Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.3. Đánh giá về chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội
2.3.2. Những khuyết điểm, bất cập và nguyên nhân
Thứ nhất: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ toàn diện cả về số lượng và chất lượng.
Một thời gian dài, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội còn tập trung vào dịch vụ tín dụng, xem dịch vụ phi tín dụng chỉ là thứ yếu.
Trong khi nhiều NHTM (nhất là NHTM cổ phần) tích cực và kiên trì khai thác dịch vụ phi tín dụng như một lợi thế cạnh tranh trên cùng địa bàn. Mặt khác sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội vẫn còn đơn điệu chủ yếu là các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền VND truyền thống. Các dịch vụ Ngân hàng quốc tế, ngoại hối, kiều hối, thẻ tín dụng, thẻ ATM... mới triển khai ở một số Phòng giao dịch. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại hiệu quả chưa cao, máy ATM tuy đã phát triển nhiều song số dư trên thẻ còn thấp, chưa thu hút được khách hàng, một số dịch vụ như phonebanking, internetbanking, SMS Banking … còn ít doanh nghiệp và cá nhân sử dụng.
Thứ hai: Hệ thống thông tin khách hàng hoạt động chưa hiệu quả, chưa biết khai thác hết các thông tin khách hàng. Công tác marketing chưa được quan tâm đúng mức trong khi đặc thù của kinh doanh dịch vụ luôn gắn liền với hoạt động quảng bá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, đưa dịch vụ ngân hàng đến tận tay khách hàng. Trong thời đại thông tin ngày nay, không quảng bá được hình ảnh
thương hiệu và các dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng cá nhân đến với công chúng thì khó lòng chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ.
Thứ ba: Công nghệ ngân hàng tuy đổi mới nhưng vẫn còn một khoảng cách khá xa so với hệ thống ngân hàng các nước trong khu vực.
Tính đến thời điểm này một số NHTM đã hoàn thành giai đoạn một chương trình hiện đại hoá Ngân hàng và công tác thanh toán và đang tiến hành giai đoạn hai.
Xu hướng cung cấp dịch vụ của các NHTM và NHCP là hướng đến sự linh hoạt và có thể thực hiện mọi lúc moi nơi nhưng với Ngân hàng Nông nghiệp thì còn hạn chế.
Thứ tư: Giá cả sản phẩm dịch vụ chưa hợp lý, lãi suất đầu vào còn thấp hơn so với nhiều ngân hàng cổ phần trên địa bàn do đó không hấp dẫn được khách hàng.
Thứ năm: Trình độ cán bộ còn chưa đồng đều, nhiều cán bộ chưa có trình độ nghiệp vụ chuyên sâu về ngân hàng nên dẫn đến xảy ra những rủi ro trong giao dịch một cửa, chuyển tiền điện tử, kinh doanh hối đoái, ngân quỹ, tín dụng…Nguồn nhân lực hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu của hoạt động ngân hàng hiện đại.
Đội ngũ nhân viên chưa được trang bị kiến thức về marketing ngân hàng nên trong giao tiếp với khách hàng còn nhiều hạn chế.
2.3.2.2. Nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan
- Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng chưa đầy đủ, hệ thống pháp luật và các văn bản quy định, hướng dẫn thi hành còn thiếu và chưa đồng bộ. Luật ngân hàng và các TCTD đã có hiệu lực nhưng còn nhiều văn bản pháp quy quan trọng hướng dẫn thi hành luật chưa được ban hành như quy chế về tổ chức và hoạt động của các NHTM chưa tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ như: Luật chưa coi dịch vụ ngân hàng là hành vi thương mại (14 hành vi thương mại trong luật thương mại năm 1997 không có hoạt động ngân hàng), chưa có quy định xử lý tranh chấp, rủi ro trong hoạt động thẻ…
Mặt khác hiệu lực pháp chế thấp, người dân nói chung và nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn chưa có nhiều hiểu biết về pháp luật, chưa tôn trọng pháp luật, ý thức chấp hành pháp luật chưa nghiêm nên cũng gây khó khăn trong hoạt động cho ngân hàng.
Ngoài ra cơ chế quản lý hiện hành đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải xin phép NHNN từng lần khi muốn cung cấp một dịch vụ ngân hàng mới trong khi quá trình cấp phép kéo dài có thể làm lỡ kế hoạch kinh doanh, giảm khả năng cạnh tranh của các TCTD.
- Nền kinh tế đang chuyển đổi, môi trường kinh tế không ổn định. Các chính sách cơ chế quản lý vĩ mô của Nhà nước vẫn đang trong quá trình điều chỉnh, đổi mới và hoàn thiện. Sự thay đổi liên tục của nhiều cơ chế chính sách vĩ mô khiến cho hoạt động của các doanh nghiệp cũng như ngân hàng thương mại bị chi phối mạnh.
