6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3. Kết quả phân tích thực trạng quản trị chất lượng truyền thông đa kênh
2.3.1 Thực trạng hoạch định chất lượng truyền thông đa kênh tại công tyTNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam
Hoạch định chất lượng tại công ty được thực hiện khi bắt đầu tiếp cận với khách hàng. Cơng ty xác định những mục tiêu tổng quan, chính sách chất lượng của mỗi hoạt động tiếp xúc khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là đảm bảo rằng sản phẩm của doanh nghiệp được đón nhận. Đồng thời, phịng nghiên cứu marketing của cơng ty sẽ xác định khách hàng, từ đó vẽ ra một chân dung khách hàng bao gồm các đặc điểm kỹ thuật, những gì khách hàng cần, khách hàng muốn nhằm hiểu rõ nhu cầu
khách hàng nhằm mục đích hoạch định chất lượng cho sản phẩm. Vì theo quan điểm của mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM “chất lượng là sự thoả mãn mọi yêu
cầu của khách hàng".
Ban quản trị doanh nghiệp gồm giám đốc và trưởng phòng các ban đưa ra những tiêu chuẩn về kỹ thuật và quy trình hoạt động cụ thể trong cơng ty, phát triển đặc điểm của dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu khách hàng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Và đồng thời xây dựng phương pháp một cách cụ thể rõ ràng thông qua triết lý quản trị, cách điều hành quản lý và cụ thể thông qua chuyển giao các kết quả hoạch định, bản mô tả công việc của từng thành viên trong công ty.
Việc tiến hành phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao gồm các yếu tố: con người, kỹ năng, thái độ, chun mơn…
Hình 2.3. Sơ đồ hệ thống quy trình quản trị chất lượng do ban lãnh đạo cơng ty trình bày
2.3.2 Thực trạng kiểm sốt chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh tại công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam
Kiểm sốt chất lượng là q trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện và phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo đúng yêu cầu đề ra. Công ty luôn chú trọng việc tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể, việc kiểm soát chất lượng truyền thông đa kênh bao gồm online và offline được công ty đảm bảo trước khi mang sản phẩm tới tay khách hàng. Trước khi hoạt động truyền thơng nào đó được diễn ra, công ty luôn tổ chức các buổi tổng duyệt, tập huấn về mặt con người, hoặc soát lỗi cho các sản phẩm để đảm bảm nhu cầu khách hàng, giảm thiểu tối đa lỗi trong q trình truyền thơng tới khách hàng. Khơng dừng lại ở đó, cơng ty khơng ngừng nghiên cứu phát triển sản phẩm là các chương trình, ý tưởng truyền thông mới phục vụ tốt nhất cho các đối tác khác. Với các điểm tiếp xúc thương hiệu như website công ty và mạng xã hội, trước khi các bài đăng được công khai và tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần gửi lên ban quản trị cần nghiên cứu và phê duyệt. Được sự đồng ý của ban lãnh đạo, nhân viên mới tiếp tục thực thi theo kế hoạch truyền thơng đã đề ra.
Đối với hình thức truyền thơng offline, bên cạnh việc kiểm sốt chất lượng trong khâu sản xuất dịch vụ, việc thực hiện và kiểm soát chất lượng luôn được công ty đặt lên hàng đầu trong cả khâu bán hàng và những dịch vụ sau bán, đặc biệt với các sự kiện truyền thông sắp diễn ra. Nhân viên của cơng ty ln nhiệt tình hỗ trợ giải đáp thắc mắc, vấn đề của khách hàng sớm nhất, tổ chức các buổi giao lưu gặp mặt giữa lãnh đạo, nhân viên tiêu biểu với những khách hàng lớn, chủ chốt của cơng ty để tăng tình cảm của khách hàng đối với công ty. Điều này thể hiện sự đánh giá việc thực hiện các quy trình, hệ thống chất lượng trong thực tế. Trong nội bộ công ty, văn hố cơng ty được xây dựng để giúp các thành viên hồ nhập và có kỷ luật trong cơng việc tốt hơn. Mỗi thành viên trong công ty được giao những chức danh, bản mô tả công việc cụ thể và thông tin liên lạc của các thành viên khác trong công ty để khi cần thì liên hệ bộ phận nào nhằm đảm bảo xử lí nhanh nhất và hiệu quả nhất cơng việc sau đó các thành viên sẽ liên hệ, trao đổi với nhau về những hạng mục có liên quan tạo thêm sự gắn kết trong tồn bộ cơng ty. Từ đó thơng tin được thông suốt, công việc diễn ra một cách suôn sẻ. Ban quản trị doanh nghiệp ln kế hoạch họp, kiểm sốt tiến độ hoạt động, và tạo động lực cho nhân viên của công ty theo từng tuần, từng tháng, từng quý. Việc tổng kết lại những gì đã làm được, chưa làm được và những gì cần hồn thiện sau mỗi cuộc họp sẽ là sự so sánh các hoạt động cần thiết giữa chất
lượng thực tế và kế hoạch đề ra nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo đúng yêu cầu đề ra.
Khi sản phẩm đã đến tay khách hàng, cơng ty chủ động khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng về sản phẩm, nhận xét điểm hài lòng và chưa hài lịng về sản phẩm, chính sách tư vấn đưa ra các biện pháp phát triển nhằm tạo lòng tin khách hàng dẫn đến sự trung thành khách hàng. Nhân viên của cơng ty trước khi đi vào làm việc chính thức đều được công ty cử người đào tạo một cách bài bản, có thời gian thử việc 2 tháng với mức lương là 80% lương chính thức để đảm bảo nắm rõ nội dung cơng việc và có thể thực hiện cơng việc hiệu quả nhất. Ngồi ra, cơng ty cần duy trì thơng tin để hỗ trợ việc điều hành, lưu giữ thông tin thành văn bản để đảm bảo các quá trình được thực hiện theo đúng hoạch định.
Đối với hình thức hệ thống truyền thơng online, doanh nghiệp có tổ chức thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý các mạng xã hội, các công cụ digital nhằm nâng cao và tạo lòng trung thành khách hàng với thương hiệu tổ chức.
Bên cạnh đó, cơng ty kiểm sốt chất lượng dựa trên báo cáo công việc của các cá nhân và phịng ban, từ đó đề ra phương hướng, nhiệm vụ cụ thể qua mỗi buổi họp hàng tuần. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà công ty tư vấn, ban lãnh đạo sẽ đề ra những chính sách marketing, giá và sản phẩm khác nhau để đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Đối với những nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh, cơng ty đào tạo kỹ lưỡng về sản phẩm và hướng tiếp cận khách hàng cụ thể kèm theo tài liệu hướng dẫn luôn cập nhật. Mỗi thành viên trong cơng ty đều có bản hướng dẫn, mô tả một cách chi tiết các các cách thực hiện một công việc để thực hiện nhiệm vụ hoặc chức năng cụ thể. Ngoài ra tất cả nhân viên đều được cung cấp các biểu mẫu trong công ty: biểu mẫu báo cáo, biểu mẫu đơn xin nghỉ phép, biểu mẫu đơn xin đi cơng tác, tạm ứng lương.. Riêng đối với phịng kế tốn - tài chính sẽ có các biểu mẫu về tổng hợp tài chính, phiếu thu, phiếu chi và kèm theo cách hồn thành thủ tục tài chính hỗ trợ các bộ phận khác.
2.3.3 Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh tạicông ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam công ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam
Công ty cần sử dụng đa dạng các cơng cụ truyền thơng marketing trong hoạt động vì các nhóm khách hàng đều có những thói quen, lối sống, điều kiện, thời gian nghiên cứu và học tập khác nhau tại những giai đoạn khác nhau. Với các đặc điểm đó, mỗi nhóm khách hàng sẽ có cách tiếp nhận thơng tin khác nhau. Vì vậy, việc đa
dạng hố các cơng cụ của hoạt động truyền thơng marketing giúp cơng ty có thể đảm bảo hướng tới được tất cả các đối tượng khách hàng của mình.
Khơng chỉ dừng lại ở những kênh truyền thơng đã có như: thơng báo, áp phích, tờ rơi, trang web, thư điện tử…, công ty cần với tới những kênh truyền thông mới như: tham gia mạng xã hội facebook, twitter, flickr, youtube... Việc tham gia các mạng xã hội này với những thao tác đơn giản sẽ giúp các thông tin về doanh nghiệp được đưa lên sẽ được đông đảo mọi người biết đến trong thời gian ngắn. Từ đây, giá trị thương hiệu công ty sẽ được phần nào tăng lên vì được nhiều khách hàng biết đến và trải nghiệm sản phẩm. Nhưng trước khi những thơng tin đó được đưa lên các kênh truyền thông, ban lãnh đạo cơng ty sẽ kiểm tra, kiểm sốt những lỗi sai, đảm bảo tương đối chính xác so với yêu cầu chất lượng đã đề ra ở kế hoạch nhằm tránh những sai sót khơng đáng có trong q trình truyền thơng. Ngồi việc u cầu chất lượng, yêu cầu về tiến độ cũng cần được bảo đảm bằng các biện pháp sau:
Thứ nhất, lập sổ nhật ký công việc, sổ ghi nhớ hàng ngày, yêu cầu lập sổ thường xuyên, hàng ngày và có sự thống nhất của trưởng phòng hoặc quản lý nhân viên. Yêu cầu mỗi người tự lập kế hoạch báo cáo hàng ngày, tuần, tháng.
Thứ hai, tuỳ từng khách hàng, cơng ty sẽ có sự phân cơng lao động để nhằm thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ ba, mỗi một trưởng phịng phải có trách nhiệm, trung thực, am hiểu sâu sắc về chuyên môn và thường xuyên giám sát, đảm bảo chất lượng khi có sự cố bất ngờ về khách hàng hoặc truyền thơng trong cơng ty.
Thứ tư, nếu có sai lỗi, so sánh với yêu cầu chất lượng đề ra ban đầu, xử lý vấn đề theo hướng toàn vẹn nhất để tránh ảnh hưởng đến thương hiệu công ty.
Thứ năm, người giữ trách nhiệm với công việc phải thường xuyên kiểm tra và bám sát, có báo cáo giao nhận cụ thể vào hàng tuần, hàng tháng.
Thứ sáu, mỗi điểm tiếp xúc thương hiệu với khách hàng như các chương trình quảng cáo, dịch vụ khách hàng sau bán, các kênh truyền thơng… đều phải có sự giám sát chặt chẽ của ban lãnh đạo. Mỗi khi có chương trình, mọi ý kiến đều phải được ban giám đốc thông qua rồi thực hiện. Điều này thể hiện việc công ty rất quan tâm đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu.
Thực tế là công ty cũng khơng thực thi tồn bộ những cơng đoạn trong một dự án cho khách hàng, chính vì thế nên khó tránh khỏi một số sai sót do bên thứ ba - một số đối tác quan trọng, nguồn ngoài (outsources) thực thi. Vì vậy, cơng ty vẫn đang cố gắng đảm bảo chất lượng cho khách hàng đúng như chất lượng đã đề ra.