Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TRƢƠNG VĂN LÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG VĂN LÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HOÀ Ðà Nẵng – Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 1.2.1 Nhận dạng khách hàng (Identifying customers) 17 1.2.2 Khác biệt hóa khách hàng (Differentiating customers) .21 1.2.3 Tƣơng tác với khách hàng (Interacting with customers) 27 1.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng (Customized treatment) 29 1.2.5 Tổ chức quản lý CRM doanh nghiệp 32 1.3 CÁC ĐẶC ĐIỂM ĐẶC THÙ CỦA DỊCH VỤ MYTV ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CRM 37 1.3.1 Dịch vụ MyTV dựa công nghệ internet phục vụ theo nhu cầu 37 1.3.2 Dịch vụ MyTV dịch vụ đặc biệt 38 1.3.3 Việc sử dụng dịch vụ bị ràng buộc tiêu chuẩn kỹ thuật 39 1.3.4 Khơng có khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh 39 1.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 41 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM 41 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 41 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 44 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh VNPT Đắk Lắk 45 2.1.4 Tình hình sử dụng phần mềm CRM 50 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Đắk Lắk 51 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 52 2.2.1 Nhận dạng khách hàng 52 2.2.2 Khác biệt hóa khách hàng 56 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 58 2.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng .65 2.2.5 Kiểm sốt đánh giá hiệu CRM 66 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 68 2.3.1 Những thành công 68 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 72 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Đắk Lắk ảnh hƣởng đến hoạt động CRM VNPT Đắk Lắk 72 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Tập đoàn VNPT VNPT Đắk Lăk giai đoạn 2016-2020 73 3.1.3 Định hƣớng kinh doanh cho dịch vụ MyTV 73 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 74 3.2.1 Hồn thiện quy trình CSDL nhận diện khách hàng 74 3.2.2 Khác biệt hóa khách hàng 79 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 85 3.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng .89 3.2.5 Kiểm soát đánh giá hiệu CRM 92 3.3 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management CSDL KH CSKH Cơ sở liệu khách hàng Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk VNPT Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam VT-CNTT Viễn thơng – Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 So sánh chiến lƣợc hƣớng đến thị phần thị trƣờng chiến lƣợc hƣớng đến thị phần khách hàng 13 1.2 Gia tăng giá trị tảng khách hàng 14 1.3 Ma trận giá trị khách hàng 24 2.1 Bảng cấu lao động theo trình độ, tính chất cơng việc, độ tuổi giai đoạn 2012-2015 46 2.2 Tình hình sở vật chất VNPT Đắk lắk 47 2.3 Tài sản, nguồn vốn VNPT Đắk Lắk giai đoạn 20122015 49 2.4 Kết kinh doanh 2012-2015 51 2.5 Doanh thu dịch vụ từ 2012- 2015 52 2.6 Phân loại khách hàng theo doanh thu cƣớc 57 2.7 Tống kết chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng năm 67 2.8 Số lƣợng khách hàng MyTV tăngmới, số lƣợng khách hàng MyTV rời mạng 68 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 80 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 81 3.3 Điểm tính lòng trung thành thơng qua số Cr 81 3.4 Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ 82 3.5 Đặc điểm phân loại khách hàng 82 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.6 Các hình thức tƣơng tác cho loại khách hàng 87 3.7 Chiến lƣợc cho nhóm khách hàng 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Mơ hình tổ chức máy VNPT ĐắkLắk 44 2.2 Mơ hình tổng thể hệ thống CSS 53 2.3 Mơ hình cập nhập truy vấn liệu tập trung 54 2.4 Qui trình phát triển mới, dịch chuyển, chuyển nhƣợng th bao MyTV 55 3.1 Mơ hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDL khách hàng MyTV tập trung 75 3.2 Mơ hình CRM Online 79 3.3 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 84 99 bị đảm bảo chất lƣợng Tăng cƣờng đầu tƣ mạng lƣới để tăng dung lƣợng đƣờng truyền, giảm tải lƣu lƣợng Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ truyền hình MyTV cung cấp cho khách hàng Giúp VNPT tỉnh thành dễ dàng phát triển thuê bao Chú trọng công tác đào tạo cho CBCNV lĩnh vực kỹ thuật nhƣ công tác bán hàng Hiện yếu điểm lớn MyTV sử dụng đƣợc TV ứng với giải mã VASC nên đầu tƣ nghiên cứu khắc phục điểm Rà soát lại loại STB có mạng, loại bỏ STB khơng tốt để chất lƣợng dịch vụ đƣợc ổn định Chủ động đàm phán với đối tác để mua đƣợc kênh truyền hình hấp dẫn nhƣ giải bong đá ngoại hạng Anh, Ý, Tây Ban Nha, … Điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu VASC VNPT tỉnh hợp lý để có sở hợp tác phân chia doanh thu với nhà cung cấp dịch vụ nội dung nƣớc quốc tế nh m đa dạng nội dung MyTV Áp dụng CNTT vào lĩnh vực quản lý chăm sóc khách hàng có đầu mối lien hệ với đơn vị chủ dịch vụ nh m giải lỗi phát sinh cách nhanh giảm thiệt hại cho khách hàng * Một số kiến nghị VNPT ĐắkLắk Kiểm tra rà sốt lại quy trình nội bộ, nh m đảm bảo tăng suất lao động, chất lƣợng, hiệu công việc nâng cao thu nhập cho ngƣời lao động Xây dựng sách giá hợp lý cho dịch vụ MyTV cáp đồng để giữ khách hàng có xu hƣớng chuyển qua sử dụng công nghệ truyền dẫn quang Triển khai công tác đào tạo nội cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật, bán hàng Mà cấp quản trị VNPT ĐắkLắk để đáp 100 ứng đƣợc yêu cầu công việc giai đoạn cạnh tranh Xây dựng sở liệu khách hàng tăng cƣờng xây dựng quan hệ với khách hàng nh m nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, trì phát triển thuê bao TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Hữu An (2012) Quản trị quan hệ h ch hàng VNPT Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Đà Nẵng [2] Lê Quốc Anh (2007) “Đánh giá mơ hình CRM , Tạp chí PC World Việt Nam [3] Trƣơng Thị Vân Anh (2011), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Khoa Thƣơng mại - Du lịch - Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng [4] Nguyễn Thanh Bình (2011) Điều iện để doanh nghiệp triển hai hoạt động Quản trị quan hệ h ch hàng (CRM), Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng [5] Báo cáo công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam – SugarCRM [6] Trƣơng Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ h ch hàng, Nhà xuất Phụ Nữ Hà Nội [7] Chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fulbright Niên khóa 2006-2007, Tạo lợi cạnh tranh [8] Nguyễn Văn Dung (2010) Quản l quan hệ h ch hàng, NXB Giao thông vận tải [9] Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2010) Quản trị mar eting định hướng gi trị, NXB Tài [10] Mai Thị Thanh Hải (2012), Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đồn Viễn thơng Qn Đội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Đà Nẵng [11] Lê Mạnh Hùng (2012), Phát triển thị trường dịch vụ MyTV VNPT Đắk Lắk, Học viện Cơng nghệ bƣu viễn thơng [12] Hồng Bích Thảo (2010), Quản lý quan hệ khách hàng VNPT Hà Giang, Học viện Cơng nghệ bƣu viễn thông Tiếng Anh [13] Francis Buttle (1996), Relationship marketing: Theory and Practice [14] Jill Dyché (2002), The CRM Handbook: A Business guide to customer relationshiop management, Pearson Educcation [15] Philip Kotler (2001), Marketing Managemant, Millenim Edition [16] Don Peppers, Martha Rogers (2011), Managing customer relationship – A strategic framework, John Wiley & Sons Ltd, New Jersey * Tài liệu Website [17] http://www.crmvietnam.com [18] http://daklak.gov.vn [19] http://stttt.daklak.gov.vn [20] http://www.marketingchienluoc.com UAI HOC uA NANG TRUONG D41 HQC KINH TE CQNG HoA xA HQI CHU NGHiA VItT NAM DQc l~p - TV - H~nh phuc BIEN BAN " ? HOP HOI DONG DANH GIA LUAN VAN THAC st H: