Chương 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Thực tiễn về chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Thực tiễn về chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam
Chất lượng dịch vụ đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất, lợi nhuận của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Hơn thế nữa, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
Với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), sau một giai đoạn ráo riết chuẩn bị để đạt mục tiêu NH bán lẻ hàng đầu như tuyển dụng hàng nghìn nhân sự trong giai đoạn 2013-2014, thành lập các trung tâm SMEs để tiếp cận và tư vấn nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả cho các doanh nghiệp, VPBank đã có bước chuyển mình mạnh mẽ.
Với Ngân hàng Vietinbank lợi nhuận trước thuế toàn hệ thống năm 2014 là 7.300 tỷ đồng, đạt 100,2% kế hoạch, giữ vững vị trí dẫn đầu về lợi nhuận kinh doanh trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong đó, thu dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực, giá trị tuyệt đối tăng 13% so với năm 2013 và tỷ trọng trên tổng thu nhập tăng đạt mức 10%. Nhờ có các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đã đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng như nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng với lãi suất thấp hơn, chủ động phát triển khách hàng qua nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai thị trường theo chuỗi liên kết, tăng cường đối thoại ngân hàng và doanh nghiệp với nhiều hình thức đa dạng.
Hoạt động tín dụng của Agribank tiếp tục tăng trưởng có chất lượng, cơ cấu tín dụng chuyển dịch tích cực, tập trung mạnh vào lĩnh vực truyền thống, sở trường của Agribank đó là nông nghiệp, nông thôn, sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Năm 2014, dự báo trước về khả năng phát triển tín dụng, Agribank coi việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích góp phần nâng cao năng lực tài chính thông qua triển khai các sản phẩm tín dụng mới, cho vay theo chuỗi liên kết, cho vay theo hạn mức tín dụng đối với hộ sản xuất nhằm tăng năng suất lao động, giảm chi phí cho vay…Kết quả kinh doanh dịch vụ tăng trưởng ổn định so với năm trước, đến 31/12/2014, tổng thu dịch vụ của toàn hàng Agribank đạt 2.877 tỷ đồng, tăng 19,6% so với cuối năm 2013.
Thời gian qua, sự phát triển của thị trường DVNH hiện đại ở Việt Nam tuy đã có những thay đổi tích cực song vẫn còn khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Những kết quả đạt được có thể kể đến là:
Thứ nhất, với sự nỗ lực cố gắng không ngừng của các NHTM, vốn điều lệ của các NHTM đã có sự cải thiện đáng kể. Đến cuối năm 2008, 100% các NHTM cổ phần đã có vốn điều lệ từ 1000 tỷ đồng trở lên. Đây là cơ sở quan trọng cho các NHTM có nguồn tài lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm phát triển các DVNH.
Thứ hai, số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các NHTM tham gia cung cấp cũng ngày một tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội. Ngoài những loại thẻ truyền thống, các NHTM cũng đã đưa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới với nhiều tính năng mới làm cho thị trường thẻ thêm phong phú.
Mạng lưới ATM và POS ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng trên ATM ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn.
Số lượng tài khoản cá nhân, doanh số giao dịch thẻ tăng trong thời gian qua cho
thấy, việc phát triển dịch vụ thẻ đã làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân hàng, người dân đang quen dần với các DVNH nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Thứ ba, sự hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa các NHTM bước đầu đã hình thành với sự ra đời của các liên minh. Sự liên minh giữa các NHTM trong kinh doanh thẻ đã cho phép thẻ của một NHTM phát hành có thể rút tiền mặt tại các ATM của một số ngân hàng khác, hoặc thẻ của một ngân hàng này có thể thanh toán tại các POS của một số ngân hàng khác trong cùng một liên minh.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng, CNTT nhìn chung đã có sự phát triển vượt bậc trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. Vốn đầu tư cho CNTT không ngừng tăng lên. Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, vẫn còn không ít những hạn chế như:
Thứ nhất, vốn điều lệ hoạt động còn thấp.Tuy không còn NHTM cổ phần có mức vốn điều lệ dưới 1000 tỷ đồng nhưng nhìn chung, vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn, ngay những ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất cũng chưa bằng một ngân hàng trung bình trong khu vực. Với mức vốn như vậy thì khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại rõ ràng là còn hạn chế.
Thứ hai, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.
Thứ ba, hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao. Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề.
Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Hai là, phát triển các DVNH hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn.
Thứ tư, vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập. Các DVNH hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng khi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng.
Với một thị trường rộng lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các DVNH bán lẻ nói chung và DVNH hiện đại nói riêng. Để phát triển DVNH hiện đại Việt Nam, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi NHTM trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa và cá biệt hoá các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần phải tạo ra sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực hiện quản lý thống nhất, đảm bảo tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng. Có như vậy, các DVNH hiện đại mới có thể phát triển và nhanh chóng trở thành những dịch vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch không thể thiếu trong cuộc sống.