Quy trinh Bao hanh CNTT

HƯỚNG DẪN CƠNG VIỆC THU THẬP, TÍNH TỐN, PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH BẢO HÀNH Mã hiệu: 07-HD/BH/HDCV/FPT Lần ban hành/ sửa đổi: 1/3 Ngày hiệu lực: 20/08/2004 I MỤC ĐÍCH Hướng dẫn thu thập liệu, tính tốn, phân tích tiêu sử dụng kết phân tích cho việc cải tiến liên tục trình Bảo hành II PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng cho cán nhân viên làm cơng tác thu thập, tính tốn, phân tích xử lý tiêu đánh giá trình Bảo hành III NỘI DUNG Danh sách tiêu trình Bảo hành Số TT Chỉ tiêu Sự hài lòng khách hàng (đánh giá Phiếu sửa chữa) Sự hài lòng khách hàng (đánh giá Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) Tỷ lệ số lần thoả mãn thời gian đáp ứng khách hàng Tỷ lệ số lần thoả mãn khách hàng thời gian khắc phục cố Thời gian tìm kiếm phụ kiện Thời gian tìm kiếm thơng tin Chu kỳ kiểm chuẩn đảm bảo 21-BM/CL/HDCV/FPT 1/0 Đơn vị tính Q trình liên quan Chế độ báo cáo điểm Bảo hành sửa chữa dịch vụ Hàng tháng điểm Bảo hành sửa chữa dịch vụ Hàng năm % Bảo hành sửa chữa dịch vụ Hàng tháng % Bảo hành sửa chữa dịch vụ Hàng tháng phút Quản lý kho phụ kiện Hàng quý phút Quản lý thông tin bảo hành Hàng quý tuần Kiểm chuẩn thiết bị kiểm tra, đo lường thử nghiệm tháng/lần 1/8 HDCV: Thu thập, tính tốn, phân tích xử lý tiêu đánh giá trình Bảo hành 1/3 Các tiêu cụ thể a Chỉ tiêu: Sự hài lòng khách hàng (đánh giá Phiếu sửa chữa), mã hiệu: CT-K3a Hạng mục Ai người thu thập liệu? Khi cần thu thập liệu? Hồ sơ ghi nhận liệu cần thu thập? Thu thập phương pháp nào? Ai người tính tốn tiêu? Khi cần tính tốn tiêu? Việc tính toán tiêu ghi nhận hồ sơ nào? Những liệu chấp nhận để sử dụng cho việc tính tốn tiêu? Cơng thức tính tốn nào? Ai người phân tích kết so sánh, đánh giá tiêu tính tốn? Khi cần phân tích? Hồ sơ ghi nhận việc phân tích tiêu? Phương pháp cần sử dụng để phân tích tiêu? Ai người xử lý kết phân tích Khi cần xử lý? Có phương án xử lý nào? Miêu tả Nhân viên nhóm khách hàng tỉnh xa Hàng ngày Phiếu sửa chữa TT-RC Trưởng nhóm khách hàng Hàng tháng Báo cáo kiểm soát chất lượng hàng tháng Các hồ sơ điền đầy đủ thông tin Trung bình cộng điểm tất hồ sơ hợp lệ Cán chất lượng tháng lần họp xem xét lãnh đạo Biên họp xem xét lãnh đạo PT-NQ kết hợp với PT-PA Trưởng phận tháng lần họp xem xét lãnh đạo Theo định người xử lý b Chỉ tiêu: Sự hài lòng khách hàng (đánh giá Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng), mã hiệu: CT-K3b Hạng mục Ai người thu thập liệu? Khi cần thu thập liệu? Hồ sơ ghi nhận liệu cần thu thập? Thu thập phương pháp nào? Ai người tính tốn tiêu? Khi cần tính tốn tiêu? Việc tính tốn tiêu ghi nhận hồ sơ nào? Những liệu chấp nhận để sử dụng cho việc tính tốn tiêu? Cơng thức tính tốn nào? Ai người phân tích kết so 21-BM/CL/HDCV/FPT 1/0 Miêu tả Nhân viên nhóm khách hàng tỉnh xa Hàng năm Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng TT-RC Trưởng nhóm khách hàng Hàng năm Biên họp xem xét lãnh đạo cuối năm Các hồ sơ điền đầy đủ thơng tin Trung bình cộng điểm tất hồ sơ hợp lệ Cán chất lượng 2/7 HDCV: Thu thập, tính tốn, phân tích xử lý tiêu đánh giá trình Bảo hành Hạng mục 1/3 Miêu tả sánh, đánh giá tiêu tính tốn? Khi cần phân tích? năm lần họp xem xét lãnh đạo cuối năm Hồ sơ ghi nhận việc phân tích Báo cáo tổng kết cơng tác chất lượng năm tiêu? Phương pháp cần sử dụng để phân tích tiêu? Ai người xử lý kết phân tích Trưởng phận năm lần họp xem xét lãnh đạo Khi cần xử lý? cuối năm Có phương án xử lý nào? Theo định người xử lý c Chỉ tiêu Tỷ lệ số lần thoả mãn thời gian đáp ứng khách hàng, mã hiệu: CT-D4a Hạng mục Ai người thu thập liệu? Khi cần thu thập liệu? Hồ sơ ghi nhận liệu cần thu thập? Thu thập phương pháp nào? Ai người tính tốn tiêu? Khi cần tính tốn tiêu? Việc tính tốn tiêu ghi nhận hồ sơ nào? Những liệu chấp nhận để sử dụng cho việc tính tốn tiêu? Cơng thức tính tốn nào? Ai người phân tích kết so sánh, đánh giá tiêu tính tốn? Khi cần phân tích? Hồ sơ ghi nhận việc phân tích tiêu? Phương pháp cần sử dụng để phân tích tiêu? Ai người xử lý kết phân tích Khi cần xử lý? Có phương án xử lý nào? 21-BM/CL/HDCV/FPT 1/0 Miêu tả Thư ký bảo hành Hàng ngày Chương trình quản lý bảo hành TT-RC Trưởng nhóm khách hàng Hàng tháng Báo cáo kiểm soát chất lượng hàng tháng Dữ liệu cập nhật đầy đủ chương trình quản lý bảo hành Số lần thoả mãn cam kết thời gian đáp ứng yêu cầu bảo hành chỗ khách hàng/Tổng số yêu cầu bảo hành chỗ khách hàng Cán chất lượng tháng lần họp xem xét lãnh đạo Biên họp xem xét lãnh đạo PT-NQ kết hợp với PT-PA Trưởng phận tháng lần họp xem xét lãnh đạo Theo định người xử lý 3/7 HDCV: Thu thập, tính tốn, phân tích xử lý tiêu đánh giá trình Bảo hành 1/3 d Chỉ tiêu Tỷ lệ số lần thoả mãn khách hàng thời gian khắc phục cố , mã hiệu: CT-D3a Hạng mục Ai người thu thập liệu? Khi cần thu thập liệu? Hồ sơ ghi nhận liệu cần thu thập? Thu thập phương pháp nào? Ai người tính tốn tiêu? Khi cần tính tốn tiêu? Việc tính tốn tiêu ghi nhận hồ sơ nào? Những liệu chấp nhận để sử dụng cho việc tính tốn tiêu? Cơng thức tính tốn nào? Ai người phân tích kết so sánh, đánh giá tiêu tính tốn? Khi cần phân tích? Hồ sơ ghi nhận việc phân tích tiêu? Phương pháp cần sử dụng để phân tích tiêu? Ai người xử lý kết phân tích Khi cần xử lý? Có phương án xử lý nào? Miêu tả Nhân viên nhóm khách hàng tỉnh xa Hàng ngày Phiếu sửa chữa TT-RC Trưởng nhóm khách hàng Hàng tháng Báo cáo kiểm soát chất lượng hàng tháng Các hồ sơ điền đầy đủ thông tin Số lần thoả mãn cam kết thời gian đáp ứng yêu cầu bảo hành chỗ khách hàng/Tổng số yêu cầu bảo hành chỗ khách hàng Cán chất lượng tháng lần họp xem xét lãnh đạo Biên họp xem xét lãnh đạo PT-NQ kết hợp với PT-PA Trưởng phận tháng lần họp xem xét lãnh đạo Theo định người xử lý e Chỉ tiêu: Thời gian tìm kiếm phụ kiện, mã hiệu: CT-D4b Hạng mục Ai người thu thập liệu? Khi cần thu thập liệu? Hồ sơ ghi nhận liệu cần thu thập? Thu thập phương pháp nào? Ai người tính tốn tiêu? Khi cần tính tốn tiêu? Việc tính tốn tiêu ghi nhận hồ sơ nào? Những liệu chấp nhận để sử dụng cho việc tính tốn tiêu? Cơng thức tính tốn nào? 21-BM/CL/HDCV/FPT 1/0 Miêu tả Trưởng nhóm vật tư, thành viên đoàn đánh giá nội Hàng quý Phiếu kiểm tra thời gian tìm kiếm phụ kiện TT-RC Trưởng nhóm vật tư Hàng quý Phiếu kiểm tra thời gian tìm kiếm phụ kiện Các hồ sơ điền đầy đủ thơng tin So sánh thời gian tìm kiếm thực tế với tiêu quy định 4/7 HDCV: Thu thập, tính tốn, phân tích xử lý tiêu đánh giá trình Bảo hành Hạng mục Ai người phân tích kết so sánh, đánh giá tiêu tính tốn? Khi cần phân tích? Hồ sơ ghi nhận việc phân tích tiêu? Phương pháp cần sử dụng để phân tích tiêu? Ai người xử lý kết phân tích Khi cần xử lý? Có phương án xử lý nào? 1/3 Miêu tả Cán chất lượng tháng lần họp xem xét lãnh đạo Biên họp xem xét lãnh đạo Trưởng phận tháng lần họp xem xét lãnh đạo Theo định người xử lý f Chỉ tiêu: Thời gian tìm kiếm thơng tin , mã hiệu: CTD4b Hạng mục Miêu tả Ai người thu thập liệu? Khi cần thu thập liệu? Hồ sơ ghi nhận liệu cần thu thập? Thu thập phương pháp nào? Ai người tính tốn tiêu? Khi cần tính tốn tiêu? Việc tính tốn tiêu ghi nhận hồ sơ nào? Những liệu chấp nhận để sử dụng cho việc tính tốn tiêu? Cán chất lượng, thành viên đồn đánh giá nội Hàng q Cơng thức tính tốn nào? Ai người phân tích kết so sánh, đánh giá tiêu tính tốn? Khi cần phân tích? Hồ sơ ghi nhận việc phân tích tiêu? Phương pháp cần sử dụng để phân tích tiêu? Ai người xử lý kết phân tích Khi cần xử lý? Có phương án xử lý nào? Phiếu kiểm tra thời gian tìm kiếm thơng tin TT-RC Cán chất lượng Hàng q Phiếu kiểm tra thời gian tìm kiếm thơng tin Các hồ sơ điền đầy đủ thông tin So sánh thời gian tìm kiếm thực tế với tiêu quy định Cán chất lượng tháng lần họp xem xét lãnh đạo Biên họp xem xét lãnh đạo Trưởng phận tháng lần họp xem xét lãnh đạo Theo định người xử lý g Chỉ tiêu: Chu kỳ kiểm chuẩn đảm bảo, mã hiệu: CT-D4b Hạng mục Ai người thu thập liệu? 21-BM/CL/HDCV/FPT 1/0 Miêu tả Cán kiểm chuẩn 5/7 HDCV: Thu thập, tính tốn, phân tích xử lý tiêu đánh giá trình Bảo hành Hạng mục Khi cần thu thập liệu? Hồ sơ ghi nhận liệu cần thu thập? Thu thập phương pháp nào? Ai người tính tốn tiêu? Khi cần tính tốn tiêu? Việc tính tốn tiêu ghi nhận hồ sơ nào? Những liệu chấp nhận để sử dụng cho việc tính tốn tiêu? Cơng thức tính tốn nào? Ai người phân tích kết so sánh, đánh giá tiêu tính tốn? Khi cần phân tích? Hồ sơ ghi nhận việc phân tích tiêu? Phương pháp cần sử dụng để phân tích tiêu? Ai người xử lý kết phân tích Khi cần xử lý? Có phương án xử lý nào? 1/3 Miêu tả tháng lần Phiếu kiểm chuẩn TT-RC Cán chất lượng tháng lần Biên họp xem xét lãnh đạo Các hồ sơ điền đầy đủ thông tin So sánh thời gian kiểm chuẩn thực tế với thời gian quy định Cán chất lượng tháng lần họp xem xét lãnh đạo Biên họp xem xét lãnh đạo Trưởng phận tháng lần họp xem xét lãnh đạo Theo định người xử lý Giải thích a Cách tính điểm cho tiêu Sự hài lòng khách hàng (Đánh giá Phiếu sửa chữa) Khi trả thiết bị cho khách hàng, nhân viên nhóm khách hàng đề nghị khách hàng/tỉnh xa đánh giá chất lượng dịch vụ cách đánh dấu vào ô điểm Phiếu sửa chữa (thang điểm từ đến 10), sau cập nhật liệu vào chương trình quản lý bảo hành Các phiếu khơng có điểm số khách hàng phiếu không hợp lệ không tính tốn tiêu Ví dụ: Trong tháng có 574 Phiếu sửa chữa hợp lệ, có phiếu 10 điểm, 215 phiếu điểm, 143 phiếu điểm, 157 phiếu điểm, 19 phiếu điểm, 35 phiếu điểm phiếu điểm Điểm trung bình cộng (2*10+215*9+143*8+157*7+19*6+35*5+3*4)/574=7,84 b Cách tính điểm cho tiêu Sự hài lòng khách hàng (Đánh giá Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) 21-BM/CL/HDCV/FPT 1/0 6/7 HDCV: Thu thập, tính tốn, phân tích xử lý tiêu đánh giá q trình Bảo hành 1/3 Phiếu thăm dò có mục cho điểm Thời gian phục vụ, Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ Điểm phiếu trung bình cộng điểm Điểm tiêu trung bình cộng tất phiếu hợp lệ Các phiếu thiếu điểm số phiếu không hợp lệ Số lượng phiếu phát Trưởng phận định theo thời điểm thăm dò khơng 100 phiếu số phiếu thu phải có 70 phiếu hợp lệ c Cách tính Tỷ lệ số lần thoả mãn thời gian đáp ứng khách hàng (RSP) Khi khách hàng có yêu cầu bảo hành chỗ, thư ký cập nhật thông tin vào phần “Nhận call” chương trình quản lý bảo hành Khi tiếp xúc với khách hàng (gọi điện trước hẹn đến, phương thức xử lý), nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa phải cập nhật thông tin vào chương trình quản lý bảo hành Thời gian đáp ứng khách hàng hiệu số hai thời gian (chương trình quản lý bảo hành tính theo thời gian thực mà nhân viên cập nhật thơng tin) RSP tỷ lệ tổng vụ đạt cam kết tổng số yêu cầu bảo hành chỗ d Cách tính Tỷ lệ số lần thoả mãn cam kết thời gian khắc phục cố (TAT) Thời điểm cập nhật thơng tin vào chương trình quản lý bảo hành nhận thiết bị nhận yêu cầu bảo hành ngày nhận, thời gian kết thúc việc kiểm tra/sửa chữa thiết bị ngày kết thúc Thời gian khắc phục cố hiệu số hai thời gian Nếu thoả mãn cam kết coi đạt TAT tỷ lệ tổng số vụ thoả man cam kết tổng số vụ thực bảo hành (khơng tính trường hợp bảo hành hộ cho hãng) e Cách tính tiêu Thời gian tìm kiếm phụ kiện Hàng q, Trưởng nhóm vật tư dùng Phiếu kiểm tra thời gian tìm kiếm phụ kiện để ghi nhận việc tìm kiếm số phụ kiện cách ngẫu nhiên Trưởng nhóm vật tư yêu cầu thủ kho bảo hành tìm kiếm số phụ kiện kho ghi thời gian yêu cầu thời gian tìm thấy phụ kiện Số phụ kiện cần tìm Trưởng nhóm vật tư xác định lần kiểm tra khơng phụ kiện/lần Trong đợt đánh giá nội bộ, Cán chất lượng đề nghị thành viên đoàn đánh giá thực việc kiểm tra f Cách tính tiêu Thời gian tìm kiếm thơng tin Hàng quý, Cán chất lượng dùng Phiếu kiểm tra thời gian tìm kiếm thơng tin để ghi nhận việc tìm kiếm số hồ sơ cách ngẫu nhiên Cán chất lượng yêu cầu cán quản lý hồ sơ tìm kiếm số hồ sơ ghi thời gian yêu cầu thời gian tìm thấy hồ sơ 21-BM/CL/HDCV/FPT 1/0 7/7 HDCV: Thu thập, tính tốn, phân tích xử lý tiêu đánh giá trình Bảo hành 1/3 Số hồ sơ cần tìm Cán chất lượng xác định lần kiểm tra khơng 10 hồ sơ/lần Trong đợt đánh giá nội bộ, Cán chất lượng đề nghị thành viên đoàn đánh giá thực việc kiểm tra g Cách tính tiêu Chu kỳ kiểm chuẩn đảm bảo Khi cán kiểm chuẩn thực việc kiểm chuẩn thiết bị đo lập Phiếu kiểm chuẩn, Cán chất lượng so sánh thời gian thực phiếu với thời gian thực việc kiểm chuẩn lần trước để xác định việc đạt tiêu hay không Người phê duyệt Người xem xét Người lập Bùi Quang Ngọc Đào Vinh Lê Thanh Hải 21-BM/CL/HDCV/FPT 1/0 8/7