Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội
3.2.1. Xây dựng tầm nhìn, chiến lược và kế hoạch phát triển các hoạt động dịch vụ theo định hướng thị trường hiện đại có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước
a. Căn cứ giải pháp
Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng đang là một xu hướng tất yếu và được xem là điều kiện bảo đảm cho NHTM tồn tại và phát triển, nhất là trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy giải pháp điều kiện và quan trọng nhất là phải xây dựng được tầm nhìn để định vị trong tương lai hình hài doanh nghiệp mình sẽ như thế nào. Trên cơ sở đó xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh cụ thể với mục tiêu lâu dài là phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng thị trường hiện đại có sự quản lý của Nhà nước.
b. Nội dung giải pháp
* Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới phù hợp với thể chế thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế.
- Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cần phải phát huy được sức mạnh của Phòng Dịch vụ và Marketing trong việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới thông qua các công việc như:
Cần phải tập trung phát triển sản phẩm mới trên cơ sở công nghệ ngân hàng hiện đại. Phòng Dịch vụ và Marketing phải kết hợp với Phòng vi tính, các phòng ban và các chi nhánh trực thuộc để đưa ra được những sản phẩm mới nhiều tính tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hoà nhập được với thị trường tài chính quốc tế.
Phải xây dựng được chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, hàng năm có kế hoạch phát triển sản phẩm mới cụ thể và bảo vệ được kế hoạch phát triển sản phẩm mới mà mình đã đề ra.
Duy trì thường xuyên mối quan hệ với môi trường bên ngoài để nắm được những thay đổi của các yếu tố môi trường, đặc biệt là nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng muốn vậy phải thường xuyên tổ chức các đợt điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ của các NHTM khác.
Có cơ chế quản lý linh hoạt sẽ khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong ngân hàng.
- Đẩy nhanh tốc độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường.
Đối với các dịch vụ hiện có (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thanh toán ..) đây là yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải: Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Nâng cao chất lượng tín dụng gắn với tăng trưởng tín dụng. Xoá bỏ những ưu đãi trong cơ chế tín dụng nhằm tạo mội trường kinh doanh bình đẳng. Hoàn thiện cơ chế huy động tiết kiệm bằng VNĐ và ngoại tệ với lãi suất phù hợp để huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội vào ngân hàng. Nghiên cứu áp dụng cách phân loại nợ dựa trên cơ sở rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế để nâng cao uy tín của ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ mới cần theo hướng vừa đưa ra thị trường những sản phẩm
dịch vụ mới hoàn toàn đối với ngân hàng cũng như đối với trên thị trường đồng thời ứng dụng những sản phẩm mà các NHTM khác đã làm nhưng Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội chưa có, chưa triển khai phát triển.
Có thể phát triển một số dịch vụ mới như:
+ Tài khoản đầu tư tự động: áp dụng cho những đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dư trong tài khoản vượt hạn mức trên thì ngân hàng sẽ tự động chuyển số tiền này sang một tài khoản có kỳ hạn đã đăng ký với lãi suất cao hơn.
+ Tài khoản ưu đãi về lãi suất: áp dụng cho những khách hàng duy trì được số dư tương đối cao trong một thời hạn dài, họ ít sử dụng đến nguồn tiền này trong tài khoản nên mong muốn được hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn thông thường.
+ Huy động tiết kiệm theo mật mã: Là một loại tiết kiệm dùng mật mã để người có tiền tự đánh ký hiệu mật cho số tiền tiết kiệm của mình, nhân viên ngân hàng cũng không được biết ký hiệu này. Khi gửi tiền hoặc rút tiền ngoài việc điền các yêu cầu vào giấy đề nghị, khách hàng còn phải đánh vào máy đúng ký hiệu mật của số tiền đó, máy chỉ xuất hiện khi đúng ký hiệu mật. Đây là hình thức tiết kiệm có độ an toàn cao nhưng ở Việt Nam chưa có ngân hàng nào triển khai nghiệp vụ này do hình thức tiết kiệm này đòi hỏi phải có hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, trình độ công nghệ cao mà ngân hàng chưa đáp ứng được.
+ Dịch vụ cho thuê két sắt: Đây là một trong những dịch vụ được nhiều NHTM trên thế giới thực hiện. Tuy nhiên ở nước ta hiện nay mới chỉ có một số ngân hàng triển khai đầu tiên là Ngân hàng Công thương Việt Nam và gần đây là NHTMCP Sài gòn Thương tín đang có chương trình phát triển mạnh trong toàn hệ thống. Tuy vậy có thể thấy đoạn thị trường này chưa có sự cạnh tranh cao. Trong khi đó Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội với lợi thế là địa điểm giao dịch rộng, có kho lưu trữ rộng, có đội ngũ công an bảo vệ đảm bảo an toàn. Như vậy, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội có đủ điều kiện triển khai dịch vụ này.
+ Phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ và tăng tính tiện ích cho sản phẩm thẻ hiện có: So với các ngân hàng thương mại khác như Ngân hàng ngoại thương, Ngân
hàng Công thương thì dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp phát triển muộn hơn, chính vì vậy để có thể phát triển được thị trường thẻ thì Ngân hàng Nông nghiệp phải phát triển thêm nhiều loại hình thẻ cho nhiều đối tượng sử dụng khác nhau và tăng thêm tính tiện ích của thẻ. Hiện nay Ngân hàng nông nghiệp mới chỉ triển khai chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa rút tiền 24/24, nhưng thẻ này chỉ có một hạn mức rút tiền duy nhất là 25tr VNĐ trong một ngày, Ngân hàng Nông nghiệp nên phân ra thành nhiều hạn mức khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng sử dụng. Tuy là thẻ ghi nợ nhưng khách hàng vẫn chi tiêu bằng số tiền trên tài khoản của mình, vẫn chưa triển khai rộng nghiệp vụ thấu chi trên thẻ.
Phát triển thêm nhiều dịch vụ đi kèm với thẻ như thanh toán tiền điện thoại qua thẻ, thanh toán tiền điện, tiền nước thông qua tài khoản thẻ.
Nghiên cứu và triển khai xu hướng phát triển thẻ liên kết với các đối tác có uy tín trên thị trường nội địa nhằm nâng cao lợi ích của cả hai bên như liên kết với các siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viến thông, xăng dầu…
+ Dịch vụ tư vấn: Trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu về tư vấn của các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng lớn. Dịch vụ tư vấn vừa mang lại thu nhập cho ngân hàng vừa thực hiện được kiểm soát khách hàng lại ít cần những trang thiết bị phục vụ hiện đại. Ngân hàng có thể triển khai các dịch vụ tư vấn lựa chọn chứng khoán, dịch vụ lập dự án đầu tư, phân tích kinh tế dự án đầu tư, tư vấn giải ngân bằng vốn nước ngoài…Để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cần tổ chức đào tạo cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, thuê chuyên gia tư vấn làm nòng cốt để qua đó tự đào tạo cán bộ. Phát triển được dịch vụ này không chỉ đơn thuần góp phần làm tăng nguồn thu của ngân hàng mà còn nâng cao kiến thức cho cán bộ, nhân viên và thu hút khách hàng cho các dịch vụ và nghiệp vụ khác.
+ Dịch vụ môi giới bất động sản: Môi giới bất động sản đã được nhiều ngân hàng triển khai, có nhiều ngân hàng lập cả công ty môi giới và mua bán địa ốc nên Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cũng không thể đứng ngoài cuộc. Ngân hàng sẽ mở ra một sàn giao dịch bất động sản cho khách hàng theo dõi nhất là
những khách hàng đến ngân hàng gửi tiền hoặc vay tiền để mua nhà thay vì khách hàng phải tìm thông tin trên báo hoặc đến các dịch vụ nhà đất khi muốn mua bất động sản. Khách hàng chỉ cần ngồi tại sảnh của sàn giao dịch thông qua màn hình lớn khách hàng sẽ được đưa đến tận mảnh đất, ngôi nhà được rao bán với những chi tiết cụ thể. Nếu khách hàng đồng ý mua, ngoài phí môi giới, chi nhánh còn cho khách hàng vay 50% vốn mua nhà, ngoài ra khách hàng còn được giúp đỡ về mặt thủ tục pháp lý, đặc biệt là hỗ trợ về mặt tài chính để giao dịch bất động sản.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Phonebanking giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Internetbanking giao dịch ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn, đi kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng thì ngân hàng cũng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Mobibanking giao dịch ngân hàng di động, ngày nay ở nhiều nước trong đó có Việt Nam thị trường đang phát triển nhanh, người ta sẽ dùng điện thoại di động nhiều hơn điện thoại cố định do đó Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cũng phải quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này.