Nhiều doanh nghiệp không kịp chuyển hướng và điều chỉnh phương án sản xuất kinh doanh theo sự thay đổi của cơ chế, chính sách của Nhà nước nên đã bị thua lỗ, không trả được nợ vay ngân hàng.
- Do xuất phát điểm thấp, nền kinh tế thị trường ở nước ta còn ở mức sơ khai: cơ sở hạ tầng yếu kém, công nghệ kỹ thuật lạc hậu, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật chưa cao. Nhiều tầng lớp dân cư trình độ chưa cao, hiểu biết về nghiệp vụ ngân hàng còn hạn chế, chưa có thói quen đến ngân hàng giao dịch để giải quyết các nhu cầu thanh toán, chi trả, ký gửi, tư vấn, bảo hiểm... Thu nhập bình quân đầu người còn thấp nên chưa đủ điều kiện để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Sự phối hợp giữa các bộ, ngành trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới chỉ bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các tổ chức tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lược chung và sự phối hợp qua lại, sự hỗ trợ lẫn nhau nên số lượng và chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Hơn nữa trong các ngân hàng cũng thiếu sự hợp tác với nhau, mỗi ngân hàng theo đuổi một chiến lược riêng đối với cùng loại sản phẩm có nhiều điểm tương đồng dẫn tới lãng phí trong đầu tư và làm tăng chi phí vận hành cũng như quản lý hệ thống.
* Nguyên nhân chủ quan
- Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội chưa được phát triển hợp lý, thời gian qua Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã mở ra thêm nhiều phòng giao dịch mới, xem đây như là công cụ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thị phần.
Điều này đã làm tăng thêm chi phí, hạn chế hiệu quả kinh tế do nhiều phòng giao
dịch mở ra vì nhiều lý do mà hoạt động không hiệu quả, làm không đủ quỹ thu nhập dẫn tới không đủ lương cho cán bộ.
- Cơ sở vật chất kỹ thật chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển các nghiệp vụ, dịch vụ và công nghệ ngân hàng.
- Hạ tầng công nghệ truyền thông của Việt Nam nói chung và của Hà Nội nói riêng còn hạn chế, chi phí sử dụng còn cao, tốc độ đường truyền không ổn định hay bị tắc nghẽn, bị đứt do vậy đã ảnh hưởng đến thời gian giao dịch và thanh toán của ngân hàng. Mặt khác đường truyền của Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Hà Nội vẫn chạy qua đường truyền của Bưu điện, chưa có đường truyền riêng do vậy mà rất bị phụ thuộc, không đảm bảo an toàn về bảo mật cũng như về tốc độ, thời gian thanh toán.
- Do phần mềm chương trình chưa phù hợp nên việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới là rất khó khăn, nhiều sản phẩm đưa ra nhưng không thể triển khai được.
- Bộ máy tổ chức và chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu. Bộ máy điều hành còn cồng kềnh phức tạp, công việc còn có sự chồng chéo giữa các phòng ban. Đội ngũ cán bộ đông về số lượng nhưng chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. Cán bộ còn thiếu kiến thức nghiệp vụ ngân hàng do chuyển từ ngành khác sang. Đa số cán bộ được đào tạo trong nước nên trình độ ngoại ngữ yếu, thiếu kiến thức kinh doanh ngân hàng trong kinh tế thị trường, tác phong làm việc chưa có tính chuyên nghiệp, chưa hình thành nét văn hoá giao tiếp ngân hàng. Các văn bản hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ của trên có quá nhiều nên đôi khi chồng chéo và mâu thuẫn nhau, chỉ đạo điều hành đôi khi còn mang tính hình thức, chung chung. Do vậy việc áp dụng, tiếp thu trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ của các chi nhánh rất phức tạp, có nhiều trường hợp áp dụng không đúng hoặc hiểu nhầm, hoặc luồn lách kẽ hở của văn bản hướng dẫn dẫn đến rủi ro, nợ quá hạn, thất thoát vốn.
Kết luận chương 2
Trên cơ sở những lý luận cơ bản về chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng đã được trình bày ở chương 1; Chương 2 của luận văn đi sâu phân tích thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội.
Cụ thể:
- Khái quát chung về quá trình hình thành phát triển và các hoạt động dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội.
- Qua số liệu về kết quả hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội trong 3 năm từ 2012 - 2014 chương 2 đã làm rõ thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua.
Từ đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng, luận văn đã khái quát được ưu, nhược điểm đồng thời chỉ ra các nguyên nhân của những ưu nhược điểm đó. Đây là cơ sở để luận văn đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3