Giải pháp hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng của Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG, TRUYỀN THÔNG VÀ THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Thầy Đàm Gia Mạnh Sinh viên thực : Nguyễn Thị Trang Mã sinh viên : 14D190267 Lớp : K50S4 HÀ NỘI- 2018 i LỜI CẢM ƠN HÀ NỘI - 2015 Trong giai đoạn nay, CNTT phần vô quan trọng thiếu tất hoạt động ngày phát triển mạnh mẽ toàn giới.HTTT phân nhánh CNTT phận vô quan trọng doanh nghiệp HTTT giúp cho công việc quản lý hoạt động doanh nghiệp dễ dàng hơn, nâng cao hiệu sản xuất suất lao động, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chi phí quản lý Trường Đại học Thương mại trường đại học tổ chức thi tuyển đào tạo nguồn nhân lực HTTT cho đất nước.Với hệ thống đào tạo chất lượng, quy mô lớn tạo cử nhân HTTT xuất sắc có khả phát lỗ hổng hoàn thiện HTTT giúp đỡ nhiều cho cơng tác quản lý doanh nghiệp Hồn thành năm học đại học, em có hội làm khóa luận,được tổng hợp vận dụng tất kiến thức em học suốt thời gian theo học Khoa Hệ thống thông tin kinh tế có hội so sánh đối chiếu lý thuyết với thực tế thông qua thời gian thực tập nhà trường tổ chức Quá trình thực tập thời gian để sinh viên vận dụng kiến thức học vào thực tế doanh nghiệp nhằm học hỏi tích lũy kinh nghiệm, tăng hiểu biết chuyên mơn.Ngồi việc giúp cho sinh viên có nhìn cụ thể ngành học hội tốt giúp sinh viên tiếp xúc với nhà tuyển dụng gia tăng hội việc làm cho sinh viên trường Để hồn thành xuất sắc khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô trường thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Trường Đại học Thương mại nhiệt tình giúp đỡ, bảo em tận tình dạy cho em kiến thức suốt thời gian theo học trường Đồng thời em cảm ơn Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền thông Thương hiệu Việt Nam (VNPACO) tạo điều kiện cho em thực tập học tập cơng ty.Cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tất anh chị nhân viên công ty tận tình dạy, giúp đỡ em tìm hiểu thực tế Hệ thống thông tin công ty suốt thời gian em thực tập Đặc biệt,em vô cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình,tâm huyết,trách nhiệm giảng viên-Phó Giáo sư,Tiến sĩ Đàm Gia Mạnh,người trực tiếp dạy, giúp đỡ em suốt thời gian em làm khóa luận Mặc dù cố gắng để làm khóa luận song thời gian nghiên cứu, làm cịn hạn chế, trình độ kiến thức thân em cịn có hạn khóa luận khơng tránh khỏi sai sót.Em vơ kính mong thầy Khoa ii Hệ thống thơng tin kinh tế đóng góp ý kiến để khóa luận em hồn thiên có tính thực tiễn cao Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Trang iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 Từ viết tắt CNTT HTTT VNPACO Corporation TMĐT CSDL HT ĐH TNHH SEO IT HCM CRM CRMS NAC Nghĩa Tiếng anh Information Technology Information System Quality consulting joint stock company - Media and Brand Vietnam Electronic Commerce Database System University Limited Company Search Engine Option Information Technology Nghĩa Tiếng Việt Công nghệ thông tin Hệ thống thông tin Công ty cổ phần Tư vấn chất lượng-Truyền thông Thương hiệu Việt Nam Thương mại điện tử Cơ sở liệu Hệ thống Đại học Trách nhiệm hữu hạn Cơng cụ tối ưu hóa tìm kiếm Cơng nghệ thơng tin Hồ Chí Minh Customer Relationship Quản trị quan hệ khách hàng Management Customer Relationship Hệ thống quản trị quan hệ Management System khách hàng Network Admission Kiểm soát truy cập mạng Control v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1: Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Bảng 2.2 Cơ cấu nhân công ty Bảng 2.3 Kết hoạt động công ty VNPACO Corporation từ năm 2015-2017 Bảng 2.4: Các thông số kĩ thuật máy chủ hệ thống Bảng 2.5:Các thông số kĩ thuật máy tính để bàn Bảng 2.6: Các thơng số kĩ thuật máy tính xách tay Bảng 2.7:Thơng số kĩ thuật router Bảng 2.8:Thông số kĩ thuật máy in Canon Bảng 2.9:Thông số kĩ thuật máy fax Canon 10 Bảng 2.10:Thông số kỹ thuật máy scan Canon vi Trang 16 17 20 23 23 24 24 25 25 25 DANH MỤC HÌNH VẼ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Tên hình Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty VNPACO Hình 2.2.Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh Hình 2.3 Biểu đồ cấu nhân theo giới tính năm từ 2015-2017 Hình 2.4 Biểu đồ cấu nhân theo độ tuổi năm từ 2015-2017 Hình 2.5 Biểu đồ cấu nhân theo trình độ năm từ 2015-2017 Hình 2.6:Biểu đồ trịn biểu diễn tỉ lệ hồn thành cơng việc theo tiến độ áp dụng CRM Hình 2.7: Các module phần mềm VNPACOCRM Hình 2.8: Giao diện danh sách khách hàng VNPACOCRM Hình 2.9:Giao diện danh sách hợp đồng VNPACOCRM Hình 2.10: Biểu đồ trịn biểu diễn tỉ lệ doanh thu mang lại tổng giá trị hợp đồng VNPACO Hình 2.11: Giao diện quản lý hoạt động Marketing VNPACOCRM Hình 2.12: Các cơng cụ Direct marketing Hình 2.13:Giao diện chăm sóc khách hàng VNPACOCRM Hình 2.14: Giao diện thống kê phản hồi khách hàng VNPACOCRM Hình 2.15: Giao diện báo cáo doanh thu VNPACOCRM Hình 2.16:Giao diện báo cáo khách hàng VNPACOCRM Hình 2.17: Biểu đồ phần trăm chi phí đầu tư cho CNTT, HTTT Hình 2.18: Biểu đồ tròn biểu diễn tỉ lệ số nhân viên biết sử dụng phần mềm VNPACOCRM vii Trang 14 15 17 18 18 22 26 27 28 29 30 30 31 32 33 33 35 35 PHẦN MỞ ĐẦU TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG, TRUYỀN THÔNG VÀ THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM Thời buổi cách mạng khoa học công nghệ tạo nên cạnh tranh vô liệt gay gắt quốc gia nói chung doanh nghiệp nói riêng Khách hàng yếu tố vơ quan trọng doanh nghiệp nào, nhân tố định xem doanh nghiệp phát triển hay khơng.Chính vậy, việc hướng tới khách hàng lấy khách hàng làm mục tiêu bát buộc doaqnh nghiệp muốn tồn phát triển Cùng với phát triển CNTT phát triển không ngừng HTTT thời đại công nghệ số Chính việc ứng dụng HTTT quản lý mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Việc ứng dụng HTTT tất hoạt động doanh nghiệp giúp cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, công việc quản lý doanh nghiệp dễ dàng hơn, nâng cao hiệu sản xuất suất lao động, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chi phí quản lý, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường nước quốc tế Do việc ứng dụng HTTT vào cơng tác quản lý khách hàng khơng cịn xa lạ với doanh nghiệp Việt Nam Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền thông Thương hiệu Việt Nam Trong thời gian thực tập công ty, em nhận thấy vai trò HTTT quản lý khách hàng quan trọng việc lưu trữ xử lý thông tin khách hàng hỗ trợ công ty đạt phát triển ngày hôm Tuy nhiên việc ứng dụng HTTT quản lý khách hàng công ty chưa thực tốt chưa đem lại hiệu cơng ty mong muốn Bài toán đặt cần giải cho cơng ty để hồn thiện HTTT quản lý khách hàng sở HTTT sẵn có công ty để đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Chính em chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền thông Thương hiệu Việt Nam” để phù hợp với hoạt động công ty, tận dụng CSDL khách hàng sẵn có để nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA VIỆC HỒN THIỆN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Mục tiêu đề tài hiểu cách thức hoạt động HTTT quản lý khách hàng tại, phát vấn đề tồn HTTT ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp để từ đưa giải pháp để hồn thiện HTTT quản lý khách hàng cơng ty Để hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng cho doanh nghiệp cần tiến viii hành nhiệm vụ: - Hiểu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần tư vấn Chất lượng, Truyền thông Thương hiệu Việt Nam giai đoạn 2015-2017 định hướng công ty đến năm 2020 -Hiểu vai trò, chức năng, thành phần HTTT quản lý khách hàng mà Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông Thương hiệu áp dụng -Phân tích HTTT quản lý khách hàng cơng ty để từ phát vấn đề tồn hệ thống, đánh giá thực trạng HTTT quản ý khách hàng -Đưa giải pháp để hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng công ty, hỗ trợ hoạt động kinh doanh quản lý công ty ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA VIỆC HỒN THIỆN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 3.1 Đối tượng nghiên cứu việc hồn thiện Hệ thống thơng tin quản lý khách hàng Đối tương nghiên cứu đề tài HTTT quản lý khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông Thương hiệu Việt Nam -Các kiến thức HTTT quản lý khách hàng doanh nghiệp -Các thành phần HTTT quản lý khách hàng: phần cứng, phần mềm, người sử dụng hệ thống,… -Các đối tượng lưu trữ CSDL công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu việc hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn thời gian ngắn Cụ thể sau: -Về không gian: Nghiên cứu Công ty Cổ phần Tư vấn chất lượng, truyền thông Thương hiệu Việt Nam -Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu Công ty khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017.Thời gian làm khóa luận từ ngày 28/02/2018 đén ngày 25/04/2018 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Các liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng thu thập thông qua phương pháp sau: -Thu thập qua báo cáo kết kinh doanh Công ty cổ phần Tư vấn chất lượng, Truyền thông Thương hiệu Việt Nam năm gần nhât từ 2015-2017 -Thu thập thông qua tài liệu nghiên cứu liên quan đến HTTT, HTTT quản ix lý khách hàng có sách báo, mạng Internet thư viện Trường Đại học Thương mại -Thu thập liệu thơng qua cơng trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến HTTT thực hiên nước nước ngồi có mạng Internet, thư viện Trường Đại học Thương mại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đê phục vụ cho công tác khảo sát thực trạng HTTT quản lý khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn chất lượng, Truyền thông Thương hiệu Việt Nam, em thu thập liệu sơ cấp thông qua phương pháp: thu thập qua phiếu điều tra, thu thập qua trình vấn thu thu thập qua q trình quan sát •Phương pháp thu thập qua phiếu điều tra - Nội dung : Phiếu điều tra tập trung vào vấn đề chính: + Các vấn đề liên quan đến HTTT quản lý khách hàng công ty + Các vấn đề liên quan đến công tác triển khai, áp dụng vận hành HTTT quản lý khách hàng - Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra phát trực tiếp cho anh chị nhân viên công ty để điền phiếu điều tra Phiếu điều tra sau điền tập hợp lại, xử lý phân tích kết dựa phần mềm Microsoft Word Microsoft Excel •Phương pháp vấn - Nội dung: Tìm hiểu vấn đề mang tính cụ thể, chuyên sâu vấn đề có liên quan đến việc ứng dụng CNTT, HTTT vào công tác quản lý khách hàng công ty, mức độ đầu tư công ty Công tác xây dựng, vận hành phát triển CNTT, HTTT - Cách thức tiến hành: Chuẩn bị sẵn bảng câu hỏi tiến hành vấn người trực tiếp sử dụng xây dựng HTTT quản lý khách hàng trưởng phòng ban, nhân viên phòng IT, hay Ban giám đốc công ty kết xác •Phương pháp quan sát Hệ thống Phương pháp quan sát Hệ thống giúp cho điều tra viên vấn viên, phân tích viên thu thập thơng tin mà q trình vấn phát phiếu điều tra khơng thu thập được, khái quát tình hình hiatj động kinh doanh cơng ty 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Các liệu sau điều tra, thu thập được phân tích xử lý qua phương pháp: phương pháp định lượng phương pháp định tính 4.2.1 Phương pháp định lượng Các liệu sau thu thập phân tích xử lý thơng qua việc sử x -Tạo bình đẳng nhân viên giúp nhân viên thể quyền tự ngôn luận thơng qua việc đưa ý kiến, quan điểm vấn đề đưa hệ thống -Giúp nhân viên cập nhật thông tin lúc nơi.Trong trường hợp nhân viên nghỉ nắm bắt thơng tin, hoạt động diễn công ty *Chức hỗ trợ dự án triển khai -Tạo lập hồ sơ thông tin quản lý thông tin dự án sản phẩm dịch vụ cần lập kế hoạch triển khai thời gian tới -Quản lý đội nhóm phịng ban tham gia dự án mới: phịng ban tham gia,tiến trình cơng việc nào,các trao đổi diễn thời điểm -Lựa chọn thành viên phịng ban thích hợp tham gia vào dự án thông qua thông tin kết làm việc nhân viên có sẵn hệ thống -Phân chia dự án thành nhiều giai đoạn thực khác theo thời gian tiến độ thực hiện, lên lịch trình cụ thể để tiến hành giai đoạn dự án 3.2.2 Hoàn thiện thành phần hệ thống 3.2.2.1 Hoàn thiện thành phần phần mềm a)Các phần mềm liên quan -Phần mềm Microsoft Office cài đặt máy tính cơng ty chủ yếu cài đặt phiên 2010 2012 Về khả tích hợp hệ thống phiên hồn tồn khơng ảnh hưởng đến chất lượng hệ thống Tuy nhiên, khối lượng công việc nhân viên ngày tăng nên số số liệu phải xử lý tay trước sử dụng phần mềm office Chính để cơng việc diễn nhanh chóng thuận tiện cơng ty cần nâng cấp phần mềm Microsoft Office máy tính nên phiên cao 2014 2016 -Phần mềm diệt virut mà máy tính cài đặt phiên miễn phí, khơng thể phịng ngừa hồn tồn virut, số liệu bị bị virut xâm nhập Công ty cần hỗ trợ nhân viên cài phần mềm diệt virut quyền phần mềm Bkav vào máy tính để tránh tình trạng liệu, rị rỉ liệu hay xâm nhập virut diễn b)Phần mềm quản lý khách hàng VNPACOCRM Phần mềm VNPACOCRM công ty xây dựng gồm module chức sau: -Chức quản lý khách hàng -Chức quản lý hợp