MộT số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ Vận tải để mở rộng thị trờng công ty vận tải đại lý vận tải Để góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải từ mở rộng thị trờng Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải em xin đa số biện pháp sau Tuy nhiên số kiến nghị em qua thời gian thực tập Công Ty Biện pháp 1: Nâng cao chất lợng ngời - biện pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ từ mở rộng thị trờng Công Ty Lý đề xuất: Trong tổ chức coi trọng nhân tố ngời đặt ngời vị trí trung tâm xác suất thành công Công Ty thị trờng tăng thêm nhiều, chất lợng dịch vụ tăng dẫn đến hình ảnh, uy tín Công Ty tăng từ thu hút đợc nhiều khách hàng thị trờng Công Ty đợc mở rộng Các sai sót cán kinh doanh phần lớn bắt nguồn từ nguyên nhân: Hạn chế nghiệp vụ, nhận thức nên thiếu trách nhiệm việc Để sử dụng trang thiết bị đại có hiệu đòi hỏi cán công nhân viên phải nâng cao trình độ cách tơng ứng với máy móc có Công Ty Xuất phát từ thị trờng, xuất phát từ thực trạng chất lợng dịch vụ Công Ty Vận Tải Dịch Vụ Vận Tải tình hình nhận thức sở chất lợng dịch vụ Công Ty mơ hồ cha đầy đủ Nội dung thực 1 2.1 Đổi tư lãnh đạo cán cơng nhân viên Cơng Ty 2.1.1 §èi víi lÃnh đạo Để đạt đợc mục tiêu chất lợng lÃnh ạo Công Ty phải thiết lập đợc cấu hệ thống chất lợng cụ thể để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá cải tiến chất lợng dịch vụ thông qua tất giai đoạn cung cấp Ban lÃnh ạo Công Ty định phải đề đợc sách chất lợng cụ thể c hi tiết yêu cầu ngời cam kết thực hiƯn Chóng ta biÕt r»ng ngêi lµ u tè quan trọng tổ chức nào, vai trò ngời lÃnh đạo phải đặt lên vị trí hàng đầu Trong ngời lÃnh đạo ngời đa sách, biện pháp để nâng cao hiệu cá nhân tổ chức, tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ Do ngời lÃnh đạo Công Ty phải ngời có trình độ, ngời làm việc có chất lợng Để nâng cao chất lợng dịch vụ từ mở rộng thị trờng Công Ty Vận Tải i lý Vận Tải trực tiếp lÃnh đạo cấp cao Công Ty phải ngời trực tiếp đa chiến lợc sách Tiếp thiết kế dịch vụ dựa vào yêu cầu khách hàng (thông qua điều tra thị trờng) để đa đặc tính chất lợng Sau lÃnh đạo Công Ty phải cam kết thực chơng trình quản lý chất lợng có hiệu cần phải triển khai đào tạo cho ban lÃnh đạo việc làm 2.1.2 Đối với cán công nhân viên Phải đợc giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao hàng hoá, coi nh hàng hoá Trong trờng hợp phải làm tốt vận tải giao nhận thuộc phạm vi trách nhiệm Ngay trờng hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm m×nh nhng thÊy cã sai sãt vỊ nghiƯp vơ, nguy tổn thất hàng hoá phải có biện pháp kịp thời ngăn chặn thông báo cho chủ hàng biết Nếu làm cẩu thả tinh thần trách nhiệm để ngây tổn thất phải bồi thờng cho đà gây Có làm nh tạo đợc niềm tin khách hàng vào dịch vụ Công Ty từ nâng cao chất lợng dịch vụ dẫn đến mở rộng thị phần Công Ty Một số nhân viên cha hiểu biết chất lợng dịch vụ quản lý chất lợng dịch vụ phải đợc đào tạo lại để họ nắm đợc kiến thức quan trọng 2 2.2 Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ vận chuyển giao nhận hàng hoá cho cán công nhân viên Công Ty Hoạt dộng giao nhận vận chuyển hàng hoá phức tạp liên quan đến nhiều lĩnh vực: Nh luật pháp, hải quan, thơng mại, tài Cho nên dù sai sót gây tổn thất nhiều công sức mà không thu đợc kết Do hiểu biết ngoại ngữ, thông thạo thủ tục luật lệ, tập tục nhiều nớc bạn hàng Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lÃnh đạo Công Ty cần: * Tổ chức thờng xuyên khoá học nghiệp vụ ngoại thơng ngoại ngữ, vi tớnh, pháp luật cho cán kinh doanh * Cử cán nớc học hỏi trao đổi nghiệp vụ với đối tác nc * Giáo dục nhận thức chất lợng, mục tiêu thách thức làm thoả mÃn khách hàng theo khoá hớng dẫn, bồi dỡng định kì cho nhân viên làm công việc lâu năm năm lần * Nhân viên phải đợc đào tạo phát triển kĩ sau: + Sự hiểu biết lịch sử Công Ty + Sự hiểu biết công việc kinh doanh đích mà Công Ty cần đạt đợc + Sự hiểu biết khách hàng thị trờng Công Ty + Khả ®Ĩ ®iỊu khiĨn c¸c sù viƯc phiỊn to¸i ®èi víi khách hàng bên khách hàng bên Công Ty Bên cạnh nhân viên phải biết đợc tình trạng tài Công Ty lại có kết nh Nhân viên phải hiểu tham gia ngời ảnh hởng đến kết toàn Công Ty nh 3 Nh vấn đề đào tạo phải chiến lợc Công Ty 2.3 Đa sách khen thởng khích lệ nhân viên Bất kì nhận công việc họ mong đợi nhiều vào công việc đó, thực đợc đào tạo mong đợi rát lớn, nhng sau thời gian ngời thấy mong đợi không đợc đền đáp xứng đáng họ bị thất vọng Chính lẽ mà Công Ty cần phải có sách khen thởng khích lệ nhân viên để họ tăng hứng thú làm việc Do ban lÃnh đạo Công Ty cần phải đa biện pháp sau: Tạo môi trêng lµm viƯc cỉ vị mèi quan hƯ tèt vµ tin cậy công việc, khởi sớng phong trào thi đua, biểu dơng tinh thần hợp tác cố gắng tập thể, phòng ban vào buổi họp giao ban hàng tuần Công Ty Khuyến khích đóng góp làm tăng chất lợng công việc công nhân việc khen thởng kịp thời Mọi đề xuất có ý nghĩa, đợc triển khai có hiệu đợc khen thởng kịp thời trớc toàn Công Ty với phần thởng xứng đáng cho đóng góp chất lợng Thực công tác đề bạt phát triển nhân viên vào họp tổng kết năm, xem xét đề bạt nhân viên có lực vào vị trí cao nhằm tránh lÃng phí nguồn nhân lực Đảm bảo thành viên đợc công tổ chức Thờng kỳ đánh giá nhân tố kích thích nhân viên nhằm cung ứng dịch vụ có chất lợng Tăng tỷ lệ thởng cho nhân viên có khả ký kết đợc hợp đồng với chủ hàng Thởng cho có ý thức làm việc theo nhóm, thởng cho nhóm quan tâm đến việc tìm nguyên nhân dẫn đến chất lợng dịch vụ giảm có đề xuất hay 4 Điều kiện để thực biện pháp Công Ty liên tục có kế hoạch đào tạo nhiều hình thức khác Kế hoạch đào tạo phải xác định đợc: + Đối tợng đào tạo: Đối tợng đào tạo ai, ngời đào tạo phải nhận thức đợc thái độ họ văn hoá chất lợng bắt đầu vào Công Ty + Xác định đợc giáo viên giảng chất lợng lớp học + Xác định hình thức đào tạo: tốn nhng có hiệu cao + Đào tạo nghiệp vụ yêu cầu nh + Kiến thức cần đào tạo Phải xác đợc nội dung cần đào tạo cho phù hợp + Mức độ kiến thức tay nghề cần đạt đợc là: ao - trung bình- thấp Để đạt đợc chất lợng đào tạo Công Ty cần: + Thiết kế lớp nhỏ cho loại hình đào tạo + Thúc đẩy sáng tạo, dùng nhiều hình thức truyền thụ khác thích hợp cho nghiệp vụ + Khảo sát, xem xét để xác định nhu cầu học, nhu cầu nghề Cần thành lập quỹ riêng gọi quỹ Sáng kiến để thởng cho nhân viên có sáng kiến cải tiến chất lợng có hiệu Nguồn quỹ khen thởng Công Ty phải đợc trích với tỷ lệ cao Xây dựng sách sở lực thực cán Công Ty, vào xác định mức hệ số tiền thởng, phạt hợp lý Phổ biến sách khen thởng phạm vi toàn Công Ty Nghiêm túc thực sách thởng phạt đề Biện pháp 2: XY DNG H THNG CHỈ TIÊU ĐỂ THEO DÕI SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG THU HÚT VÀO DỊCH VỤ ể Lý đề xuất Xây dựng đợc hệ thống tiêu chất lợng có sở để nhân viên thực đợc dịch vụ có chất lợng nh mong muốn 5 Xuất phát từ yêu cầu Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải Công Ty cha có tiêu cụ thể để theo dõi tình hình thực chất lợng dịch vụ cán công nhân viên Công Ty, Đánh giá thoả mÃn khách hàng dịch vụ ®ã Néi dung thùc hiÖn ë ViÖt Nam nãi chung Công Ty dịch vụ vận tải nói riêng việc quan tâm đến xây dựng tiêu để đo lờng chất lợng dịch vụ vì: Thứ nhất: Các dịch vụ mang tính vô hình không cân đo đếm đợc, không lu trữ trao đổi đợc Nhất chất lợng dịch vụ vận tải lại khó lợng hoá, tính toán đợc chúng Thứ hai: Đa số lÃnh đạo Công Ty không quan tâm nhiều đến vấn đề này, họ ngại quan tâm đến chúng thực vấn đề khó Việc xây dựng tiêu để đo lờng chất lợng dịch vụ vận tải dựa kinh nghiệm đủ, để xây dựng đợc hệ thống tiêu lúc nhát xây dựng đợc, mà phải trình việc làm đầy vất vả Để xây dựng đợc hệ thống tiêu chất lợng dịch vụ Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải phải thông qua việc thu thập ý kiến khách hàng, thông qua việc điều tra khách hàng đà cha quan hệ với Công Ty để đánh giá mức độ yêu cầu khách hàng chất lợng dịch vụ mà Công Ty cung cấp Vì thời gian thực tập Công Ty ngắn nên em không đủ thời gian để điều tra ý kiến khách hàng để đa đợc số liệu định lợng cụ thể chất lợng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu mà Công Ty cần cung cấp Nhng giải pháp em đa Công Ty phải điều tra ý kiến khách hàng sở xây dựng hệ thống tiêu xác chất lợng dịch vụ cung cấp Một tiêu mà Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải cần thiết phải đa đợc là: Thời gian sai số tối đa kể từ hợp đồng đợc kí kết hợp đồng đợc thực 6 Thêi gian sai sè cho phÐp tèi ®a giao nhận hàng hoá đích cuối Mức độ an toàn hàng hoá đợc vận chuyển Xây dựng biểu cớc cho loại khách hàng khác Mức độ đại máy móc thiết bị Mức độ am hiểu cán công nhân viên Công Ty việc sẵn sàng giải thắc mắc cho khách hàng Trên sở để đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng vào dịch vụ Công Ty cung cấp ã Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty lần ã Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ củâ Công Ty hai lần trở lên ã Số lợng khách hàng phàn nàn không hài lòng dịch vụ Công Ty ã Điều kiện thực + Ban lÃnh đạo Công Ty phải cử nhóm trực tiếp điều tra ý kiến khách hàng, cách làm tốt sử dụng bảng hỏi: + Công Ty phải trích khoản kinh phí để cán làm công việc điều tra làm tốt nhiệm vụ Biện Pháp 3: Nâng cao lực cán đội ngũ cán chuyên môn khâu làm hợp đồng thủ tục hành 3.1 Lý đề xuất giải pháp Hợp đồng vận tải hợp đồng ngoại thơng vấn đề quan trọng Chỉ cần sai sót nhỏ hợp đồng dẫn đến thiệt hại vô lớn 7 Việc trình bày hợp đồng rõ ràng, dứt khoát tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng mà tránh đợc thiệt hại mà Công Ty phải chịu Nâng cao chất lợng khâu làm thủ tục hành góp phần làm giảm thời gian vận chuyển, nhằm giao hàng thời gian mà khách hàng yêu cầu Có nghĩa nâng cao đợc chất lợng dịch vụ Xuất phát từ thực trạng Công Ty cha quan tâm nhiều đến việc đào tạo đội ngũ cán công nhân viên khâu làm hợp đồng thủ tơc hµnh chÝnh Néi dung thùc hiƯn 2.1 Tríc làm hợp đồng Những ngời có quan hệ buôn bán, giao dịch hoạt động thơng mại phức tạp thờng rễ bị lúng túng việc nắm bắt thông tin Do hoàn toàn cần có hớng dẫn nắm bắt nguyên tắc thoả thuận kí kết hợp đồng Trớc kí kết hợp đồng cần phải xem xét lại hợp đồng suy nghĩ thật kĩ vấn đề kí kết Xem xét so sánh khả Công Ty có đáp ứng dợc nhu cầu khách hàng hay không Cố gắng nhận định cách nghiêm túc xác xem hợp đồng Công Ty kí kết vận chuyển gì? nên có quan điểm khách quan cách nhìn nhận vấn đề nghiêm túc trớc soạn thảo Bảo vệ ý kiến đặc điểm theo đuổi để đạt đợc mục đích hợp đồng, không nên mắc phải lỗi thông thờng việc theo dõi hợp đồng cách phiến diện 2.2 Trong làm hợp đồng Hình thức trình bày 8 Cần ý hợp đồng có đặc thù riêng, không nên áp dụng máy móc ý tởng sẵn có Nhng thông lệ có tác dụng khơi gợi suy nghĩ hoàn toàn mẫu sẵn có cho hợp đồng Hợp đồng ngày hôm giống hợp đồng ngày hôm qua, hợp đồng ngày mai phải khác hợp đồng ngày hôm Những tiền lệ cần đợc áp dụng hoàn cảnh định không nên lạm dụng chúng Không nên dập khuôn có sẵn mà tiền lệ có tác dụng khơi gợi suy nghĩ bạn ã Chú ý ến lời mời hợp đồng ã Các định nghĩa hợp đồng phải rõ ràng ã Việc sử dụng từ phải thật xác Về điều khoản hợp đồng * Đây nội dung quan trọng khâu hợp đồng Trong trờng hợp cần phải qui định rõ + Thời gian giao hàng cách xác + Số lợng chủng loại hàng hoá + Lựa chọn hình thức vận tải + Địa điểm giao hàng + Việc giải trờng hợp xấu xÈy + ViƯc lùa chän tun ®êng vËn chun Tất quy định diều khoản phải đợc quy định thật chi tiết rõ ràng Nhất định để đối phơng ràng buộc đáng vận tải 2.3 Đối với khâu sau làm xong hợp đồng 9 Sau làm xong hợp đồng điều quan trọng Công Ty phải theo dõi tình hình thực hợp đồng ngời vận tải trực tiếp nh Xem việc thực có nh quy định hợp đồng hay không Công Ty Cũng phải quản lý hợp thời gian sau hợp đồng đà đợc kí kết đến hợp đồng thực Việc làm để giảm thời gian chạy không tải Bởi sau hợp đồng đà đợc kí kết kể từ thời gian chủ hàng tính thời gian thực hợp đồng 2.4 Đối với khâu làm thủ tục hành Phơng hớng Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải mở rộng thị trờng nớc với hớng vào thị trờng xuất nhập Do khâu làm thủ tục hành nhanh gọn chủ hàng hài lòng nhiêu Nâng cao chất lợng khâu làm thủ tục hành góp phần to lớn vào vấn đề giảm thời gian vận chuyển em xin nhấn mạnh vấn đề làm thủ tục hải quan Công Ty ta cần phải thực vấn đề cho nhanh nhÊt Nh vËy viƯc chn bÞ hå sơ nộp cho hải quan cửa phải đầy đủ để xảy tình trạng thiếu hay quên đợc Điều quan trọng để Công Ty làm thủ tục hải quan cho hàng hoá ngoại thơng cách nhanh Công Ty phải giữ vững đợc mối quan hệ Công Ty quan hải quan có liên quan Đào tạo cho nhân viên thông thạo nghiệp vụ hải quan Việc hiểu rõ hàng hoá phải làm thủ tục quan trọng, việc phản ứng nhanh nhạy nâng cao đợc chất lợng dịch vụ Công Ty Điều kiện để thực giải pháp + Phải gắn chặt nghiệp vụ xuất nhập với nghiệp vụ vận tải Nếu tách rời hai nghiệp vụ dẫn đến khó khăn chí thiệt hại lớn + Tích cực đào tạo cán làm công tác hợp đồng thủ tục hành để họ có kiến thức nghiệp vụ cần thiết + Chính thân Công Ty phải rút ngắn đến mức tối thiểu khâu làm thủ tục hành Công Ty, không để thủ tục rờm rà 10 10 CTVT- ĐLVT vận chuyển hàng hoá 7 7 7 CTVT- ĐLVT vận chuyển hàng hoá an toàn Nhân viên CTVT- ĐLVT sẵn lòng giúp đỡ bạn Nhân viên CTVT - bày tỏ hiểu biết trả lời câu hỏi bạn CTVT - ĐLVT luông thực cam kết vận chuyển hàng hoá í kiến bạn 12 12 CTVT - ĐLVT (Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải) Thông qua hội nghị khách hàng Công Ty nên trao quà, th cám ơn, lời chúc, cho khách hàng đà sử dụng dịch vụ Công Ty 2.2 Đánh Giá mức độ thoả mÃn khách hàng Công Ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Trong thị trờng nơi diễn cạnh tranh ngày gay gắt có trục trặc nhỏ trình cung cấp sản phẩm hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp trở thành nguy cho rời bỏ khách hàng Việc lôi kéo khách hàng theo doanh nghiệp đà khó việc lấy lại lòng tin khách hàng lại khó Đồng thời doanh nghiệp lợi khách hàng nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ tơng tự có chất lợng cao Vì Công Ty cần phải đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng Công Ty đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất lợng Tạo hài lòng khách hàng với dịch vụ Công Ty cung cấp phơng pháp thu thập, đánh giá khách hàng bao gồm: ã Điều tra định kì khách hàng đối thủ cạnh tranh ã Điều tra định kì khách hàng Công Ty ã Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty lần ã Đánh giá chất lợng dịch vụ đối thủ cạnh tranh ã Đánh giá kết đạt đợc Công Ty đối thủ cạnh tranh sau nỗ lực chất lợng Để từ Công Ty nâng cao cải tiến chất lợng dịch vụ cung cấp mở rộng thị trờng Ngoài ra, Công Ty phải tự đánh giá mặt đợc cha đợc Công Ty sau chuyến hàng lớn 13 13 Sau chuyến hàng vận chuyển với khối lợng lớn quan trọng Ban lÃnh đạo Công Ty công nhân phải tham gia trực tiếp vào việc vận chuyển hàng hoá cần thiết có họp rút kinh nghiệm mặt đợc mặt cha đựơc Đồng thời tìm kiếm nguyên nhân xảy tợng thông qua sơ đồ nhan Để từ rút đợc kinh nghiệm nâng cao đợc chất lợng dịch vụ Công Ty từ mở rộng thị phần Ví dụ việc tìm nguyên nhân tạo xe đến muộn đợc tiến hành nh sau: ChÊt lỵng 14 14 Con ngêi Xe nghØ nhiỊu Tổ chức vận tải Làm thủ tục hải quan Nghiệp vụ Thái độ Đờng xá Nghiệp vụ lái Xe cũ (chất lợng xe kém) Đờng xá Vận tốc chạy chậm §iỊu kiƯn thùc hiƯn ViƯc thiÕt lËp mét hƯ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng phải đợc thành lập chơng trình quan trọng phổ biến toàn Công Ty Ban lÃnh đạo phải ngời trực tiếp hớng dẫn nhóm cán tổ chức hội nghị khách hàng Trong hội nghị khách hàng phải có tham gia số cán lÃnh đạo quan trọng Phải có nguồn kinh phí cho hệ thống để chúng hoạt động có hiệu Biện pháp 5: Tăng cờng đầu t để đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác quản lý nh phơng tiện trong vận chuyển giao nhận hàng hoá Lý đề xuất 15 15 Đầu t đổi trang thiết bị góp phần giảm đợc chi phí vận tải Mà bề mà khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ Công Ty cao hay thấp giá cớc vận chuyển Theo nh đánh giá nhà kinh tế vận tải, giá thành chuyên chở hàng hoá container thấp từ 30% - 40% giá thành chuyên chở hàng hoá bao gói Tăng độ an toàn, xảy tổn thất hàng hoá trình chuyên chở Nếu nghiệp vụ xếp hàng vào container, xếp dỡ vận chuyển container quy trình kĩ thuật hàng hoá đợc đảm bảo, an toàn nhiều Chuyên chở hàng hoá container giảm đợc 30% hao hụt, mát h hỏng so với phơng pháp chuyên chở bao gói thông thờng Rút ngắn thời gian hàng hoá nằm trình vận tải Đầu t đổi trang thiết bị đại đạt đợc mục tiêu tuý nghiệp vụ kinh doanh, Cải thiện điều kiện làm việc ngời lao động, tăng độ xác công việc Xuất phát từ yêu cầu thực tế yếu Công Ty đà quan tâm nhiều đến việc đầu t máy móc thiết bị nhng cha đồng bộ, thấp Nội dung thực 2.1 Hiện đại hóa phơng tiện, trang bị vận chuyển giao nhận Đầu t thêm xe chở continer: Ngày nay, xu hớng vận chuyển hàng hoá chuyển nhanh sang vận chuyển sử dụng container Phơng pháp vận chuyển sử dụng container vừa lại hiệu kinh tế vừa nâng cao đợc chất lợng dịch vụ Việt Nam sở vật chất kĩ thuật để hình thành hệ thống vận tải container thấp nhng đà áp dụng contianer vào chuyên chở nội địa vào quốc tế Điều phù hợp với xu tiÕn bé cña khoa häc kÜ thuËt nhanh chãng cña vận tải quốc tế Phơng thức vận chuyển container phát triển mạnh kéo theo xu hớng biến đổi vào dịch vụ khác phù hợp với phơng thức vận tải phơng tiện 16 16 Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải đà đợc đầu t nhiều nhng trang thiết bị Công Ty vÉn cßn thiÕu thốn thường xuyên phải thuê, việc đầu t thêm xe ô tô chở container cần thiết Với công tác vận tải trang thiết bị cần thiết đơn giản xe ôtô mà nhiều phơng tiện trang bị vận tải khác Điều có nghĩa phơng tiện vận chuyển phải đợc thiết kế theo kiểu chuyên môn hoá để vận chuyển container Ước tính xe trở containner phải có xe cẩu mà C«ng Ty míi chØ cã xe cÈu tính riêng ô tô vận chuyển container đà có 15 Vì Công Ty nên đầu t thêm xe cẩu Các phơng tiện nh xe nâng hàng, móc kéo, xe nâng container phải đợc đầu t thoả đáng Cũng lý phát triển mạnh phợng tiện vận tải container nên dịch vụ kho hàng Công Ty cần đợc đầu t để dựng thêm kho mới, phát triển lập thêm bÃi chứa container , bên cạnh đó, xu hớng contianer hoá vận tải ngoại thơng làm xuất phát triển dịch vụ cho thuê bốc dỡ đại Do vậy, muốn nâng cao chất lợng dịch vụ từ mở rộng thị phần Công Ty cần thiết phải quan tâm đến lĩnh vực 2.2 Hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác quản lý 17 17 Để đạt kết cao sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lợng dịch vụ từ mở rộng thị phần Công Ty cần phải trang bị thêm số lợng máy tính cho phòng ban phòng kế hoạch đầu t thị trờng Công Ty cần phải trang bị thêm máy điện thoại cho phòng Công Ty có nhiều chủ hàng yêu cầu Công Ty vận chuyển thông qua điện thoại qua máy tính nối mạng Khách hàng hài lòng gọi điện thoại đến Công Ty mà có mà có ngời khác nhấc máy ngay, họ chờ đợi máy bận hay nguyên nhân khách Công Ty thiết phải trang bị mạng máy tính đại toàn Công Ty Khi qua mạng thông tin nội bộ, thông tin phòng ban phận đợc trao đổi với cờng độ cao hơn, hiệu nhịp nhàng Đối với cán thờng xuyên hoạt động bên ngoài, việc trang bị thiết bị thông tin đại chúng nh máy nh máy nhắn tin, đàm điện thoại di động hay máy tính xách tay cần thiết Nó đảm bảo cho cán Công Ty hoàn thành công việc đựơc thực cách hiệu hơn, thông tin nội Công Ty Công Ty với chủ hàng đựoc trao đổi nhanh chóng Do định nâng cao đợc chất lợng dịch vụ từ nâng cao đợc thị phần Công Ty Điều kiện để thực giải pháp Để có trang thiết bị đại thêm thiết bị hoạt động hiệu với trang thiết bị đó, việc đầu t mua thêm trang thiết bị đại Công Ty phải gắn với sách ngời Nếu cán công nhân viên không đợc đào tạo đủ để s dụng phơng tiện đại phơng tiện đại không phát huy đợc tác dụng Do cần phải đào tạo thêm ngời Khi trình độ ngời phát triển mức độ cao họ có khả sáng chế, sử dụng công cụ đại Công Ty phải có kế hoạch mua sắm cụ thể đợc đồng ý tất cán công nhân viên Công Ty Vì ngân sách cho việc đầu t mua sắm lớn Biện pháp 6: Xây dựng sách khuyến khích khách hàng 18 18 Lý đề xuất ã Để tăng thoả mÃn khách hàng với dịch vụ mà Công Ty cung cấp ã Để chứng tỏ quan tâm săn sóc Công Ty với khách hàng ã Xuất phát từ thực trạng Công Ty cha thực quan tâm nhiều ®Õn vÊn ®Ị nµy 19 19 Néi dung thùc 2.1 Tạo cho khách hàng mối lợi miễn phí đặc biệt thời kỳ vắng khách Thực chất biện pháp tạo cho khách hàng số dịch vụ miễn phí (dịch vụ thêm thắt) có tính khuyến mại Biện pháp không động chạm đến cấu có ý nghĩa lớn khách hàng Để thực đợc biện pháp Công Ty cần: - T vấn cho khách hàng tình trạng cạnh tranh thị trờng, tình hình hoạt động ngoại thơng, luật pháp quốc tế - T vấn cho khách hàng đối tác XNK có tiền lực uy tín thị trờng - T vấn cho khách hàng hàng tàu biển, hàng vận tải đờng có uy tín, thủ tục chung XNK hàng hoá - T vấn cho khách hàng việc lựa chọn nhà cung cấp có lợi cho khách hàng Điều có nghĩa với khách hàng có nhu cầu vận chuyển nhng cha tìm đợc nhà cung ứng NVL, hàng hoá Công Ty t vấn cho khách hàng nên mua nhà cung ứng no giá rẻ nhất, hàng hoá chất l ợng - Trong phạm vi có thể, nên đa số mối lợi vật chất khác nh bảo hiểm hàng hoá trình vận tải từ địa điểm khách hàng tới, hay miến phí lu kho cho khách hàng số ngày hạn Tuy vậy, dịch vụ cung cấp miến phí mối lợi vật chất có sức hấp dẫn cao với khách hàng nhng với Công Ty phải dƠ thùc hiƯn vµ Ýt tèn kÐm VÝ dơ nh miễn phí lu kho: Trong thời kì khách kho bÃi thờng rộng rÃi hơn, khả giải toả nhanh nên việc miễn phí không gây tốn nhiều cho Công Ty 2.2 Có sách u tiên khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lợng nhiều 20 20 Nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công Ty giữ khách hàng lại lâu dài với Công Ty biện pháp thiếu đợc mà Công Ty phải thực có sách u đÃi khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lợng nhiều Vì có nh khách hàng hài lòng sử dụng lại dịch vụ Công Ty Với khách hàng truyền thống đặc biệt Công Ty lớn đà làm ăn lâu dài với Công Ty ngày lễ tết Công Ty nên cử ngời đến thăm hỏi, trao quà, vật kỷ niệm dù nhỏ nh: bu thiếp có tên Công Ty Với khác hàng truyền thống Công Ty cá nhân, họ bị đau ốm Công Ty nên cử đại diện đến thăm viếng hỏi thăm sức khoẻ Một loạt biện pháp nh Công Ty tăng đợc chất lợng dịch vụ khách hàng cảm thấy đợc săn sóc quan tâm Điều kiện thực giải pháp - Muốn biện pháp đạt kết chiến dịch thông tin mạnh mẽ dịch vụ Công Ty cung cấp phải đem lại lợi ích thực cho khách hàng Các khách hàng cần phải giải thích đầy đủ, rõ ràng lợi ích dịch vụ mà Công Ty cung cấp - Mặt khác dịch vụ cung cấp miến phí mối lợi vật chất có sức hấp dẫn cao khách hàng nhng Công Ty phải dễ thùc hiƯn vµ Ýt tèn kÐm VÝ dơ: Nh miƠn phí lu kho: Trong thời kì vắng khách kho thờng rộng rÃi hơn, khả giải toả nhanh nên việc miễn phí không gây tốn nhiều cho Công Ty - Ngoài để t vấn cho khách hàng việc đào tạo cán công nhân viên để họ có kiến thức sở cần thiết vô quan trọng Biện pháp 7: Nâng cao chất lợng dịch vụ việc giảm thời gian vận chuyển Lý đề xuất giải pháp Xuất phát từ thực tế Công Ty Giảm thời gian từ giảm chi phí vận tải 21 21 Nội Dung Giải pháp Ta có: T (quay vòng) = T (chạy có tải) + T (chạy rỗng) + T (đỗ) + T (xếp dỡ) Từ công thức ta có: - Với thời gian chạy có tải: thời gian phụ thuộc vào công suất, phơng tiện vận tải điều kiện hệ thống giao thông Do vậy, để giảm thời gian chạy tải cần phải nâng cao công suất phơng tiện vận tải Đó việc cải tiến, đổi loại phơng tiện vận tải nhằm nâng cao công suất Hệ thống giao thông vận tải nhân tố tác động tới thời gian chạy có tải phơng tiện Hệ thống thuận lợi làm giảm thời gian chạy có tải Tuy nhiên, để có đợc hệ thống giao thông thuận lợi riêng Công Ty làm đợc mà cần có kiến nghị với nghành có chức việc trật tự tu bảo dỡng đờng bộ, đờng thuỷ Việc làm khó khăn đòi hỏi Công Ty phải phối hợp với nhiều Công Ty vận tải khác đề nghị giao thông vận tải có biện pháp giải thích hợp - Giảm thời gian đỗ chạy rỗng thời gian đỗ phơng tiện: Thời gian đỗ chạy rỗng chịu chi phối mạnh vấn đề tổ chức vận tải việc thu hút nguồn hàng cho Công Ty Để giảm hai loại thời gian trên, cần phải thực tổ chức tốt nghiệp vụ chạy tàu, ô tô Vấn đề đợc giải tổ chức tác nghiệp dựa sở toán phân phối Nh cần tập trung giải pháp để thu hút nguồn nhu cầu vận chuyển cho Công Ty Để giải vấn đề cần nhận thức: Quá trình xuất nhu cầu so sánh lựa chọn phơng tiện, thái độ chủ hàng sau lựa chọn phơng tiện để có giải pháp cụ thể: Chủ hàng Xuất nhu cầu 22 22 Lựa chọn phơng tiện Thái độ sử dụng phơng tiện - Hài lòng khách hàng tin tởng, tiếp tục sử dụng phơng tiện đà lựa chọn - Không hài lòng toàn hay khâu trình vận chuyển Công suất luồng hàng(điểm xuất phát, điểm đến, khối lợng) Thời gian thời gian vận chuyển Khả chi phí vận chuyển Chủng loại hàng hoá dẫn đến nhu cầu bảo quản, phơng tiện xếp dỡ vận chuyển - Độ an toàn tin cậy vận chuyển - Khả vận chuyển gồm: khối lợng, phơng tiện xếp dỡ - Chi phí vận chuyển - Thủ tục hợp đồng vận chuyển - Tâm lý, thói quen sử dụng phơng tiện vận tải 23 23 Nh khâu lựa chọn phơng tiện cần: + Tăng độ an toàn tin cậy, vận chuyển: Hoạt động có tác dụng nhiều mặt Tăng độ an toàn đồng nghĩa với việc giảm số chi phí cho tai nạn, hình thức giữ chữ tín mà mục tiêu tất công ty ngày theo đuổi Muốn tăng độ an toàn, tin cậy cần phải thực chặt chẽ chế độ đăng kiểm định kỳ với phơng tiện vận tải, có 24 24 hình thức kỷ luật nặng hoạt động gian lận đăng kiểm Cần làm chặt vấn đề tai nạn xuất phát từ đăng kiểm gây thiệt hại lớn cho ngời, hàng hoá phơng tiện Tăng cờng chế độ bảo hộ lao ®éng tõ kh©u xÕp dì tíi kh©u vËn chun Trong khâu xếp dỡ kiểm tra chặt chẽ việc sử dụng trang bị bảo hộ lao động nh mũ, găng tay Trong vËn chun cÇn cã hƯ thèng cøu an toàn, đặc biệt với vận chuyển đờng thuỷ Đối với tàu chở hàng phận dự báo thuỷ văn cần làm việc có hiệu dự báo biến động thời tiết Hệ thống thông tin liên lạc nội Công Ty với phơng tiện vận chuyển đảm bảo tình trạng tốt Xử lý nghiêm với hành vi bỏ phơng tiện thông tin, tàu chở hàng - Giảm thời gian xếp dỡ: Thêi gian xÕp dì lµ u tè cđa thêi gian quay vòng, giảm thời gian xếp dỡ giảm thời gian quay vßng Thêi gian xÕp dì chđ u phơ thuộc vào sở hạ tầng phơng tiện xếp dỡ Do việc đầu t thêm trang thiết bị xếp dỡ đại vô quan trọng Điều kiện để thực giải pháp - Thực biện pháp phải đồng thời với việc thực biện pháp năm - Biện pháp cần có tham gia nhiệt tình ngời lái phơng tiện vận tải Biện pháp Tăng cờng góp cổ phần với Công Ty Vận Tải công Lý đa giải pháp Xuất phát từ thực tế ta thấy chất lợng dịch vụ cha đợc tốt phụ thuộc vào đối tác Công Ty, nh đà biết phơng tiện vận tải để phục vụ cho công tác vận chuyển Công Ty hâù nh thuê việc chậm trễ tránh khỏi Nội dung thực giải pháp 25 25 Một yếu tố quan trọng dịch vụ mà đặc biệt dịch vụ vận tải yếu tố thời gian Nếu tốc độ phục vụ tới nhiều hậu (hợp đồng không hạn, chi phí cho việc để hàng kho bÃi, hao hụt hàng đặc biệt hàng hoá không để đợc lâu.) hậu dẫn đến tăng chi phí vận tải hay nói cách khác giảm doanh thu Công Ty, mà hậu nghiêm trọng niềm tin khách hàng vào Công Ty từ họ quay sang nhà cung cấp khác - thị phần Công Ty bị suy giảm Một nguyên nhân gây chậm trễ không thuê đợc phơng tiện cách kịp thời Vì việc góp cổ phần vào công ty vận tải công quan trọng tạo điều kiện thuận lơị cho việc giảm thời gian phải chờ đợi thuê phơng tiện Điều kiện thực Công Ty tìm kiếm công ty vận tải công mà công ty có phơng tiện vận tải tốt để góp cổ phần 26 26 ... biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty 53 Những ưu, nhược điểm 56 Phần III Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải. .. Biện pháp I Nâng cao chất lượng người - Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở réng thị trường t¹i Cơng Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải 66 Biện pháp II Xây dựng hệ thống tiêu để theo... mở rộng thị trường từ tăng doanh thu để doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Sau thêi gian thực tập Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