Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft

LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian qua với nỗ lực thân, với giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo bạn giúp em hồn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft” Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Th.S Nguyễn Quang Trung trải qua thời gian tháng thực đề tài khóa luận em Thầy hướng dẫn em khơng mang tính chất trách nhiệm khoa giao phó mà lòng yêu thương sinh viên, tận tụy với sinh viên người nhà giáo Thầy truyền nhiệt thành cho sinh viên, cách làm việc khoa học, tiến độ với kinh nghiệm thầy để thầy trò hồn thiện đề tài thời gian có chất lượng Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa tạo điều kiện tốt để em hoàn thành đề tài khóa luận Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft giúp đỡ em việc thu thập số liệu, nắm bắt thơng tin q trình hoạt động kinh doanh tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin công ty Do lực thân em hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em mong nhận nhận xét, góp ý thầy cô khoa anh chị Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Nanosoft để khóa luận em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Huyền Trang MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ASCII BIDV CEO CNTT CRM Nghĩa từ Từ viết tắt American Standard Code For Information Interchange Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chief executive officer Công nghệ thông tin CSKH DICOM HL7 Health Level Seven HTTT Hệ thống thông tin IP LAN Internet protocol Mạng cục (Local area network) NanoCRM Phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM Nanosoft Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft SQL Structured Query Language TNHH Trách nhiệm hữu hạn Customer relationship management Cở sở liệu CSDL Nghĩa từ Chăm sóc khách hàng Digital Imaging and Communications in Medicine DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT 10 11 12 13 14 15 16 Tên bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ Hình 2.1: logo cơng ty Bảng 2.1: bảng nhân cơng ty Hình 2.2: sơ đồ cấu tổ chức công ty Bảng 2.2: báo cáo kết kinh doanh công ty năm 2014-2015 Hình 2.3: giao diện đăng nhập phần mềm NanoCRM Hình 2.4: giao diện trang chủ phần mềm NanoCRM Hình 2.5: giao diện hướng dẫn sử dụng phần mềm Hình 2.6: giao diện quản lý khách hàng Hình 2.7: giao diện thêm, sửa khách hàng Hình 2.8: giao diện tra cứu khách hàng Biểu đồ 2.1: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho phần mềm quản lý khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá khả truy cập, truy xuất thông tin sở liệu thông tin khách hàng phần mềm NanoCRM Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy sai sót xử lý liệu khách hàng phần mềm NanoCRM Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng phần mềm quản lý khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft Bảng 2.3: Kết điều tra mức độ hài lòng phần mềm sử dụng Biểu đồ 2.5: Tốc độ xử lý liệu phần mềm Trang 14 17 17 20 21 22 22 23 23 24 26 27 28 30 30 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Bảng 2.4: Kết điều tra lỗi phần mềm sử dụng Biều đồ: 2.6: Xảy lỗi sử dụng phần mềm Bảng 2.5: Mức độ cần thiết phần mềm quản lý khách Biểu đồ 2.7: Mức độ cần thiết phần mềm quản lý khách Bảng 2.6: Mức độ quan trọng chức phần mềm NanoCRM Biểu đồ 2.8: Mức độ quan trọng chức phần mềm NanoCRM Hình 2.9: Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá chức quản lý thông tin khách hàng phần mềm Biểu đồ 2.10: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng hình thức tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng Hình 3.1: Giao diện chức thêm, sửa khách hàng Hình 3.2: Giao diện chi tiết thơng tin khách hàng Hình 3.3: Giao diện chức quản lý khách hàng Hình 3.4: Giao diện chức báo cáo thống kê khách hàng Hình 3.5: Giao diện chức báo cáo thống kê cơng việc Hình 3.6: Giao diện chức báo cáo thống kê liên hệ Hình 3.7: Giao diện chức chăm sóc khách hàng 31 31 32 32 32 33 35 36 37 43 43 44 45 45 46 46 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hố ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Không thế, phát triển mạnh mẽ Internet, việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng Bên cạnh việc ứng dụng phần mềm quản lý góp phần tạo nên thành cơng chung tồn doanh nghiệp Trong năm trở lại đây, đất nước có chuyển biến tích cực mặt văn hố xã hội, hồ nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” cách xây dựng triết lý tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng “cá biệt hoá” theo khách hàng với mục đích để thoả mãn thoả mãn vượt trội mong đợi khách hàng Có cơng ty đứng vững thời kỳ cạnh tranh Vì vậy, quản trị khách hàng khơng xa lạ doanh nghiệp Việt Nam Đặc biệt ảnh hưởng văn hố phương Đơng, doanh nghiệp Việt Nam từ lâu quan tâm nhiều đến “quan hệ” Một quan hệ thiết lập, sở bên có lợi, bên thường hành động mục tiêu thoả mãn nhu cầu bên lại Sau thời gian thực tập Công ty cổ phần cơng nghệ NANOSOFT, nhận thấy vai trò CRM việc hỗ trợ công ty đạt đến phát triển bền vững có hiệu quả, Cơng ty chưa có quy trình cụ thể thật hiệu Nên tốn đặt cho cơng ty để hồn thiện phát triển mơ hình quản lý khách hàng, sở xây dựng HTTT quản lý khách hàng mang lại hiệu công việc cho công ty Nên em định chọn đề tài “Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho Công ty Cổ Phần Công Nghệ NANOSOFT” cho phù hợp với hoạt động công ty, tận dụng CSDL khách hàng thiết lập phong cách làm việc khoa học tập trung đem lại hiệu cao 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước Trên thực tế, có nhiều tài liệu, cơng trình, sinh viên lựa chọn mảng đề tài liên quan đến ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng doanh để nghiên cứu, làm đề tài khóa luận ứng dụng triển khai vào thực tế Sau số đề tài mà tơi có hội tham khảo:  Đề tài thứ khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM Công ty cổ phần viễn thông FPT” Trần Hải Ninh – trường Đại học Thương Mại Đề tài sâu vào việc phân tích lợi ích hạn chế cho việc sử dụng phần mềm Đồng thời, đưa giải pháp để hoàn thiện việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng Tuy nhiên, đề tài chưa thể nghĩa phần mềm quản lý khách hàng nói chung phần mềm SugarCRM nói riêng  Đề tài thứ hai luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” tác giả Lê Văn Đồn thuộc trường Đại học Cơng nghệ Đại học Quốc gia Hà Nội Đề tài vấn đề như: - Về công nghệ: + Tìm hiểu nắm bắt cơng cụ thiết kế phần mềm quản lý + Hệ quản trị sở liệu SQL Server 2005 + Ngôn ngữ lập trình Visual Basic + Hệ thống hoạt động theo mơ hình Client/Server - Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống: +Tìm hiểu nghiệp vụ quản lý thông tin liên quan đến khách hàng + Phân tích thiết kế xây dựng sở liệu hệ thống + Thiết kế giao diện hệ thống + Cho phép người quản lý tra cứu, cập nhật thơng tin, thống kê báo cáo cách nhanh chóng hiệu cao Đề tài thứ ba kể đến luận văn “Quản lý khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Đinh Lê Thục Trinh Tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: - Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề - quản lý khách hàng Phân tích thực trạng CRM BIDV Đắk Lắk, điều kiện ảnh hưởng đến CRM - BIDV Đắk Lắk Hoàn thiện hệ thống CRM BIDV Đắk Lắk Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng - cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM Luận văn đóng góp phương án hồn thiện tốt cho hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng BIDV Đắk Lắk Tuy nhiên chưa đưa nhiều giải pháp khác để ngân hàng áp dụng mà dừng lại việc hoàn thiện hệ thống CRM 1.2.2 có Tình hình nghiên cứu nước ngồi Hiện có số cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng với lý luận nội dung bám sát thực tế - Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social Research Tài liệu nghiên cứu tác động nhân tố CRM tới thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Các tác giả yếu tố then chốt CRM, phân tích mối quan hệ CRM, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng - Jill Dyché(2002), “The CRM handbook: A business guide to customer relationship management” (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng) Nhà xuất Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.) - “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM lợi ích đem lại CRM” tác giả Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand đăng tải trên diễn đàn Năng suất Chất lượng Trung tâm Năng suất Việt Nam - Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and Management Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực CRM công nghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, q trình phân tích kết thực CRM Từ đánh giá hiệu triển khai CRM nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ điện thoại di 1.3 động nói riêng Ấn Độ Mục tiêu nghiên cứu đề tài Với đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho công ty cổ phần cơng nghệ Nanosoft” khóa luận giải vấn đề sau: - Làm rõ vấn đề liên quan đến khách hàng phần mềm quản lý khách hàng Đồng thời, rõ chức phần mềm quản lý khách hàng doanh nghiệp, ưu điểm hạn chế phần mềm - Đưa giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM cơng ty cổ phần cơng nghệ Nanosoft - Hồn thiện phần mềm quản lý khách hàng doanh nghiệp việc thêm chức dựa phần mềm gốc công ty 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài là: phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nanoCRM công ty cổ phần công nghệ Nanosoft 1.4.2 Phạm vi đề tài nghiên cứu Phạm vi: Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi Công ty Cổ Phần Công nghệ Nanosoft cụ thể là: - Về mặt không gian: Dựa tài liệu thu thập công ty, phiếu điều tra tài liệu tham khảo được, đề tài tập trung nghiên cứu ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng vào hoạt động doanh nghiệp vấn đề tồn suốt q trình sử dụng, vấn đề nghiệp vụ chưa đáp ứng phải làm thủ cơng gây sai sót chậm trễ người dùng - Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu báo cáo tài chính, kinh doanh tài liệu liên quan cơng ty giai đoạn 2014-2016 Các số liệu khảo sát q trình thực tập cơng ty 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu Để đảm bảo tính đắn thơng tin tính khoa học nghiên cứu, khóa luận sử dụng hai phương pháp: Thu thập liệu phương pháp Phân tích xử lý liệu Bên cạnh đó, đề tài thường xuyên áp dụng phương pháp Duy vật biện chứng để xem xét vận động, tác động qua lại phần mềm quản lý khách hàng tới hệ thống doanh nghiệp quy trình quản lý khách hàng tác động ảnh hưởng qua lại hệ thống từ môi trường bên bên doanh nghiệp 1.5.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Tìm hiểu nghiên cứu văn bản, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu qua internet báo Phân tích, tổng hợp tài liệu có liên quan đến đề tài Cách thức tiến hành: Tiến hành thu nhập tài liệu sơ cấp tài liệu thứ cấp Tài liệu sơ cấp thu thập thông qua hợp đồng doanh nghiệp với đối tác doanh nghiệp khác Vegastar, công ty TNHH kiến trúc xây dựng Sáng Tạo Việt, Ngân hàng Quân Đội MB,…Tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý khách hàng… Và dựa thông tin đưa lên website công ty thông tin công ty, thông tin sản phẩm phần mềm, thơng tin tính khác biệt sản phẩm quản trị website công ty cập nhật hàng tuần Tài liệu thứ cấp tài liệu dựa tài liệu sơ cấp sau tổng hợp 1.5.1.2 lại theo ý hiểu, thống kê số liệu điều tra Phương pháp thu thập qua phiếu điều tra Để phục vụ cho trình khảo sát thực trạng quản lý khách hàng Công ty Cổ phần Cơng nghệ Nanosoft, đề tài có sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm trường thông qua phiếu điều tra bảng câu hỏi Nội dung phiếu điều tra tập trung vào vấn đề chính: - Các vấn đề liên quan đến phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM mà công ty áp dụng - Các vấn đề liên quan đến việc triển khai, áp dụng vận hành phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra gửi cho cán bộ, nhân viên công ty Sau đó, phiếu điều tra tổng hợp lại, xử lý đưa vào CSDL phần mềm Excel xử lý phân tích 1.5.1.3 Phương pháp vấn Nội dung: Tìm hiểu vấn đề mang tính chun sâu vấn đề có liên quan đến việc ứng dụng CNTT (Công nghệ thông tin), HTTT vào việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng công ty, mức độ đầu tư mong muốn cơng ty hệ thống có cải tiến Cách thức tiến hành: Phỏng vấn nhân viên Ban giám đốc để thu thông tin xác thực vấn đề nghiên cứu 1.5.1.4 Phương pháp quan sát hệ thống Phương pháp quan sát giúp phân tích viên thu thập thơng tin khơng có tài liệu khơng thu thập qua q trình vấn, có tranh khái quát tổ chức cách quản lý hoạt động tổ chức Cách thức tiến hành: Tiến hành quan sát phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM trình nhân viên sử dụng đồng thời tiến hành sử dụng phần mềm dựa tài liệu hướng dẫn sử dụng trình đào tạo cơng ty 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu Mỗi phương pháp xử lý thơng tin có ưu nhược điểm riêng chúng đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp xử lý thông 1.5.2.1 tin sau: Phương pháp định lượng Dữ liệu sau thu thập đưa phân tích thơng qua việc sử dụng phần mềm Excel để xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn, đánh giá liệu thu thập được, rút số đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng nanoCRM Cách thức tiến hành: Sau thu thập liệu qua phát phiếu điều tra, bảng hỏi, tiến hành thống kê liệu theo tiêu chí bảng câu hỏi, số lượng phiếu số lượng lượng phiếu thu Tiếp theo sử dụng Excel để vẽ biểu đồ theo ý muốn dựa 1.5.2.2 số liệu thống kê (Phần chương 2: Xử lý kết điều tra) Phương pháp định tính Tiến hành chọn lọc, phân tích, tổng hợp liệu thu thập thông qua câu hỏi vấn chuyên sâu liệu, thông tin thu thập từ nguồn khác (như Internet ) nhằm chọn thơng tin phù hợp với mục đích sử dụng nội dung nghiên cứu Cách thức tiến hành: Dựa số liệu thu thập phiếu điều tra, bảng hỏi phương pháp thống kê định lượng, vẽ biểu đồ Excel tiến hành đưa kết luận dựa tài liệu nhằm thu dược thơng tin hữu ích q trình nghiên cứu, hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM 1.6 Kết cấu khóa luận Ngồi mục lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận gồm phần chính: Phần 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài, nêu tính cấp thiết đề tài, đồng thời đặt mục tiêu cụ thể cần giải đề tài, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp thực đề tài Phần 2: Cơ sở lý luận thực trạng phần mềm quản lý khách hàng công ty cổ phần công nghệ NANOSOFT: hệ thống hóa kiến thức lý luận HTTT doanh nghiệp mơ hình quản lý khách hàng Phân tích thực trạng quản lý khách hàng công ty, đánh giá ưu điểm nhược điểm Phần 3: Dựa kết phân tích thực trạng hệ thống quản lý khách hàng công ty, đề xuất phương án phát triển, tiến hành phân tích thiết kế, hồn thiện tin học hóa hệ thống Tổng kết lại đề tài nghiên cứu khóa luận đưa hướng phát triển đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA PHẦN MỀM QUẢN 2.1 2.1.1 2.1.1.1  LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NANOSOFT Cơ sở lý luận Một số khái niệm Khách hàng Khái niệm: Theo quan điểm Marketing: “Khách hàng tập hợp người có nhu cầu có tiềm sản phẩm công ty họ có khả tốn cho nhu cầu đó” Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay định mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ công ty” Định nghĩa bao hàm khách hàng hữu khách hàng tiềm cơng ty Nó tập trung vào cá nhân  tổ chức gây ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ công ty Phân loại khách hàng: Trong kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng sản phẩm trở thành quan trọng nhất, định mua hàng khách hàng việc xác định khách hàng nhu cầu họ có ý nghĩa 10 Đảm bảo thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng có giá trị nhất, thực tế khơng phải khách hàng Vì vậy, Nanosoft cần tập trung vào khách hàng có lợi nhất, khách hàng có giá trị tương lai cần nhận diện đáp ứng tối đa nhu cầu họ Củng cố thiết lập mối quan hệ khách hàng Ngày môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc tìm kiếm khách hàng vơ khó khăn tốn kém, để tìm kiếm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Theo quy tắc nhà kinh tế đưa là: 80/20 có nghĩa 20% khách hàng loại tốt tạo 80% lợi nhuận Vì vậy, Nanosoft quán triệt quan điểm củng cố thiết lập mối quan hệ nhằm tạo gắn bó với khách hàng, tạo trung thành khách hàng để từ giữ chân khách hàng Nhưng đồng thời không quên nhiệm vụ phải thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm để tạo phát triển sau Đứng trước thực tế sở liệu khách hàng Công ty đơn giản, sơ sài Các thơng tin thu thập có giá trị chưa cao Cơng ty cần tổ chức thu thập thơng tin khách hàng cách tồn diện nhằm xây dựng sở liệu cho công ty Tất liệu phải cập nhật liên tục phân tích: - Thơng tin mô tả khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email, số điện thoại, số fax, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, tình hình hoạt động, người định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng Với khách hàng khơng giao dịch với cơng ty cần thu thập thời gian khách hàng - khơng giao dịch, lí khơng giao dịch Thơng tin người có định cao chịu trách nhiệm mua hàng: tên, tuổi, quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày - sinh nhật ngày kỷ niệm, thông tin thành viên gia đình Thơng tin lần giao dịch: Tên phần mềm, đơn giá, doanh thu, chiết khấu, ngày - giao nhận, ngày toán, khuyến mại Thơng tin chi phí để tìm trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội nghị khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí hỗ trợ, chi phí tư - vấn đào tạo, chi phí catalogua Thơng tin phản hồi khách hàng: Ý kiến khách hàng sau khách hàng sử - dụng phần mềm công ty Thông tin sản phẩm: Mã phần mềm, tên phần mềm, vốn đầu tư, tỷ lệ thất bại 37 3.2 Giải pháp đầu tư phát triển nhân để phục vụ công tác quản lý khách hàng 3.2.1 Lập ban CRM Đây ban chuyên trách CRM nên hiệu công việc cao Tính khả thi phương án cao với nguồn lực tài cơng ty đảm bảo cho ban CRM hoạt động Ban CRM công ty thành lập với chức nhiệm vụ: - Xem xét giải than phiền, giải đáp thông tin cho khách hàng - Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhập liệu khách hàng - Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm có triển vọng - Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thông tin thu thập CSDL khách hàng - Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM - Phát triển chương trình CRM: Các chương trình tương tác, chương trình phục vụ mổi nhóm khách hàng - Hợp tác với phòng ban khác công ty đặc biệt phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào thông tin đầu bổ sung vào CSDL - Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL 3.2.2 Nguồn nhân lực cho CRM Cần tất nhân viên cho ban CRM, đó: - 01 quản trị viên CRM - 02 nhân viên: bảo đảm công tác thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng - 02 nhân viên: xây dựng chương trình phục vụ khách hàng Về chất lượng: 05 nhân viên phải có chun mơn Marketing, hệ thống thơng tin, vi tính, ngoại ngữ Phòng nhân cần có kế hoạch thun chuyển tuyển nhân để đảm bảo nhu cầu nhân lực Ban CRM Cụ thể, chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh sang Ban CRM, tuyển 02 nhân viên có chun mơn viết sửa chữa phần mềm , 01 cán quản lý có kinh nghiệm lĩnh vực quản lý khách hàng Sau tiến hành tuyển dụng 05 nhân viên, tiến hành đào tạo để gắn 38 với Ban CRM Thời gian tuyển dụng đào tạo ước tính khoảng tuần cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM Từ cơng ty đào tạo nhóm chuyên trách, xử lý vấn đề phần mềm NanoCRM 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM Nhờ có ban chuyên trách phát triển hoàn thiện phần mềm CRM trên, với phần mềm NanoCRM phần mềm mở Nanosoft tự thiết kế từ việc sửa chữa, hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NanoCRM hoàn toàn khả thi  Ban chun trách CRM nên chuẩn hóa hồn tồn font CSDL font Time New Roman bảng mã ASCII bảng mã Unicode Tiếng Việt Nếu tất CSDL giao diện phần mềm chuẩn hóa loại font, điều giảm thiểu rủi ro xuống mức tối đa việc tìm kiếm sai thông tin khách hàng thêm chỉnh sửa thơng tin khách hàng có  Đồng thời, công ty phải yêu cầu nhân viên sử dụng bảng gõ Unicode quy định nhập, xuất liệu phần mềm NanoCRM  Nanosoft cần phải có sách bảo hành, tiến hành nâng cấp phần mềm, bao gồm sở liệu, giao diện, vv NanoCRM thường xuyên để nắm bắt phát triển phần mềm CRM khác giới đảm bảo tính an tồn, bảo mật NanoCRM sử dụng  Ngoài NanoCRM cần sử dụng internet để sử dụng Nhưng để đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng tránh tình trạng bị hư hỏng CSDL, Nanosoft nên phát triển NanoCRM chạy song song mạng LAN nội Nanosoft mạng Internet Tuy nhiên, sử dụng mạng Internet Nanosoft phải có hệ thống tường lửa chặn IP riêng để tránh tình trạng máy tính ngồi xâm nhập trái phép sử dụng NanoCRM  NanoCRM phần mềm hoạt động độc lập không kết nối với phần mềm khác Các nhân viên phải nhập lấy thông tin cách thủ công Nanosoft nên kết nối NanoCRM với số phần mềm MicroSoft Outlook, Excel, Word để hỗ trợ nhân viên lấy liệu từ mail tài liệu khác để nhập vào phần mềm NanoCRM Cũng xuất tài liệu từ sở liệu phần mềm sang dạng văn bản, bảng liệu, … để lập báo cáo cơng ty Từ nâng cao tính 39 chuyên nghiệp, hiệu công việc nhân viên, giúp tiết kiệm tối đa tài nguyên thời gian, công sức nhân viên  Thống trình chiếu giao diện - Cần thêm giao diện chi tiết khách hàng giống giao diện chỉnh sửa chi tiết khách hàng Hiện tại, chưa có giao diện chi tiết khách hàng sau thêm, sửa thông tin - khách hàng nên nhân viên chưa kiểm tra thơng tin khách hàng thay đổi Nanosoft nên thêm trường “Ý kiến phản hồi khách hàng” vào phần chỉnh sửa chi tiết thông tin khách hàng phần xem chi tiết Điều giúp cơng ty quản lý ý kiến khách hàng sử dụng phần mềm công ty để từ nâng - cao sản phẩm công ty Cách xếp mục lục thông tin chi tiết cần chỉnh sửa chức sửa thông tin chi tiết nên xếp hợp lý thành cột Điều giúp thao tác nhân viên nhanh chóng thuận tiện nhiều Giao diện chức chỉnh sửa: Hình 3.1: Giao diện chức thêm, sửa khách hàng 40 - Hình 3.2: Giao diện chi tiết thông tin khách hàng Về chức quản lý khách hàng, Nanosoft nên phát triển thêm trường ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ sử dụng công ty phần mềm NanoCRM Điều giúp cơng ty xác định lượng khách hàng tiềm tập trung khai thác thị trường tiềm để kiếm thêm lợi nhuận Thống với giao diện chi tiết thông tin khách hàng để tiện theo dõi Và thêm trường nhân viên chăm sóc khách hàng để dễ dàng quản lý lượng công việc nhân viên, khách hàng có phản hồi ý kiến nhân viên cơng ty biết nhân viên hỗ trợ, làm việc trực tiếp với khách hàng Từ giúp cho nhân làm việc nghiêm túc hiệu Giao diện chức quản lý khách hàng chỉnh sửa: 41 Hình 3.3: Giao diện chức quản lý khách hàng - Nanosoft nên có thêm chức báo cáo, thống kê NanoCRM để hàng tháng, quý năm báo cáo tình hình khách hàng để cơng ty giám sát chặt chẽ lượng khách hàng để đưa kế hoạch nâng cao hiệu sản phẩm, cơng việc, tài chính, doanh thu cho công ty Giao diện số báo cáo thiết kế: • Báo cáo thống kê khách hàng: • Hình 3.4: Giao diện chức báo cáo thống kê khách hàng Báo cáo thống kê công việc: 42 • Hình 3.5: Giao diện chức báo cáo thống kê công việc Báo cáo thống kê liên hệ: - Hình 3.6: Giao diện chức báo cáo thống kê liên hệ Cần nên có thêm chức chăm sóc khách hàng lưu lại thông tin ngày sinh nhật người đại diện mua sản phẩm, ngày thành lập cơng ty đối tác, khách hàng,…có thể liên hệ, gửi thư trực tiếp chúc mừng thông qua phần mềm NanoCRM,…Giao diện chức thiết kế: 43 Hình 3.7: Giao diện chức chăm sóc khách hàng Một số giải pháp hồn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM đây, chưa hồn hảo thời gian có hạn phần giúp cho phần mềm quản lý khách hàng hoàn chỉnh hơn, tiện lợi hơn, logic cho nhân viên dễ sử dụng, công ty quản lý nhân viên khách hàng chặt chẽ Giúp cho công ty nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu cơng việc, tài chính, doanh thu cho cơng ty 3.4 Một số kiến nghị Hoàn thiện phần mềm CRM điều đơn giản Để Cơng ty đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời đem lại hài lòng cho khách hàng cần phải áp dụng phần mềm CRM hiệu phân tích liệu cách xác Doanh nghiệp muốn triển khai hoàn thiện phần mềm CRM cần phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt tiêu rõ ràng bắt đầu việc áp dụng phần mềm tự động hoá yếu tố bán hàng, nâng cao lực nhân viên công ty, đầu tư vào việc quản lý nâng cấp phần mêm cách hiệu Nanosoft công ty sản xuất phần mềm dễ dàng cơng việc hoàn thiện nâng cấp NanoCRM Một phần mềm CRM hồn chỉnh đòi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực công ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Khơng thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm sở thích khách hàng quan trọng áp dụng 44 vào phần mềm CRM, hướng tới khách hàng tiềm - nguồn lợi nhuận khổng lồ dành cho Nanosoft Cơng ty xây dựng quy trình CRM để cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Công ty lựa chọn giải pháp CRM hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh KẾT LUẬN  Quản lý khách hàng phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật, khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua giới thiệu hệ thống, phương pháp thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất hoàn thiện trên, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản lý khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh 45 Tuy nhiên, kiến thức thực tế hạn chế nên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý quý Thầy cô anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy Th.S Nguyễn Quang Trung anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft tận tình hướng dẫn, cung cấp số liệu thực tế giúp em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Huyền Trang 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Hệ thống thông tin quản lý” Trường Đại học Thương Mại [2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản lý hệ thống thông tin doanh [3] nghiệp”, Trường Đại học Thương mại Trần Văn Ninh (2010), Luận văn: “Giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM Công ty cổ phần viễn thơng FPT” [4] Lê Văn Đồn(2009), Luận văn: “phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” [5] “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM lợi ích đem lại CRM” tác giả [6] Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data [7] Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and Management Website : https://vi.wikipedia.org http://searchcrm.techtarget.com/feature/The-CRM-Handbook-A-Business-Guideto-Customer-Relationship-Management PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT A Thông tin người điền phiếu Họ tên: ……………………………………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………………………… Phòng ban:……………………………………………………………………………… B Nội dung câu hỏi Trình độ CNTT nhân viên cơng ty Câu hỏi 1: trình độ CNTT nhân viên công ty nào?  Rất tốt  Tốt  Khá  Bình Thường  Kém Hạ tầng kỹ thuật CNTT Câu hỏi 1: Đánh giá chung mức độ đầy đủ việc trang bị máy tính thiết bị CNTT phục vụ cho hoạt động kinh doanh?  Đầy đủ  Bình thường  Khơng đầy đủ Câu hỏi 2: máy tính thiết bị CNTT hoạt động có tốt khơng?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém Câu hỏi 3: Đánh giá tốc độ xử lý liệu máy tính?  Tốt  Trung bình  Chậm Câu hỏi 4: Máy tính thiết bị CNTT có đáp ứng nhu cầu nhân viên hay khơng?  Có  Khơng Phần mềm công ty sử dụng Câu hỏi 1: công ty sử dụng phần mềm gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………… Câu hỏi 2: phần mềm công ty sử dụng có đáp ứng nhu cầu nhân viên khơng?  Có  Khơng Website cơng ty Câu hỏi 1: Đối tượng khách hàng mà website hướng tới?  Các bệnh viện  Các phòng khám  Các spa-TMV  Các doanh nghiệp  Cá nhân Câu hỏi 2: Mục đích sử dụng website cơng ty?  Giới thiệu công ty  Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ  Thông tin tuyển dụng  Hỗ trợ khách hàng trực tuyến  Cho khách hàng toán trực tuyến  Mua bán website Về phần mềm quản lý khách hàng Câu hỏi 1: người phụ trách phần mềm quản lý khách hàng?  Ban giám đốc  Phòng kinh doanh  Kế tốn  Phòng CSKH  Phòng triển khai  Phòng kỹ thuật Câu hỏi 2: Cơng ty có đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho phần mềm quản lý khách hàng khơng ?  Có  Khơng Câu hỏi 3: Mục đích sử dụng phần mềm quản lý Khách hàng?  Thống kê lượng khách hàng theo đợt  Chăm sóc khách hàng tốt  Giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh  Giúp nhân viên làm việc hiệu  Quản lý khách hàng đơn giản hiệu  Mục đích khác Câu hỏi 4: Khả truy cập, truy xuất thông tin sở liệu thông tin khách hàng phần mềm quản lý khách hàng ?  Dễ truy cập, truy xuất thông tin  Khó truy cập, truy xuất thơng tin  Mức độ truy cập, truy xuất thơng tin trung bình Câu hỏi 5: Chức sau anh/chị nhận thấy quan trọng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng công ty?  Quản lý khách hàng  Sửa, thêm, xóa liệu  Thống kê  Báo cáo  Phân quyền người sử dụng  Hỗ trợ khách hàng  Lịch hẹn khách hàng Câu hỏi 6: theo anh(chị ) phần mềm quản lý khách hàng mà cơng ty sử dụng có quan trọng khơng?  Rất quan trọng  Quan trọng  Bình thường  Không cần thiết Câu hỏi 7: tần suất xảy sai sót xử lý liệu khách hàng phần mềm quản lý khách hàng ?  Không xảy  Hiếm xảy  Thỉnh thoảng xảy  Xảy thường xuyên Câu hỏi 8: chức quản lý thông tin khách hàng phần mềm có tốt khơng  Tốt  Trung binh  Không tốt Câu hỏi 9: mức độ hài lòng hình thức tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng phần mềm quản lý khách hàng?  Tốt  Trung bình  Chưa tốt Câu hỏi 10: chức quản lý khách hàng phần mềm NanoCRM chưa có mà anh (chị) cảm thấy chức cần thiết ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu hỏi 11: Phần mềm NanoCRM có hay gặp lỗi hay khơng? Các lỗi thường gặp phần mềm NanoCRM gì?  Phần mềm NanoCRM có hay gặp lỗi hay khơng?  Khơng xảy lỗi  Ít xảy lỗi  Thỉnh thoảng xảy lỗi  Xảy lỗi thường xuyên  Các lỗi thường gặp phần mềm NanoCRM gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Người điền phiếu (ký tên) ... giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft Kết phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng công ty 2.2 cổ phần công nghệ Nanosoft. .. chức phần mềm quản lý khách hàng doanh nghiệp, ưu điểm hạn chế phần mềm - Đưa giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM công ty cổ phần cơng nghệ Nanosoft - Hồn thiện phần mềm quản. .. viên công ty, 100% người hỏi cho phần mềm quản lý khách hàng quan trọng Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng phần mềm quản lý khách hàng Công ty Cổ phần