luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty cổ phần du lịch ngọc lan, hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập, rèn luyện trường Đại học Thương Mại tập công ty Cổ phầndu lịch Ngọc Lan, Hà Nội, em Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch Ban Giám Đốc cán nhân viên công ty giúp đỡ tận tình Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới người giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội” Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích cho em Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới cô Dương Hồng Hạnh, người tận tình bảo, trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công Ty Cổ Phần du lịch Ngọc Lan tồn thể cán nhân viên cơng ty giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm khóa luận Mặc dù cá nhân em cố gắng kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý lời nhận xét q báu thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày…tháng…năm… Sinh viên Bùi Thị Hiền MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.2 2.3 2.4 2.5 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan qua hai năm 2015-2016 Thị trường khách du lịch Công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan năm 2015 – 2016 Thị trường khách du lịch Công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan năm 2015 – 2016 Tình hình vốn kinh doanh Cơng ty cổ phần du lịch Ngọc Lan qua năm 2015- 2016 Trang 24 28 29 29 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Nội dung Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan Trang 21 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP DN LNTT LNST TNDN CTDL VMB Cổ phần Doanh nghiệp Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Thu nhập doanh nghiệp Chương trình du lịch Vé máy bay LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch ngành phát triển nhanh chóng trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói có tốc độ phát triển nhanh giới.Cùng với xu đó, du lịch Việt Nam gặt hái nhiều thành cơng to lớn.Nó Chính phủ Nhà nước đặc biệt ý để xây dựng thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Sự phát triển ngành du lịch kéo theo phát triển nhiều ngành kinh tế khác Những tiêu lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm khẳng định vai trò du lịch kinh tế quốc dân Du lịch góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói, giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn phát huy giá trị văn hóa, mơi trường giữ vững an ninh quốc phòng Trong thời gian tới, để du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn mục tiêu mà Chính phủ đề chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam, cần phải đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt phải làm phong phú hoạt động du lịch Ngày nay, tác động xu đa dạng hóa hoạt động du lịch giới, nhiều loại hình du lịch áp dụng nước ta song hành loại hình du lịch truyền thống tắm biển, nghỉ dưỡng, văn hóa,… Hiện nay, du lịch ngày phát triển kéo theo công ty kinh doanh lữ hành ngày nhiều dẫn đến canh tranh gay gắt ngành Đồng thời, du lịch sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ chép, nên vấn đề nghiên cứu việc thu hút khách du lịch kinh doanh công ty lữ hành trở thành vấn đề cần thiết Để giữ vững nâng cao sức cạnh tranh thị trường việc thực hiên mục tiêu cuối cơng ty lợi nhuận mình, công ty du lịch phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm áp dụng sách marketing phù hợp với thị trường mục tiêu để thu hút khách du lịch, nâng cao sức cạnh tranh thị trường… Những điều trước hết phụ thuộc vào công tác xây dựng triển khai chiến lược marketing doanh nghiệp lữ hành Chiến lược marketing đắn đảm bảo cho tồn phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn doanh nghiệp Với ý nghĩa thực tiễn đó, sau thời gian thực tập công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan em định chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Marketing du lịch vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Trong có số giáo trình sau: - Giáo trình Marketing du lịch, TS Bùi Xuân Nhàn, NXB Đại học Thương mại - Giáo trình Marketing du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa, NXB Đại học kinh tế quốc dân - Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), NXB Thống Kê Sách giáo trình nói nghiên cứu tổng qt cơng tác marketing doanh nghiệp du lịch Đồng thời hệ thống số lý thuyết xúc tiến doanh nghiệp du lịch Thông qua việc thu thập tài liệu, em tìm thấy đề tài nghiên cứu nội dung thực phạm vi trường Đại Học Thương Mại năm gần là: - Nhữ Thị Quyên, Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty cổ phần du lịch thương mại Hải Dương, 2012, luận văn tốt nghiệp: Luận văn đề cập đến thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch thương mại Hải Dương, thành công hạn chế Luận văn đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch thương mại Hải Dương - Thân Thị Hồng Thắm, Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Cơng đồn Giao thơng vận tải, 2011, luận văn tốt nghiệp: Luận văn giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn vấn đề marketing nhằm thu hút khách du lịch đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch Cơng đồn Giao thông vận tải Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn vấn đề marketing nhằm thu hút khách du lịch đạt kết định Tuy nhiên đề tài dừng lại việc tìm hiểu khái niệm, đặc điểm, vai trò doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh lữ hành hoạt động marketing nhằm thu hút khách Chưa có đề tài luận văn nghiên cứu chuyên sâu đến việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội Cho đến thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu sách marketing công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, khơng bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu - - Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan tới giải pháp thu hút khách du lịch kinh doanh lữ hành Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề marketing thu hút khách du lịch công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan như: Xem xét nhân tố marketing - mix, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường, nhân tố môi trường ảnh hưởng đển giải pháp marketing thu hút khách du lịch đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng công tác marketing thu hút khách du lịch Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm đưa giải pháp marketing thích hợp nhằm thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu vòng năm trở lại 2015-2016 giải pháp áp dụng năm 2018 năm - Phạm vi không gian: công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội - Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu đề tài a) Phương pháp thu thập liệu * Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra khách hàng: Phương pháp điều tra sử dụng để điều tra khách hàng mua chương trình du lịch công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội Các bước tiến hành điều tra: bước + Bước 1: Chọn mẫu điều tra Để kết điều tra mang tính khách quan, cơng ty phát phiếu điều tra cho khách hàng đến với Công ty thời gian tháng gần nhất, trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên) Mẫu điều tra 10 70 khách hàng mua chương trình du lịch Công ty (trong thời gian tháng gần với thời điểm điều tra) + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Khi tiến hành thiết kế mẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào mẫu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù hợp Đây bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu hỏi theo hướng dẫn ghi Bao gồm câu hỏi xoay quanh nội dung: chất lượng dịch vụ Công ty, chương trình du lịch có, chương trình du lịch dành cho khách du lịch,…( mẫu phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi đó: câu hỏi đóng, câu hỏi đánh giá câu hỏi mở) (Phụ lục 1) + Bước 3: Phát phiếu điều tra Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng tiến hành trực tiếp ngẫu nhiên sau khách thực xong chuyến du lịch + Bước 4: Thu hồi phân tích kết điều tra Việc thu phiếu điều tra tiến hành sau khách trả lời xong Khi nhận phản hồi từ khách, phải kiểm tra đầy đủ thông tin mà khách cung cấp Kiểm tra kết số phiếu thu được: Số phiếu thu về: 67/70 (chiếm 95,7%) - Số phiếu hợp lệ: 58 - Số phiếu không hợp lệ: - Số phiếu trắng: Những kết phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải lưu giữ Sau hoàn tất, cần tiến hành lập bảng tổng kết q trình thực cơng việc để xác định chi tiết mức đánh giá khách hàng chương trình du lịch cơng ty * Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu người khác thu thập, sử dụng cho mục đích khác với mục đích nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ nguồn: - Nguồn bên doanh nghiệp: Để nghiên cứu cách cụ thể sách marketing cơng ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, liệu thứ cấp thu thập bao gồm: Cơ cấu tổ chức công ty, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, thị trường khách,… Các thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phòng kế tốntài chính, phòng marketing công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan - Nguồn bên ngồi cơng ty: Dữ liệu thu thập từ giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận sách marketing, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa- Thể thao- Du lịch… 43 - - - - theo yêu cầu khách du lịch thời gian, điểm đến,… Xây dựng tạo lập chương trình trọn gói phù hợp với nhu cầu khách du lịch công ty Khách du lịch đến với công ty nhờ có chương trình du lịch phù hợp cho mình, điểm đến hấp dẫn chất lượng Giá chương trình du lịch hợp lý, mức giá cạnh tranh với công ty khác không ngược lại với chất lượng Thu hút khách du lịch đến với Cơng ty với chương trình đáp ứng nhu cầu, hấp dẫn nội dung giá hợp lý điều góp phần xây dựng thương hiệu Công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan ngày sâu tâm trí khách hàng mục tiêu Hệ thống kênh phân phối hồn thiện, chương trình du lịch Công ty đến với khách hàng dễ dàng hơn, giúp khách hàng biết đến chương trình nhiều nhờ tư vấn nhanh chóng, đăng ký dễ dàng Quảng cáo, xúc tiến đẩy mạnh, thương hiệu Công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan 3.1.2 Quan điểm hoạt động marketing thu hút khách du lịch công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan Theo mục tiêu phương hướng hoạt động công ty thời gian tới với thực trạng kinh doanh, công ty Công ty CP du lịch Ngọc Lan, có đưa quan điểm hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound sau: Để thực tốt mục tiêu kế hoạch hoạt động năm tới, vào điều lệ quy chế nội quy làm việc, giám đốc công ty có trách nhiệm xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh công ty theo giai đoạn, phân chia công việc, giao tiêu cho phòng nhằm đạt doanh thu lợi nhuận tối ưu, đảm bảo kế hoạch có hiệu đường lối chủ trương sách Đảng pháp luật Nhà nước phù hợp với tình hình hoạt động công ty Bộ phận marketing công ty phải phát huy hết lực sáng tạo, khả nhạy bén khơng ngừng trau dồi kiến thức mới, cống hiến cho công ty để đảm bảo hoàn thành mục tiêu giao giai đoạn Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng hình ảnh công ty, khai thác tour mới, mở rộng thị trường Đào tạo, bồi dưỡng chuyên sau nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh, Tiếng Trung, tiếng Pháp Ngoài ra, bồi dưỡng thêm tâm lý, văn hóa, kỹ giao tiếp, xử lý tình với văn hóa khác cho nhân viên Các giải pháp đưa phải phù hợp với tình hình hoạt cơng ty, phù hợp với điều kiện nguồn lực có Cơng ty: ngân sách, nhân lực, sở vật chất,…và giải mặt tồn nhằm hướng tới mục tiêu chất lượng, uy tín chương trình du lịch cho khách du lịch 44 - - - Các giải pháp marketing thu hút khách du lịch phải phù hợp với thị trường mục tiêu dự báo xu phát triển thời gian tới phải có tính khả thi cao 3.2 Một số giải pháp hoạt động marketing thu hút khách du lịch cơng ty cổ phần du lịch Ngọc Lan 3.2.1 Hồn thiện nghiên cứu thị trường Để thực tốt mục tiêu kế hoạch hoạt động năm tới, giám đốc cơng ty có trách nhiệm xây dựng kế hoạch, đảm bảo kế hoạch có hiệu đường lối chủ trương sách Đảng pháp luật Nhà nước phù hợp với tình hình hoạt động cơng ty, cụ thể hồn thiện nghiên cứu thị trường:\ Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng khách du lịch để cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa sở thích họ Nghiên cứu nhu cầu mong đợi khách du lịch dựa vào kết thu từ mẫu phiếu điều tra để công ty CP du lịch Ngọc Lan xem xét đánh giá khách hàng bắt kịp với thay đổi nhằm tạo sản phẩm du lịch phù hợp với đối tượng khách Công ty CP du lịch Ngọc Lan nên sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu quan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò dư luận, vấn cá nhân theo chiều sâu phương pháp nghiên cứu tình để có phản hồi thực tế khách du lịch trực tiếp sử dụng sản phẩm du lịch công ty Từ đưa chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu sở thích du khách 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm Thiết kế chương trình du lịch cho khách du lịch cần phải vào kết việc nghiên cứu thị trường Để có sản phẩm mang tính cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh ngành, sản phẩm công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan cần trọng tâm phát triển sản phẩm theo hướng chất lượng đưa sản phẩm 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch điều mà khách du lịch hướng tới lựa chọn chương trình, nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết, giúp nâng cao hình ảnh cơng ty CP du lịch Ngọc Lan tâm trí khách hàng, tạo dựng uy tín mang lại hiệu kinh doanh cao cho công ty Tính chất sản phẩm dịch vụ vơ hình, khách hàng không dùng thử trước nên trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cơng ty cần giám sát chặt chẽ việc cung ứng dịch vụ cho khách tránh sai sót Cơng ty cần thường xun kiểm tra, giám sát việc thực công việc nhân viên Thường xuyên kiểm tra thông tin chất lượng dịch vụ cung cấp khác 45 - - - sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí… nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cam kết với khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung ứng dịch vụ lưu trú ăn uống, cơng ty cần có hoạt động khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với khách sạn: Công ty CP du lịch Ngọc Lan cần tạo mối quan hệ tốt với khách sạn đạt tiêu chuẩn cho khách công vụ từ trở lên Hướng dẫn viên công ty cần ý kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn để phát hiện, xử lý kịp thời sai sót xảy Đối với nhà hàng: Việc ăn uống với khách du lịch điểm đến quan trọng, đặc biệt khách Inbound Sự khác biệt văn hóa đặc điểm sinh lý người mà việc lựa chọn thực đơn chất lượng sản phẩm ăn uống cần công ty CP du lịch Ngọc Lan trọng Với khách du lịch, ăn uống họ muốn thưởng thức ăn ngon bổ dưỡng, đảm bảo Do đó, cơng ty cần ý lựa chọn nhà hàng có ăn đặc biệt, chất lượng tốt đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Đối với cơng ty vận chuyển: Phương tiện vận chuyển công ty CP Du lịch Ngọc Lan chủ yếu thuê bên nên tình trạng hoạt động phương tiện thái độ nhân viên lái xe cần lưu ý Công ty cần tạo mối quan hệ tốt với bên cung ứng dịch vụ vận chuyển để đảm bảo an toàn cho khách hàng tránh trường hợp lái xe có thái độ với khách, đòi khách tiền tip Điều gây khó chịu cho khách hàng nhiều với khách du lịch 3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo sản phẩm tích hợp Các loại chương trình cơng ty có nhiều: du lịch tham quan, du lịch mạo hiểm, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa,… Để bắt kịp phát triển thị trường cơng ty cần có thêm chương trình trekking tour dành cho khách ưa khám phá, tour dành cho khách du lịch đa dạng điểm đến 3.2.2 Hồn thiện sách giá Giá yếu tố quan tâm hàng đầu lựa chọn định khách du lịch, nhân tố ảnh hưởng đền khối lượng bán, tác động trực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận công ty Công ty người trực tiếp chi trả giá điều công ty quan tâm, giá hợp lý cơng ty cho thêm người Chiến lược giá công ty đưa tương đối hợp lý, phương pháp định giá phù hợp mục tiêu định giá hợp lý Công ty cần tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhiều bên cung ứng dịch vụ khách để tránh phụ thuộc vào nhà cung ứng dẫn đến độc quyền giá 46 - Cơng ty nên tạo dựng trì mối quan hệ tốt với sở cung ứng dịch vụ du lịch, tìm sở có giá thành thấp, chất lượng đảm bảo để có giá dịch vụ hợp lý - Tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh, xác định lợi cạnh tranh hạn chế sản phẩm họ, so sánh với sản phẩm công ty Từ có chiến lược phù hợp nâng cao sức cạnh tranh - Trong số trường hợp, công ty phải chấp nhận lợi nhuận thu thấp giá cạnh tranh đối thủ cạnh tranh làm khách hàng tay họ - Cơng ty cần có sách giá linh hoạt với đối tượng khách hàng trẻ em đặc biệt ý ghi hợp đồng trường hợp trẻ em tuổi khơng phí chi phí phát sinh bữa ăn hay điểm du lịch khách hàng tự tốn Tránh trường hợp khơng ghi rõ hợp đồng gây hiểu nhầm cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy công ty làm việc thiếu chuyên nghiệp - Cần ý đến thay đổi thị trường, dịch vụ tăng giá giá nguyên liệu đầu vào tăng hay tình hình kinh tế, sách nhà nước giá - Các sách giảm giá, chương trình tri ân khách hàng phải luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối Chính sách phân phối quan trọng cơng ty kinh doanh lữ hành tính chất sản phẩm dịch vụ vơ hình Cơng ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp gián tiếp, tập trung chủ yếu kênh phân phối gián tiếp Để thu hút khách du lịch Inbound đến với cơng ty nhiều cơng ty cần hòa thiện phát triển kênh phân phối nhằm mang sản phẩm công ty đến gần với khách hàng Đặc biệt, với khách Inbound việc đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng quan trọng, cơng ty áp dụng số biện pháp như: * Với kênh phân phối trực tiếp: - Phát triển kênh phân phối trực tiếp giới thiệu sản phẩm với khách hàng - Cơng ty cần nghiên cứu, mở văn phòng đại diện thị trường nước trọng điểm Pháp, Anh, Trung Quốc,…để kênh phân phối hoàn thiện, sản phẩm tiếp cận khách hàng mục tiêu * Với kênh phân phối gián tiếp - Để tạo điều kiện thuận lợi cho kênh phân phối gián tiếp trình tác nghiệp biện pháp hỗ trợ tài như: tốn chậm, tín dụng thương mại, chiết khấu tốn… 47 - Bên cạnh đó, cơng ty cần có sách đào tạo, bồi dưỡng thơng tin sản phẩm dịch vụ công ty cho đội ngũ nhân viên để có xác thơng tin đến với khách du lịch - Công ty cần có sách để trì tập khách du lịch truyền thống việc tổ chức hội thảo khách du lịch hàng năm, gửi thiệp chúc mừng ngày lễ, ngày Tết… - Công ty cần mở rộng quan hệ tìm kiếm đối tác hãng taxi, hãng vận tải, hãng du lịch… - Cần tạo dựng trì mối quan hệ với công ty gửi khách, văn phòng đại diện đối tác cung ứng dịch vụ nước để phân phối sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện - Cơng ty nên tăng cường, mở rộng quan hệ với công ty du lịch đại lý du lịch ngồi nước hình thức liên kết ngang để thực chương trình gửi khách cơng ty thuận lợi có hội tiếp cận với đối tượng khách mới, - Công ty cần thương xuyên đánh giá hoạt động thành viên kênh để có biện pháp khuyến khích hay điều chỉnh phù hợp nhằm đem lại hiệu hoạt động cao 3.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến Cơng ty CP du lịch Ngọc Lan cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp, quan hệ cơng chúng… Để nâng cáo hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng Để hồn thiện sách xúc tiên, cơng ty cần: - Duy trì hoạt động quan hệ công chúng Đưa hoạt động tổ chức cho nhân viên công ty hoạt động tình nguyện - Mở rộng quảng cáo internet qua website uy tín như: trangvang.vn, hosocongty.com,…đa dạng hình thực quảng cáo quảng cáo qua kênh thông tin hội xúc tiến thương mại (Asemconnectvietnam.gov.vn), hiệp hội In ấn, hiệp hội Dệt may, hiệp hội xây dựng,… - Tạo dựng mối quan hệ với tổ chức nước hoạt động Việt Nam nhằm tạo dựng thương hiệu công ty quảng bá sản phẩm 3.2.5 Hồn thiện sách khác *Hồn thiện sách người - Xây dựng văn hóa cơng ty, để cá nhân có ý thức trác nhiệm công ty việc hợp tác, kết hợp với đồng nghiệp - Bố trí sử dụng nhân lực hợp lý, người việc để nhân viên làm việc vị trí phát huy hết khả 48 - Có sách đưa nhân viên đào tạo bồi dưỡng thêm trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp với khách hàng Như thứ hàng tuần dành tiếng để người chia sẻ kinh nghiệm làm việc cơng ty mời người có kinh nghiệm lĩnh vực giao tiếp với khách hàng để chia sẻ với nhân viên công ty - Công ty cần khen thưởng kịp thời với cá nhân hay nhóm xuất sắc việc đưa sản phẩm mới, ý tưởng khả thi việc quảng bá sản phẩm internet, hay nhân viên vượt tiêu tháng,… - Công ty cần tăng cường phối hợp phận công việc nhằm đem lại hiệu công việc cao Giám sát lên phận để có chiến lược hoạt động hay sách nhân cho phù hợp *Hồn thiện sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình - Cơng ty nên linh hoạt có chương trình theo u cầu khách với giả cá dịch vụ đảm bảo - Chủ động việc lưa chọn dịch vụ để xây dựng chương trình trọn gói, giảm thiểu chi phí chương trình Cơng ty nên đưa thêm dịch vụ bổ sung vào chương trình hay có điểm đến mới, lạ, an toàn nhằm chương trình hấp dẫn *Hồn thiện sách quan hệ đối tác - Thông qua mối quan hệ công ty, với mối quan hệ cá nhân cơng ty để lựa chọn dịch vụ tốt với giá phải - Đối với đối tác công ty xây dựng mối quan hệ, cần trì thắt chặt mối quan hệ hơn.Mở rộng thêm mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ khác để hạn chế độc quyền nhà cung ứng - Cơng ty nên tạo lập va trì mối quan hệ với quan nhà nước, quan làm thủ tục visa,… để nhanh chóng có dịch vụ tốt cho khách hàng 3.3 Các kiến nghị giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Ngành du lịch tương lai đóng góp to lớn vào kinh tế quốc dân ngành tiên phong thúc đẩy ngành khác phát triển Do vậy, Nhà nước cần đầu tư thỏa đáng hợp lý cho phát triển du lịch Đầu tư xây dựng sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch, nâng cấp, tơn tạo di tích lịch sử, văn hóa truyền thống để khai thác tài nguyên du lịc chưa khám phá đưa vào sử dụng Hiện có nhiều di tích lịch sử văn hóa bị xuống cấp cách nghiêm trọng thời gian, chiến tranh tác động khác cần Nhà nước quan tâm 49 - - - Xây dựng kế hoạch đầu tư xây dựng sở hạ tầng khu vực có kinh tế du lịch phát triển nhằm tạo sức hấp dẫn cho điểm đến Một số tỉnh có nhiều khu công nghiệp, kinh tế phát triển điểm đến chưa thực điểm thu hút nhiều khách đến tham quan Tu sửa tuyến đường trọng điểm, mở rộng đường xá để giao thông lại dễ dàng hơn, thuận lợi cho việc giao lưu, buôn bán Từ thúc đẩy nhu cầu khách du lịch, lượng khách du lịch tăng nhanh Nhà nước nên có sách xuất nhập cảnh thơng thống hơn, thuận tiện hơn: thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam cồng kềnh, rườm rà gây khó khăn cho khách du lịch nước Việt Nam ký hiệp định song phương miễn thị thực cho công dân nước Thái Lan, Philippines, Malaysia Indonesia (đều nước khối ASEAN), ngồi có Trung Quốc, Nhật Bản Hàn Quốc Ưu đãi giúp Việt nam thu hút nhiều lượng khách quốc tế đến với Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tổng cục du lịch cần quy hoạch xây dựng khu du lịch tìm nguồn vốn đầu tư, quảng bá du lịch địa phương trang web ngành hội thảo du lịch mang tính chất quốc tế nhằm kêu gọi vốn đầu tư * Quảng bá loại hình du lịch cho khách du lịch Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình,…) quảng bá loại hình du lịch Với hình thức quảng bá tất người, biết đến loại hình này, gợi mở nhu cầu du lịch khách du lịch In ấn tờ rơi giới thiệu loại hình du lịch cho khách du lịch, điểm du lịch thích hợp với loại hình du lịch nhằm thúc đẩy nhu cầu du lịch khách đến với điểm đến * Tổ chức hội thảo, chương trình khách du lịch Tổ chức hội thảo phát triển loại hình du lịch cho khách du lịch Các chương trình du lịch dành cho khách khơng thu hút khách du lịch nội địa mà thu hút họ tham gia chương trình hội chợ, triển lãm, hội nghị, hội thảo nước Bên cạnh thu hút lớn lượng khách du lịch nước khám phá vẻ đẹp Việt Nam Khách du lịch có xu hướng tăng cao, nhu cầu họ lớn nên cần có định hướng đắn cho công ty kinh doanh lữ hành nhận thức lợi ích mà họ mang lại cho Cơng ty *Tổ chức đồn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước: Như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapo, Malaysia, Indonesia,…để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác gửi khách 3.2.3 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội 50 Phối hợp chặt chẽ với ngành liên quan nhằm tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động doanh nghiệp du lịch, giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ song không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đẩy mạnh công tác quản lý, giám sát chất lượng, giá Tour du lịch nhằm tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng, lành mạnh doanh nghiệp du lịch, Tránh tượng giảm giá làm giảm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín ngành làm giảm doanh thu Hỗ trợ doanh nghiệp việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa học đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, Nâng cao chất lượng sở chuyên ngành đào tạo khách sạn du lịch việc đầu tư đội ngũ cán giảng dạy Đảm bảo tính cân đối lý thuyết thực hành Sở du lịch Hà Nội cần phối hợp với xây dựng, giao thơng vận tải nhanh chóng triển khai dự án quy hoạch, nâng cấp hệ thống đường xá nước Tăng cường tuyên truyền, nâng cao ý thức người dân việc giữ gìn vệ sinh môi trường cảnh quan thiên nhiên điểm đến du lịch 51 KẾT LUẬN Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế nay, quốc gia giới ngày xích lại gần nhu cầu du lịch người ngày nhiều, phát triển ngành dịch vụ du lịch xu hướng tất yếu toàn giới Nắm bắt tình hình đó, Đảng Nhà Nước ban hành nhiều sách nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đây thời thách thức to lớn ngành kinh doanh lữ hành tất quốc gia Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp vấn đề quan tâm lớn nhất, có khách hàng sử dung dịch vụ tạo doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội công ty lĩnh vực kinh doanh lữ hành, việc thu hút khách hàng mục tiêu đến với công ty quan trọng, cần có giải pháp marketing để thu hút khách du lịch đến với cơng ty Trong q trình thực tập cơng ty, em tìm hiểu nêu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với Công ty, dựa vào lý luận thực tiễn kết hợp với thực trạng hoạt động công ty để đưa giải pháp, kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Những giải pháp marketing đưa chủ yếu tập trung vào hồn thiện sách marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chương trình du lịch đa dạng, quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng nhằm tạo dựng lòng tin khách hàng với công ty Từ kiến thức học ứng dụng thực tiễn, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty cổ phần du lich Ngọc Lan” em mong muốn đóng góp phần vào việc hồn thiện sách marketing nhằm mục đích thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội Do hạn chế kiến thức trình độ hiểu biết nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót, sai lầm Em mong nhận giúp đỡ góp ý thầy giáo để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam, Luật Du lịch, NXB (2005) Bùi Xuân Nhàn Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Thương mại, (2009) Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương Giáo trình quản trị lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, (2006) Vũ Đức Minh Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê, (2008) Hoàng Anh, Luật du lịch Việt Nam, NXB Đồng Nai, (2005) Tiếng Anh: Colin Beard, John Swarbrooke,Suzanne Leckie, (2003), Adventure Tourism David J Telfer, Richard Sharpley (2002), Tourism and Development Victor Middleton and Jackie Clarke (2012), Marketing in Travel and Tourism James C Makens (2005), Marketing for Hospitality and Tourism Các website http://www.vietnamtourism.gov.vn/ : Tổng cục du lịch http://www.cinet.gov.vn/: Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Một số tài liệu khác: - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty - Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch, trường Đại học Thương mại - Báo, tạp chí du lịch PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH -o0o PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý vị! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội” mong nhận giúp đỡ từ phía Q vị để biết thêm số thơng tin Quý vị vui lòng dành chút thời gian quý báu để khoanh tròn vào ý trả lời phía ghi câu trả lời vào chỗ trống thích hợp Những thông tin Quý vị cung cấp đảm bảo phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Câu 1: Quý vị đến từ quốc gia nào? …………… Câu 2: Quý vị sử dụng dịch vụ Cơng ty? A,Tour du lịch theo đoàn B, Tour du lịch khách lẻ C, Các tour du lịch khác: Câu 3: Quý vị biết đến Công ty từ đâu? A, Người thân, bạn bè D, Hội chợ du lịch B, Sổ tay du lịch E, Tivi, Internet C, Báo, tạp chí du lịch F, Khác: Câu 4: Lý Quý vị sử dụng dịch vụ cơng ty? A, Vì thương hiệu cơng ty B, Chất lượng phục vụ nhân viên C, Sản phẩm dịch vụ mẻ D, Giá dịch vụ hợp lý E, Khác: Câu 5: Quý vị mua tours du lịch công ty đâu? A, Tại đại lý du lịch D, Mua qua website công ty B, Tại đơn vị mà công ty liên kết E, Khác: C, Trực tiếp công ty Câu 6: Đánh giá Quý vị tiêu tours du lịch Công ty theo thang điểm Mức độ hài lòng STT Tiêu chí Tính hợp lý hành trình tours Hướng dẫn viên Điểm đến du lịch DV vận chuyển DV khác (lưu trú, ăn uống, giải trí) Mức độ an tồn tours Vệ sinh mơi trường điểm đến Câu 7: Đánh giá quý khách giá dịch vụ Công ty theo thang điểm Đánh giá ST Chỉ tiêu T Mức giá Tính linh hoạt giá Câu 8:Nếu có lần cơng tác q khách có tiếp tục chọn công ty không? A, Có B, Chưa chắn C, Khơng Câu 9: Mục đích chuyến du lịch q khách gì? A Du lịch B Công vụ C Thăm thân Câu 10: Q khách có đóng góp ý kiến để cơng ty nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thu hút nhiều khách du lịch, đặc biệt khách du lịch công vụ ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin quý khách vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân: Tuổi……………………………… Giới tính…… Email:……………………………………………… Một lần xin chân thành cảm ơn quý khách giúp đỡ quý báu này! PHỤ LỤC Cơ cấu lao động công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan ST T Chỉ tiêu ĐVT Tổng doanh thu 1000 đồng Tổng số lao động Người Phân theo giới tính Nam Người Nữ Người Phân theo trình độ văn hóa - Đại học - Cao đẳng - Trung cấp Số lao động bình quân Số lao động bình quân trực tiếp Năm 2015 8.248.052 42 So sánh ± % 10.171.309 1.523.257 17,61 49 16,67 Năm 2016 19 23 21 28 10,52 21,73 Người 21 14 26 15 1 23,8 7,14 14,28 Người 42 49 16,67 Người 39 45 15,38 (Nguồn: Công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan – Du lịch Việt Nam) PHỤ LỤC Cơ cấu lượt khách công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan năm 2015 – 2016 STT Khách Nội địa Châu Á Châu Âu Tổng cộng Năm 2015 Năm 2016 So sánh Lượt khách Tỷ lệ(%) Lượt khách Tỷ lệ(%) ± % 4275 54,59 5315 54,15 1040 24,32 2064 26,36 2753 28,05 689 33,38 1492 19,05 1748 17,8 256 17,15 7831 100 9816 100 1985 25,34 (Nguồn: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Du lịch Việt Nam) PHỤ LỤC Tình hình tiền lương công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan – Du lịch Việt Nam ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016 Tổng quỹ lương 1000 đồng 1.535.482 1.875.713 Năng suất lao động bình quân 1000 đồng/người 196.382,19 207.577,73 Năng suất lao động bình quân trực tiếp 1000 đồng/người So sánh ± % 340.231 122,15 11.195,54 105.7 211.488,51 226.029,08 14.540,57 106,8 Tiền lương bình quân 36.559,09 38.279,85 1.720,76 104,7 1000 đồng năm Tiền lương bình quân 1000 đồng 3.046,59 3.189,98 143,39 104,7 tháng Tỷ suất tiền lương % 18,61 18,44 (0,67) (Nguồn: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Du lịch Việt Nam) ... thời gian thực tập công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan em định chọn đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 7... gian: công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội - Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần. .. khách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch thương mại Hải Dương, thành công hạn chế Luận văn đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch thương mại Hải Dương