CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH VĨNH LONG PHÁT HÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING CAO KIM ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH VĨNH LONG PHÁT HÀNH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ GVHD: TS. NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC Lời cam đoan. Lời cảm ơn. Mục lục. Danh mục từ viết tắt. Danh mục bảng. Danh mục hình. Tóm tắt. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ………………………...………1 1.1 Lý do hình thành đề tài: ……………………………………………………1 1.2 Liên quan đến đề tài: …….……………………………..…………………..3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: …………………………………...………..3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài: …………………………….……….……...4 1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: ……………………...……..4 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: …………………………….….........…...........4 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu: ……………………………………..……............4 1.6 Phương pháp nghiên cứu: ………………………………….….…. ……... ..4 1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ………………….….…. ……..…5 1.7.1 Ý nghĩa khoa học: ……………………………….……… …………..…5 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn: ………………………………….…… ……………..5 1.8 Bố cục của nghiên cứu: …………………………………….……. ………...5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . ……......6 2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài: ……………………….…. ………...6 2.2 Lịch sử ra đời và các tiện ích của thẻ ……………………………………...6 3.2.1 Thang đo chuẩn chủ quan (SN): …………………...……………….26 3.2.2 Thang đo cảm nhận hữu dụng (PV): …………………………….....27 3.2.3 Thang đo cảm nhận thương hiệu (IV): ……………………………..27 3.2.4 Thang đo cảm nhận an toàn (PS): ……………………………….....27 3.2.5 Thang đo cảm nhận chi phí (PP): …………………….…………....27 3.2.6 Thang đo ý định sử dụng thẻ ATM … (IB): . ……………………….27 3.2.7 Thang đo quyết định sử dụng thẻ ATM …(PD): …..……….……..28 3.3 Thu thập phân tích dữ liệu: ….…………………………………………....28 3.3.1 Thu thập dữ liệu: ………………………………………....…………..28 3.3.2 Phân tích dữ liệu: ………………………………………………….….28 iv CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ……….…... 36 4.1 Kết quả nghiên cứu: …………..…………..……………….….……….…36 4.1.1 Kết quả nghiên cứu định tính: ………...……………..………...……36 4.1.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: …..…………………………36 4.1.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức: .....……………...……36 4.2 Kiểm định Cronbach anpha, EFA, Phân tích (CFA), SEM ….……………40 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha …… 40 4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA …………………...….….……….…42 4.2.3 Kết quả phân tích hồi qui …………………………………………….44 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ………………………..….…..………45 4.4 Kiểm định sự thích hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..….…48 4.4.1 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM ………...…………………….…49 4.4.2 Kiểm định Bootstrap ……………….………………………...........…50 4.4.3 Kiểm định các giả thuyết ……………………..……………...………51 4.5 Kiểm định mô hình đa nhóm …………………………….. ..………….…53 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính …..……………………….…54 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi …..…………...…………….…55 AGRIBANK Agriculture and Rural 2 ATM 3 POS 4 SPSS 5 AMOS 6 SEM Nội dung tiếng Việt Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Development. Nông Thôn Việt Nam. cấu trúc mô măng. Structural Equation Mô hình cấu trúc tuyến Modeling. tính. T 8 3 vi DANH MỤC BẢNG STT Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000 Kiểm định các giả thuyết Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất biến từng phần theo giới tính) Mối quan hệ giữa các khái niệm (khả biến và bất biến từng phần theo giới tính) Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất biến từng phần theo độ tuổi) Mối quan hệ giữa các khái niệm (khả biến và bất biến từng phần theo độ tuổi) Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất biến từng phần theo nghề nghiệp) Mối quan hệ giữa các khái niệm (khả biến và bất biến từng phần theo nghề nghiệp) Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất biến từng phần theo thu nhập) Mối quan hệ giữa các khái niệm (khả biến và bất biến từng phần theo thu nhập) vii Trang 19 20 22 37 37 38 Hình 4.8 Hình 4.14 Hình 4.15 Hình 4.20 Hình 4.22 Hình 4.26 Hình 4.30 Tên hình Trang Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 8 Mô hình thuyết quyết định dự định (TPB) 10 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 13 Mô hình TAM2 về quyết định sử dụng ngân hàng trực 14 tuyến Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 23 Đồ thị biến độ tuổi và thu nhập 37 Đồ thị về thông tin của người được khảo sát 40 Kết quả CFA mô hình tới hạn 48 Kết quả phân tích SEM mà họ đang sử dụng. Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sẽ xây dựng khung khái niệm, sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm định thang đo và kiểm định độ thích hợp với dữ liệu thị trường của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Đề tài này là một thể nghiệm xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết và thang đo các yếu tố chính tác động đến quyết định của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành. Kết quả của nghiên cứu giúp cho Agribank Vĩnh Long có cách nhìn đầy đủ và toàn diện hơn về các yếu tố chính tác động đến quyết định chọn lựa thẻ ATM của khách hàng, đặt cơ sở cho việc hoạch định và đánh giá các chiến lược kinh doanh thẻ của ngân hàng và đề tài cũng góp phần là nguồn tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu khác có liên quan sau này. ix

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING CAO KIM ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH VĨNH LONG PHÁT HÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING CAO KIM ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH VĨNH LONG PHÁT HÀNH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ GVHD: TS NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hoàn thành hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Xuân Trường Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên thực Cao Kim Đơng i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn luận văn - Tiến sĩ Nguyễn Xuân Trường, tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Sự hiểu biết sâu sắc khoa học, kinh nghiệm thầy tiền đề giúp đạt thành tựu kinh nghiệm q báu q trình hồn thành luận văn Tôi xin cám ơn Quý thầy cô giảng dạy khóa Cao học Tài - Tây Nam Bộ truyền dạy kiến thức quan trọng cần thiết để tơi hồn thành luận văn Xin cám ơn Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Trường Đại Học Tài Chính Marketing tạo điều kiện thuận lợi cho tơi để hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, quan bạn bè bên tôi, cổ vũ động viên tơi lúc khó khăn để vượt qua hoàn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Tóm tắt CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ……………………… ………1 1.1 Lý hình thành đề tài: ……………………………………………………1 1.2 Liên quan đến đề tài: …….…………………………… ………………… 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: ………………………………… ……… 1.4 Câu hỏi nghiên cứu đề tài: …………………………….……….…… 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: …………………… …… 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: …………………………….… .… 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu: …………………………………… …… 1.6 Phương pháp nghiên cứu: ………………………………….….… …… 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: ………………….….… …… …5 1.7.1 Ý nghĩa khoa học: ……………………………….……… ………… …5 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn: ………………………………….…… …………… 1.8 Bố cục nghiên cứu: …………………………………….…… ……… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU …… 2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài: ……………………….… ……… 2.2 Lịch sử đời tiện ích thẻ …………………………………… 2.2.1 Sơ lược lịch sử đời cách phân loại thẻ ngân hàng: …… 2.2.2 Các tiện ích nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm thẻ: ……….7 2.2.3 Thực trạng phát hành thẻ Agribank Vĩnh Long: … …………7 2.3 Cơ sở lý thuyết định người tiêu dùng: …………….… ……… 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA): ……………… … ….…………8 2.3.2 Thuyết định dự định (TPB): ………………………………….10 iii 2.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM): ………………… …….… 12 2.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (TAM2): ……… ….14 2.4 Các nghiên cứu trước đây: …………………………………… ……… 15 2.5 Giả thuyết nghiên cứu: ……………………………………………………15 2.5.1 Chuẩn chủ quan (SN): ………………………………… ………… 15 2.5.2 Cảm nhận hữu dụng (PV): ………………………………………… 16 2.5.3 Cảm nhận thương hiệu (IV): …………………………….………… 16 2.5.4 Cảm nhận an toàn (PS): ………………………………………… 17 2.5.5 Cảm nhận chi phí (PP): ………………………………….……… …17 2.5.6 Ý định sử dụng thẻ ATM …(IB):…… ………17 2.5.7 Quyết định sử dụng thẻ ATM … (PD): …………… ….……… 17 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: …………………………………………… 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………… …… 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu: ……………………………………… …… … 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính: ……………………………………………… 21 3.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ: …….……………………………… 21 3.1.3 Nghiên cứu định lượng thức: ….…………………… …… 21 3.1.4 Quy trình nghiên cứu: …………………………… ……………… 22 3.1.5 Quần thể mẫu nghiên cứu: ………………… .………….… 25 3.1.6 Mẫu nghiên cứu định lượng: …… ………………………… 25 3.2 Điều chỉnh thang đo: …….……………………………………………… 26 3.2.1 Thang đo chuẩn chủ quan (SN): ………………… ……………….26 3.2.2 Thang đo cảm nhận hữu dụng (PV): …………………………… 27 3.2.3 Thang đo cảm nhận thương hiệu (IV): …………………………… 27 3.2.4 Thang đo cảm nhận an toàn (PS): ……………………………… 27 3.2.5 Thang đo cảm nhận chi phí (PP): …………………….………… 27 3.2.6 Thang đo ý định sử dụng thẻ ATM … (IB): ……………………….27 3.2.7 Thang đo định sử dụng thẻ ATM …(PD): … ……….…… 28 3.3 Thu thập phân tích liệu: ….………………………………………… 28 3.3.1 Thu thập liệu: ……………………………………… ………… 28 3.3.2 Phân tích liệu: ………………………………………………….….28 iv CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ……….… 36 4.1 Kết nghiên cứu: ………… ………… ……………….….……….…36 4.1.1 Kết nghiên cứu định tính: ……… …………… ……… ……36 4.1.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ: … …………………………36 4.1.3 Kết nghiên cứu định lượng thức: .…………… ……36 4.2 Kiểm định Cronbach anpha, EFA, Phân tích (CFA), SEM ….……………40 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha …… 40 4.2.2 Kết phân tích nhân tố EFA ………………… ….….……….…42 4.2.3 Kết phân tích hồi qui …………………………………………….44 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ……………………… ….… ………45 4.4 Kiểm định thích hợp mơ hình nghiên cứu giả thuyết ….…48 4.4.1 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM ……… …………………….…49 4.4.2 Kiểm định Bootstrap ……………….……………………… …50 4.4.3 Kiểm định giả thuyết …………………… …………… ………51 4.5 Kiểm định mơ hình đa nhóm …………………………… ………….…53 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính … ……………………….…54 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi … ………… …………….…55 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp …………………….……57 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập … ………… …………….58 4.6 Thảo luận số giải pháp sau nghiên cứu ……………… ….…60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ …………………… 62 5.1 Kết luận: ……………………………………………………….……… 62 5.1.1 Kết đóng góp lý thuyết: ……………………………… 62 5.1.2 Kết đóng góp thực tiễn: ……………………………….…63 5.2 Kiến nghị:………………………………………………………… …….63 5.2.1 Giải pháp người ………… … ………… ………………63 5.2.2 Giải pháp công nghệ ………………………………………………63 5.2.3 Giải pháp tiếp thị ….…………………………… …………….…64 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: …………………… 64 Tài liệu tham khảo Phục lục v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung tiếng Anh Vietnam Bank for T AGRIBANK Agriculture and Rural ATM POS SPSS AMOS SEM Nội dung tiếng Việt Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Development Nông Thôn Việt Nam Automated teller machine Máy rút tiền tự động T Point of service T Máy chấp nhận thẻ điểm bán hàng, dịch vụ Statistical Package for the Chương trình phục vụ Social Sciences thống kê hãng IBM Analysis of MOment Chương trình phân tích Structures cấu trúc mơ măng Structural Equation Mơ hình cấu trúc tuyến Modeling tính T vi DANH MỤC BẢNG STT Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 Bảng 4.21 Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.27 Bảng 4.28 Bảng 4.29 Tên bảng Các biến mơ hình nghiên cứu Bảng câu hỏi Tiến độ thực Bảng thống kê mô tả biến độ tuổi giới tính Thơng tin đáp viên Tỷ lệ giới tính mẫu nghiên cứu Tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu Tỷ lệ nghề nghiệp mẫu nghiên cứu Tỷ lệ thu nhập mẫu nghiên cứu Hệ số Cronbach’s Alpha Các nhóm nhân tố sau phân tích EFA Kết phân tích hệ số tương quan β Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Hệ số tương quan khái niệm Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) Kết ước lượng Bootstrap với N = 1000 Kiểm định giả thuyết Sự khác biệt tiêu tương thích (khả biến bất biến phần theo giới tính) Mối quan hệ khái niệm (khả biến bất biến phần theo giới tính) Sự khác biệt tiêu tương thích (khả biến bất biến phần theo độ tuổi) Mối quan hệ khái niệm (khả biến bất biến phần theo độ tuổi) Sự khác biệt tiêu tương thích (khả biến bất biến phần theo nghề nghiệp) Mối quan hệ khái niệm (khả biến bất biến phần theo nghề nghiệp) Sự khác biệt tiêu tương thích (khả biến bất biến phần theo thu nhập) Mối quan hệ khái niệm (khả biến bất biến phần theo thu nhập) vii Trang 19 20 22 37 37 38 38 39 39 41 43 44 47 48 50 50 53 54 55 56 57 57 58 59 59 DANH MỤC HÌNH STT Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 3.2 Hình 4.2 Hình 4.8 Hình 4.14 Hình 4.15 Hình 4.20 Hình 4.22 Hình 4.26 Hình 4.30 Tên hình Trang Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Mơ hình thuyết định dự định (TPB) 10 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 13 Mơ hình TAM2 định sử dụng ngân hàng trực 14 tuyến Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 23 Đồ thị biến độ tuổi thu nhập 37 Đồ thị thông tin người khảo sát 40 Kết CFA mơ hình tới hạn 48 Kết phân tích SEM 49 Kết SEM khả biến bất biến phần theo giới 54 tính Kết SEM khả biến bất biến phần theo độ 56 tuổi Kết SEM khả biến bất biến phần theo nghề 58 nghiệp Kết SEM khả biến bất biến phần theo thu 60 nhập viii 10 Hasslinger (2007) Consumer behaviour in online shopping, Kristiantad University, pp 15 – 30 11 Kotler, P & Armstrong, G (2001) Principles of Marketing, th edition New Jersey: Prentice Hall, pp – 12 Petrick, J.F (2004) The roles of quality, value, and satisfaction in predicting cruise passengers’ behavioural intentions Journal of Travel Research, 34(2): pp.397 – 407 13 Sheth, J.N.B.I., Newman, B.L and Gross, B.L (1991).Why We Buy What We Buy: a Theory of Consumer Behavior Journal of Business Research, 22:pp.159 – 170 14 Sweeney, J.C & Soutar, G.N (2001) Consumer perceived value: The development of a multiple item scale Journal of Retailing, 77(2): pp.203 - 220 15 Tam, J.L.M (2004) Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value: An Integrative Model Journal of Marketing Management, 20 : pp.897 - 917 16 Venkatesh, V., M.Morris, G.Davis and F.Davis (2003) User acceptance of information technology: toward a unified view, MIS Quarterly, pp.425 - 478 67 Phụ lục 1: BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH Kính chào Q khách! Tơi tên Cao Kim Đơng, hôm hân hạnh thảo luận với Quý khách sản phẩm thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành Rất mong nhận tham gia Quý khách, tất ý kiến thu góp phần vào thành cơng nghiên cứu TỔNG QUÁT VỀ THẺ ATM DO AGRIBANK VĨNH LONG PHÁT HÀNH: Quý khách dùng loại thẻ Agribank Vĩnh Long phát hành? Vì Quý khách sử dụng loại thẻ này? Đánh giá Quý khách loại thẻ này? Quý khách biết loại thẻ khác Agribank Vĩnh Long phát hành khơng? Q khách có thường xun sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành để rút tiền khơng? Q khách có cảm thấy sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành an tồn khơng? Q khách có cảm thấy thoải mái sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành không? Quyết định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành Quý khách có bị tác động người khác không? ĐÁNH GIÁ THANG ĐO: Đối với phát biểu sau đây, Quý khách có muốn thay đổi bổ sung thêm khơng? Vui lòng trả lời theo quy ước sau: – Đồng ý, – Không đồng ý, – Ý kiến khác 68 TT Nội dung câu hỏi Thang đo chuẩn chủ quan: SN1 Nghe người khác nói thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành nên sử dụng SN2 Thấy bạn bè sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành nên sử dụng SN3 Thấy người thân sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành nên sử dụng SN4 Bạn bè khuyên nên sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành SN5 Nghe bạn bè nói thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành nên sử dụng SN6 Gia đình khuyên nên sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành Thang đo cảm nhận hữu dụng: PV1 Sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành tiện lợi dùng tiền mặt PV2 Có thể dùng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành toán mua hàng trực tuyến PV3 Hệ thống máy ATM máy POS Agribank trải rộng toàn quốc PV4 Thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành rút tiền máy ATM ngân hàng khác hệ thống PV5 Sử dụng nhiều tiện ích kèm theo thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành Thang đo cảm nhận thương hiệu: IV1 Agribank thương hiệu nhiều người biết đến IV2 Agribank ngân hàng uy tín, đáng tin cậy IV3 Agribank ngân hàng đạt nhiều giải thưởng lớn lĩnh vực ngân hàng IV4 Agribank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam IV5 Thẻ ATM Agribank sản phẩm thẻ sử dụng nhiều Thang đo cảm nhận an toàn: PS1 Đem theo thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành an toàn đem tiền mặt PS2 Mã PIN thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành có tính bảo mật cao PS3 Hệ thống máy ATM Agribank trang bị cơng nghệ đại an tồn bảo mật PS4 Agribank cập nhật công nghệ an toàn bảo mật PS5 Tất máy ATM Agribank có camera giám sát để bảo vệ lợi ích khách hàng 69 Agribank Vĩnh Long dán số điện thoại đường dây nóng để khách hàng liên hệ nghi ngờ thẻ bị chép PS7 Agribank Vĩnh Long khuyến cáo khách hàng lỗi bảo mật khách hàng mắc phải sử dụng thẻ Thang đo cảm nhận chi phí: PP1 Chi phí mở thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành thấp PP2 Chi phí sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành thấp PP3 Thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành khơng có nhiều phụ phí PP4 Các chi phí phát sinh thêm sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành PP5 Các loại phí sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành niêm yết công khai Thang đo ý định sử dụng: IB1 Khi có ý định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành thường thay đổi định tác động gia đình, bạn bè, đồng nghiệp IB2 Khi có ý định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành, thủ tục phát hành thẻ đơn giản yếu tố làm định sử dụng sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành IB3 Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành thời gian tới IB4 Tôi giới thiệu cho nhiều người sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành IB5 Tôi nghĩ bạn bè, đồng nghiệp, người thân nên sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành Thang đo định sử dụng: PD1 Khi có ý định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành, tơi nhanh chóng định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành PD2 Tôi nảy sinh ý định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu PD3 Ý kiến người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp có tác động đến định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành PD4 Tôi sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành phương thức giao dịch dễ dàng PD5 Tơi sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành mang lại thích thú niềm vui PS6 Xin chân thành cám ơn tham gia Quý khách! 70 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM DO AGRIBANK VĨNH LONG PHÁT HÀNH CỦA CÁC NHĨM KHÁCH HÀNG Kính gửi q Khách hàng! Tơi Cao Kim Đông, học viên Khoa Sau Đại học trường Đại học Tài Chính Marketing TP.HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành nhóm khách hàng” Việc trả lời khách quan Quý khách hàng góp phần định thành cơng kết nghiên cứu Tất câu trả lời Quý khách giữ kín, công bố kết tổng hợp Những thông tin Quý khách cung cấp phục vụ cho việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành, từ giúp cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ mà Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Vĩnh Long cung cấp thời gian tới Rất mong hợp tác quý báu Quý khách hàng Anh/ Chị có sử dụng thẻ Agriabnk Vĩnh Long khơng? Có Khơng (Nếu chọn Có, vui lịng trả lời tiếp câu hỏi sau Nếu Khơng dừng trả lời) Anh/ Chị có tham gia vấn thẻ Agribank thời gian tháng gần khơng? Có Khơng (Nếu chọn Khơng, vui lịng trả lời tiếp câu hỏi sau Nếu Có dừng trả lời) 71 Anh/ Chị có người thân làm lĩnh vực dịch vụ thẻ Agribank Vĩnh Long khơng? Có Khơng (Nếu chọn Khơng, vui lịng trả lời tiếp câu hỏi sau Nếu Có dừng trả lời) Xin Quý khách vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng dòng Những số thể mức độ Quý khách đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý (1) Chuẩn chủ quan (SN): Nghe người khác nói thẻ ATM Agribank Vĩnh SN1 Long phát hành nên sử dụng Thấy bạn bè sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh SN2 Long phát hành nên sử dụng Thấy người thân sử dụng thẻ ATM Agribank SN3 Vĩnh Long phát hành nên sử dụng Bạn bè khuyên nên sử dụng thẻ ATM Agribank SN4 Vĩnh Long phát hành Gia đình khuyên nên sử dụng thẻ ATM Agribank SN5 Vĩnh Long phát hành (2) Cảm nhận hữu dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành (PV): Sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát PV1 hành tiện lợi dùng tiền mặt Có thể dùng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát PV2 hành để toán mua hàng trực tuyến Hệ thống máy ATM máy POS Agribank trải PV3 rộng toàn quốc Thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành PV4 rút tiền máy ATM ngân hàng khác hệ thống Sử dụng nhiều tiện ích kèm theo thẻ ATM PV5 Agribank Vĩnh Long phát hành           (3) Cảm nhận thương hiệu thẻ ATM Agribank (IV): IV1 Agribank thương hiệu nhiều người biết đến      72 IV2 IV3 IV4 IV5 Agribank ngân hàng uy tín, đáng tin cậy Agribank ngân hàng đạt nhiều giải thưởng lớn lĩnh vực ngân hàng Agribank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Thẻ ATM Agribank sản phẩm thẻ sử dụng nhiều (4) Cảm nhận an toàn sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành (PS): Đem theo thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát PS1 hành an toàn đem tiền mặt Mã PIN thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát PS2 hành có tính bảo mật cao Hệ thống máy ATM Agribank trang bị PS3 cơng nghệ đại an tồn bảo mật Agribank cập nhật cộng nghệ PS4 an toàn bảo mật Tất máy ATM Agribank có camera giám PS5 sát để bảo vệ lợi ích khách hàng (5) Cảm nhận chi phí sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành (PP): Chi phí mở thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát PP1 hành thấp Chi phí sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh PP2 Long phát hành thấp Thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành không PP3 có nhiều phụ phí Các chi phí phát sinh thêm sử dụng thẻ ATM PP4 Agribank Vĩnh Long phát hành Các loại phí sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh PP5 Long phát hành niêm yết công khai (6) Ý định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành (IB): Khi có ý định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh IB1 Long phát hành tơi thường thay đổi định tác động gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Khi có ý định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành, thủ tục phát hành thẻ đơn giản IB2 yếu tố làm định sử dụng sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh IB3 Long phát hành thời gian tới IB4 Tôi giới thiệu cho nhiều người sử dụng thẻ 73                   IB5 ATM Agribank Vĩnh Long phát hành Tôi nghĩ bạn bè, đồng nghiệp, người thân nên sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành (7) Quyết định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành (PD): Khi có ý định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh PD1 Long phát hành, tơi nhanh chóng định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành Tôi nảy sinh ý định sử dụng thẻ ATM PD2 Agribank Vĩnh Long phát hành bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu Ý kiến người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp PD3 có tác động đến định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành Tôi sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát PD4 hành phương thức giao dịch dễ dàng Tôi sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát PD5 hành mang lại thích thú niềm vui       PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Quý khách vui lòng cho biết giới tính mình: Nữ Nam Xin Q khách vui lịng cho biết tuổi mình:  T  T 5ừtuổi 18 tuổi đến 6ừtuổi trở lên Xin Quý khách vui lòng cho biết nghề nghiệp mình: Cơng nhân viên chức Nghề nghiệp khác Xin Quý khách vui lòng cho biết thu nhập mình:  < triệu đồng/tháng  Từ triệu đồng/tháng trở lên XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH! 74 Phụ lục 3: Kết chạy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CHU QUAN 15.05 11.400 555 710 CHU QUAN 15.04 11.763 515 724 CHU QUAN 15.07 11.083 574 703 CHU QUAN 15.06 11.776 476 738 CHU QUAN 15.04 11.500 532 718 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HUU DUNG 15.15 10.836 513 696 HUU DUNG 15.21 10.809 493 703 HUU DUNG 15.20 11.064 457 716 HUU DUNG 15.21 10.582 527 691 HUU DUNG 15.21 10.377 542 685 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted THUONG HIEU 15.05 11.470 538 722 THUONG HIEU 15.00 11.558 533 724 THUONG HIEU 15.06 11.484 529 725 THUONG HIEU 14.96 11.900 503 734 THUONG HIEU 15.05 11.348 571 711 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AN TOAN 16.62 7.817 541 690 AN TOAN 16.57 8.288 472 718 AN TOAN 16.64 7.783 545 689 AN TOAN 15.96 8.719 638 662 AN TOAN 15.70 10.672 444 735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 75 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CHI PHI 15.99 6.100 769 746 CHI PHI 14.95 6.772 606 803 CHI PHI 15.34 8.225 555 812 CHI PHI 14.19 6.934 725 762 CHI PHI 13.93 8.795 521 823 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y DINH 15.88 7.010 722 717 Y DINH 14.84 7.523 620 754 Y DINH 15.21 9.467 461 800 Y DINH 14.13 7.541 675 735 Y DINH 13.94 8.689 469 799 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QUYET DINH 16.80 7.222 672 846 QUYET DINH 16.22 8.047 614 856 QUYET DINH 14.97 7.260 853 793 QUYET DINH 14.71 9.068 832 832 QUYET DINH 14.89 7.932 620 855 76 Phụ lục 4: Kết kiểm định EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 942 Approx Chi-Square 1.036E4 df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction CHUQUAN1 1.000 445 CHUQUAN2 1.000 413 CHUQUAN3 1.000 464 CHUQUAN4 1.000 425 CHUQUAN5 1.000 390 HUUDUNG1 1.000 375 HUUDUNG2 1.000 410 HUUDUNG3 1.000 366 HUUDUNG4 1.000 425 HUUDUNG5 1.000 398 THUONGHIEU1 1.000 457 THUONGHIEU2 1.000 387 THUONGHIEU3 1.000 438 THUONGHIEU4 1.000 375 THUONGHIEU5 1.000 466 ANTOAN1 1.000 430 ANTOAN2 1.000 401 ANTOAN3 1.000 444 ANTOAN4 1.000 898 ANTOAN5 1.000 933 CHIPHI1 1.000 799 CHIPHI2 1.000 523 CHIPHI3 1.000 427 CHIPHI4 1.000 922 CHIPHI5 1.000 910 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % % of Cumulati Variance ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 10.451 41.805 41.805 10.451 41.805 41.805 8.927 35.708 35.708 2.469 9.877 51.682 2.469 9.877 51.682 3.993 15.974 51.682 906 3.624 55.306 879 3.518 58.824 784 3.138 61.961 737 2.947 64.909 728 2.914 67.823 699 2.795 70.617 669 2.678 73.295 10 658 2.631 75.926 11 629 2.518 78.444 12 600 2.398 80.842 77 13 583 2.330 83.173 14 553 2.212 85.385 15 528 2.110 87.495 16 513 2.053 89.548 17 480 1.919 91.466 18 463 1.853 93.319 19 441 1.762 95.081 20 421 1.683 96.764 21 355 1.422 98.186 22 264 1.056 99.242 23 140 562 99.804 24 035 139 99.943 25 014 057 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component CHIPHI1 894 ANTOAN4 756 572 CHIPHI4 740 612 CHIPHI2 717 THUONGHIEU5 675 CHUQUAN3 671 ANTOAN3 659 THUONGHIEU3 650 ANTOAN1 649 CHIPHI3 649 CHUQUAN4 648 CHUQUAN1 643 THUONGHIEU1 643 CHUQUAN2 633 HUUDUNG4 632 HUUDUNG2 616 HUUDUNG5 614 ANTOAN2 612 CHUQUAN5 607 THUONGHIEU2 598 THUONGHIEU4 594 HUUDUNG3 584 HUUDUNG1 582 CHIPHI5 829 ANTOAN5 504 824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa P Component CHIPHI1 795 CHIPHI2 686 THUONGHIEU1 670 CHUQUAN3 656 CHUQUAN1 655 78 THUONGHIEU5 650 THUONGHIEU3 639 HUUDUNG4 638 ANTOAN3 637 HUUDUNG2 630 ANTOAN1 624 ANTOAN2 621 CHUQUAN2 617 CHIPHI3 617 HUUDUNG5 615 CHUQUAN4 613 THUONGHIEU2 613 CHUQUAN5 610 HUUDUNG1 607 THUONGHIEU4 599 HUUDUNG3 595 ANTOAN5 961 CHIPHI5 952 CHIPHI4 874 ANTOAN4 844 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 899 437 -.437 899 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 529 Approx Chi-Square df 10 Sig .000 Communalities Initial 1.775E3 Extraction YDINH1 1.000 818 YDINH2 1.000 692 YDINH3 1.000 820 YDINH4 1.000 923 YDINH5 1.000 872 Extraction Method: Principal Component Analysis 79 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Cumulative % % of Variance Total Cumulati ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 2.804 56.082 56.082 2.804 56.082 56.082 2.202 44.037 44.037 1.320 26.402 82.484 1.320 26.402 82.484 1.922 38.446 82.484 428 8.562 91.046 358 7.154 98.200 090 1.800 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component YDINH1 863 YDINH4 798 YDINH2 785 YDINH5 634 685 YDINH3 636 -.644 535 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa P Component YDINH3 901 YDINH1 838 YDINH2 781 YDINH5 932 YDINH4 920 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 771 637 -.637 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 647 Approx Chi-Square df 2.495E3 10 Sig .000 80 Communalities Initial Extraction QUYETDINH1 1.000 623 QUYETDINH2 1.000 518 QUYETDINH3 1.000 855 QUYETDINH4 1.000 829 QUYETDINH5 1.000 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % 3.462 69.230 69.230 820 16.400 85.631 503 10.059 95.690 138 2.764 98.454 077 1.546 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component QUYETDINH3 925 QUYETDINH4 911 QUYETDINH5 797 QUYETDINH1 789 QUYETDINH2 720 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 81 Total 3.462 % of Cumulative Variance % 69.230 69.230 ... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành khách hàng - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành khách hàng. .. ĐỀ TÀI (1) Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành khách hàng (2) Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng thẻ ATM Agribank Vĩnh Long phát hành khách hàng (3) Mơ... MARKETING CAO KIM ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH VĨNH LONG PHÁT HÀNH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01