Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN HỔ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FIBERVNN) TẠI VNPT ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 2: TS Ngô Quang Huân Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với ưu điểm vượt trội so với công nghệ ADSL chất lượng ổn định, tốc độ đường truyền cao đáp ứng tốt tất nhu cầu phát triển nay, dịch vụ internet cáp quang (FiberVNN) dựa công nghệ GPON thay phát triển cách nhanh chóng, góp phần mang lại doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin thời gian tới Trước chuỗi giá trị có xu nhấn mạnh đến giá trị việc nắm giữ mạng lưới, nắm giữ phần mạng thiết yếu người thắng cạnh tranh Hiện nay, khái niệm hồn tồn thay đổi, có thương hiệu mạnh, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt, người mạnh thị trường Là doanh nghiệp đầu chiếm phần lớn thị phần lĩnh vực Internet băng rộng địa bàn tỉnh Đắk Lắk, VNPT Đắk Lắk có lợi kinh nghiệm định việc triển khai phát triển dịch vụ FiberVNN đảm bảo ổn định, bền vững Tuy nhiên với số lượng thuê bao ADSL lớn, VNPT Đắk Lắk phải đối mặt với thay theo xu hướng phát triển công nghệ Internet đường cáp quang thân doanh nghiệp, trở thành mục tiêu công nhà cung cấp khác Trước thực trạng đó, vấn đề đặt cho VNPT Đắk Lắk phải có chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng có phát triển khách hàng Trong đó, Marketing yếu tố góp phần tạo nên phát triển, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Với lý trên, chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) VNPT Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Việc thực đề tài nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận sách Marketing kinh doanh - Làm rõ thực trạng sách Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) VNPT Đăk Lắk - Đề xuất hồn thiện sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) VNPT Đắk Lắk thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài thực với đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn mối quan hệ có ảnh hưởng đến sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) VNPT Đắk Lắk 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thị trường dịch vụ internet cáp quang (FiberVNN) VNPT tỉnh Đắk Lắk, liệu thứ cấp thu thập khoản thời gian 2012-2015; liệu sơ cấp thu thập khoảng thời gian tháng 10-12/2016 Tầm xa giải pháp luận văn có nghĩa đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: báo cáo nội VNPT Đắk Lắk, số liệu thống kê cơng bố, tạp chí, website - Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra vấn trực tiếp khách hàng 4.2 Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp so sánh, số - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh - Nghiên cứu lý luận tổng kết thực tiễn dựa phương pháp ngoại suy chủ nghĩa vật biện chứng 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Số liệu xử lý thơng qua cơng cụ tốn học phần mềm xử lý số liệu SPSS, Microsoft Excel, Microsoft Word Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo Phụ lục, luận văn kết cấu gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận sách Marketing - Chương 2: Thực trạng sách Marketing dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Đắk Lắk - Chương 3: Đề xuất hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua tài liệu, đề tài tham khảo nguồn tin nội bộ, tài liệu, tạp chí, Website mà tác giả nghiên cứu hầu hết tài liệu Marketing sâu phân tích lý thuyết, vấn lý luận Marketing xuất phát từ việc nghiên cứu thực trạng biến động hoạt động Tập đoàn, doanh nghiệp lớn giới Các đề tài mà tác giả tham khảo biết nghiên cứu hồn thiện sách Marketing dịch vụ khác VNPT Đắk Lắk VNPT tỉnh thành khác mà chưa đề cập đến việc nghiên cứu hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang VNPT Đắk Lắk, đặc biệt giai đoạn có bùng nổ nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao, thay đổi công nghệ cung cấp dịch vụ Internet Với việc chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) VNPT Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tác giả hy vọng mang đến mơ hình, phân tích cho việc nghiên cứu hồn thiện sách Marketing dịch vụ nhiều doanh nghiệp khác CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing bao gồm tất hoạt động nghiên cứu thị trường, dự đoán phát triển thị trường để định chiến lược sản xuất, tiêu thụ, dịch vụ hậu cho sản phẩm mà thị trường yêu cầu cho khối lượng hàng hóa sản xuất tiêu thụ hết thị trường 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Marketing dịch vụ a) Khái niệm Dịch vụ công việc, quy trình hoạt động, lợi ích thỏa mãn đưa để bán Bản chất dịch vụ loại hình sản phẩm b) Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm bản, tạo nên khác biệt với hàng hóa sau: - Vơ hình: khác với hàng hóa có đặc điểm hữu hình, dịch vụ khơng hữu không tồn dạng vật thể - Phân tán (tính dị chủng): Dịch vụ thường khơng lặp lại cách khó để tiêu chuẩn hóa, khó đồng - Sản xuất tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ - Không thể dự trữ: Dịch vụ tồn kho, cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác, nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian c) Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm sách marketing Chính sách marketing nguyên tắc đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục thiết lập gắn với hoạt động marketing nhằm hỗ trợ thúc đẩy việc thực mục tiêu, chiến lược Marketing xác định 1.2 NỘI DUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng tác động đến Marketing a) Mơi trường vĩ mô Doanh nghiệp tất nhân tố khác môi trường vi mô hoạt động mơi trường vĩ mơ rộng lớn định hình hội đặt đe dọa doanh nghiệp nhân tố môi trường vi mô khác Có sáu lực lượng mơi trường vĩ mơ: - Môi trường nhân học - Môi trường kinh tế - Môi trường tự nhiên - Môi trường cơng nghệ - Mơi trường trị - Mơi trường văn hóa xã hội b) Mơi trường vi mơ Mơi trường vi mô bao gồm nhân tố trực tiếp liên quan đến việc sản xuất, phân phối cổ động cho cung ứng Các nhân tố môi trường bao gồm doanh nghiệp, nhà cung ứng, trung gian Marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh công chúng - Doanh nghiệp - Nhà cung cấp - Các trung gian Marketing - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh - Công chúng 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing Mục tiêu đích đến tiến trình hoạch định sách Marketing, mục tiêu Marketing thể yêu cầu cần đạt trình hoạt động tổ chức thời gian cụ thể chiến lược Marketing (từ đến năm) kế hoạch ngắn hạn khác (các mục tiêu hoạt động hàng năm) 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị thị trƣờng a) Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường tiến trình đặt khách hàng thị trường/sản phẩm vào nhóm mà thành viên phân đoạn có đáp ứng, nhu cầu tương tự chiến lược định vị cụ thể b) Đánh giá, lựa chọn thị trường mục tiêu Lựa chọn thị trường mục tiêu bao gồm đánh giá lựa chọn phân đoạn mà yêu cầu giá trị sản phẩm phù hợp với khả tổ chức Các công ty thường quan tâm đến số người tổ chức cặp thị trường/sản phẩm mà không cần quan tâm có phân đoạn lựa chọn để nhắm vào mục tiêu c) Định vị thị trường Định vị hoạt động thiết kế, cung ứng sản phẩm, dịch vụ hình ảnh cơng ty nhằm tạo vị trí khác biệt tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu phân biệt với sản phẩm đối thủ canh tranh 1.2.4 Triển khai sách Marketing Đối với quan điểm Marketing truyền thống hàng hóa bao gồm 4P cụ thể sau: Product (sản phẩm), Place (phân phối), Price (giá cả), Promotion (chiêu thị) Quan điểm Marketing đại mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7P, ngồi 4P kể cịn có thêm 3P như: Process (quy trình), People (con người), Physical Evidence (chứng hữu hình) 1.2.5 Tổ chức quản lý hoạt động Marketing 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ FTTH ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING Dịch vụ FTTH loại hàng hóa đặc biệt, dịch vụ truyền tải thơng tin, khơng có tính vật thể Khơng thể kiểm tra, trưng bày hay bao gói dịch vụ được, mà khách hàng thường cảm thấy rủi ro mua dịch vụ so với loại hàng hóa dịch vụ khác, điều yếu tố làm cản trở trình trao đổi dịch vụ, việc xây dựng triển khai sách Marketing TĨM TẮT CHƢƠNG Chương luận văn trình bày cách có hệ thống vấn đề lý luận marketing doanh nghiệp Nội dung bao gồm khái niệm dịch vụ, marketing, marketing dịch vụ cách triển khai hoạt động Marketing dịch vụ Internet cáp quang Các nội dung trình bày Chương sở cần thiết để tác giả nghiên cứu chương luận văn 11 biệt b) Chính sách giá Cấu thành giá dịch vụ FTTH bao gồm hai phần: phí hịa mạng phí thuê bao hàng tháng Việc định giá VNPT Đắk Lắk chủ yếu định giá theo thị trường c) Chính sách kênh phân phối VNPT Đắk Lắk có hai kênh phân phối chủ yếu: Trực tiếp gián tiếp Hiện VNPT Đắk Lắk chủ yếu sử dụng kênh trực tiếp công nhân viên VNPT thực bán hàng trực tiếp nhà thơng qua điểm giao dịch VNPT Ngồi có sử dụng kênh gián tiếp cộng tác viên nhiên ít, khơng đáng kể d) Chính sách chiêu thị  Hoạt động quảng cáo Theo số liệu khảo sát, phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ FiberVNN thông qua bạn bè đồng nghiệp (62,5%) ấn phẩm tờ rơi, poster, băng rôn (51,8%)  Hoạt động khuyến Các chương trình khuyến chủ yếu miễn phí hịa mạng, miễn phí thiết bị, giảm cước tháng, tặng thêm tháng cước sử dụng thông qua sách chiết khấu thương mại, chiết khấu tốn  Hoạt động quan hệ cơng chúng VNPT Đắk Lắk thường xuyên tổ chức, tham gia chương trình cộng đồng như: chương trình an sinh xã hội phát triển cộng đồng Chương trình thăm hỏi, tặng q trẻ em nghèo, có hồn cảnh khó khăn vào dịp lễ, tết Chương trình xây tặng nhà tình nghĩa cho gia đình sách huyện nghèo tỉnh, nhận phụng dưỡng mẹ Việt Nam Anh Hùng… 12  Hoạt động chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Đắk Lắk thực nhiều hình thức như: Gọi điện hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng lắp đặt cách sử dụng dịch vụ, cách báo hỏng xảy cố; Tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ, yêu cầu xử lý dịch vụ thông qua điểm giao dịch, tổng đài chăm sóc khách hàng e) Chính sách quy trình Mọi hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng VNPT Đắk Lắk cụ thể hóa quy trình, thể tính chun nghiệp, xác nhanh chóng Nhằm khắc phục nhược điểm dịch vụ tính khơng đồng f) Chính sách người Chính sách người năm qua VNPT Đắk Lắk áp dụng thơng qua mặt sách trả lương, sách đào tạo, sách khen thưởng động viên, sách tuyển dụng, tạo động lực cho nhân viên g) Chính sách vật chất hữu hình Chính sách vật chất hữu hình VNPT Đắk Lắk thể rõ ràng điểm giao dịch bố trí khu vực trung tâm tập trung đơng dân cư, có tầm nhìn thống dễ dàng nhận biết, thông qua nhân viên VNPT 2.2.3 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing a) Tổ chức thực sách marketing Hiện nay, VNPT Đắk Lắk khơng thành lập phịng marketing chun biệt Các hoạt động marketing phòng Điều hành Nghiệp vụ, phòng chức trực thuộc Trung tâm Kinh doanh 13 thực hiện, chịu trách nhiệm trình xây dựng sách marketing, kế hoạch bán hàng số vấn đề dịch vụ sau bán hàng b) Kiểm tra thực sách marketing Công tác kiểm tra kiểm tra việc thực sách marketing thực theo hình thức phân cấp kiểm tra Theo đó, Giám đốc khu vực người chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành kiểm tra việc thực sách marketing nhân viên cấp Và định kỳ hàng qu , hàng năm, phận chức liên quan có kế hoạch kiểm tra việc tổ chức thực sách marketing triển khai khu vực 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA VNPT ĐẮK LẮK 2.3.1 Những thành công : Thị phần dịch vụ có tăng trưởng doanh thu số lượng khách hàng 2.3.2 Những mặt hạn chế: Thị phần phát triển chưa bền vững, thiếu ổn định, độ hài lòng khách hàng chưa cao 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế: Hoạt động Marketing chưa hiệu quả, chưa có phận làm công tác Marketing chuyên nghiệp 14 TÓM TẮT CHƢƠNG Chương luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tình hình triển khai sách marketing dịch vụ internet cáp quang VNPT Đắk Lắk Chương làm sở cho việc đưa giải pháp marketing trình bày cụ thể Chương 15 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT ĐẮK LẮK 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT ĐẮK LẮK Trình bày dự báo môi trường vĩ mô môi trường vi mô tác động đến dịch vụ Internet cáp quang giai đoạn 2016 – 2020 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô a) Môi trường nhân học Dự báo thời gian tới dân số tỉnh Đắk Lắk tiếp tục tăng, chủ yếu tăng học có xu hướng trẻ hóa, nằm cấu dân số vàng thích hợp cho việc phát triển dịch vụ internet cáp quang b) Môi trường kinh tế Cơ cấu kinh tế tỉnh Đắk Lắk có xu hướng chuyển dịch từ nông – lâm – thủy sản sang ngành dịch vụ Tỷ trọng đóng góp nơng – lâm – thủy sản vào GDP có xu hướng giảm (từ 58% 60% năm 2010 giảm 46% - 47% năm 2015), tỷ trọng đóng góp ngành dịch vụ vào GDP tăng nhanh (từ 22% - 23% năm 2010 tăng lên 37% - 38% năm 2015) c) Mơi trường trị Đề án Chính phủ điện tử theo nghị 36a phủ, phủ số cải cách thủ tục hành có bước Để thực đề án đòi hỏi phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin quan trọng phải dựa tảng kết nối thông tin Đây vừa hội vừa thách thức doanh nghiệp viễn thông 16 d) Môi trường công nghệ Các xu hướng công nghệ kết nối tồn cầu phân tích liệu lớn như: IoT, Big Data trang mạng xã hội, dịch vụ, ứng dụng đa phương tiện phát triển nhanh sử dụng rộng rãi như: Facebook, Viber, Zalo có ảnh hưởng lớn đến hoạt động Marketing doanh nghiệp Sự đầu tư trạm phát sóng, kèm theo thiết bị 3G, 4G với tốc độ mạnh mẽ ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ FTTH nói chung, dịch vụ FiberVNN, với khả bị thay lớn e) Môi trường tự nhiên Đắk Lắk có địa hình chủ yếu đồi núi với diện tích lớn, dân cư phân bố khơng đồng đều, hầu hết tập trung số khu vực định tạo nên cụm dân cư Đây thách thức vốn đầu tư doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cáp quang địa bàn 3.1.2 Môi trƣờng vi mô a) Các đối thủ cạnh tranh Đối với dịch vụ Internet cáp quang, thị trường tỉnh Đắk Lắk có doanh nghiệp cung ứng chủ yếu là: VNPT, Viettel, FPT Đối thủ VNPT FPT Viettel b) Khách hàng Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh Đắk Lắk chủ yếu phân thành nhóm chính: Khách hàng thơng thường, khách hàng doanh nghiệp khách hàng đặc biệt (cơ quan hành chính, nghiệp, quyền) VNPT Đắk Lắk với ưu doanh nghiệp đầu lĩnh vực internet cung cấp cho hầu hết doanh nghiệp, quan hành nghiệp địa bàn 17 c) Nhà cung cấp VNPT có lợi lớn so với nhà mạng khác, vừa nhà cung cấp hạ tầng mạng lưới, vừa cung cấp dịch vụ đến khách hàng Mỗi thành viên Tập đoàn VNPT khâu q trình cung cấp dịch vụ d) Sản phẩm thay Hiện nay, dịch vụ thay đe dọa hàng đầu dịch vụ FTTH dịch vụ 3G, tới dịch vụ 4G cấp ph p từ tháng 10/2016 dự kiến triển khai mạnh mẽ năm 2017 3.2 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.2.1 Mục tiêu tăng trƣởng: Trong giai đoạn 2016 – 2020, VNPT Đắk Lắk tiếp tục tăng trưởng bền vững, giữ mức tăng trưởng doanh thu bình quân 20% năm, trì mức lợi nhuận trước thuế đạt 15%, giữ vững vị thị trường cung cấp dịch vụ internet cáp quang tỉnh Đắk Lắk 3.2.2 Mục tiêu cạnh tranh: VNPT Đắk Lắk đưa mục tiêu cạnh tranh giai đoạn đến phấn đấu tăng thị phần kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang công ty lên 70% thị trường Đắk Lắk 3.2.3 Mục tiêu an toàn: Song song với việc tăng trưởng, VNPT Đắk Lắk tiếp tục trì số lượng khách hàng có, nâng cao mức độ trung thành khách hàng Đồng thời, linh hoạt việc đối phó với động thái đối thủ cạnh tranh ngành thay đổi yếu tố môi trường marketing 18 3.3 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT ĐẮK LẮK Trong phạm vi đề tài tác giả không tiến hành xác định lại thị trường mục tiêu cho dịch vụ internet cáp quang mà áp dụng việc xác định thị trường mục tiêu ( phân tích chương 2) Vì Tập