giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với ngân hàng no&ptnt – chi nhánh đông anh

Chuyên đề tốt nghiệp 1 Học Viện Ngân Hàng LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của chuyên đề Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế mạng lưới, đổi mới hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh bởi đây là xu hướng tất yếu, là điều kiện đảm bảo cho Ngân hàng có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Đối với một Ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, mang lại nguồn thu lớn, thường chiếm tới 50% tổng thu nhập. Trong khi đó, các NHTM Việt Nam nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ rất khiêm tốn trong khi hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại có rất nhiều rủi ro. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam là một chiến lược cần thiết và đúng đắn. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là một trong những NHTM thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy nhiên năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là dịch vụ ngân hàng còn hết sức hạn chế. Vì vậy, bằng giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng đầy sức ép cạnh tranh này đang là bài toán lớn mà các NHTM ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói riêng cần có lời giải. Nằm trong khối các NHTM, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này. Xuất phát từ nhận thức nói trên, việc nghiên cứu đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với Ngân hàng No&PTNT – Chi nhánh Đông Anh” có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh. Kết quả nghiên cứu có thể được vận dụng vào thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh . - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của 1 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 2 Học Viện Ngân Hàng các ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh. - Đề xuất một hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động dịch vụ và chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu : Hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2010 – 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở phương pháp luận của Chủ nghĩa Mác Lênin, chuyên đề kết hợp các phương pháp nghiên cứu : Phương pháp quan sát, tổng hợp, phân tích, so sánh, chuyên gia… 5. Kết cấu của chuyên đề Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được chia thành 3 chương : Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ của NHTM. Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2010 – 2012. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Ngân hàng đối với Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh. 2 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 3 Học Viện Ngân Hàng Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về hoạt động dịch vụ Ngân hàng 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại NHTM ra đời từ rất sớm, đó là kết quả tất yếu của sự phát triển xã hội ngày một tiến bộ về sản xuất trao đổi hàng hóa, về khoa học công nghệ và sự phân hóa tiền tệ ngày càng rõ nét. Cho đến nay, trên thế giới vẫn còn tồn tại nhiều khái niệm về NHTM. Ở mỗi nước, Luật NHTM lại có những quy định khác nhau, người ta thường dựa vào tính chất và hoạt động của Ngân hàng trên thị trường tài chính để đưa ra các cách hiểu về NHTM. Cho dù có tồn tại nhiều khái niệm về NHTM song nhìn chung các quốc gia trên thế giới đều thống nhất một cách hiểu về NHTM “ Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ liên quan đến tiền tệ.” Như vậy, Ngân hàng thương mại là một trong những trung gian tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế với ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền. Hoạt động của ngân hàng thương mại là phục vụ các thành phần kinh tế trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình. 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng Bản thân dịch vụ ngân hàng trước tiên là một sản phẩm của doanh nghiệp, tuy nhiên đây lại là sản phẩm đặc biệt của một doanh nghiệp đặc biệt. Hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ, chính tính đa dạng, phức tạp và vô hình của các loại hình dịch vụ đã làm cho việc thống nhất khái niệm về dịch vụ càng trở nên khó khăn. Một số ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời ngoài hoạt động cho vay thì 3 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 4 Học Viện Ngân Hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng – một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ - một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ trong dự thảo WTO mà Việt Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây, khái niệm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến. Vậy: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội.” 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thượng mại là một trong những tổ chức trung gian và môi giới tài chính, hoạt động như chiếc cầu nối chuyển những khoản tiền tiết kiệm - tích lũy được trong xã hội đến tay những người có nhu cầu chi tiêu cho đầu tư. Với việc thực hiện các chức năng trung gian tài chính, ngân hàng nắm trong tay một bộ phận lớn của cải xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc đòi hỏi ngân hàng phải chịu trách nhiệm vật chất đối với người sở hữu thực của các tài sản này. Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng thương mại là “quyền sử dụng các khoản tiền”. Đây là loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao, do vậy mà các dịch vụ ngân hàng cung ứng cho xã hội có những đặc điểm riêng biệt. Tính vô hình Đây là đặc trưng nổi bật, là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật cụ 4 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 5 Học Viện Ngân Hàng thể có thể quan sát, nắm giữ được. Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này nên thường gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm. Đặc trưng này khiến cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng. Họ chỉ có thể xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó một số hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối nên việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm. Tính không thể tách biệt Chu kỳ của một sản phẩm thể hiện qua hai giai đoạn đó là sản xuất và tiêu thụ sản phẩm… Nhưng đối với một sản phẩm dịch vụ tài chính, chúng được tao ra khi khách hàng có yêu cầu và được tiêu thụ ngay. Điều đó có nghĩa là quá trình cung cấp và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng. Việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra theo một quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho như những sản phẩm hữu hình khác. Tính không ổn định và khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như: trình độ đội ngũ nhân viên, kĩ thuật công nghệ, khách hàng, thời gian, không gian… do đó tạo nên tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng sản phẩm. Sự đa dạng, phong phú và tính cạnh tranh Đối tượng khách hàng của ngân hàng thuộc mọi thành phần kinh tế. Họ có những nhu cầu khác nhau do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM là khác nhau. Để thích ứng với đặc điểm này, các NHTM đã phát triển các dịch vụ khác nhau, từ sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Chính điều đó làm cho sự cạnh tranh giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất quyết liệt. Mặt khác tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phát sinh là do nguyên liệu chính để tạo ra sản phẩm của các ngân hàng là “tiền” – một loại nguyên liệu có tính nhạy cảm cao, phần khác là do sự dễ thay đổi của khách hàng trong mối quan hệ giao dịch với ngân hàng. 5 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 6 Học Viện Ngân Hàng Tính phụ thuộc Quá trình thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không tồn tại hữu hình, không thể dự trữ, không thể tồn kho. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển tới ngân hàng những yêu cầu của họ. Do đó, dịch vụ ngân hàng mang tính thời điểm và phụ thuộc. Tính tuân thủ chặt chẽ các điều kiện ràng buộc Ngân hàng là một trong số loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ nhất bởi lẽ một trong những rủi ro của hoạt động ngân hàng là rủi ro mang tính hệ thống. Sự đổ vỡ của ngân hàng kéo theo sự đổ vỡ của cả nền kinh tế. Vì vậy buộc ngân hàng phải hoạt động theo luật và các quy định khác đã được ban hành, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý và quy định đảm bảo an toàn. Cơ sở thực hiện là những quy định pháp luật và sự thỏa mãn của khách hàng với ngân hàng. Việc đổi mới hoạt động dịch vụ cần phải phù hợp với những thay đổi kinh tế năng động và sự điều chỉnh của pháp luật. 1.1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1. Vai trò đối với sự phát triển kinh tế - xã hội - Từ giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động dịch vụ ngân hàng có tác dụng thúc đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế có hiệu quả. - Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế thông qua việc giảm thiểu chi phí trong các giao dịch nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của từng loại dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho Quốc gia nhờ lượng kiều hối từ nước ngoài gửi về. - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế thông qua hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. 1.1.3.2. Vai trò đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách 6 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 7 Học Viện Ngân Hàng hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo… Bên cạnh đó còn giúp khách hàng được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí… 1.1.3.3. Vai trò đối với NHTM Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Hệ thống dịch vụ ngân hàng sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao năng lực hoạt động của ngân hàng, xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng để phát triển các hoạt động khác của ngân hàng. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm giảm chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động, tạo ra sự chênh lệch giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi, đồng thời góp phần tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lí tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật… 1.1.4. Các loại hình hoạt động dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 1.1.4.1. Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng, phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với ngân hàng. Hoạt 7 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 8 Học Viện Ngân Hàng động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi và phát hành các giấy tờ có giá. - Dịch vụ nhận tiền gửi: Với một NHTM, tiền gửi của khách hàng thường được chia thành hai loại đó là: tiền gửi không kì hạn và tiền gửi có kì hạn. Đứng trên giác độ ngân hàng thì chi phí huy động từ tài khoản tiền gửi không kì hạn bao giờ cũng thấp hơn chi phí huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi có kì hạn, tuy nhiên mức độ ổn định lại kém hơn loại có kì hạn + Với nhóm tiền gửi không kì hạn: khách hàng có thể rút tiền gửi ra bất cứ lúc nào. Trong các NHTM, tài khoản tiền gửi không kì hạn thường là tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi không kì hạn thuần túy. Mức lãi suất mà các NHTM trả cho loại tài khoản tiền gửi này thường là mức thấp nhất so với các mức lãi suất tiền gửi.+ Với nhóm tiền gửi có kì hạn: chủ yếu là tài khoản tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Ở nhóm này, lãi suất mà khách hàng được hưởng cho khoản tiền gửi cao hơn nhóm không kì hạn và còn phụ thuộc vào kì hạn gửi, nhưng khách hàng chỉ được hưởng đúng mức lãi suất nếu rút tiền đúng kì hạn. Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời không sử dụng. Trong điều kiện có thể tiếp cận với ngân hàng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lời. Từ đây có thể tạo nguồn vốn trung dài và hạn cho ngân hàng bởi lẽ khả năng huy động vốn trung và dài hạn chủ yếu ở khu vực dân cư – đối tượng khách hàng chính của ngân hàng, các khu vực còn lại ít huy động được nguồn vốn này trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung và dài hạn. Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỉ lệ tiết kiệm. Để thu hút ngày càng nhiều tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng đều khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động linh hoạt, lãi suất cạnh tranh dẫn. + Với nhóm tiền gửi thanh toán: Các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán có quyền lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi đó các nhu cầu chi trả của doanh nghiệp và cá nhân sẽ được ngân hàng thực hiện trong phạm vi số dư cho phép. Lãi suất ngân hàng phải trả cho khoản tiền gửi này là rất thấp, thay vào đó khách hàng có thể được hưởng 8 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 9 Học Viện Ngân Hàng dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp. Yêu cầu của ngân hàng với loại tài khoản này là khách hàng phải duy trì số dư ở mức tối thiểu và chi được thanh toán trong phạm vi số dư khả dụng. Bởi thế, ngân hàng có thể theo dõi được nguồn tiền ra vào của khách hàng và tạm thời sử dụng số tiền này vào mục đích kinh doanh của mình. Tài khoản tiền gửi thanh toán không những mang lại cho ngân hàng một nguồn vốn khổng lồ để kinh doanh với chi phí mua thấp mà còn mang lại cho ngân hàng những thông tin chính xác về hình tài chính của doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ tín dụng với ngân hàng. - Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá: NHTM có thể huy động được một nguồn vốn lớn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kì phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Với việc thực hiện các nghiệp vụ này, ngân hàng có khả năng tập trung một khối lượng vốn lớn trong thời gian ngắn và hoàn toàn chủ động trong sử dụng, ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình. 1.1.4.2. Hoạt động dịch vụ tín dụng Hoạt động cho vay thuộc nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng ngày càng phát triển, phong phú về hình thức, thể loại, phương thức. - Cho vay ngắn hạn: là các khoản cho vay có thời hạn dưới 12 tháng, nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân thành nhiều loại nhau: + Cho vay bổ sung vốn lưu động nhằm tài trợ thêm vốn lưu động cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khi vay tiền, khách hàng dùng chính thu nhập thu được từ việc sử dụng vốn vay để trả nợ. + Cho vay tiêu dùng nhằm tài trợ cho các nhu cầu tiêu dùng của hộ gia đình và cá nhân. Lãi suất của các khoản vay tiêu dùng phần lớn đều cao hơn các khoản cho vay khác của ngân hàng do cho vay tiêu dùng có chi phí và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của ngân hàng. Cho vay tiêu dùng thường nhạy cảm theo chu kì, 9 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 10 Học Viện Ngân Hàng tăng lên khi nền kinh tế mở rộng và giảm xuống khi nền kinh tế suy thoái. Cho vay tiêu dùng gồm có: cho vay cầm đồ, cho vay thế chấp lương, cho vay có đảm bảo bằng tài sản hình thành từ tiền vay. + Cho vay theo hạn mức thấu chi là một hình thức cho vay ứng trước đặc biệt mà ngân hàng thỏa thuận bằng văn bản chấp nhận cho khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản vãng lai tới một hạn mức nhất định trong thời hạn quy định. Hình thức cho vay thấu chi xuất hiện dưới hình thức thẻ tín dụng với nhiều mức thấu chi khác nhau, tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng với NH. + Cho vay chiết khấu chứng từ có giá là nghiệp vụ ngân hàng mua các loại chứng từ có giá