Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại viễn thông vĩnh long

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - LÊ THANH TẠO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THƠNG VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - LÊ THANH TẠO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập, Trường Đại học Cửu Long phân công viết đề tài tốt nghiệp với nội dung “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Viễn Thông Vĩnh Long” Được hướng dẫn Thầy Phó Giáo sư Tiến sĩ Quan Minh Nhựt, tơi nỗ lực, nghiêm túc nghiên cứu tài liệu, tổ chức điều tra, xử lý số liệu, viết luận văn theo yêu cầu Nhà trường Tôi xin cam đoan rằng, hồ sơ, tài liệu, số liệu làm để viết đề tài có thật, tơi tìm tòi, thu thập, soạn thảo cách trung thực, xác Tuy nhiên, thời gian có hạn, khả thân có hạn nên khơng thể tránh khỏi sai sót q trình biên soạn, xử lý tài liệu Tôi mong nhận góp ý xây dựng q thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Lê Thanh Tạo ii LỜ CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu chương trình Thạc sĩ Trường Đại học Cửu Long , Khoá – Đợt chuyên ngành Quản trị kinh doanh Bản thân vinh dự tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm q báu vận dụng cơng tác thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn quan tâm Ban Giám hiệu, Thầy Cô Trường Đại học Cửu Long , Thầy Cơ Chương trình Giảng dạy Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Thầy PGS.Tiến sĩ Quan Minh Nhựt tận tâm hướng dẫn viết luận văn Tôi xin chân thành biết ơn Ban Giám đốc , Lãnh đạo phòng chức , Trung Tâm Viễn Thông đồng nghiệp Viễn Thông Vĩnh Long giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình điều tra, thu thập số liệu, tham gia ý kiến để hoàn chỉnh luận văn Tôi xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp Viễn thông Vĩnh Long người thân động viên, khích lệ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khố học Tơi cảm nhận sâu sắc biết ơn Tôi xin hứa tiếp tục phấn đấu để học tập công tác tốt Tác giả luận văn Lê Thanh Tạo iii MỤC LỤC Lời Cam Đoan i Lời Cảm ơn ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii MỤC LỤC BẢNG viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Sự cần thiết đề tài 1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 12.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Nội dung nghiên cứu 1.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.3.2 Giả thiết nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 11 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.1.1 Khái quát dịch vụ 12 2.1.2 Khái quát dịch vụ viễn thông 14 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 14 2.1.2.2 Đặc trưng chủ yếu dịch vụ viễn thông: 15 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 19 2.1.2.4 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ: 20 iv 2.1.2.4 Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đến chất lượng: 20 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 23 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 25 2.2.3 Các Mơ Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ 25 2.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 25 2.2.3.2 Mơ hình SERVPERF 28 2.2.3.3 Mô hình FSQ TSQ (GrOnross, 1984) 30 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 31 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 36 2.3 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá): 38 2.3.4 Nghiên cứu định lượng 40 2.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cở mẫu: 40 2.3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 41 Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MYTV CỦA 44 VNPT VĨNH LONG 44 3.1 GIỚI THIỆU VỀ TỈNH VĨNH LONG 44 3.1.1 Vị trí địa lý 44 3.1.2 Tiềm kinh tế 45 3.2 GIỚI THIỆU VỀ VIỄN THÔNG VĨNH LONG 47 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Vĩnh Long 47 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Vĩnh Long 48 3.2.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Vĩnh Long 50 3.3 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VIỄN THÔNG VĨNH LONG 52 3.3.1 Phát triển hạ tầng mạng lưới: 52 3.3.2 Hoạt động tài chính: 53 3.3.4 Các loại hình dịch vụ Viễn Thơng Vĩnh Long cung cấp: 54 3.3.4.1 Dịch vụ viễn thông 54 v 3.3.4 Các dịch vụ cộng thêm 57 3.3.4 Dịch vụ giá trị gia tăng 58 3.3.4.4 Dịch vụ internet: 59 3.3.4.5 Các dịch vụ NGN: 59 3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV 61 3.4.1 Giới thiệu dịch vụ MyTV 61 3.4.2 Cước dịch vụ MyTV 65 3.4.3 Tình hình phát triển dịch vụ MyTV Viễn Thơng Vĩnh Long : .67 3.4.5 So sánh dịch vụ MyTV với dịch vụ truyền hình khác 69 3.4.5.1 So sánh dịch vụ MyTV với dịch vụ IPTV khác: 69 3.4.5.2 So sánh dịch vụ MyTV với dịch vụ truyền hình trả tiền khác: 72 Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THƠNG VĨNH LONG 74 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 75 4.2.1 Kiểm định cho nhân tố độc lập 75 4.2.2 Kiểm định cho nhân tố phụ thuộc 78 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 78 4.3.1 Phân tích EFA cho nhân tố độc lập 78 4.3.1.1 Phân tích EFA lần thứ 78 4.3.1.1 Phân tích EFA lần thứ hai 79 4.5.2 Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc 81 4.4 KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN 82 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI 83 4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình hồi quy 84 4.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 84 4.5.3 Kiểm định hệ số hồi quy 85 4.5.4 kiểm định phương sai phần dư 86 vi 4.5.5 Kết luận giả thuyết 86 4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH LONG 87 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV .90 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 90 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 90 5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng dịch vụ MyTV .90 5.2.2 Giải pháp giá dịch vụ hợp lý 92 5.2.3 Giải pháp nâng cao độ đáp ứng khách hàng dịch vụ MyTV 94 5.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 94 5.3.5 Giải pháp chung để phát huy thuận lợi cụng giải khó khăn thực trạng dịch vụ MYTV 95 5.3.1 Kiến nghị với Viễn Thông Vĩnh Long 101 5.3.2 Kiến nghị với VNPT 101 5.4.1 Những mặt hạn chế 102 5.4.2 Hướng nghiên cứu 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VNPT Vĩnh Long Viễn Thông Vĩnh Long EVNTelecom Viễn Thông Điện Lực VNPT Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam TC Tin cậy DB Đảm bảo GC Giá CT Cảm thơng DU Đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lòng viii MỤC LỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình tài Viễn thơng Vĩnh Long 53 Bảng 3.2 Các gói cước dịch vụ MyTV 66 Bảng 3.3 Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) 66 Bảng 3.4 Số lượng thuê bao MyTV tính đến 12/2015 67 Bảng 3.5 Thị phần dịch vụ truyền hình có thu tiền địa bàn tỉnh (2015) .68 Bảng 3.6 So sánh dịch vụ MyTV với dịch vụ IPTV khác 69 Bảng 3.7 So sánh tính dịch vụ MyTV với dịch vụ truyền hình trả tiền khác 72 Bảng 4.1 Thông tin mẫu 74 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố độc lập 77 Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố phụ thuộc 78 Bảng 4.4 Các kiểm định liên quan 79 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố 80 Bảng 4.6 Các kiểm định liên quan 81 Bảng 4.7: Ma trận tương quan 82 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi qui 83 Bảng 4.9: Kết đo lường mức độ hài lòng 88 26) Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, Vol.58 January, pp 125-131 27) Donio, J., Massari, P., and Passiante, G., 2006 Customer satisfaction and loyalty in a dig ital environment: an empirical test The Journal of Consumer Marketing, 23(7), 445-457 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu trường Đại học Cửu Long Chúng tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ MyTV Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai cả, tất ý kiến có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Trước tiên xin hỏi anh/chị tên : ………………………………………… Địa : ……………………………………………………………………… Câu Giới tính 1 Nam 2 Nữ Câu Độ tuổi 1 Dưới 20 3.Từ 35-45 2 Từ 21-35 4 Trên 45 Câu Trình độ học vấn: 1 Phổ thông 3 Cao đẳng, Đại học 2 Trung cấp 4 Sau đại học Câu Nghề nghiệp 1 Công chức- Viên chức 4 Sinh viên - Học sinh 2 Giáo viên 5 Kinh doanh/Buôn bán 3 Công nhân 6 Khác Câu Thu nhập bình quân tháng Ông/Bà/Anh/Chị 1 Dưới triệu 3 triệu - 10 triệu 2 triệu - triệu 4 Trên 10 triệu Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: (đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị) Anh (chị) có đồng tình với tiêu chí hệ thống MyTV liệt kê ? (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; đồng ý) STT Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình MyTV có chất lượng hình ảnh sắc nét MyTV có chất lượng âm hay MyTV có nhiều kênh truyền hình đặc sắc Truyền hình MyTV có nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn Trụ sở làm việc Viễn Thông Vĩnh Long khang trang Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long lịch Thiết bị Viễn Thông Vĩnh Long đại Cảm thông Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long sẵn sàng làm việc vào thuận tiện khách hàng Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long biết lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng 10 Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long biết quan tâm chăm sóc khách hàng 11 Viễn Thơng Vĩnh Long ln coi trọng lợi ích khách hàng Đáp ứng 12 13 14 15 16 17 Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ MyTV nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh Tổng đài hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/24 Có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi ý kiến khách hàng Tin cậy Hóa đơn tính cước xác, dễ hiểu MyTV ln thơng báo cho khách hàng STT 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Chỉ tiêu thay đổi chương trình (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) Tín hiệu MyTV khơng (rất ít) bị gián đoạn Chất lượng kênh MyTV cam kết ban đầu Đảm bảo Viễn Thông Vĩnh Long tạo cho khách hàng cảm giác an toàn giao dịch Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình thân thiện Nhân viên Viễn Thơng Vĩnh Long có đủ trình độ, lực để giải đáp thắc mắc cho khách hàng dịch vụ MyTV Cách cư xử nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long tạo niềm tin cho khách hàng Giá hợp lý Chi phí hòa mạng dịch vụ MyTV phù hợp Cước thuê bao tháng dịch vụ MyTV phù hợp Cước sử dụng dịch vụ gia tăng MyTV phù hợp Gói cước MyTV đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng Anh / chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV Viễn Thông Vĩnh Long ? Không hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Bình thường Anh / chị hồn tồn hài lòng với sở vật chất kỹ thuật, công nghệ viễn thông Viễn Thông Vĩnh Long ? Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Bình thường Anh / chị hồn tồn hài lòng làm việc với Viễn Thơng Vĩnh Long ? Rất hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Bình thường 2345 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 21,72 8,084 ,580 ,824 PTHH2 21,68 8,038 ,624 ,818 PTHH3 21,68 8,070 ,547 ,829 PTHH4 21,75 8,178 ,565 ,826 PTHH5 21,69 7,885 ,619 ,818 PTHH6 21,68 7,807 ,634 ,816 PTHH7 21,68 7,969 ,615 ,819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 10,42 3,209 ,665 ,811 CT2 10,43 3,140 ,699 ,796 CT3 10,43 3,251 ,665 ,810 CT4 10,46 3,174 ,695 ,797 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10,35 3,175 ,663 ,807 DU2 10,42 3,048 ,691 ,794 DU3 10,38 2,808 ,700 ,791 DU4 10,33 3,046 ,659 ,808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,890 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 9,19 7,549 ,744 ,865 TC2 9,31 7,934 ,771 ,853 TC3 9,49 8,412 ,760 ,860 TC4 9,36 7,607 ,769 ,854 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DB1 10,56 3,886 ,744 ,845 DB2 10,57 3,995 ,736 ,848 DB3 10,57 4,045 ,735 ,849 DB4 10,58 3,834 ,747 ,844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GC1 10,65 3,768 ,750 ,828 GC2 10,68 3,658 ,722 ,837 GC3 10,65 3,738 ,698 ,846 GC4 10,61 3,466 ,737 ,832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,851 N of Items Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 6,78 ,843 ,743 ,770 HL2 6,80 ,841 ,733 ,780 HL3 6,76 ,857 ,686 ,824 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 3.1 Phân tích EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,749 Approx Chi-Square 2783,827 Bartlett's Test of Sphericity Compo- df 351 Sig ,000 Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,889 14,404 14,404 3,889 14,404 14,404 3,055 11,316 11,316 3,360 12,445 26,850 3,360 12,445 26,850 2,986 11,060 22,376 3,232 11,971 38,821 3,232 11,971 38,821 2,927 10,841 33,217 2,696 9,985 48,805 2,696 9,985 48,805 2,763 10,234 43,451 2,578 9,549 58,354 2,578 9,549 58,354 2,752 10,194 53,644 2,430 8,999 67,353 2,430 8,999 67,353 2,208 8,178 61,822 1,199 4,440 71,793 1,199 4,440 71,793 1,945 7,205 69,027 1,078 3,992 75,785 1,078 3,992 75,785 1,825 6,758 75,785 ,555 2,055 77,840 10 ,526 1,947 79,787 11 ,512 1,896 81,683 12 ,479 1,774 83,457 13 ,453 1,679 85,136 14 ,407 1,509 86,645 15 ,399 1,478 88,124 16 ,392 1,451 89,575 17 ,369 1,366 90,941 18 ,325 1,202 92,143 19 ,309 1,144 93,287 20 ,293 1,086 94,373 21 ,278 1,031 95,404 22 ,258 ,955 96,360 23 ,246 ,912 97,271 24 ,215 ,796 98,067 25 ,194 ,719 98,786 26 ,177 ,656 99,442 27 ,151 ,558 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC4 ,876 TC3 ,870 TC2 ,867 TC1 ,851 DB1 ,858 DB2 ,854 DB3 ,854 DB4 ,851 GC1 ,864 GC4 ,854 GC2 ,843 GC3 ,825 DU3 ,840 DU2 ,828 DU1 ,815 DU4 ,805 CT2 ,843 CT4 ,828 CT3 ,817 CT1 ,810 PTHH6 ,880 PTHH5 ,850 PTHH1 ,890 PTHH2 ,706 PTHH7 ,629 ,550 ,654 PTHH3 ,830 PTHH4 ,781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 3.2 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,742 Approx Chi-Square 2399,880 Bartlett's Test of Sphericity Compo -nent df 300 Sig ,000 Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,550 14,199 14,199 3,550 14,199 14,199 3,065 12,259 12,259 3,289 13,154 27,353 3,289 13,154 27,353 2,989 11,958 24,217 2,859 11,436 38,789 2,859 11,436 38,789 2,922 11,688 35,904 2,602 10,407 49,196 2,602 10,407 49,196 2,759 11,036 46,940 2,517 10,066 59,262 2,517 10,066 59,262 2,753 11,013 57,953 2,390 9,560 68,822 2,390 9,560 68,822 2,717 10,869 68,822 ,961 3,842 72,664 ,849 3,395 76,060 ,545 2,179 78,239 10 ,511 2,043 80,282 11 ,500 1,999 82,280 12 ,474 1,897 84,178 13 ,446 1,784 85,962 14 ,397 1,586 87,548 15 ,392 1,567 89,115 16 ,368 1,472 90,587 17 ,366 1,466 92,053 18 ,321 1,285 93,338 19 ,300 1,202 94,540 20 ,280 1,120 95,660 21 ,262 1,049 96,709 22 ,242 ,966 97,675 23 ,217 ,867 98,542 24 ,186 ,742 99,284 25 ,179 ,716 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC2 ,878 TC4 ,872 TC3 ,861 TC1 ,849 DB4 ,865 DB1 ,858 DB2 ,849 DB3 ,841 GC1 ,865 GC4 ,855 GC2 ,843 GC3 ,822 CT2 ,835 CT4 ,835 CT3 ,820 CT1 ,805 DU3 ,838 DU2 ,826 DU1 ,820 DU4 ,804 PTHH5 ,824 PTHH6 ,785 PTHH4 ,756 PTHH3 ,688 PTHH1 ,591 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích EFA Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,726 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 258,995 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2,312 77,057 77,057 ,390 13,013 90,070 ,298 9,930 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,891 HL2 ,885 HL3 ,857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,312 % of Variance 77,057 Cumulative % 77,057 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN TC Pearson Correlation TC DB GC CT DU PTH H Sig (2-tailed) Correlations GC CT DU PTHH SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,747** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -,021 1,000 1,000 1,000 1,000 ,763 Sig (2-tailed) 1,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,292** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,055 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,437 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,331** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,279** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 200 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N ,000 200 200 200 200 200 200 ** -,021 ** ,055 ** ** Sig (2-tailed) ,000 ,763 ,000 ,437 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation SHL DB ,747 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,292 ,331 ,279 200 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method PTHH, DU, GC, Enter TCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R b R Square Adjusted Std Error of Change Statistics R Square the Estimate R Square F Change df1 Durbin df2 Change ,911 a ,830 ,827 ,41623459 ,830 238,405 195 Sig F - Change Watson ,000 1,946 a Predictors: (Constant), PTHH, DU, GC, TC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 165,216 41,304 33,784 195 ,173 199,000 199 Sig ,000b 238,405 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DU, GC, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized t Sig Correlations Collinearity Coefficients Std Error Statistics Beta Zero- Partial Part order (Constant) -4,484E- ,029 ,000 1,000 Toleran VIF ce 016 TC ,747 ,030 ,747 25,306 ,000 ,747 ,876 ,747 1,000 1,000 GC ,292 ,030 ,292 9,903 ,000 ,292 ,578 ,292 1,000 1,000 DU ,331 ,030 ,331 11,206 ,000 ,331 ,626 ,331 1,000 1,000 PTHH ,279 ,030 ,279 9,464 ,000 ,279 ,561 ,279 1,000 1,000 a Dependent Variable: SHL ... tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Viễn Thơng Vĩnh Long đề tài ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF với nghiên cứu trước,... GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 23 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 25 2.2.3 Các Mơ Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ. .. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - LÊ THANH TẠO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THƠNG VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