Stress trong công việc của điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của vtc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THANH STRESS TRONG CÔNG VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tâm lý học Hà Nội – 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THANH STRESS TRONG CÔNG VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tâm lý học Mã số : 60 31 80 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hữu Thụ Hà Nội - 2012 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Điện thoại viên ĐTV Việt Nam multimedia coporation VTC Tổng đài chăm sóc khách hàng VTCcare Công ty TNHH MTV VTC công nghệ nội dung số VTC- Intecom Điện thoại quốc tế giá rẻ VTSfone Dịch vụ tin nhắn điện thoại SMS Trung tâm nghiên cứu trẻ em NT DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Đặc điểm Điện thoại viên VTC 43 Bảng 2: Nhận thức thuận lợi công việc 49 Bảng 3: Nhận thức khó khăn cơng việc Điện thoại viên 51 Bảng 4: Biểu stress Điện thoại viên qua xúc cảm 54 Bảng 5: Mức độ biểu xúc cảm Điện thoại viên 58 Bảng 6: Biểu mặt hành vi ứng xử 62 Bảng 7: Đánh giá mức độ lo âu trắc nghiệm Zung 64 Bảng : Nguyên nhân gây stress Điện thoại viên 67 Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng (tác động) đến stress Điện thoại viên 70 Bảng 10: Biện pháp ứng phó căng thẳng Điện thoại viên 74 Bảng 11: Biện pháp giảm căng thẳng hiệu ĐTV 77 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mức độ Stress Điện thoại viên trắc nghiệm Zung 66 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Khách thể nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Giả thuyết khoa học Nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận Stress stress công việc 1.Tổng quan lịch sử nghiên cứu Stress Stress công việc 1.1 Những quan niệm, nghiên cứu Stress stress công việc giới 1.1.1 Những nghiên cứu Stress Phương Đông 1.1.2 Nghiên cứu Stress phương tây 1.2 Một số quan điểm cơng trình nghiên cứu Stress Việt Nam 17 Một số vấn đề lý luận Stress 19 2.1 Các khái niệm Stress 19 2.1.1 Khái niệm Stress 19 2.1.2 Khái niệm stress công việc (Stress nghề nghiệp) 25 2.2 Các mặt biểu Stress 28 2.2.1 Biểu mặt sinh lý 28 2.2.2 Biểu tâm lý 30 2.3 Phân loại stress 31 2.4 Ảnh hưởng Stress 33 2.5 Nguyên nhân gây Stress 34 2.6 Ứng phó stress 35 Stress công việc Điện thoại viên 37 3.1 Khái niệm Điện thoại viên 37 3.2 Đặc điểm hoạt động nghề nghiệp chăm sóc khách hàng Điện thoại viên 37 3.3 Khái niệm stress công việc Điện thoại viên 40 Chương 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Một vài nét khách thể địa bàn nghiên cứu 43 2.1.1 Một vài nét khách thể nghiên cứu 43 2.1.2 Một vài nét địa bàn nghiên cứu 43 2.2 Tiến trình nghiên cứu 45 2.3 Phương pháp nghiên cứu 46 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu lý luận 46 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 46 Chương 3: Kết nghiên cứu 49 3.1 Thực trạng Stress công việc Điện thoại viên tổng đài VTC 49 3.1.1 Thực trạng stress biểu qua nhận thức Điện thoại viên công việc chăm sóc khách hàng qua tổng đài 49 3.1.2 Stress công việc Điện thoại viên thể qua xúc cảm 53 3.1.3 Stress Điện thoại viên công việc biểu qua hành vi 62 3.1.4 Kết khảo sát mức độ Stress Điện thoại viên trắc nghiệm Zung 64 3.2 Nguyên nhân gây stress Điện thoại viên trực điện thoại qua tổng đài 66 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến stress Điện thoại viên 70 3.4 Thực trạng sử dụng biện pháp ứng phó với Stress Điện thoại viên 74 3.5 Một số chân dung tâm lý điển hình 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 92 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Con người từ buổi bình minh xã hội lồi người phải chống đỡ với bao đe dọa sống để sinh tồn: đói, rét, thú dữ, thiên tai hạn hán lũ lụt,…rồi trải qua hàng nghìn năm bị áp bức, bóc lột chế độ nơ lệ, phong kiến, tư bản,… phát triển khoa học công nghệ chuyển lao động chân tay, di chuyển nặng nhọc sang điều kiện lao động căng thẳng thần kinh tâm lý phịng kín u cầu cao tính chuyên nghiệp lao động Điện thoại viên nhóm xã hội đặc biệt, với tư cách người chăm sóc dịch vụ nên yêu cầu đặt họ phải quảng bá tốt sản phẩm chăm sóc đến người tiêu dùng để truyền tải chất lượng, uy tín tạo dựng niềm tin đến người tiêu dùng Cơng việc khai thác điện thoại nghề có tính đặc thù cao, Bộ y tế xếp vào lao động loại 4, thuộc nhóm lao động nặng nhọc độc hại Theo thống kê năm 2007 Cục lao động Hoa Kỳ tồn lãnh thổ có 209,000 lao động khai thác điện thoại (chiếm 0,7 Điện thoại viên/ 1000 dân có 27,000 Điện thoại viên làm việc trung tâm lớn), theo Roxanne Cabral (1998) đặc trưng nghề khai thác điện thoại lao động phịng kín, cách ly độc lập nên dễ bị căng thẳng thần kinh, tâm lý mệt mỏi nên cần phải có sức khỏe, bố trí nghỉ ngơi phù hợp ca lao động Điện thoại viên tổng đài VTC làm việc môi trường khép kín, người ca bin độc lập, đeo tai nghe liên tục, giao tiếp với khách hàng tiếng nói, ca lao động họ phải tiếp nhận nhu cầu thông tin từ khách hàng, xử lý thơng tin trả lời ngay, tìm kiếm thơng tin từ công cụ tra cứu tổng đài, từ trưởng ca/ giám sát,… thời gian tập trung quan sát chiếm gần 90% thời gian lao động ca Định mức khốn trung bình 420 phút đường thơng/ ca làm việc giao dịch > 1.5 phút nhiên vào thời điểm ca tổng đài tải dịch vụ trung bình 1.5 cuộc/ phút, với cường độ làm việc ĐTV tổng đài VTC thường xuyên có biểu căng thẳng, mệt mỏi mức độ cao, theo thống kê đánh giá nhóm giám sát hàng tháng có khoảng 30% đến 40% ĐTV khơng hồn thành theo định mức khốn Với mục đích giúp Điện thoại viên nhận thức đắn Stress, có thái độ cách ứng phó thích hợp với tác nhân gây Stress việc điều chỉnh, giải tỏa Stress thân cách thích hợp nhằm đến cải thiện đời sống tinh thần cho Điện thoại viên công việc nghiên cứu đề tài “Stress công việc Điện thoại viên tổng đài chăm sóc khách hàng VTC” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng Stress công việc Điện thoại viên để nguyên nhân dẫn đến Stress công việc Điện thoại viên tổng đài chăm sóc khách hàng VTC đưa số biện pháp ứng phó với Stress cơng việc Điện thoại viên để giúp Điện thoại viên có nhiều giải pháp nâng cao chất lượng cơng việc chăm sóc khách hàng Khách thể nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu gồm 110 Điện thoại viên hỗ trợ dịch vụ tổng đài VTC - Cán quản lý (leader) 11 người bao gồm: Giám đốc trung tâm, phó giám đốc trung tâm, trưởng phòng, trưởng ca Đối tượng nghiên cứu Stress công việc Điện thoại viên biểu qua: nhận thức, hành vi, xúc cảm tình cảm Điện thoại viên Giả thuyết khoa học Phần lớn Điện thoại viên làm việc tổng đài VTC bị Stress mức độ nhẹ, có số Điện thoại viên bị Stress mức độ cao, có nhiều nguyên nhân gây ngun nhân từ tính chất cơng việc nguyên nhân tâm lý chủ yếu Được giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng Môi trường làm việc đại chuyên nghiệp Công việc nhàn nhã di chuyển hay cơng tác Rèn luyện tính kiên nhẫn, khéo léo Nhiều chế độ đãi ngộ thưởng, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, … Ý kiến khác:(nếu có)……………………………………………  Những khó khăn Phải làm việc theo ca Áp lực từ phía khách hàng Những quy định khắt khe thời gian làm việc, số lượng, chất lượng gọi,… Thời gian nghỉ ngơi ca làm việc q Ít có hội phát triển thân Cơng việc địi hỏi q nhiều kỹ năng: lắng nghe truyền tải thông tin đến khách hàng, xử lý thơng tin, ghi chép liệu,… Ý kiến khác:(nếu có)………………………………………… 94 Câu 6: Xin anh (chị) cho biết làm việc anh (chị) có biểu sau đây, xin cho biết mức độ biểu hiện: Mức độ TT Các biểu Mệt mỏi Lo lắng Thờ ơ, không chuyên tâm với công việc Nói nhiều, nói lặp lại Căng thẳng làm việc Thích ứng tốt Thoải mái Cáu giận vô cớ Sợ âm Không Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên Câu 7: Sau số biểu người có trạng thái căng thẳng cao cơng việc, anh (chị) vui lịng cho biết thân có biểu sau không, xin cho biết mức độ : Mức độ TT Các biểu Không Thỉnh Thường Rất thoảng xuyên thường xuyên Khó thở Đau đầu 95 Tay chân run, toát mồ Cáu giận vơ cớ Nói khơng lưu lốt Mệt mỏi khơng muốn làm Mất ngủ Cảm thấy áp lực cơng việc Khó thể nhiệt tình 10 Có cảm giác người khác ác cảm với 11 Khơng hứng thú công việc làm việc 12 Mất niềm tin vào thân 13 Hay quên, nhầm lẫn 14 Khó tập trung cơng việc 15 Nói nhiều, nói to, khơng kiểm sốt cảm 96 xúc 16 Ít nói, hay suy nghĩ miên man 17 Phán ứng thái với việc nhỏ nhặt quan 18 Lo lắng 19 Đôi lúc xảy lỗi sai làm việc: nhập khiếu nại sai, khơng kiểm sốt nói với khách hàng, lúng túng tra cứu thông tin,… Câu 8: Theo anh (chị) rối nhiễu nguyên nhân gây ra: (Xin vui lịng chọn ý phù hợp với xếp theo thứ tự từ quan trọng >>>ít quan trọng )  Nguyên nhân khách quan Môi trường làm việc đông người, ồn ào, thiếu khơng khí Cơng việc địi hỏi trách nhiệm cao( khơng cho phép sai sót) Chịu áp lực từ phía KH Cường độ làm việc cao(thời gian nghỉ ca, trực đêm không đảm bảo sức khỏe cho Điện thoại viên) 97 Sự va chạm, ghanh đua đồng nghiệp Trách nhiệm nhiều, quyền hạn ít, trình bày đề xuất không nghe Công việc làm có nhiều rủi ro đến sức khỏe: thính giác, thị giác, bệnh dầy, đau vai gáy,… Phòng làm việc: khoảng cách bàn làm việc Điện thoại viên gần không đảm bảo âm tiếng ồn nói chuyện với khách hàng, hệ thống tai nghe CCE khơng ổn định, … Giọng nói âm gõ máy Điện thoại viên bên cạnh lớn Dịch vụ nhiều, thay đổi thường xuyên  Ngun nhân chủ quan Khó nhập tâm cơng việc đơn điệu, tẻ nhạt Luôn đau đầu, căng thẳng tiếp xúc với khách hàng Sức khỏe thân không cho phép nghe điện thoại thời gian dài Không tự tin vào khả thuyết phục hỗ trợ khách hàng Áp lực với quy định cơng việc trung tâm Chưa tìm cho phương pháp hỗ trợ khách hàng hiệu Lúng túng hỗ trợ tình khó Chất giọng ngơn từ khó thay đổi Khả nhớ nghiệp vụ hạn chế Tính chất cơng việc khơng liên quan đến chuyên ngành học 98 Câu 9: Xin anh (chị) cho biết mức độ tác động (ảnh hưởng) yếu tố sau đến căng thẳng công việc Điện thoại viên tổng đài chăm sóc khách hàng VTC nào? Mức độ TT Các yếu tố Khơng Ít ảnh Ảnh Rất ảnh ảnh hưởng hưởng hưởng hưởng Quy trình tiếp nhận, xử lý kết thúc gọi khó thực Khối lượng dịch vụ ngày nhiều Cách thức đánh giá chất lượng / số lượng công việc Điện thoại viên Sự tương trợ từ phía người giám sát đồng nghiệp Mục tiêu đặt công việc sức thân Cơng việc ca kíp, khơng có ngày nghỉ lễ Thiếu thiết bị hỗ trợ công việc, hệ thống không ổn định 99 ảnh hưởng đến số lượng chất lượng công việc Không gian làm việc ồn ào, thiếu ánh sáng khó tập trung vào cơng việc Khó khăn việc lưu giữ, ghi nhớ tài liệu 10 Phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác 11 Thay đổi thói quen ăn uống, giấc sinh hoạt 12 Mệt mỏi sau làm 13 Chỗ làm xa nơi ở, công việc ca kíp sớm muộn,… 14 Chi phối cơng việc gia đình: cái, chi tiêu, dọn dẹp nhà cửa,… 15 Dịch vụ thay đổi, cập nhật liên tục 100 Câu 10: Trong công việc gặp căng thẳng anh (chị) thường ứng phó/ giải tỏa căng thẳng nào? (Xin anh/ chị chọn ý phù hợp với mình) Xem lại kết chấm điểm giám sát Hít sâu, thở nhẹ lấy lại cân thân để không ảnh hưởng đến gọi Chia sẻ với Điện thoại viên bên cạnh Uống nước Check mail, wed dịch vụ tổng đài để cập nhật thông tin Tự điều chỉnh mình, xem xét lại thái độ hành động Nói to, nói nhiều Khóc Hỏi ý kiến trưởng ca để tìm giải pháp Khơng làm Câu 11:Theo anh (chị) biện pháp giảm căng thẳng hiệu người làm Điện thoại viên sau làm là: (vui lòng chọn ý phù hợp với xếp theo thứ tự từ quan trọng >>> quan trọng ) Thể dục Lập kế hoạch làm việc, xếp thời gian nghỉ ngơi hợp lý Tự tạo tạo cảm giác phấn chấn Nâng cao hiểu biết cách ứng phó với căng thẳng( thơng qua sách báo, kinh nghiệm thực tiễn từ người khác) Xây dựng mối quan hệ hợp tác, thân thiện, đoàn kết với đồng nghiệp cấp công việc sống Tự tin, lạc quan để điều chỉnh thân tình Đọc sách báo, xem TV, nghe nhạc sau làm 101 Tham gia lớp học dance, Yoga, trang điểm Mua sắm, tán gẫu sau làm Ăn uống giờ, điều độ Đi hát Karaoke Câu 12: Lí anh (chị) chọn cơng việc Điện thoại viên chăm sóc khách hàng : (Anh/chị chọn nhiều lý do) Là nghề ổn định Uy tín nghề Bạn bè, người quen rủ rê Tăng cường hiểu biết mạng lưới tiếp xúc với nhiều người Thu nhập cao, công tác Tạm thời làm để chờ hội chuyển sang công việc khác Công việc phù hợp với chuyên ngành học trường Rèn luyện khả giao tiếp cho thân Vì mơi trường làm việc đại VTC Câu 13: Nếu có hội chuyển cơng việc khác anh/ chị có định chuyển khơng? Có Khơng Lý ……………………………………………………………… Câu 14: Theo anh (chị) cơng việc điện thoại viên chăm sóc khách hàng phù hợp với: Nữ giới Nam giới Lý do: …………………………………… …………………………… Câu 15: Để Điện thoại viên làm việc tổng đài VTC giảm căng thẳng q trình làm việc anh/chị có mong muốn (kiến nghị) gì: 102 (Xin vui lịng chọn ý mà anh/chị mong muốn nhất) Khoảng cách ca làm việc giãn để đảm bảo sức khỏe Có thêm chế độ đãi ngộ lương, ngày nghỉ, bảo hộ lao động, quan tâm chia sẻ đến đời sống thường nhật Điện thoại viên Thành lập câu lạc để anh/chị em có nhiều hội giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm công việc sống gia đình Được đào tạo hàng năm kỹ chăm sóc khách hàng cơng cụ hỗ trợ khách hàng Tổ chức buổi tập huấn nhằm trang bị kiến thức kỹ phòng ngừa giảm Stress công việc cho Điện thoại viên Cần có buổi trao đổi trực tiếp lãnh đạo trung tâm vấn đề: cách thức làm việc, quyền lợi chế độ đãi ngộ lao động… nhằm gần gũi, bình đẳng cấp Cải tạo phòng làm việc: khoảng cách bàn làm việc Điện thoại viên khơng q gần, có vách ngăn bàn để không bị ảnh hưởng tiếng ồn từ điện thoại viên/ máy điện thoại khác Được tham gia xây dựng thang đánh giá, bình xét chất lượng chăm sóc khách hàng Điện thoại viên Tạo điều kiện để anh/ chị em Điện thoại viên tham gia lớp: Yoga, dance, thể dục thể thao , …sau làm Ý kiến khác:…………………………………………………… Anh (chị) vui lòng cho biết thông tin thân : Giới : Nam Nữ Tuổi : Vị trí cơng việc : Trưởng nhóm/ trưởng ca 103 Điện thoại viên Trình độ học vấn : Đại học Cao đẳng Trung cấp Không học Một lần xin chân thành cảm ơn anh/chị! 104 Phụ lục TRẮC NGHIỆM ĐÁNH GIÁ LO ÂU CỦA ZUNG Dưới 20 câu tự đánh giá trạng thái tâm lý thể Điện thoại viên công việc, ứng với câu tự đánh giá có mức độ "Khơng có", "Thỉnh thoảng", "Thường xun" "Ln ln có", tương ứng với số điểm 1, 2, Bạn đọc câu lựa chọn mức độ phù hợp với mình, cuối cộng tổng số điểm đạt được, số điểm đánh giá mức độ lo âu bạn TT Mức độ Trạng thái tâm lý Khơng Thỉnh Thường Ln có thoảng xun ln có Trong làm tơi cảm thấy nóng nảy 4 4 lo âu Trong làm tơi cảm thấy nóng nảy lo âu Tôi dễ bối rối cảm thấy hoảng sợ Tôi cảm thấy bị va đập thể bị vỡ mảnh Tơi thấy thứ tốt, khơng có điều xấu xảy Tay chân tơi lắc lư, run lên Tôi khó chịu đau đầu, 4 đau cổ, đau lưng Tôi cảm thấy yếu dễ mệt mỏi 105 Tôi thấy bình tĩnh dễ dàng ngồi yên chỗ 10 Tôi cảm thấy tim đập nhanh 11 Tơi khó chịu, hoa mắt, 4 4 chóng mặt 12 Tơi bị ngất có lúc cảm thấy gần 13 Tơi thở ra, hít vào cách dễ dàng 14 Tơi cảm thấy tê buốt, có kiến bị đầu ngón tay, ngón chân 15 Tơi khó chịu đau dầy đầy bụng 16 Tôi phải giải 17 Bàn tay thường khơ nóng 18 Mặt tơi thường nóng đỏ 19 Tơi ngủ dễ dàng ln có 4 giấc ngủ tốt 20 Tơi thường có ác mộng Cách đánh giá:  Dưới 40 điểm: Khơng có lo âu  Từ 41 đến 50: Lo âu nhẹ  Từ 51 đến 60: Lo âu mức độ trung bình  Từ 61 đến 70: Lo âu mức độ nặng  Từ 71 đến 80: Lo âu mức độ nặng 106 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU Câu 1: Anh/ chị nghe nói đến Stress chưa? Anh/ chị hiểu stress gì? Câu : Chúng ta biết hầu hết Điện thoại viên trực điện thoại qua tổng đài gặp vấn đề trí nhớ, nhiễm bệnh nghề nghiệp, nhanh quên, nhớ lẫn lộn,… Những điều xảy với anh/chị ? Câu : Khi bị Stress cơng việc anh/ chị thường có biểu ? Câu : Theo anh/chị nguyên nhân dẫn đến Stress Điện thoại viên trực điện thoại qua tổng đài ? Câu : Những lúc gặp căng thẳng công việc : khách hàng khó tính, chửi bới, dịch vụ q tải, yêu cầu công việc không cho phép nhầm lẫn, chạy đua chất lượng chăm sóc khách hàng,… anh/ chị thường nghĩ làm ? Câu : Anh/ chị thường làm để giải tỏa Stress ? Anh/chị thấy sử dụng biện pháp có hiệu khơng ? Câu : Anh( chị) kể lần bị Stress cơng việc biện pháp dùng để giải tỏa ? Câu :Nếu có nhận xét anh/ chị gần tinh thần bất ổn, không tập trung công việc, hay quên, nói nhiều anh/ chị phản ứng ? 107 Câu : Anh/ chị nghĩ tình trạng căng thẳng cơng việc kéo dài ảnh hưởng đến cơng việc chăm sóc khách hàng sức khỏe thân ? Câu 10 : Cơ quan ( đơn vị) nơi anh/ chị cơng tác có biện pháp để giúp Điện thoại 108 ... trạng Stress công việc Điện thoại viên để nguyên nhân dẫn đến Stress công việc Điện thoại viên tổng đài chăm sóc khách hàng VTC đưa số biện pháp ứng phó với Stress công việc Điện thoại viên để... stress cơng việc Điện thoại viên Cơng việc chăm sóc khách hàng qua tổng đài Điện thoại viên công việc đặc thù, chưa công nhận ngành nghề xã hội cơng việc chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, tư vấn khách. .. tổng đài chăm sóc khách hàng VTC 6.2 Khảo sát thực trạng tress công việc Điện thoại viên - Tìm hiểu mức độ Stress Điện thoại viên tổng đài VTC - Làm rõ nguyên nhân dẫn đến Stress công việc Điện thoại