tơi hồn thành chun đề này! Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: PGS.TS Trần Minh Đạo (2000) Marketing, NXB Thống Kê PGS.TS Trần Minh Đạo, Marketing bản, Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 Dương Hữu Hạnh (2004) Nghiệp vụ vận tải bảo hiểm ngoại thương, NXB Tài Chính PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, 2011 PGS.TS Nguyễn Bách Khoa, Marketing thương mại, 2000 Philip Kotler, Marketing bản, Phan Thăng (dịch), Nhà XB Lao độngxã hội, 2007 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà XB Thống kê TP.HCM, 2003 Philip Koler (1999) Quản trị marketing, NXB Thống Kê Philip Koler (1999) Quản trị marketing, NXB Thống Kê 10 Báo cáo tổng hợp công ty AA & Logistics 11 TS Lưu Văn Nghiêm(2001) Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê 12 PGS Đinh Ngọc Viện (2002) Giao nhận vận tải hàng hố quốc tế, NXB Giao Thơng Vận Tải 13 Các số báo tạp chí Hàng Hải, Báo Đầu Tư, Báo Vietnamshipper, Báo Vietnam Logistics II Tài liệu tiếng Anh: Fred R David, Strategic management - Concept and cases, 13th Edittion, Pearson International Edition, 2011 Garry D Smith, Danny R Arnold, Bobby G Bizzell, Competitive & Business Strategies , Statistic Publish House, Hanoi, 2006 GRIGGS - MBA Program, Human Resource Management, GRIGGS University, 2010 Luan van GRIGGS - MBA Program, Organizational Behavior, GRIGGS University, 2010 Michael E Porter, Competitive Strategy, Scientific & technique Publish Houe, Hanoi, 1996 Nguyễn Hữu Thân, Human Resource Management, Labor Publish House, 2008 III Tài liệu website: http://www.mic.gov.vn/, Trang Web Bộ Thông Tin Và Truyền Thông http://www.vietteltelecom.vn/ ,Trang Web Công Ty Viễn Thông Viettel http://www.viettel.com.vn/, Trang Wesb Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Luan van PHỤ LỤC i.Mẫu phiếu điều tra/ khảo sát ( phiếu có kết quả, số liệu điều tra) PHIẾU KHẢO SÁT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Kính chào q anh/chị,  Hiện tơi thực nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel Tôi mong giúp đỡ từ anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Các ý kiến phản ánh quan điểm anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Mọi thơng tin anh/chị cam kết giữ bí mật Tất ý kiến anh/chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Hiện tại, anh/chị thường sử dụng loại mạng di động viễn thông NHẤT trong thương hiệu liệt kê (vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn ): VINA  VIETTEL  MOBIFONE KHÁC (ghi rõ):………………… Xin Anh/Chị vui lòng cho biết cảm nhận anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị khoanh tròn vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý Luan van 1: Hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng y 3: Trung hịa; 4: đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Ký hiệu Các phát biểu Mức độ đồng ý Mạng di động phủ sóng tồn quốc 2.Chất lượng đàm thoại rõ ràng 5 Có thể gửi nhận tin nhắn nhanh chóng, xác 5 Thủ tục chuyển đổi, hòa mạng loại thuê bao đơn giản 5 GIÁ CƯỚC Chi phí hịa mạng dịch vụ di động hợp lý 10 Giá cước gọi nhắn tin hợp lý UY TÍN THƯƠNG HIỆU 12 Nhắc đến mạng di động, anh/chị nghĩ đến mạng Viettel 13.Anh/chị nhớ rõ logo slogan Viettel 14 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn trung thực 15 Anh chị tiếp tục sử dụng mạng Viettel thời gian tới CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Các gọi thông suốt, không bị nghẽn mạch hay nhiễu sóng, đặc biệt vào dịp lễ tết Anh/chị nhận thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ sử dụng Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ Anh/chị biết đến nhà cung cấp Viettel qua phương tiện truyền thông nào? a Tivi, Radio b Pano, áp phích, băng rơn c Internet, báo chí d Bạn bè, người thân giới thiệu Luan van Lý anh/ chị sử dụng phương tiện Viettel a Chất lượng dịch vụ tốt b Thương hiệu mạnh c CSKH tốt d Giá cước rẻ e Được cho, tặng sim f Đại lý, cửa hàng gần nhà, dễ tìm g Quảng cáo, khuyến hấp dẫn Độ tuổi anh/chị  Từ 22 tuổi đến 30 tuổi          Từ 31 tuổi đến 50 tuổi            Trên 51 tuổi  Mức thu nhập bình quân/tháng Gia đình anh/chị  Dưới triệu                                           Từ triệu đến 10 triệu  Từ 11 triệu đến 20 triệu                       Trên 20 triệu Mức chi tiêu thường xuyên cho tháng dùng dịch vụ mobile internet anh/chị Dưới 100 nghìn                                  Từ 100 nghìn đến 200 nghìn  Từ 200 nghìn đến 300 nghìn               Trên 300 nghìn Địa điểm anh/chị lựa chọn để mua dịch vụ  Các điểm giao dịch                                                   Siêu thị  Cửa hàng bán lẻ                                                4.Nơi khác ii Kết điều tra/ khảo sát Các quy ước thống kê, phân tích số liệu tổng hợp báo cáo: a Tính hợp lệ phiếu trả lời: - Phiếu trả lời không hợp lệ phiếu rơi vào trường hợp sau: Phiếu trống Trả lời 10% câu hỏi Tất câu trả lời theo thang điểm 1-5 điểm - Các trường hợp lại phiếu hợp lệ Luan van Từ quy ước trên, kết số phiếu tiến hành trả lời sau: Tổng số phiếu phát Tổng số phiếu hợp lệ 100 100 Tổng số phiếu khơng hợp lệ b Phân tích số liệu: Khảo sát khách hàng dựa số phiếu thu thập để đánh giá giá trị nhận thức thương hiệu, uy tín dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty viễn thông Viettel dựa vào nhu cầu sử dụng mạng Viettel nói chung Dựa vào phiếu trả lời, tất số phiếu quy đổi tương ứng với % 100 số phiếu tương ứng 100% c Tổng hợp báo cáo: Qua tổng hợp số phiếu điều tra, Tơi xin tóm tắt lại thơng tin sau: - Tỷ lệ khách hàng sử dụng nhà mạng: Nhà mạng Số phiếu Tỷ lệ phần trăm Viettel 80 phiếu 80% Vinaphone 12 phiếu 12% Mobiphone phiếu 8% Luan van - Đánh giá khách hàng nhân tố giá: - Đánh giá khách hàng nhân tố phân phối Luan van - Đánh giá khách hàng nhân tố quy trình: - Đánh giá nhận thức thương hiệu nhà mạng tại: iii.Bảng phụ lục Bảng : Doanh thu hàng năm công ty viễn thông Viettel: STT Chỉ tiêu 2014 2015 2016 I Dịch vụ di động 11.437.046 22.614.381 36.295.782 Doanh thu bán hàng 7.005.528 15.258.692 22.753.184 1.1 Bán thẻ cào 6.136.791 14.033.835 22.156.911 1.2 Bán Kít 795.088 1.101.600 476.273 1.3 Bán hàng khác 73.649 123.256 120.000 - 169.645 2.181.818 1.997.006 2.929.949 4.799.193 Sumo sim Doanh thu cước trả sau phát sinh Luan van Cước kết nối 2.600.829 4.795.020 6.411.587 Cước Roaming Inbound 90.250 138.211 150.000 Trừ cước toán qua Pay 199 (256.567) (677.135) - II Dịch vụ cố định không