Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHÙNG THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHÙNG THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ VIỆT TRUNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “ Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Hà Nội " hồn tồn tơi tự tìm hiểu, phân tích q trình tham khảo, nghiên cứu tài liệu tìm hiểu thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội Các số liệu kết luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, không chép Nếu sai, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm chịu kỉ luật nhà trường Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Phùng Thu Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Việt Trung dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Mỏ - Địa Chất, quý thầy cô Khoa Kinh tế - QTKD tạo nhiều điều kiện để tơi học tập hồn thành tốt khóa học Đồng thời, xin cảm ơn quý anh, chị ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội …đã tạo điều kiện cho tơi điều tra, khảo sát, đóng góp ý kiến cung cấp liệu để tơi có đủ điều kiện nghiên cứu đề tài đưa giải pháp cho vấn đề cách hiệu Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô bạn để luận văn tơi hồn thiện Tác giả MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những khái niệm hoạt động dịch vụ chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Những khái niệm hoạt động dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Những khái niệm chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng 17 1.2 Thực tiễn chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng 25 1.2.1 Thực tiễn chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Việt Nam 25 1.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ số nước giới 28 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng 33 Kết luận chương 35 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI 36 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội 36 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội 36 2.1.2 Về mơ hình tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội 36 2.1.3 Hoạt động chủ yếu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội 38 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 39 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội 42 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 42 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 49 2.2.3 Dịch vụ toán 54 2.2.4 Dịch vụ toán kinh doanh ngoại hối 58 2.2.5 Dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng 62 2.2.6 Dịch vụ bảo lãnh 63 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những khuyết điểm, bất cập nguyên nhân 67 Kết luận chương 70 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI 72 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội 73 3.2.1 Xây dựng tầm nhìn, chiến lược kế hoạch phát triển hoạt động dịch vụ theo định hướng thị trường đại có quản lý vĩ mơ Nhà nước 73 3.2.2 Tăng cường mở rộng mạng lưới chi nhánh đầu tư phát triển hệ thống phân phối đại 85 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực ngân hàng chất lượng cao đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 86 3.2.4 Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng 87 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh lĩnh vực ngân hàng 89 3.3 Một số kiến nghị 91 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 91 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam 93 3.3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 94 Kết luận chương 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt AGRIBANK Chữ viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam DV Dịch vụ GATS Qui định Hiệp định thương mại – dịch vụ KD Kinh doanh KHTH Kế hoạch tổng hợp KKH Không kỳ hạn KSNB Kiểm soát nội KT Kinh tế L/C Thư tín dụng NHCP Ngân hàng cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn NQ Ngân quỹ PGD Phòng giao dịch POS Máy đọc thẻ QD Quốc doanh SWIFT Mạng tốn tài liên ngân hàng tồn cầu TC Tổ chức TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn WB Ngân hàng giới WTO Tổ chức thương mại giới WU Chuyển tiền quốc tế Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014 45 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2014 50 Bảng 2.3 Doanh số chuyển tiền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014 56 Bảng 2.4: Doanh số kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 - 2014 60 Bảng 2.5: Dịch vụ phát hành thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 - 2014 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ TT Tên hình Trang Hình 1.1: Sơ đồ trình cung ứng hoạt động dịch vụ ngân hàng 17 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội 37 Hình 2.2: Nguồn vốn thời kỳ 2010-2014 