Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ tài trợ thương mại tại vietcombank chi nhánh kiên giang

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - NGUYỄN VIỆT NGỌC HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2014 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - NGUYỄN VIỆT NGỌC HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THỊ XUÂN MAI Khánh Hòa - 2014 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện hoạt động Marketing mix Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước Tác giả luận văn Nguyễn Việt Ngọc Hà iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ nhiệt tình quý báu từ quý thầy cô, đồng nghiệp bạn, tổ chức cá nhân Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Huỳnh Thị Xuân Mai, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn bảo mặt chuyên môn trình thực đề tài Với nhiệt tình đầy trách nhiệm Tiến sĩ giúp hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An, Trưởng phòng, đồng nghiệp tạo điều kiện cho trình nghiên cứu khoa học dành thời gian quý báu tham gia vấn nhóm, hoàn tất bảng câu hỏi điều tra Tôi xin chân thành cảm ơn tất khách hàng giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ có góp ý quý báu để hoàn thiện luận văn Trân trọng! Nguyễn Việt Ngọc Hà v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Marketing .6 1.1.2 Khái niệm Marketing Ngân hàng 1.1.3 Vai trò Marketing Ngân hàng 1.1.3.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng .9 1.1.3.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường .10 1.1.3.3 Marketing góp phần nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng 11 1.2 Marketing Mix kinh doanh Ngân hàng 12 1.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) .12 1.2.1.1 Xác định danh mục sản phẩm thuộc tính sản phẩm dịch vụ 13 1.2.1.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 1.2.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ .14 1.2.2 Chính sách giá (Price) 14 1.2.2.1 Các kiểu giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2 Xây dựng chiến lược giá ngân hàng .16 1.2.2.3 Quy trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 1.2.2.4 Các định giá 17 1.2.3 Chính sách phân phối (Place) 17 1.2.3.1 Khái niệm kênh phân phối ngân hàng 17 1.2.3.2 Đặc điểm kênh phân phối ngân hàng 17 vi 1.2.3.3 Vai trò kênh phân phối 19 1.2.3.4 Lựa chọn kênh phân phối 20 1.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 21 1.2.4.1 Khái niệm 21 1.2.4.2 Đặc điểm họat động xúc tiến hỗn hợp 21 1.2.4.3 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp ngân hàng 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix hoạt động kinh doanh ngân hàng 24 1.3.1 Các yếu tố bên 25 1.3.1.1 Năng lực tài 25 1.3.1.2 Tình hình tổ chức nguồn nhân lực 25 1.3.1.3 Hệ thống thông tin 25 1.3.2 Các yếu tố bên 25 1.3.2.1 Yếu tố vĩ mô 26 1.3.2.2 Yếu tố vi mô 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN 30 2.1 Khát quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Nghệ An 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Mô hình tổ chức chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An 32 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 32 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 33 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 35 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing mix ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Nghệ An 37 2.2.1 Thực trạng máy thực chức Marketing 37 2.2.2 Về sách sản phẩm (product) 38 2.2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ huy động vốn 41 2.2.2.2 Về sản phẩm cấp tín dụng 42 vii 2.2.2.3 Về sản phẩm thẻ sản phẩm dịch vụ khác 43 2.2.3 Về sách giá (price) 49 2.2.3.1 Lãi suất huy động 49 2.2.3.2 Lãi suất cho vay 52 2.2.3.3 Các loại phí khác 53 2.2.4 Về sách phân phối (place) 54 2.2.5 Về sách xúc tiến hỗn hợp (promotion) 56 2.2.5.1 Hoạt động quảng cáo Marketing trực tiếp .56 2.2.5.2 Giao dịch cá nhân 58 2.2.5.3 Tuyên truyền hoạt động ngân hàng xã hội hoạt động tài trợ 60 2.2.5.4 Hoạt động khuyến mại .61 2.3 Một số kết điều tra khảo sát .62 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix Agribank Chi nhánh Nghệ An .65 2.4.1 Các yếu tố bên 65 2.4.1.1 Năng lực tài .65 2.4.1.2 Tình hình tổ chức nguồn nhân lực 66 2.4.1.3 Hệ thống thông tin quản lý an ninh thông tin 67 2.4.2 Các yếu tố bên 69 2.4.2.1 Các yếu tố vĩ mô 69 2.4.2.2 Yếu tố môi trường vi mô .73 2.5 Nhận xét chung hoạt động Marketing mix Agribank chi nhánh Nghệ An 76 2.5.1 Chính sách sản phẩm (product) 76 2.5.1.1 Ưu điểm 76 2.5.1.2 Nhược điểm .77 2.5.2 Chính sách giá (price) 79 2.5.2.1 Ưu điểm 79 2.5.2.2 Nhược điểm .79 2.5.3 Chính sách phân phối (place) .80 2.5.3.1 Ưu điểm 80 2.5.3.2 Nhược điểm .80 viii 2.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (promotion) 81 2.5.4.1 Ưu điểm 81 2.5.4.2 Nhược điểm 81 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN 83 3.1 Chiến lược mục tiêu kinh doanh Agribank Nghệ An thời gian tới 83 3.2 Định hướng hoàn thiện sách Marketing mix Agribank chi nhánh Nghệ An 84 3.2.1 Chính sách sản phẩm 84 3.2.2 Chính sách giá 85 3.2.3 Chính sách phân phối 85 3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 86 3.3 Giải pháp hoàn thiện sách Marketing mix Agribank Chi nhánh Nghệ An 87 3.3.1 Chiến lược khách hàng (xác định khách hàng mục tiêu) 87 3.3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 89 3.3.3 Giải pháp xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh 95 3.3.4 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 99 3.3.5 Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp 101 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam EDC Thiết bị đọc thẻ, chấp nhận thẻ Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Thiết bị chấp nhận thẻ SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VPbank Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng TCTD Tổ chức tín dụng VND Việt nam đồng SPDV Sản phẩm dịch vụ XNK Xuất nhập x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An giai đoạn 2011-2013 32 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An giai đoạn 2011 – 2013 34 Bảng 2.3: Kết kinh doanh NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An giai đoạn 2011-2013 35 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm dịch vụ Agribank Nghệ An đối tượng khách hàng áp dụng 40 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng thẻ ATM Agribank nghệ an phát hành từ năm 20102013 44 Bảng 2.6: Lãi suất huy động VNĐ khách hàng cá nhân số ngân hàng địa bàn (thời điểm cuối năm 2013) 50 Bảng 2.7: Kết điều tra khảo sát 63 Bảng 2.8: Kết điều tra khảo sát bình quân 65 102 Ai người cần quảng cáo, giới thiệu? Khi thực quảng cáo, giới thiệu? Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách nào? Sẽ quảng cáo gì? - Các phương tiện quảng cáo hoạt động ngân hàng: + Agribank Nghệ An cần phát huy hiệu tổng hợp hình thức quảng cáo, trọng đến quảng cáo truyền hình phương tiện thông tin đại chúng Quảng cáo ngân hàng hoạt động mang tính chiến lược, đầu tư dài hạn để trì lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường Bên cạnh việc quảng cáo thông qua báo tạp chí chuyên ngành, Agribank Nghệ An nên quảng cáo hình ảnh, sản phẩm dịch vụ thông qua báo, tạp chí thu hút nhiều quan tâm độc giả tầng lớp Báo Tiền phong, Báo Lao động, Báo gia đình xã hội, Tạp chí Tiêu dùng, Tuy nhiên, để hoạt động quảng cáo mang lại hiệu cao đòi hỏi người tổ chức thực quảng cáo phải có trình độ nghệ thuật am hiểu hoạt động Ngân hàng đối tượng nhận tin mục tiêu Bên cạnh đó, cần tăng cường tiếp xúc với khách hàng thông qua hội nghị, hội thảo khách hàng Đây hội tốt để Ngân hàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ tìm kiếm khách hàng tiềm Đồng thời dịp để thu nhận ý kiến, thắc mắc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng có nhìn xác, khách quan chất lượng phục vụ thông qua ý kiến đóng góp khách hàng Chính từ hoạt động tạo nên mối quan hệ bền chặt khách hàng Ngân hàng + Quảng cáo bảng quảng cáo, băng rôn: Agribank Nghệ An nên thường xuyên tuyên truyền Ngân hàng thông qua băng rôn, tờ rơi, tài liệu chứa thông tin hình ảnh Ngân hàng Những tờ rơi, băng rôn nên thiết kế đẹp mắt, nội dung đầy đủ ngắn gọn để hấp dẫn khách hàng Mặt khác, Ngân hàng nên tận dụng tiện lợi Internet để truyền tải thông điệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thông qua quảng cáo trực tuyến, thư điện tử + Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp Đây phương tiện truyền tin quan trọng ngân hàng, mắt khách hàng, nhân viên giao dịch người đại diện ngân hàng, hình ảnh ngân hàng 103 - Mặt khác, Agribank Nghệ An cần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên sở liệu thông tin khách hàng, Ngân hàng cần phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với mục đích mong muốn khách hàng sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở thành khách hàng trung thành Những chương trình hướng khách hàng như: “Tháng chăm sóc khách hàng”, “Nụ cười Ngân hàng”, phát huy thông điệp Ngân hàng gửi tới khách hàng mình, tạo nên mối quan hệ gắn bó + Nhóm khách hàng tổ chức: khách hàng tổ chức thường sử dụng dịch vụ tiền gửi toán không kỳ hạn, lãi suất vấn đề quan tâm Cái mà họ cần dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, ứng dụng công nghệ đại Do đó, hình thức quảng cáo đến đối tượng khách hàng cần quảng cáo trực tiếp thông qua đội ngũ cán nhân viên có nhiều kinh nghiệm Đội ngũ nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng ưu điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: thuận tiện giao dịch vay vốn, phí dịch vụ thấp; thời gian giao dịch nhanh hay chậm; rủi ro toán XNK, L/C mà họ gặp phải Giới thiệu đến khách hàng tính năng, đặc trưng trội công nghệ Agribank so với NHTM khác + Nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản phẩm bổ sung dịch vụ kèm gửi tiền, chương trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rôn, tờ rơi, thư ngõ, Nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trưng gây ấn tượng tốt; băng rôn, bảng quảng cáo phải đặt vị trí trung tâm đông dân cư Khi khách hàng đến giao dịch: nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp; trang thiết bị đại tạo cho khách thoải mái niềm tin Đây yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đối tượng phương tiện quảng cáo truyền miệng hiệu + Nhóm sản phẩm mới: sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đa phần có tính giống dễ bị đối thủ cạnh tranh làm theo Do đó, ngân hàng tung sản phẩm dịch vụ điều quan tâm nhà lãnh đạo ngân hàng để sản phẩm đến với khách hàng cách nhanh hiệu Phương tiện để truyền thông tin cho sản phẩm 104 đến khách hàng hình thức quảng cáo truyền hình, báo chí, băng rôn, bảng quảng cáo, thư ngỏ, tờ rơi Các phương thức quảng bá cần phải gây ấn tượng, đặc điểm bật sản phẩm, mà khách hàng nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đối với dịch vụ trả lương qua tài khoản đơn vị tổ chức: lập danh sách đơn vị, tổ chức có địa bàn, cán đến tiếp thị trực tiếp với khách hàng tư vấn cho khách hàng, bên cạnh gửi thư ngỏ đến tận khách hàng tính thuận tiện giao dịch toán lương qua tài khoản, khả cung cấp dịch vụ tốt mà Agribank Nghệ An đem lại cho khách hàng Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu phục vụ cho mục tiêu kinh doanh thời kỳ, Agribank Nghệ An phải đưa hình thức quảng cáo truyền hình đài địa phương; quảng cáo số báo; treo băng rôn trước cổng trụ sở chi nhánh, điểm trung tâm thành phố tập trung đông dân cư, phát tờ rơi Tùy theo mức độ tính chất đợt tung sản phẩm phẩm thị trường mà phận marketing trình lên để Ban lãnh đạo duyệt kinh phí cho hoạt động quảng cáo hiệu Đối với sản phẩm thẻ Agribank Nghệ An: quảng cáo thường xuyên băng rôn, tờ rơi hình thức quảng cáo có chi phí rẻ mà lại quảng cáo rộng rãi cho đối tượng Đối với đợt phát hành sản phẩm thẻ có tính ưu việt trội cần quảng cáo thêm truyền hình, báo chí Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking, SMS banking, phone banking cần quảng cáo tư vấn trực tiếp nhân viên, băng rôn, tờ rơi dịch vụ ngân hàng tương đối khó sử dụng sản phẩm dịch vụ khác lực lượng nhân viên cần am hiểu tư vấn cho khách hàng cụ thể Khi khách hàng biết, sử dụng biết tiện ích dịch vụ họ không ngừng truyền miệng cho phương thức quảng bá thật có hiệu  Tạo dựng dấu ấn thương hiệu Agribank Nghệ An Hình ảnh ngân hàng thường liên hệ hình thành trí nhớ người dân doanh nghiệp nhà cung cấp dịch vụ Các khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà muốn hiểu rõ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho 105 Thống phong cách giao tiếp với khách hàng, chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại; thiết kế, lựa chọn, sử dụng thống trang phục, màu sắc, mẫu thư từ, ấn phẩm ngân hàng phản ánh thông tin Agribank Nghệ An muốn gửi tới khách hàng Agribank Nghệ An nên lựa chọn sử dụng thống tên gọi, cách viết tắt dễ đọc dễ nhớ thay dùng nhiều tên (VBARD, Agribank, NHNo)  Nâng cao nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing toàn thể cán nhân viên Phong cách văn minh không phong cách bề trang phục lịch theo quy định, thái độ vui vẻ hoà nhã tận tình mà phải có yếu tố bên Đó công tác chuyên môn, cán phải am hiểu tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng để tiếp thị, hướng dẫn, giải thích khách hàng khách hàng đặt vấn đề tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ, tiện ích Agribank Nghệ An Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, công nghệ mà nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Máy móc, công nghệ, thiết bị làm thay người lĩnh vực Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến người sử dụng Mỗi cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để hoạt động Ngân hàng ngày gần gũi với khách hàng, hướng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng việc nâng cao nhận thức Marketing công việc quan trọng cần thiết Nếu người lãnh đạo thấy tầm quan trọng Marketing, họ có quan tâm, đầu tư thích đáng cho hoạt động truyền đạt xuống nhân viên cấp Khi ban lãnh đạo nhân viên hiểu biết tầm quan trọng hoạt động Marketing việc triển khai thực công tác Marketing trở nên bản, chuyên nghiệp đạt hiệu cao Qua đó, cán nhân viên tuyên truyền viên nhằm đưa đến cho công chúng hiểu biết định sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Nghệ An nên ưu tiên 106 cho việc đào tạo kỹ năng, nâng tầm quản lý đội ngũ lãnh đạo chủ chốt theo chuẩn mực ngân hàng đại nhằm định hướng đắn hoạt động kinh doanh Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ cán hiểu biết Marketing để tiếp thị đưa sản phẩm đến với khách hàng Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Chi nhánh nên vận động khuyến khích cán học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần người học tập đạt kết cao Nói cách khác, thông qua nhân viên mình, ngân hàng gởi gắm đến khách hàng cán sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá, chất lượng, chương trình khuyến Ngoài giúp khách hàng thay đổi nhận thức hình ảnh Ngân hàng khách hàng cần Ngân hàng mà Ngân hàng mong muốn phục vụ làm vừa lòng khách hàng  Tích cực tham gia hoạt động xã hội Duy trì quỹ từ thiện tổ chức tốt việc tham gia hoạt động cộng đồng Bên cạnh việc đảm bảo giá trị gia tăng cho xã hội, cho đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng phải trọng đến hoạt động hướng cộng đồng nhằm tạo nhận diện ủng hộ khách hàng Không phải ngẫu nhiên thương hiệu nhiều doanh nghiệp ngày biết đến thông qua chương trình hành động cộng đồng Đó chương trình không quảng bá hình ảnh Ngân hàng mà cần mang tính giáo dục, tuyên truyền, giới thiệu tiện ích, giá trị tăng thêm cho xã hội từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có vậy, Ngân hàng khơi gợi, kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ với khách hàng Đây cách vừa nâng cao thương hiệu Ngân hàng, vừa tạo giãn nở thị trường gia tăng thị phần cho Ngân hàng  Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, khuyến mại 107 Địa bàn Nghệ An có lượng khách hàng đăng ký cấp phép đầu tư hàng năm lớn Theo chúng tôi, hoạt động tiếp thị ngân hàng, việc nắm bắt thông tin tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng sớm tốt Agribank Nghệ An nên tiến hành hoạt động chào hàng, tìm kiếm hội hợp tác để cung ứng dịch vụ từ doanh nghiệp hình thành, đăng ký kinh doanh triển khai dự án, với nội dung như: Thông tin đến khách hàng dịch vụ, lãi suất tiền gởi, tiền vay, tỷ giá, phí dịch vụ, v.v.; lợi Agribank Nghệ An hệ thống toán nội địa, chất lượng toán xuất-nhập khẩu, loại hình sản phẩm dịch vụ, khả cung ứng tín dụng ngoại tệ Tiến hành hoạt động chiêu thị, mời chào khách hàng giao dịch Agribank Nghệ An Giới thiệu ưu đãi Ngân hàng Tạo niềm tin cho khách hàng việc Agribank Nghệ An phục vụ nhanh chóng, thủ tục không phức tạp, chi phí hợp lý Một phương thức hiệu để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm Ngân hàng việc tiến hành hoạt động khuyến mại Bất kỳ khách hàng nào, việc ưu đãi, tặng quà, giảm phí đánh thẳng vào tâm lý họ, khiến họ cảm thấy khách hàng quan trọng, ngân hàng quan tâm Vì thế, Agribank Nghệ An nên nắm bắt tâm lý khách hàng để có hình thức khuyến mại phù hợp với đối tượng khách hàng Cách thức hiệu việc giữ chân khách hàng truyền thống gia tăng khách hàng cho Ngân hàng Thông qua khách hàng giao dịch với Agribank Nghệ An để giới thiệu với khách hàng khác Biện pháp thường có hiệu tốt khách hàng có mối quan hệ rộng rãi thông tin cho dịch vụ ngân hàng 108 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong trình hội nhập phát triển, NHTM Việt Nam sử dụng Marketing công cụ để nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hình ảnh, uy tín với khách hàng Cùng với xu đó, Agribank Nghệ An sớm triển khai hoạt động Marketing sâu rộng hoạt động kinh doanh ngày đạt hiệu cao Với mong muốn góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing mix Agribank Nghệ An, khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hóa cách khoa học logic vấn đề lí luận hoạt động Marketing mix cần thiết phải hoàn thiện hoạt động Marketing mix kinh doanh Ngân hàng Hai là, nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing mix Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nghệ An sở số liệu cập nhật từ năm 2011-2013 Đồng thời nêu mặt làm hạn chế việc thực hoạt động Marketing mix Ba là, từ xu hướng phát triển chung hoạt động Marketing mix định hướng hoàn thiện hoạt động Marketing mix Agribank Nghệ An, khóa luận đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix Ngân hàng giai đoạn tới Do nghiên cứu phạm vi giới hạn NHTM việc ứng dụng đề tài bó hẹp, chưa thể đưa vào ứng dụng cho ngân hàng Bên cạnh đó, với xu hướng vận động phát triển không ngừng lĩnh vực ngân hàng, tiêu mà đề tài nghiên cứu có ảnh hưởng đến hoạt động Marketing ngân hàng nhiều thay đổi phát triển Trong thời gian tới, với hy vọng mở rộng việc nghiên cứu để đề tài ứng dụng rộng rãi Mặc dù khóa luận có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu nêu giới hạn khuôn khổ khóa luận khả cá nhân hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến thầy cô giáo để khóa luận thêm hoàn thiện Kiến nghị 109 - Đối với Ngân hàng nhà nước tỉnh Nghệ An NHNN cần đảm bảo cung cấp thông tin cách xác, kịp thời cho NHTM Các thông tin bao gồm thông tin thị trường doanh nghiệp, thông tin chế độ sách định hướng NHNN hoạt động NHTM để ngân hàng đưa chiến lược Marketing phù hợp cho hoạt động kinh doanh Hiện Marketing xâm nhập vào hầu hết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam, mẻ Chính quản lý nhà nước hoạt động bắt đầu, chưa có sách rõ ràng, cụ thể chưa quan tâm hướng Để tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động có hiệu ứng dụng tốt Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, thời gian tới nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật nói chung pháp luật ngân hàng nóiriêng Đặc biệt phải hoàn thiện luật thương mại quảng cáo, khuyến mãi, mở rộng tạo điều kiện để Marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, nhiên tránh tranh chấp, cạnh tranh không lành mạnh NHNN Nghệ An cần theo dõi sát thực trạng hoạt động NHTM địa bàn để có kiến nghị kịp thời lên NHNN Việt Nam để hỗ trợ cho NHTM phát triển - Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Việt Nam sớm hoàn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thống Đặc biệt khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương Agribank Việt Nam cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến doanh nghiệp NHNo&PTNT Việt Nam cần tăng quyền chủ động cho chi nhánh chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác Marketing…đảm bảo cho hoạt động toàn hệ thống thông suốt, bình thường điều kiện để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt Cần có sách hỗ trợ 1-2 năm đầu chi nhánh mở rộng mạng lưới (tăng chi tiêu quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) 110 Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo quy chuyên ngành Marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực Marketing non trẻ khan Bên cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing Chính điều làm cho nội dung Marketing nghèo nàn, tính hấp dẫn, tính chuyên nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập Tác giả mạnh dạn kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu toàn hệ thống nhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để NHNo&PTNT Việt Nam phổ biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hệ thống Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị am hiểu nhiều nghiệp vụ ngân hàng Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ thu hút nhân tài Ngoài ra, thủ tục giao dịch rườm rà, số qui định quy trình nghiệp vụ chưa thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch chi nhánh Điều cho thấy, quy trình dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam cần phải phân tích sở giảm độ dài tính phức tạp quy trình dịch vụ khả nhằm đem lại cho khách hàng hài lòng Nó cần cải tổ khâu thủ tục, hồ sơ mà cần thay đổi khả nắm vững nghiệp vụ quy cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Hơn nữa, hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế - Đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ An Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Chi nhánh liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi 111 giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng Trình độ nhân viên nhiều hạn chế ngoại ngữ kiến thức pháp luật Khả ngoại ngữ nhân viên hạn chế, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước không đạt hiệu Đa số nhân viên thiếu kiến thức pháp luật hiểu biết sản phẩm liên quan đến nghiệp vụ liên quan khác… phận biết phận nên khó khăn việc tư vấn dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng không hiểu rõ xác nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng Chính vậy, việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao kỹ giao tiếp luân chuyển cán điều cần thiết thực định kỳ nhằm phát triển nâng cao trình độ cho cán hoạt động nhiều mảng nghiệp vụ nhiều ngành nghề khác Trong điều kiện hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn biến động thị trường tài tiền tệ vừa qua phần làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn Việc dựa vào sản phẩm dịch vụ truyền thống huy động vốn cấp tín dụng gặp nhiều khó khăn ẩn chứa nhiều rủi ro Chình thế, ngân hàng phải trọng phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng toán quốc tế, sản phẩm thẻ, dịch vụ kiều hối để tăng nguồn thu bền vững cho hoạt động ngân hàng Trong xu hướng nay, ngân hàng phối hợp với công ty bảo hiểm, cho phép công ty bảo hiểm đặt quầy giao dịch để giới thiệu, cung cấp sản phẩm bảo hiểm trụ sở ngân hàng (bancassurance) ngược lại ngân hàng công ty bảo hiểm giới thiệu trụ sở họ giới thiệu khách hàng có nhu cầu sản phẩm ngân hàng cung cấp Chính thế, ngân hàng cần phối hợp với ABIC để phát triển hình thức bảo hiểm cho sản phẩm nông nghiệp tạo điều kiện giảm thiểu rủi ro cho khách hàng vay vốn ngân hàng 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2011 ,2012, 2013 NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An, Báo cáo tín dụng tổng hợp năm 2011 ,2012, 2013 NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An, Báo cáo hoạt động thu nhập, chi phí năm 2011 ,2012, 2013 NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An, Báo cáo hoạt động tín dụng theo thành phần kinh tế năm 2011 ,2012, 2013 NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An, Báo cáo tiềm dịch vụ năm 2014 NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An, Chấm điểm chuyên đề sản phẩm sản phẩm dịch vụ năm 2010-2013 Cục thông tin điện tử cục thống kê tỉnh Nghệ An (tháng 12/2013), “Tình hình kinh tế xã hội năm 2013 tỉnh Nghệ An” Ngân hàng nhà nước tỉnh Nghệ An (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh Nghệ An Tạp chí thị trường tài chính, số qua năm 2011 -2013 10 Trương Đình Chiến (1999), Giáo trình Quản trị Marketing dùng cho chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường đại học KTQD Hà Nội 11 Nguyễn Quang Dong (2001), Bài giảng kinh tế lượng, trường Đại học KTQD Hà Nội 12 Luật tổ chức tín dụng: số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 13 Phan Thùy Dương (2007), “Phát triển hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 58 tháng 3/2007, trang 32-33 14 PGS-PTS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình marketing Đại học KTQD, nhà xuất thống kê 15 Tạp chí ngân hàng, số qua năm 2011 – 2013 16 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007): Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 17 Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, nhà xuất thống kê, Hà Nội 18 Phạm Minh Lý (30/12/2012) “Agribank Nghệ An đồng hành hoạt động an sinh xã hội” www.agribank.com.vn 113 19 Phan Lâm Phú (2007), "Hoàn thiện sách Marketing mix chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Bình" Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Huế 20 Nguyễn Thị Thơ (2012), “Hoàn thiện sách Marketing-Mix cho sản phẩm quần áo nam Merriman Tổng Công ty Dệt may Hòa Thọ - Thành phố Đà Nẵng” Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Nha Trang 21 Hoàng Anh Tuấn (2013), “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An” Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng 20Tạp chí Agribank Việt Nam, số qua năm 2011 – 2013 22 NHNo&PTNT Việt Nam: Cẩm nang Văn hóa Agribank 23 TS.Robert W.Haas, Th.S Hồ Thanh Lan (2002), Marketing công nghiệp, Nhà xuất thống kê 24 Các website: www.marketingchienluoc.com; www.vietcombank.com.vn; www.sbv.org.com.vn; www.agribank.com.vn; www.viettinbank.com.vn; www.bidv.com.vn; www.nghean.gov.vn www.smartfinance.vn www.laisuat.vn PHỤ LỤC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH: NGHỆ AN PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ Agribank Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! Xin vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo  vào ô mà anh/chị cho phù hợp cho mức độ đồng ý hay không đồng ý anh/chị: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I/ Thông tin khách hàng Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18 tuổi  từ 18 đến 55  55 tuổi Trình độ học vấn/chuyên môn:  Dưới trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên Đại học Nghề nghiệp/công việc:  Cán  Sinh viên  Hưu trí  Buôn bán  Công nhân/ LĐPT  Khác II/ Nội dung câu hỏi vấn (Price) Biểu phí Agribank hợp lý, có tính cạnh tranh cao Lãi suất cho vay ưu đãi, thấp Việc áp dụng biểu phí lãi suất linh hoạt (Product) Sản phẩm Agribank ứng dụng nhiều công nghệ đại) 5 10 11 12 13 14 15 16 Dịch vụ Agribank đa dạng đáp ứng yêu cầu Dịch vụ Agribank đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank đem lại tốt Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, thủ tục giao dịch Agribank đơn giản Đội ngũ nhân viên Agribank chuyên nghiệp nhiệt tình (Place) Các điểm giao dịch Agribank địa bàn tỉnh hoàn toàn thuận tiện lại giao dịch Agribank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (chi nhánh, PGD, ATM, POS, internet banking ) Mạng lưới đáp ứng đủ cầu giao dịch khách hàng (Promotion) Thương hiệu Agribank tạo cho niềm tin đến giao dịch với ngân hàng Website., áp phích, panô mẫu biểu tờ rơi không bắt mắt Quảng cáo Agribank đa dạng hấp dẫn Agribank có khuyến tốt, hoạt động tri ân khách hàng thường niên 5 17 Chúng chân thành mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp khác từ quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ AGRIBANK