HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC QUẢN LÝ THÔNG TIN BẢO HÀNH Mã hiệu: 01-HD/BH/HDCV/FPT Lần ban hành/ sửa đổi: 3/6 Ngày hiệu lực: 30/05/2005 I MỤC ĐÍCH Tìm kiếm thơng tin cách nhanh chóng Lập kế hoạch cho hoạt động bảo hành Lập báo cáo tình hình hoạt động bảo hành II PHẠM VI ÁP DỤNG Dùng cho cán quản lý hồ sơ Trung tâm bảo hành III TÀI LIỆU LIÊN QUAN Mã hiệu BH/STQT/FPT Tên tài liệu Sổ tay Quá trình Bảo hành IV NỘI DUNG Thông tin bảo hành gồm có: - Phiếu bảo hành FPT - Sổ theo dõi hồ sơ - Phiếu bảo hành - Phiếu sửa chữa - Phiếu xuất nhập vật tư kho FSM - Phiếu kiểm chuẩn thiết bị đo - Phiếu đặt hàng bảo hành HP - Compaq - Các báo cáo định kỳ hoạt động bảo hành - Báo cáo đột xuất hoạt động bảo hành - Thông tin hàng nhập - Biên bàn giao thiết bị điều kiện bảo hành hợp đồng Cán phân công quản lý hồ sơ - Sổ theo dõi hồ sơ ngoài, Phiếu bảo hành ngoài, Phiếu sửa chữa, Biên bàn giao thiết bị điều kiện bảo hành hợp đồng phận kinh doanh.do thư ký bảo hành quản lý - Phiếu xuất nhập vật tư kho FSM, Phiếu đặt hàng bảo hành HP - Compaq thủ kho bảo hành quản lý - Các báo cáo hàng tháng cho đối tác bảo hành, bao gồm: Báo cáo sửa hình IBM, HP - Compaq hàng tháng trưởng nhóm vật tư quản lý - Phiếu kiểm chuẩn thiết bị đo, Báo cáo định kỳ hoạt động bảo hành trưởng nhóm, Báo cáo đột xuất hoạt động bảo hành Giám đốc FSM quản lý 01-HD/BH/HDCV/FPT 1/5 HDCV: Quản lý thông tin bảo hành Lần ban hành/ sửa đổi: 3/6 Phiếu bảo hành FPT - Phiếu bảo hành FPT phát hành (01-BM/BH/HDCV/FPT) Khi xuất hàng từ kho công ty chi nhánh thuộc FPT, thủ kho cập nhật đầy đủ thơng tin vào chương trình quản lý Phiếu Bảo Hành in phiếu giao cho khách hàng Phiếu bảo hành - Là phiếu bảo hành đơn vị mà công ty mua sản phẩm - Khi phận nộp phiếu thư ký kiểm tra thông số ghi phiếu, số lượng phiếu (theo lô hàng) ghi vào Sổ theo dõi hồ sơ ngoài, theo phận bán nộp - Số liệu ghi phiếu cập nhật vào máy tính để tiện tra cứu Phiếu lưu giữ cặp hồ sơ có dán nhãn Non FPT Phiếu sửa chữa (Tham khảo 10-HD/BH/HDCV/FPT) - Do FSM phát hành in trực tiếp từ chương trình quản lý bảo hành Dùng làm phiếu giao nhận máy với khách hàng, ghi nhận thông tin việc sửa chữa máy đồng thời ghi nhận đánh giá khách hàng Khi khách hàng nhận lại máy trả lại phiếu (Xem mẫu 02-BM/BH/HDCV/FPT) - Sau cập nhật đầy đủ thơng tin chương trình (10-HD/BH/HDCV/FPT), nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa in phiếu sửa chữa Nếu phiếu sửa chữa nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa ghi, phải có chữ ký nhân viên FSM, chữ ký đánh giá khách hàng - Sau trả máy cho khách hàng nhận lại Phiếu sửa chữa, nhân viên FSM phải cập nhật thơng tin chương trình quản lý bảo hành (10-HD/BH/HDCV/FPT) - Thông tin Phiếu sửa chữa dùng để tính tiêu đánh giá hàng tháng (Đánh giá khách hàng, Thời gian khắc phục cố) - Đối với trường hợp khách hàng gửi bưu điện khơng cần in phiếu sửa chữa để lưu - Nếu vụ in phiếu sửa chữa (lúc giao nhận trả máy) cần lưu giữ phiếu sửa chữa hồn tất có chữ ký đánh giá khách hàng Đối với phiếu sửa chữa in lúc giao nhận máy phải thu hồi, gạch bỏ lưu - Các cứng Phiếu sửa chữa phải lưu trữ xếp có thứ tự nơi khơ ráo, Phiếu xuất nhập vật tư kho FSM - Dùng để xuất nhập phụ kiện thay kho phụ kiện nội (Xem mẫu 05BM/BH/HDCV/FPT) - Các thông tin cần thiết phiếu gồm: Tên khách hàng, Loại phụ kiện, S/N phụ kiện, S/N máy (nếu có), Lỗi hỏng, Ngày xuất nhập, Người xuất nhập Các phiếu khơng có đầy đủ thơng tin phiếu không hợp lệ - Nếu phát phiếu không hợp lệ, thủ kho bảo hành phải trả lại người ghi phiếu, đề nghị sửa lại cho - Các thơng tin phiếu phải nhập vào máy tính để tiện tra cứu lập báo cáo - Các cứng Phiếu xuất nhập vật tư kho FSM phải xếp có thứ tự nơi khô ráo, 01-HD/BH/HDCV/FPT 2/5 HDCV: Quản lý thông tin bảo hành Lần ban hành/ sửa đổi: 3/6 Phiếu đặt hàng bảo hành HP - Compaq - Do HP - Compaq phát hành Phiếu dùng để đặt phụ kiện thay cho phụ kiện hỏng HP - Compaq - Phiếu nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa lập Trong phiếu phải có đầy đủ thông tin sau : Tên, địa số điện thoại khách hàng, Loại máy, Số máy, Loại phụ kiện hỏng, Lỗi hỏng, Chữ ký nhân viên lập phiếu, cán phụ trách khách hàng Các phiếu khơng có đầy đủ thơng tin phiếu khơng hợp lệ - Nếu phát phiếu không hợp lệ, thủ kho bảo hành phải trả lại người ghi phiếu, đề nghị sửa lại cho - Các thông tin phiếu phải nhập vào máy tính để tiện tra cứu lập báo cáo - Các cứng Phiếu đặt hàng bảo hành HP - Compaq phải xếp có thứ tự nơi khô ráo, Các báo cáo hàng tháng cho đối tác bảo hành - Bao gồm báo cáo sửa hình hàng tháng cho HP - Compaq IBM - Các báo cáo gửi cho đối tác bảo hành theo địa mà họ cung cấp Các báo cáo định kỳ trưởng nhóm - Là báo cáo tình hình hoạt động nhóm chức Trung tâm - Kỳ báo cáo Trưởng phận quy định 10 Báo cáo đột xuất hoạt động bảo hành - Nếu phận khác cơng ty có nhu cầu thông tin hoạt động bảo hành, Trưởng phận phân công nhân viên làm báo cáo gửi cho Trưởng phận phận có nhu cầu email 11 Thơng tin tình trạng thiết bị khách hàng TTBH nhận để bảo hành - Hàng ngày trưởng nhóm theo dõi đề biện pháp xử lý trường hợp hạn cam kết với khách hàng Trong trường hợp không giải được, cho khách hàng mượn thiết bị tương đương, có yêu cầu Trong trường hợp đặc biệt phải báo cáo với trưởng phận để xử lý theo vụ việc 12 Thông tin hàng nhập - Do nhân viên nhóm vật tư tra cứu chương trình Slomon FIFA - Ngồi ra, tra cứu hàng bán chương trình quản lý phiếu bảo hành - Thông tin dùng để lập kế hoạch cho việc nhập hàng dự trữ phục vụ việc bảo hành 13 Biên bàn giao thiết bị điều kiện bảo hành hợp đồng - Do phận kinh doanh chuyển sang - Thông tin dùng để lập kế hoạch cho hoạt động bảo hành 01-HD/BH/HDCV/FPT 3/5 HDCV: Quản lý thông tin bảo hành Lần ban hành/ sửa đổi: 3/6 14 Phiếu kiểm chuẩn thiết bị đo - Do quan có thẩm quyền cấp đem thiết bị đo kiểm chuẩn nhân viên kiểm chuẩn lập thực kiểm chuẩn nội - Nhân viên kiểm chuẩn có trách nhiệm giao lại hồ sơ cho Giám đốc FSM để lưu - Đối với thiết bị đo phận khác, nhân viên kiểm chuẩn giao phiếu kiểm chuẩn cho cán chất lượng phận 15 u cầu gửi thơng tin - Khi có nhu cầu thơng tin phục vụ việc bảo hành phận khác lưu giữ, nhân viên FSM yêu cầu phận liên quan gửi thơng tin Nếu sau ngày mà khơng nhận thơng tin phải báo cho Trưởng phận lãnh đạo công ty/CN chuyên trách để xử lý 16 Tra cứu thông tin - Trong trường hợp khách hàng khơng có phiếu bảo hành, nhân viên FSM tra cứu Chương trình quản lý Phiếu Bảo Hành Nếu thấy bảo hành tiến hành thủ tục bảo hành bình thường - Trong trường hợp nhân viên sửa máy xác định thiết bị hỏng nhập từ nguồn ngồi thư ký có nhiệm vụ tra cứu tệp chứa thông tin phiếu bảo hành ngồi xem có phiếu bảo hành khơng Nếu có lấy phiếu đưa cho cán phân công để đưa bảo hành - Trong trường hợp cần tra cứu thông tin, thống kê số liệu phục vụ hoạt động bảo hành hoạt động tồn Cơng ty, cán phân cơng có trách nhiệm tra cứu chương trình quản lý tệp lưu trữ để xác định thông tin cần thiết Người duyệt Người kiểm tra Người lập Bùi Quang Ngọc Lê Mạnh Thắng Lê Thanh Hải 01-HD/BH/HDCV/FPT 4/5