đồng -Quản lý Marketing -Chăm sóc khách hàng 40 -Quản lý email -Báo cáo Về module chức thực theo nhiệm vụ Tuy nhiên, để phần mềm thực có hiệu có hoạt động kinh doanh cơng ty phần mềm cần bổ sung thêm tính như: *Chức quản lý khách hàng Tính tìm kiếm khách hàng theo tiêu chí khác như: theo tên, năm sinh, số điện thoại, địa email, địa chỉ, sản phẩm Tuy nhiên nhiều trường hợp có nhiều khách hàng có tên địa giống nên q trình tìm kiếm thơng tin khách hàng diễn lâu Để cải thiện tình trạng này, cơng ty cần yêu cầu bên phát triển phần mềm tích hợp thêm tính lồng ghép tiêu chí tìm kiếm để trình tìm kiếm diễn nhanh nhất, thơng tin tìm kiếm xác Có thể lồng ghép điều kiện như: tên với địa email, số điện thoại hay tên, địa email với địa chỉ,sản phẩm….Đồng thời dễ dàng phân nhóm khách hàng theo địa chỉ, theo sản phẩm,…để chương trình marketing thực đối tượng khách hàng *Chức quản lý hợp đồng -Chức thực tính như: +Tạo hợp đồng với mã hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, ngày kí, hiệu lực hợp đồng, giá trị hợp đồng,… +Tìm kiếm thơng tin hợp đồng theo tiêu chí:tên hợp đồng, tên khách hàng, ngày kí,… + Quản lý thông tin hợp đồng: mã hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, ngày kí, giá trị hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng,… + Kiểm soát doanh thu theo giá trị hợp đồng Tuy nhiên lúc trình thực hợp đồng diễn theo thời hạn hợp đồng khơng phải khách hàng lí hợp đồng kết thúc Vì ảnh hưởng nhiều đến doanh thu cơng ty Để khắc phục tình trạng này, Cơng ty nên xây dựng thêm tính năng, nhắc nhở thời hạn hợp đồng, quản lý công nợ nhắc nhở công nợ với khách hàng -Nhắc nhở thời hạn hợp đồng: +Đưa cảnh báo cho nhân viên liên tục hệ thống trước tuần trước kết thúc hợp đồng đảm bảo hợp đồng hoàn thành thời hạn +Hỗ trợ Ban giám đốc việc giám sát đốc thúc nhân viên q trình thực hợp đồng -Quản lý cơng nợ với khách hàng: 41 +Cập nhật tình trạng lí hợp đồng khách hàng: khách hàng trả tiền, lại tiền, trả làm lần +Hỗ trợ kế toán việc làm báo cáo, sổ sách, toán lương nhân viên hàng tháng Nhân viên hưởng lương theo doanh số hợp đồng, khách hàng chưa lí hợp đồng phần doanh thu hợp đồng khơng tính cho nhân viên tháng -Nhắc nhở cơng nợ với khách hàng +Phần mềm kiểm tra đối chiếu số tiền khách hàng trả với giá trị hợp đồng thời hạn kết thúc hợp đồng Nếu công nợ lớn phần mềm đưa cảnh báo nhắc nhở tồn hệ thống định kì theo ngày, theo tuần theo quý +Hỗ trợ nhân viên kiểm sốt tình trạng tốn khách hàng để có biện pháp đốc thúc khách hàng tốn *Chức quản lý hoạt động marketing Sản phẩm dịch vụ công ty sản phẩm đặc thù công ty không ngừng phát triển đa dạng hóa loại sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Để hoàn thiện chiến lược marketing thúc đẩy bán hàng dịch vụ cơng ty cần trọng vấn đề sau: -Chiến lược sản phẩm: +Nâng cao hoàn thiện danh mục sản phẩm, chất lượng dịch vụ để phù hợp với đối tượng khách hàng Đặc biệt dịch vụ, chương trình giống với đối thủ cạnh tranh cần phải tạo khác biệt giá cả, chất lượng dịch vụ ưu việt so với đối thủ cạnh tranh +Phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng thị trường, tạo khác biệt với đối thủ ngành -Chiến lược giá: Giá sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa mức thấp so với thị trường dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh để nhằm cạnh tranh giá với đối thủ.Tuy nhiên công ty cần áp dụng mức giá linh động chương trình dịch vụ đối tượng khách hàng khác Với chương trình sát với ngày tổ chức chương trình cơng ty cần có sách giảm giá để mời khách hàng doanh nghiệp tham gia, đảm bảo tiêu chí mà ban tổ chức đưa Hay với khách hàng hộ gia đình cần có chương trình hỗ trợ giá dịch vụ để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ cơng ty -Chiến lược marketing liên kết +Một số lượng lớn công ty có giới thiệu khách hàng cũ cơng ty cần có sách khuyến khích, trích phần trăm hoa hồng, tặng quà cho khách hàng để họ tiếp tục giới thiệu khách hàng bạn họ cho doanh nghiệp -Chiến lược marketing trực tiếp qua thư điện tử nhằm giữ mối liên hệ thường 42 xuyên với khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ công ty cho khách hàng biết đến -Chiến lược marketing qua SMS: Cơng ty cịn chưa phổ biến hoạt động SMSMarketing mà đẩy mạng TeleMarketing Vì cơng ty cần trọng đến hoạt động để tăng độ thân thiết mối quan hệ với khách hàng *Chức chăm sóc khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty dược thực chưa thực tốt hiệu quả, tỉ lệ khách hàng quay lại hợp tác với công ty chưa thực đạt theo mục tiêu đặt Để cải thiện tình trạng cơng ty cần hồn thiện chức chăm sóc khách hàng đồng thời cần cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sau: -Chức chăm sóc khách hàng: Phần mềm cần xây dựng thêm tính nhắc nhở lịch hẹn sinh nhật khách hàng Lịch hẹn với khách hàng ln thực xác tạo thiện cảm tốt với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác chuyên nghiệp cách phục vụ khách hàng công ty, từ tạo lịng tin khách hàng với công ty gia tăng khả quay lại khách hàng.Vào dịp sinh nhật khách hàng, cơng ty cần có tin nhắn chúc mừng hay thư chúc mừng để họ cảm nhận họ quan tâm tạo ấn tượng tốt với khách hàng -Các hoạt động chăm sóc khách hàng +Thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng +Gửi hoa, gửi thư chúc mừng trực tiếp vào ngày sinh nhật hay ngày lễ quan trọng +Cố gắng nắm bắt ý tưởng khách hàng để có chiến lược chăm sóc phù hợp đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng họ +Thành lập riêng đội chuyên trách chăm sóc khách hàng đào tạo họ cách bản, chuyên nghiệp cách thức chăm sóc đối tượng khách hàng khác -Gia tăng mức độ tương tác với khách hàng +Thường xuyên tương tác với khách hàng để tạo thiện cảm, lòng tin giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm công ty +Sử dụng công cụ marketing trực tiếp: email, SMS,…để nắm bắt tâm lý ý kiến khách hàng +Kết hợp nhiều công cụ marketing: đài, vô tuyến, phương tiện truyền thông, trực tiếp tác động đến khách hàng, tạo ấn tượng chăm sóc chu đáo doanh nghiệp với khách hàng 3.2.2.2 Hoàn thiện sở liệu 43 Cơ sở liệu hệ thống có CSDL CSDL nhân viên CSDL khách hàng -Cơ sở liệu nhân viên tương đối ổn định, có thay đổi tương đối an tồn thơng tin -Cơ sở liệu khách hàng thường xuyên phải cập nhật, thay đổi nên tính an tồn thơng tin chưa cao Cần có biện pháp hồn thiện thích hợp sau: a)Hệ thống thơng tin khách hàng Các thơng tin cần lưu trữ cách xác thống bao gồm: -Các thông tin liên hệ khách hàng -Các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đnag sử dụng -Các thơng tin hợp đồng thực kí với khách hàng -Các phản hồi, ý kiến khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng bảng danh sách khách hàng đơn giản với thông tin như: họ tên, số điện thoại, địa chỉ, địa email, … Mà cịn số liệu nhân học, thói quen tiêu dùng khách hàng, tiềm lực kinh tế khách hàng, khả hợp tác khách hàng,…Vì sở liệu khách hàng cần xây dựng đáp ứng yêu cầu sau: -Bảng biểu tiêu chuẩn tập hợp đầy đủ thông tin khách hàng bao gồm: mã khách hàng, họ tên, ngày tháng năm sinh,số điện thoại, địa chỉ, email, sản phẩm sử dụng -Bảng đánh giá, xếp loại phân loại khách hàng tích hợp -Có thể lập báo cáo khách hàng đầy đủ cần b)Phương pháp quản lý Cơ sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng hồn thiện địi hỏi phải có hệ thống phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi thực tốt phù hợp, đường truyền phải ổn định, nhân thu thập liệu phải có tinh thần trách nhiệm cao, chi phí huấn luyện nhân viên sử dụng phải đủ lớn,…Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với việc kết hợp với phòng ban công ty Đặc biệt sở liệu phải phù hợp tương thích với phần mềm cài đặt sẵn thiết bị phấn cứng hệ thống Bên cạnh đó, sở liệu khách hàng chi phối toàn hoạt động hệ thống CRM nên cần có phương pháp bảo mật an tồn thông tin liệu phù hợp Cần xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân khách hàng, tuân thủ đầy đủ nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng kế hoạch lưu phục hồi liệu khách hàng theo định kì, áp dụng Enterprise architecture đảm bảo tính linh hoạt an tồn liệu c) Hoạt động bảo mật dự phịng thơng tin Các thơng tin sau kiểm định đưa vào hệ thống thông tin quản 44 lý khách hàng phải bảo mật mức tối đa, đảm bảo an tồn cho thơng tin liên quan đến khách hàng biện pháp sau: +Thiết lập chế kiểm soát truy cập, cấp phát quyền truy cập vào hệ thống cho nhân viên phận liên quan trực tiếp đến công tác quản lý sử dụng thông tin khách hàng, thực chứng thực nhiều vòng trước cho phép truy cập vào hệ thống +Triển khai hệ thống NAC(Network Admission Control) Cisco để kiểm soát tất máy tính cơng ty truy cập vào hệ thống mạng chung, tránh tình trạng virut xâm nhập phá hoại hệ thống thông tin khách hàng công ty Tất máy móc thiết bị kết nối mạng phải đảm bảo tiêu chuẩn mặt an ninh, an tồn mạng cơng ty quy định Nếu khơng đảm bảo tiêu chuẩn bị chặn truy cập +Tiến hành kiểm sốt mục đích sử dụng mạng nhân viên, tránh tình trạng nhân viên truy cập vào trang mạng nội dung xấu, chứa virut ảnh hưởng đến hệ thống thông tin khách hàng công ty 3.2.2.3 Hoàn thiện người Nhiệm vụ đào tạo nhân viên công ty sử dụng hệ thống thường bị xếp xuống bước cuối toàn q trình xây dựng, hồn thiện hệ thống Đồng thời bước đào tạo nhân viên nhận ngân sách thấp nhất, thực vào giây phút cuối tồn q trình thiết lập hoàn thiện.Tất nhân viên cần đào tạo bản, cần có thời gian để làm quen thích nghi với hệ thống mới, hiệu mà hệ thống mang lại cao nhiều Trên thực tế tất doanh nghiệp cần lên kế hoạch tiến hành việc đào tạo kiến thức hệ thống cho nhân viên từ họ bắt đầu định lựa chọn giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp Trong trình đào tạo, nhân viên làm quen với hệ thống từ đầu, điều giúp ích nhiều việc đóng góp ý kiến xây dựng, hồn thiện hệ thống nhân viên người sử dụng hệ thống nên họ biết rõ hệ thống xây dựng cần thực chức cụ thể Công ty VNPACO cần có khóa đào tạo chuyên sâu, cho nhân viên IT công ty- người trực tiếp triển khai hệ thống CRM.Thuê chuyên gia CRM hướng dẫn, đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên Đồng thời công ty cần tổ chức lớp bổ trợ kiến thức CRM cho nhân viên phòng ban để họ hiểu rõ sử dụng hệ thống CRM Và nhân viên IT công ty giáo viên đứng lớp 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT Với hệ thống thơng tin quản lý khách hàng CRM có sẵn việc hồn thiện hệ thống điều khơng dễ dàng Để đem đến hài lòng cao cho 45 khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải phân tích liệu khách hàng cách xác hoàn chỉnh Dựa mong muốn khách hàng, doanh nghiệp cần có kế hoạch cụ thể chiến lược marketing chăm sóc hiệu để thỏa mãn mong muốn Doanh nghiệp muốn đáp ứng yêu cầu khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có thống quản lý khách hàng hoàn thiện Để hoàn thiện hệ thống CRM địi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch triển khai hợp lý, xác định rõ ràng mục tiêu từ đầu, cần có biên pháp nâng cao lực nhân viên, nâng cấp hoàn thiện hệ thống phần cứng phần mềm cho phù hợp với hệ thống CRM triển khai Khơng hệ thống CRM cần có kết hợp chặt chẽ yếu tố : văn hóa doanh nghiệp, nguồn nhân lực triển khai,nguồn lực kinh tế doanh nghiệp, sách thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Đồng thời việc phân tích yếu tố tâm lí học khách hàng như: hành vi mua, thói quen tiêu dùng, sở thích cá nhân,…cũng quan trọng việc tạo nên tính hồn thiện cho hệ thống CRM, tăng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Hoàn thiện hệ thống CRM đáng tin cậy bước đầu để gia tăng tính cạnh tranh sản phẩm thị trường, cải thiện mối quan hệ nhân viên công ty công ty với đối tượng khách hàng Cơng ty lựa chọn giải pháp hồn thiện hệ thống CRM hợp lý dựa mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, chuyển đổi mối quan hệ khách hàng , tăng tính cạnh tranh thị trường dịch vụ đem lại lợi nhuân tối đa cho doanh nghiệp kinh doanh 46 KẾT LUẬN Tạo lập, xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng ngày công ty trọng, đặc biệt công ty dịch vụ VNPACO Biến mối quan hệ khách hàng thành hợp đồng mang đến doanh thu cho doanh nghiệp vấn đề nan giải, không đơn giản doanh nghiệp Vì doanh nghiệp cần có chiến lược tồn diện, kế hoạch cụ thể để trì chuyển đổi mối quan hệ với khách hàng này.Trên giới nói chung Việt Nam nói riêng xuất nhiều giải pháp quản lý hệ thống khách hàng cho doanh nghiệp Đó giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM, giải pháp ứng dụng tảng công nghệ thông tin vào việc quản lý thông tin khách hàng, giải pháp xây dựng CSDL khách hàng cho hệ thống CRM,…ngày thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp Tùy vào lĩnh vực kinh doanh tình hình hoạt động doanh nghiệp mà doanh nghiệp áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản lý khách hàng doanh nghiệp Hiện nay, công ty VNPACO triển khai giải pháp quản lý khách hàng CRM vào hoạt động kinh doanh Hoạt động triển khai giải pháp quản lý khách hàng CRM công ty diễn tốt đạt nhiều thành tựu to lớn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tăng nguồn doanh thu cho công ty Để hệ thống quản lý khách hàng CRM mang lại hiệu cho doanh nghiệp thời gian dài, địi hỏi cơng ty VNPACO phải có kế hoạch chiến lược rõ ràng Chiến lược phải lấy khách hàng làm tiêu chuẩn, làm trung tâm cho toàn hoạt động doanh nghiệp Thành công lớn hệ thống CRM mà công ty xây dựng, hoàn thiện ngày gia tăng số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp, tăng khả hợp tác khách hàng với doanh nghiệp không ngừng tăng doanh thu doanh nghiệp thời gian vừa qua Nhận thức rõ chất, vai trò quan trọng hệ thống CRM, doanh nghiệp có chiến lược phù hợp để tăng lượng khách hàng trung thành nhiều hơn, biến khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân quen doanh nghiệp Đồng thời, doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng thông qua uy tín tín nhiệm khách hàng doanh nghiệp thị trường Trong tương lai khơng cịn xa, khách hàng ln coi trọng trở thành trung tâm tất mối quan hệ thị trường 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Bộ môn Công nghệ thông tin, Trường Đại học Thương mại Đàm Gia Mạnh tác giả (2017), Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Mẫu phiếu thu thập số liệu cơng ty q trình thực tâp Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng – Truyền thông Thương hiệu Việt Nam Nguyễn Diệu Quỳnh( 2017), Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý dự án Công ty TNHH Nhật Cường, Luận văn tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế , Trường Đại học Thương mại Nguyễn Việt Dũng(2013), Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý hợp đồng Công ty cổ phần phần mềm Meliasoft, Luận văn tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương mại Tài liệu hướng dẫn thực tập làm khóa luận tốt nghiệp, Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại Trần Ngọc Tuân(2013), Phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng công ty Cổ phần liệu truyền thông Đại Việt, Luận văn tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương mại Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail SitiZaleha Abd Rasid (2013), Impact of CRM Factors on Customer Sactisfaction and Loyalt, Canada, Published by Canadian Center of Science and Education Vani Haridasan Shathi Venkatesh( 2011), CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis, Indian, International Journal of Business Research and Management 10 Atul Pavatiyal Jagdish N Sheth(2011),Cutomer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research 11 www.vnpaco.vn 12 www.thegioididong.com 13 https://vietadsgroup.vn/hoi-dap-la-gi-/direct-marketing-la-gi-tim-hieu-ve-directmarketing-la-gi PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CNTT, HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG-TRUYỀN THÔNG VÀ THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM Lưu ý: Em xin cam kết giữ bí mật tồn thơng tin cơng ty phiếu điều tra dùng thơng tin phiếu điều tra cho mục đích khảo sát tình hình ứng dụng CNTT,HTTT cơng ty Cổ phần Tư vấm Chất lượng-Truyền thông vàThương hiệu Việt Nam Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, vui lòng chọn phương án trả lời thích hợp cách đánh dấu × vào □ ○ Với câu hỏi khơng có sẵn phương án trả lời, vui lịng điền câu trả lời thích hợp vào dấu … Dấu □ chọn đáp án.Dấu ○ chọn nhiều đáp án A.Thông tin công ty Tên công ty: - Tên đầy đủ: ………………………………………………………………… - Tên viết tắt: ………………………………………………………………… Địa trụ sở công ty anh (chị) làm việc: …………………………… Điện thoại: ……………………….Fax: ……………………………………… Địa website: ………………………………….Email: …………………… Năm thành lập: ………… Số chi nhánh, văn phòng giao dịch cơng ty: ……………………… Số lượng nhân viên tồn cơng ty: □ Dưới 100 người □ Từ 100 đến 200 người □ Từ 200 đến 300 người □ Trên 300 người Vốn pháp định (VNĐ) □ Dưới tỷ □ Từ đến tỷ □ Trên tỷ Loại hình doanh nghiệp □ Cơng ty tư nhân □ Công ty TNHH □ Công ty cổ phần □ Công ty nhà nước □ Công ty hợp danh 10 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơng ty ○ Tư vấn truyền thông-thương hiệu ○ Dịch vụ mã vạch, sở hữu trí tuệ độc quyền ○ Tổ chức chương trình ○ Sản phẩm tích hợp ○ Khác (ghi rõ): ……… 11 Thị trường kinh doanh công ty □ Trong nước □ Quốc tế B.Hạ tầng kĩ thuật CNTT 12 Số lượng máy trạm (khách):…… 13 Số lượng máy chủ: …… 14 Số lượng máy in: …… 15 Số lượng máy fax: …… 16 Số lượng máy scan: …… 17 Cơng ty có kết nối mạng LAN khơng? □ Khơng □ Có 18 Cơng ty có kết nối Internet khơng? □ Khơng □ Có 19 Mục đích sử dụng mạng: ………………………………………………… 20 Cơng ty sử dụng phần mềm nào? ○ Hệ điều hành Windows ○ Phần mềm quản trị nguồn lực DN ○ Phần mềm Microsoft office ○ Phần mềm quản lý nhân ○ Phần kềm kế toán tài ○ Hệ điều hành Linux ○ Phần mềm diệt virut ○ Phần mềm khác (ghi rõ): ○ Phần mềm quản trị CSDL …………………………… 21 Khi sử dụng phần mềm cơng ty có quan tâm đến quyền phần mềm khơng? □ Khơng □ Có 22 Dữ liệu công ty lưu trữ nào? □ Lưu trữ tập trung □ Lưu trữ phân tán 23 Dữ liệu công ty tổ chức nào? □ Trong CSDL □ Trong tập tin riêng rẽ 24 Ước tính tỷ trọng chi phí cho đầu tư CNTT, HTTT tổng chi phí hoạt động thường niên công ty bao nhiêu? □ Dưới 5% □ Từ 5-15% □ Trên 15% 25 Khi sử dụng phần mềm hỗ trợ hoạt đông kinh doanh, quàn lý đạt phần tram hiệu ? □ Dưới 60% □ Từ 60%-80% □ Trên 80% C Cơ sở nhân lực CNTT, HTTT công ty 26 Số lượng nhân viên bên phận IT: …… người 27 Số lượng nhân viên có ĐH, ĐH CNTT: …… người 28 Tỉ lệ nhân viên thành tạo phần mềm văn phịng cơng ty □ Dưới 50% □ Từ 50%-80% □ Trên 80% 29 Tỉ trọng số nhân viên tham gia vào cơng việc quản trị HTTT tồn công ty □ Dưới 10% □ Từ 10%-20% □ Trên 20% 30 Cơng ty có hình thức đào tạo cho nhân viên bên phận IT? □ Mở lớp đào tạo □ Cử nhân viên học □ Đào tạo chỗ theo nhu cầu công việc □ Khơng đào tạo 31 Cơng ty có tham gia Sàn giao dịch TMĐT khơng? □ Khơng □ Có 32 Chức website cơng ty gì? ○ Giới thiệu công ty ○ Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ○ Thông báo thông tin tuyển dụng công ty ○ Giao dịch TMĐT ○ Khác (ghi rõ): ……………… 33 Đối tượng khách hàng mà công ty hướng đến gì? ○ Doanh nghiệp lớn ○ Doanh nghiệp vừa nhỏ ○ Hợp tác xã,hộ cá nhân kinh doanh ○ Cá nhân kinh doanh,doanh nhân công ty ○ Khác (ghi rõ): …………… 34 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng 35 Thị trường chiến lược mà cơng ty hướng đến gì? □ Trong nước D.Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM công ty □ Quốc tế 36 Anh/ chị đánh mức độ cần thiết hệ thống quản lý khách hàng CRM □Không cần thiết □Rất cần thiết 37 Vai trò quan trọng sau anh / chị nhận thấy rõ áp dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM ○Trao đổi thông tin nội phịng ban ○Phân tích thơng tin khách hàng ○Hỗ trợ Ban lãnh đạo đưa chiến lược kinh doanh ○Hỗ trợ Ban lãnh đạo giám sát hoạt động kinh doanh ○Lưu trữ, cập nhập quản lý thông tin khách hàng ○Quản lý hợp đồng ○Hỗ trợ công tác báo cáo kết kinh doanh ○Chăm sóc khách hàng tiềm ○Những vai trờ quan trọng khác:…… 38 Anh/ chị có xác định rõ vai trị, cơng việc giao thơng qua hệ thống quản lý khách hàng CRM khơng? □Khơng □Có chưa rõ ràng □Rất rõ ràng chi tiết 39 Khi áp dụng hệ thống CRM, tiến độ công việc anh(chị)trong cơng ty có nhanh khơng? □Có □Khơng 40 Theo anh (chị) mức doanh thu thu hợp đồng áp dụng hệ thống CRM giá trị hợp đồng kí được? □Trên 60% □Dưới 60% 41 Khi vào cơng ty anh (chị) có đào tạo sử dụng phần mềm VNPACOCRM khơng? □Có □Khơng 42 Hằng ngày sử dụng thông tin hệ thống thơng tin CRM, anh / chị có cập nhật thơng tin vào hệ thống khơng? □Có □Khơng 43 Các hợp đồng kí kết lưu trữ hệ thống, anh/ chị có theo dõi tiến trình thực hợp đồng khơng? □Có □Khơng 44 HTTT quản lý khách hàng CRM có giúp anh/ chị nhiều công tác lập báo cáo hàng tháng, hàng quý hay khơng? □Có □Khơng 45 Phản ứng anh/ chị dùng HTTT quản lý khách hàng CRM nào? □Chưa hài lòng □Hài lòng □ Rất hài lòng 46 Nếu người giao toàn quyền định HTTT quản lý khách hàng CRM tương lai anh / chị làm gì? □Giữ ngun khơng thay đổi □Nâng cấp HT để hệ thống hoàn thiện □Thay đổi toàn bộ, xây dựng hệ thống lại từ đầu Sinh viên lập phiếu Trang Nguyễn Thị Trang ... THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM. .. TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG,TRUYỀN THÔNG vàTHƯƠNG HIỆU VIỆT NAM 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA... hoàn thiện Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Đối tư? ?ng nghiên cứu đề tài HTTT quản lý khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng, Truyền thông Thương hiệu Việt Nam -Các kiến thức HTTT quản