dây 111.431 855.860 3.638.750 Doanh thu bán hàng 71.301 244.467 2.121.446 Cước trả sau phát sinh 37.716 493.586 1.179.192 Cước kết nối+VTCI 2.413 117.807 338.112 Dịch vụ Điện thoại cố định 914.523 968.669 1.116.709 Dịch vụ 178 67.826 38.204 35.911 1.1 VoIP 178 nước 36.371 19.136 19.711 1.2 VoIP 178 quốc tế 31.455 19.067 16.200 Dịch vụ điện thoại cố định 435.503 537.943 689.723 8.186 20.865 13.636 III 2.1 Doanh thu bán hàng 2.2 Cước phát sinh 403.823 478.915 631.857 2.3 Cước kết nối 23.494 38.163 44.230 Dịch vụ điện thoại quốc tế 411.194 392.522 391.075 3.1 Qua Việt Nam 398.682 392.215 378.246 3.2 Qua Campuchia 11.118 166 8.729 3.3 Qua Lào 1.394 139 4.100 3.4 Về Qua mạng khác 180 IV Dịch vụ Internet 248.170 509.739 703.717 Dịch vụ ADSL 248.170 509.739 703.717 1.1 Doanh thu bán hàng 26.817 109.244 83.487 1.2 Cước phát sinh 221.354 400.495 620.230 37.354 73.271 821.028 12,748,524 25.021.920 42.575.986 V Khách hàng corporate TỔNG (Nguồn: Báo cáo tài hàng năm Cơng ty Viễn thơng Viettel) Luan van Bảng 2: Chi phí hàng năm Cơng ty Viễn thơng Viettel STT I Chỉ tiêu Chi phí nguyên, nhiên vật liệu trực tiếp 2014 2015 2016 95.687 171.915 555.480 - Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp 16.320 28.372 355.990 - Nhiên liệu động lực 23.825 94.512 151.350 - Vật tư phụ 55.542 49.032 48.140 II Chi phí nhân cơng 461.020 1.278.743 1.786.503 - Lương phận trực tiếp 289.607 599.756 899.928 - Lương phận gián tiếp 8.935 159.934 187.397 77.952 438.589 575.942 - 18.842 25.994 - 57.810 81.419 - Lương phận bán hàng, thu cước - Chi phí điện thoại di động cho CBCNV - Chi ăn ca, trực đêm, trực ban cho CBCNV - Chi phụ cấp kiêm nhiệm - 3.691 15.680 - Chi lao động nữ - 121 143 - Lương danh sách 77.952 - - 45.283 - - 14.619.33 22.037.42 4 339.619 928.629 2.043.984 III IV - Thưởng khoản chi khác cho LĐ Chi phí sản xuất chung, quảng cáo chung Chi phí bán hàng, chi phí thu cước 7.450.161 - Các khoản hỗ trợ theo định mức 2.792 225 17.250 - Chi phí quảng cáo truyền thơng 40.604 59.764 458.078 - Chi nghiên cứu thi truờng 120 281 900 Luan van - Chi chăm sóc khách hàng 2.644 164.128 821.704 - Chi hội nghị khách hàng 1.526 2.712 4.000 - Chi phí khuyến 16.076 124.088 67.375 - Chi phi bán hàng mua 83.355 94.936 143.177 192.502 482.495 531.500 - Chi phí bán hàng TCT phân bổ V Chi phí quản lý doanh nghiệp 429.090 719.971 1.617.000 - Chi phí quỹ viễn thơng cơng ích 244.236 531.348 862.401 - Chi phí Quản lý doanh nghiệp 184.854 188.623 754.599 Giá vốn hàng hoá mua vào 337.931 539.301 5.725.083 18.257.89 33.765.47 4 VI TỔNG CỘNG 9.113.508 (Nguồn: Báo cáo tài hàng năm Công ty Viễn thông Viettel) Luan van ... internet mobile công ty viễn thông Viettel 47 2.2.4 Các đặc điểm nội công ty viễn thông Viettel 49 2.3 Thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel. .. Marketing dịch vụ Mobile Internet 61 2.4 Đánh giá chung công tác quản trị dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel .62 2.4.1 Những thành tựu quản trị marketing dịch vụ Mobile. .. cứu marketing dịch vụ viễn thông, nội dung cơng tác quản trị marketing dịch vụ viễn thông, chiến lược marketing dịch vụ viễn thông, xu hướng marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông