Chương 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Thực tiễn về chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng
1.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ở một số nước trên thế giới
Trên thế giới đã phát triển về nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Ngân hàng và rât nhiều kinh nghiệm tham khảo hữu ích cho những người làm công tác marketing trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên từng ngân hàng cũng có cần những nghiên cứu chuyên biệt để có cái nhìn xuyên suốt về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó định ra các chiến lược marketing hiệu quả nhất.
- Kinh nghiệm ở Úc
Cuộc khủng hoảng kinh tế thời gian qua đã làm cho nhiều ngân hàng cả lớn lẫn bé trên thế giới bị ảnh hưởng nặng nề. Mặc dầu vậy, hệ thống ngân hàng Úc được đánh giá ít chịu ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng và phát triển ở mức độ cao.
Điều này phần nào cho thấy kết quả tích cực của chính sách giảm thiểu điều tiết ngân hàng triển khai ở Úc trong gần 30 năm qua. Yếu tố cơ bản của thị trường tài chính được điều hành và kiểm soát chặt chẽ, bao gồm: tỷ lệ lãi suất (trần lãi suất huy động vốn và cho vay), cấp tín dụng, tỷ lệ hối đoái, các luồng tiền ra và vào Úc, tham gia của ngân hàng nước ngoài. Trần lãi suất cho vay áp dụng đối với ngân hàng đã hạn chế nhiệt huyết mở rộng tín dụng. Ngân hàng chỉ tập trung cấp tín dụng đối với khách hàng có kết quả thẩm định tốt. Thay vào đó, khách hàng và dự án có độ rủi ro cao tiếp cận tín dụng của công ty tài chính phi ngân hàng, không thuộc phạm vi điều tiết của qui định trần lãi suất.
Quan tâm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng ở vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa. Tiếp cận dịch vụ tài chính chính thức là yêu cầu cơ bản đối với hòa nhập trong xã hội hiện đại. Người tiêu dùng cần có cơ chế để bảo quản, tiết kiệm tiền, nhận và thanh toán cho đối tác có liên quan. Kinh nghiệm ở nhiều nơi cho thấy ở các vùng có hạn chế về khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính chính thống, người dân thường bị lệ thuộc vào đối tác cung cấp tín dụng không chính thức, chi phí sẽ cao hơn. Tình trạng này sẽ hạn chế tính hiệu quả của đầu tư và tăng trưởng.
Xét về góc độ khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, có hai yếu tố ảnh hưởng tới khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính chính thức. Thứ nhất, khoảng cách tiếp cận dịch vụ tài chính chính thức có khó khăn. Thứ hai, hạn chế về thông tin, mức độ hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ tài chính chính thức. Ở vùng sâu, xa trung tâm và huyện thị, khoảng cách mà khách hàng đến được địa điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng là khó khăn thực tế. Với thời gian giao dịch ở chi nhánh có hạn, thực hiện gửi tiền, rút tiền, thanh toán mất thời gian đã làm giảm mức độ tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng chính thống. Hơn nữa, việc nhận được đầy đủ thông tin, hiểu và xử lý được thông tin để có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng,
đặc biệt đối với dịch vụ hiện đại (như mở thẻ ATM, bảo quản, sử dụng thẻ, làm thủ tục đảm bảo tiền vay...) là thách thức không nhỏ cho số lượng lớn khách hàng ở vùng sâu, vùng xa. Kinh nghiệm của Úc cho thấy, để giảm khó khăn cho khách hàng ở địa bàn có khó khăn trong tiếp cận dịch vụ ngân hàng chính thức, chương trình phổ cập thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đã áp dụng và có hiệu quả thiết thực.
Hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng để nâng cao hiệu quả.
Trong xu thế toàn cầu hóa, mở rộng thị trường, để chiếm lĩnh và duy trì thị phần cạnh tranh, nhiều ngân hàng nội địa sử dụng chiến lược mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch để duy trì vị thế và lợi thế của mình khi có sự xuất hiện của đối tác cạnh tranh mới. Kinh nghiệm của Úc trong giai đoạn cải cách, mở cửa thị trường cho đối tác nước ngoài từ 1984 tới nay cho thấy, giải pháp mở rộng mạng lưới chi nhánh của ngân hàng nội địa không mang lại hiệu quả và lợi thế trong cạnh tranh, thay vào đó, giải pháp áp dụng công nghệ tiến tiến trong cung ứng dịch vụ ngân hàng là lựa chọn thích hợp. Vì vậy, ngân hàng Úc đã chuyển hướng, giảm đáng kể chi nhánh không hiệu quả
Thay vào đó, ngân hàng Úc nỗ lực sử dụng công nghệ tiên tiến trong cung ứng dịch vụ ngân hàng. Số lượng máy ATM và hình thức thanh toán, rút tiền tại nơi thanh toán tiền của cửa hàng được sử dụng rộng rãi (tham chiếu sơ đồ 4). Kinh nghiệm của Úc cho thấy, khi giảm số lượng chi nhánh hoạt động, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng nội địa không những không bị giảm đi mà còn cải thiện hơn do hiệu quả được cải thiện và chi phí giảm. Chi phí vốn của nhà đầu tư sử dụng vốn của ngân hàng cũng được giảm đáng kể do lãi suất giảm, kết quả của giảm chênh lệch lãi cho vay và lãi huy động của ngân hàng.
- Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trước khi gia nhập WTO, Chính phủ Trung Quốc đã ban hành, sửa đổi, bổ sung hàng loạt các văn bản quy phạm pháp luật về tài chính, ngân hàng theo quy định của Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS); tiến hành đổi mới hệ thống ngân hàng theo lộ trình riêng, tạo ra sự cạnh tranh “hạn chế” trong khu vực này và kết quả là hệ thống ngân hàng Trung Quốc đã khá tự tin để chuẩn bị cho việc thực
hiện cam kết GATS. Cụ thể:
Năm 1987 – 1988: cho phép TCTD nước ngoài thành lập tại một số thành phố và đặc khu kinh tế.
Năm 1987 – 1991: phát triển nhanh các trung gian tài chính phi ngân hàng và hợp tác xã tín dụng, cho phép các ngân hàng cạnh tranh theo cơ chế thị trường có kiểm soát
Năm 1991 – 1996 : đa dạng hóa khu vực tài chính, thành lập sở giao dịch chứng khóan và thị trường liên ngân hàng, thành lập ngân hàng Chính phủ, cho phép các TCTD nước ngoài được thành lập ở lĩnh vực phi ngân hàng như bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, mở rộng phạm vi họat động của ngân hàng nước ngoài (ngân hàng nước ngoài được kinh doanh bằng nhân dân tệ và hoạt động tại 23 thành phố của Trung Quốc), đồng thời ban hành các quy định về mở cửa và giám sát các TCTD nước ngoài.
Năm 1997 – 2001: giải quyết các vấn đề danh mục đầu tư của các NHTM.
Chuẩn bị cho việc gia nhập WTO đã đẩy nhanh cải cách NHTM nhà nước và tiếp tục nới lỏng hoạt động cho TCTD nước ngoài; thực hiện chương trình tái cơ cấu và hợp nhất trong khu vực tài chính, ngân hàng; tăng cường giám sát, buộc các NHTM tuân thủ nghiêm ngặt quy định của ngân hàng Trung ương; đẩy mạnh cơ cấu lại khu vực tài chính trong nước; khuyến khích cạnh tranh trong nước bằng cách thành lập thêm nhiều ngân hàng thuộc sở hữu Chính phủ; mở cửa cho phép cạnh tranh quốc tế trong khu vực tài chính; tiếp tục cải cách pháp luật về ngân hàng, tài chính nhằm tăng khả năng cạnh tranh khu vực tài chính, ngân hàng sau khi là thành viên WTO.
Theo cam kết tại WTO, Trung Quốc đã thực hiện chỉnh sửa hàng loạt các luật và quy định luật; đồng thời thành lập một cơ quan đặc biệt để báo cáo kịp thời với WTO về các chính sách kinh tế và thương mại liên quan, việc thực hiện để đảm bảo tính minh bạch của các chính sách đó. Song song với hoàn chỉnh môi trường pháp lý, Chính phủ và ngân hàng Trung Quốc đã thực hiện hàng loạt các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của khu vực ngân hàng và hỗ trợ cho khu vực ngân hàng, doanh nghiệp phát triển như: phát triển thị trường tài chính theo nguyên tắc
thị trường; nâng cao quản trị tại các NHTM bằng nhiều biện pháp khác nhau(tinh giảm khoảng 73% lãnh đạo, mời chuyên gia nước ngoài tham gia quản trị điều hành, giảm biên chế nhất là đối với số cán bộ trình độ thấp.
Để trở thành thành viên của WTO, các cam kết về GATS của Chính phủ Trung Quốc được thực hiện với một lộ trình mở song song với các cải cách trong nước. Sau 4 năm, kể từ khi Trung Quốc trở thành thành viên của WTO, các ngân hàng nước ngoài mới được thâm nhập vào thị trường Trung Quốc. Cho đến năm 2006, các ngân hàng nước ngoài còn phải chịu những giới hạn về yêu cầu vốn lưu động, yêu cầu an toàn vốn cao, cho vay bằng ngoại tệ phải được sự cho phép rất chặt chẽ về ngoại hối, lãi suất các khoản tiền gửi bằng ngoại tệ vẫn bị hạn chế,…Với sự cam kết “khôn ngoan”của Chính phủ Trung Quốc đã bảo hộ được hệ thống ngân hàng trong nước, cơ chế cho các ngân hàng hoạt động được sửa đổi, bổ sung một cách thận trọng đã cho phép các ngân hàng trong nước có thời gian để cải cách, nâng cao năng lực cạnh tranh trước khi chơi cùng sân với các ngân hàng nước ngoài.
- Kinh nghiệm của một số nước trong khu vực Đông Nam Á (ASEAN) Phần lớn các nước ASEAN là thành viên WTO từ 1995, nhưng hầu như không phải thực hiện các nghĩa vụ của GATS. Trong cuộc khủng hoảng tài chính (năm 1997) đã buộc phải tiến hành cải cách hệ thống ngân hàng theo các quy định của GATS và đã được những kết quả đáng kể. Nhờ đó, hệ thống ngân hàng trong các nước này đã giữ được vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm ở mức rất cao. Mặt khác, các nước ASEAN đã tiến hành đổi mới mạnh mẽ cơ chế họat động ngân hàng theo hướng mở rộng cửa, xóa bỏ rào cản cho các ngân hàng nước ngoài và các nhà đầu tư nước ngoài; nhờ vậy, đã thu hút một lượng đáng kể vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và nợ vay chính thức của Chính phủ; giúp nền kinh tế thóat khỏi khủng hoảng và phát triển nhanh chóng.
Chính phủ các nước này đã thực hiện cải cách hệ thống ngân hàng một cách triệt để, tạo ra môi trường thuận lợi cho các sở hữu khác nhau về ngân hàng phát triển, đồng thời thâm nhập nhanh chóng vào thị trường thế giới.
Mặc dù mỗi nước có đặc thù riêng, nhưng các nước ASEAN đã thực hiện một số giải pháp tương tự nhau để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng, cụ thể là“ giảm thiểu sự can thiệp về chính trị trong việc phân bổ tín dụng của hệ thống ngân hàng tạo ra hiệu quả tín dụng tối đa; xóa bỏ tín dụng đối với các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp có quan hệ riêng với điều kiện tín dụng dễ dãi; xóa bỏ sự ràng buộc chặt chẽ giữa Chính phủ và các ngân hàng về quản trị, điều hành, kinh doanh tại các NHTM lớn; tăng cường vai trò độc lập trong việc thanh tra, giám sát các định chế tài chính; lọai bỏ triệt để tư duy cho rằng Chính phủ là người cho các ngân hàng vay cuối cùng và rằng Chính phủ không thể để các ngân hàng phá sản; tăng cường quản lý và nhận biết rủi ro đối với các NHTM trong lĩnh vực hỗ trợ cho các doanh nghiệp tiếp cận với tín dụng nước ngoài; thực hiện chính sách tỷ giá theo cơ chế thị trường; khuyến khích và thúc đẩy sự phát triển của thị trường vốn.