- Nâng cao chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra, kiểm soát trước, trong và
3.2.5. Xây dựng văn hóa kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng.
Văn hóa ngân hàng là toàn bộ những giá trị, chuẩn mực do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động mạnh mẽ tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Xây dựng văn hóa của ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh cần được tập trung vào 5 nội dung:
- Phong cách làm việc. - Quan hệ nội bộ.
- Quan hệ bên ngoài, đặc biệt là quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. - Hệ thống giá trị chuẩn mực.
Xây dựng văn hóa của NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh phải tạo được môi trường nhân văn và cách thức để phát huy hiệu quả cao nhất các nguồn lực hiện có; phải tạo được sự thống nhất, đồng tâm của mọi nhân viên trong ngân hàng. Văn hóa cũng là cơ sở để khách hàng đánh giá chất lượng, phân biệt, lựa chọn, quyết định sử dụng sản phẩm và quan hệ với ngân hàng. Văn hóa đảm bảo cho việc tạo dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ giữa NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh và khách hàng. Như vậy, văn hóa có tác dụng như lao động trừu tượng làm tăng giá trị chất lượng của dịch vụ NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh. Do đó việc tạo lập một văn hóa trong các ứng xử với khách hàng hay ứng xử giữa các nhân viên ngân hàng trong quá trình phối hợp phục vụ khách hàng là điều hết sức quan trọng, giúp nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của ngân hàng và nó cũng ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng. Vì vậy, NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh phải tìm cách khai thác yếu tố văn hóa, trước mắt cần tập trung vào các công việc sau:
- Thứ nhất: Cần nâng cao hơn nữa nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh về tầm quan trọng của văn hóa trong kinh doanh ngân hàng hiện nay thông qua việc:
+ Tuyên truyền về văn hóa ngân hàng và văn hóa của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.
+ Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu văn hóa ngân hàng và Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.
+ Tổ chức các cuộc thi về văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh như cuộc thi nhân viên NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh thanh lịch, giỏi chuyên môn nghiệp vụ.
- Thứ hai: Xác định bảng giá trị cốt lõi của NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh, bao gồm những nội dung cơ bản:
+ Đức, liêm, chính, trung thực, tận tụy, sáng tạo trong công việc. + Đoàn kết hợp tác lao động.
+ Phấn đấu vì chất lượng. + Làm hài lòng khách hàng. + Tự trọng và biết phục tùng.
Hệ thống các giá trị cốt lõi trên phải được thảo luận kỹ và triển khai đến từng cán bộ nhân viên. Đồng thời đòi hỏi mỗi nhân viên phải thực hiện một cách nghiêm túc và phải được tổng kết phân loại khen thưởng đúng mức. Có như vậy mới tạo được khác biệt về phong cách giao dịch của ngân hàng và chính điều này làm cho NHNo&PTNT - Chi nhánh Đông Anh có được hình ảnh trong tâm trí khách hàng về chất lượng phục vụ.
- Thứ ba: Xây dựng bầu không khí làm việc hăng say, nhiệt tình, tận tâm với khách hàng, tạo cảm nhận tốt, gần gũi cho khách hàng khi đến giao dịch. Khách hàng vừa là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm. Vì vậy, trong giao dịch với khách hàng đòi hỏi nhân viên giao dịch của Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Đông Anh phải:
+ Hiểu được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kịp thời, phù hợp.
+ Luôn cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng.
+ Thông tin cho khách hàng biết về sự đổi mới của ngân hàng về sản phẩm dịch vụ, công nghệ…nhằm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng.
+ Từng nơi, từng chỗ trong ngân hàng phải được sắp xếp gọn gàng, khoa học, đem đến cho khách hàng sự lịch lãm và năng động…
3.3 KIẾN NGHỊ
3.3.1.Kiến nghị đối với Chính phủ
Nhà nước cần sớm ban hành và hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. - Năm 2006, Việt Nam đã chính thức ra nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, do vậy các quy định về hoạt động ngân hàng phải theo hướng quốc tế hóa. Hiện nay các quy định về hệ thống ngân hàng vẫn chưa đồng nhất như quy
định về chế độ tài chính, quy định về giao dịch đảm bảo, quy định về thương phiếu…do vậy Nhà nước cần:
+ Sửa đổi, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, quản lý, thanh toán qua hệ thống vi tính, điện tử
tử. Công nhận giá trị hợp pháp của chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ của văn bản điện tử trong hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế… + Nghiên cứu ban hành luật cổ phiếu, luật séc, thương phiếu và các văn bản liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại và thanh toán quốc tế.
+ Hướng dẫn các Bộ, ban ngành thực hiện đồng bộ các văn bản như văn bản về giao dịch đảm bảo, văn bản về đất đai…
+ Ban hành luật thương mại điện tử.
- Cần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước để ứng dụng công nghệ hiện đại, Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thực hiện hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới của nền tế.
- Nhà nước cần sớm hoàn thiện môi trường kinh tế, tạo môi trường đầu tư thông thoáng, an toàn cho hệ thống ngân hàng. Cần thực hiện việc sắp xếp, đổi mới khu vực kinh tế quốc doanh, đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước. Thực hiện công tác kiểm tra, kiểm toán theo các tiêu chuẩn quốc tế để có thông tin công khai, chính xác về tình hình tài chính của doanh nghiệp, giúp ngân hàng có quyết định đầu tư đúng đắn và Nhà nước có thể hoạch định chính sách kịp thời và đúng hướng.
- Nhà nước cần xem xét vấn đề thuế đối với các NHTM trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Theo tinh thần văn kiện Đại hội Đảng làn thứ IX đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử nên được ưu tiên tối đa cho sự phát triển. Vậy để làm được điều này thì vấn đề thuế cần được giải quyết. Do đó, Bộ tài chính xem xét giảm thuế đối với các máy móc, thiết bị thực hiện quá trình hiện đại hóa ngân hàng. Đồng thời xem xét giảm thuế đối với các hoạt động dịch vụ của NHTM như hiện nay để tạo điều kiện cho ngân hàng có tích lũy đầu tư phát triển dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng có chính sách giảm phí cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng để khuyến khích sử dụng.