(Luận văn đại học thương mại) quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH tư vấn giải pháp truyền thông thương hiệu việt nam

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .iii Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG ĐA KÊNH CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty kinh doanh 1.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ .6 1.1.2 Vai trò đặc điểm quản trị chất lượng truyền thông đa kênh .6 1.2 Nội dung quản trị chất lượng 1.2.1 Hoạch định chất lượng 1.2.2 Kiểm soát chất lượng .10 1.2.3 Đảm bảo chất lượng 13 1.2.4 Cải tiến chất lượng 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh 16 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 16 1.3.2 Nhóm yếu tố bên công ty 17 1.4 Mối quan hệ quản trị chất lượng đến phát triển thương hiệu doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG ĐA KÊNH VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM 20 2.1 Tổng quát tình hình kinh doanh cơng ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty .20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty, phận kinh doanh, phận thị trường, marketing, thương hiệu .21 2.1.3 Kết kinh doanh tình hình cơng ty .23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến chất lượng truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 23 2.2.1 Bối cảnh công ty 23 2.2.2 Một số tác động yếu tố môi trường đến chất lượng truyền thông đa kênh 24 2.3 Kết phân tích thực trạng quản trị chất lượng truyền thông đa kênh 25 2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 25 2.3.2 Thực trạng kiểm sốt chất lượng hoạt động truyền thơng đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 27 2.3.3 Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 28 2.3.4 Thực trạng cải tiến chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 30 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 30 2.4.1 Một số kết đạt 30 2.4.2 Những hạn chế chủ yếu 31 2.4.3 Nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THÔNG ĐA KÊNH TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM 33 3.1 Định hướng phát triển phương hướng tăng cường quản trị chất lượng truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 33 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty .33 3.1.2 Phương hướng tăng cường quản trị chất lượng Công ty 33 3.2 Một số giải pháp tăng cường quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh Công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 34 3.2.1 Giải pháp từ công ty 34 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 1.2: Sơ đồ vào – quy trình kiểm sốt chất lượng 12 Bảng 1.3 So sánh cải tiến liên tục đổi 15 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014 - 2016 23 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 21 Hình 2.3 Sơ đồ hệ thống quy trình quản trị chất lượng ban lãnh đạo công ty trình bày 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội thông tin Việt Nam chịu chi phối mạnh mẽ thực trạng xu hướng phát triển kinh tế truyền thông Nền kinh tế truyền thông Việt Nam giai đoạn gần có biến đổi mang tính gốc rễ, bao gồm chủ sở hữu, công chúng truyền thông, phân khúc thị trường phương thức tổ chức hoạt động kinh tế truyền thông Trong thời kỳ hội nhập giới nay, đặc biệt sau gia nhập WTO ( 2006) nước ta có thách thức nhiều hội để phát triển mở rộng thị trường, xuất trở nên dễ dàng hơn, thu hút nguồn vốn đầu tư từ nước ngồi, khoa học cơng nghệ nâng cao Vì vậy, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng quản trị hoạt động để đạt hiệu tổ chức với mục tiêu đề thời gian định điều cần thiết Hiệu việc quản trị chất lượng hoạt động truyền thông thể qua mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần người lao động cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường thực phát triển bền vững Thị trường ngành truyền thơng Việt Nam có độ lớn khoảng gần tỷ USD - theo báo cáo The Media Briefing Trong có 60% thơng tin truyền thơng qua truyền hình, 40% phương tiện internet, mạng xã hội báo chí khác Tốc độ phát triển thị trường cho ngành truyền thông Việt Nam tăng năm khoảng 2030% Với số tăng trưởng đáng kinh ngạc vậy, để vươn biển lớn, doanh nghiệp Việt Nam phải đủ mạnh sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị công nghệ tiên tiến, nguồn vốn đầu tư, nguồn nhân lực mà cịn phải nỗ lực xây dựng truyền thơng thương hiệu để góp phẩn tạo nên lực cạnh tranh riêng Việc quản trị chất lượng hoạt động truyền thông, xây dựng thương hiệu cá nhân bước đầu q trình quản trị chất lượng truyền thơng cho cơng ty Mục đích cuối việc quản trị chất lượng hoạt động truyền thông nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thông cho doanh nghiệp khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời thông qua giúp đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Trước yêu cầu cấp thiết đó, doanh nghiệp chủ động áp dụng mơ hình quản trị chất lượng như: quản trị chất lượng toàn diện (TQM), đánh giá công nhận chất lượng theo chứng nhận quốc tế ISO, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qua trình thực tập Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam, em nghiên cứu công tác truyền thông Công ty Trên sở kiến thức, lý luận hiểu biết công tác truyền thông, em nhận thấy tầm quan trọng việc truyền thông đa kênh nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Công ty, bên cạnh ưu điểm đạt cịn có hạn chế cần khắc phục hồn thiện như: hình thức tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu… khiến Công ty kinh doanh chưa hiệu Vì em xin chọn đề tài “ Quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam Quản trị chất lượng phần hệ thống quản trị kinh doanh doanh nghiệp, phương tiện cần thiết để đảm bảo chất lượng sản phẩm doanh nghiệp ổn định Quản trị chất lượng làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng mà nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Hơn nữa, quản trị chất lượng cịn giúp doanh nghiệp sử dụng có hiệu nguồn lực để hướng tới mục tiêu chung Nhờ có quản trị chất lượng mà doanh nghiệp trì đảm bảo thực tiêu chuẩn chất lượng đề phát hiện, thực hội cải tiến chất lượng thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích lẫn giá Đây sở để chiếm lĩnh mở rộng thị trường, tăng khả cạnh tranh chất lượng, giá cả, củng cố tăng cường vị thế, uy tín doanh nghiệp thị trường Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Một số nghiên cứu nước Hoạt động truyền thông giúp cho doanh nghiệp biết đến phát triển thương hiệu tới tâm trí khách hàng Vì vậy, việc quản trị chất lượng hoạt động truyền thông tốt giúp thương hiệu phát triển nhanh Quản trị chất lượng hoạt động truyền thơng bao gồm q trình hoạt động hoạch định hoạt động truyền thông; tổ chức, triển khai hoạt động; kiểm tra, giám sát chất lượng hoạt động cải tiến chất lượng hoạt động Việc nghiên cứu thương hiệu, truyền thông thương hiệu nghiên cứu nhiều giới Nhiều giáo trình thương hiệu trường Đại học ngồi nước đề cập đến vai trị, quy trình quản trị, xây dựng truyền thơng thương hiệu sản phẩm, doanh nghiệp khái quát Từ đời, tiêu chuẩn ISO-9000 nhiều quốc gia hưởng ứng tiêu chuẩn áp dụng cách rộng rãi nhiều phương diện tiêu chuẩn Đến cuối năm 1990 gần 350000 công ty thuộc 150 quốc gia chứng nhận theo ISO –9000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Trong thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận này, em tham khảo số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài khóa luận Bài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần xuất nhập Hà Anh sinh viên Trịnh Thị Thu Trang Ths Trần Phương Mai hướng dẫn năm 2014 Bài khóa luận nghiên cứu làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng công ty, khó khăn mà cơng ty gặp phải việc nâng cao chất lượng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Tuy nhiên số giải pháp nêu chưa triệt để phối thức truyền thông Bài khóa luận: “Giải pháp hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng Công ty Cổ phần Xi măng Sài Sơn” sinh viên Nguyễn Viết Hùng TS ThS Trần Quang Huy hướng dẫn năm 2014 Bài khóa luận hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng hoạt động, đưa thực trạng đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Công ty Cổ phần Xi măng Sài Sơn Tuy nhiên đề xuất đưa dựa sở thực trạng nhìn góc độ sở lý luận, tác giả đưa giải pháp phát triển thương hiệu, tảng sở lý luận dựa nguồn lực khả thi đơn vị chưa triệt để Bài khố luận:”Quản trị chất lượng sản phẩm Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Thiết bị Mỏ” Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Nguyễn Quỳnh Anh năm 2015 TS Phạm Hùng Tiến hướng dẫn đề cập tiêu chí chất lượng, nhân tố ảnh hưởng đánh gia hoạt động quản trị chất lượng đề cập giải pháp quản trị chất lượng cho chất lượng sản phẩm Công ty Cổ phần Công nghệ Thiết bị Mỏ Tuy nhiên, đề xuất tác giả cịn nhiều thiếu sót chưa tiếp cận triệt để Để phân tích yếu tố quản trị chất lượng nhằm phát triển thương hiệu, nên em xin chọn đề tài “Quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Mục tiêu tổng quát đề tài đề xuất giải pháp có khoa học để tăng cường quản lý chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu cụ thể: Một là, hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản lý chất lượng hoạt động công ty kinh doanh Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam thị trường Hà Nội Ba là, đề xuất số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Em sâu vào nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng truyền thông đa kênh nhằm xây dựng thương hiệu cho Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam theo quy định tiêu chuẩn quản trị chất lượng toàn diện (TQM) bao gồm: Thứ nhất, truyền thông online: bao gồm kênh website mạng xã hội Thứ hai, truyền thông offline: bao gồm kiện hội thảo ngành truyền thông 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Việc nghiên cứu thực phịng marketing Cơng ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam Về thời gian: Em khảo sát nghiên cứu Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam năm 2016 thông qua kết kinh doanh nhận từ phịng Kế tốn-thuế Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp chủ yếu bao gồm: Một là, báo cáo hoạt động kinh doanh Công ty Hai là, niên giám thống kê Ba là, trang web trang thông tin nội Công ty Thu thập liệu sơ cấp Phương pháp quan sát thực tế: Qua q trình thực tập cơng ty, em quan sát cách làm việc nhân viên cơng ty, đặc biệt nhân viên phịng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com marketing, cách làm việc nhân viên thể trình quản trị chất lượng hoạt động truyền thơng hình ảnh thương hiệu Công ty Nghiên cứu tài liệu đơn vị thực tập: Em tìm hiểu kết qủa chiến dịch truyền thông việc đánh giá lại hiệu truyền thơng,…sau tiến hành tổng hợp lại nghiên cứu tình hình thực tế Cơng ty 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Phương pháp so sánh Là phương pháp phân tích thực thơng qua việc đối chiếu vật, tượng với để thấy điểm giống khác chúng Phương pháp thực việc nghiên cứu hoạt động truyền thông việc so sánh, đối chiếu lý luận truyền thông với thực tế thị trường Công ty Phương pháp tổng hợp liệu Phương pháp sử dụng để tổng hợp kết nghiên cứu, tìm hiểu doanh nghiệp, tổng hợp kết quan sát thực tế,… Từ đưa kết luận, đánh giá phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu kết luận khóa luận chia thành chương: Chương 1: Một số lý luận quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh phát triển thương hiệu Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng truyền thông đa kênh Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG ĐA KÊNH CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty kinh doanh 1.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ Thứ nhất, khái niệm chất lượng Hiện có nhiều cách tiếp cận, nhiều khái niệm khác để hiểu chất lượng Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông:“chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính cùa vật (sự việc) làm cho vật (sự việc) phân biệt với vật (sự việc) khác [4]” Theo Oxford Pocket Dictionary:”chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số [4]” Theo Kaoru Ishikawa:”chất lượng khả thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp [4]” Theo ISO 9000:2005:”chất lượng mức độ cùa tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu [4]” Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Thứ hai, khái niệm quản trị chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402:1994:“Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản trị chung, nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng”[4] Theo ISO 9000:” Quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ (ISO 9000:1994)”[3] Thứ ba, khái niệm thương hiệu quản trị thương hiệu Thương hiệu ngày tiếp cận rộng với khái niệm “những dấu hiệu để nhận biết phân biệt; ấn tượng, hình ảnh tốt đẹp, quan niệm, nhận định, cảm nhận lòng tin khách hàng công chúng sản phẩm, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, địa phương chí quốc gia” [5] “Quản trị thương hiệu hệ thống nghiệp vụ dựa kỹ marketing nhằm trì, bảo vệ phát triển thương hiệu từ tư chiến lược đến hành động triển khai” [5] 1.1.2 Vai trò đặc điểm quản trị chất lượng truyền thơng đa kênh Vai trị quản trị chất lượng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng thương hiệu hàng hóa hai phạm trù riêng biệt lại có quan hệ mật thiết với Nhiều người cho thương hiệu chất lượng hàng hóa Nói đến thương hiệu phải nói đến chất lượng người tiêu dùng khơng chọn tên hàng hóa mà chọn loại hàng hóa có chất lượng có lẽ, cần nhận thức đầy đủ rằng, chất lượng hàng hóa yếu tố sống cịn doanh nghiệp, hàng hóa khơng có chất lượng chất lượng khơng cao khơng lấy lịng trung thành người tiêu dùng Người tiêu dùng ln mong mỏi địi hỏi hàng hóa phải có chất lượng cao Tuy nhiên chất lượng cao hay thấp hàng hóa khơng phải dễ dàng nhận thấy, phụ thuộc vào đánh giá người tiêu dùng Lúc đó, thương hiệu biết đến qua kunh nghiệm hay qua kênh thơng tin khác đóng vai trị quan trọng giúp người tiêu dùng định dạng loại hàng hóa nhu cầu Quản lý chất lượng có vai trị quan trọng giai đoạn quản lý chất lượng mặt làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng mặt khác nâng cao hiệu hoạt động quản lý Đó sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín thị trường Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá Sản xuất khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ Về mặt chất, đặc tính hữu ích sản phẩm phục vụ nhu cầu người ngày cao Về mặt lương, gia tăng giá trị tiền tệ thu so với chi phí ban đầu bỏ Giảm chi phí sở quản lý sử dụng tốt yếu tố sản xuất mà đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tập trung vào cải tiến công nghệ sử dụng công nghệ đại Hướng quan trọng gắn với chi phí ban đầu lớn quản lý khơng tốt gây lãng phí lớn Mặt khác, nâng cao chất lượng sở giảm chi phí thơng qua hồn thiện tăng cường cơng tác quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm tạo từ trình sản xuất Các yếu tố lao động, công nghệ người kết hợp chặt chẽ với theo hình thức khác Tăng cường quản lý chất lượng giúp cho xác định đầu tư hướng, khai thác quản lý sử dụng cơng nghệ, gnười có hiệu Đây lý quản lý chất lượng đề cao năm gần Đặc điểm quản trị chất lượng Thứ nhất, định hướng khách hàng: sản xuất, kinh doanh người tiêu dùng khơng phải người sản xuất Khách hàng bao gồm: khách hàng bên khách hàng nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hợp tác doanh nghiệp làm tăng mức độ cạnh tranh ngành, vài doanh nghiệp mở rộng phạm vi kinh doanh dựa vào nguồn lực nguồn khách hàng sẵn có đối tác Chính thế, đối thủ cạnh tranh xuất lúc nào, đe doạ đến cạnh tranh ngành Yếu tố khách hàng Trong bối cảnh này, doanh nghiệp cần phải nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng chiến lược thương hiệu nhằm nắm bắt nhu cầu thị trường, đem lại lượng khách hàng đến cho doanh nghiệp Khi nhận khách hàng lòng trung thành khách hàng vấn đề sống với doanh nghiệp mơi trường cạnh tranh, cơng ty cần phải thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu khách hàng “Thị trường tư vấn truyền thông thương hiệu Việt Nam thực bắt đầu phát triển, hàng loạt công ty lớn Mỹ số nước khác đầu tư vào Việt Nam Coca cola, Pepsi, Unilever Đây cơng ty có ngân sách quảng cáo cáo lớn góp phần phát triển thị trường tư vấn truyền thông thương hiệu Việt Nam”[1] Nhà cung cấp Nền tảng để thực hoạt động quảng cáo cần có phương tiện thơng tin Hiện Việt Nam có “858” [24] quan báo tạp chí (khơng kể kênh truyền hình cáp kỹ thuật số nước Nhưng đặc thù hầu hết kênh quản lý trực tiếp nhà nước, chưa có mở rộng cho tư nhân làm chủ nên ngồi nhiệm vụ khai thác trị quảng cáo chưa thực trọng dẫn đến chất lượng chương trình làm cho việc khai thác kinh doanh quảng cáo cịn thấp Chính vậy, dịch vụ công ty chịu phụ thuộc vào giá tình hình nhà cung cấp Điều dẫn đến cơng ty khơng làm chủ chất lượng thời gian, tiến độ thực cơng việc 2.3 Kết phân tích thực trạng quản trị chất lượng truyền thông đa kênh 2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam Hoạch định chất lượng công ty thực bắt đầu tiếp cận với khách hàng Công ty xác định mục tiêu tổng quan, sách chất lượng hoạt động tiếp xúc khách hàng Sự hài lòng khách hàng đảm bảo sản phẩm doanh nghiệp đón nhận Đồng thời, phịng nghiên cứu marketing cơng ty xác định khách hàng, từ vẽ chân dung khách hàng bao gồm đặc điểm kỹ thuật, khách hàng cần, khách hàng muốn nhằm hiểu rõ nhu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng nhằm mục đích hoạch định chất lượng cho sản phẩm Vì theo quan điểm mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM “chất lượng thoả mãn yêu cầu khách hàng" Ban quản trị doanh nghiệp gồm giám đốc trưởng phòng ban đưa tiêu chuẩn kỹ thuật quy trình hoạt động cụ thể cơng ty, phát triển đặc điểm dịch vụ dựa kết nghiên cứu khách hàng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Và đồng thời xây dựng phương pháp cách cụ thể rõ ràng thông qua triết lý quản trị, cách điều hành quản lý cụ thể thông qua chuyển giao kết hoạch định, mô tả công việc thành viên công ty Việc tiến hành phân tích tác động nhân tố đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao gồm yếu tố: người, kỹ năng, thái độ, chun mơn… Hình 2.3 Sơ đồ hệ thống quy trình quản trị chất lượng ban lãnh đạo công ty trình bày (Tác giả tự tổng hợp) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 Thực trạng kiểm soát chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam Kiểm sốt chất lượng q trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo yêu cầu đề Công ty trọng việc tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm chất lượng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể, việc kiểm sốt chất lượng truyền thơng đa kênh bao gồm online offline công ty đảm bảo trước mang sản phẩm tới tay khách hàng Trước hoạt động truyền thơng diễn ra, công ty tổ chức buổi tổng duyệt, tập huấn mặt người, soát lỗi cho sản phẩm để đảm bảm nhu cầu khách hàng, giảm thiểu tối đa lỗi q trình truyền thơng tới khách hàng Khơng dừng lại đó, cơng ty khơng ngừng nghiên cứu phát triển sản phẩm chương trình, ý tưởng truyền thơng phục vụ tốt cho đối tác khác Với điểm tiếp xúc thương hiệu website công ty mạng xã hội, trước đăng công khai tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần gửi lên ban quản trị cần nghiên cứu phê duyệt Được đồng ý ban lãnh đạo, nhân viên tiếp tục thực thi theo kế hoạch truyền thông đề Đối với hình thức truyền thơng offline, bên cạnh việc kiểm soát chất lượng khâu sản xuất dịch vụ, việc thực kiểm sốt chất lượng ln công ty đặt lên hàng đầu khâu bán hàng dịch vụ sau bán, đặc biệt với kiện truyền thông diễn Nhân viên cơng ty ln nhiệt tình hỗ trợ giải đáp thắc mắc, vấn đề khách hàng sớm nhất, tổ chức buổi giao lưu gặp mặt lãnh đạo, nhân viên tiêu biểu với khách hàng lớn, chủ chốt cơng ty để tăng tình cảm khách hàng công ty Điều thể đánh giá việc thực quy trình, hệ thống chất lượng thực tế Trong nội công ty, văn hố cơng ty xây dựng để giúp thành viên hồ nhập có kỷ luật công việc tốt Mỗi thành viên công ty giao chức danh, mô tả công việc cụ thể thông tin liên lạc thành viên khác cơng ty để cần liên hệ phận nhằm đảm bảo xử lí nhanh hiệu cơng việc sau thành viên liên hệ, trao đổi với hạng mục có liên quan tạo thêm gắn kết tồn cơng ty Từ thơng tin thông suốt, công việc diễn cách suôn sẻ Ban quản trị doanh nghiệp kế hoạch họp, kiểm soát tiến độ hoạt động, tạo động lực cho nhân viên công ty theo tuần, tháng, quý Việc tổng kết lại làm được, chưa làm cần hồn thiện sau họp so sánh hoạt động cần thiết chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng thực tế kế hoạch đề nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo yêu cầu đề Khi sản phẩm đến tay khách hàng, công ty chủ động khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm, nhận xét điểm hài lòng chưa hài lòng sản phẩm, sách tư vấn đưa biện pháp phát triển nhằm tạo lòng tin khách hàng dẫn đến trung thành khách hàng Nhân viên công ty trước vào làm việc thức công ty cử người đào tạo cách bản, có thời gian thử việc tháng với mức lương 80% lương thức để đảm bảo nắm rõ nội dung cơng việc thực cơng việc hiệu Ngồi ra, cơng ty cần trì thơng tin để hỗ trợ việc điều hành, lưu giữ thông tin thành văn để đảm bảo trình thực theo hoạch định Đối với hình thức hệ thống truyền thơng online, doanh nghiệp có tổ chức thiết lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý mạng xã hội, công cụ digital nhằm nâng cao tạo lòng trung thành khách hàng với thương hiệu tổ chức Bên cạnh đó, cơng ty kiểm sốt chất lượng dựa báo cáo công việc cá nhân phịng ban, từ đề phương hướng, nhiệm vụ cụ thể qua buổi họp hàng tuần Tuỳ vào đối tượng khách hàng mà công ty tư vấn, ban lãnh đạo đề sách marketing, giá sản phẩm khác để đáp ứng yêu cầu khách hàng Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh, cơng ty đào tạo kỹ lưỡng sản phẩm hướng tiếp cận khách hàng cụ thể kèm theo tài liệu hướng dẫn cập nhật Mỗi thành viên công ty có hướng dẫn, mơ tả cách chi tiết các cách thực công việc để thực nhiệm vụ chức cụ thể Ngoài tất nhân viên cung cấp biểu mẫu công ty: biểu mẫu báo cáo, biểu mẫu đơn xin nghỉ phép, biểu mẫu đơn xin cơng tác, tạm ứng lương Riêng phịng kế tốn - tài có biểu mẫu tổng hợp tài chính, phiếu thu, phiếu chi kèm theo cách hồn thành thủ tục tài hỗ trợ phận khác 2.3.3 Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam Công ty cần sử dụng đa dạng cơng cụ truyền thơng marketing hoạt động nhóm khách hàng có thói quen, lối sống, điều kiện, thời gian nghiên cứu học tập khác giai đoạn khác Với đặc điểm đó, nhóm khách hàng có cách tiếp nhận thơng tin khác Vì vậy, việc đa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dạng hoá công cụ hoạt động truyền thông marketing giúp công ty đảm bảo hướng tới tất đối tượng khách hàng Khơng dừng lại kênh truyền thơng có như: thơng báo, áp phích, tờ rơi, trang web, thư điện tử…, công ty cần với tới kênh truyền thông như: tham gia mạng xã hội facebook, twitter, flickr, youtube Việc tham gia mạng xã hội với thao tác đơn giản giúp thông tin doanh nghiệp đưa lên đông đảo người biết đến thời gian ngắn Từ đây, giá trị thương hiệu công ty phần tăng lên nhiều khách hàng biết đến trải nghiệm sản phẩm Nhưng trước thông tin đưa lên kênh truyền thơng, ban lãnh đạo cơng ty kiểm tra, kiểm sốt lỗi sai, đảm bảo tương đối xác so với yêu cầu chất lượng đề kế hoạch nhằm tránh sai sót khơng đáng có q trình truyền thơng Ngồi việc u cầu chất lượng, u cầu tiến độ cần bảo đảm biện pháp sau: Thứ nhất, lập sổ nhật ký công việc, sổ ghi nhớ hàng ngày, yêu cầu lập sổ thường xuyên, hàng ngày có thống trưởng phòng quản lý nhân viên Yêu cầu người tự lập kế hoạch báo cáo hàng ngày, tuần, tháng Thứ hai, tuỳ khách hàng, công ty có phân cơng lao động để nhằm thoả mãn khách hàng cách tốt Thứ ba, trưởng phịng phải có trách nhiệm, trung thực, am hiểu sâu sắc chuyên môn thường xuyên giám sát, đảm bảo chất lượng có cố bất ngờ khách hàng truyền thông công ty Thứ tư, có sai lỗi, so sánh với yêu cầu chất lượng đề ban đầu, xử lý vấn đề theo hướng toàn vẹn để tránh ảnh hưởng đến thương hiệu công ty Thứ năm, người giữ trách nhiệm với công việc phải thường xuyên kiểm tra bám sát, có báo cáo giao nhận cụ thể vào hàng tuần, hàng tháng Thứ sáu, điểm tiếp xúc thương hiệu với khách hàng chương trình quảng cáo, dịch vụ khách hàng sau bán, kênh truyền thông… phải có giám sát chặt chẽ ban lãnh đạo Mỗi có chương trình, ý kiến phải ban giám đốc thông qua thực Điều thể việc công ty quan tâm đến việc xây dựng phát triển thương hiệu Thực tế cơng ty khơng thực thi tồn công đoạn dự án cho khách hàng, nên khó tránh khỏi số sai sót bên thứ ba - số đối tác quan trọng, nguồn ngồi (outsources) thực thi Vì vậy, công ty cố gắng đảm bảo chất lượng cho khách hàng chất lượng đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.4 Thực trạng cải tiến chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam Sản phẩm công ty phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Vì chất lượng sản phẩm chất lượng người doanh nghiệp Muốn cải tiến chất lượng sản phẩm, cơng ty cần đề sách nâng cao chất lượng nhân kiến thức, kỹ thái độ làm việc Vậy nên, công ty áp dụng chu trình quản trị chất lượng dịch vụ Deming nhằm phát triển nhân chất lượng cơng việc Q trình diễn liên tục không ngừng với nhân viên tiếp xúc khách hàng Từ việc lập kế hoạch (P) - thực (D) - kiểm tra (C) - tác động điều chỉnh (A), ban lãnh đạo công ty cần tạo động lực thúc đẩy nhân viên lên với hoạt động cụ thể sau: Thứ nhất, xác định mục tiêu nhiệm vụ có sách hướng dẫn nhân viên Đối với khách hàng, cần tiếp cận phục vụ theo hướng khác Nên việc lấy thông tin hay đưa nhiệm vụ cụ thể cho phận, nhân viên điều làm trước tiên Thứ hai, sau xác định mục tiêu nhiệm vụ, ban lãnh đạo đưa phương pháp thực cách thức thực để giải vấn đề Thứ ba, nhân viên chưa đủ trình độ thực công việc, ban lãnh đạo xem xét đề phương án huấn luyện đào tạo phù hợp với lực có Hoặc phân cơng nhân viên công việc cho hợp lý Trên sở nhân viên có, ban lãnh đạo giao tiếp tôn trọng tin tưởng, quản lý tinh thần nhân văn tốt đẹp để đưa hệ thống quản trị tốt Thứ tư, ban lãnh đạo kiểm tra kết thực công việc dựa báo cáo phận cấp Nếu có điều khơng ổn, ban lãnh đạo thực tác động quản lý thích hợp với công việc 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 2.4.1 Một số kết đạt Tại thị trường Hà Nội, nhờ việc thực quản trị chất lượng truyền thông đa kênh công ty mà hầu hết phản hồi khách hàng phản hồi tích cực Bên cạnh doanh thu công ty không ngừng tăng qua năm, điều thể bảng kết kinh doanh tốt năm gần (Xem Bảng 2.1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số lượng chất lượng khách hàng công ty liên tục tăng, chứng số hợp đồng giá trị hợp đồng với khách hàng tăng lên năm Tình cảm cơng ty nhân viên khơng ngừng tăng lên, hoạt động tổ chức đào tạo, chăm sóc sức khoẻ, chế độ phúc lợi ngày đảm bảo Ngồi ra, cơng ty cịn tổ chức hoạt động giao lưu đá bóng, dã ngoại, du lịch giúp tăng tình cảm, lịng tin hài lịng khách hàng Cơng ty thực đánh giá nội cách định kỳ, thực trì cách có hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng Không ngừng xác định lựa chọn hội cải tiến thực hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng Nhân viên công ty, không nhân viên truyền thông đào tạo bản, đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động, sáng tạo khơng ngừng học hỏi nâng cao trình độ cá nhân, mở rộng mối quan hệ tạo thiện cảm với khách hàng 2.4.2 Những hạn chế chủ yếu Bên cạnh kết đạt được, cơng ty cịn tồn số hạn chế như: Đơi cịn số lỗi sai sót, việc thực kiểm tra giám sát chất lượng làm yếu tố lý tính người Do khó tránh khỏi sai sót Điều này, đơi làm giảm lịng tin khách hàng với công ty Thời gian đáp ứng khách hàng khác đơi lúc tình trạng cơng ty làm việc chưa trôi chảy phận, dẫn đến việc khách hàng có thái độ khơng vui vẻ nhân viên công ty léo ứng xử giao tiếp 2.4.3 Nguyên nhân Sở dĩ hạn chế xuất phát từ số nguyên nhân sau: Một là, quan điểm, nhận thức lãnh đạo Công ty tăng cường chất lượng hoạt động truyền thơng cịn hạn chế Đặc biệt, việc nhận thức lãnh đạo thiết lập trì hệ thống quản trị chất lượng đại mơ hồ, thiếu am tường quản trị chất lượng Mặt khác, nhận thức lãnh đạo việc đầu tư cho chất lượng chưa phù hợp Lãnh đạo Cơng ty cịn cho rằng, đầu tư cho chất lượng tốn làm giảm lợi nhuận Cơng ty Do đó, mối quan tâm hàng đầu lãnh đạo Công ty chuyện kiếm tiền, lo việc cơm áo gạo tiền, lo trả đủ lương cho nhân viên mà khơng có chiến lược chất lượng để đạt lợi cạnh tranh lâu dài phát triển thương hiệu bền vững Hai là, ông ty chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đại toàn diện dẫn đến việc hoạt động, có hoạt động truyền thơng đa kênh Cơng ty thiếu tính hệ thống thiếu gắn kết với hoạt động khác Công ty để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hướng tới việc đạt mục tiêu chung Công ty cải tiến chất lượng liên tục không ngừng thỏa mãn khách hàng, phát triển kinh doanh định vị thương hiệu tâm trí khách hàng… Ba là, thói quen làm việc tùy tiện, thiếu chuyên nghiệp phổ biến cán bộ, nhân viên Công ty Mặc dù cơng ty có u cầu biểu mẫu cụ thể vấn đề kiểm soát chất lượng sản phẩm, nhiên việc thực chưa thực đem lại hiệu cao Một số nhân viên thường làm theo thói quen cũ khơng tuân thủ việc ghi chép theo hướng dẫn, hiểu mẫu chuẩn mà thường báo cáo miệng quên báo cáo theo định kỳ quy định… Bên cạnh đó, việc xây dựng biểu mẫu Công ty chưa đầy đủ, thiếu khoa học thống phận dẫn đến thiếu thống thực Bốn là, thông tin, tuyên truyền nội làm cho định hướng, mục tiêu, hoạt động phận khơng thấu hiểu tồn Cơng ty, chưa nhận phối hợp, hỗ trợ lẫn phận chưa thu hút thành viên tham gia hoạt động, có hoạt động truyền thơng đa kênh, dẫn đến hiệu hoạt động chưa cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THÔNG ĐA KÊNH TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển phương hướng tăng cường quản trị chất lượng truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 3.1.1 Định hướng phát triển Cơng ty Như trình bày phần hoạch định chất lượng công ty nêu, Ban giám đốc có kế hoạch thực triển khai xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng diễn theo quy trình đạt mục tiêu tổ chức, tạo lòng tin nơi khách hàng Một số công việc cần thực như: xác định xác yêu cầu sản phẩm dịch vụ; thiếu lập chuẩn mực cho trình sản phẩm dịch vụ; xác định nguồn lực cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu; Thực kiểm sốt q trình theo chuẩn mực; xác định lưu giữ thông tin lập thành văn Ban giám đốc phải khơng ngừng kiểm sốt thay đổi theo kế hoạch xem xét hậu thay đổi không mong muốn, thực giảm thiểu ảnh hưởng khơng mong muốn q trình th ngồi cần đảm bảo kiểm sốt kỹ lưỡng, có chất lượng Việc thơng tin đến khách hàng phải đảm bảo tính tiến độ; công ty đảm bảo khả cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng tốt 3.1.2 Phương hướng tăng cường quản trị chất lượng Cơng ty Kiểm sốt dịch vụ bên thứ ba - đối tác (nguồn outsource) Công ty cần có tiêu chuẩn cho q trình cung cấp dịch vụ, phù hợp với yêu cầu cụ thể, xác định áp dụng chuẩn mực đánh giá, lựa chọn, giám sát kết hoạt động đánh giá dựa tên khả cung cấp trình dịch vụ, lưu giữ lại thông tin từ hoạt động hoạt động phát sinh từ đánh giá, xác định kiểm soát dự định áp dụng đối tác kết đầu Công ty cần đảm bảo đầy đủ yêu cầu trước thông tin đến đối tác, nguồn th ngồi q trình, sản phẩm dịch vụ cung cấp; lực công ty; hoạt động tương tác; kiểm soát theo dõi kết hoạt động Kiểm sốt q trình thực thi cung cấp dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các điều kiện kiểm soát gồm sẵn có thơng tin lập thành văn bản, nguồn lực phù hợp cho việc theo dõi đo lường, thực hoạt động theo dõi đo lường thích hợp theo giai đoạn đem lại hiệu tốt; sử dụng sở hạ tầng môi trường phù hợp cho việc vận hành trình, tiếm hành hoạt động ngăn ngừa lỗi người Công ty cần sử dụng biện pháp thích hợp để nhận biết đầu trình cần thiết; nhận biết kết đầu yêu cầu theo dõi đo lường suốt trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ sau bán cần hoạch định hậu tiềm ẩn khơng mong muốn tìm phương hướng giải nắm rõ yêu cầu phản hồi khách hàng Đánh giá kết hoạt động dựa tiêu chí đo lường, phân tích, đánh giá đám bảo kết hợp lệ Thời gian đánh giá rõ ràng, hoạt động đánh giá mang tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, theo dõi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 3.2 Một số giải pháp tăng cường quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh Công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 3.2.1 Giải pháp từ công ty Thứ nhất, xuất phát từ lãnh đạo, trước hết lãnh đạo tổ chức cần xác định rõ đảm bảo chất lượng thoả mãn khách hàng đường cho tồn phát triển tổ chức Đồng thời, lãnh đạo tổ chức phải xác định sách, mục tiêu định hướng đảm bảo chất lượng, cam kết kiên trì theo đuổi mục tiêu nỗ lực để đáp ứng mong muốn khách hàng tiêu chí chất lượng đảm bảo Đồng thời, tập trung tuyên truyền giải thích ý nghĩa chất lượng truyền thơng đa kênh đảm bảo có lợi ích Tập trung nâng cao nhận thức nhân viên, người lao động vấn đề thông tin với môi trường truyền thơng mạng xã hội Xây dựng tiêu chí đánh giá, bồi dưỡng lãnh đạo, định hướng tư lãnh đạo vấn đề tăng cường chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh Nêu rõ ý nghĩa việc thiết lập trì hệ thống quản trị chất lượng đại tình hình Cơng ty Mặt khác, cần ý đến nguyên tắc thông tin truyền thông đa kênh với nội với khách hàng, nhằm đảm bảo có tính chiến lược chất lượng, đạt lợi cạnh tranh lâu dài hiệu phát triển thương hiệu kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổ chức thực tuyên truyền cách hiệu hệ lụy mà nhân viên gặp phải khơng có q trình quản trị chất lượng cụ thể, không nơi, chỗ thời điểm Nâng cao trình độ chun mơn, phương pháp tư lãnh đạo người doanh nghiệp, tạo cách thức làm việc thật khoa học logic, nhờ có hội tăng lợi nhuận Cơng ty thu nhập nhân viên Thứ hai, Công ty nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đại toàn diện để hệ thống gắn kết hoạt động khác Công ty, nhằm cải tiến chất lượng liên tục không ngừng nghỉ Công ty nên có tiêu chuẩn áp dụng vào hệ thống, để nâng cao tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 nhằm nâng cao mối quan hệ phòng ban gắn bó chặt chẽ sở hợp tác việc xác định liên quan thành viên phận tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi phải có tham gia tích cực nguồn lực, doanh nghiệp nên đưa sách khuyến khích để nhân viên tự nguyện tâm tham gia hoạt động chất lượng để đạt mục tiêu chung Cần phải có hệ thống thơng tin nội doanh nghiệp, công tác theo dõi vận hành, đo lường, đánh giá phải thực quy trình theo yêu cầu chất lượng đề Linh hoạt việc bố trí cấu tổ chức chế quản lý chất lượng tùy thuộc vào điều kiện nội doanh nghiệp đặc điểm cụ thể cơng trình xây dựng TQM coi phương thức quản lý chất lượng công cụ kỹ thuật cụ thể, nên để áp dụng hiệu TQM địi hỏi thời gian phải đủ dài, có tính kiên trì cao Xây dựng cách thức quản lý khoa học, chuẩn mực, giúp nhà lãnh đạo thoát khỏi công việc nhỏ nhặt hàng ngày, tập trung cho kế hoạch phát triển Cơng ty Ngồi doanh nghiệp thu đợc lợi ích riêng khác nhờ việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Điều phụ thuộc vào đặc thù riêng công ty , mục tiêu trớc mắt lâu dài như: Tăng thị phần , giảm chi phí , điều quan trọng la tạo hình ảnh cơng ty nh vị cạnh tranh thị trường Tạo sản phẩm có chất lượng cao, đồng ổn định Mặt khác giảm đáng kể chi phí việc phải làm lại , sửa lại sản phẩm hư hỏng khuyết tật , giảm khiếu nại khách hàng Thứ ba, cần xây dựng hệ thống hồ sơ, văn tiêu chuẩn hoá, làm cho quy định, quy tắc, quyền hạn, trách nhiệm thực công việc đợc quy định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com rõ ràng, mạch lạc Vì hiệu cơng việc tất phận thành viên nâng cao Mặt khác tránh lẫn lộn, tranh chấp, nh đổ lỗi lẫn có vấn đề xảy Đồng thời, cần xây dựng môi trường làm việc từ gốc, dựa văn hoá doanh nghiệp cho hiệu suất làm việc nhân viên tăng lên Công ty muốn tăng suất, phải quản trị lượng môi trường làm việc lượng thân nhân viên Một mơi trường cho tích cực có cởi mở với đổi mới, sáng tạo, khuyến khích sáng tạo Ở mơi trường làm việc tích cực, nhân viên thường khơng sợ khơng bị áp lực mắc lỗi, họ có tâm trạng tích cực, muốn thử trải nghiệm công việc khát khao cống hiến Chiến lược biến nghị lực thành thói quen, xây dựng đội ngũ nhân viên có tư hành động người chủ việc ghi chép theo hướng dẫn, báo cáo định kỳ, có quy trình, biểu mẫu Xây dựng bảng biểu, hướng dẫn văn đầy đủ phận, đề nguyên tắc làm việc, quy trình làm việc nhân viên, phận nhân viên với ban giám đốc Nâng cao ý thực tự giác tinh thần trách nhiệm nhân viên Có sách giúp cải thiện mơi trường làm việc, khuyến khích gia tăng sản xuất, gia tăng suất lao động, phát huy sáng kiến, sáng tạo Đồng thời, tăng cường công tác giám sát thực thi, nghiệm thu, kiếm tra đánh giá chất lượng công việc, kiện, phận toàn dự án Thứ tư, cần định hướng thơng tin, mục đích tun truyền nội để Cơng ty có đường đồng lịng nhận thức suy nghĩ nhân viên Bằng việc sử dụng cách thay đổi truyền thông rõ ràng từ ban giám đốc - nhân viên, phận nhân viên, truyền thơng tới tồn thể cá nhân cụ thể Không truyền thông vài kênh, mà truyền thông đa kênh, từ mạng xã hội đến email, từ bảng tin đến tạp chí nội bộ, từ việc tổng kết ngày, tuần, tháng đến thi, trò chơi nội bộ, từ truyền miệng đến việc tham gia vào kiện cộng đồng Và khơng hơ hào hành động mà cịn đưa chứng câu chuyện người thật việc thật để khích lệ nhân viên Mặt khác, để truyền thơng hiệu quả, ban giám đốc cần có thái độ sẵn sàng lắng nghe nhân viên để tìm phương pháp truyền thông hữu hiệu Việc lắng nghe quan trọng việc truyền thông nhà lãnh đạo biết lắng nghe đơn giản hiệu quả, điều giúp hiệu truyền thông cải thiện đáng kể chi phí thời gian truyền thơng thấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Từ việc nghiên cứu quản trị chất lượng hoạt động truyền thông Công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam, em hiểu thêm nhiều cách hoạt động, tổ chức công ty hiểu sâu vấn đề chất lượng doanh nghiệp Việt Nam hoạt động Nhận thấy rằng, việc quản trị chất lượng doanh nghiệp hoạt động đáng quan tâm doanh nghiệp Doanh nghiệp hoạt động hiệu quản trị chất lượng cơng ty hiệu quy trình giai đoạn Vì ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng Doanh nghiệp muốn tồn phát triển yêu cầu phải có sản phẩm dịch vụ chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Nguyễn Thị Ngọc Anh (2018) Báo cáo khoá luận Đại học Thương Mại (2) Đào Lê Đức, Nguyễn Thị Ngọc Anh (2017), Giải pháp truyền thông mạng xã hội nhằm nâng cao giá trị thương hiệu cho trường đại học, Khoa Marketing, Đại học Thương Mại, Hà Nội (3) Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch NXB Thống kê, Hà Nội (4) Đỗ Thị Ngọc (2015) Quản trị chất lượng NXB Thống kê, Hà Nội (5) Nguyễn Đức Thịnh, Nguyễn Thành Trung (2009) Thương hiệu với nhà quản lý NXB Lao động xã hội, Hà Nội (6) Brodie, R.J., Ilic, A., Juric, B & Hollebeek, L (2013), Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis, Journal of Business Research, Vol 66 No 8, pp 105– 114 (7) Berthon, P R., Pitt, L F., Plangger, K., & Shapiro, D (2012) Marketing meets Web 2.0, social media, and creative consumers: Implications for international marketing strategy Business Horizons, Kelley School of Business, Indiana University, Vol 55, No 3, 11 (8) Chen, S.-C., Yen, D.C & Hwang, M.I (2012), Factors influencing the continuance intention to the usage of Web 2.0: An empirical study, Computers in Human Behavior, Vol 28 No 3, pp 933–941 (9) Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N.G (2004) Service quality and marketing performance in business-to-business markets: exploring the mediating role of client satisfaction Managing Service Quality, 14 (2/3), 235-248 (10) De Saez E E (2002), Marketing concepts for libraries and information services - Second Edition - London: Facet Publishing, [Web of Science ®], [Google Scholar] (11) Garbarino, E., & Johnson, M S (1999) The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships The Journal of Marketing, 70-87 (12) Ha, H Y., John, J., Janda, S., & Muthaly, S (2011) The effects of advertising spending on brand loyalty in services European Journal of Marketing, [Web of Science ®], [Google Scholar] (13) Jalal Hanaysha (2015) The impact of product quality on relationship quality: empirical evidence from automotive industry, [Web of Science ®], [Researchgate.net] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (14) Karakaya, F & Barnes, N.G (2010), Impact of online reviews of customer care experience on brand or company selection, Journal of Consumer Marketing, Vol 27 No 5, pp 447–457 (15) Kennedy, M S., Ferrellb, L K., & LeClair, D T (2001) Consumers' trust of salesperson and manufacturer: an empirical study Journal of Business Research, 5, 73-86 (16) McKnight, D H., Cummings, L L., & Chervany, N L (1998) Initial trust formation in new organizational relationships Academy of management review, 23 (3), 473-490 (17) Smith, A.N., Fischer, E & Yongjian, C (2012), How Does Brand-related User-generated Content Differ across YouTube, Facebook, and Twitter?, Journal of Interactive Marketing, Direct Marketing Educational Foundation, Inc., Vol 26 No 2, pp 102–113 (18) Smith, R E., & Wright, W.F (2004) Determinants of Customer Loyalty and Financial Performance Journal of Management Accounting Research, 16, 183205 (19) Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (2002) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Retailing: critical concepts, 64 (1), 140 (20) Walter, A., Mueller, T A., & Helfert, G (2002) The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results (21) Wieseke, J., Geigenmuller, A., & Kraus, F (2012) On the role of empathy in customer-employee interactions Journal of Service Research, 15(3), 316– 331.10.1177/1094670512439743[Crossref], [Web of Science ®], [Google Scholar] (22) Yuen, E F T., & Chan, S S L (2010) The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 17 -220 (23) Zeithaml, V (1988) Consumer perception of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence Journal of Marketing, 52 (July), 2-22 (24) Bài viết wikipedia (2015), https://vi.wikipedia.org/wiki/Danh_sách_báo_chí_Việt_Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh phát triển thương hiệu Công ty TNHH Tư vấn Giải. .. tố quản trị chất lượng nhằm phát triển thương hiệu, nên em xin chọn đề tài ? ?Quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông. .. chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam 30 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh công ty TNHH