Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại vietcombank chi nhánh TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ MỸ HẠNH NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu thông tin sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc, trung thực phép công bố Tác giả luận văn Phạm Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ Mở đầu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm nghiên cứu giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.1.2 Cách thức đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất giá trị cảm nhận, hài lòng, lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng 1.2.1 1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.2 1.3 Kiến thức tổng quát thẻ tín dụng 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 2.1 Giới thiệu Vietcombank chi nhánh TP.HCM 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 2.3 Sự cạnh tranh ngân hàng địa bàn T động kinh doanh thẻ tín dụng 2.4 Đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận kh dụng VCB HCM CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI TP.HCM 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1.1 3.1.1.1 3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 3.1.2.1 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín 3.1.2.2 Thang đo hài lịng khách hàng thẻ tín dụng 3.1.2.3 3.2 Kết nghiên cứu giá trị cảm nhận, hài lòng lịng thành khách hàng thẻ tín dụng TP.HCM 3.2.1 3.2.2 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 3.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA 3.2.3 3.2.3.1 Hồi quy mơ hình yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận 3.2.3.2 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm 3.2.3.3 Hồi quy mơ hình mối quan hệ giá trị cảm nhận, hà 3.2.3.4 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm 3.2.4 3.2.4.1 Mức độ tác động thành phần lên giá trị cảm nhận 3.2.4.2 Mức độ tác động giá trị cảm nhận lên hài lòng 3.2.4.3 Mức độ tác động hài lòng lên lòng trung thành khách hàng CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 4.1 Định hƣớng thiết kế giải pháp cho Vietcombank chi nhánh TP.HCM 4.2 Các nhóm giải pháp cụ thể nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM 4.2.1 Nhóm giải pháp làm gia tă 4.2.2 Nhóm giải pháp giá 4.2.3 Nhóm giải pháp lự 4.2.4 Nhóm giải pháp làm gia tă 4.3 Một số kiến nghị Vietcombank Hội sở nhằm tạo điều kiện nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng VCB HCM Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục I: Bảng câu hỏi khảo sát giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng Phụ lục II: Danh sách khách hàng khảo sát Phụ lục III: Kết phân tích EFA thang đo nhân tố thành phần giá trị cảmnhận khách hàng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EFA : Phân tích nhân tố khám phá Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VCB HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Các yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng nghiên cứu trước Bảng 2.1 Bảng 2.2 : Một số tiêu hoạt động VCB HCM từ 2010 đến : Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VCB HCM từ năm 2011 đến Bảng 2.3 Bảng 2.4 : Một số số cạnh tranh VCB HCM địa bàn TP.HCM : Các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ với VCB HCM năm 2011 năm 2012 Bảng 2.5 : Tình hình phát hành lưu hành thẻ tín dụng VCB HCM 2013 Bảng 3.1 : Thang đo cảm nhận môi trường giao dịch Bảng 3.2 : Thang đo giá trị chức năng lực nhân viên Bảng 3.3 : Thang đo giá trị chức chất lượng dịch vụ Bảng 3.4 : Thang đo giá trị chức giá Bảng 3.5 : Thang đo giá trị chức giá trị cảm xúc Bảng 3.6 : Thang đo giá trị chức giá trị xã hội Bảng 3.7 : Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát Bảng 3.8 : Thang đo hài lòng khách hàng Bảng 3.9 : Thang đo lòng trung thành khách hàng Bảng 3.10 : Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng Bảng 3.11 : Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng thường xuyên Bảng 3.12 : Thống kê mẫu theo số lượng ngân hàng sử dụng Bảng 3.13 : Thống kê mẫu theo ngân hàng sử dụng thường xuyên Bảng 3.14 : Thống kê mẫu theo nghề nghiệp Bảng 3.15 : Thống kê mẫu theo thu nhập bình quân tháng Bảng 3.16 : Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Bảng 3.17 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo giá trị cảm nhận khách hàng Bảng 3.18 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo hài lòng khách hàng Bảng 3.19 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo lòng trung thành khách hàng Bảng 3.20 : Kết KMO Barlett’s Test EFA thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sau loại biến Bảng 3.21 : Kết phương sai giải thích EFA thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sau loại biến Bảng 3.22 : Kết thành phần xoay EFA thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sau loại biến Bảng 3.23 : Bộ thang đo giá trị cảm nhận khách hàng điều chỉnh Bảng 3.24 : Kết KMO Barlett’s Test thang đo giá trị cảm nhận Bảng 3.25 : Kết phương sai giải thích thang đo giá trị cảm nhận Bảng 3.26 : Ma trận thành phần thang đo giá trị cảm nhận Bảng 3.27 : Kết KMO Barlett’s Test thang đo hài lòng Bảng 3.28 : Kết phương sai giải thích thang đo hài lịng Bảng 3.29 : Ma trận thành phần thang đo hài lòng Bảng 3.30 : Kết KMO Barlett’s Test thang đo lòng trung thành Bảng 3.31 : Kết phương sai giải thích thang đo lịng trung thành Bảng 3.32 : Ma trận thành phần thang đo lịng trung thành Bảng 3.33 : Kết tóm tắt mơ hình M1 Bảng 3.34 : Kết phân tích Anova mơ hình M1 Bảng 3.35 : Hệ số hồi quy mơ hình M1 Bảng 3.36 : Kết kiểm định mơ hình M1 Bảng 3.37 : Kết tóm tắt mơ hình M2 Bảng 3.38 : Kết phân tích Anova mơ hình M2 Bảng 3.39 : Hệ số hồi quy mơ hình M2 Bảng 3.40 : Kết tóm tắt mơ hình M3 Bảng 3.41 : Kết phân tích Anova mơ hình M3 Bảng 3.42 : Hệ số hồi quy mơ hình M3 Bảng 3.43 : Hệ số hồi quy mơ hình M2 M3 Bảng 3.44 : Mức độ tác động thành phần lên giá trị cảm nhận tổng quát khách hàng AI MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Câu 1: Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? a Từ 18 đến 30 b Từ 31 đến 50 c Trên 50 Câu 2: Nghề nghiệp anh/chị gì? a Nhân viên văn phịng b Bn bán c Sinh viên d Nội trợ e Khác Câu 3: Mức thu nhập bình quân/tháng anh chị? a Dưới 10 triệu b Từ 10 triệu đến 20 triệu c Trên 20 triệu Câu 4: Trình độ học vấn anh/chị gì? a Trung học phổ thông, trung cấp, cao đẳng b Đại học c Trên đại học Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị DANH STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 PHAM TH DAO THI T PHAN THI HUYNH V LAM THI V NGUYEN LA THUY VO THI TH LUONG TH PHAM VA TRAN THI TRUONG NGUYEN NGUYEN LAM THI M VO DAI N NGUYEN NGUYEN BUI HOAN BUI THAN NGUYEN LUONG TH NGUYEN NGUYEN LAM VINH NGO HOA TRAN THI TRAN THI TU NGOC NGUYEN NGUYEN NGUYEN BUI THI T PHAM VA NGUYEN 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 LE DINH Q TRAN THI TRAN THI DINH TUA BUI NGOC TAO VIEN TRINH MY LE THI TH PHAM VA NGUYEN PHAM DU LE THI KI VU MARY NGUYEN HUYNH T UONG DU NGUYEN NGUYEN PHAN HO PHAM HO TRAN THI VU THI BA PHAM TH LUONG M LE NGOC LUU HOA NGUYEN DUONG T NGUYEN NGUYEN TRAN THA NGUYEN TA VIET D PHAM TH NGUYEN VO HONG TRAN CHU DO TAT TH NGUYEN PHAM TH NGUYEN 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 LAM PHA VO THUY TRAN DU VU DINH DUONG N NGUYEN BUI THI P HO THI M NGUYEN NGUYEN TRAN MIN LAM HOA VUONG H HO VAN X LE THI MY PHAM TH PHAM HU NGUYEN NGUYEN NGUYEN DANG TH