Giải pháp marketing thu hút khách nội địa của Công ty cổ phần Vẻ Đẹp Việt

1 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch tận tâm truyền đạt kiến thức sở, chuyên ngành kinh nghiệm quý báu năm em học tập trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô ThS Nguyễn Thị Quỳnh Hương giáo viên trực tiếp hướng dẫn em trình làm Cảm ơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bổ sung kiến thức cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên Cơng ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt tạo hội giúp đỡ em thời gian qua làm việc, học hỏi nhiều kinh nghiệm nhân viên lâu năm công ty Tạo điều kiện giúp em tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm nghiệp vụ chuyên sâu có nhìn khách quan cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng năm 2018 Sinh viên thực Vũ Thị Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH .5 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.1.3 Khái niệm marketing, marketing du lịch khác biệt 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua đặc điểm tiêu dùng khách du lịch nội địa 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách nội địa doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .8 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 1.2.4 Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng trình định mua chương trình du lịch khách hàng 13 1.3.1 Môi trường vĩ mô .13 1.3.2 Môi trường vi mô .14 1.3.3 Môi trường ngành 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VẺ ĐẸP VIỆT 16 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 16 2.1.1 Thông tin chung Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .17 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .18 2.1.5 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .20 2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 23 2.2.1 Nghiên cứu thị trường Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .23 2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .24 2.2.3 Định vị sản phẩm .25 2.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần Vẻ Đẹp Việt 25 2.3 Đánh giá chung 30 2.3.1 Thành công nguyên nhân 30 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẺ ĐẸP VIỆT 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải giải pháp marketing thu hút khách nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .32 3.1.1 Dự báo phát triển thị trường du lịch nội địa thời gian tới 32 3.1.2 Quan điểm mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 32 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 34 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 34 3.2.2 Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt .35 3.3 Kiến nghị 39 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 39 3.3.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội 40 KẾT LUẬN .41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt Hình 2.1: Kết điều tra mức độ thường xuyên du lịch khách hàng Hình 2.2: Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm du lịch Hình 2.3: Kết điều tra nguồn tiếp cận thông tin khách hàng Trang 17 19 24 25 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Ký hiệu LHND LHQT NXB UBND Tên từ viết tắt Lữ hành nội địa Lữ hành quốc tế Nhà xuất Ủy ban nhân dân PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc gia Ở quốc gia phát triển, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu Cùng với phát triển đó, du lịch Việt Nam không ngừng hội nhập phát triển nhanh chóng Trong năm vừa qua, lượng khách du lịch nội địa tăng trưởng mạnh mẽ, nhu cầu du lịch nội địa tăng cách đáng kể Hơn nữa, số lượng doanh nghiệp du lịch ngày tăng, đặc biệt doanh nghiệp lữ hành kinh doanh nội địa Sự bùng nổ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa làm cho tính cạnh tranh doanh nghiệp trở nên mạnh mẽ hết Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt này, doanh nghiệp cần phải có chiến lược, kế hoạch giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách nội địa tập khách hàng tiềm năng, hứa hẹn đem lại nguồn lợi lâu dài Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải trọng đến hoạt động marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh thị trường Chính thế, doanh nghiệp du lịch cần phải làm tốt cơng tác, áp dụng sách marketing hiệu giúp đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp mơi trường cạnh tranh gay gắt Có thể thấy Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt năm qua thu hút nhiều lượt khách nội địa, nhiên số lượng khách tăng hàng năm xu hướng không đồng Việc phát triển sản phẩm nội địa gặp nhiều khó khăn, sản phẩm đưa thị trường dễ bị chép, gây ảnh hưởng đến việc bán sản phẩm Vì thế, việc đưa sản phẩm vào thị trường cần nhiều hỗ trợ sách marketing Thị trường khách du lịch nội địa năm 2017 chưa đạt kết mong đợi, chưa phát huy tối đa tiềm Cơng ty Do vậy, cần thiết phải có biện pháp marketing nhằm thu hút nhiều lượng khách nội địa đến với Công ty Dựa thực tế đó, em xin chọn đề tài khóa luận: “Giải pháp marketing thu hút khách nội địa Công ty cổ phần Vẻ Đẹp Việt ” Tình hình nghiên cứu đề tài Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu, có cơng trình nghiên cứu điển hình liên quan đến đề tài sau: Nghiên cứu nước: Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Giáo trình hệ thống kiến thức marketing, củng cố kiến thức marketing cho sinh viên, giúp sinh viên hình thành kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing, bên cạnh góp phần nâng cao khả kiểm soát hoạt động marketing điểm, khu đô thị du lịch doanh nghiệp du lịch Hà Thị Phương Quỳnh (2016), “Giải pháp marketing thu hút khách nội địa Công ty TNHH Marketing and More”, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Đề tài tập trung nghiên cứu lý thuyết khách du lịch, đặc điểm hành vi khách du lịch, hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Trên sở đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Marketing and More Lý Thị Thu Huyền (2017)“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty Cổ phần Du lịch Golden Quốc tế, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Nghiên cứu hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến du lịch, kinh doanh du lịch, nên bật ưu điểm hạn chế công ty Cổ phần Du lịch Golden Quốc tế Đề tài thiếu sót, hạn chế công marketing du lịch Công ty đề xuất giải pháp cho hạn chế Nghiên cứu nước ngoài: Victor Middleton and Jackie Clarke (2012), Marketing in Travel and Tourism Tài liệu nói du lịch lữ hành, nguyên tắc marketing số phương pháp marketing kinh doanh du lịch lữ hành G Lee, A.M Morrison and J.T O'Leary (2012), The economic value portfolio matrix: A target market selection tool for destination marketing organizations: Tài liệu đưa công cụ lựa chọn thị trường mục tiêu cho tổ chức tiếp thị điểm đến, nhiên tài liệu chưa nhắc đến hoạt động marketing hu hút khách Các tài liệu cung cấp nhiều cách tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty du lịch Thông qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng giải pháp công ty, kết hợp với dự báo quan điểm mục tiêu marketing cơng ty, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing doanh nghiệp Như vậy, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách nội địa Cơng ty cổ phần Vẻ Đẹp Việt Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, khơng bị trùng lặp, có ý nghĩa lí luận thực tiễn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu đề tài: giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với Công ty CP du lịch Vẻ Đẹp Việt - Để thực mục tiêu cần hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: + Hệ thống hóa lý luận liên quan đến marketing hoạt động marketing thu hút khách, đặc biệt khách nội địa + Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề marketing thu hút khách du lịch Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt: Xem xét sách marketing, nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa Công ty đánh giá ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân thực trạng công tác marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty + Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với Công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Về nội dung: Đề tài nghiên cứu khái niệm, nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt + Về không gian: Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt + Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá số liệu thông tin Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt năm 2016-2017, đề xuất hoạt động cho năm 2018 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Nguồn bên doanh nghiệp: Để nghiên cứu cách cụ thể giải pháp marketing thu hút khách nội địa Công ty cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, thực trạng nguồn khách, giá tour… thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự, phòng kế tốn – tài Cơng ty Ngồi ra, thu thập số liệu cấu khách, nhân lực, tiền lương, tour du lich Công ty…Các số liệu, thơng tin chương trình tour, giá tour tham khảo tìm kiếm trang web www.vietcharmtour.vn - Nguồn bên doanh nghiệp: Dữ liệu thu thập từ giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận giải pháp marketing thu hút khách nội địa, từ website Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Các bước tiến hành khảo sát, điều tra: Bước 1: Xác định mẫu điều tra: khách hàng nội địa mua tour du lịch Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt, số lượng mẫu 100 Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng, phiếu điều tra thiết kế với 11 câu hỏi trắc nghiệm câu hỏi mở để khách có ý kiến đóng góp riêng Bước 3: Xây dựng thang điểm để đánh giá tiêu chí công ty sử dụng để thu hút khách: Rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), bình thường (3 điểm), (2 điểm), (1 điểm) Bước 4: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng Phát phiếu điều tra cho khách thời gian từ ngày 26/1đến 20/2/2018 Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng, xin ý kiến khách hàng thu lại phiếu Bước 5: Tiến hành loại bỏ phiếu không hợp lệ Thu thập phân tích điều tra, số phiếu thu 85/100 phiếu, số phiếu hợp lệ 70 Bước 6: Xử lý phân tích số liệu Bước 7: Kết luận 5.2 Phương pháp phân tích liệu - Đối với liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp phân tích liệu sơ cấp thu thập - Đối với liệu thứ cấp : + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến tổng lượt khách, kết hoạt động kinh doanh Công ty cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài + Phương pháp so sánh: Để so sánh xem số lượt khách doanh nghiệp biến động qua năm, thấy giải pháp có đem lại hiệu hay khơng Kết cấu khóa luận Kết cấu khóa luận ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt Chương 3: Đề suất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian không 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc ngành nghề để nhận thu nhập nơi đến” 1.1.1.3 Khái niệm khách du lịch nội địa Theo luật Du lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam” 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành Theo phân loại luật Du lịch Việt Nam (2017), Doanh nghiệp lữ hành bao gồm doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa, quy định sau: - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến với Việt Nam đưa công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch nước ngồi, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng ủy thá phần, trọn gói cho lữ hành nội địa - Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán thực chương trình du lịch nội địa cho khách nước, khách nước doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Như vậy, “Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho du khách Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm cá nhà cung cấp sản phẩm du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du khách từ khâu khâu cuối trình du lịch họ” 1.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ lữ hành mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần thị trường khách nội địa địa bàn thành phố Hà Nội Trước cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp lữ hành khác thành phố Hà Nội, Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt đề số quan điểm hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với Công ty sau: - Tập trung vào việc phục vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu đối tượng khách nội địa đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Công ty Từ phận tiếp tân đến phận khác, nhân viên hướng dẫn phải có cách ứng xử chuyên nghiệp, tập trung làm hài lòng khách hàng có thể, tạo ấn tượng tốt đẹp từ khách Công ty xây dựng khách hàng trung thành - Nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng uy tín với khách hàng đồng thời cải thiện sản phẩm dịch vụ thiếu thơng qua nghiên cứu yêu cầu khách du lịch nội địa Thông qua kết điều tra, kết hợp với điều tra thị trường chiến lược phát triển năm tới, ban lãnh đạo Công ty đề kế hoạch cải thiện, bổ sung dịch vụ thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, sau triển khai kế hoạch xuống phận có liên quan - Tiến hành thay mới, kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật Công ty để phục vụ tốt cho khách du lịch Khách vào tình trạng trang thiết bị, sở vật chất để đánh giá góp phần đưa đến định có mua sản phẩm Cơng ty hay khơng - Đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên nghiệp vụ, khả giao tiếp, khả thuyết phục khách mua sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp đặc biệt đội ngũ tư vấn viên để nắm bắt nhu cầu khách hàng cách xác - Định kì thăm dò nhân viên mơi trường làm việc, hỏi thăm ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời giải phàn nàn khách hàng cách kịp thời - Tiếp tục trì mối quan hệ với đối tác kinh doanh công ty lữ hành, đại lý du lịch nhằm thông qua họ để giới thiệu, chào bán sản phẩm dịch vụ Công ty 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt phù hợp với tình hình nay, nhiên thời gian tới, Cơng ty tiến hành hoạt động sau để hồn thiện tốt cơng tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu: - Hiện nay, Công ty phân loại khách theo địa lí, nhân học mục đích chuyến Tuy nhiên, Cơng ty phân đoạn thị trường dựa theo đặc điểm tâm lý học (cá tính, thái độ động mua hàng, phong cách sống) theo sản phẩm (dùng số khía cạnh dịch vụ để phân loại khách hàng, cách thức mô tả nhóm khách hàng với nhu cầu, mong muốn tương ứng với loại dịch vụ du lịch để có phân cơng cơng việc cho nhân viên hợp lý, hoàn thiện chất lượng sản phẩm cung ứng cho khách hàng - Công ty thường xuyên tiến hành hoạt động nghiên cứu marketing với đối tượng khách du lịch nội địa khứ tiềm tảng cho hoạt động phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Từ cơng ty có sách phù hợp để đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, đặc biệt đối tượng khách du lịch nội địa - Việc lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty thời gian tới cần vào dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch nội địa định hướng chiến lược đáp ứng thị trường Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt Bên cạnh việc tập trung vào thị trường truyền thống khách du lịch nội địa, Công ty nên chia nhỏ tập thị trường này, tập trung khai thác phân đoạn nhỏ khách du lịch nội địa viên chức, khách nội địa có thu nhập cao…để triển khai quảng cáo bán chương trình du lịch có khả mang lại lợi nhuận lớn 3.2.2 Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt 3.2.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm - Nâng cao chất lượng tour du lịch: Công ty cần nhận thức rõ yêu cầu khách xây dựng chương trình lẽ chương trình có đoàn cho dài nghỉ thời điểm này, có đồn khách cho ngắn, chưa đủ để thưởng thức vẻ đẹp điểm đến Tuy đặc tính tiêu dùng tập khách du lịch nội địa giá thấp, đòi hỏi chất lượng dịch vụ khơng cao, có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung Nhưng Công ty cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch, tránh lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh + Nâng cao chất lượng sản phẩm lực nội tại: đào tạo đội ngũ nhân viên công ty nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách như: mở lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, tổ chức hội thảo rút kinh nghiệm… để nhân viên tự học hỏi, phấn đấu, tích lũy kinh nghiệm - Đa dạng hóa sản phẩm: đa dạng hóa sản phẩm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, kéo dài điểm đến tour, phát triển tour du lịch theo chuyên đề cụ thể: du lịch biển, du lịch văn hóa, sinh thái, lễ hội,… Mở bán tour sớm để du khách tham khảo lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu thời điểm - Tạo khác biệt cho sản phẩm: Việc chép sản phẩm du lịch thị trường tránh khỏi Vì để khách hàng lựa chọn sản phẩm Cơng ty tính hấp dẫn độc đáo quan trọng Để tạo nên tính hấp dẫn, độc đáo sáng tạo cần thiết: + Thiết kế tuyến điểm mới: tuyến điểm thông thường trở nên quen thuộc với khách hàng thường xuyên, việc thiết kế tuyến điểm đem lại hứng thú cho khách quen Công ty Những tour du lịch biển nước thay đến địa điểm quen thuộc Nha Trang, Mũi Né, Đà Nẵng, Hội An,… Vietrantour hướng du khách đến với Đảo Ngọc Phú Quốc, Cô Tô, Hạ LongQuảng Ninh,… + Xây dựng nhãn hiệu cho sản phẩm: khách muốn lựa chọn chương trình du lịch thường phải đọc tham khảo nội dung trước, tạo khác biệt từ khách nhìn thấy nội dung chương trình cần thiết Thay nội dung chương trình có tên điểm đến số ngày tham quan Cơng ty thiết kế, thay đổi nội dung Tour ví dụ Điện Biên- Về miền hoa ban nở (3 ngày), Phú Yên- miền đất “tơi thấy hoa vàng có xanh” (3 ngày)… - Đối với tour du lịch Cơng ty cần có chiến lược cụ thể: + Phải nêu lên khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh + Nêu lên điểm thú vị sản phẩm - điểm mà khách hàng có nhu cầu mong muốn + Cần có chiến lược giới thiệu, quảng bá sản phẩm phù hợp, cụ thể - Chú trọng dịch vụ sau bán: Quan tâm, ghi nhận đóng góp ý kiến xây dựng khách hàng, hỗ trợ yêu cầu mà khách cần giúp đỡ tour kết thúc, có sách tri ân khách hàng năm, đặc biệt khách hàng quen thuộc, khách VIP Công ty Những biện pháp đưa thuộc sách sản phẩm nhằm giúp tăng cường hoạt động marketing để thu hút khách du lịch đến với Công ty ngày nhiều 3.2.2.2 Hồn thiện sách giá Áp dụng sách giảm giá, khuyến vào dịp trái vụ để kích cầu du lịch Chính sách giá cần linh hoạt cho thời điểm khác năm, định giá theo mùa vụ, thời kì trái vụ Cơng ty hạ giá thấp 5-10% sản phẩm, chương trình du lịch có Việc hạ giá thành sản phẩm khơng đồng nghĩa với việc giảm chất lượng dịch vụ mà phải trì chất lượng dịch vụ thật tốt Đối với khách hàng nội địa quen thuộc, hay sử dụng sản phẩm dịch vụ Cơng ty Cơng ty cần có sách ưu đãi Từ Cơng ty định vị hình ảnh tâm trí khách hàng đối tượng khách trở thành tập khách hàng trung thành Công ty Đối với sản phẩm yếu tố giá đóng vai trò quan trọng, yếu tố cạnh tranh để giành lựa chọn khách du lịch, chương trình cho khách thị trường Công ty cần nghiên cứu kĩ yếu tố giá đối thủ cạnh tranh Các biện pháp thuộc sách giá phục vụ nhiều việc kích thích mua khách nội địa 3.2.2.3 Tăng cường kênh phân phối Việc tổ chức tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm yếu tố góp phần định tồn Cơng ty Công ty sử dụng hai kênh phân phối phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp Công ty cần có sách hợp lý việc mở rộng kênh phân phối nhằm đem lại hiệu cao nhất: - Tăng cường, mở thêm đại lý, chi nhánh thành phố lớn Quảng Ninh, Hải Phòng, Vinh, Huế… nhằm phát triển hệ thống phân phối rộng khắp nước, - Xây dựng mối quan hệ mật thiết với tập khách hàng tiềm công chúng thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng, gửi thiệp chúc mừng ngày lễ,… Đối với đối tượng khách khác nên linh hoạt kênh phân phối cho phù hợp Với thị trường khách quen thuộc Cơng ty sử dụng phương pháp chào hàng trực tiếp, tham gia hội chợ, festival du lịch Tăng cường quan hệ với đại diện khách hàng như: Vietcombank, Techcombank, Vietinbank, Vingroup, Kinh Đơ, Vinaconex, VTC10, Sunhouse,… - Thực trì thắt chặt mối quan hệ với đối tác kinh doanh, Công ty du lịch khác để nhận khách từ họ Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn nhà phân phối khách hàng thử nghiệm đánh giá chương trình du lịch Cơng ty Tức sau nghiên cứu chương trình du lịch mới, Cơng ty mời đại diện hàng tham gia thực hiện, thử nghiêm chương trình này, sau lấy ý kiến họ với vai trò khách hàng để xác định khả thương mại hóa chường trình thay đổi cần thiết cảu chương trình Phương pháp vừa có tác dụng thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp, vừa có điều kiện thử nghiệm sản phẩm, vừa hình thức quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm Mở rộng kênh phân phối bán hàng trực tiếp qua mạng Đối tượng khách mà Công ty hướng tới người thường xuyên làm việc tìm hiểu thông tin qua mạng Việc phát triển trang Web, bán hàng trực tuyến giúp Công ty bán chương trình, sản phẩm cho khách mà khơng phí cho kênh trung gian Cơng ty có trang Web hỗ trợ việc đặt tour, Cơng việc cần làm thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhiều hình ảnh, chương trình tour nhằm gây ấn tượng cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối với biện pháp nhằm phục vụ trính phát triển thị trường, tìm kiếm đối tượng khách cho doanh nghiệp Đồng thời hỗ trợ chiến lược phát triển sản phẩm cách tăng cường kênh phân phối trực tiếp qua mạng, đối tượng khách biết đến sản phẩm Công ty 3.2.2.4 Vận dụng linh hoạt sách xúc tiến - Quảng cáo hoạt động xúc tiến đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Việc quảng cáo cần thực thường xuyên thay đổi hình thức tùy vào thời điểm, đối tượng khách + Đối với thị trường tại: Cơng ty sử dụng biện pháp quảng cáo internet thông qua trang Web Công ty, đăng tải video online giới thiệu hoạt động tư vấn bán hàng, chương trình du lịch du khách đánh giá cao;… đặt banner website khác nhằm thu hút tỉ lệ người xem kích vào trang web Cơng ty Tiếp tục quan hệ đối tác liên kết quảng cáo với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn,… Ví dụ xuất tập gấp, tờ rơi, sách mỏng quảng cáo sản phẩm Công ty khách sạn có uy tín + Đối với thị trường mới: Cần hỗ trợ, liên kết quảng cáo với đối tác, tăng cường tham gia hội chợ quảng bá sản phẩm du lịch, tham gia quảng cáo tuyền hình Quảng cáo kênh vtv6, htv2, đài tần số 90Mhz- đài phát truyền hình Hà Nội Đặt tập gấp, tờ rơi máy bay, quán cà phê, beauty salon, thẩm mỹ viện,… - Khuyến mãi: + Công ty nên tiến hành biện pháp kích thích tiêu thụ sản phẩm sách khuyến dịp đặc biệt lễ 30/4-1/5, Quốc khánh, tết… hay thực chương trình khuyến mãi, giảm giá vào ngày bình thường, hay cho khách hàng có ngày sinh nhật vào tháng để tạo khác biệt so với Công ty khác + Các chương trình khuyến nên sử dụng nhiều giai đoạn phát triển thị trường giai đoạn Công ty bán sản phẩm thị trường mới, sách khuyến mại cần thiết để thu hút khách hàng thị trường quan tâm tiêu dùng sản phẩm Có thể áp dụng tặng quà lưu niệm cho khách có in logo cơng ty, áp dụng hình thức tour may mắn với nhiều phần thưởng giá trị quy đổi thành tiền, phát hành phiếu du lịch làm quà tặng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn khác - Tun truyền quan hệ cơng chúng: tích cự tham gia hoạt động xã hội ngày hội khách hàng, tài trợ cho dự án chăm sóc sức khỏe vệ sinh cộng đồng Unilever, chương trình “Bảo vệ nụ cười Việt Nam”, trao học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó, tặng xe đạp cho sinh viên nghèo,… Cơng ty đặt viết Cơng ty định kì hàng tháng hàng quý ấn phẩm báo chí nhiều người quan tâm như: báo du lịch, báo Hà Nội mới,… Đối với giai đoạn phát triển sản phẩm hay đa dạng hóa sản phẩm cơng ty tổ chức buổi hội thảo sản phẩm Công ty có mời chuyên gia tới, khách hàng khách hàng có tiềm thị trường thị trường Tài liệu phát cho khách hàng thiết kế bắt mắt, nội dung phong phú cộng với việc thuyết trình hiệu gây ấn tượng cho khách hàng có ý định mua sản phẩm Công ty - Bán hàng trực tiếp: Sử dụng thư chào hàng trực tiếp khách hàng thuộc thị trường mới, hay khách nhân vật chủ chốt, nắm giữ vị trí cao doanh nghiệp Bởi gửi thư chào hàng cho đối tượng nhằm tạo quan tâm, ý họ đến sản phẩm Công ty 3.2.2.5 Một số sách khác - Chính sách người: Thực tuyển chọn nhân viên, người điều hành, thiết lập tour có kinh nghiệm từ bước đầu Đối với nhân viên chưa có kinh nghiệm cần tham gia lớp đào tạo, nhân viên công ty hướng dẫn Công ty mở lớp thường niên khoảng tháng lần để nhân viên học hỏi trao đổi kinh nghiệm với Để khuyến khích tinh thần làm việc, cơng ty đưa sách đãi ngộ tăng lương cho nhân viên làm việc tốt, bán nhiều sản phẩm; tăng thưởng vào dịp cao điểm bán nhiều tour; tăng mức hỗ trợ hàng tháng cho nhân viên 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 3.3.1.1 Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước cần có sách ưu tiên hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng du lịch, đào tạo nhân lực, xúc tiến quảng bá, phát triển thương hiệu du lịch; có sách liên kết, huy động nguồn lực để tập trung đầu tư nâng cao lực chất lượng cung ứng dịch vụ du lịch, hình thành số trung tâm dịch vụ có tầm cỡ khu vực - Ưu tiên việc đầu tư phát triển khu du lịch quốc gia, điểm du lịch quốc gia; thực sách phát triển bền vững, có sách ưu đãi phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch cộng đồng, du lịch có trách nhiệm - Tăng cường cải cách hành lĩnh vực du lịch, thúc đẩy quan hệ phối hợp liên ngành nhằm tiếp tục đổi mới, đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh, tiếp tục hồn thiện chế sách pháp luật du lịch, bổ sung luật du lịch tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho phát triển thị trường du lịch Nhà nước cần đảm bảo an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội - Khuyến khích doanh nghiệp du lịch đầu tư cho nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ lĩnh vực du lịch, đặc biệt coi trọng ứng dụng công nghệ sạch, mới, có quy định nghiêm ngặt quyền sở hữu trí tuệ quyền; bảo đảm quyền lợi tôn vinh danh hiệu, thương hiệu, nhãn hiệu, chứng chất lượng 3.3.1.2 Kiến nghị với sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội - Cần xây dựng sách có kế hoạch việc tuyên truyền, quảng bá vĩ mô du lịch Việt Nam quy mơ rộng nhằm tạo dựng hình ảnh, thương hiệu riêng cho du lịch Việt Nam mắt du khách - Về chế sách thu hút khách, hỗ trợ doanh nghiệp, thúc đẩy doanh thu du lịch: Ban hành chương trình kích cầu du lịch gắn với thúc đẩy phát triển thị trường du lịch nội địa, vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Nghiên cứu có sách miễn giảm thuế xe chuyên dùng cho vận chuyển khách du lịch từ 30 chỗ ngồi trở lên để góp phầ chuẩn hóa phương tiện vận chuyển khách du lịch, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia đầu tư phát triển du lịch - Về quản lý lữ hành: xây dựng chương trình, kế hoạch tổng thể phát triển, nâng cao chất lượng số lượng đội ngũ hướng dẫn viên, thuyết minh viên du lịch Nghiên cứu, đưa phương án đề xuất Chính phủ xem xét , kiến nghị sử đổi tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên tình trạng cân đối cấu hướng dẫn viên du lịch - Đẩy mạnh việc thu hút vốn đầu tư, công tác quy hoạch, tăng cường xây dựng sở vật chất khu du lịch tạo điều kiện mở rộng phát triển thị trường nội địa, đa dạng hóa phát triển sản phẩm thị trường Chỉ đạo ngành, địa phương tăng cường phối hợp công tác chấn chỉnh môi trường du lịch, giải triệt để tình trạng chèo kéo, chèn ép, lợi dụng, lừa đảo khách du lịch trung tâm du lịch công tác vệ sinh môi trường khu, điểm du lịch, trạm dừng chân Sớm ban hành tiêu chí thống kê khách du lịch nội địa phạm vi toàn quốc 3.3.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội - Chính quyền UBND thành phố cần tạo điều kiện tốt giúp Công ty lữ hành địa bàn thu hút khách kinh doanh có hiệu Hỗ trợ hoạt động nghiên cứu, phát triển thị trường du lịch nội địa cần thiết Các tổ chức, quyền địa phương địa phương cần nâng cao ý thức cộng đồng dân cư địa phương để người dân có thái độ tích cực với du khách Chủ động tăng cường biện pháp cơng tác giữ gìn vệ sinh mơi trường khơng điểm đến quan trọng mà địa bàn Thủ Đô Hà Nội - Tăng cường đầu tư kinh phí, ngân sách thành phố kết hợp với mở rộng xã hội hóa cho hoạt động du lịch doanh nghiệp du lịch địa bàn Bên cạnh đó, ngành du lịch cần tuyên truyền nâng cao nhận thức thực hành văn hóa giao tiếp, văn hóa kinh doanh đội ngũ tiểu thương nhằm xây dựng mơi trường du lịch an tồn, thân thiện cho du khách Ủy ban thành phố Hà Nội lập đội điều tra, khảo sát, thống kê toàn hệ thống tài nguyên du lịch thành phố nhằm đánh giá thực trạng tiềm phát triển ngành du lịch thành phố đề giải pháp phát huy hiệu nguồn tài nguyên địa bàn Dựa đó, Cơng ty có sách phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với tài nguyên có - Tổ chức hội nghị, hội thảo, hay triển lãm, hội chợ du lịch khu vực thành phố khuyến khích tham gia Cơng ty lữ hành nhằm giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, giới thiệu quảng bá sản phẩm tới khách hàng đối tác,… Tổ chức thi với nhiều giải thưởng hấp dẫn, khen cho doanh nghiệp lữ hành KẾT LUẬN Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng tồn ngành du lịch nói chung hoạt động thu hút khách du lịch quan trọng Hiện nay, với xuất nhiều loại hình du lịch, điểm đến du lịch, sở kinh doanh dịch vụ lưu trú đa dạng vị trí địa lý, quy mơ thứ hạng, công ty lữ hành, đại lý du lịch phát triển…làm cho hoạt động du lịch ngày phát triển nhanh Hoạt động thu hút khách du lịch đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khơng có khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần nhận thức rõ tầm quan trọng việc thu hút khách du lịch nội địa, đưa chiến lược cạnh tranh để khai thác tối đa lợi nhuận từ thị trường khách tiềm Thông qua khóa luận tốt nghiệp, em mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc hồn thiện sách marketing nhằm mục đích thu hút khách du lịch nội địa, nhiên, thời gian có hạn kinh nghiệm nhiều hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy giáo để khóa luận hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du Lịch, NXB Thống Kê Trường Đại học Thương Mại (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục Vũ Đức Minh (2011), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống Kê Luật Du lịch Việt Nam ( 2017) Victor Middleton and Jackie Clarke (2012), Marketing in Travel and Tourism Các báo cáo, tài liệu Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt năm 2016-2017 Một số trang Web: - www.luanvan.co - www.tongcucdulich.com - www.vietnamtourism.com - www.vietnamtourism.gov.vn - www.vietcharmtour.com.vn PHỤ LỤC 01 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để có đầy đủ thơng tin cho hoạt động marketing Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt, mong nhận giúp đỡ quý khách Xin quý khách vui lòng giúp đỡ tơi cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Mọi thông tin quý khách cung cấp nguồn tài liệu quan trọng giúp tơi hồn thành khóa luận Thơng tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: .Giới tính: Số điện thoại: Địa email: Mức thu nhập hàng tháng quý khách:  Dưới triệu  5-10 triệu  10-20 triệu  Trên 20 triệu Quý khách sử dụng dịch vụ Cơng ty chúng tơi?  Tour du lịch theo đoàn  Tour du lịch khách lẻ  Các dịch vụ khác Mức độ thường xuyên du lịch quý khách năm là:  Lần  Từ 1-5 lần  Từ 5-10 lần  Trên 10 lần Thời gian quý khách thường du lịch năm ?  Kì nghỉ quan, công ty  Nghỉ lễ  Thời gian nghỉ lễ cá nhân, gia đình  Thời gian khác Quý khách thường du lịch với ai?  Một  Gia đình, người thân  Bạn bè, đồng nghiệp  Cơ quan, công ty Mục đích chuyến q khách gì?  Công vụ  Du lịch túy  Công vụ kết hợp du lịch  Mục đích khác Nếu mục đích khác xin q khách vui lòng cho biết mục đích cụ thể: …………………………………………………………………………………… Quý khách biết đến công ty sản phẩm dịch vụ Công ty qua kênh nào?  Truyền hình  Internet (fanpage, website, facebook, zalo…)  Bạn bè, người thân  Tờ rơi, tập gấp, banner  Hình thức khác Nếu hình thức khác q khách vui lòng cho biết hình thức cụ thể: …………………………………………………………………………………… Qúy khách đăng kí mua dịch vụ chúng tơi qua hình thức nào?  Mua dịch vụ văn phòng Cơng ty  Mua thông qua Công ty du lịch khác mà Công ty liên kết  Mua thông qua đại lý du lịch  Hình thức khác Để đánh giá chất lượng mức độ thuận tiện dịch vụ Công ty Cổ phần du lịch Vẻ Đẹp Việt xin quý khách vui lòng đánh dấu  vào thang điểm phù hợp: ST T Chỉ tiêu Tốt (5đ) Khá (4đ) Trung bình (3đ) Yếu (2đ) Kém (1đ) Sản phẩm tour Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hỗ trợ ăn uốngnghỉ- lại Hướng dẫn viên Mức độ thuận tiên mua sản phẩm 10 Hình thức khuyến quý khách thấy hợp lý yêu thích nhất?  Giảm giá trực tiếp  Thẻ khách hàng thân thiết (chiết khấu % cho lần tiếp theo)  Phiếu giảm giá cho lần  Tặng quà 11 Qúy khách có muốn lựa chọn Công ty lần du lịch tiếp theo?  Có  Chưa chắn  Khơng 12 Ý kiến đánh giá khác quý khách: …………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn thơng tin đóng góp quý khách!!! PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA DỮ LIỆU SƠ CẤP - Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu - Tổng số phiếu thu về: 85 phiếu - Số phiếu hợp lệ: 70 a.Kết điều tra hình thức du lịch khách hàng: ST T ST T ST T ST T Hình thức Số phiếu Tour du lịch theo đồn 45 Tour du lịch lẻ 18 Theo hình thức khác b Kết điều tra thời gian du lịch khách hàng Thời gian du lịch Số phiếu Kì nghỉ quan, cơng ty 12 Nghỉ lễ 29 Thời gian nghỉ lễ cá nhân, gia đình 21 Thời gian khác c Kết điều tra mục đích chuyến khách hàng Mục đích chuyến Số phiếu Du lịch túy 39 Công vụ kết hợp du lịch 11 Công vụ 10 Mục đích khác 10 d Kết điều tra mức thu nhập khách hàng: Mức thu nhập Dưới triệu Từ 5-10 triệu Từ 10-20 triệu Trên 20 triệu Tỷ lệ(%) 64,3 25,7 10 Tỷ lệ 17 41,5 30 11,5 Tỷ lệ(%) 55,7 15,7 14,3 14,3 Số phiếu Tỷ lệ (%) 27 23 18 2,9 38,5 32,8 25,8 e Kết điều tra mức độ thường xuyên du lịch khách hàng: ST T Mức độ Số phiếu Tỷ lệ(%) Lần 12,8 Từ 1-5 lần Từ 5-10 lần Trên 10 lần 45 14 64,3 20 2,9 f Kết điều tra nguồn tiếp cận thông tin khách hàng: ST T ST T ST T Kênh Số phiếu Tỷ lệ(%) Internet 35 50 Bạn bè, người thân 14 20 Truyền hình 11 15,7 Banner, tờ rơi 10 Phương tiện khác 4,3 g Kết điều tra hình thức khuyến mà khách hàng yêu thích mong muốn: Hình thức khuyến Số phiếu Tỷ lệ(%) Giảm giá trực tiếp 31 44,3 Giảm giá cho lần 18 25,7 Thẻ khách hàng thân thiết 12 17 Tặng quà 13 h Kết điều tra mức chi tiêu trung bình khách du lịch: Mức chi tiêu trung bình/ người Dưới triệu Từ 3-5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Số phiếu Tỷ lệ(%) 23 27 13 33 38,5 18,5 10 i Kết đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ thuận tiện mua sắm sản phẩm dịch vụ: STT Chỉ tiêu Chất lượng sản phẩm dịch vụ Mức độ thuận tiện mua sản phẩm Tốt (5đ) SP % Khá (4đ) SP % Trung bình (3đ) SP % Yếu (2đ) SP % Kém (1đ) SP % 45 64,3 16 22,8 10 2,9 0 26 37,1 25 35,7 12 17,1 5,7 4,4