Khảo sát sự hài lòng của khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB trong thời đại toàn cầu hóa

Luận văn thạc sĩ đại học Ngoại thương. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB trong thời đại toàn cầu hóa Khảo sát sự hài lòng của khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB trong thời đại toàn cầu hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB TRONG THỜI ĐẠI TỒN CẦU HĨA Ngành: Kinh tế học Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 8310106 Họ tên học viên: Trương Thế Dũng Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Hoàng Ánh Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan gi đ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc HỌC VIÊN Trương Thế Dũng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Kinh tế quốc tế Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Ngoại thương tận tình giảng dạy, hướng dẫn thời gian vừa qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc chân thành đến PGS, TS Nguyễn Hoàng Ánh tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình tơi thực luận văn Những góp ý định hướng quan trọng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn ủng hộ, quan tâm gi đ bạn đồng mơn khóa CH23 Trường ĐH Ngoại thương anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dành cho tơi q trình thực luận văn Hà Nội, ngày 23 tháng 03 năm 2018 HỌC VIÊN Trương Thế Dũng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .1 Kết cấu luận văn CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng Bán lẻ .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ 1.1.3 Hình thức phân phối dịch vụ ngân hàng Bán lẻ 1.1.4 Động lực phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ 1.1.5 Tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ 16 1.3.1 Tác động dịch vụ ngân hàng Bán lẻ hài lòng khách hàng 16 iv 1.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Pasasuraman 16 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF 19 1.3.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam 23 1.3.2.4 Kết luận 24 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ ngân hàng khác .24 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 25 1.4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ Bán lẻ 27 1.4.1.3 Bài học kinh nghiệm 29 1.4.2 Kinh nghiệm HSBC 30 1.4.2.1 Tổng quan HSBC 30 14.2.2 Các sản phẩm HSBC VN 31 1.4.2.3 Bài học kinh nghiệm 31 CHƯƠNG – ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI TOÀN CẦU HÓA .33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Mơ hình tổ chức 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 38 2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 40 2.2.1 Công tác quản lý chất lượng 40 2.2.2 Một số hoạt động quản lý chất lượng ngân hàng 41 2.2.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng bên 41 2.2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ nội 43 2.2.2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 43 v 2.3 Thiết kế nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mơ hình SERVPERF 43 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 43 2.3.2 Mục đích mơ hình 44 2.3.3 Các bước nghiên cứu 44 2.3.4 Thang đo 46 2.4 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương mơ hình SERVPERF 46 2.4.1 Đặc điểm mẫu vấn 46 2.4.1.1Theo thời gian sử dụng 46 2.4.1.2Theo sản phẩm, dịch vụ sử dụng 47 2.4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 48 2.4.2.1Đánh giá năm tiêu chí RATER 48 2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ 54 2.4.2.3 Sự hài lòng khách hàng 54 2.4.2.4 Mức độ tương quan thành tố chất lượng 56 2.4.2.5 Những tiêu chí chất lượng khách hàng đánh giá cao lựa chọn tiêu dùng dịch vụ ngân hàng 59 2.4.2.6 Một số phân tích khác 60 2.5 Đánh giá chung kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 62 2.5.1 Về mơ hình SERVPERF 62 2.5.1.1 Thuận lợi 62 2.5.1.2 Khó khăn 62 2.5.2 Phân tích kết đạt 63 2.5.2.1 Những mặt 63 2.5.2.2 Những mặt hạn chế 63 2.5.2.3 Những vấn đề cần khắc phục 64 vi CHƯƠNG – MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ thời đại toàn cầu hóa .65 3.1.1 Ngân hàng đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi sang công nghệ số 66 3.1.2 Đẩy mạnh hợp tác ngân hàng Fintech 66 3.1.3 Ứng dụng công nghệ định danh kỹ thuật số 67 3.1.4 Hiện thực hóa ứng dụng công nghệ sổ phân tán (DLT) 67 3.1.5 Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) Tự động hóa quy trình (RPA) 68 3.1.6 Ứng dụng cơng nghệ phân tích liệu lớn 68 3.1.7 Các ngân hàng hoạt động hoàn toàn dựa tảng công nghệ số thách thức ngân hàng bán lẻ mặt trận truyền thống 68 3.2 Một số biện pháp tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời đại tồn cầu hóa 69 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 69 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng 71 3.2.3 Hiện đại hóa trình độ cơng nghệ 71 3.2.4 Chính sách giá khuyến mại 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 72 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 PHỤ LỤC 76 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (ACSI) 13 Hình 1.2: Mơ hình đo lường SERVQUAL .19 Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến Sự hài lòng 22 Hình 2.1: Mơ hình quản trị Vietcombank 37 Hình 2.2: Mơ hình máy quản lý Vietcombank 37 Hình 2.3: Kết tóm lược TD – HĐV năm 2016 Vietcombank 38 Hình 2.4: Tỷ lệ thu nhập từ lãi – lãi năm 2016 Vietcombank 39 Hình 2.5: Tốc độ tăng trưởng 2015 – 2016 Vietcombank 39 Hình 2.6: Mơ hình tổ chức chất lượng dịch vụ Bán lẻ Vietcombank .40 Bảng 2.7: Cơ cấu nghiên cứu theo thời gian sử dụng .46 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng .47 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo sản phẩm/dịch vụ sử dụng 47 Bảng 2.10: Điểm đánh giá chi tiết thành tố Độ tin cậy .48 Bảng 2.11: Điểm đánh giá chi tiết thành tố Năng lực phục vụ 49 Bảng 2.12: Điểm đánh giá chi tiết thành tố Phương tiện hữu hình 50 Bảng 2.13: Điểm đánh giá chi tiết thành tố Sự thấu cảm 51 Bảng 2.14: Điểm đánh giá chi tiết thành tố Độ phản hồi 52 Bảng 2.15: Điểm đánh giá chung thành tố chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.16: bảng thống kê mô tả biến SQ – chất lượng dịch vụ ngân hàng theo thang đo SERVPERF 54 Bảng 2.17: Điểm đánh giá hài lòng khách hàng 54 Bảng 2.18: Bảng mô tả điểm đánh giá biến quan sát II.2.F.3 55 Bảng 2.19: Bảng hân tích tương quan thành tố chất lượng sụ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 56 Bảng 2.20: Bảng kết hồi quy biến mức hài lòng khách hàng theo thành tố chất lượng dịch vụ .58 Bảng 2.21: Bảng kết phù hợp mơ hình hồi quy biến mức hài lòng khách hàng theo thành tố chất lượng dịch vụ 58 viii Bảng 2.22: Bảng kết hồi quy biến mức hài lòng khách hàng theo Độ tin cậy Độ phản hồi 59 Bảng 2.23: Trọng số yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng tiêu dùng dịch vụ .60 Bảng 2.24: Bảng phân tích chéo mối quan hệ mức độ hài lòng 60 thời gian sử dụng dịch vụ 60 Bảng 2.25: Bảng chéo mối quan hệ mức độ hài lòng với dịch vụ sử dụng 61 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung NHBL Ngân hàng Bán lẻ VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ 63 Độ tin cậy phiếu trả lời thăm dò: Khó khăn trình độ người thu thập thơng tin từ phía khách hàng, chịu ảnh hưởng kiện gần thường có đánh giá thiên vị, sai lệch thời điểm trả lời hỏi Kỹ hân tích, xử lý liệu thống kê: vận dụng công cụ thống kê, định lượng vấn đề khơng nhỏ q trình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng đến kết đánh giá thơng qua việc người phân tích khám phá hết thành tố chất lượng, phát hết mối quan hệ khả làm liệu xác định độ tin cậy thang đo, liệu, phát khuyết tật mơ hình phân tích 2.5.2 Phân tích kết đạt 2.5.2.1 Những mặt Nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Vietcombank hương diện thái độ phục vụ, sở vật chất chất lượng dịch vụ cốt lõi: - Ngân hàng thực đ ng giới thiệu, cam kết với khách hàng lãi suất, hí ưu đãi sử dụng dịch vụ; - Giấy tờ mẫu biểu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng; - Phong cách nhân viên khách hàng chuyên nghiệp; - Các tiện nghi chi nhánh phòng giao dịch đại, gọn gàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng; - Các chức máy ATM, Internet Banking, … thiết kế dễ sử dụng; 2.5.2.2 Những mặt hạn chế - Chưa mang lại hài lòng tơí đa cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thời gian xử lý giao dịch việc thỏa mãn nhu cầu đặc biệt khách hàng giải đá thắc mắc phát sinh trình sử dụng dịch vụ; - Mặc dù mặt chung hương tiện hữu hình Vietcombank đánh giá tốt bất cập hệ thống ATM, vấn đề trao đổi thông tin dịch vụ 64 2.5.2.3 Những vấn đề cần khắc phục Từ kết chi tiết việc khảo sát nêu trên, người viết tổng hợp lại vấn đề cần nhìn nhận việc khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Vietcombank Đối với tiêu chí RATER, xem xét biến có điểm đánh giá thấp nhất: Thành phần Độ tin cậy Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự thấu cảm Độ phản hồi Biến quan sát Thời gian khách hàng ngồi chờ dến lượt giao dịch ngắn Nhân viên Vietcombank giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nơi để xe thuận tiện an toàn Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị Nhân viên Vietcombank phục vụ cơng với tất khách hàng Điểm trung bình 3,376 3,232 3,280 3,160 3,276 Như vậy, qua biểu kết trên, thấy thành phần Phương tiện hữu hình – nơi để xe thuận tiện bị đánh giá điểm thấp, lại thành phần liên quan đến chất lượng phục vụ Việc Phương tiện hữu hình khảo sát phản ánh địa bàn Hà Nội, thành phố với đặc trưng đông đ c, diện tích hàng qn chiếm số đơng, giao thơng gặp nhiều vấn đề Thành phần chưa đ ng mang khảo sát đến với tỉnh thành phố khác, có mật độ dân cư thưa hơn, giao thơng thuận tiện Việc thành phần lại bị đánh giá điểm thấp xuất phát từ nguyên nhân cán giao dịch Qua quan sát thực tế giao dịch, lý giải phần nguyên nhân Số lượng khách hàng điểm giao dịch Vietcombank tương đối đông, cán giao dịch ngày phục vụ số lượng khách hàng lớn, với đặc thù cơng việc liên quan đến tiền nên đòi hỏi tập trung cao độ để tránh xảy rủi ro thất Do đó, sức ép cơng việc khách hàng dẫn đến việc chất lượng tiế khách điểm cần quan tâm Để giải vấn đề cần có hỗ trợ từ hệ thống, tâm đồng lòng thay đổi khắc phục Như vậy, kết khảo sát mơ hình SERVPERF đem lại kết tương đối sát với thực tế đánh giá chung 65 CHƯƠNG – MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ thời đại tồn cầu hóa Trước vào biện pháp nhằm tăng cường hài lòng khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cần nhìn nhận đánh giá xu hướng lĩnh vực thời đại tồn cầu hóa để đưa biện pháp mang tính chất tối ưu Số hóa ngành ngân hàng xu hướng tất yếu để ngân hàng tồn phát triển thời đại trước tác động cách mạng công nghiệp 4.0 việc ngày có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cung cấp Fintech Dưới áp lực phải nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng doanh thu cắt giảm chi hí, ngân hàng buộc phải đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi sang kỹ thuật số tăng cường hợp tác với Fintech để học hỏi mua lại công nghệ tài để cải tiến quy trình vận hành Theo đó, ứng dụng lĩnh vực ngân hàng kể đến là: hệ thống định danh điện tử, sổ phân tán/blockchain, trí tuệ nhân tạo (AI) tự động hóa quy trình (RPA), liệu lớn (big data), điện toán đám mây Cùng với đó, hành lang há lý th c đẩy hợp tác ngân hàng Fintech, Chỉ thị Dịch vụ Thanh toán (PSD2) yêu cầu ngân hàng phải chia sẻ liệu với bên thứ ba thông qua API mở Trong năm 2018, xu hướng tiếp tục phát triển mạnh ngày có ảnh hưởng tới hệ sinh thái ngân hàng giới, cụ thể: 66 3.1.1 Ngân hàng đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi sang công nghệ số Cơ sở phát triển: Các ngân hàng chịu áp lực từ hía khách hàng, đối thủ cạnh tranh hạn chế nội muốn chuyển đổi sang công nghệ số Thứ nhất, khách hàng ngày am hiểu số hóa cơng nghệ, đòi hỏi sản phẩm tài phải cá nhân hóa dễ dàng sử dụng Thứ hai, xuất thành công FinTech ngân hàng phát triển hồn tồn dựa cơng nghệ số tạo áp lực lên ngân hàng truyền thống Thứ ba, ngân hàng định hướng phát triển công nghệ gặp nhiều khó khăn q trình chuyển đổi có hệ thống vận hành lâu đời, trì trệ với quy trình quản lý phức tạp Thực trạng: Ngày có nhiều ngân hàng nhận thức đầy đủ có kế hoạch đầu tư để chuyển đổi sang kỹ thuật số mạnh mẽ BNP Paribas (Phá ) với kế hoạch đầu tư tỷ Euro giai đoạn 2018-2020 để xây dựng tảng công nghệ app mới, cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sử dụng liệu khách hàng; hay DBS (Singapore) với kế hoạch đầu tư 20 triệu SGD giai đoạn 2018-2022 vào trí tuệ nhân tạo để đào tạo trực tuyến, tổ chức thi phát triển phần mềm, cấp học bổng trợ cấ để khuyến khích nhân viên ngân hàng đưa sáng kiến ngân hàng số 3.1.2 Đẩy mạnh hợp tác ngân hàng Fintech Cơ sở phát triển: Các phát kiến công nghệ lĩnh vực tài – ngân hàng th c đẩy ngân hàng truyền thống phải tăng cường hợp tác với Fintech khơng có đủ nguồn lực để tự phát triển cơng nghệ Bên cạnh đó, khung pháp lý (như Chỉ thị Dịch vụ Thanh toán - PSD2) th c đẩy ngân hàng kết nối hệ thống với bên thứ ba thông qua API mở Thực trạng: Theo khảo sát Ca gemini năm 2017, có tới 91% ngân hàng 75% Fintech mong muốn đẩy mạnh hợp tác với Hiện nay, hình thức hợp tác ngân hàng Fintech bao gồm: ngân hàng mua lại Fintech, đầu tư vào Fintech hay hợp tác với Fintech để phát triển cơng nghệ/SPDV Ví dụ Barclays hát triển vườn ươm tăng tốc doanh 67 nghiệp 13 tuần để cung cấp máy móc, thiết bị hướng dẫn cho fintech; US Bank MasterCard tổ chức thi cho fintech thâm nhập vào giao diện lập trình ứng dụng để sáng tạo sản phẩm 3.1.3 Ứng dụng công nghệ định danh kỹ thuật số Cơ sở phát triển: Quy trình KYC AML thủ công gây tốn nhân lực tài cho hệ thống ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải áp dụng giải há định danh tự động hóa Trong đó, ngày có nhiều giải há định danh nâng cao dựa sinh trắc học vân tay, mống mắt, tĩnh mạch, khuôn mặt, giọng nói, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro an ninh mạng tiết kiệm chi phí Thực trạng: Các ngân hàng tích cực ứng dụng công nghệ để định danh khách hàng nhằm phòng chống gian lận hiệu mang tới cho khách hàng trải nghiệm Ví dụ, hình thức định danh vân tay có Bank of America, Chase, HSBC,… dụng; định danh mống mắt có Woori Bank (Hàn Quốc); định danh tĩnh mạch có Barclays, Wells Fargo; định danh khn mặt có Wells Fargo, MasterCard; định danh giọng nói có Citibank, Wells Fargo 3.1.4 Hiện thực hóa ứng dụng công nghệ sổ phân tán (DLT) Cơ sở phát triển: Do ngân hàng thường tự trì sở liệu trung tâm riêng nên giao dịch liên ngân hàng cần tới bên trung gian, bên giám sát đối chiếu Trong đó, ngân hàng gặp áp lực phải cung cấp dịch vụ real time, đặc biệt hoạt động toán để đá ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, vụ cơng mạng ngày nguy hiểm, đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải thắt chặt vấn đề an ninh mạng Thực trạng: Việc ứng dụng công nghệ DLT/blockchain tương đối mẻ lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên, thời gian tới, xu dần trở nên phổ biến để giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian chi phí xử lý giao dịch, nâng cao mức độ bảo mật khả lưu trữ tập liệu Hiện 68 nay, ngân hàng sử dụng blockchain việc chia sẻ liệu KYC tổ chức để phòng chống rửa tiền hiệu BankChain (Ấn Độ), Ngân hàng ICICI Ngân hàng DCB; hay chuyển tiền xun biên giới tức mà khơng cần thơng qua trung gian toán OCBC (Singa ore), Royal Bank of Canada 3.1.5 Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) Tự động hóa quy trình (RPA) Cơ sở phát triển: Sự phát triển trí tuệ nhân tạo tập trung vào máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên nhận dạng giọng nói gi ngân hàng đá ứng nhu cầu ngày cao khách hàng am hiểu kỹ thuật số Thực trạng: Hiện nay, ngân hàng sử dụng AI RPA để tạo trợ lý ảo trả lời câu hỏi khách hàng Bank of America (Mỹ), BBVA (Tây Ban Nha), Credit Suisse, hay phát gian lận qua việc liên kết thông tin khách hàng với giao dịch đáng ngờ OCBC (Trung Quốc) 3.1.6 Ứng dụng cơng nghệ phân tích liệu lớn Cơ sở phát triển: Để tối đa hóa lợi ích từ khách hàng, ngân hàng có xu hướng đẩy mạnh bán chéo bán gia tăng (u sell) tới khách hàng hữu, chi hí để tìm kiếm khách hàng cao so với chi phí giữ chân khách hàng cũ Bên cạnh đó, ngày có nhiều liệu cấu tr c (như giao dịch tài chính) phi cấu tr c (như mạng xã hội) khách hàng mà ngân hàng cần tận dụng để đá ứng đ ng nhu cầu khách hàng Thực trạng: Việc phân tích liệu lớn ngân hàng ứng dụng ngày rộng rãi để phân tích hành vi khách hàng, để từ cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ví dụ, dựa thơng tin sẵn có ngân hàng kết hợp với thông tin khác mạng xã hội, Ngân hàng Lloyd Banking (Anh) hợp tác với Google để hiểu khách hàng 3.1.7 Các ngân hàng hoạt động hồn tồn dựa tảng cơng nghệ số thách thức ngân hàng bán lẻ mặt trận truyền thống 69 Cơ sở phát triển: Mức độ hài lòng khách hàng với ngân hàng bán lẻ truyền thống mức thấ , báo động ngân hàng cung cấp sản phẩm chất lượng cho khách hàng Hành lang pháp lý với mục tiêu gia tăng cạnh tranh ngành ngân hàng sở tốt để hỗ trợ hoạt động ngân hàng hoàn tồn dựa tảng cơng nghệ số Thực trạng: Các ngân hàng hoạt động hoàn toàn dựa tảng công nghệ số thường tập trung vào khách hàng thị trường ngách như: N26 (Đức) hướng tới khách hàng làm nghề tự tự kinh doanh thông qua sản phẩm tài khoản doanh nghiệp dành riêng cho nhóm khách hàng Các ngân hàng truyền thống đẩy mạnh hợp tác với Fintech, mua lại đầu tư vào ngân hàng hoạt động dựa công nghệ số để cải thiện khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng như: Ngân hàng BBVA (Tây Ban Nha) mua lại Ngân hàng start-up Simple (Mỹ) 3.2 Một số biện pháp tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời đại tồn cầu hóa Thơng qua phân tích kết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mơ hình SERVPERF tồn số vấn đề bấp cập nêu Chương - 2, thời gian tới nhằm không ngừng nâng cao khả cạnh tranh môi trường ngày khốc liệt nay, kết hợp với học kinh nghiệm BIDV HSBC nêu trên, Vietcombank cần thực số biện há sau: 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Căn biện pháp: Điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên ngân hàng (II.2.F.1) chưa cao hạn chế như: Thời gian xử lý giao dịch chậm, chưa hát thỏa mãn nhu cầu đặc biệt khách hàng, chưa giải thích thỏa đáng yêu cầu thắc mắc khiếu nại 70 khách hàng, thái độ cư xử nhân viên khách hàng chưa thực mang hài lòng cho khách hàng Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng Nhân viên người trực tiếp giao dịch với khách hàng, cách cư xử trình độ họ định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Phần lớn khách hàng đến thực giao dịch mong muốn nhân viên tiêu chí sau:  Trình độ chuyên môn nghiệ vụ: Điều đảm bảo dịch vụ cung cấ cho khách hàng cách xác, kị thời, xử lý nhanh chóng thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại dịch vụ  Cải tiến quy trình làm việc khuyến khích nhân viên tham gia vào hong trào cải tiến công việc để cán chủ động nâng cao hiệu công việc đồng thời th c đẩy chung cho toàn tổ chức  Nâng cao khả giao tiế cán giao dịch ngân hàng tiế x c trực tiế với khách hàng Kỹ giao tiế cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹ tin tưởng định khách hàng ngân hàng Trong kỹ giao tiế cần hải lưu ý nguyên tắc:  Tôn trọng khách hàng, biết cư xử cơng bình đẳng đối tượng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến hản hồi khách hàng, biết khắc hục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng, sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang hục gọn gàn đ ng quy định  Biết lắng nghe hiệu biết cách nói, biết cách kiềm chế cảm x c, khách hàng có hàn nàn gây hiền tối q trình thực giao dịch 71  Biết kiên nhẫn giao tiế , biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấ dịch vụ, hợ tác hai bên có lợi  Trung thực, nhân viên cần ln hướng dẫn tỉ mỉ xác thủ tục thực giao dịch cho khách hàng thực đ ng quy định làm việc không vụ lợi cá nhân 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Cùng với gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu, mong muốn sản phẩm dịch vụ yêu cầu chất lượng dịch vụ tăng lên thông tin phục vụ cho giao dịch quản lý ngày phức tạp hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phải trì nâng cấ để thỏa mãn tốt ngày tốt nhu cầu khách hàng thông qua công việc như: - Liên tục cập nhật thông tin khách hàng cách đầy đủ xác hệ thống - Phân loại khách hàng theo tiêu chí phù hợp với mục đích quản lý - Chia khách hàng thành hai loại khách hàng ưu tiên khách hàng thông thường mục tiêu biện pháp xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng Sự trung thành khách hàng thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy khách hàng giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt động ngân hàng 3.2.3 Hiện đại hóa trình độ cơng nghệ Điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất ngân hàng chưa cao Phương tiện hữu hình tồn điểm yếu liên quan đến hệ thống ATM, nơi để xe, biểu mẫu giấy tờ thông tin dịch vụ 72 Khách hàng chưa thực tin tưởng cho ngân hàng Vietcombank ngân hàng họ tín nhiệm: điều nguyên nhân việc hệ thống hạ tầng CNTT Việt Nam nói chung Vietcombank nói riêng chưa đại chưa đảm bảo an ninh toán toán điện tử dịch vụ e – banking Bên cạnh nhân tố người, công nghệ yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh thỏa mãn khách hàng Với mục tiêu trở thành ngân hàng Bán lẻ số Việt Nam, công nghệ nhân tố nên đầu tư đặc biệt 3.2.4 Chính sách giá khuyến mại Cạnh tranh phá giá sản phẩm hương thức cạnh tranh ngắn hạn Dù ngân hàng có tiềm lực mạnh đến đâu nữa, hi sinh lợi nhuận lâu dài Tuy nhiên, bối cảnh nay, việc đánh chiếm thị phần coi chiến lược quan trọng Để thực sách này, ngân hàng cần bảo tồn nguồn vốn, rà sốt, giảm thiểu chi phí từ giảm giá sản phẩm Hệ thống CNTT hỗ trợ sách này, phân tích mức margin lợi nhuận loại sản phẩm, phân khúc khách hàng Ngân hàng xác định mức chịu đựng sách cạnh tranh 3.2.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đá ứng kỳ vọng thực song song lồng ghép với hội nghị khach hàng; chương trình quảng cáo, quảng bá sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lậ đường dây nóng … Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại 73 khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng Giải khiếu nại khách hàng Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây làm quan điểm cần thay đổi, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem lại khơng hài lòng nói người khác Xây dựng môi trường tương tác khách hàng ngân hàng Triển khai việc xây dựng fanpage mạng xã hội Facebook, zing … tạo liên kết với khách hàng đặc biệt giới trẻ Qua cổng thông tin cập nhật xu hướng, nhu cầu, thắc mắc khách hàng để giải Và quan trọng tạo gần gũi từ phía, nâng cao chất lượng phục vụ 74 KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt nay, khách hàng đóng vai trò trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức doanh nghiệ Tuy nhiên, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tổ chức, doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ cung cấp Vì đề tài nghiên cứu nhằm sử dụng thang đo SERVPERF vào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua tìm kiếm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Vietcombank Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Vietcombank đo lường thành tố chất lượng dịch vụ Rater với 24 biến quan sát, cụ thể là: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm Độ phản hồi Dựa kết khảo sát, luận văn đề số giải pháp cần thực để sử dụng thang đo hiệu đề xuất hương hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank thời gian tới Do giới hạn thời gian lực nên đề tài dừng lại số dịch vụ thực số phòng giao dịch Hà Nội, chưa bao quát hết toàn vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Do đó, sở hướng dẫn, góp ý thầy cơ, học viên tiếp tục nghiên cứu thực với sản