LE DINH L NGUYEN NGUYEN NGUYEN TRAN THI LAI TIEU LAM THA NGUYEN NGUYEN MAI VAN NGUYEN VO THI TH LE THI NG LY QUI HU NGUYEN NGUYEN KHONG M TRAN LIE NGUYEN VAN CON 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 TUYET PH NGUYEN VU THI HO TRAN THI HO THI NG HOANG N DOAN DIN TRAN XU DU THI M NGUYEN LE HOANG NGUYEN DAO THU DO THI TH DINH THI NGO HON DUONG T NGUYEN PHAM QU NGUYEN TRUONG NGUYEN BUI NGOC LE THI TU TRAN DIN NAM THI TRAN THI DANG TH NGUYEN TO THU T DANG TH PHỤ LỤC III KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG Kết KMO Barlett’s Test thang đo ban đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Kết phƣơng sai giải thích thang đo ban đầu Total Variance Explained Com pone nt Total 10,927 1,711 1,587 1,215 1,026 ,597 ,578 ,521 ,427 10 ,360 11 ,349 12 ,317 13 ,270 14 ,238 15 ,217 16 ,164 17 ,135 18 ,118 19 ,108 20 ,077 21 ,057 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết thành phần xoay ban đầu Rotated Component Matrixa Cảm thấy thoải mái sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Cảm thấy vui mở thẻ tín dụng ngân hàng Được sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng có uy tín Sử dụng dịch vụ khơng tốn nhiều thời gian khách hàng Cảm thấy tin tưởng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Nhân viên liên tục cập nhật thơng tin sản phẩm Nhân viên tư vấn thêm dịch vụ khách Nhân viên hiểu rõ sản phẩm thẻ tín dụng Nhân viên tư vấn thơng tin có ích khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc trì xuyên suốt Các máy cà thẻ, máy ATM bố trí dễ tìm kiếm Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM rộng khắp Điều kiện giao dịch an toàn, bảo mật Hệ thống trang thiết bị, công nghệ đại Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng tốt ngân hàng khác Lãi, phí hợp lý Dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Lí dùng thẻ tín dụng ngân hàng người quen đánh giá ngân hàng tốt Đa số người biết tiện ích thẻ tín dụng ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phƣơng sai giải thích sau bỏ biến bị loại Total Variance Explained Com pone nt Total 9,669 1,687 1,577 1,213 1,019 ,595 ,543 ,451 ,394 10 ,329 11 ,307 12 ,268 13 ,226 14 ,214 15 ,136 16 ,121 17 ,113 18 ,079 19 ,059 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết thành phần xoay sau bỏ biến bị loại Rotated Component Matrix Cảm thấy thoải mái sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Cảm thấy vui mở thẻ tín dụng ngân hàng Được sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng có uy tín Sử dụng dịch vụ không tốn nhiều thời gian khách hàng Cảm thấy tin tưởng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Các máy cà thẻ, máy ATM bố trí dễ tìm kiếm Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM rộng khắp Điều kiện giao dịch an toàn, bảo mật Hệ thống trang thiết bị, công nghệ đại Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng tốt ngân hàng khác Nhân viên liên tục cập nhật thông tin sản phẩm Nhân viên tư vấn thêm dịch vụ khách Nhân viên hiểu rõ sản phẩm thẻ tín dụng Nhân viên tư vấn thơng tin có ích khách hàng Lãi, phí hợp lý Dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Lí dùng thẻ tín dụng ngân hàng người quen đánh giá ngân hàng tốt Đa số người biết tiện ích thẻ tín dụng ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP. HCM 2.1 Giới thiệu Vietcombank chi nhánh TP. HCM Với lịch sử 36 năm, Vietcombank chi nhánh TP. HCM. .. VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP. HCM 4.1 Định hƣớng thiết kế giải pháp cho Vietcombank chi nhánh TP. HCM 4.2 Các nhóm giải pháp cụ thể nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP. HCM. .. quát thẻ tín dụng 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP. HCM