Năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng tổng công ty bảo hiểm bảo việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT LÊ THỊ HUYỀN TRANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ:8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ HỒNG VIỆT HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Năng lực điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học Tiến sỹ Bùi Thị Hồng Việt Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thị Huyền Trang i LỜI CẢM ƠN Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Thị Hồng Việt - người hướng dẫn khoa học, tận tình dạy bảo, khích lệ giúp đỡ tơi suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn cán nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt, đặc biệt ban lãnh đạo trung tâm Đã nhiệt tình giúp đỡ suốt thời gian thực tế tơi, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động trung tâm để có thông tin, tài liệu quý báu giúp luận văn hồn thiện Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Viện Đại học Mở Hà Nội, Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành khóa học Tơi xin ghi nhớ cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp động viên, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn thạc sỹ Tôi xin trân trọng cảm ơn! Học viên Lê Thị Huyền Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng 1.1.1 Trung tâm dịch vụ khách hàng .8 1.1.2 Khái niệm điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng 11 1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng 12 1.1.4.Đặc điểm công việc điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng 12 1.2 Năng lực điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm lực điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng 14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá kết lực điện thoại viên 16 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng 16 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới lực điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng 23 1.3.1 Các nhân tố thuộc thân điện thoại viên 23 1.3.2 Các nhân tố thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng 23 1.3.3 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi .28 iii CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 33 2.1 Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Dịch vụ khách hàng 33 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Dịch vụ khách hàng 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Dịch vụ khách hàng 37 2.2.Thực trạng đội ngũ điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Tổng côngty Bảo hiểm Bảo Việt 38 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng .38 2.2.2 Đội ngũ điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng .42 2.3 Yêu cầu lực điện thoại viên Trung tâm dịch vụ khách hàng– Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt đến năm 2025 48 2.3.1 Phương pháp xác định yêu cầu lực điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng .48 2.3.2 Yêu cầu kiến thực điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng 50 2.3.3 Yêu cầu kiến thức điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng 51 2.3.4 Yêu cầu thái độ phẩm chất cá nhân điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng 52 2.4 Đánh giá lực của điện thoại viên Trung Tâm Dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .54 4.2.1 Phương phápđánh giá lực điện thoại viên Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 54 2.4.2.Thực trạng kiến thức .55 2.4.3 Thực trạng kỹ điện thoại viên 58 2.4.4 Thực trạng thái độ phẩm chất cá nhân điện thoại viên .62 iv 2.5 Đánh giá chung lực ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 66 2.5.1.Đánh giá qua kết hoạt động điện thoại viên 66 2.5.2 Điểm mạnh lực điện thoai viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng 67 2.5.3 Điểm yếu lực điện thoai viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng .68 2.5.4.Nguyên nhân điểm yếu 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 75 3.1 Mục tiêu phát triển định hƣớng nâng cao lực điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 75 3.1.1 Mục tiêu phát triển Trung tâm Dịch vụ khách hàng .75 3.1.2 Định hướng nâng cao lực điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng 77 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 78 3.2.1 Giải pháp tuyển dụng điện thoại viên 78 3.2.2 Giải pháp đào tạo điện thoại viên 79 3.2.3 Giải pháp đánh giá thực công việc điện thoại viên .81 3.2.4 Giải pháp đãi ngộ điện thoại viên 82 3.3 Một số kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BHBV Bảo hiểm Bảo Việt ĐTV Điện Thoại Viên KH Khách hàng TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Khung lực Điện thoại viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 22 Bảng 2.1: Kết thực nhiệm vụ điện thoại viên tính theo tiêu gọi từ năm 2015-2017 47 Bảng 2.2: Kết thực nhiệm vụ điện thoại viên tính theo tiêu hoàn thành giao dịch từ năm 2015-2017 47 Bảng 2.3: Thông tin mẫu phiếu điều tra định yêu cầu lực ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 49 Bảng 2.4: Yêu cầu kiến thức điện thoại viên TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt đến năm 2025 50 Bảng 2.5: Yêu cầu kỹ điện thoại viên TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt đến năm 2025 51 Bảng 2.6: Yêu cầu vềthái độ phẩm chất cá nhân điện thoại viên TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt đến năm 2025 53 Bảng 2.7: Thông tin phiếu điều tra đánh giá thực trạng lực ĐTV TTDVKH – Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt 55 Bảng 2.8: Thực trạng kiến thức ĐTV TTDVKH – Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt 56 Bảng 2.9: So sánh yêu cầu thực trạng kiến thức ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 57 Bảng 2.10:Thực trạng kỹ ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 59 Bảng 2.11: So sánh yêu cầu thực trạng kiến thức ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 61 Bảng 2.12: Thực trạng thái độ điện thoại viên ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 63 Bảng 2.13: Đánh giá thái độ phẩm chất cá nhân ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 65 Bảng 2.14: Kết xếp loại hoàn thành nhiệm cụa ĐTV TTDVKH – Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt Năm 20150,2016,2017 66 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Khung nghiên cứu Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Dịch vụ khách hàng – 37 Hình 2.2: Sự thay đổi số lượng ĐTV Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2015-2018 .42 Hình 2.3: Cơ cấu theo độ tuổi ĐTV Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .43 Hình 2.4: Cơ cấu theo giới tính ĐTV Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .44 Hình 2.5: Cơ cấu theo giới tính ĐTV Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .45 Hình 2.6: Cơ cấu theo độ tuổi ĐTV Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .46 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong đà phát triển kinh tế nay, bảo hiểm ngày chứng minh vai trò quan trọng đời sống kinh tế xã hội Vai trò quan trọng bảo hiểm với tư cách loại hình dịch vụ tài chế đảm bảo an sinh xã hội kinh tế quốc dân Là ngành dịch vụ, đặc trưng ngành bảo hiểm yếu tố người định chất lượng sản phẩm dịch vụ Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Chính chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Trong giai đoạn nay, nâng cao lực cán bộ, đặc biệt đội ngũ chăm sóc sau bán hàng coi giải pháp then chốt ngành bảo hiểm nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm, từ tháng 5/2011 Sự đời Trung tâm dịch vụ khách hàng minh chứng cho nỗ lực nhằm hoàn thiện phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Bảo hiểm Bảo Việt Tuy nhiên, hầu hết điện thoại viên Trung tâm dịch vụ khách hàng cán trẻ, việc đào tạo nghiệp vụ lý thuyết, tiếp xúc với công ty thành viên qua điện thoại làm cho điện thoại viên chưa hoàn toàn nắm rõ thực tế công việc, cách thức làm việc, phối hợp cơng ty.Kỹ xử lý tình nhiều hạn chế : vào thời điểm gọi dồn dập khiến cho điện thoại viện nhận nhiều gọi thời gian ngắn dẫn đến thông tin bị chồng chéo nên việc ghi nhận thơng tin nhiều thiếu xót, chưa hồn chỉnh (Đặc biệt hệ thống bị chập chờn, tín hiệu) + Tổ chức thi tuyển tập trung Ứng viên phải trải qua vòng thi tuyển khắt khe với thi kỹ năng, nghiệp vụ, IQ, trình độ ngoại ngữ… + Việc tuyển dụng Bảo Việt thực minh bạch, với quy trình đầy đủ, rõ ràng, đảm bảo công bằng, khách quan Tất ứng viên có hội ngang tham gia vào hoạt động tuyển dụng - Bắt đầu từ trình độ tuyển dụng: cần lựa chọn đội ngũ vấn tuyển dụng chất lượng Năng lực của người vấn định chất lượng tuyển dụng - Nên xây dựng khung lực chuẩn cho điện thoại viên Từ đó, tuyển dụng cán đáp ứng đầy đủ tiêu chí khung lực Đây sở để cán tuyển dụng lựa chọn ứng viên xác, khơng theo cảm tính - Ưu tiên tuyển dụng ứng viên có trình độ ngoại ngữ, sử dụng phần mềm, có tinh thần phục vụ khách hàng tận tâm, nhiệt tình, trách nhiệm - Định hướng rõ nguồn nhân tương lai công việc, trách nhiệm, kỳ vọng hội phát triển thân để tiếp cận công việc, nhân viên có niềm tin với cơng ty có ý chí gắn bó với cơng ty 3.2.2 Giải pháp đào tạo điện thoại viên Cần xác định đào tạo công việc cần làm thường xuyên, liên tục Nhân lực đầu vào dù chất lượng có tốt khó am hiểu tường tận đặc thù riêng ngành bảo hiểm nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm Do đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng cần thực số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cho ĐTV sau: Đối với khâu đào tạo sau tuyển dụng, cần tập trung vào yếu tố - Xây dựng khung lực chuẩn cho ĐTV, vào khung lực để xây dựng chương trình đào tạo cụ thể bám vào khung lực Từ trang bị kiến thức cho ĐTV theo khung lực chuẩn - Ngày nay, với phát triển xã hội khách hàng ngày hiểu biết hơn, tiếp cận với nhiều nguồn thông tin hơn, mức độ lan tỏa truyền thông 79 đòi hỏi doanh nghiệp phải trang bị đầy đủ kiến thức kỹ đội ngũ điện thoại viên để ứng phó với khủng hoảng truyền thơng thúc đẩy ứng dụng công cụ truyền thông việc tiếp cận chăm sóc khách hàng Xác định khách hàng trọng tâm, Bảo Việt tiên phong việc thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp phục vụ khách hàng 24/7 đồng thời bố sung kỹ dịch vụ khách hàng cho tất điện thoại viên khóa học ngắn hạn coi kỹ Cần có chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho ĐTV kiến thức lĩnh vực bảo hiểm kinh danh bảo hiểm phù hợp với đối tượng, phạm vi yêu cầu công việc cụ thể nhóm điện thoại viên thuộc chun mơn sâu Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu kỹ cho đội ngũ ĐTV TTDVKH lớp kỹ đàm phán, nhận biết nhu cầu khách hàng, lớp tiếp thị bán hàng thơng qua viêc mời chun gia có uy tín giảng dạy - Cần tập trung đào tạo kỹ mềm, để điện thoại viên ý thức tầm quan trọng trung tâm dịch vụ khách hàng, thái độ ứng xử với khách hàng phù hợp để Trung tâm dịch vụ khách hàng xứng đáng với tên gọi “dịch vụ khách hàng” Phối hợp với trung tâm đào tạo kỹ mềm để tổ chức khóa đào tạo kỹ ngắn hạn cho điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng Việc tổ chức khóa đào tạo kỹ linh hoạt, kết hợp với hoạt động ngoại khóa để thu hút tham gia điện thoại viên làm việc - Đào tạo nghiệp vụ hàng tuần, hàng tháng Tạo điều kiện cho điệnthoại viên có hội thực tế, cọ xát với thực tiễn cơng việc Những khóa học không giúp tư vấn viên đáp ứng đầy đủ quy trình nhân cơng nghệ Bảo hiểm Bảo Việt mà cải thiện kỹ phương pháp làm việc chuyên nghiệp cho tư vấn viên - Thường xuyên có kiểm tra lại lực trình độ điện thoại viên để đào tạo lại cần 80 - Với yêu cầu trình độ ngoại ngữ: cần tổ chức định kỳ hàng năm khóa đào tạo bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ thường xun cho ĐTV Tạo mơi trường để ĐTV sử dụng nâng cao trình độ ngoại ngữ cách liên tục thường xuyên Ngoài ra, Trung tâm Dịch vụ khách hàng cần có chế độ khuyến khích, tạo điều kiện cho ĐTV học tập, nâng cao trình độ chun mơn để vừa nâng cao trình độ ngoại ngữ, đồng thời nâng cao trình độ chun mơn 3.2.3 Giải pháp đánh giá thực công việc điện thoại viên Trung Tâm áp dụng Hệ thống đánh giá nhân viên KPIs (Key Performance Indicators), đánh giá nhân viên theo gọi, ngày làm việc kịp thời có biện pháp sửa lỗi với gọi chưa thành công Hệ thống yêu cầu nhân viên phải đảm bảo thời gian đàm thoại vừa đủ, chấm điểm cho chất lượng gọi, tuân thủ thời gian làm việc (do đặc thù dịch vụ 24/7), nhập liệu quản lý đầy đủ, xác giao dịch khách hàng quan trọng kỹ giải vấn đề thành công từ gọi (First Call Resolution – FCR) Hàng năm, phận quản lý chất lượng ISO với chuyên gia đánh giá chất lượng nội tiến hành đánh giá thực theo tiêu chuẩn, từ điểm phù hợp, chưa phù hợp cần cải tiến điện thoại viên, từ đề xuất biện pháp khắc phục nhằm giúp cho hoạt động đạt suất, chất lượng tốt Hiện tại, việc đánh giá thực công việc điện thoại viên thực theo KPIs Tuy nhiên, tiêu định tính, nên xây dụng chế đánh giá phù hợp, tránh đánh giá theo cảm tính Người đánh giá cần xem xét thêm số tiêu chí mức độ cơng việc, tính chất cơng việc, khả cải thiện thân nhân viên để đánh giá hiệu quả, minh bạch Do tình hình phát triển mặt cơng nghệ Trung tâm dịch vụ khách hàng, việc đánh giá hiệu công việc cần bổ sung thêm khả nắm bắt công nghệ, 81 đưa thêm tiêu chí đánh giá nhân viên hỗ trợ công nghệ cách công bằng, khách quan Đánh giá kết thực công việc ĐTV cách công bằng: Qua kết nghiên cứu, công đánh giá thực cơng việc làm tăng lòng trung thành nhân viên với tổ chức Thường xuyên đánh giá kết đạt công việc ĐTV tạo thành "liều thuốc" động viên định hướng cho họ làm việc hết khả Khi điều hành cơng việc lãnh đạo phải đưa định khen thưởng kỷ luật phù hợp Việc khen thưởng cần thực cách nhanh chóng, lúc kịp thời ĐTV hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nỗ lực cống hiến họ cơng việc Việc phê bình, kỷ luật phải khéo léo, tế nhị ĐTV phạm lỗi Góp ý chân thành mang tính xây dựng để cá nhân thấy sai sót, hạn chế có biện pháp khắc phục Đây động lực quan trọng mà Lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ khách hàng cần đảm bảo thực tốt để ĐTV phát huy hết khả mình, cống hiến cho cơng việc chung Trung tâm Dịch vụ khách hàng Tổng công ty - Để đảm bảo nguồn nhân lực ổn định việc đào tạo chưa đủ, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, sách phân cơng trách nhiệm rõ ràng, quy chế khen thưởng – kỷ luật minh bạch, chế kiểm tra, kiểm sốt, sách ln chuyển cán bộ, phòng tránh điểm hỏng đơn yếu tố người (như vị trí có người làm), Những việc làm góp phần tạo động lực làm việc, phát huy mạnh ĐTV, giúp họ gắn bó lâu dài với cơng việc Việc quản lý, đánh giá phân loại ĐTV cần liên kết với công tác tuyển dụng, quản lý đào tạo để tạo thuận lợi cho việc đánh giá lực, trình độ cán đầy đủ 3.2.4 Giải pháp đãi ngộ điện thoại viên Để tồn thành công, Trung tâm Dịch vụ khách hàng ln cần có đội ngũ cán giỏi, trung thành Tuy nhiên, việc xây dụng đội ngũ cán có chất lượng, gắn bó với cơng việc điều khí, để trì phát triển đội ngũ cán 82 lại việc khó Chính sách đãi ngộ vấn đề nhạy cảm để giữ chân nhân viên cũ, hấp dẫn nhân viên Nếu khơng có chế tốt, cán cảm thấy không tôn trọng trọng dụng, họ không tư tưởng gắn bó lâu dài Hơn nữa, cơng ty bảo hiểm khách tìm cách lơi kéo họ vừa khơng cần phải cơng đào tạo mà lại có nhân lực chất lượng, đáp ứng công việc, họ sắn sàng bỏ chế độ đãi ngộ tốt để đổi lấy ngồn nhân lực có chất lượng - Hiện Trung tâm Dịch vụ khách hàng áp dụng chế trả lương theo KPIs ĐTV Tuy nhiên, nguồn lực ĐTV trung tâm cung cấp số đơn vị cung ứng nhân lực thuê ngoài, nên mức lương phụ cấp có khách nhau, khơng đồng Điều dẫn tới bất công sách đãi ngộ Cùng ĐTV làm chức nhiệm vụ nhau, mức lương chênh lệnh nhiều ĐTV ký hợp đồng với Bảo Việt ĐTV ký hợp đồng với đơn vị cung ứng lao động khác làm việc Bảo Việt Do đó, nhiều ĐTV có tư tưởng muốn xin sang phòng ban khác, ký HĐ trực tiếp với Bảo Việt chuyển sang cơng ty khác có mức lương cao Vì vậy, cần điều chỉnh chênh lệch tiền lương vị trí cho chế độ tăng lương cho phù hợp với cống hiến ĐTV - Ngoài vấn đề lương bổng phù hợp với cơng việc, cấp lãnh đạo nên có tiêu chí đánh giá phù hợp bổ sung chương trình khen thưởng định kỳ theo tháng, theo quý để nhân viên có mục tiêu phấn đấu cụ thể - Xây dựng môi trường làm việc văn minh, đại: Môi trường làm việc cá nhân quan tâm, đặc biệt nhân tổng cơng ty cần đòi hỏi sáng tạo xem động lực quan trọng, yếu tố giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao cách tốt Môi trường làm việc tổng công ty bao gồm điều kiện vật chất kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị mối quan hệ xung quanh môi trường làm việc Chỉ cơng chức có trình độ chun mơn cao có điều kiện làm việc đầy đủ họ có khả hồn thành tốt nhiệm vụ giao 83 - Hoàn thiện chế độ phúc lợi cho ĐTV phù hợp với mặt chung thu nhập thị trường nhân Tổng cơng ty: Hồn thiện chế độ phúc lợi Trung tâm Dịch vụ khách hàng góp phần tạo động lực, thu hút người tài phục vụ lâu dài với quan đơn vị Bảo Việt thực số chế độ đãi ngộ phúc lợi người lao động có ĐTV tiền ăn trưa, tiền quần áo, sinh nhật, ốm đau, khám sức khỏe, du lịch Tuy nhiên, mức hỗ trợ nhiều năm không thay đổi, không phù hợp cới giá Đề nghị công ty nghiên cứu điều chỉnh mức hỗ trợ cho phù hợp với Tạo điều kiện cho ĐTV nghỉ ngơi, tham quan du lịch Trung tâm Dịch vụ khách hàng chưa có sách Cần kết đánh giá công việc mà chia phúc lợi cách công bằng, khuyến khích người phấn đấu nâng cao trình độ mặt để thụ hưởng chế độ phúc lợi thỏa đáng Bởi kết đánh giá phần phản ánh tinh thần trách nhiệm, mức độ cống hiến thái độ công việc cơng chức Ai làm tốt có phần thưởng thích đáng cần phát huy tương lai, người chưa hồn thành nhiệm vụ giao phải cố gắng nhiều để quan đơn vị ghi nhận đáp ứng sách phúc lợi phù hợp với nhu cầu Để đảm bảo cho ĐTV cảm thấy hài lòng thoải mái với chế độ phúc lợi Trung tâm Dịch vụ khách hàng cần làm tốt công tác phúc lợi cho ĐTV việc bổ sung thêm chương trình phúc lợi cho ĐTV nâng cao chất lượng phúc lợi cũ để chúng thật trở nên có ý nghĩa với ĐTV 3.3 Một số kiến nghị với Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt Ngồi giải pháp nêu trên, Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt cần có nhìn khách quan, thấy tầm quan trọng Trung tâm dịch vụ khách hàng có sách riêng để phát triển nội lực Trung tâm dịch vụ khách hàng, để Trung tâm dịch vụ khách hàng - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt đơn vị dẫn đầu thị trường bảo hiểm, doanh thu dịch vụ khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàngđã vào hoạt động 07 năm Quy trình xử lý gọi tới trung tâm thực theo quy trình cũ, ban 84 hành từ ngày thành lập trung tâm Cho đến nay, số quy trình khơng phù hợp với vận hành trung tâm Việc tuân thủ quy trình gặp nhiều khó khăn bất cập Đề nghị Trung tâm Dịch vụ khách hàng xem xét việc thay đổi số quy trình cho phù hợp với vận hành trung tâm, tránh bước thủ tục rườm ra, gây thời gian tốn chi phí Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Trung trâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng nội dung kế hoạch đào tạo, lộ trình đào tạo cho điện thoại viên nhằm nâng cao trình độ lý chuyên mơn, trình độ kỹ Xây dựng chế đánh giá ĐTV cho tiêu định tính có sở từ khung lực chuẩn để đánh giá xác kết thực nhiệm cụ ĐTV Xem xét chế độ tiền lương ĐTV cho khoảng cách tiền lương cán phòng ban kinh doan trực tiếp phân hỗ trợ Trung tâm Dịch vụ khách hàng không lớn Trên sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân vấn đề yếu lực điện thoại viên Trung tâm dịch vụ khách hàng kết hợp với định hướng nâng cao lực nhân viên theo mục tiêu phát triển TTDVKH Tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao lực nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt tuyển dụng, đào tạo, đánh giá thực công việc đại ngộ điện thoại viên Đồng thời đưa số kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 85 KẾT LUẬN Một nhân tố mang tính định đến phát triển toàn kinh tế nhân tố người, Trong ĐTV phận có vai trò quan trọng , ví đại sứ đại diện cho cơng ty q trình tiếp xúc khách hàng ĐTV có lực tốt thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng , góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng , khẳng định hình ảnh vượt trội ngân hàng đường kinh doanh Do đó, nâng cao lực ĐTV vấn đề cần Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt quan tâm thời buổi cạnh tranh Trung tâm Dịch vụ khách hàng thành lập năm 2011 Sau 07 năm thành lập vào hoạt động, TTDVKH bước khẳng định vai trò quan trọng phát triển Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt Tuy nhiên việc bán chéo sản phẩm, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng để tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm kèm nhiều hạn chế, điều gây ảnh hưởng định đến chất lượng phục vụ khách hàng khả cạnh tranh Bảo Việt Qua trình nghiên cứu lực ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, luận văn đạt mục tiêu đề ra: Thứ nhất, luận văn xác định khung nghiên cứu lực ĐTV trung tâm dịch vụ khách hang Thứ hai, luận văn xác định yêu cầu ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Thứ ba, luận văn phân tích thực trạng lực ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việtvà rút đánh giá, kết luận điểm mạnh, điểm yếu lực ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Đồng thời , luận văn nguyên nhân có hạn chế, tồn Cuối cùng, sở phân tích tồn tại, hạn chế nguyên nhân, định hướng nâng cao lực ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp Hy vọng rằng, với giải pháp mà tác giả đưa góp phần nâng cao lực đội ngũ ĐTV TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Điệp (2017),“Năng lực giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Lào Cai”, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân Trần Thị Thu Huyền (2013),“Nâng cao lực đội ngũ cán bộnghiệp vụ Cơng ty TNHH Kiểm tốn tư vấn Apec” - Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân Bùi Thị Thu Hương (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trung tâm suất Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Thương mại Nguyễn Tuấn Duy (2017), “Năng lực nhân viên kinh doanh công ty mua bán điện – Tập đoàn Điện lực Việt Nam”.Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân Chu Đức Thành (2016),“Nâng cao lực đội ngũ môi giới cho thuê tạo Công ty cổ phần Quản lý & Khai thác tòa nhà PMV – VNPT” Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân International Association of Insurance Supervisors 2012 (2012), Insurance Core Principles, Standards, Guidance and Assessment Methodology, //www.iaisweb.org Cổng thông tin điện tử: http://baoviet.com.vn; Cổng thông tin điện tử: https://baodautu.vn/ Cổng thông tin điện tử: http://tapchitaichinh.vn/ 10 Cổng thông tin điện tử: http://baovietonline.com.vn 11 Luật số 61/2010/QH12 sửa đổi, bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiểm ngày 24/11/2010 12 Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27/3/2007 Chính phủ; 13 Nghị định số 46/2007/NĐ-CP ngày 27/3/2007 Chính phủ; 87 14 Thông tư số 124/2012/TT-BTC ngày 30/07/2012; 15 Thông tư số 125/2012/TT-BTC ngày 30/07/2012; 16 “Thị trường bảo hiểm Việt nam”- Tài liệu công bố hàng năm Bộ Tài Việt nam từ năm 2007-2012, Nhà xuất Tài 17 Vũ Thị Phương Hoa (2013), “ Một số vấn đề đặt giám sát tập đoàn tài bảo hiểm”, Viện Chiến lược Chính sách Tài 18 Nguyễn Hồ Minh Đức (2013),“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty viễn thông Vinaphone” Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh - Trường Đại học Đà Nẵng 19 Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm, (2011), Bản tin thị trường bảo hiểm toàn cầu, (số 9), trang 18-21 20 Chiến lược phát thị trường bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2011-2020 số nội dung Đề án tái cấu trúc doanh nghiệp bảo hiểm, ngày 16/03/2012 21 Luật Kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 09/12/ 2000; 22 Nguyễn Văn Định (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Thống kê, Hà Nội 88 PHỤ LỤC PHỤ LỤC1 BẢNG KHẢO SÁT VỀ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT (Dùng cho Ban giám đốc; Điện thoại viên Tổng công ty BH Bảo Việt) Tôi tên Lê Thị Huyền Trang, công tác Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Tơi theo học chương trình cao học chun ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Mở Hà Nội Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Năng lực Điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt”để làm luận văn tốt nghiệp Tất câu trả lời Anh/chị có giá trị đề tài nghiên cứu Tôi cam kết thơng tin Anh/chị cung cấp giữ bí mật để phục vụ mục đích cho nghiên cứu Rất mong nhận quan tâm, hợp tác giúp đỡ Anh/chị Trân trọng cảm ơn Anh chị! Vị trí cơng tác Anh chị Tổng công ty BH Bảo Việt Lãnh đạo Điện thoại viên TTDVKH – Tổng công ty BH Bảo Việt Thông tin khảo sát Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ điểm đến điểm, đó: 1: Rất thấp; 2: Thấp; 3: Trung bình; 4: Cao; 5: Rất cao STT I Tiêu chí Yêu cầu Thực trạng lực điện thoại viên lực điện thoại viên TTDVKH đến năm 2025 5 liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bảo 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Kiến thức Nắm vững quy định pháp luật hiểm Nắm vững sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm tư vấn Nắm vững kiến thức Maketing dịch vụ Nắm vững quy trình giao dịch Nắm vững chức năng, nhiệm vụ trung tâm dịch vụ khách hàng Nắm vững chức năng, nhiệm vụ điện thoại viên II Kỹ Kỹ thực quy trình giao dịch Kỹ lắng nghe phản hồi cách tồn diện Kỹ tìm hiểu gợi mở nhu cầu khách hàng STT Yêu cầu Thực trạng lực điện thoại viên lực điện thoại viên TTDVKH đến năm 2025 Tiêu chí 5 5 5 Kỹ tư vấn tiếp thị sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Kỹ hướng dẫn khách hàng thủ tục, hồ sơ hỗ trợ sau bán hàng Kỹ tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 5 Kỹ làm việc nhóm 5 5 5 Thái độ tích cực, tin tưởng lạc quan với công việc 5 5 5 5 Kỹ sử dụng thành thạo tin học ứng dụng CNTT công việc Kỹ sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc III Thái độ phẩm chất cá nhân Sẵn sàng đối diện với thách thức áp lực công việc Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho khách hàng công ty Tinh thần học hỏi cầu thị Thường xuyên cập nhật sản phẩm, dịch vụ để tư vấn cho khách hàng 5 Thường xuyên cập nhật quy định pháp luật kinh doanh 5 Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh chị! PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT (Dùng cho khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt) Tôi tên Lê Thị Huyền Trang, công tác Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Tôi theo học chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Mở Hà Nội Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Năng lực Điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt”để làm luận văn tốt nghiệp Tất câu trả lời Anh/chị có giá trị đề tài nghiên cứu Tôi cam kết thông tin Anh/chị cung cấp giữ bí mật để phục vụ mục đích cho nghiên cứu Rất mong nhận quan tâm, hợp tác giúp đỡ Anh/chị Thơng tin khảo sát Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ điểm đến điểm, đó: 1: Rất thấp; 2: Thấp; 3: Trung bình; 4: Cao; 5: Rất cao Trân trọng cảm ơn Anh chị! STT Mức độ đánh giá (1: thấp; 5: cao) Tiêu chí I Kiến thức Nắm vững sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm tư vấn Nắm vững kiến thức Maketing dịch vụ Nắm vững quy trình giao dịch II III Nắm vững chức năng, nhiệm vụ trung tâm dịch vụ khách hàng Kỹ Năng Kỹ lắng nghe phản hồi cách toàn diện Kỹ tìm hiểu gợi mở nhu cầu khách hàng Kỹ tư vấn tiếp thị sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Kỹ hướng dẫn khách hàng thủ tục, hồ sơ hỗ trợ sau bán hàng Kỹ tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Kỹ sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc Thái độ phẩm chất cá nhân Thái độ tích cực , tin tưởng lạc quan với công việc Thường xuyên cập nhật sản phẩm, dịch vụ để tư vấn cho khách hàng Thường xuyên cập nhật quy định pháp luật kinh doanh ... thành viên) 45 điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng- Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt - Bước 4: Điều tra thực trạng lực điện thoại viên Trung tâmdịch v khách hàng - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo. .. cầu lực điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt đến năm 2025 - Đánh giá thực trạng lực điện thoại viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo. .. khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Điện thoại viên trung tâm dịch vụ khách hàng 1.1.1 Trung tâm