(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu tại ngân hàng TMCP đông nam á (SeABank)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2017 Học viên thực Phạm Thị Loan ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH .vii PHẦN MỞ ĐẦU 2.1.Mục đích: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Đưa gợi ý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu: .2 Hệ thống hóa sở lý luận thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố .2 Đưa gợi ý phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 3.1.Đối tượng: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 3.2.Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: sở lý luận thực tiễn yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Trọng tâm yếu tố bên trọng thuộc hoạt động ngân hàng Thời gian: Hoạt động ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) từ 2013 - 2016 thời gian thực khảo sát từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017 iii Không gian: chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) thành phố Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 15 Hình 1.3 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 19 Hình 1.4 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng quốc gia EU 20 Hình 1.5 Mơ hình lý thuyết số thỏa mãn khách hàng ngân hang 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại .28 Hình 2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu .33 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu đề tài 42 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK 44 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh SeABank 2013 - 2016 45 Bảng 3.2 Thông tin chung đối tượng khảo sát .49 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 51 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố lần .52 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố lần 53 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố lần cuối .55 Bảng 3.7 Ma trận xoay nhân tố lần cuối 55 Bảng 3.8 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố tạo .56 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 60 Bảng 3.10 Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 61 Bảng 3.11 Kết phân tích Pearson mức độ thỏa mãn khách hàng .62 Bảng 3.12 Tổng hợp kết phân tích hồi quy lần 64 Bảng 3.13 Tổng hợp kết phân tích hồi quy lần 65 Bảng 3.14 Đánh giá kết phân tích hồi quy .65 iv Hình 3.2 Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 68 Bảng 3.15 Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng .70 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK 72 Đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM 77 Đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố Cụ thể nhân tố “Sự tin cậy”, “Tính hữu hình”, “Tính đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông”, “Sự cạnh tranh giá cả” có mối tương quan đồng biến đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM Mơ hình nhân tố tác động kiểm định chặt chẽ Bên cạnh đó, đề tài khẳng định có khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng số lượng ngân hàng giao dịch khác .77 Sau xác định nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng, đề tài đưa gợi ý phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeABank) dựa nhóm nhân tố cụ thể gợi ý phát triển toàn diện .77 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt 10 11 12 13 14 15 Nguyên nghĩa Tiếng Anh Nguyên nghĩa Tiếng Việt ACSI American Customer Mức độ thỏa mãn khách ASQ ATM CSI Satisfaction Index American Society for Quality Automatic Teller Machine Customer Satisfaction index hàng Mỹ Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ Máy rút tiền tự động Mức độ thỏa mãn khách ECSI European Customer hàng Mức độ thỏa mãn khách EFA NAPAS Satisfaction Index Exploratory Factor Analysis National Payment Corporation hàng Châu Âu Phân tích nhân tố khám phá Cơng ty Cổ phần Thanh tốn of Vietnam Quốc gia Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận toán thẻ Quan hệ công chúng Ngân hàng thương mại cổ phần NH NHTM POS PR SeABank SI TMCP VMS MobiFone Point of Sale Public Relations Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank Satisfaction Index Vietnam Mobile Telecom Đông Nam Á Mức độ thỏa mãn Thương mại cổ phần Công ty Thông tin Di động Việt Services Company Nam – Tiền thân Tổng công ty Viễn thông MobiFone vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh SeABank 2013 - 2016 .45 Bảng 3.2 Thông tin chung đối tượng khảo sát 49 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 51 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố lần 52 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố lần 53 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố lần cuối 55 Bảng 3.7 Ma trận xoay nhân tố lần cuối 55 Bảng 3.8 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố tạo 56 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .59 Bảng 3.10 Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 61 Bảng 3.11 Kết phân tích Pearson mức độ thỏa mãn khách hàng 62 Bảng 3.12 Tổng hợp kết phân tích hồi quy lần .64 Bảng 3.13 Tổng hợp kết phân tích hồi quy lần .65 Bảng 3.14 Đánh giá kết phân tích hồi quy 65 Bảng 3.15 Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 70 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 15 Hình 1.3 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 19 Hình 1.4 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng quốc gia EU 20 Hình 1.5 Mơ hình lý thuyết số thỏa mãn khách hàng ngân hang 21 Hình 2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu .33 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu đề tài 42 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 60 Hình 3.2 Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 68 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ thẻ ATM phát triển ngày mạnh mẽ nhanh chóng Mỗi ngân hàng thương mại có mạng lưới máy ATM riêng chi nhánh ngân hàng, trung tâm mua sắm, trường đại học, bệnh viện, trạm dịch vụ vị trí chiến lược khác để cung cấp cho khách hàng dễ dàng kịp thời tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do máy ATM trở thành kênh sử dụng nhiều thứ hai để truy cập vào sản phẩm ngân hàng đứng sau ngân hàng chi nhánh Trong bối cảnh nay, để tiếp tục tận dụng lợi cạnh tranh thông qua hệ thống ATM ngân hàng khơng từ việc cài đặt cơng nghệ ATM mà cịn máy ATM với tính nâng cao thỏa mãn người sử dụng Trong môi trường cạnh tranh với nhiều loại hình ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ATM có chất lượng ln “giữ chân” khách hàng Các ngân hàng thương mại nhận thỏa mãn khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho ngân hàng thị phần lợi nhuận tăng thêm Nắm bắt xu đó, việc cạnh tranh chất lượng dịch vụ nâng cao có hệ thống ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) cấp quản lý ngân hàng đặt lên hàng đầu Kể từ tham gia hoạt động lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đạt thành tựu định đóng góp vào phát triển chung dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng gặp phải số hạn chế khó khăn định hoạt động Do đó, ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeABank) cần tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Tuy có số nghiên cứu thực nghiệm thỏa mãn khách hàng với máy ATM nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng với ngân hàng ATM Như việc nghiên cứu thực nghiệm để phân tích thuộc tính ATM để lập yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đáng kể vào thỏa mãn khách hàng việc sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng cần thiết Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)” làm đề tài cho luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích: o Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) o Đưa gợi ý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: o Hệ thống hóa sở lý luận thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM o Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM o Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố o Đưa gợi ý phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 3.2 Phạm vi nghiên cứu: o Nội dung: sở lý luận thực tiễn yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Trọng tâm yếu tố bên trọng thuộc hoạt động ngân hàng o Thời gian: Hoạt động ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) từ 2013 - 2016 thời gian thực khảo sát từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017 o Khơng gian: chi nhánh phịng giao dịch ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) thành phố Hà Nội Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Trong năm gần đây, có số nghiên cứu tập trung nghiên cứu thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Đó nghiên cứu sau: Lakshmi, R S., & Kavitha, P (2013) đề tài “Sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ ATM: nghiên cứu ngân hàng Tiruchirappalli Ấn Độ” tiến hành kiểm tra thỏa mãn khách hàng dịch vụ ATM ngân hàng Ấn Độ thông qua điều tra bảng hỏi kết phân tích thống kê khơng có mối quan hệ yếu tố nhân học thỏa mãn khách hàng, thỏa mãn khách hàng địa điểm trình rút tiền theo chương trình ATM lại tác động lớn Kadir, H A., Rahmani, N., & Masinaei, R (2011) báo “Tác động chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dịch vụ ATM Malaysia” xác định tác động dịch vụ ngân hàng Malaysia thông qua phương tiện truyền thông trực tuyến máy ATM thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu đưa mơ hình chất lượng dịch vụ so sánh khác biệt thỏa mãn mức độ kỳ vọng để tìm yếu tố cần cải thiện xác định mối quan hệ yếu tố nhân học kết nghiên cứu Hơn nữa, nghiên cứu xác định yếu tố có ảnh hưởng nhiều yếu tố có ảnh hưởng mức độ thỏa mãn khách hàng Islam, R., Kumar, S., & Biswas, P K (2007) báo “Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ ATM nghiên cứu HSBC” nghiên cứu mức độ hài lòng chủ thẻ ATM ngân hàng HSBC với khía cạnh khác (thời gian giao thẻ, hiệu suất thẻ, sở vật chất điểm dùng ATM, ) Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện nơi mẫu chọn sở thuận tiện tiến hành khảo sát Mặc dù mẫu lựa chọn sở thuận tiện Lakshmi, R S., & Kavitha, P Customer Satisfaction In Atm Services: A Study With The Reference to Indian Bank At Tiruchirappalli Corporation Kadir, H A., Rahmani, N., & Masinaei, R (2011) Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia International Journal of Trade, Economics and Finance, 2(1), Islam, R., Kumar, S., & Biswas, P K (2007) Customer satisfaction of ATM service: a case study of HSBC ATM Available at SSRN 990242 26 265 696 94.747 27 251 661 95.408 28 236 620 96.028 29 219 576 96.604 30 197 519 97.123 31 189 496 97.619 32 187 492 98.112 33 163 428 98.540 34 142 373 98.912 35 135 355 99.267 36 105 276 99.543 37 095 250 99.793 38 079 207 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 852 TC3 851 TC4 843 TC6 835 TC5 831 TC1 826 CT1 927 CT4 925 CT2 911 CT5 910 CT3 864 HH4 831 HH6 778 HH2 776 HH3 775 HH1 764 HH5 744 HH7 682 DB5 859 DB4 823 DB3 823 DB2 790 DB6 787 DB1 760 HA1 930 HA2 914 HA4 903 HA3 903 GC1 892 GC2 882 GC3 874 DU2 836 DU1 723 331 DU3 648 410 DU7 619 DU5 802 DU4 796 DU6 -.302 358 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 583 -.461 -.501 -.020 -.059 252 295 205 574 636 -.178 -.222 -.096 030 -.301 -.290 200 -.321 492 -.601 411 227 -.115 -.142 438 -.179 588 545 -.310 -.033 -.015 -.189 069 196 -.055 519 762 322 -.008 -.008 093 457 346 -.141 -.065 169 614 482 277 -.029 008 -.023 366 -.864 114 169 090 -.019 085 044 -.054 067 -.647 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 797 5794.126 df 666 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.252 14.194 14.194 5.252 14.194 14.194 4.467 12.072 12.072 4.565 12.337 26.531 4.565 12.337 26.531 4.266 11.529 23.601 4.440 12.001 38.532 4.440 12.001 38.532 4.212 11.384 34.985 3.702 10.006 48.538 3.702 10.006 48.538 3.977 10.748 45.734 3.462 9.356 57.894 3.462 9.356 57.894 3.480 9.406 55.140 2.653 7.171 65.065 2.653 7.171 65.065 2.474 6.687 61.827 1.931 5.220 70.285 1.931 5.220 70.285 2.473 6.683 68.510 1.065 2.877 73.162 1.065 2.877 73.162 1.722 4.653 73.162 800 2.161 75.323 10 752 2.034 77.357 11 673 1.819 79.176 12 612 1.653 80.829 13 552 1.493 82.322 14 528 1.427 83.749 15 502 1.356 85.105 16 439 1.188 86.293 17 410 1.108 87.401 18 404 1.092 88.494 19 386 1.043 89.536 20 369 998 90.534 21 341 921 91.456 22 332 896 92.352 23 293 791 93.143 24 270 730 93.873 25 265 715 94.588 26 253 683 95.270 27 236 638 95.908 28 220 594 96.502 29 198 534 97.036 30 190 514 97.550 31 187 506 98.056 32 163 440 98.496 33 143 386 98.882 34 135 365 99.247 35 105 283 99.530 36 095 257 99.787 37 079 213 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 853 TC3 851 TC4 844 TC6 838 TC5 831 TC1 827 CT1 929 CT4 925 CT2 913 CT5 911 CT3 867 HH4 829 HH6 781 HH2 774 HH3 774 HH1 769 HH5 744 HH7 686 DB5 859 DB3 823 DB4 823 DB2 791 DB6 787 DB1 759 HA1 930 HA2 914 HA4 903 HA3 903 GC1 893 GC2 881 GC3 875 DU2 833 DU1 744 DU3 674 DU7 630 DU5 318 787 DU4 320 764 413 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 701 -.349 -.501 -.064 -.062 266 220 094 149 725 -.448 263 -.360 -.182 -.129 -.052 407 369 244 -.649 222 116 -.324 -.222 480 -.084 635 435 -.367 -.065 -.044 -.169 130 235 022 536 735 316 -.008 -.001 018 389 284 -.161 -.097 201 691 463 260 -.031 003 -.034 360 -.858 182 178 072 -.044 066 038 -.054 049 -.563 815 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .799 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5633.578 df 630 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 5.235 14.541 14.541 5.235 14.541 14.541 4.456 12.377 12.377 4.562 12.673 27.213 4.562 12.673 27.213 4.256 11.821 24.198 4.300 11.945 39.158 4.300 11.945 39.158 4.211 11.698 35.896 3.650 10.138 49.296 3.650 10.138 49.296 3.976 11.043 46.939 3.459 9.610 58.905 3.459 9.610 58.905 3.485 9.680 56.619 2.439 6.774 65.679 2.439 6.774 65.679 2.702 7.504 64.124 1.914 5.317 70.996 1.914 5.317 70.996 2.474 6.872 70.996 933 2.592 73.588 799 2.220 75.808 10 744 2.066 77.874 11 623 1.731 79.605 12 607 1.687 81.292 13 552 1.534 82.826 14 527 1.463 84.289 15 471 1.309 85.599 16 431 1.197 86.796 17 409 1.136 87.932 18 401 1.115 89.048 19 385 1.068 90.116 20 341 948 91.064 21 333 924 91.988 22 301 837 92.824 23 277 769 93.593 24 269 748 94.341 25 253 703 95.043 26 247 686 95.729 27 228 632 96.361 28 202 561 96.922 29 193 536 97.459 30 188 522 97.981 31 163 453 98.434 32 144 400 98.834 33 135 375 99.210 34 107 296 99.506 35 099 275 99.780 36 079 220 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 851 TC3 850 TC4 846 TC6 840 TC1 830 TC5 829 CT1 929 CT4 926 CT5 912 CT2 911 CT3 864 HH4 816 HH6 794 HH1 788 HH3 762 HH2 762 HH5 747 HH7 697 DB5 860 DB3 824 DB4 822 DB2 792 DB6 785 DB1 757 HA1 931 HA2 913 HA4 903 HA3 902 DU3 802 DU1 787 DU2 729 DU5 645 DU7 616 GC1 895 GC2 878 GC3 875 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 729 -.325 -.491 -.086 -.059 197 268 095 686 -.472 326 -.379 -.097 -.196 321 495 165 -.686 216 -.318 090 516 007 687 316 -.390 -.077 -.066 162 255 066 539 717 008 316 -.088 337 181 -.155 -.131 854 275 237 -.005 002 -.050 351 341 -.838 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities 754 440.283 000 Initial Extraction STM1 1.000 838 STM2 1.000 831 STM3 1.000 856 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.525 84.156 84.156 258 8.615 92.771 217 7.229 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.525 % of Variance 84.156 Cumulative % 84.156 Phụ lục Phân tích tương quan hệ số Pearson Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Correlations TC Pearson TC Correlation Pearson Correlation 012 359* 037 208** -.068 620** 042 852 018 579 002 309 002 228 228 228 228 228 228 228 228 -.135* 198 206 323 195* 172** 781** 139 692 732 041 009 003 228 228 228 228 228 228 012 198 096 -.185** 111 -.030 568** Sig (2-tailed) 852 139 148 005 095 652 001 N 228 228 228 228 228 228 228 228 359* 206 096 006 -.061 -.063 604* Sig (2-tailed) 018 692 148 923 360 341 011 N 228 228 228 228 228 228 228 228 037 323 -.185** 006 -.119 -.044 476* Sig (2-tailed) 579 732 005 923 074 513 037 N 228 228 228 228 228 228 228 228 208** 195* 111 -.061 -.119 199** 618* Sig (2-tailed) 002 041 095 360 074 003 012 N 228 228 228 228 228 228 228 228 -.068 172** -.030 -.063 -.044 199** 403* Sig (2-tailed) 309 009 652 341 513 003 N 228 228 228 228 228 228 228 228 620** 781** 568** 604* 476* 618* 403* Sig (2-tailed) 002 003 001 011 037 012 048 N 228 228 228 228 228 228 228 Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Pearson STM MDTM 228 Pearson HA HA 228 Pearson GC GC N Pearson CT CT 042 Pearson DB DB Sig (2-tailed) Pearson DU DU -.135* Sig (2-tailed) N HH HH Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .048 228 Correlations STM1 STM STM STM Pearson Correlation STM2 777** 000 000 228 228 228 742** 767** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation STM3 ** 742 Sig (2-tailed) 000 N 228 228 228 777** 767** Sig (2-tailed) 000 000 N 228 228 Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích Pearson mức độ thỏa mãn khách hàng 228 Phụ lục Phân tích hồi quy Lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 669a 448 72581755 425 1.853 a Predictors: (Constant), HA, DU, TC, DB, HH, CT, GC b Dependent Variable: STM ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 98.044 14.487 Residual 122,814 222 0.4831 Total 220.858 227 Sig 32.701 004b a Dependent Variable: STM b Predictors: (Constant), HA, DU, TC, DB, HH, CT, GC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Sai số t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF chuẩn (Constan 3.568 716 5.383 000 TC 240 069 0.351 3.623 003 727 1.403 HH 128 076 143 1.735 030 851 1.291 DU 119 089 061 1.305 000 976 1.222 DB 093 077 079 -1.296 006 930 1.349 CT 125 057 129 2.137 043 927 1.135 GC 172 069 137 -2.654 019 881 1.167 HA 051 059 061 1.037 301 938 1.066 t) a Dependent Variable: STM Lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 701a 491 72581755 473 1.678 a Predictors: (Constant), HA, DU, TC, DB, HH, CT, GC b Dependent Variable: STM ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 108.412 15.487 Residual 112.446 220 0.5111 Total 220.858 227 F Sig .003b 30.301 a Dependent Variable: STM b Predictors: (Constant), HA, DU, TC, DB, HH, CT, GC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant 3.857 716 TC 250 069 HH 131 DU Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 5.383 000 213 3.623 003 927 1.079 076 175 1.735 050 966 1.036 116 089 189 1.305 000 936 1.069 DB 099 077 173 -1.296 006 980 1.020 CT 122 057 098 2.137 034 953 1.050 GC 184 069 197 -2.654 009 888 1.126 ) Std Error t a Dependent Variable: MDTM Phụ lục Phân tích phương sai ANOVA Descriptives STM N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximu Mean m Lower Bound Upper Bound Ít năm 95 4.4167 5010 01078 4.2198 4.6354 2.00 5.00 1-2 năm 44 4.5272 5780 09271 4.3402 4.6983 2.00 5.00 3-4 năm 28 4.6105 4451 10534 4.4016 4.6894 2.00 5.00 5-6 năm 26 4.7899 2988 21893 4.4758 4.7396 3.00 5.00 Hơn năm 35 4.8973 3070 40534 4.5256 4.9005 4.00 5.00 228 4.7327 4459 05362 4.5840 4.9815 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic df1 3.581 df2 Sig 224 008 ANOVA STM Sum of Squares 1.829 df Mean Square 457 Within Groups 26.081 224 190 Total 27.909 227 Between Groups F Sig 2.401 053 Descriptives STM N 1-2 ngân hàng 104 Mean 3.519 Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m 92061 09027 Lower Upper Bound Bound 3.3402 3.6983 3.00 5.00 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Hơn ngân hàng Total 89 27 228 3.412 3.209 3.291 3.432 99876 10587 3.2016 3.6224 3.00 5.00 1.14783 22090 2.7558 3.6639 2.00 5.00 1.14694 40551 2.3328 4.2505 1.00 5.00 98638 06532 3.3040 3.5615 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic df1 1.971 df2 Sig 224 077 ANOVA STM Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 790 df Mean Square 197 27.120 27.909 224 227 198 F 997 Sig .411 ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM Chất lượng dịch vụ Yếu tố bên Yếu tố bên Ngân hàng Sự kỳ vọng khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng 29 1.3.1 Các yếu tố bên... đo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM 77 Đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đánh giá mức độ ảnh hưởng. .. khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM o Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM o Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông