Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG VĂN LÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Công trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 2: TS TUYẾT HOA NIÊ KDĂM Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển nhanh chóng thị trường dịch vụ viễn thông, cạnh tranh ngành ngày trở nên liệt Muốn tồn phát triển, bắt buộc doanh nghiệp viễn thông phải tập trung đáp ứng tốt yêu cầu v chất ng ịch vụ ngày cao khắt khe khách hàng Đi u uộc oanh nghiệp muốn tồn phát triển phải đưa đư c nh ng sản ph ịch vụ c chất ng ph h p đáp ứng đư c nhu cầu nh gia t ng giá trị cho khách hàng để thu h t uy tr đư c thành khách hàng Trong đ ng trung i trường kinh doanh dịch vụ viễn thông không ngừng thay đổi, chu sống sản ph m ngày ngắn chi phí đầu tư đổi công nghệ ngày cao, nh ng yêu cầu phủ dịch vụ viễn th ng ngày khắt khe hơn… uộc doanh nghiệp phải tính toán, cân nhắc lựa chọn đoạn thị trường, lựa chọn chiến c phát triển sản ph m, sách phân phối, cân nhắc hoạt động truy n thông cổ động cho hiệu gia t ng số ng khách hàng t ng thị phần chiế nh ĩnh Trong u kiện số ng đối thủ cạnh tranh ngày t ng hội cho việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khách hàng dễ àng Do đ nỗ lực thu hút khách hàng, oanh nghiệp cố gắng gi đư c nhi u khách hàng cũ tốt c thê nhi u khách hàng ới Để đư c doanh nghiệp sức củng cố quan hệ với khách hàng nh tạo ựng quan hệ cá nhân với khách hàng, thậ chí phải thay đổi h nh kinh doanh theo định hướng ới: Định hướng khách hàng làm trung tâm Theo định hướng kinh oanh oanh nghiệp phải đặc iệt ch trọng đến thiết lập, trì không ngừng cải thiện ối quan hệ ài hạn với khách hàng họ Đi u khẳng định công tác quản trị quan hệ khách hàng CRM c ý nghĩa ỗi oanh nghiệp cạnh tranh thị trường truy n h nh trả ti n Trong xu phát triển chung CRM thị trường ịch vụ truy n h nh kỹ thuật số đ c Dịch vụ truy n h nh MyTV VNPT (sau gọi tắt ịch vụ MyTV) kh ng n xu đ việc triển khai CRM ịch vụ u tất yếu Là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT), với số ng khách hàng MyTV lớn, thời gian qua VNPT Đắk Lắk c nhi u biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng đe ại l i ích, tin cậy cho khách hàng VNPT Nhờ đ n ng ực hiệu kinh oanh n ng ực cạnh tranh VNPT Đắk Lắk củng t ng ên đáng kể Tuy VNPT Đắk Lắk nhi u mặt hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Cụ thể, hoạt động CRM VNPT Đắk Lắk chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác E-mail, Website hạn chế, giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục chưa thực tạo thuận l i cho khách hàng Một thực tế nay, mạng ưới viễn thông VNPT Đắk Lắk đư c mở rộng nhanh chóng với số ng khách hàng MyTV ngày gia t ng VNPT ại chưa có sở d liệu khách hàng chế quản lý thông tin khách hàng MyTV hiệu Hơn n a, trình hội nhập kinh tế xu hướng toàn cầu hóa ngày trở nên mạnh mẽ, công tác quản trị quan hệ khách hàng trở nên cấp thiết đ lý tác giả định chọn đ tài “Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Đắk Lắk” viết luận v n Thạc sỹ đ tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đ lý luận v quản trị quan hệ khách hàng vận dụng vào u kiện cụ thể VNPT Đắk Lắk với dịch vụ MyTV - Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Đắk Lắk - Đ xuất giải pháp nh m hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng MyTV VNPT Đắk Lắk tương Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các vấn đ lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Đắk Lắk 3.2 Phạm vi nghiên cứu a Không gian: Các khách hàng MyTV địa bàn tỉnh Đắk Lắk b Thời gian: Các d liệu thứ cấp áo cáo u tra khách hàng, báo cáo tổng kết VNPT Đắk Lắk từ n 2015 định hướng giải pháp đến n 2020 tầ 2012- nh n đến n 2030 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận v n đư c thực sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp uy vật biện chứng, vật lịch sử - Phương pháp h nh h a - Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng h p Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, luận v n gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận v quản trị quan hệ khách hàng  Chương 2: Thực trạng v công tác quản trị quan hệ khách hàng MyTV VNPT Đắk Lắk  Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quản hệ khách hàng MyTV VNPT Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM nh ng ột chiến c kinh oanh tổ chức để đạt đư c ục tiêu đặc iệt với khách hàng ng cách tiến hành nh ng hành động riêng iệt với khách hàng đ Mục tiêu đặc iệt khách hàng gia t ng giá trị khách hàng ang ại cho c ng ty N n tảng CRM đối xử khách hàng khác theo nh ng khách 1.1.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng Bản chất CRM t ng trưởng c ột chiến c kinh oanh nh i nhuận cho tổ chức tạo ng cách gia t ng giá trị khách hàng tạo cho tổ chức CRM tập trung vào ột số khách hàng c giá trị thay v toàn ộ khách hàng qua đ gia t ng giá trị n n tảng khách hàng Bản chất CRM đư c h nh thành o thay đổi phản ứng v ặt chiến c hành động tổ chức c ng ty hay oanh nghiệp trước thay đổi n n kinh tế thay đổi khách hàng phát triển vư t ậc c ng nghệ th ng tin ch ng ta chuyển từ thời đại c ng nghiệp sang thời đại c ng nghệ th ng tin 1.1.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng Trong nghiên cứu hàng ới chi phí để thu h t khách ới tốn nhi u so với chi phí để uy tr khách hàng cũ Đây ý o n n tảng việc đời CRM Bên cạnh đ theo quy uật Paretto 80% oanh thu đến từu 20% số khách hàng o đ việc nhận ạng 20% khách hàng khác iệt cách tiếp cận họ hàng kh ng hài ột nh ng c ng việc CRM Khi ng họ kể cho người khác Sự kh ng hài ột khách ng khách hàng kéo theo ảnh hưởng tiêu cực đến nhi u khách hàng khác Khi thu ịch vụ ột khách hàng ỏ c ng ty kh ng àc n ất oanh ất n n tảng khách hàng cho sản ph ới tương 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (MÔ HÌNH IDIC) 1.2.1 Nhận dạng khách hàng: Nhận dạng ghi nhớ khách hàng theo thói quen, sở thích, tính cách… 1.2.2 Khác biệt hóa khách hàng: Dựa nhu cầu khách hàng, tổ chức tìm hiểu nhân tố chi phối hành vi ứng xử khách hàng ước tính giá trị khách hàng mang lại Khi hiểu rõ khác biệt khách hàng, tổ chức sẽ: - Tập trung nguồn lực vào nh ng khách hàng mang lại giá trị cao cho công ty; - Phát triển thực thi nh ng chiến c khách hàng đặc biệt để thỏa mãn khách hàng cá nhân gia t ng trải nghiệm khách hàng 1.2.3 Tƣơng tác với khách hàng: Tương tác với khách hàng thông qua hành vi kinh doanh chọn lọc với th ng tin rõ ràng đầy đủ cập nhập 1.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng: Đối xử t y theo khách hàng thay đổi hành vi tổ chức để làm hài lòng nhu cầu khách hàng 1.2.5 Tổ chức quản lý CRM doanh nghiệp - Các yếu tố cần thiết để xây dựng CRM: Gồm: chiến c, cấu tr c người quy tr nh thưởng ãnh đạo - Giám sát trải nghiệm khách hàng - Một số phương thức triển khai quản trị quan hệ khách hàng 1.3 CÁC ĐẶC ĐIỂM ĐẶC THÙ CỦA DỊCH VỤ MYTV ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CRM - Dịch vụ MyTV ựa n n c ng nghệ internet phục vụ theo nhu cầu - Dịch vụ MyTV ịch vụ đặc iệt - Việc sử ụng ịch vụ ị ràng uộc ởi tiêu chu n kỹ thuật - Kh ng c khác iệt v sản ph so với đối thủ cạnh tranh 1.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương hệ thống hóa lại vấn đ lý luận v khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, chất l i ích công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp; Giới thiệu nội dung cụ thể quản trị quan hệ khách hàng như: Nhận dạng khách hàng, khác biệt h a khách hàng tương tác với khách hàng tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng Bên cạnh đ tác giả củng nêu ên đư c số đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ MyTV CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển - Tên đầy đủ: Viễn th ng Đắk Lắk - Tên thương hiệu: VNPT Đắk Lắk - Tên giao dịch quốc tế: Đắk Lắk Posts and Telecommunications - V n ph ng: 06 Lê Du n – Thành phố Buôn Ma Thuột – tỉnh Đắk Lắk - Điện thoại: 0500 3811270 Fax: 0500 3812340 - Website: https://daklak.vnpt.vn VNPT Đắk Lắk viễn th ng Việt Na triển với ột thành viên Tập đoàn Bưu ày ịch sử 70 n h nh thành phát nguồn từ C ng ty Điện áo Điện thoại Đắk Lắk sau đ đư c chia tách thành C ng ty Viễn th ng Đắk Lắk – Đắk N ng Bưu điện tỉnh Đắk Lắk Bưu điện tỉnh Đắk N ng Sau 03 n xây ựng phát triển C ng ty Viễn th ng Đắk Lắk – Đắk N ng đư c đổi tên tổ chức ại thành Viễn th ng Đắk Lắk – Đắk N ng Tháng 7/2011, Viễn th ng Đắk Lắk – Đắk N ng thức đư c chia tách theo địa giới hành thành Viễn th ng Đắk Lắk Viễn th ng Đắk N ng Và đến n 2014 VNPT Đắk Lắk trực tiếp quản ý u hành hoạt động sản xuất kinh oanh địa àn theo hướng chuyên iệt thành hai khối kinh oanh kỹ thuật 2.1.2 Tình hình sử dụng phần mềm CRM Hiện VNPT Đắk Lắk sử ụng phần : Hệ thống ịch vụ khách hàng CSS (Customer Service System) Việc sử ụng tách riêng gi p cho việc phân quy n sử ụng th ng tin cách tốt tránh việc th ng tin ật ị xâ ột nhập trích xuất ên Bên cạnh đ với hỗ tr đắc ực CSS th ãnh đạo kiể soát t nh h nh việc nhân viên tốt nắ khách hàng thị trường đư c t nh h nh ng nh ng c ng cụ thống kê phân tích đư c tích h p sẵn phần 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Đắk Lắk Từ 2012-2015, C ng ty u n uy tr đư c tốc độ t ng trưởng doanh thu mức Trong dịch vụ cố định Gphone doanh thu giả qua n th ịch vụ Vinaphone t ng trưởng lớn, oanh thu t ng trưởng chủ yếu từ dịch vụ Vinaphone mang lại Cùng với đ tốc độ t ng trưởng dịch vụ MyTV ấn tư ng t ng trưởng liên tục qua n MyTV n n 2013 so với n 2013 5% n Tỷ lệ t ng trưởng doanh thu 2012 21 9% n 2015 so với n 2014 so với 2014 36 9% 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 2.2.1 Nhận dạng khách hàng a Thực trạng CSDL khách hàng MyTV VNPT Đắk Lắk sử dụng chương tr nh CSS ột hệ thống công cụ phần m m dịch vụ khách hàng 50.000 khách hàng MyTV CSDL hệ thống tập trung đảm bảo tính toàn vẹn 11 nhân viên cá biệt h a khách hàng nhận khách hàng thực tương tác Đặc biệt quy tr nh đư c quy chu n hóa Bộ tiêu chu n chất ng phục vụ khách hàng đư c quy định Quy tr nh đư c tuân thủ nghiêm ngặt theo ước từ nhận diện, cập nhập thông tin khách hàng từ hệ thống có hình thức tương tác ch s c h p lý Bản thân quy trình tốt o hạn chế v thông tin nhận diện khách hàng nên việc tương tác ch hàng chưa s c khách cá iệt h a khách hàng đặc biệt nh ng khách hàng có giá trị VNPT Đắk Lắk Ngoài để đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian qua VNPT Đắk Lắk triển khai chương tr nh để khuyến khích khách hàng sử dụng g i cước tích h p dịch vụ (Internet + MyTV) chương tr nh khuyến khích khách hàng trả trước cước phí để đư c hưởng chiết khấu Các chương tr nh cá iệt hóa khách hàng, tùy biến theo yêu cầu khách hàng nh gia t ng độ hài lòng khách hàng, số ng khách hàng trung thành t ng ên đáng kể đồng thời doanh thu dịch vụ củng t ng theo Số liệu thống kê từ Phòng kế hoạch VNPT Đắk Lắk n 2016 cho thấy: Có 16.292 khách hàng đ ng ký g i cước tích h p dịch vụ (Internet + MyTV), t ng gấp đ i so với n 2015; C 13.029 khách hàng tha gia chương tr nh trả trước cước phí để đư c hưởng chiết khấu, số ti n trả trước 9.8 tỷ đồng t ng 85% so với n 2015 2.2.5 Kiểm soát đánh giá hiệu CRM Số ng khách hàng tha gia chương tr nh ch khách hàng VNPT Đắk lắk ngày t ng qua n Từ n s c Cụ thể: 2012 đến 2015, số ng khách hàng t ng từ 31%-50% Ngoài ra, mặc VNPT Đắk Lắk cố gắng nhi u việc thu hút khách hàng, thực tương đối tốt sách ch s c 12 khách hàng gi chân khách hàng Tuy nhiên, chi nhánh VNPT Đắk Lắk chưa khai thác hết đư c ti n ng thị trường dịch vụ MyTV Cụ thể ng khách hàng rời mạng n t ng gấp 2.8 lần so với n 2015 1289 2014 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 2.3.1 Những thành công - VNPT Đắk Lắk ản hoàn thành tốt trị quan hệ khách hàng, gia t ng oanh thu n ục tiêu quản i nhuận cho VNPT qua - Cá biệt h a khách hàng: VNPT Đắk Lắk triển khai tốt chương tr nh ch s c khách hàng sách khuyến nh m mục tiêu thu hút thêm nhi u khách hàng tạo đư c nhi u khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, khách hàng lớn - VNPT Đắk Lắk tạo đư c cho chỗ đứng v ng địa bàn tỉnh u kiện có nhi u đối thủ cạnh tranh lớn Viettel, FPT, SCTV 2.3.2 Những tồn nguyên nhân - Bộ áy ch s c khách hàng VNPT Đắk Lắk nhi u hạn chế, việc phân cấp ch s c khách hàng chưa h p lý Việc ch sóc khách hàng chủ yếu giao dịch viên đảm nhận - Chưa c ột CSDL khách hàng tập trung toàn Tập đoàn VNPT đồng thời chưa xây ựng đư c chương trình phần m m quản lý quan hệ khách hàng phù h p với nh ng yêu cầu từ phía khách hàng D liệu v khách hàng chưa đư c cập nhật thường xuyên đầy đủ Các yêu cầu v d liệu khách hàng thiếu chưa thống gi a phòng ban chức n ng với - Hiện tại, trình phân loại khách hàng ừng lại mức 13 phân loại dựa oanh thu để xây dựng chương tr nh quan hệ khách hàng chưa đo ường đư c giá trị khách hàng mang lại tương - Việc giao tiếp với khách hàng thường diễn quầy giao dịch, khách hàng phải tự t đến nhà mạng để đ nghị cung cấp dịch vụ VNPT Đắk Lắk khách hàng chưa thiết lập đư c mối quan hệ tương tác qua ại thường xuyên Công tác tiếp thị ch sóc khách hàng mang tư tưởng khách hàng phải tự t đến VNPT thông qua vị c sẵn từ lâu - Chất ng phục vụ khách hàng chưa cao thủ tục chấp nhận dịch vụ giải khiếu nại qui tr nh ch s c khách hàng c n rườm rà, phức tạp chưa đư c đơn giản hóa - Qui trình áp dụng tiến công nghệ thông tin quản lý chậ chưa theo kịp với nhu cầu quản lý - Việc th ý kiến khách hàng mang tính hình thức chưa hiệu cụ thể thiếu tính chuyên nghiệp trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - Chưa coi trọng c ng tác đào tạo, bồi ưỡng nâng cao tr nh độ chuyên môn cho cán công nhân viên (CBCNV) Nhận thức CBCNV chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu tâm lý bao cấp, cửa quy n n sâu nhi u n - Khách hàng ngày có nhi u lựa chọn, họ dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác có chất ng phục vụ tốt - Các kênh tương tác khách hàng chưa c phối h p đồng nên việc thu thập thông tin khách hàng nhi u hạn chế Chưa c kế hoạch thường xuyên khảo sát n nhu cầu phản ánh thực tế 14 khách hàng Do đ kh c thể phản hồi đến kh nắ ột cách hiệu ẫn nhu cầu khách hàng 2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG Hiện nay, công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đắk Lắk củng chưa thực đư c quan tâ ãnh đạo Việc ch đ ng ức cấp s c khách hàng tương tác với khách hàng … chưa thực xuyên suốt từ Tập đoàn đến chi nhánh tỉnh, dẫn đến phân tán nguồn lực, tỉnh làm kiểu dẫn đến tình trạng khách hàng đư c ch ch s c hai ần kh ng đư c s c ần khâu quản trị quan hệ khách hàng chưa thực đồng Vì vậy, việc tập h p thống th ng tin khách hàng để phục vụ công tác quản trị quan hệ khách hàng đư c đồng từ ước: Nhận diện khách hàng, khác biệt h a khách hàng tương tác với khách hàng đến ước tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng theo phương châ xuyên suốt từ Tập đoàn đến chi nhánh tỉnh cần thiết cấp bách đặc biệt giai đoạn thị trường cạnh tranh khốc liệt CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Đắk Lắk ảnh hƣởng đến hoạt động CRM VNPT Đắk Lắk 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Tập đoàn VNPT VNPT Đắk Lăk giai đoạn 2016-2020 15 - Tập trung kinh oanh ịch vụ i động đe ng rộng MyTV ại oanh thu hiệu cao - Lấy khách hàng trung tâm - Phát triển n v ng ựa nguyên tắc cân đối hài h a a yếu tố: khách hàng người ao động hiệu kinh oanh - Đổi ới ới thương hiệu VNPT coi v n hoá VNPT n n tảng để chuyển tải thương hiệu VNPT tới khách hàng - Đột phá phát triển ịch vụ giá trị gia t ng C ng nghệ th ng tin nh phát huy tối đa sở hạ tầng đầu tư - Mở rộng kinh oanh sang ĩnh vực truy n th ng nh huy i tổng h p đặc iệt -T kiế i v c ng nghệ phát ạng ưới rộng thị trường nước - Phát triển c trọng tâ trọng điể ĩnh vực c ng nghiệp viễn th ng để hỗ tr cho hoạt động kinh oanh rộng hoạt động kinh oanh thương ại khác 3.1.3 Định hƣớng kinh doanh cho dịch vụ MyTV Sau n cung cấp ịch vụ MyTV ịch vụ đư c cung cấp toàn quốc với gần 100.000 thuê ao ịch vụ c 150 kênh truy n h nh nước quốc tế hàng chục ngh n nội ung với thể oại phi ca nhạc karaoke thiếu nhi giáo ục đào tạo hàng oạt ịch vụ/tính n ng tiện ích tương tác cao tua xe ại … VNPT tâ gi v ng vị số v t ng trưởng phát triển ịch vụ truy n hình kỹ thuật số VNPT Đắk Lắk xác định MyTV ịch vụ chiến c kế hoạch phát triển ài hạn ch a kh a để VNPT Đắk Lắk rộng kinh oanh sang ĩnh vực truy n h nh/ truy n th ng MyTV c n kênh quảng hiệu sản ph đ ng đảo khán giả khắp nước ịch vụ VNPT tới 16 Khách hàng ục tiêu VNPT ĐắkLắk sử ụng ịch vụ MyTV nh ng khách hàng sử ụng ịch vụ điện thoại cố định internet VNPT Bên cạnh đ cần quan tâ đến khách hàng nhà nghỉ khách sạn ớn khu nghỉ ưỡng Đây nguồn khách hàng ti 3.2 GIẢI n ng hứa hẹn đe ại oanh thu cao cho c ng ty PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MYTV TẠI VNPT ĐẮK LẮK 3.2.1 Hoàn thiện quy trình CSDL nhận diện khách hàng a Hoàn thiện mô hình xử lý yêu cầu CSDL khách hàng MyTV tập trung b Bổ sung thêm chức CSDL khách hàng MyTV - Theo õi tr nh cung cấp ịch vụ - Theo dõi công tác giải khiếu nại khách hàng - Theo dõi qui tr nh toán xử ý n cước - Theo õi thu thập th ng tin thị trường khách hàng để phục vụ c ng tác nghiên cứu thị trường nghiên cứu arketing 3.2.2 Khác biệt hóa khách hàng a Phân loại theo giá trị Phân đoạn Tổng điểm khách Đặc điểm mục tiêu khách hàng (K) hàng Là tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhi u dịch vụ, sử dụng với Khách số ng lớn, phạm vi hoạt động hàng loại K≥36 toàn quốc quốc tế, có nhu cầu cao v A dịch vụ giá trị gia t ng Đây nhóm khách hàng có giá trị tại, 17 Phân đoạn Tổng điểm khách (K) hàng Khách hàng loại B 3≤ K < 3,6 Khách hàng loại C 22≤K< Khách hàng loại D K < 2,2 Đặc điểm mục tiêu khách hàng ti n ng ng trung thành cao Đây nh ng mối quan hệ cần đư c ưu tiên Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng nhi u tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhi u dịch vụ với mức toán cao, có nhu cầu v dịch vụ giá trị gia t ng Đây khách hàng c giá trị mức cao c giá trị ti m n ng trung thành trung nh Đây nh ng mối quan hệ cần đư c gi gìn trì Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố cá nhân, hộ gia đ nh sử dụng dịch vụ với mức toán hàng tháng không cao, có yêu cầu sử dụng dịch vụ viễn th ng th ng thường Đây nh khách hàng có giá trị lòng trung thành mức cao giá trị ti n ng mức trung nh Đây nh ng mối quan hệ cần đư c th c đ y tối đa Là tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đ nh sử dụng dịch vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, liên lạc cá nhân với mức cước toán thấp thường xuyên chậ toán cước, n 18 Phân đoạn Tổng điểm khách (K) hàng Đặc điểm mục tiêu khách hàng cước kéo ài hay thay đổi nhà cung cấp … Đây nh khách hàng vừa có lòng trung thành thấp vừa có giá trị giá trị ti n ng thấp Đây nh ng mối quan hệ cần khuyến khích thay đổi loại bỏ Loại khách hàng A B C D Chiến lƣợc Gia t ng giá trị cảm nhận b ng việc cung cấp miễn phí dịch vụ gia t ng vư t trội khác biệt so với nh ng loại khác Tạo quan tâ đặc biệt với nhóm khách hàng Cung cấp nh ng dịch vụ gia t ng với mức phí định Kích thích mức độ sử dụng Các dịch vụ hỗ tr đư c cung cấp miễn phí, có quan tâm mức độ thấp khách hàng loại A Các sách đư c áp dụng nh gia t ng ng trung thành gia t ng ức độ sử dụng dịch vụ Tạo nhi u hội để sử dụng dịch vụ ản nâng cao Cố gắng kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ nhi u th ng qua hoạt động khuyến sách hỗ tr Cung cấp dịch vụ ản số dịch vụ giá trị gia t ng th ng thường, sử dụng dịch vụ hỗ tr Đây nh khách hàng cần áp dụng sách th ng thường Nếu áp ụng nhi u giải pháp khuyến khích khách hàng kh ng thay đổi doanh nghiệp cần “từ chối khéo” việc cung cấp dịch vụ 19 d Phân loại khách hàng theo nhu cầu: Với ứng xác nhu cầu khách hàng v MyTV nh t ng oanh thu ục đích đáp ịch vụ giá trị gia t ng ỗi thuê ao Cụ thể: - Giải pháp t ng số ng khách hàng nâng cao số doanh thu nh quân (ARPU) đư c quan tâ hàng đầu Các giải pháp nh m: + Phát triển thuê ao MyTV đối tư ng khách hàng chủ yếu sử ụng ịch vụ MyTV cho ục đích giải trí với giải pháp ỗi học viên học chương tr nh rộng ĩnh vực giáo ục đào tạo từ xa khách hàng ti n ng sử ụng ịch vụ MyTV + T ng oanh thu cho ịch vụ MyTV oanh thu hàng tháng gia t ng o số ng phát triển gia t ng c n c nguồn VoD ghi h nh ài giảng oanh thu từ oanh thu từ phát s ng chương tr nh đào tạo từ xa MyTV - Đ c kết từ giải pháp c ng tác CRM cần phải thực phân oại khách hàng theo nhu cầu để cung cấp ịch vụ gia t ng t ng oanh thu ỗi thuê ao 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng - Cải thiện phương thức tiếp cận với khách hàng điểm tiếp xúc với khách hàng để gia t ng hài ng khách hàng như: Các ph ng án hàng Đại lý, Cộng tác viên, nhân viên thu n , công nhân kỹ thuật … Mở rộng thêm Phòng bán hàng khu vực huyện để thu hẹp bán kính phục vụ khách hàng - Tương tác với khách hàng qua mạng điện thoại Cụ thể: We site; Thư điện tử; SMS marketing; Call Center 800126; Mạng xã hội - Tương tác với khách hàng tự động thông qua phần m m hỗ tr khách hàng 20 a Xây dựng mục tiêu hình thức tương tác với khách hàng Khách hàng loại Hình thức tƣơng tác Gặp trực tiếp nhà quan khách hàng Trực tiếp địa điểm bán VNPT Đắk Lắk A B Hiện tại: Hiện tại: tháng lần tháng lần Đ Đ xuất: D xuất: tháng lần tháng lần Hiện tại: Hiện tại: tháng lần tháng lần Đ Đ xuất: C xuất: Hiện tại: Hiện tại: chưa thực chưa thực Đ xuất: tháng lần tháng lần Hiện tại: Hiện tại: Hiện tại: Qua điện thoại, tháng lần tháng lần tháng lần mạng, tin nhắn Đ xuất: 15 Đ Đ ngày lần tháng lần Qua điểm bán hàng tự động Tiến hành ch xuất: tháng lần xuất: tháng lần Đ xuất: tháng lần Hiện tại: chưa thực Đ xuất: tháng lần s c với tất loại khách hàng theo tư tưởng “24 ngày, ngày tuần” với chất ng tốt b Giải pháp tương tác với khách hàng thông qua hệ thống Contact Center Phát triển contact center giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể mức độ hài lòng khách hàng, mở rộng phạm vi phục vụ, hiểu rõ nh ng nhu cầu mong muốn khách hàng t ng cường thông tin hai chi u Hoạt động contact center giống ca center, việc chuyển đổi call center thành contact center với 21 h p nhi u kênh liên lạc không phá vỡ quy trình hoạt động Công ty không cần thiết phải thiết kế lại quy trình phục vụ khách hàng Các nhân viên nhận gọi thêm số nhân viên khác trả lời email, chat trực tiếp với nh ng khách hàng truy cập vào website Công ty Sự khác biệt cách thức theo dõi vấn đ khách hàng 3.2.4 Tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng Tùy biến cho nh khách hàng đ giải pháp hướng đến nhóm khách hàng khác nhau: Cụ thể: - Đối với khách hàng loại A: nâng cao giá trị đến mức tối đa cho khách hàng b ng cách đảm bảo đáp ứng tất nhu cầu khách hàng thường xuyên có nh ng sách th hỏi, tặng quà, nâng cao mức độ gắn bó khách hàng với doanh nghiệp Phục vụ khách hàng theo cách thức riêng biệt (sản ph m theo kiểu riêng, ang nét đặc th riêng th hỏi, tặng quà định kỳ, tổ chức gặp mặt, cho đại diện khách hàng th quan u ịch…) - Đối với khách hàng loại B: ưu tiên tất u kiện để phục vụ khách hàng thời hạn cung cấp dịch vụ đ ng hẹn ưu tiên thời gian cung cấp dịch vụ trước khách hàng th nh thường, tổ chức hỏi định kỳ, chiết khấu h p lý, gửi quà chúc mừng nhân ngày kỷ niệm khách hàng… - Đối với khách hàng loại C: ưu tiên giải tất thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách chu đáo c chương tr nh sách ưu tiên nh m khích lệ khách hàng gia t ng sử dụng loại dịch vụ - Đối với khách hàng loại D: cung cấp cho khách hàng dịch vụ th ng thường với chi phí thấp kết h p với dịch vụ hỗ tr 22 3.2.5 Kiểm soát đánh giá hiệu CRM Có nhi u giải pháp để đánh giá hiệu CRM tác giả đ cập đến giải pháp đánh giá hiệu CRM thông qua việc đánh giá Độ hài ức độ hài lòng khách hàng: ng KH ố ố đư à ỏ ấ - Độ hài lòng khách hàng ≥ 97%: Đạt - Độ hài lòng khách hàng < 97%: Chưa đạt 3.3 KẾT LUẬN CHƢƠNG Hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng việc đ i hỏi tâm ãnh đạo cố gắng toàn nhân viên công ty Chương đưa ột số giải pháp, kiến nghị nh m nâng cao hiệu để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng MyTV VNPT Đắk Lắk hoàn thiện qui trình CSDL nhận diện khách hàng; giải pháp công tác khác biệt hóa khách hàng, tương tác với khách hàng tùy biến theo khách hàng hay cá biệt hóa khách hàng củng đư c tác giả đưa đ tài hy vọng r ng công ty xem xét, áp dụng nh m hoàn thiện h nh CRM đơn vị mang lại nhi u l i ích cho khách hàng củng lâu dài doanh nghiệp i ích 23 KẾT LUẬN Kh ng thể phủ nhận r ng thành c ng phụ thuộc nhi u vào ột oanh nghiệp ối quan hệ oanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường iễn ngày gay gắt việc thu h t gi chân khách hàng kh kh n th quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng oanh nghiệp cần Tuy nhiên kh ng phải khách hàng thực c ng ột nổ ực thu h t gi chân khách hàng Việc sàng ọc chọn khách hàng tốt khách hàng xấu CRM cần vận ụng tối đa qui tắc 80/20 Pareto Cần xác định phân kh c 20% khách hàng tốt ti thể đe n ng c ại 80% oanh thu oanh nghiệp Với i ột oanh nghiệp cung cấp ịch vụ viễn th ng ớn c truy n thống hoạt động âu đời địa àn tỉnh Đắk Lắk VNPT Đắk Lắk c nhi u i để phát triển đối thủ cạnh tranh việc cung cấp ịch vụ truy n h nh tương tác MyTV Tuy nhiên ối cảnh sức ép cạnh tranh ngày gia t ng VNPT Đắk Lắk cần iến giá trị thương hiệu tr nh độ c ng nghệ th ng tin nguồn nhân ực ồi qua đối thủ nh thành sức ạnh vư t uy tr phát triển thị phần … giai đoạn số h a truy n h nh số ặt đất Tỉnh Đắk Lắk từ 2011-2016 VNPT Đắk Lắk cần phải c ột chiến c toàn iện âu ài hướng đến khách hàng Trong đ khách hàng việc hoàn thiện c ng tác quản trị quan hệ ột hoạt động tất yếu để nâng cao n ng ực cạnh tranh g n gi thu h t khách hàng Với ục đích nh hoàn thiện c ng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đắk Lắk sử ụng cho ịch vụ MyTV thời gian tới đ tài ản hoàn thành a ục tiêu đ ra: 24 - Hệ thống hoá sở lý luận sở thực tiễn v công tác Quản trị quan hệ khách hàng liên hệ với VNPT Đắk Lắk - Đánh giá c ng tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Đắk Lắk - Đ xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Đắk Lắk Trên sở t nh h nh hoạt động thực tế đơn vị kết nghiên cứu cho thấy cho VNPT Đắk Lắk đ ột nh n đ ng đắn v CRM cần áp ụng ột chiến c kinh oanh việc chọn ựa quản ý nh ng khách hàng c giá trị Bên cạnh đ c n cho thấy tầ quan trọng c ng tác CRM oanh nghiệp như: C thể tiết kiệ chi phí tiếp cận khách hàng gấp 5-10 ần) nhờ uy tr đư c đạt đư c thỏa ới (thường cao ối quan hệ tốt với khách hàng ãn trung thành khách hàng t ng i nhuận t ng cường hiệu hoạt động quản ý c ng ty nhờ hệ thống quy tr nh rõ ràng CRM nhân viên tuân thủ quy định áo cáo t nh h nh iên tục hệ thống cho ộ phận chức n ng Việc phân tích c ng tác CRM đư c nh ng chế V nh ng ặt tốt ặt hạn ặt tốt th quy tr nh CRM đư c nghiên cứu hoàn thiện sở tha khảo giải pháp CRM hãng tiếng giới Bên cạnh đ việc áp ụng ột hệ thống CRM thân thiện với nhân viên hệ thống đư c phân quy n h p ý sử ụng h nh CRM on ine ang ại thuận tiện tốt tr nh sử ụng CRM gi p cho ãnh đạo kiể soát đánh giá đư c hoạt động chủ chốt Marketing-Sales-Service ... tác Quản trị quan hệ khách hàng liên hệ với VNPT Đắk Lắk - Đánh giá c ng tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Đắk Lắk - Đ xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. .. VNPT Đắk Lắk với dịch vụ MyTV - Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Đắk Lắk - Đ xuất giải pháp nh m hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng MyTV VNPT. .. v quản trị quan hệ khách hàng  Chương 2: Thực trạng v công tác quản trị quan hệ khách hàng MyTV VNPT Đắk Lắk  Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quản hệ khách hàng MyTV VNPT Đắk