Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.3. Đánh giá về chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội
2.3.1. Những kết quả đạt được
Qua phân tích kết quả trong 3 năm từ 2012 - 2014 trên có thể thấy hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã có những bước phát triển vượt bậc, hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng:
Một là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã có nhiều giải pháp đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, mở ra nhiều loại hình dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ đối với những sản phẩm truyền thống theo hướng tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng đáp ứng các yêu cầu của nền kinh tế. Bên cạnh đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội cũng là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, có nhiều tiện ích cao phục vụ cho khách hàng như dịch vụ Phonebanking, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về lãi suất, các biểu phí dịch vụ, thông tin về các sản phẩm trên
mạng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội, dịch vụ kiểm tra thông tin tài khoản qua hệ thống nhắn tin SMS Banking, phát triển thêm nhiều tiện ích của thẻ như vấn tin số dư, in sao kê, chuyển tiền qua thẻ miễn phí, dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng lớn mang tính chiến lược v..v
Hai là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội có cơ cấu tổ chức ngày càng hợp lý, màng lưới hoạt động ngày càng mở rộng, đa dạng và phát triển nên đã có điều kiện tốt trong việc thu hút vốn và trong cả việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các điểm giao dịch của Ngân hàng đều ở vị trí thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng, có chỗ đỗ xe ô tô, địa điểm giao dịch đều khang trang sạch đẹp, các điểm giao dịch đều có công an hoặc cảnh vệ để bảo vệ nên đã tạo được sự an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Vì vậy mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã phát triển được mạnh mẽ lượng khách hàng mở tài khoản và khách hàng giao dịch.
Ba là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã ứng dụng tốt sự phát triển của khoa học công nghệ vào trong việc phát triển sản phẩm. Hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã triển khai cập nhật xong toàn bộ chương trình Banknet cho hệ thống máy ATM của ngân hàng, thẻ của các Ngân hàng khác như Công thương, Đầu tư …đều đã rút được tiền tại máy của Ngân hàng nông nghiệp. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thử chương trình kiểm tra tài khoản qua tin nhắn điện thoại di động. Trên 80% các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội được tin học hoá nên đã tiết kiệm được thời gian giao dịch, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng, các công cụ thanh toán được mở rộng trên cơ sở ứng dụng kỹ thuật tin học với thủ tục thanh toán đơn giản, thời gian thanh toán được rút ngắn. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã xây dựng được website riêng, có địa chỉ email để khách hàng có thể truy cập tra vấn thông tin. Xây dựng hệ thống điều hành tác nghiệp điện tử, ngoài việc giảm chi phí quản lý đồng thời làm tăng khả năng điều hành và xử lý thông tin của lãnh đạo đến từng bộ phận.
Bốn là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã
có hệ thống thông tin quản lý khách hàng, coi khách hàng là tài sản vô giá, từ đó đã đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, và cũng đã phần nào hiểu được tâm tư nguyên vọng của khách hàng để có thể đưa ra những chính sách cho phù hợp với từng thời kỳ, từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Năm là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã có những tiến bộ trong việc nghiên cứu thị trường, đặc biệt chú trọng tới công tác Marketing, công tác nghiên cứu thị trường không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu mà đã tiến hành phân tích, theo dõi thị trường từ đó nghiên cứu xây dựng và ứng dụng những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Công tác Marketing không chỉ dừng lại ở việc quảng bá, tuyên truyền, khuyếch trương mà đã đi vào nghiên cứu thị trường, xây dựng mục tiêu ngắn hạn và dài hạn để phát triển và đưa những sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường.
Sáu là: Đã coi trọng công tác đào tạo cán bộ để thúc đẩy tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội rất coi trọng công tác đào taọ nghiệp vụ cán bộ, đặc biệt là các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hàng năm đã thực hiện tốt kế hoạch đào tạo và đào tạo lại, bồi dưỡng học tập các văn bản mới, các nghiệp vụ ngân hàng, như tín dụng, Thanh toán quốc tế, kế toán ngân quỹ, Vi tính… Cử cán bộ đi đào tạo ở trong và ngoài nước. Ngoài ra trong những năm qua ngân hàng cũng đã tổ chức cho các cán bộ chủ chốt đi học tập kinh nghiệm của các ngân hàng ở nước ngoài. Đã tổ chức thi các nghiệp vụ như tin học, kế toán ngân quỹ, tín dụng, thanh toán quốc tế và kết quả gần 90% cán bộ đạt khá giỏi.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội cũng đã chú trọng vào việc nâng cao thái độ phục vụ khách hàng, thường xuyên tổ chức các lớp marketing ngân hàng, các lớp giao tiếp với khách hàng, các lớp học tâm lý khách hàng để nâng cao trình độ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Trong năm 2013 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội đã tổ chức được cuộc thi nhân viên ngân hàng thanh lịch, giỏi chuyên môn nghiệp vụ.
Nhờ vậy mà tính đến nay cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội khá đồng đều, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tin học đáp ứng khá tốt yêu cầu nhiệm vụ đặt ra.
Tóm lại chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội ngày càng được nâng cao, các sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú đa dạng và nhiều tính tiện ích đáp ứng được các yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng. Cán bộ ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiêm cao, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm đến khách hàng hiểu được tâm lý của khách hàng và luôn hướng dẫn khách hàng chu đáo nên đã gây được thiện cảm đối với khách hàng, được khách hàng tin tưởng.