Chuyên đề quản lý và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ internet

Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET MỤC LỤC Lời nói đầu ………………………………………………………………… Mục lục ……………………………………………………………………… I/Mục tiêu phạm vi đồ án khảo sát hệ thống ………………… Mục tiêu ……………………………………………………………… Phạm vi ……………………………………………………………… 3.Khảo sát hệ thống ……………………………………………………… 4.Đặt tả hệ thống ………………………………………………………… II/ Xác định thực thể mơ hình ERD …………………………………… Xác định thực thể ……………………………………………… Mơ hình ERD ……………………………………………………… Chuyển mơ hình ERD thành mơ hình quan hệ…………………… Mơ tả chi tiết cho quan hệ ……………………………… Mô tả bảng tổng kết a.Tổng kết quan hệ ……………………………………………… b 14 Tổng kết thuộc tính …………………………………………… 15 III/ Thiết kế giao diện …………………………………………………… 17 IV/ Thiết kế ô xử lý ……………………………………………………… 50 V/ Đánh giá ưu khuyết …………………………………………… ………62 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet I/ Mục tiêu phạm vi đồ án: 1/Mục tiêu: + Nhằm giúp cho ISP thực việc quản lý khách hàng, quản lý tài khoản truy cập Internet khách hàng, lưu lượng sử dụng, gói cước 2/Phạm vi: + Nằm phạm vi kiến thức học môn học + Một số kiến thức mạng Internet, công nghệ mạng ADSL 3/Khảo sát hệ thống: + Đã khảo sát tổ hỗ trợ ADSL, trung tâm điện thoại SPT, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thơng Sài Gòn – Saigon Postel Corp.(SPT) 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet + Do yêu cầu công việc quản lý hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nên yếu tố ngoại cảnh tác động không cần thiết lược bỏ 4/Đặc tả hệ thống: + Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet phải có khả tương tác với hệ thống xác thực, chia Cơ Sở Dữ Liệu với ứng dụng khác + Do sử dụng với nhiều người dung khác nên hệ thống cần có chức phân quyền, quản lý q trình tác nghiệp nhân viên để dễ dàng phát khắc phục sai sót + Do sử dụng để quản lý số lượng khách hàng lớn nên hệ thống cần phải có chức tìm kiếm, quản lý linh hoạt, nhanh chóng tiện lợi cho người sử dụng +Tin học ngày phát triển, ISP phát triển với tốc độ vượt bậc sở hạ tầng , chất lượng đường truyền kèm theo số lượng thuê bao tăng vọt, cạnh tranh gói cước mới, chương trình khuyến nên đòi hỏi hệ thống phải có khả thích ứng với vấn đề 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet II/ Xác định thực thể mơ hình ERD: 1/ Xác định thực thể: + Thực thể 1: KHACHHANG Các thuộc tính: - MSKH (mã số khách hàng): dùng để phân biệt khách hàng khác - TenKH (tên khách hàng): tên khách hàng - TenDDien (tên đại diện): tên người đại diện (cho tổ chức, công ty) - CMND (chứng minh nhân dân): chứng minh nhân dân khách hàng - Dthoai (điện thoại): số điện thoại khách hàng - Fax (fax): số fax khách hang - DChi (địa chỉ): địa nhà khách hàng + Thực thể 2: LOAI_KH Các thuộc tính: - MSLKH (mã số loại khách hàng): dùng để phân biệt loại khách hàng khác - TenLoai (tên loại): tên loại khách hàng + Thực thể 3: TAIKHOAN_KH Các thuộc tính: - MSTKKH (mã số tài khoản khách hàng): dùng để phân biệt tài khoản khách hàng khác - TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản khách hàng - MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản khác hàng - Mail (mail): địa email khách hàng - MAC (MAC): địa MAC - IP (địa IP): địa IP kết nối mạng - SLDN (số lần đăng nhập): số lần đăng nhập khách hang - DKNoi (đa kết nối): tài khoản đăng nhập nhiều lần thời điểm hay không 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet - TinhTrang (tình trạng): cho biết trạng thái hoạt động tài khoản - GhiChu (ghi chú): ghi lại thích hay thay đổi khách hàng + Thực thể 4: GOICUOC Các thuộc tính: - MSGC (mã số gói cước): dùng để phân biệt gói cước khác - LuuLuong (lưu lượng): lưu lượng sử dụng gói cước + Thực thể 5: LOAI_GC Các thuộc tính: - MSLGC (mã số loại gói cước): dùng để phân biệt loại gói cước khác - TenLoai (tên loại): tên loại gói cước + Thực thể 6: KHUVUC Các thuộc tính: - MSKV (mã số khu vực): dùng để phân biệt khu vực khác - TenKV (tên khu vực): tên khu vực + Thực thể 7: NHANVIEN Các thuộc tính: - MSNV (mã số nhân viên): dùng để phân biệt nhân viên khác - TenNV (tên nhân viên): tên nhân viên - Dthoai (điện thoại): số điện thoại nhân viên - DChi (địa chỉ): địa nhà nhân viên - NgSinh (ngày sinh) : Ngày sinh nhân viên - SoCMND (Số CMND) : Số Chứng Minh Nhân Dân nhân viên + Thực thể 8: CHUCVU Các thuộc tính: - MSCV (mã số chức vụ): dùng để phân biệt chức vụ khác - TenCV (tên chức vụ): tên chức vụ + Thực thể 9: PHONGBAN 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet Các thuộc tính: - MSPB (mã số phòng ban): dùng để phân biệt phòng ban khác - TenPB (tên phòng ban): tên phòng ban + Thực thể 10: TAIKHOAN_NV Các thuộc tính: - MSTKNV (mã số tài khoản nhân viên): dùng để phân biệt tài khoản nhân viên khác - TenTK (tên tài khoản): tên tài khoản nhân viên - MatMa (mật mã): mật mã đăng nhập tài khoản nhân viên + Thực thể 11: DSQUYEN Các thuộc tính: - MSQ (mã số quyền): dùng để phân biệt quyền khác - TenQ (tên quyền): tên quyền + Thực thể 12: DSVAITRO Các thuộc tính: - MSVT (mã số vai trò): dùng để phân biệt vai trò khác - TenVT (tên vai trò): tên vai trò + Thực thể 13: LOGTRUYCAP Các thuộc tính: - MSLTC (mã số log truy cập): dùng để phân biệt log truy cập khác - TaiLen (tải lên): số lưu lương tải lên - TaiXuong (tải xuống): số lưu lượng tải xuống - ThoiDiemTC (thời điểm truy cập): thời điểm người sử dụng truy cập - ThoiDiemTX (thời điểm truy xuất): thời điểm người sử dụng truy xuất - NASIP (NAS IP): NAS (Network Access Server) IP - NASPORT(NAS PORT): NAS PORT + Thực thể 14: LOGXACTHUC Các thuộc tính: 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet - MSLXT (mã số log xác thực): dùng để phân biệt log xác thực khác - ThoiDiemTC (thời điểm truy cập): thời điểm người sử dụng truy cập - Ghichu (ghi chú): ghi lại thay đổi có 2/ Mơ Hình ERD : 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet 3/ Chuyển mơ hình ERD sang mơ hình quan hệ :  KHACHHANG (MSKH, TenKH, TenDDien, CMND, DChi, DThoai, Fax, MSLKH)  LOAI_KH (MSLKH, TenLKH)  TAIKHOAN_KH (MSTKKH, MSKH, TenTK, MatMa, Mail, MAC, IP, SLDN, DKN, MSGC, MSKV, TinhTrang, GhiChu)  GOICUOC (MSGC, TenGC, LuuLuong, MSLGC)  LOAI_GC (MSLGC, TenLGC)  KHUVUC (MSKV, TenKV)  NHANVIEN (MSNV, TenNV, CMND, NgSinh, DChi, DThoai, MSCV, MSGiamSat, MSPB , NgSinh, SoCMND, MSTKNV)  CHUCVU (MSCV, TenCV)  PHONGBAN (MSPB, TenPB, MSTrgPhong)  TRUSO_PB (MSPB, MSKV)  TAIKHOAN_NV (MSTKNV, TenTK, MatMa, MSKV, MSVT)  DSQUYEN (MSQ, TenQ) 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet  DSVAITRO (MSVT, TenVT)  VAITRO_QUYEN (MSVT, MSQ)  NV_KH (MSTKNV, MSTKKH)  LOGTRUYCAP (MSLTC, MSTKKH, ThoiDiemTC, ThoiDiemTX, NASIP, NASPORT, TaiLen, TaiXuong, GhiChu)  LOGXACTHUC (MSLXT, MSTKKH, ThoiDiemTC, GhiChu) 4/ Mô tả chi tiết quan hệ : 4.1 Quan hệ KHACHHANG: KHACHHANG (MSKH, TenKH, TenDDien, CMND, DChi, DThoai, Fax, MSLKH) Tên quan hệ: KHACHHANG STT 01 02 03 04 05 06 07 08 Thuộc Tính MSKH TenKH TenDDien CMND DChi DThoai Fax MSLKH Diễn giải Kiểu DL Mã số khách hàng Tên khách hàng Tên đại diện Chứng minh nhân dân Địa Điện thoại Fax Mã số loại khách hàng SN CĐ (30) CĐ (30) CT (10) CĐ (50) CĐ (13) CĐ (13) SN Tổng : Số Byte 10 30 30 10 50 13 13 10 166 MGT [0-9] [0-9] Loại Ràng DL B B K B B K k B buộc PK Loại Ràng DL B buộc PK FK Số dòng tối thiểu: 500 Số dòng tối đa: 100000 Số thể tối thiểu: 500 x 166= 83 KB Số thể tối đa: 500000 x 166= 83 MB 4.2 Quan hệ LOAI_KH: LOAI_KH (MSLKH, TenLKH) Tên quan hệ: LOAI_KH STT 01 Thuộc Tính MSLKH Diễn giải Kiểu DL Mã số loại khách hàng SN Số Byte 10 MGT 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet 02 TenLKH Tên loại khách hàng CĐ (30) Tổng: 30 40 B Số dòng tối thiểu: Số dòng tối đa: 10 Số thể tối thiểu: x 40= 80 B Số thể tối đa: 10 x 40= 400 B 4.3 Quan hệ TAIKHOAN_KH: TAIKHOAN_KH (MSTKKH, MSKH, TenTK, MatMa, Mail, MAC, IP, NASIP , NASPORT, SLDN, DKN, MSGC, MSKV, TinhTrang, GhiChu) Tên quan hệ: TAIKHOAN_KH STT Thuộc Tính 01 MSTKKH 02 03 MSKH TenTK Diễn giải Mã số tài khoản khách hàng Mã số khách hàng Tên tài khoản Loại Ràng DL buộc 10 B PK 10 30 B B FK Kiểu DL Số Byte SN SN CĐ (30) MGT [a-z], 04 MatMa Mật mã CĐ (20) 20 [A-Z], B [0-9] 05 06 07 08 09 10 11 12 13 Mail MAC IP SLDN DKN MSGC MSKV TinhTrang GhiChu Thư điện tử Địa MAC Địa IP Số lần truy cập Đa kết nối Mã số gói cước Mã số khu vực Tình trạng Ghi CĐ (20) CT (11) CT(11) SN Byte SN SN Byte CĐ (100) Tổng: 20 11 11 10 10 100 242 B B B B B B B FK FK Số dòng tối thiểu: 500 Số dòng tối đa: 500000 Số thể tối thiểu: 500 x 242= 121 KB Số thể tối đa: 1000000 x 242= 242 MB 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet Kết thúc 4/Form Log xác thực : Tên xử lý: (tìm log xác thực) TimLXT_click(TenTC, LyDo) Form: Nhật ký xác thực Input: giá trị TenTC: tên truy cập LyDo: lý Output: danh sách log xác thực Table liên quan: LOGXACTHUC, TAIKHOAN_KH, PHIENKETNOI Mở table: TAIKHOAN_KH, LOGXACTHUC, PHIENKETNOI TimLXT.Click( TenTC, LyDo) Hiển thị kết Hàm: TimLXT_click(TenTC, LyDo) return records; Bắt đầu: return ( select TKKH.TenTC, PTC.ThoiDiemTC, TKKH.MAC, LXT.GhiChu from TAIKHOAN_KH as TKKH, LOGXACTHUC as LXT, PHIENKETNOI as PKN where TKKH.TenTC= TenTC and LXT.GhiChu= LyDo and PTC.MSTKKH= TKKH.MSTKKH ); Kết thúc Đóng table: TAIKHOAN_KH, LOGXACTHUC, PHIENKETNOI 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet 5/From Log Truy Cập: Tên xử lý: (Tìm log truy cập) TimLTC_click(TenTC) Form: Nhật ký truy cập Input: TenTC: tên truy cập Output: Danh sách log truy cập Table liên quan: TAIKHOAN_KH, LOGTRUYCAP 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet Mở table: TAIKHOAN_KH, LOGTRUYCAP TimLTC.Click( TenTC) Hiển thị kết Đóng table: TAIKHOAN_KH, LOGTRUYCAP Hàm: TimLTC_click(TenTC) return records; Bắt đầu: return ( select LTC.ThoiDiemTC, TKKH.NASPORT, TKKH.NASIP, TKKH.IP, LTC.TaiLen, LTC.TaiXuong from TAIKHOAN_KH as TKKH, LOGTRUYCAP as LTC where TKKH.TenTC= TenTC and LTC.MSTKKH= TKKH.MSTKKH ); Kết thúc 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet 6/ Form Thông Tin Tài Khoản Khách Hàng Tên xử lý: (Tìm trạng thái tài khoản) TimTTTK_click(KieuTim, CachTim, NDung) Form: Trạng thái tài khoản Input: giá trị KieuTim: kiểu tìm kiếm CachTim: cách tìm kiếm NDung: nội dung tìm kiếm Output: danh sách tài khoản Table liên quan: KHACHHANG, TAIKHOAN_KH, GOICUOC Mở table: TAIKHOAN_KH, KHACHHANG TimTTTK_Click( KieuTim, CachTim, NDung) Hiển thị kết Đóng table: TAIKHOAN_KH, KHACHHANG 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet Hàm: TimTTTK.click(KieuTim, CachTim, NDung) return records; Bắt đầu: if (KieuTim == “TenTruyCap”) switch (CachTim){ case 1: return ( 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet select KH.TenDDien, TKKH.TenTK, KH.NgMo, TKKH.TrangThai, TKKH.NASIP, TKKH.IP, GC.TenGC from TAIKHOAN_KH as TKKH, KHACHHANG as KH, GOICUOC as GC where TKKH.TenTK like Ndung and LTC.MSTKKH= TKKH.MSTKKH and TKKH.MSGC= GC.MSGC ); case 2: return ( select KH.TenDDien, TKKH.TenTK, KH.NgMo, TKKH.TrangThai, TKKH.NASIP, TKKH.IP, GC.TenGC from TAIKHOAN_KH as TKKH, KHACHHANG as KH, GOICUOC as GC where TKKH.TenTK like *Ndung* and LTC.MSTKKH= TKKH.MSTKKH and TKKH.MSGC= GC.MSGC ); } else if (KieuTim == “TenKH”){ switch (CachTim){ case 1: return ( select TKKH.TenTK, LTC.ThoiDiemTC, TKKH.NASPORT, TKKH.NASIP, TKKH.IP from KHACHHANG as KH, TAIKHOAN_KH as TKKH, LOGTRUYCAP as LTC where KH.TenDDien like NDung and TKKH.MSKH= KH.MSKH and LTC.MSTKKH= TKKH.MSTKKH ); case 2: return ( select TKKH.TenTK, LTC.ThoiDiemTC, TKKH.NASPORT, TKKH.NASIP, TKKH.IP from KHACHHANG as KH, TAIKHOAN_KH as TKKH, LOGTRUYCAP as LTC where KH.TenDDien like NDung and TKKH.MSKH= KH.MSKH and LTC.MSTKKH= TKKH.MSTKKH ); } Kết thúc 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet 7/Form Khôi Phục Mật Khẩu Tên xử lý: (khôi phục mật mã) KhoiPhucMM.click(TenTKKH) Form: Thông tin tài khoản Input: TenTKKH: tên tài khoản khách hàng Ouput: trả mật khậu mặc định Table liên quan: TAIKHOAN_KH Mở table: TAIKHOAN_KH KhoiPhucMM.Click(TenTKKH) Hiển thị kết Đóng table: TAIKHOAN_KH 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet Hàm: KhoiPhucMM.click(TenTKKH) Bắt đầu: update TKKH set MatMa = TenTKKH where TKKH.TenTK= TenTKKH Kết thúc 8/ Xử Lý xóa địa MAC: Tên xử lý: (xóa địa MAC) XoaMAC_click(TenTKKH) Form: Thông tin tài khoản Input: TenTKKH: tên tài khỏa khách hàng Output: địa MAC bị xóa Table liên quan: TAIKHOAN_KH 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet Mở table: TAIKHOAN_KH KhoiPhucMM.Click(TenTKKH) Hiển thị kết Đóng table: TAIKHOAN_KH Hàm: XoaMAC_click(TenTKKH) Bắt đầu: update TKKH set MAC= “” where TKKH.TenTK= TenTKKH Kết thúc 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet 9/ Xử lý tìm khách hàng Tên xử lý: (tìm khách hàng) TimKH.click(KieuTim, CachTim, NDung) Form: Danh sách khách hàng Input: giá trị KieuTim: kiểu tìm kiếm CachTim: cách tìm kiếm NDung: nội dung tìm kiếm Output: danh sách khách hàng Table liên quan: KHACHHANG, LoaiKH, TAIKHOAN_KH, KHUVUC Mở table: KHACHHANG, LoaiKH, TAIKHOAN_KH, KHUVUC TimKH.Click( KieuTim, CachTim, NDung) Hiển thị kết Đóng table: TAIKHOAN_KH, KHACHHANG, LoaiKH, KHUVUC 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet Hàm: TimTTTK.click(KieuTim, CachTim, NDung) return records; Bắt đầu: if (KieuTim == “TenTruyCap”){ switch (CachTim){ case 1: return ( select KH.MSKH, KH.TenDDien, LKH.TenLKH, KV.TenKV from KHACHHANG as KH, TAIKHOAN_KH as TKKH, LoaiKH as LKH, KHUVUC as KV where TKKH.TenTK like Ndung and LKH.MSLKH= TKKH.MSLKH and KV.MSKV= TKKH.MSKV 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet ); case 2: return ( select KH.MSKH, KH.TenDDien, LKH.TenLKH, KV.TenKV from KHACHHANG as KH, TAIKHOAN_KH as TKKH, LoaiKH as LKH, KHUVUC as KV where TKKH.TenTK like *Ndung* and LKH.MSLKH= TKKH.MSLKH ); } else if (KieuTim == “TenKH”){ switch (CachTim){ case 1: return ( select KH.MSKH, KH.TenDDien, LKH.TenLKH, KV.TenKV from KHACHHANG as KH, LoaiKH as LKH, TAIKHOAN_KH as TKKH, KHUVUC as KV where KH.TenDDien like NDung and LKH.MSLKH= KH.MSLKH and KV.MSKV= TKKH.MSKV ); case 2: return ( select KH.MSKH, KH.TenDDien, LKH.TenLKH, KH.KhuVuc from KHACHHANG as KH, LoaiKH as LKH, TAIKHOAN_KH as TKKH, KHUVUC as KV where KH.TenDDien like *NDung* and LKH.MSLKH= KH.MSLKH and KV.MSKV= TKKH.MSKV ); } Kết thúc 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet V/ Đánh giá ưu khuyết _ Do tầm hạn chế kiến thức mô hình mạng ADSL, kiến thức hoạt động mạng Internet, mạng TCP/IP, khuôn khổ đồ án chưa nêu bật lên hết khả tính ứng dụng hệ thống Ưu điểm: + Xây dựng số tính cần thiết cho việc quản lý khách hàng ISP + Hệ thống Cơ Sở Dữ Liệu tương đối đầy đủ Khuyết điểm: + Chưa thật hồn chỉnh, nhiều thiếu sót đáng kể + Giao diện chưa đẹp + Thuật toán chưa chi tiết, chưa đầy đủ + Chưa sâu giải thích chế hoạt động trạm DSLAM, hệ thống BRAS, AAA Server 12 ... mục Quản Lý Gói Cước Chức Năng Hệ Thống 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet 1.5 ) Menu Quản. .. đóng hẳn 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet 1.2 ) Menu Hỗ Trợ Khách Hàng 12 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet + Menu dành cho... thống quản lý chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet I/ Mục tiêu phạm vi đồ án: 1/Mục tiêu: + Nhằm giúp cho ISP thực việc quản lý khách hàng, quản lý tài khoản truy cập Internet khách hàng,