SMS Banking, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn của điện thoại. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến với những tiện ích vượt trội như khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp trên toàn quốc. Các tiện ích đó được khai thác áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn và giấy tờ có giá. Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với hình thức dịch vụ này khách hàng có thể gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại hoặc máy tính. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày để thanh toán, cập nhật số dư, thực hiện các dịch vụ ngân hàng cá nhân kể cả các khoản vay và thế chấp.
* Hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống.
- Đối với dịch vụ huy động vốn.
Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội là huy động tối đa các nguồn vốn trong nước và nguồn vốn quốc tế để đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của nền kinh tế. Đa dạng hóa các phương thức và
hình thức huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ hấp dẫn.
Triển khai đồng loạt các hình thức huy động vốn, quan trọng nhất là tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, tiền gửi tiền vay trên thị trường liên Ngân hàng và phát hành chứng chỉ tiền gửi, các giấy tờ có giá khác. Gắn các dịch vụ huy động vốn với các dịch vụ Ngân hàng khác, đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt, tín dụng và quản lý tài sản để tạo nên hệ thống dịch vụ Ngân hàng trọn gói và đa tiện ích.
Thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động theo hướng tăng nguồn vốn trung và dài hạn. Mở rộng khả năng tiếp cận của ngân hàng nông nghiệp với các nguồn vốn quốc tế trên cơ sở mở của thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, tự do hoá thương mại dịch vụ trong đó có dịch vụ tài chính.
+ Trước hết phải tạo được chữ tín đối với khách hàng, coi đó là điều kiện tiên quyết để mở rộng nghiệp vụ huy động vốn. Muốn vậy ngân hàng phải đảm bảo an toàn vốn của khách hàng, phải kết hợp hài hoà lợi ích của ngân hàng với khách hàng bằng chính sách lãi suất huy động vốn hợp lý, linh hoạt phù hợp với tốc độ trượt giá.
+ Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải tiến thủ tục sao cho vừa đơn giản, vừa đảm bảo yếu tố pháp lý để đảm bảo an toàn cho ngân hàng và thuận lợi cho khách hàng.
+ Trang bị máy móc thiết bị, chương trình phần mềm cần thiết để mở rộng phạm vi và cải tiến hệ thống thanh toán của ngân hàng, nâng cao chất lượng thanh toán, áp dụng công nghệ tin học để tự động hoá hoạt động gửi tiền, rút tiền của khách hàng.
+ Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các khu tập trung đông dân cư, khu đô thị mới, trang bị phương tiện làm việc đầy đủ đảm bảo hoạt động đồng thời cũng làm tăng thêm độ tin cậy của khách hàng đến giao dịch.
+ Tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng: Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cần coi trọng hoạt động marketing bằng nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ... để quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng hiện hữu và tiềm năng. Có chính sách ưu đãi, khuyến khích bằng vật chất đối với khách hàng mang lại lợi
nhuận lớn đối với ngân hàng, chăm sóc và quan tâm lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng để đưa ra chính sách phù hợp…ngoài ra có thể thực hiện nhiều chính sách khác như miễn phí tư vấn, ưu đãi phí thanh toán…
+ Đa dạng hoá các loại tiền tệ huy động ngoài VNĐ, USD, EUR thì huy động thêm nhiều loại ngoại tệ đang lưu hành nhiều ở Việt Nam như CNY, JPY, CAD…
+ Tìm kiếm, thu nhận mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ cho các TCKT trong nước, các tổ chức phi chính phủ, các tổ chức quốc tế, cá nhân người nước ngoài không cư trú để thu hút nguồn vốn ngoại tệ.
+ Áp dụng một số hình thức huy động vốn mới như: Tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích luỹ ). Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân và tiết kiệm nhân thọ.
- Đối với dịch vụ tín dụng.
Hướng phát triển dịch vụ tín dụng trong giai đoạn tới của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội là đa dạng hoá các dịch vụ tín dụng dưới các hình thức cấp tín dụng: Cho vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, bao thanh toán, thấu chi, cho thuê tài chính, tạm ứng và các hình thức cấp tín dụng khác.
Chất lượng và an toàn hoạt động tín dụng là mục tiêu hàng đầu, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng tăng trưởng tín dụng để cải thiện chất lượng tín dụng và hạn chế sự gia tăng nợ xấu. Thực hiện phân nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.
Để mở rộng và nâng cao hiệu quả các nghiệp vụ tài sản có, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Hà Nội cần tập trung thực hiện các vấn đề sau :
+ Lựa chọn khách hàng chiến lược: Lựa chọn những doanh nghiệp hoạt động trong các ngành chủ lực của nền kinh tế, tập trung vào các tập đoàn kinh tế quốc gia, các tổng công ty mạnh, các DNNN sau khi đã sắp xếp cổ phần lại. Đồng thời chú trọng đầu tư cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của các thành phần kinh tế có đủ điều kiện vay vốn. Trong lĩnh vực tiêu dùng lựa chọn nhóm khách hàng là cán bộ hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, nhóm khách hàng có thu nhập cao. Tiến hành phân loại khách hàng, xếp hạng khách hàng, thu thập thông tin khách hàng.
+ Hoàn thiện và thực hiện quy trình cho vay, bảo lãnh thống nhất từ Hội sở chính đến các Phòng giao dịch nhằm đơn giản hoá thủ tục nhưng vẫn đảm bảo chặt chẽ về cơ sở pháp lý, mền dẻo trong giải quyết công việc đạt chất lượng tín dụng, bảo lãnh cao, hạn chế rủi ro tín dụng.
+ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý tín dụng tập trung, nối mạng với tất cả các Phòng giao dịch để sẵn sàng đưa các thông tin tổng hợp, chính xác, kịp thời cho các quyết định quản lý.
+ Thực hiện cơ chế phân loại nợ và trích lập quỹ dự phòng rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế và các quy định hiện hành để có thể đánh giá, phân loại nợ chính xác và trích lập dự phòng cho phù hợp.
+ Xây dựng đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng đảm bảo đủ số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu kinh doanh.
+ Quá trình cho vay, bảo lãnh phải thực hiện đúng chế độ thể lệ tín dụng, bảo lãnh. Không nới lỏng, hạ thấp tiêu chuẩn tín dụng, không tiếp tục cho vay đối với doanh nghiệp nợ quá hạn khó đòi, hạn chế cho vay bảo lãnh không có đảm bảo bằng tài sản, nâng cao chất lượng thẩm định dự án, thẩm định tín dụng, bảo lãnh. Thực hiện cho vay, đầu tư vốn phải phù hợp với cơ cấu vốn huy động và khả năng chuyển hoán kỳ hạn nguồn của Ngân hàng. Thực hiện thêm và phát triển một số hình thức cho vay như: Thực hiện chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, tín dụng thấu chi, cho thuê và bán tài sản trả góp, mở rộng cho vay tiêu dùng.
Ví dụ thực tế Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Chi nhánh Hà Nội cấp tín dụng cho Công ty CP Xuất nhập Khẩu Than doanh thu hơn 3000 tỷ một năm, công ty có nhu cầu cần vốn và xuất nhập khẩu lớn. Ngân hàng nhận thấy đây là công ty có tiềm lực lớn, nếu khai thác được thì rất có lợi cho Ngân hàng và khả năng nợ xấu là rất ít. Ngoài thu được lãi suất cho vay tín dụng cao mà còn thu được khoản phí lớn từ xuất nhập khẩu khi phát hành bảo lãnh LC. Giải pháp cần lựa chọn cán bộ tín dụng có năng lực để chăm sóc khách hàng này, đưa ra các gói sản phẩm tốt nhất, giảm tối thiểu các thủ tục rườm rà để giải ngân nhanh chóng. Bình thường cho vay ngắn hạn ngân hàng cho vay lãi suất 9%/năm, đây là công ty lớn muốn thu hút về,