Chương 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những khái niệm cơ bản về hoạt động dịch vụ và chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.2. Những khái niệm cơ bản về chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và mức độ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được.
Chất lượng hoạt động dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách cao nhất.
Như vậy chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng là tổng hợp các yếu tố của hoạt động ngân hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Để xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng, chúng ta sẽ xuất phát từ quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Quan hệ trực tiếp
Mối quan hệ tác động 2 chiều
Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng hoạt động dịch vụ ngân hàng
Qua sơ đồ 1.1 ta thấy quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: cơ sở vật chất, nhân viên giao dịch trực tiếp và khách hàng.
Trong đó nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu chất
Nhân viên ngân hàng Khách hàng
Cơ sở vật chất Dịch vụ ngân hàng
lượng dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Đặc biệt quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ mà khách hàng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ, vừa là người sử dụng, hưởng thụ dịch vụ nên họ chính là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ vủa ngân hàng. Đây là cơ sở để khách hàng quyết định việc chọn loại dịch vụ và ngân hàng phục vụ.
Từ đó có thể khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi những yếu tố cơ bản sau:
- Trình độ của nhân viên - Quy trình dịch vụ - Kỹ thuật công nghệ
- Khung cảnh giao dịch ấn tượng, mạng lưới giao dịch - Dịch vụ trọn gói, tập hợp tiện ích, lợi ích
- Thời gian giao dịch - Phương thức thanh toán
- Uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng thường hoàn thiện các yếu tố trên đặc biệt là nâng cao trình độ nhân viên, đổi mới kỹ thuật, hoàn thiện quy trình dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
1.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng của dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố chủ yếu sau:
* Chất lượng nguồn nhân lực.
Đây là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành công bởi vì theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Ở đây chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng rất lớn bởi trình độ của nhân viên giao dịch ngân hàng, người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng muốn sử dụng. Vì vậy, trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên giao dịch bằng kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ sẽ làm tăng thêm giá trị, chất
lượng của dịch vụ. Đa số các ý tưởng cải tiến dịch vụ hoặc tạo ra dịch vụ mới đều xuất phát bởi các nhân viên ngân hàng.
* Công tác tổ chức mạng lưới và cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng.
- Tổ chức màng lưới dịch vụ của ngân hàng: Do quy mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau nên mỗi ngân hàng đều tổ chức mạng lưới cho riêng mình. Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh ngày nay thì màng lưới hoạt động của ngân hàng ngày càng được đa dạng, mở rộng và phát triển không chỉ rộng khắp cả nước với nhiều chi nhánh, phòng giao dịch hay bàn tiết kiệm tại các thành phố, thị xã, các khu công nghiệp, khu đô thị mới, khu dân cư tập trung…. mà nhiều ngân hàng còn mở rộng cả chi nhánh, văn phòng đại diện ra nước ngoài. Nhờ vào hệ thống màng lưới rộng khắp mà các ngân hàng có khả năng hoạt động tốt hơn trong cả thu hút vốn, sử dụng vốn và đặc biệt là trong việc cung cấp các dịch vụ.
Một ngân hàng có màng lưới rộng khắp sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch ở nhiều nơi, đáp ứng được nhu cầu cá nhân cũng như kinh doanh của khách hàng, từ đó mà thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với mình.
Cũng nhờ vào ưu thế này mà các ngân hàng cũng thực hiện tốt hơn các nguyên tắc chuyên môn hóa và đa dạng hoá nhờ đó mà tăng khả năng kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Trình độ công nghệ của ngân hàng: Công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào ngân hàng cho phép ngân hàng đổi mới lớn trong hoạt động nói chung và đặt biệt là phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ mạng truyền thông vào ngành ngân hàng đã tạo ra một cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại ngày nay cho phép các ngân hàng phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, hiện đại hoá và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ phục vụ cho công tác quản lý và hơn nữa nó tạo ra các tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng vượt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động, dịch vụ phonebanking,
mobilebanking, internetbanking, máy rút tiền tự động 24/24 giờ, máy thanh toán tiền POS, hệ thống chuyển tiền điện tử liên ngân hàng…Nói chung là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Một ngân hàng có cán bộ giỏi chuyên môn nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến thì cũng không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
- Quy trình thao tác nghiệp vụ: Ngày nay một trong những biên pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là các ngân hàng đều cố gắng đơn giản hoá các thao tác nghiệp vụ bằng cách đơn giản hoá nhiều khâu trong quy trình xử lý nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính đúng đắn theo quy định luật TCTD. Nếu ngân hàng có phương thức giao dịch thanh toán nhanh gọn, dễ hiểu, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ địa điểm nào, bất kỳ nhân viên nào mà không phải đi lại nhiều nơi, gặp nhiều nhân viên khác nhau, thủ tục đơn giản thuận tiện dễ hiểu. Trong thanh toán khách hàng có thể thanh toán với đối tác của mình thông qua ngân hàng tới bất kỳ ngân hàng nào khác trong thời gian ngắn, chính xác mà không cần nhiều thủ tục phiền hà như trước đây…đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ được đánh giá là ngân hàng có phong cách làm việc văn minh và chất lượng dịch vụ tốt.
- Thời gian giao dịch cũng là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong thời kỳ kinh tế thị trường, thì đối với mọi người thời gian là vàng bạc, lúc nào cũng cảm thấy thiếu thời gian và cần phải tiết kiệm thời gian một cách triệt để từng phút, từng giây. Nắm bắt được tâm lý đó nhiều ngân hàng đã linh hoạt thay đổi lại giờ làm việc bằng cách mở cửa sớm hơn một chút và đóng của muộn hơn để khách hàng tranh thủ đến giao dịch trước và sau khi đi làm. Trong giao dịch nhiều ngân hàng đã chuyển sang phương thức giao dịch một cửa, nhân viên ngân hàng sẽ làm toàn bộ các nghiệp vụ cho khách hàng từ A đến Z một cách nhanh chóng mà khách hàng không phải đi lại gặp gỡ nhiều bộ phận như trước kia, không phải xếp hàng chờ đợi gây tâm lý sốt ruột khó chịu cho khách hàng, từ đó tiết kiệm được tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng. Các ngân hàng còn tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối
ngân hàng hiện đại để tiết kiệm được thời gian cho khách hàng.
- Địa điểm giao dịch cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Khi mở rộng mạng lưới thì các ngân hàng đều phải lựa chọn địa điểm giao dịch là những nơi sầm uất phát triển, đông dân cư, nhiều công ty doanh nghiệp đóng trên địa bàn thì mới thu hút được khách hàng, mặt khác thì phải có địa điểm giao dịch thuận lợi cho việc đi lại, xe cộ của khách hàng. Bên cạnh đó thì địa điểm giao dịch của ngân hàng phải khang trang, mang phong cách hiện đại thì sẽ thu hút được khách hàng, tạo tâm lý an toàn và thoải mái cho khách hàng khi giao dịch từ đó sẽ nâng cao chất lượng của dịch vụ.
- Một nhân tố nữa ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ đó là tính tiện ích và lợi ích của dịch vụ. Điều này có nghĩa là khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì dịch vụ đó phải đáp ứng được tối đa những nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi ích và tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ví dụ như khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng thì tính tiện ích mà thẻ ATM mang lại cho khách hàng là có thể rút tiền 24/24h tại tất cả các điểm đặt máy của ngân hàng, có thể vấn tin số dư trên tài khoản, chuyển khoản cho tài khoản khác, in sao kê mà không phải đến ngân hàng làm thủ tục mất thời gian. Qua thẻ ATM khách hàng còn có thể thanh toán được tiền cước phí điện thoại, tiền điện, tiền nước… rất thuận thiện. Về lợi ích thì số dư trên tài khoản của khách hàng được ngân hàng bảo mật tuyệt đối, để tiền trên tài khoản đảm bảo an toàn không sợ mất cắp mà hàng tháng còn được ngân hàng trả một khoản lãi trên số dư đó. Nếu dịch vụ ngân hàng càng nhiều tính tiện ích và tiện lợi thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình hơn và được đánh giá là có chất lượng dịch vụ tốt.
* Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng hoạt động dịch vụ ngân hàng Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy nhu cầu mong muốn và cách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.
1.1.2.3. Các tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đo lường chất lượng dịch vụ các ngân hàng thường sử dụng các tiêu chí cơ bản sau:
Thứ nhất: Mức độ hài lòng của khách hàng. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng quan trọng nhất chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm, nắm hay cất trữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Đối với một thương hiệu dịch vụ những gì mà khách hàng định giá ngay sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định. Ngày nay nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày một lớn. Còn ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thoả mãm tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì vậy dịch vụ ngân hàng cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng càng cao. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hoá. Chất lượng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Như vậy một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thoả mãn được sự hài lòng của khách hàng không những giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới.
Thứ hai: Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng. Sự hoàn hảo của dịch vụ Ngân hàng đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải làm giảm thiểu được các sai sót
trong giao dịch với khách hàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng hoàn hảo sẽ giảm thiểu được những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng và cũng đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng. Từ đó càng củng cố được niềm tin, sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng. Một ngân hàng cung ứng dịch vụ hoàn hảo sẽ nâng cao được uy tín ngân hàng đối với khách hàng, từ đó ngân hàng không chỉ giữ được khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới trong sử dụng dịch vụ của mình.
Thứ ba:Trình độ nhân lực, nhân viên cung ứng dịch vụ phải có trình độ nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm cao, phải luôn luôn tận tình với khách hàng, quan tâm đến khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, tạo tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Mặt khác linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức của người cung ứng dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng nhưng là một loạt những hoạt động mang lại cho người được phục vụ một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thoả mãn. Vì vậy khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, trách nhiệm. Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như cán bộ ngân hàng phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng cũng là nhu cầu của mình, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ. Tóm lại là phải có sự cảm thông thấu hiểu, đồng cảm giữa hai bên ngân hàng và khách hàng.
Thứ tư: Trang thiết bị và khả năng ứng dụng những công nghệ hiện đại.
Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng.
Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hiện nay. Vì vậy nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện trên các trang thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