- Nâng cao chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra, kiểm soát trước, trong và
3.2.1. Xây dựng tầm nhìn chiến lược và kế hoạch phát triển các hoạt động dịch vụ theo hướng thị trường hiện đại có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước.
dịch vụ theo hướng thị trường hiện đại có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là một xu hướng tất yếu và được xem là điều kiện đảm bảo cho NHTM tồn tại và phát triển, nhất là trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy giải pháp điều quan trọng nhấtlà phải xây dựng được tầm nhìn để định vị hình hài của doanh nghiệp mình trong tương lai. Trên cơ sở đó xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh cụ thể với mục tiêu lâu
dài là phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng thị trường hiện đại có sự quản lý của Nhà nước. Để thực hiện được giải pháp này cần thực hiện tốt một số biện pháp sau:
* Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới phù hợp với thể chế thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế
- Phát triển sản phẩm mới là nội dung quan trọng trong cạnh tranh của ngân hàng bởi nó không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng mới phát sinh của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận tối đa, tạo uy tín hình ảnh và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh phải xây dựng thêm một phòng chuyên về công tác dịch vụ và marketing để nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, cũng như kịp thời cập nhật các dịch vụ hiện đại của NHNo&PTNT Việt Nam để áp dụng cho ngân hàng huyện. Hàng năm, Ngân hàng phải có kế hoạch phát triển sản phẩm mới cụ thể, phải thường xuyên tổ chức các đợt điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ của NHTM khác để nắm bắt nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng.
- Đẩy nhanh tốc độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường. Đối với các dịch vụ hiện có, đây là yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải: hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, thủ tục đơn giản để dễ tiếp cận và thu hút khách hàng; nâng cao chất lượng tín dụng gắn với tăng trưởng tín dụng; xóa bỏ những ưu đãi trong cơ chế tín dụng nhằm tạo môi trường kinh doanh bình đẳng; hoàn thiện cơ chế huy động tiết kiệm bằng VNĐ và ngoại tệ với lãi suất phù hợp để huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội vào ngân hàng…Việc phát triển dịch vụ mới cần theo hướng vừa đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn đối với ngân hàng cũng như trên thị trường, đồng thời ứng dụng những sản phẩm mà các NHTM khác đã làm nhưng NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh chưa có, chưa triển khai phát triển.
* Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống
- Đối với dịch vụ huy động vốn.
Đông Anh là huy động tối đa các nguồn vốn trên địa bàn để đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn huyện; đa dạng hóa các phương thức và hình thức huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ hấp dẫn. Bên cạnh đó, triển khai hàng loạt các hình thức huy động vốn, quan trọng nhất là tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, tiền gửi tiền vay trên thị trường liên Ngân hàng và phát hành chứng chỉ tiền gửi, các giấy tờ có giá khác. Gắn các dịch vụ huy động vốn với các dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt, tín dụng và quản lý tài sản để tạo nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa tiện ích. Thay đổi cơ cấu nguồn vốn theo hướng gia tăng nguồn vốn trung và dài hạn. Mở rộng khả năng tiếp cận của NHNo với các nguồn vốn quốc tế trên cơ sở mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, tự do hóa thương mại dịch vụ trong đó có dịch vụ tài chính.
+ Trước hết phải tạo được chữ tín với khách hàng, coi đó là điều kiện tiên quyết để mở rộng nghiệp vụ huy động vốn. Muốn vậy ngân hàng phải đảm bảo an toàn vốn cho khách hàng, phải kết hợp hài hòa lợi ích của ngân hàng với khách hàng bằng chính sách lãi suất huy động vốn hợp lý, linh hoạt.
+ Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải tiến thủ tục sao cho vừa đơn giản, vừa đảm bảo yếu tố pháp lý để đảm bảo an toàn cho ngân hàng và thuận lợi cho khách hàng. + Trang bị máy móc thiết bị, chương trình phần mềm cần thiết để mở rộng phạm vi và cải thiện hệ thống thanh toán của ngân hàng, nâng cao chất lượng thanh toán, áp dụng công nghệ tin học để tự động hóa hoạt động gửi tiền, rút tiền của khách hàng.
+ Mở rộng thực hiện các loại hình dịch vụ ngân hàng khác có liên quan như: dịch vụ thu, trả tiền tại nhà, dịch vụ ngân hàng trực tuyến với mức phí hợp lý. Đây là vũ khí rất hữu hiệu trong bối cảnh cạnh tranh khá phức tạp hiện nay giữa các ngân hàng.
+ Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các khu tập trung đông dân cư, khu đô thị mới, trang bị phương tiện làm việc đầy đủ đảm bảo hoạt động, đồng thời cũng làm tăng thêm độ tin cậy của khách hàng đến giao dịch.
+ Tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, ngân hàng còn cần coi trọng hoạt động marketing; có chính sách ưu đãi, khuyến khích bằng vật chất đối với khách hàng
mang lại lợi nhuận cho ngân hàng; quan tâm, chăm sóc và lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để đưa ra các chính sách phù hợp…
+ Đa dạng hóa các loại tiền tệ huy động ngoài VND, USD, EUR thì huy động thêm nhiều loại tiền tệ đang lưu hành ở Việt Nam như JPY, GBP…
+ Áp dụng một số hình thức huy động vốn mới như: tiết kiệm cho tương lai, gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi và tài khoản cá nhân và tiết kiệm nhân thọ.
- Đối với dịch vụ tín dụng.
Hướng phát triển dịch vụ tín dụng trong giai đoạn tới của ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh là đa dạng hóa các dịch vụ tín dụng dưới các hình thức cấp tín dụng: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, bao thanh toán và các hình thức cấp tín dụng khác.
Tiếp tục mở rộng tín dụng và hình thành thị trường tín dụng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu vay vốn có thể tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng, đảm bảo an toàn và hiệu quả. Thực hiện nguyên tắc hạn chế tập trung rủi ro tín dụng và đa dạng hóa hoạt động, lĩnh vực và khách hàng nhằm phân tán rủi ro trên cơ sở thiết lập hệ thống quản lý rủi ro tín dụng hữu hiệu, hệ thống chấm điểm tín dụng đầy đủ, nhất là thông tin về khách hàng và môi trường kinh doanh. Phân bố tín dụng hợp lý theo nguyên tắc đảm bảo quan hệ hợp lý giữa rủi ro và lợi nhuận, ưu tiên cấp tín dụng cho các dự án đầu tư có mục đích sử dụng vốn hiệu quả, mức độ rủi ro thấp.
Chất lượng và an toàn tín dụng là mục tiêu hàng đầu, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng tăng trưởng tín dụng để cải thiện chất lượng tín dụng và hạn chế sự gia tăng nợ xấu. Thực hiện phân nợ và trích lập phòng rủi ro theo quy định của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.
Để mở rộng và nâng cao hiệu quả các nghiệp vụ tài sản có, ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh cần tập trung thực hiện các vấn đề sau:
+ Lựa chọn khách hàng chiến lược: lựa chọn các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành chủ lực của nền kinh tế, trong đó chú trọng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ sản xuất trên địa bàn. Tiến hành phân loại khách hàng, xếp hạng khách hàng, thu thập thông tin khách hàng.
bảo thống nhất chặt chẽ về cơ sở pháp lý, mềm dẻo trong giải quyết công việc đạt chất lượng tín dụng cao, hạn chế rủi ro tín dụng.
+ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý tín dụng tập trung, nối mạng với tất cả các phòng giao dịch để sẵn sàng đưa các thông tin tổng hợp, chính xác, kịp thời cho các quyết định quản lý.
+ Thực hiện cơ chế phân loại nợ và trích lập quỹ dự phòng rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế và các quy định hiện hành có thể đánh giá, phân loại nợ chính xác và trích lập dự phòng cho phù hợp.
+ Xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng đảm bảo đủ số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu kinh doanh.
- Đối với dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ:
Phát triển dịch vụ thanh toán tiền mặt và không dùng tiền mặt bao gồm việc hoàn thiện các công cụ thanh toán truyền thống và phát triển các công cụ thanh toán hiện đại, tăng cường thu hút thanh toán qua ngân hàng, giảm dần tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong các doanh nghiệp, tổ chức và dân cư.
+ Mở rộng phạm vi thanh toán séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu.
+ Kết hợp chặt chẽ giữa các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng và công cộng (siêu thị, nhà hàng, công ty cấp nước, điện lực, bưu chính viễn thông…) để phát triển dịch vụ tài chính ủy thác. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản để thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán.
+ Phát triển thanh toán thẻ: mở rộng điểm đặt máy rút tiền ATM và tăng lượng khách hàng sử dụng. Đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng nội địa và quốc tế như Visa, Master, thẻ đa năng…
+ Tiếp tục đổi mới, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm thu hút các nhà xuất nhập khẩu, công ty nước ngoài thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
+ Phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, đẩy mạnh dịch vụ chi trả, chuyển tiền kiều hối.
* Đầu tư cho chiến lược phát triển thương hiệu và xúc tiến thương mại
Giao tiếp và khuếch trương là hoạt động phong phú được thực hiện ở các NHTM trong những năm gần đây. Để nâng cao hiệu quả của hoạt động này, NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh cần tập trung giải quyết một số vấn đề cơ bản sau:
- Ngân hàng cần đầu tư đúng mức cho hoạt động quảng cáo bởi nó là công cụ kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Do đó phải xây dựng chính sách quảng cáo cho phù hợp với hoạt động kinh doanh và có tác dụng kích thích hướng dẫn khách hàng cũng như khuếch trương hình ảnh của ngân hàng.
- Dành ngân sách thích đáng cho hoạt động xã hội, tập trung vào các hoạt động từ thiện, thể thao, giáo dục, văn hóa…
- Phát triển thương hiệu: ngân hàng cần phải lựa chọn chiến lược đầu tư dài hạn cho thương hiệu nhằm tạo dựng được hình ảnh cho ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ để tạo uy tín cho ngân hàng; tăng cường huấn luyện phong cách phục vụ tận tâm, văn minh lịch sự cho đội ngũ nhân viên để luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và chăm sóc hỗ trợ khách hàng tối đa. Ngoài ra, trong quan hệ với khách hàng cần tạo được sự tín nhiệm thông qua việc thể hiện tính chuyên nghiệp trong hoạt động nghiệp vụ.
* Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thì chất lượng dịch vụ trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định việc sử dụng dịch vụ của khách hàng nên việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với ngân hàng. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đối với mỗi ngân hàng là xác định rõ khách hàng của ngân hàng là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì vậy mà ngân hàng phải có chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
- Phân loại khách hàng: hoạt động khách hàng phải hướng tới mục tiêu tăng trưởng bền vững. Để có chính sách khách hàng thích hợp, cần tiến hành phân loại các nhóm khách hàng có đặc điểm và mục tiêu sử dụng dịch vụ ngân hàng giống nhau. Từ thực tiễn hiện nay và xu thế phát triển trong tương lai có thể chú trọng các nhóm khách hàng:
+ Nhóm khách hàng gửi tiền vì mục đích hưởng lãi suất: hầu hết là khách hàng cá nhân, đòi hỏi dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phải đa dạng về kì hạn, loại hình gửi, hấp dẫn về lãi suất, có nhiều tiện ích.
+ Nhóm khách hàng gửi tiền để thực hiện mục đích thanh toán và quan hệ vay vốn ngân hàng. Với Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh, nhóm khách hàng này chủ yếu là các doanh nghiệp và Kho bạc nhà nước. Đây là nguồn vốn huy động có chi phí thấp nhưng lại thiếu sự ổn định. Ngoài ra cũng xuất hiện khách hàng cá nhân có thu nhập khá và hộ kinh doanh gửi tiền làm phương tiện thanh toán thường xuyên. Ngân hàng có nhiều hình thức và kì hạn gửi để thu hút loại tiền gửi này, đặc biệt là các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, thẻ tín dụng đa năng…
- Phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Đối với nhóm khách hàng cá nhân: ngân hàng sẽ tập trung phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng thích hợp với đặc điểm thu nhập, chi tiêu và tập quán sinh hoạt phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể với yêu cầu dịch vụ đa dạng, thuận tiện được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
+ Đối với các doanh nghiệp: yêu cầu đặt ra là phải cấu trúc dịch vụ trọn gói, chất lượng cao,giá cạnh tranh, thực hiện qua kênh phân phối truyền thống và phát triển kênh phân phối điện tử trực tuyến.
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trong toàn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng. Công tác chăm sóc khách hàng phải được thông báo cho toàn thể cán bộ nhân viên và giao quyền hạn, trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Có chính sách khen thưởng, động viên thỏa đáng với nhân viên có thái độ phục vụ tốt và thu hút được nhiều khách hàng. - Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của khách hàng, tổ chức làm việc ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ.
- Tăng cường chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên và lâu dài đối với ngân hàng bằng cách miễn giảm lệ phí chuyển tiền, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất tiền vay… nhằm duy trì khách hàng cũ.