phẩm dịch vụ khác tầm quy mơ rộng hơn, để có kết khái quát tốt 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Chiến lược Thư ký tổng hợp, hợp, Báo cáo quan hệ nhà đầu tư, năm 2017, trang 15 Nguyễn Thành Cơng, 2015, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, trang 43-51 Nguyễn Hồng Tuệ Quang, 2014, Thơng tin Khoa học & Xã hội, trang 25-30 Trần Ngọc Anh Thư, HSBC nhận giải thưởng ngân hàng bán lẻ tốt năm, năm 2016 Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, 2014, tập 10, trang 24-28 Văn hòng NHNN, Phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ VN, năm 2017, địa chỉ:, truy cập ngày 10/3/2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, Báo cáo thường niên & Hoạt động bán lẻ, năm 2017 Tiếng Anh Cronin Jr., J J., & Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, trang 56, 55-68 Federic S.Mishkin, 2001, The economics of money, banking, and financial market, trang 84 10 Harkiranpal Singh, 2006, The Importance of Customer Satisfaction in relation to Customer Loyalty and Retention, trang 1&2 11 Philip Kotler, 1991, Principles of marketing, trang 109&200 Website 12 http://www.vietcombank.com.vn/Investors/DocumentForShareHolder.aspx 13 http://www.hsbc.com.vn 14 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/fm/ddnhnn/nctd/nctd 15 https://www.bidv.com.vn 76 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIECOMBANK (Phiếu điều tra mang tính chất khảo sát) I Thơng tin chung Họ tên: … Những sản phẩm/dịch vụ anh/chị sử dụng Vietcombank: …  Tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi toán  Chuyển tiền – Kiều hối  Tín dụng cá nhân  Thẻ  Thanh toán tự động  Khác: … Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ Vietcombank: … II Đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank Anh/chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng Vietcombank 10 yếu tố liệt kê đây: Yếu tố Mức quan trọng Yếu tố Mức quan trọng Sản phẩm đa dạng đá ứng nhu cầu khách hàng Giá Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy Thái độ nhân viên đủ, kịp thời khách hàng Các thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thời gian thực Cơ sở vật chất, tiện nghi phục giao dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank Uy tín ngân hàng Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: MỨC ĐỘ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý 77 TT A B C D E F Nội dung Mức độ ĐỘ TIN CẬY Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng thực đ ng giới thiệu, cam kết Giấy tờ, biểu mẫu, hiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch Vietcombank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietcombank nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Vietcombank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietcombank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Vietcombank giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệc sinh, nước uống ,…) Nơi để xe thuận tiện an toàn Các chức máy ATM, IB thiết kế dễ sử dụng Thông tin ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi) ĐỘ THẤU CẢM Nhân viên ngân hàng tỏ thân thiện đá ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm tới nhu cầu phát sinh anh/chị Ngân hàng thể chủ ý đặc biệt đến điều anh/chị quan tâm nhiều Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietcombank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietcombank phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Vietcombank sẵn sàng gi đ khách hàng TỔNG QUAN Hài lòng với phục vụ nhân viên ngân hàng Hài lòng với sở vật chất ngân hàng Người khảo sát: Trương Thế Dũng Xin chân thành cám ơn! ... TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ thời đại tồn cầu hóa ... Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Chương – Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời đại tồn cầu hóa Chương – Một... hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 4 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