44 Hình 2.3: Kết cấu nguồn vốn năm 2014 46 Hình 2.4 Dư nợ cho vay ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2014 51 Hình 2.5 Doanh số chuyển tiền ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2014 57 Hình 2.6 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ toán quốc tế 58 85 trọn gói, chất lượng cao, giá cạnh tranh, thực qua kênh phân phối truyền thống phát triển kênh phân phối điện tử trực tuyến - Đẩy mạnh cơng tác khách hàng tồn thể cán nhân viên ngân hàng Công tác khách hàng phải thơng báo cho tồn thể cán nhân viên ngân hàng giao quyền hạn, trách nhiệm cụ thể cho phận nhân viên, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Ngân hàng nên có chế để gắn quyền lợi trách nhiệm nhân viên giao dịch với khách hàng Có sách khen thưởng động viên thoả đáng nhân viên có thái độ phục vụ tốt thu hút nhiều khách hàng - Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian khách hàng, tổ chức làm việc ngồi hành ngày nghỉ - Tăng cường sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài với ngân hàng cách miễn giảm lệ phí chuyển tiền, phát hành séc bảo chi, mở thư tín dụng, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất tiền vay… nhằm trì khách hàng cũ 3.2.2 Tăng cường mở rộng mạng lưới chi nhánh đầu tư phát triển hệ thống phân phối đại Để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh nay, địi hỏi phải thực hiện đại hoá hệ thống phân phối theo hướng mở rộng mạng lưới chi nhánh đồng thời với phát triển hệ thống phân phối đại: - Mở rộng mạng lưới chi nhánh cách mở thêm Phịng giao dịch nơi có đủ điều kiện Việc mở Phòng giao dịch phải đảm bảo nguyên tắc sau: + Phải nơi lưu thơng hàng hố phát triển, mật độ dân cư cao + Phải đảm bảo khả quản lý + Lựa chọn cán điều hành đủ phẩm chất, lực Sự phát triển mạng lưới Phòng giao dịch đòi hỏi khách quan phát triển kinh tế thị trường Tuy nhiên việc mở rộng phải xuất phát từ yêu cầu thị trường khả ngân hàng Phải rà soát lại hiệu hoạt động Phịng giao dịch có để có hướng mở rộng thu hẹp Phịng giao dịch nhằm nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng yêu cầu thị trường 86 - Đẩy mạnh hình thức phân phối ngân hàng đại chi nhánh tự động hố hồn tồn, ngân hàng điện tử (E- Banking), Máy rút tiền tự động ATM, điểm toán (POS), Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking), Ngân hàng qua mạng (Internet Banking), Ngân hàng qua mạng nội bộ… - Thời gian giao dịch ngày thứ bảy không hiệu Khách hàng ngày có nhu cầu giao dịch đến tiếng sau làm việc Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội nên nghiên cứu cho cán nhân viên nghỉ thứ bảy để tái tạo sức lao động, ngày kéo dài giao dịch tiếng để bù đắp vào số cần làm ngày thứ bảy Tóm lại để phát huy hiệu kênh phân phối ngân hàng cần phải đầu tư khoản thích đáng phải tổ chức quản lý q trình phân phối dịch vụ theo quy trình chuẩn mực 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực ngân hàng chất lượng cao đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Trong hoạt động kinh doanh người có vị trí quan trọng, yếu tố định thành bại kinh doanh Để ổn định, mở rộng phát triển hoạt động, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cần có đội ngũ cán nhiệt tình, hoạt bát, chân thành, thân thiện, giỏi chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tin học tư vấn thực yêu cầu khách hàng nghiệp vụ ngân hàng Để có đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng kinh tế hội nhập cạnh tranh nay, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cần có chiến lược đào tạo người, đồng thời phải có biện pháp sau: - Đào tạo lại đội ngũ cán cơng tác: Hình thức chương trình đào tạo: Thực chương trình đào tạo phổ cập kiến thức ngân hàng cán chưa có cịn thiếu kiến thức ngân hàng nhiều hình thức kết hợp tự học lên lớp, hội thảo, tham quan khảo sát với học theo giáo trình, thường xuyên kiểm tra chất lượng cán 87 Kết hợp với trường đại học có nghiệp vụ ngân hàng Học viện Ngân hàng, Kinh tế quốc dân, Tài kế tốn để mở lớp nghiệp vụ chi nhánh cho cán ngân hàng Cử cán thăm quan học tập nước ngồi để nâng cao trình độ nghiệp vụ tiếp cần với nghiệp vụ ngân hàng đại khu vực giới Đào tạo hướng nghiệp cho cán nhân viên tuyển dụng Đào tạo cầm tay việc với vị trí cơng việc mang tính kỹ nghiệp vụ Tổ chức lớp học theo chủ đề cho cán như: Văn hoá ngân hàng; kỹ giao tiếp; giao dịch viên ngân hàng đại; marketing kỹ chăm sóc khách hàng… Hàng năm tổ chức thi nghiệp vụ, tay nghề giỏi cho cán - Bổ xung cán có trình độ: Tuyển chọn cán trẻ có trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ, tin học để bổ xung vào đội ngũ cán - Có sách đãi ngộ vật chất phù hợp với lực vị trí cá nhân Phải xây dựng chinh sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc phân phối theo lao động, công phù hợp với cơng việc có tác dụng khuyến khích lao động Đây yếu tố vật chất quan trọng có tác dụng thúc đẩy người lao động làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm, không ngừng phấn đấu để nâng cao hiệc công việc - Bố trí người, việc để phát huy tối đa khả cá nhân - Xây dựng quy chế, quy định công tác nhân phù hợp - Xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng minh bạch - Có sách đãi ngộ để thu hút cán giỏi Không ngừng nâng cao phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, tận tình chu đáo gắn với việc thực văn hố doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng nhanh gọn, đơn giản, xác, an toàn theo chế độ quy định 3.2.4 Tăng cường đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng Có thể nói công nghệ ngân hàng đại tảng, sở định 88 phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điều kiện nay, đồng thời cơng nghệ ngân hàng đại cịn tạo điều kiện cho ngân hàng thực việc đa dạng hố nghiệp vụ Sự phát triển cơng nghệ ngân hàng ngân hàng quan tâm để triển khai thực áp dụng công nghệ hoạt động kinh doanh ngân hàng, trình phát triển hoạt động dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử khơng phải ngân hàng thực Vì Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cần phải đầu tư phát triển đổi hồn thiện cơng nghệ ngân hàng theo hướng sau: - Nâng cấp trang Web thành cổng thông tin với nhiều tính vượt trội giao diện thân thiện, đẹp mắt, hệ thống tin tức cập nhật từ nhiều nguồn - Xây dựng cổng giao tiếp với cơng ty chứng khốn mở tài khoản ngân hàng - Xây dựng hệ thống mạng nội phục vụ cho công tác quản lý, trao đổi thông tin nội bộ, hệ thống email nội bộ, diễn đàn nội bộ, nâng cấp hệ thống quản lý văn hồ sơ công việc qua mạng, xây dựng hệ thống luân chuyển chứng từ điện tử nội - Hoàn thiện phần mền toán điện tử, nâng cấp đường truyền cho hệ thống toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tốn - Cải tiến phần mềm tin học hạch toán kế toán đảm bảo mức độ tự động hố, bảo mật cao tính cập nhật tức thời qua nâng cao chất lượng cơng tác Đảm bảo ngun tắc an tồn, bảo mật cao dịch vụ ngân hàng điện tử kết ứng dụng công nghệ đại, dựa tảng công nghệ tin học, mạng công nghệ bưu viễn thơng rủi ro hacker cơng, virus, đường truyền Chính lẽ u cầu an tồn bảo mật u cầu có tính tuyệt đối hệ thống cơng nghệ ngân hàng đại u cầu địi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống cơng cụ mã hố liệu với độ tin cậy cao, hệ thống thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus… - Nâng cao hiệu suất sử dụng mạng SWIFT - Đầu tư trang thiết bị đai phục vụ mục tiêu tự động hoá dịch vụ ngân hàng: Đầu tư trang bị thêm nhiều máy ATM, trang bị hệ thống máy đọc thẻ, triển 89 khai máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hố ghi lại yêu cầu khách hàng - Nâng cao trình độ cán làm cơng tác tin học, cử cán học lớp quản trị mạng, an ninh mạng, lớp đào tạo tin học cao cấp để đáp ứng yêu cầu công nghệ ngân hàng đại 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh lĩnh vực ngân hàng Văn hóa Ngân hàng toàn giá trị, chuẩn mực thành viên ngân hàng tạo dựng suốt q trình tồn phát triển, tác động mạnh mẽ tới tâm lý, tình cảm, hành vi thành viên phát triển bền vững ngân hàng Xây dựng văn hoá Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cần tập trung vào nội dung: - Phong cách làm viêc - Quan hệ nội - Quan hệ bên ngoài, đặc biệt quan hệ giao tiếp nhân viên khách hàng - Hệ thống giá trị chuẩn mực - Các biểu tượng bên ngồi Xây dựng văn hố Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội phải tạo môi trường nhân văn cách thức để phát huy hiệu cao nguồn lực có Phải tạo thống nhất, đồng tâm nhân viên ngân hàng Văn hoá sở để khách hàng đánh giá chất lượng, phân biệt, lựa chọn, định sử dụng sản phẩm quan hệ với Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội Văn hoá đảm bảo cho việc tạo dựng, trì, phát triển mối quan hệ NHNo&PTNT chi nhánh Hà Nội khách hàng Như văn hố có tác dụng lao động trừu tượng làm tăng giá trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội Chính việc tạo lập văn hoá ứng xử với khách hàng hay ứng xử nhân viên ngân hàng trình phối hợp phục vụ khách hàng điều quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng 90 No&PTNT chi nhánh Hà Nội ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội Vì Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội phải tìm cách khai thác yếu tố văn hoá, trước mắt cần tập trung vào công việc sau: Thứ nhất: Cần nâng cao nhận thức toàn thể cán nhân viên Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội tầm quan trọng văn hoá kinh doanh Ngân hàng thơng qua việc: + Tun truyền văn hố Ngân hàng văn hoá Ngân hàng No&PTNT Việt Nam + Tổ chức thi tìm hiểu văn hố ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam + Tổ chức thi văn hoá giao tiếp nhân viên ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội thi nhân viên Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội lịch giỏi chuyên môn nghiệp vụ Thứ hai: Xác định bảng giá trị cốt lõi Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội bao gồm nội dung sau: + Đức, liêm, chính, trung thực, tận tuỵ, sáng tạo thực cơng việc + Đồn kết hợp tác lao động + Phấn đấu chất lượng + Làm hài lòng khách hang + Tự trọng biết phục tùng + Tuân thủ pháp luật quy định ngân hàng Bảy hệ thống giá trị cốt lõi phải thảo luận kỹ triển khai đến cán nhân viên Đồng thời đòi hỏi cán nhân viên phải thực cách nghiêm túc phải tổng kết phân loại khen thưởng kỷ luật mức Có tạo khác biệt phong cách giao dịch ngân hàng điều làm cho Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội có hình ảnh tâm trí khách hàng chất lượng phục vụ Thứ ba: Xây dựng bầu khơng khí làm việc hăng say, nhiệt tình, tận tâm với 91 khách hàng, tạo cảm nhận tốt, gần gũi cho khách hàng đến giao dịch Khách hàng Ngân hàng người vừa trực tiếp tham gia vào trình cung ứng sản phẩm ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm Vì giao dịch với khách hàng đòi hỏi nhân viên giao dịch Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội phải: + Hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng đáp ứng kịp thời phù hợp + Ln cải tiến, hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng + Thông tin cho khách hàng biết đổi ngân hàng sản phẩm dịch vụ, cơng nghệ…nhằm tăng uy tín, hình ảnh ngân hàng khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng + Từng nơi, chỗ ngân hàng phải xếp gọn gàng, khoa học, có thẩm mỹ, đem đến cho khách hàng lịch lãm động… Thứ tư: Cần có chế sách khen thưởng động viên kịp thời, xứng đáng cá nhân tập thể phục vụ tốt khách hàng Phê phán có hình thức xử lý thích đáng tập thể cá nhân có hành vi ngược lại văn hoá Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng - Năm 2006, Việt Nam thức nhập tổ chức thương mại quốc tê WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải theo hướng quốc tế hoá Hiện hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa đồng như: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch đảm bảo, quy định thương phiếu, quy định đất đai… Nhà nước cần: + Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ Ngân hàng, quản lý, toán qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn 92 điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế… + Nghiên cứu ban hành luật cổ phiếu, luật séc thương phiếu văn liên quan đến hoạt động toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại toán quốc tế + Hướng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn văn giao dịch đảm bảo, văn đất đai… + Ban hành luật thương mại điện tử - Cần đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố đại hố đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng thực hiện đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế - Nhà nước cần sớm hồn thiện mơi trường kinh tế, tạo mơi trường đầu tư thơng thống an tồn cho hệ thống ngân hàng Cần thực việc xếp đổi khu vực kinh tế quốc doanh, đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước Thực cơng tác kiểm tra kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để có thơng tin cơng khai, xác tình hình tài doanh nghiệp giúp ngân hàng có định đầu tư đắn nhà nước hoạch định sách kịp thời hướng - Đầu tư cho phát triển sở hạ tầng để nâng cao chất lượng đường truyền Hiện phát triển bưu viễn thơng Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ Song ngân hàng phải thêu bao đường truyền với mức phí cao, đồng thời đường truyền chưa nhanh, chưa an toàn mà chưa ngân hàng có đường truyền riêng Vì phát triển bưu viễn thơng khơng vấn đề riêng ngành bưu mà cịn nội dung quan trọng liên quan đến nhiều ngành nghề có ngân hàng cần nhà nước đặc biệt quan tâm - Nhà nước cần xem xét vấn đề thuế NHTM lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Theo tinh thần văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX dịch vụ ngân hàng điện tử nên ưu tiên tối đa cho phát triển Vậy để làm việc vấn đề thuế cần giải quyết, Bộ tài xem xét giảm thuế đối 93 với máy móc, thiết bị thực q trình đại hố ngân hàng, đồng thời xem xét giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM Để tạo điều kiện cho ngân hàng có tích luỹ đầu tư phát triển dịch vụ, mặt khác ngân hàng có sách giảm phí cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng để khuyến khích sử dụng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phù hợp với chế thị trường thông lệ quốc tế - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước ban hành NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt động ngân hàng để NHTM thực văn hướng dẫn tạo điều kiện cho NHTM hoạt động - Rà sốt tồn văn hành lĩnh vực hoạt động ngân hàng, phát khắc phục kịp thời tình trạng chồng chéo, hiệu - NHNN cần kiến nghị với Chính phủ có sách khuyến khích đầu tư bổ sung vốn tự có cho NHTM từ Ngân sách nhà nước, ưu tiên qua sách thuế đóng góp TCTD Khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an tồn, có hiệu - Hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng, để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại - NHNN cần tham mưu cho Chính phủ để có giải pháp nâng cao lực tài cho NHTM cách đề xuất biện pháp xử lý nợ tồn đọng cho NHTM, nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro, cập nhật cung cấp thông tin kịp thời xác để giúp ngân hàng tránh rủi ro - Cải tiến việc điều hành sách tiền tệ theo hướng giảm bớt can thiệp biện pháp hành - NHNN nên có định hướng thống việc áp dụng tảng công nghệ tiêu chuẩn an toàn cần thiết để phát triển hệ thống toán đại an 94 toàn; xây dựng chế phối hợp việc phát sớm, phòng ngừa tượng, hành vi gian lận giả mạo thẻ; xây dựng quy định dự phòng rủi ro cho ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ nói chung rủi ro giả mạo thẻ nói riêng vấn đề cấp bách, quan trọng nhằm tạo thuận lợi cho ngân hàng đã, tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam Song song bên cạnh cần thực đồng toàn hệ thống ngân hàng, tạo thống giảm thiểu chi phí phát sinh trình thực chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp - Nâng cao vai trị Hiệp hội Ngân hàng để đẩy mạnh chế thoả thuận hợp tác NHTM, hạn chế cạnh tranh chưa hợp lý NHTM 3.3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, coi chiến lược kinh doanh quan trọng đến năm 2020 nhằm thay đổi kết cấu sản phẩm thu nhập ngân hàng để đến ngân hàng nước ngồi phép kinh doanh bình đẳng với NHTM nước khơng bị thị trường - Đầu tư nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực đảm bảo đủ sức cạnh tranh nhân lực Ngoài việc tự đào tạo mặt nghiệp vụ Trung tâm đào tạo Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nên có sách để tăng số cán đào tạo nước nghiệp vụ tốn quốc tế, marketing… có đủ lực hội nhập cạnh tranh Mặt khác để nâng cao khả cạnh tranh nguồn nhân lực Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần cho phép Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội phối hợp với trường đại học Học viện Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân để mở rộng đối tượng đào tạo kỹ cho cán nghiệp vụ kế tốn, tín dụng, thẩm định dự án, phân tích tài doanh nghiệp đặc biệt trang bị kiến thức marketing cho toàn thể cán nhân viên toàn chi nhánh Đặc biệt đào tạo đội ngũ chuyên gia có chuyên gia nghiên cứu phát triển sản phẩm Trước mắt cần hoàn thiện tổ chức hoạt động ban sản phẩm Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 95 - Ngân hàng No&PTNT cần có sách thu hút gữi chân cán có lực, có sách tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp loại giỏi, cán có nhiều kinh nghiệm nghề - Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nên cho phép chi nhánh cấp Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội phép tự tuyển dụng nhân lực cho phù hợp với nhu cầu chi nhánh - Nghiên cứu sớm cho phép Ngân hàng No&PTNT Việt Nam thực giao dịch qua mạng Internet có đủ điều kiện Có thể thực thí điểm số tỉnh thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Đưa vào nghiên cứu phát triển hình thức phân phối qua mạng Internet, tạo ta kênh toán trực tuyến đáp ứng nhu cầu toán lúc nơi khách hàng - Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần sớm hoàn thiện triển khai dự án đại hoá cho chinh nhánh lại hệ thống để kịp thời mang đến tiện ích phương thức cung ứng dịch vụ cho khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng khác Cần có chế ưu tiên phát triển ứng dụng cơng nghệ để tạo sản phẩm dịch vụ tỉnh, thành phố có cạnh tranh cao Các dịch vụ ngân hàng đại bước đầu làm quen với công chúng đối tượng sử dụng cịn chưa rộng rãi, chưa khai thác hết tính tiện ích dịch vụ Do ngân hàng nông nghiệp với ưu có mạng lưới hoạt động rộng nước nên có sách hỗ trợ khuyến khích chi nhánh khai thác tiện ích cơng nghệ đại ngân hàng đến với công chúng - Tiếp tục đổi thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện Đa dạng hoá phát triển hình thức tín dụng cho vay bao tốn, cho th tài chính, đồng tài trợ dự án, cung cấp vốn phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội - Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nên cho phép thực quy trình giao dịch gửi nơi rút nhiều nơi tất chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Miễn phí nộp tiền vào tài khoản thẻ phạm vi tồn quốc để tăng tính 96 tiện ích sử dụng thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Hợp tác với Ngân hàng nước để nâng cao lực cạnh tranh - Củng cố tăng cường hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội để phát kịp thời sai sót - Mở rộng kinh doanh thị trường nước ngồi, mở văn phịng đại diện nước ngồi để phục vụ xuất nhập doanh nghiệp Việt Nam thị trường nước ngoài, tận dụng thị trường làm nơi thu hút vốn dài hạn ổn định Kết luận chương Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội thời gian vừa qua, định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng năm tới, chương luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội thời gian tới sau: - Xây dựng tầm nhìn, chiến lược kế hoạch phát triển hoạt động dịch vụ theo định hướng thị trường đại có quản lý vĩ mơ Nhà nước - Tăng cường mở rộng mạng lưới chi nhánh đầu tư phát triển hệ thống phân phối đại - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực ngân hàng chất lượng cao đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế - Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng - Xây dựng văn hoá kinh doanh lĩnh vực ngân hàng Các giải pháp có mối quan hệ chặt chẽ hỗ trợ cho Vì trình tổ chức thực phải tiến hành đồng có thống từ hội sở đến Phòng giao dịch cá nhân toàn Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội giai đoạn 97 KẾT LUẬN Chất lượng phạm trù tổng hợp phức tạp đặc biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng lại trừu tượng, phức tạp Bởi chất lượng dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố làm để nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm nhà quản trị kinh doanh ngân hàng Tất vấn đề thể luận văn Điều thể luận văn hoàn thành mục tiêu đề Thứ nhất, luận văn hệ thống, phân tích luận giải làm rõ số vấn đề lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt rõ sở luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - yếu tố định tồn phát triển kinh doanh ngân hàng đại Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá xác thực chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội hai góc độ kết đạt tồn nguyên nhân Đây sở thực tiễn để luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị Thứ ba, sở lý luận, thực tiễn định hướng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị toàn diện, đồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo phát triển bền vững hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn cạnh tranh hội nhập Mặc dù thân em có cố gắng nên hồn thành luận văn Tuy nhiên nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng vấn đề rộng lớn liên quan đến nhiều yếu tố vi mô vĩ mô Do luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận góp ý thầy cô giáo nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Lê Việt Trung trực tiếp hướng dẫn em thầy cô giáo Khoa Kinh tế - QTKD, cán Phòng sau đại học Trường Đại học Mỏ - Địa chất Em xin tỏ lòng cảm ơn đến bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện, động viên em suốt thời gian học hoàn thành luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Thông tư 15/2009/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư 13/2010/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư 19/2010/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư 22/2011/TT-NHNN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội (2011), Báo cáo tài năm 2010 Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội (2012), Báo cáo tài năm 2011 Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội (2013), Báo cáo tài năm 2012 Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội (2014), Báo cáo tài năm 2013 10 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội (2015), Báo cáo tài năm 2014 11 Nguyễn Thị Nhung (2009), “Thị trường tài Việt Nam tháng đầu năm 2009 số vấn đề đặt ra”, Tạp chí ngân hàng, (15), trang 29-33 12 Peter Rose (2002), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 14 Đặng Huy Thái (2001), Bài giảng Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh, Trường Đại học Mỏ-Địa chất, Hà Nội 15 Federic S.Miskin (1994), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 16 Trang web http://baodautu.vn/tin-dung-nong-nghiep 17 Trang web http://baodientu.chinhphu.vn/Chinh-sach-moi/Chinh-sach-tin-dungmoi-phuc-vu-phat-trien-nong-nghiep-nong-thon/210743.vgp 18 Trang web http://www.bankers.org.vn/2013/index.php 19 Trang web http://www.tinkinhte.com/tai-chinh-dau-tu/ngan-hang-bao-hiem/phattrien-dich-vu-ngan-hang-kinh-nghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-the-gioi.nd520 Trang web https://luattaichinh.wordpress.com/ 21 Trangweb https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100720.html ... chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI 72 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn. .. hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà