MƠ TẢ Q TRÌNH BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA DỊCH VỤ Mã hiệu: 01-QT/BH/HDCV/FPT Lần ban hành/sửa đổi: 1/3 Ngày hiệu lực: 20/08/2004 I MỤC ĐÍCH Bảo hành sản phẩm tin học FPT cung cấp nhà cung ứng uỷ quyền Cung cấp dịch vụ sửa chữa tất sản phẩm tin học II LƯU ĐỒ Y ê u c ầ N u h ậ b n ả o C B ó y ả ê h o u B ả o h C n ó h / s a S a c h ữ a St t i 52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0 đ ợ c m c há ỗy ? Kết thúc c trình h ỗ K h ô n g n h c / ầ s u Na h n h / s a b ả o h ậc nh c n h / s a K h ô n g ữ h h va ữ a cQ ủ ut pa h i âk nh t c rh ỗ lK c ì? c ohi n h ạể h h ữ im a àq X tnt u g hr ả ia n l ế ý tv l àý t b 1/7 MTQT: Bảo hành Sửa chữa dịch vụ III THƠNG SỐ TỔNG HỢP Thơng số Mơ tả Đầu vào Yêu cầu bảo hành sửa chữa khách hàng Đầu Yêu cầu giải Điều kiện thực Người thực Kinh phí Phụ kiện Trang thiết bị Chỉ tiêu đánh giá Sự hài lòng khách hàng (đánh giá Phiếu sửa chữa) Tỷ lệ số lần thoả mãn cam kết thời gian đáp ứng khách hàng Tỷ lệ số lần thoả mãn cam kết thời gian khắc phục cố ô rh n ảo g Lần ban hành/sửa t p đổi: 1/3 t hh i iụ n ế tk i ệ b u cầu ịn Thơng tin xác, đầy đủ c h Khách hàng thoả mãn o Theo miêu tả cơng việc Theo qui định Cơng k ty Có kho phụ kiện thay h Có thiết bị đoálường kiểm tra c h >=8,0 >=80% >=80% Quản lý kho phụ kiện Phiếu xuất nhập vật tư kho FSM Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường thử nghiệm Phiếu kiểm chuẩn thiết bị đo Quản lý thông tin bảo hành Phiếu bảo hành Phiếu sửa chữa Quá trình liên quan Biên kiểm tra thiết bị bảo hành Bảng kê nộp tiền mặt Hoá đơn GTGT dịch vụ Tài IV PHÂN ĐOẠN VÀ HOẠT ĐỘNG Bước nhận yêu cầu bảo hành/sửa chữa Xử lý thông tin STT Hoạt động 01 Nhận yêu cầu bảo hành/sửa chữa từ khách hàng qua điện thoại, fax, e-mail trực tiếp 52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0 Sản phẩm Thông tin khách hàng Người thực Tài liệu hướng dẫn Thư ký bảo hành 2/6 MTQT: Bảo hành Sửa chữa dịch vụ STT Lần ban hành/sửa đổi: 1/3 Hoạt động 02 Kiểm tra thông tin 03 Nếu trường hợp bảo hành chỗ, đề nghị khách hàng mang thiết bị tới Trung tâm 04 Nếu trường hợp bảo hành/sửa chữa chỗ, nhập thông tin vào phần “nhận call” chương trình quản lý bảo hành 05 Trong trường hợp địa điểm bảo hành tỉnh xa mà xác định rõ lỗi hỏng, đề nghị khách hàng gửi bưu điên Nếu khách hàng đồng ý phân máy cho nhóm vật tư để thực gửi/nhận thiết bị qua bưu điện Sản phẩm Thông tin khách hàng kiểm tra Người thực Tài liệu hướng dẫn Thư ký bảo hành Thư ký bảo hành Thông tin khách hàng ghi nhận Thư ký bảo hành 10-HD/BH /HDCV/FPT Thư ký bảo hành Bước bảo hành/sửa chữa chỗ STT 01 Hoạt động Sản phẩm Phân cơng cơng việc cho nhân viên nhóm 02 Gọi điện lại cho khách hàng để xác định lại thông tin (nếu cần) 03 Cập nhật thông tin in phiếu sửa chữa Người thực Trưởng nhóm khách hàng /tỉnh xa Thông tin sơ Tài liệu hướng dẫn 10-HD/BH /HDCV/FPT Nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa Nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa 10-HD/BH /HDCV/FPT 02-BM/BH/ HDCV/FPT 04 Yêu cầu xuất phụ kiện cho việc bảo hành (nếu cần) Phụ xuất 05 Kiểm tra sơ xử lý Lỗi xử lý 52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0 kiện Nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa Nhân viên 01-BM/BH 3/6 MTQT: Bảo hành Sửa chữa dịch vụ STT Hoạt động lỗi chỗ 06 Nếu không xử lý chỗ viết phiếu nhận thiết bị giao cho khách hàng mang thiết bị Trung tâm Lần ban hành/sửa đổi: 1/3 Sản phẩm Người thực Tài liệu hướng dẫn nhóm khách Biên kiểm tra hàng/tỉnh xa thiết bị bảo hành (nếu phải lập) /HDCV/FPT Phiếu sửa chữa có Nhân viên chữ ký nhân nhóm khách viên nhóm khách hàng/tỉnh xa hàng/tỉnh xa 02-BM/BH/ HDCV/FPT 10-HD/BH /HDCV/FPT 04-BM/BH /HDCV/FPT 09-HD/BH /HDCV/FPT Bước nhận phân loại thiết bị STT Hoạt động Sản phẩm Người thực 01 Kiểm tra sơ : Phiếu Thông tin sơ bảo hành, cấu hình, tình Biên kiểm tra trạng thiết bị thiết bị bảo hành (nếu phải lập) Nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa 02 Nếu khách hàng mang thiết bị tới gửi bưu điện cập nhật thơng tin phần “nhận máy” chương trình quản lý bảo hành Thông tin cập nhật đầy đủ Nhân viên nhóm khách hàng/nhân viên nhóm vật tư 03 Phân loại thiết bị để phân cho nhóm In phiếu sửa chữa ký nhận giao cho khách hàng trường hợp khách hàng mang máy đến Phiếu sửa chữa có Nhân viên chữa ký nhân nhóm khách viên nhóm khách hàng hàng 04 In tem dán thiết Tem dán Nhân viên bị Chuyển thiết bị để xử thiết bị nhóm khách lý cho nhóm phân hàng/ Nhân viên nhóm vật tư 52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0 Tài liệu hướng dẫn 01, 04-BM/BH /HDCV/FPT 09-HD/BH /HDCV/FPT 02-BM/BH/ HDCV/FPT 10-HD/BH /HDCV/FPT 02-BM/BH/ HDCV/FPT 10-HD/BH /HDCV/FPT 11-BM/BH/ HDCV/FPT 4/6 MTQT: Bảo hành Sửa chữa dịch vụ Lần ban hành/sửa đổi: 1/3 Bước sửa máy STT Hoạt động Sản phẩm Người thực 01 Phân công công việc cho nhân viên nhóm 02 Xác định lỗi hỏng, cập Thông tin nhật thông tin phần máy “sửa máy” chương nhật trình quản lý bảo hành 03 Báo giá khách hàng có yêu cầu Nhân viên sửa máy 04 Tiến hành sửa chữa Nhân viên sửa máy 05 Yêu cầu xuất phụ kiện cho việc bảo hành (nếu cần) 06 Nếu thiết bị thời hạn bảo hành mà khơng sửa phải đề nghị đổi thiết bị 07 Ghi thông tin lên tem dán Trạng thái thiết bị Nhân viên sửa sau sửa Cập nhật xác định máy thông tin vào chương trình quản lý bảo hành 08 Chuyển thiết bị khu Thiết bị sau Nhân viên sửa vực chờ trả khách sửa máy Tài liệu hướng dẫn Trưởng nhóm Phụ kiện xuất sửa Nhân viên sửa cập máy1 10-HD/BH /HDCV/FPT 02, 09-HD/ BH/HDCV/FPT Nhân viên sửa máy Nhân viên máy 10-HD/BH /HDCV/FPT Bước kiểm tra trả thiết bị cho khách STT Hoạt động Sản phẩm Người thực Tài liệu hướng dẫn 01 Lắp ráp phụ kiện vào thiết bị (nếu cần) 02 Thử lại thiết bị để xác Trạng thái Nhân viên nhóm nhận trạng thái xử lý thiết bị xác khách hàng/tỉnh cần thiết nhận xa 09-HD/BH /HDCV/FPT 03 Ghi thông tin cần thiết Phiếu sửa chữa Nhân viên nhóm đề nghị khách hàng ký có xác nhận khách hàng/tỉnh 02-BM/BH/ HDCV/FPT Nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa Nhân viên sửa máy nhân viên FSM nhóm: khách hàng, tỉnh xa, sửa chữa, hình máy tính xách tay 52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0 5/6 MTQT: Bảo hành Sửa chữa dịch vụ STT Hoạt động Lần ban hành/sửa đổi: 1/3 Sản phẩm nhận đánh giá vào đánh giá Phiếu sửa chữa Nếu khách hàng thiết bị gửi qua Bưu điện khơng có ký nhận đánh giá Người thực xa Tài liệu hướng dẫn 10-HD/BH /HDCV/FPT 10-HD/BH /HDCV/FPT 04 Cập nhật thơng tin vào chương trình Nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa 05 Để Phiếu sửa chữa vào nơi quy định Nhân viên nhóm khách hàng/Thủ kho bảo hành 06 Đề nghị khách hàng toán phải chịu phí dịch vụ Nhân viên nhóm khách hàng 07 Giải thích cho khách hàng chế độ bảo hành có giới hạn khách hàng có thắc mắc Nhân viên nhóm khách hàng 06-HD/BH /HDCV/FPT 08 Thu tiền viết hoá đơn Hoá đơn GTGT GTGT, nộp tiền cho dịch vụ Phòng tài vụ Nhân viên thu ngân 29-BM/TC/ HDCV/FPT 09-BM/TC/ HDCV/FPT V HỒ SƠ STT Tên hồ sơ Người lập Thời gian lưu giữ (năm) Mức độ quan trọng 01 Phiếu Bảo hành Nhân viên bán hàng Trung bình 02 Phiếu sửa chữa Nhân viên nhóm khách hàng Trung bình 03 Biên kiểm tra thiết bị bảo hành Nhân viên nhóm khách hàng Thấp 04 Hố đơn GTGT Nhân viên thu ngân Trung bình 05 Bảng kê nộp tiền mặt Nhân viên thu ngân Trung bình 52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0 6/6 MTQT: Bảo hành Sửa chữa dịch vụ Lần ban hành/sửa đổi: 1/3 Người duyệt Người kiểm tra Người lập Bùi Quang Ngọc Lê Mạnh Thắng Lê Thanh Hải 52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0 7/6