đồn VNPT tập đồn lớn có đủ nguồn lực để kinh doanh dịch vụ toàn thị trường mục tiêu là: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng đặc biệt (cơ quan hành chính, nghiệp, quyền ) Việc định vị sản phẩm thị trường mục tiêu, Tập đoàn VNPT định vị đứng đầu chất lượng dịch vụ đứng đầu chất lượng phục vụ Trên cở sở dự báo môi trường, phân tích trạng mục tiêu Marketing VNPT Đắk Lắk thời gian tới, tác giả đề xuất hoàn thiện sách Marketing cho dịch vụ internet cáp quang VNPT địa bàn tỉnh Đắk Lắk sau: 3.3.1 Hồn thiện sách sản phẩm a) Về danh mục sản phẩm VNPT nên tập trung vào danh mục gói cước FiberVNN có, cần xác định lại nhu cầu thực đối tượng khách hàng nhằm lựa chọn số gói cước yếu, đơn giản hóa danh mục gói cước giúp tạo nên thuận lợi trình tư vấn cho khách hàng, góp phần giúp khách hàng lựa chọn dễ dàng Cấu trúc lại danh mục sản phẩm cho khoa học theo thị trường mục tiêu: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp khách hàng đặc biệt ( Tổ chức hành chính, nghiệp quyền ) Đối với khách hàng cá nhân nâng tốc độ gói cước để đối phó với sản phẩm thay 4G Đối với khách hàng doanh nghiệp, nâng 19 tốc độ gói cước kèm theo địa IP tĩnh đồng thời kết hợp với dịch vụ VNPT-CA VNPT-IVAN Đối với khách hàng đặc biệt, nâng tốc độ gói cước, kèm gói đảm bảo an ninh mạng phần mềm VNPT-OMS b) Về chất lượng sản phẩm dịch vụ Việc tư vấn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng, chưa đủ để khách hàng tin tưởng sử dụng trung thành với nhà cung cấp Để thực điều cần tạo hài lịng nơi khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ, thể việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng lắp đặt, xử l thời gian, chất lượng truy cập mạng… 3.3.2 Hồn thiện sách giá Về giá cước, khách hàng cá nhân đối tượng quan tâm nhiều có số lượng sử dụng lớn nhất, đối tượng cịn lại ngồi giá cước cịn quan tâm đến yếu tố khác sản phẩm Do sách giá cước, VNPT Đắk Lắk cần quan tâm đến đối tượng khách hàng cá nhân 3.3.3 Hồn thiện sách phân phối a) Hoạt động mở rộng kênh phân phối Chú trọng sử dụng kênh phân phối trực tiếp, tăng cường kênh thương mại online thông qua Website để tăng độ phủ đến khách hàng b) Nâng cao chất lượng kênh phân phối Tăng cường đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng trực tiếp để đảm bảo công tác tư vấn khách hàng chăm sóc khách hàng c) Hoạt động chăm sóc kênh phân phối - Chăm sóc hình ảnh 20 - Chăm sóc hoạt động bán hàng 3.3.4 Hồn thiện sách chiêu thị Cần đẩy mạnh hoạt động chiêu thị nhằm thu hút, lôi k o khách hàng khách hàng đối thủ Lên kế hoạch tổ chức khai thác hiệu tối đa chương trình quảng cáo, khuyến mại, đồng thời tích cực tham gia hoạt động hoạt động tài trợ, hoạt động cộng đồng a) Quảng cáo Các chương trình quảng cáo nên thực theo đối tượng khách hàng riêng biệt Tập trung quảng cáo qua mạng xã hội, quảng cáo qua mạng Internet, Website b) Khuyến Quan tâm đến hình thức khuyến mại trực tiếp cho khách hàng sử dụng cuối vào giai đoạn cao điểm năm dịp có bóng đá quốc tế, dịp lễ, tết, nhu cầu tăng cao nhằm thu hút khách hàng Các hình thức chiết khấu cao đóng tiền trước c) Quan hệ công chúng VNPT nên quan tâm đến công chúng tổ chức quyền, báo chí, đặc biệt tạp chí chuyên ngành ICT tổ chức trị xã hội khác d) Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động mà hầu hết doanh nghiệp cần phải quan tâm, muốn giữ chân khách hàng lâu dài, đặc biệt lĩnh vực viễn thông, mà khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thường xuyên liên tục Do đó, cần trì thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng thường niên Tập đoàn quy định như: giải đắp thắc mắc qua tổng đài, tặng quà mừng sinh 21 nhật khách hàng có cước sử dụng cao, sử dụng nhiều dịch vụ… 3.3.5 Hồn thiện sách quy trình Hiện nay, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thơng nói chung, dịch vụ FiberVNN nói riêng VNPT Đắk Lắk hồn thiện theo hướng đơn giản hóa, hoàn toàn tự động hỗ trợ hoàn tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin, thắc mắc, khiếu nại trình sử dụng giải nhanh chóng Do đó, VNPT Đắk Lắk cần đẩy mạnh việc triển khai, cung cấp tài liệu, cẩm nang hướng dẫn cho khách hàng sử dụng hệ thống tự động để phản ánh thông tin dịch vụ cần thiết 3.3.6 Hồn thiện sách ngƣời Chính sách người ln vấn đề lớn doanh nghiệp suốt trình vận hành phát triển Hơn dịch vụ viễn thơng nói chung, dịch vụ FiberVNN VNPT Đắk Lắk nói riêng dịch vụ cơng nghệ cao mang tính chất chuyên nghiệp lớn, trọng sách tạo động lực gắn kết lâu dài - Nâng cao chất lượng đầu vào - Hoạt động đào tạo - Chính sách đãi ngộ mơi trường làm việc 3.3.7 Hồn thiện sách vật chất hữu hình Để thể tính chun nghiệp, tạo hình ảnh ấn tượng khách hàng, VNPT Đắk Lắk cần đầu tư nâng cấp hệ thống trang thiết bị đại Thường xuyên kiểm tra, chủ động sửa chữa bảng hiệu, hình ảnh nhận diện có dấu hiệu xuống cấp thời tiết, đảm bảo tính thống mặt hình ảnh thẩm mỹ thương hiệu Cần 22 xây dựng hình ảnh người VNPT chuyên nghiệp thân thiện tâm trí khách hàng 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH 3.4.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực sách Marketing VNPT Đắk Lắk nên đề xuất thiết lập phận marketing chuyên trách, chịu trách nhiệm tồn cơng việc hoạch định chiến lược, triển khai hoạt động, báo cáo kết marketing địa bàn 3.4.2 Tăng cƣờng hoạt động điều tra, khảo sát thị trƣờng Đắk Lắk tỉnh có tốc độ tăng trưởng cao, đời sống người dân cải thiện mạnh mẽ vài năm trở lại đây, nhiên tăng trưởng lại không đồng tùy theo khu vực địa l thời điểm khác Chính vậy, việc điều tra, khảo sát thị trường nhằm đánh giá, dự báo nhu cầu khách hàng, động thái đối thủ để có thay đổi kịp thời sách marketing đóng vai trị quan trọng 3.4.3 Tăng cƣờng công tác kiểm tra thực sách Marketing Cơng tác kiểm tra thực sách marketing bước khơng thể thiếu hoạt động marketing doanh nghiệp Công tác kiểm tra giúp kiểm soát, phát giải kịp thời vấn đề phát sinh trình triển khai hoạt động marketing 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI TẬP ĐỒN BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM 23 Đẩy mạnh truyền thơng văn hóa VNPT, thường xun tổ chức hoạt động truyền thơng văn hóa VNPT, chiến lược kinh doanh mới, quy chuẩn văn hóa thời kỳ TĨM TẮT CHƢƠNG Trong chương này, tác giả phân tích xu hướng mơi trường marketing (môi trường vĩ mô, môi trường ngành) thời gian tới, áp dụng thị trường mục tiêu định vị thị trường thực trạng doanh nghiệp (đã phân tích chương 2) Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ Internet cáp quang thời gian tới 24 KẾT LUẬN Để phát triển giữ vững thị phần dịch vụ FiberVNN xu hướng phát triển nay, VNPT Đắk Lắk cần phải xây dựng cho sách marketing cụ thể hiệu Các sách marketing dịch vụ FiberVNN thị trường Đắk Lắk cần nhanh chóng triển khai thực hiện, đón đầu thị trường dịch vụ đem lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà tảng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ CNTT khác tương lai dựa Internet Cần đưa sách, định xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ Với kiến thức tích luỹ suốt khố học thực tế cơng việc đề tài tơi cố gắng phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ FiberVNN VNPT Đắk Lắk Chỉ hạn chế đề xuất hồn thiện sách hoạt động marketing dịch vụ Hy vọng đề xuất, sách tơi đưa góp phần vào cơng tác phát triển giữ khách hàng đơn vị ... luận sách Marketing kinh doanh - Làm rõ thực trạng sách Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) VNPT Đăk Lắk - Đề xuất hồn thiện sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) VNPT. .. luận sách Marketing - Chương 2: Thực trạng sách Marketing dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Đắk Lắk - Chương 3: Đề xuất hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT. .. VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT ĐẮK LẮK 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING - Tên đầy đủ: Viễn thông Đắk Lắk