Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại hội sở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́  ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM Tr ươ ̀ng Đ ại ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Niên khóa: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́  ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM Giảng viên hướng dẫn: Th.S TRẦN QUỐC PHƯƠNG ̀ng MSSV: 16K4021102 ươ Lớp: K50A - QTKD Tr Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, uê ́ động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Em xin gửi lời tê ́H cảm ơn tới người giúp đỡ em thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Kinh tế Huế h Và đặc biệt, đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Th.S Trần in Quốc Phương - giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế tận tâm hướng dẫn giúp đỡ ̣c K em nhiều thông qua buổi nói chuyện, thảo luận thầy, để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo thực tập ho điều kiện, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho em khoảng thời gian Đ ại Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, cố gắng hồn thiện khó tránh khỏi thiếu sót Do trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế Vì vậy, em mong nhận bảo, ý kiến đóng góp quý thầy, để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện ̀ng Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tập thể cán nhân viên Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế lời ươ chúc sức khỏe thành công! Tr Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Giáng Trâm SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập, nghiên cứu độc uê ́ lập nghiêm túc cá nhân tôi, hướng dẫn Th.S Trần Quốc Phương tê ́H Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau trình nghiên cứu Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố bất h kỳ cơng trình nghiên cứu khác Nguyễn Thị Giáng Trâm Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Sinh viên thực SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii uê ́ DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ix tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Đ ại Cấu trúc đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 ̀ng 1.1 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 ươ 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 13 Tr 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4 Các khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.5.3 Giá hài lòng khách hàng 20 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 21 1.1.6.1 Chỉ tiêu định lượng 21 1.1.6.2 Chỉ tiêu định tính 25 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 25 uê ́ 1.1.7.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 25 1.1.7.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 27 tê ́H 1.1.7.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 28 1.1.8 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 30 1.1.8.1 Mơ hình SERVQUAL 30 h 1.1.8.2 Mơ hình SERVPERF 31 in 1.1.8.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ̣c K 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 37 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 37 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 ho CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 Đ ại 2.1 Khái quát Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Giới thiệu Agribank 41 ̀ng 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 44 ươ 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 Tr 2.1.4.1 Tình hình lao động 46 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 48 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn 53 2.1.4.4 Tình hình cho vay 55 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 2.2.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay 56 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 57 2.2.3 Thời gian lãi suất cho vay 58 2.2.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 59 uê ́ 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 tê ́H 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 70 h 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 in 2.3.4 Phân tích tương quan 76 ̣c K 2.3.5 Phân tích quy 78 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 81 ho 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 2.4.1 Kết đạt 86 Đ ại 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 ̀ng 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 ươ 3.1.1 Định hướng phát triển chung Agribank 89 Tr 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 90 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 91 3.