của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán của chứng từ. Các giấy tờ ngắn hạn có giá bao gồm: tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết kiệm, thương phiếu, bộ chứng từ bán hàng, các trái phiếu, các giấy tờ khác giá trị bằng tiền có thời hạn lưu hành còn dưới 12 tháng. + Bao thanh toán (Factoring): là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng. Bao thanh toán vừa là phương thức thu nợ, vừa là một kĩ thuật phòng tránh rủi ro và cũng có thể là một phương tiện để tài trợ cho vốn lưu động. Bao thanh toán đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp thương mại và công nghiệp có mạng lưới khách hàng rộng khắp, sản xuất kinh doanh các hàng hóa thông dụng. Nó cũng thích hợp với các doanh nghiệp làm dịch vụ không thể sử dụng hình thức chiết khấu. - Cho vay trung và dài hạn: là các khoản cho vay có thời hạn trên 12 tháng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm. Cho nên cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính. 1.1.4.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán “ Thanh toán qua ngân hàng là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.” Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, 10 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 [...]... 21 Học Viện Ngân Hàng Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG No&PTNT - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Đông Anh Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh là một trong số 475 chi nhánh trực thuộc... một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách cao nhất Như vậy: Chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng là tổng hợp các yếu tố của hoạt động ngân hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. ” Để xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng, chúng ta sẽ xuất phát từ quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng Sơ đồ 1.1: Quá trình cung ứng hoạt động dịch. .. nghệ của ngân hàng: Công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ ngân hàng Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào ngân hàng cho phép ngân hàng đổi mới trong hoạt động và đặc biệt là phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nó cho phép ngân hàng phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, hiện đại hóa, tự động hóa các thao tác nghiệp vụ phục vụ cho... Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh đã được nhân danh hiệu: Chi nhánh xuất sắc” do Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trao tặng 21 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 22 Học Viện Ngân Hàng 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh là một ngân hàng có doanh số hoạt động lớn, có mạng lưới hoạt động tương đối hoàn thiện, thuận... phẩm dịch vụ ngân hàng vượt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, phone banking, internet banking, máy rút tiền tự động Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Nhờ đó nâng cao uy tín, chất lượng của ngân hàng - Quy trình thao tác nghiệp vụ: Ngày nay, một trong những biện pháp. .. phải xây dựng một chi n lược kinh doanh bài bản, mở rộng mạng lưới sản phẩm dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu đa dạng của các thành phần kinh tế và người dân, dần hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Đây cũng chính là cơ sở để chuyên đề nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh 20 Lê Quang... thống ngân hàng nói chung cũng như Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh nói riêng trong hoạt động cho vay Tuy nhiên, trong giai đoạn 2010 – 2012, tổng dư nợ của ngân hàng vẫn tăng trưởng liên tục Biểu đồ 2.1: Tổng dư nợ của NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 201 0– 2012 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2010 – 2012) Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ của NHNo&PTNT... thể mà có thể phục vụ các dịch vụ bảo hiểm cho phù hợp - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: + Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking): với sản phẩm này, khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình tại nhà thông qua đường dây điện thoại cố định hoặc di động + Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking): Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy... dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận - Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu khác: Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ. .. thanh toán hóa đơn… Khi có nhu cầu sử dụng, khách hàng đăng kí dịch vụ tại ngân hàng và thực hiện theo cú pháp quy định 14 Lê Quang Trung Lớp NHH-LTDH8 Chuyên đề tốt nghiệp 15 Học Viện Ngân Hàng Ngoài ra, các NHTM còn có một số loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh vàng bạc đá quý… 1.2 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt . nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động dịch vụ và chất lượng hoạt động. số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh. Kết quả nghiên cứu có thể được vận dụng vào thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng. như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh vàng bạc đá quý… 1.2. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại Chất