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 91 3.2.2 Nhóm giải pháp tin cậy 92 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 3.2.3 Nhóm giải pháp đồng cảm 93 3.2.4 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 95 3.2.5 Nhóm giải pháp lực phục vụ 96 3.2.6 Nhóm giải pháp lãi suất phí dịch vụ 98 uê ́ 3.2.7 Một số giải pháp khác 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 tê ́H Kết luận 100 Kiến nghị 101 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 101 h 2.2 Kiến nghị với Agribank 102 in TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 107 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 110 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TSĐB Tài sản đảm bào Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Agribank SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo biến độc lập 34 Bảng 1.2 Thang đo biến phụ thuộc 35 Bảng 1.3 Thang biến quan sát 35 uê ́ Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 tê ́H Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế…… 52 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 53 Bảng 2.4 Tình hình cho vay Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 h Bảng 2.5 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức đảm bảo Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 ̣c K in Bảng 2.6 Hiệu suất sử dụng vốn vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 Bảng 2.7 Tình hình nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 ho Bảng 2.8 Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 66 Đ ại Bảng 2.9 Lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 Bảng 2.10 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số thuộc tính 68 Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 70 ̀ng Bảng 2.12 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến độc lập 72 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 73 ươ Bảng 2.14 Kết KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 75 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 75 Tr Bảng 2.16 Phân tích tương quan Pearson 76 Bảng 2.17 Tóm tắt mơ hình hồi quy 78 Bảng 2.18 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 78 Bảng 2.19 Kết mô hình hồi quy hài lịng 79 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 82 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Cronbach’s Alpha thang đo “Lãi suất phí dịch vụ” Reliability Statistics N of Items 819 uê ́ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation 10.62 4.798 LSVP2 10.65 4.949 LSVP3 10.70 5.530 LSVP4 10.80 5.137 686 751 688 750 584 798 610 787 in Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” Deleted h LSVP1 Cronbach's Alpha if Item tê ́H Scale Mean if Item ̣c K Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 656 Scale Mean if Item Deleted SHL2 SHL3 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 7.71 403 577 398 7.79 543 419 623 7.83 471 420 627 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tr ươ ̀ng III Scale Variance if Item Đ ại SHL1 ho Item-Total Statistics SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Approx Chi-Square 774 2544.419 df 378 Sig .000 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Communalities 1.000 733 PTHH2 1.000 693 PTHH3 1.000 785 PTHH4 1.000 677 PTHH5 1.000 843 PTHH6 1.000 789 STC1 1.000 565 STC2 1.000 387 STC3 1.000 641 STC4 1.000 768 SDC1 1.000 647 SDC2 1.000 637 SDC3 1.000 SDC4 1.000 520 SDC5 1.000 452 KNDU1 1.000 750 KNDU2 1.000 762 KNDU3 1.000 599 1.000 829 KNDU5 1.000 543 NLPV1 1.000 681 NLPV2 1.000 737 NLPV3 1.000 778 NLPV4 1.000 759 LSVP1 1.000 717 LSVP2 1.000 717 LSVP3 1.000 588 LSVP4 1.000 624 ̀ng KNDU4 Đ ại ho ̣c K in 619 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ h PTHH1 uê ́ Extraction tê ́H Initial SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.715 16.838 16.838 4.715 16.838 16.838 4.601 16.433 4.277 15.273 32.112 4.277 15.273 32.112 3.422 12.221 28.654 2.894 10.335 42.447 2.894 10.335 42.447 2.980 10.644 39.298 2.685 9.588 52.035 2.685 9.588 52.035 2.850 10.180 49.478 2.449 8.747 60.781 2.449 8.747 60.781 2.671 9.539 59.017 1.825 6.518 67.299 1.825 6.518 67.299 2.319 8.282 67.299 978 3.494 70.794 806 2.878 73.672 737 2.632 76.304 10 653 2.331 78.635 11 623 2.225 80.860 12 585 2.091 82.951 13 537 1.916 84.867 14 496 1.773 86.640 15 439 1.569 88.209 16 406 1.451 89.660 17 381 1.360 91.020 18 361 1.288 92.308 19 355 1.269 93.577 20 302 1.080 94.658 21 267 952 95.609 22 255 910 96.519 23 217 774 97.293 24 26 732 98.025 177 634 98.659 158 565 99.223 27 129 461 99.684 28 088 316 100.000 ươ tê ́H h in ̣c K ho ̀ng Đ ại 205 25 16.433 uê ́ Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Rotated Component Matrixa Component PTHH6 882 PTHH3 880 PTHH1 854 PTHH2 828 PTHH4 815 KNDU4 896 KNDU2 864 KNDU1 841 KNDU3 767 KNDU5 668 876 NLPV4 855 NLPV2 842 ̣c K NLPV1 812 SDC1 ho SDC2 SDC3 SDC4 LSVP4 LSVP3 Đ ại SDC5 LSVP2 in NLPV3 LSVP1 tê ́H 913 h PTHH5 uê ́ ̀ng STC4 789 785 783 703 616 836 817 769 759 863 788 STC1 737 STC2 558 ươ STC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 116 Khóa luận tốt nghiệp IV GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 601 Approx Chi-Square 76.575 uê ́ df 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.784 59.481 59.481 749 24.964 84.445 467 15.555 100.000 % of Variance 1.784 59.481 Cumulative % 59.481 in Extraction Method: Principal Component Analysis Total h Component tê ́H Sig ̣c K Component Matrixa Component ho 850 SHL2 733 SHL3 725 Đ ại SHL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng a components SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 117 Khóa luận tốt nghiệp V GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations STC PTHH * 180 020 STC * 163 036 SDC ** 535 000 KNDU ** 489 000 NLPV ** 389 000 LSVP ** 416 000 Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 16.500 5.398 5.777 19.087 17.870 15.613 15.811 101 165 * 180 020 033 165 035 165 052 503 116 165 028 719 109 165 018 823 095 165 -.106 176 096 165 -.052 510 Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 5.398 54.245 3.362 1.828 1.162 -7.701 -3.560 033 165 * 163 036 331 165 052 503 020 165 011 165 -.107 173 007 165 -.136 082 -.047 165 026 743 -.022 165 011 891 Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 5.777 3.362 035 165 ** 535 000 020 165 028 719 Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 19.087 tê ́H uê ́ h PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) in SHL SHL -8.138 -10.624 2.208 873 462 165 -.107 173 -.050 165 -.065 165 149 057 013 165 152 051 005 165 * 160 040 1.828 -8.138 77.092 11.742 13.208 13.175 116 165 ** 489 000 011 165 018 823 -.050 165 -.136 082 470 165 149 057 072 165 081 165 * 177 023 080 165 * 155 047 Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 17.870 1.162 -10.624 11.742 80.936 15.758 13.073 109 165 ** 389 000 007 165 -.106 176 -.065 165 026 743 072 165 152 051 494 165 * 177 023 096 165 080 165 -.027 727 Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 15.613 -7.701 2.208 13.208 15.758 97.551 -2.535 095 165 ** 416 000 -.047 165 -.052 510 013 165 011 891 081 165 * 160 040 096 165 * 155 047 595 165 -.027 727 -.015 165 Sum of Squares and 15.811 -3.560 Cross-products Covariance 096 -.022 N 165 165 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .873 13.175 13.073 -2.535 87.707 005 165 080 165 080 165 -.015 165 535 165 Đ ại KNDU ho SDC ̣c K 75.726 ươ ̀ng NLPV Tr LSVP SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 118 Khóa luận tốt nghiệp VI GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb ANOVAa Sum of Squares 11.676 4.824 Regression Residual Total df Mean Square 1.946 031 158 16.500 164 in t 4.342 ̣c K 024 020 021 020 018 019 197 234 408 358 287 310 95.0% Confidence Interval for B Sig Lower Bound Upper Bound 000 419 1.118 4.519 5.348 9.134 7.949 6.425 7.007 000 000 000 000 000 000 061 069 148 121 082 097 156 150 230 202 154 172 Tr ươ ̀ng Đ ại PTHH 108 STC 109 SDC 189 KNDU 162 NLPV 118 LSVP 135 a Dependent Variable: SHL Standardized Coefficients Beta ho Model (Constant) Unstandardized Coefficients B Std Error 769 177 Sig b 000 h a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), LSVP, STC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU Coefficientsa F 63.744 tê ́H Model Durbin-Watson 1.931 uê ́ Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 841 708 697 17473 a Predictors: (Constant), LSVP, STC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU b Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 119 Khóa luận tốt nghiệp VII GVHD: Th.S Trần Quốc Phương MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO PTHH1 Frequency Valid Percent 12 7.3 7.3 7.3 Đồng ý 98 59.4 59.4 66.7 Rất đồng ý 55 33.3 33.3 165 100.0 100.0 PTHH2 Percent Valid Percent 17 10.3 Đồng ý 99 60.0 Rất đồng ý 49 29.7 165 100.0 Total Cumulative Percent 10.3 10.3 60.0 70.3 100.0 29.7 in Trung lập 100.0 h Frequency uê ́ Trung lập Total Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent 100.0 ̣c K PTHH3 Frequency Valid Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 6.1 6.1 58 35.2 35.2 41.2 80 48.5 48.5 89.7 17 10.3 10.3 100.0 165 100.0 100.0 PTHH4 Frequency Valid Không đồng ý ̀ng ươ Tr Valid Valid Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 34 20.6 20.6 25.5 111 67.3 67.3 92.7 12 7.3 7.3 100.0 165 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Percent Trung lập Đồng ý Cumulative Percent 6.1 Đ ại Total Valid Percent 10 ho Trung lập Percent PTHH5 Frequency Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.5 5.5 5.5 Trung lập 61 37.0 37.0 42.4 Đồng ý 82 49.7 49.7 92.1 Rất đồng ý 13 7.9 7.9 100.0 165 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PTHH6 Frequency Valid Percent 12 7.3 7.3 7.3 Trung lập 70 42.4 42.4 49.7 Đồng ý 78 47.3 47.3 97.0 3.0 3.0 100.0 165 100.0 100.0 Total STC1 Valid Percent Không đồng ý 17 10.3 Trung lập 36 21.8 Đồng ý 74 44.8 Rất đồng ý 37 22.4 10.3 10.9 21.8 32.7 44.8 77.6 22.4 100.0 165 100.0 ̣c K Total Cumulative Percent in Rất không đồng ý Percent h Frequency uê ́ Không đồng ý Rất đồng ý Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent 100.0 STC2 Frequency Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đ ại Đồng ý Rất đồng ý ̀ng Total Rất không đồng ý Tr Cumulative Percent 1.2 1.2 14 8.5 8.5 9.7 54 32.7 32.7 42.4 65 39.4 39.4 81.8 30 18.2 18.2 100.0 165 100.0 100.0 STC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 Không đồng ý 13 7.9 7.9 8.5 Trung lập 41 24.8 24.8 33.3 Đồng ý 69 41.8 41.8 75.2 Rất đồng ý 41 24.8 24.8 100.0 165 100.0 100.0 ươ Valid Valid Percent 1.2 ho Valid Percent Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương STC4 Frequency Valid Percent 11 6.7 6.7 6.7 Trung lập 51 30.9 30.9 37.6 Đồng ý 64 38.8 38.8 76.4 Rất đồng ý 39 23.6 23.6 100.0 165 100.0 100.0 SDC1 Valid Percent Không đồng ý 19 11.5 Trung lập 43 26.1 Đồng ý 74 44.8 Rất đồng ý 28 17.0 165 100.0 ̣c K Total in Rất không đồng ý Percent Cumulative Percent 6 11.5 12.1 26.1 38.2 h Frequency uê ́ Không đồng ý Total Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent 44.8 83.0 17.0 100.0 100.0 SDC2 Frequency Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đ ại Đồng ý Rất đồng ý ̀ng Total Rất không đồng ý Tr Cumulative Percent 1.2 1.2 17 10.3 10.3 11.5 42 25.5 25.5 37.0 76 46.1 46.1 83.0 28 17.0 17.0 100.0 165 100.0 100.0 SDC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 15 9.1 9.1 10.3 Trung lập 50 30.3 30.3 40.6 Đồng ý 67 40.6 40.6 81.2 Rất đồng ý 31 18.8 18.8 100.0 165 100.0 100.0 ươ Valid Valid Percent 1.2 ho Valid Percent Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương SDC4 Frequency 6 Không đồng ý 18 10.9 10.9 11.5 Trung lập 46 27.9 27.9 39.4 Đồng ý 69 41.8 41.8 81.2 Rất đồng ý 31 18.8 18.8 165 100.0 100.0 Total SDC5 Percent 1.2 Không đồng ý 16 9.7 Trung lập 45 27.3 Đồng ý 73 44.2 Rất đồng ý 29 165 Cumulative Percent 1.2 1.2 9.7 10.9 27.3 38.2 44.2 82.4 17.6 17.6 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total Valid Percent in Rất không đồng ý 100.0 h Frequency Valid Cumulative Percent uê ́ Rất không đồng ý Valid Percent tê ́H Valid Percent KNDU1 Valid Rất không đồng ý Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 1.2 1.2 3.6 31 18.8 18.8 22.4 Đồng ý 76 46.1 46.1 68.5 Rất đồng ý 52 31.5 31.5 100.0 165 100.0 100.0 ̀ng Total Đ ại Trung lập KNDU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 3.6 3.6 4.8 Trung lập 37 22.4 22.4 27.3 Đồng ý 72 43.6 43.6 70.9 Rất đồng ý 48 29.1 29.1 100.0 165 100.0 100.0 ươ Tr Valid Percent Không đồng ý Valid Percent ho Frequency Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương KNDU3 Frequency Valid Percent 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 1.8 1.8 3.0 Trung lập 29 17.6 17.6 20.6 Đồng ý 67 40.6 40.6 61.2 Rất đồng ý 64 38.8 38.8 165 100.0 100.0 KNDU4 Percent 1.8 Không đồng ý 2.4 Trung lập 26 15.8 Đồng ý 76 46.1 Rất đồng ý 56 165 Cumulative Percent 1.8 1.8 2.4 4.2 15.8 20.0 46.1 66.1 33.9 33.9 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total Valid Percent in Rất không đồng ý 100.0 h Frequency uê ́ Rất không đồng ý Total Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent KNDU5 Valid Rất không đồng ý Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 3.6 3.6 4.8 36 21.8 21.8 26.7 Đồng ý 91 55.2 55.2 81.8 Rất đồng ý 30 18.2 18.2 100.0 165 100.0 100.0 ̀ng Total Đ ại Trung lập NLPV1 Frequency Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Trung lập 23 13.9 13.9 18.2 Đồng ý 77 46.7 46.7 64.8 Rất đồng ý 58 35.2 35.2 100.0 165 100.0 100.0 ươ Tr Valid Percent Không đồng ý Valid Percent ho Frequency Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương NLPV2 Frequency 5.5 5.5 5.5 Trung lập 35 21.2 21.2 26.7 Đồng ý 62 37.6 37.6 64.2 Rất đồng ý 59 35.8 35.8 100.0 165 100.0 100.0 Total NLPV3 Percent Valid Percent 3.6 Không đồng ý 5.5 Trung lập 31 18.8 Đồng ý 64 38.8 Rất đồng ý 55 33.3 3.6 5.5 9.1 18.8 27.9 38.8 66.7 33.3 100.0 165 100.0 ̣c K Total 3.6 in Rất không đồng ý Cumulative Percent h Frequency Valid Cumulative Percent uê ́ Không đồng ý Valid Percent tê ́H Valid Percent 100.0 NLPV4 Frequency Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đ ại Đồng ý Rất đồng ý ̀ng Total Rất không đồng ý Tr Cumulative Percent 6 3.6 3.6 4.2 38 23.0 23.0 27.3 68 41.2 41.2 68.5 52 31.5 31.5 100.0 165 100.0 100.0 LSVP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 11 6.7 6.7 9.7 Trung lập 52 31.5 31.5 41.2 Đồng ý 68 41.2 41.2 82.4 Rất đồng ý 29 17.6 17.6 100.0 165 100.0 100.0 ươ Valid Valid Percent ho Valid Percent Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương LSVP2 Frequency 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 10 6.1 6.1 9.1 Trung lập 53 32.1 32.1 41.2 Đồng ý 74 44.8 44.8 86.1 Rất đồng ý 23 13.9 13.9 165 100.0 100.0 Total LSVP3 Percent 1.2 Không đồng ý 11 6.7 Trung lập 66 Đồng ý 65 Rất đồng ý 21 165 Cumulative Percent 1.2 1.2 6.7 7.9 40.0 40.0 47.9 39.4 39.4 87.3 12.7 12.7 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total Valid Percent in Rất không đồng ý 100.0 h Frequency Valid Cumulative Percent uê ́ Rất không đồng ý Valid Percent tê ́H Valid Percent LSVP4 Frequency Rất không đồng ý 4.2 4.2 14 8.5 8.5 12.7 56 33.9 33.9 46.7 Đồng ý 73 44.2 44.2 90.9 Rất đồng ý 15 9.1 9.1 100.0 165 100.0 100.0 ̀ng Total Đ ại Trung lập Frequency Trung lập ươ Đồng ý Tr Total SHL1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 11.5 11.5 11.5 134 81.2 81.2 92.7 12 7.3 7.3 100.0 165 100.0 100.0 Rất đồng ý Valid Cumulative Percent 4.2 Không đồng ý Valid Valid Percent ho Valid Percent SHL2 Frequency Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 13.9 13.9 13.9 140 84.8 84.8 98.8 1.2 1.2 100.0 165 100.0 100.0 126 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương SHL3 Frequency Valid Trung lập Đồng ý Percent Cumulative Percent 31 18.8 18.8 18.8 130 78.8 78.8 97.6 2.4 2.4 100.0 165 100.0 100.0 Rất đồng ý uê ́ Total Valid Percent Statistics PTHH4 PTHH5 PTHH6 165 165 165 165 165 0 0 4.26 4.19 3.63 3.77 3.60 Missing Mean PTHH3 STC1 165 STC2 STC3 STC4 165 165 165 165 0 0 3.46 3.78 3.65 3.82 3.79 in N Valid PTHH2 h PTHH1 tê ́H VIII ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO SDC1 Missing Mean SDC3 165 165 165 0 3.66 3.67 SDC4 SDC5 3.67 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 165 165 165 165 165 165 165 0 0 0 3.67 4.03 3.96 4.14 4.08 3.85 ho N Valid SDC2 ̣c K Statistics 3.67 Đ ại Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 LSVP1 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 0 0 0 0 0 4.13 4.04 3.93 3.99 3.64 3.61 3.56 3.45 3.96 3.87 3.84 N Valid Missing LSVP3 LSVP4 SHL1 SHL2 SHL3 Tr ươ ̀ng Mean LSVP2 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm 127 ... Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 tê ́H 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank... giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 81 ho 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở. .. Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại tê ́H Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa