Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát. Trong số 600 người tham gia khảo sát và thu về 599 phiếu hợp lệ, tỷ lệ nam và nữ chênh lệch nhau không cao. Nam chiếm tỷ lệ 54% với 320 người cao hơn hẳn so với tỷ lệ nữ là 46% với 279 người tham gia khảo sát. Phần lớn người tham gia nằm ở độ tuổi trên 25 tuổi, chiếm tỉ lệ 60%% với 359
người, độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỉ lệ 40% với 240 người. Xét về mức thu nhập, 254 người tham gia khảo sát có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm tỉ lệ 42%. Còn lại là 345 người có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng và chiếm tỉ lệ 58%. Về nghề nghiệp có 268 người là cán bộ viên chứccủa các đơn vị chiếm tỷ lệ 45%, còn lại là 331 người chiếm tỷ lệ 55%.
Thông tin cá nhân của mẫu nghiên cứu đều được chia làm hai nhóm để dễ dàng trong việc phân tích cấu trúc đa nhóm.
4.1.3.1 Phân tích thống kê mô tả
Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng, nếu tính với các biến định tính thì kết quả sẽ không có ý nghĩa. Do đó phần này sẽ được tính đối với 2 biến là độ tuổi và thu nhập.
Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả biến độ tuổi và giới tính Độ tuổi Thu nhập
N 599 599
Skewness -0.628 -1.155
Kurtosis -1.038 -0.668
Từ Bảng 4.1 cho thấy độ lệch Skewness của 2 biến độ tuổi và thu nhập lần lượt là -0.628 và -1.155 là phù hợp (-2 < Skewness < 2). Tương tự, độ nhọn Kurtosis của 2 biến độ tuổi và thu nhập lần lượt là -1.038 và -0.668 là phù hợp
(-2 < Kurtosis < 2). Điều này có nghĩa là mẫu đạt được phân phối chuẩn.
Độ tuổi Thu nhập
Hình 4.2: Đồ thị biến Độ tuổi và Thu nhập
Hình 4.2 cho thấy đường đồ thị của 2 biến Độ tuổi và Thu nhập có dạng hình chuông và kéo dài về hai phíavới độ dốc giảm dần.
Bảng 4.3: Thông tin đáp viên
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập/tháng
Nam Nữ 18 - 25 Trên 25 CNV Khác Dưới 5 triệu Trên 5 triệu
Số người 320 279 240 359 268 331 254 345
Các thông tin cơ bản được phân tích từ kết quả của các mẫu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hànhđược thể hiện qua các biến: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhậpđược trình bày cụ thể như sau:
4.1.3.2 Theo giới tính:
Khách hàng phỏng vấn được chia theo 2 giới tinh là nam và nữ, tỷ lệ giới tính nam chiếm đa số trong mẫu phỏng vấn, kết quả được thể hiện trong Bảng 4.4.
Bảng 4.4: Tỷ lệ giới tínhcủa mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số mẫu Tỷ lệ (%) % có ý nghĩa
Giới tính Nam 320 46,5 53,0 Nữ 279 53,3 47,0 Tổng 599 99,8 100,0 Giá trị khuyết 1 0,2 Tổng cộng 600 100,0
Theo Bảng 4.4, ta thấy giới tính namchiếm tỷ lệ là 53,0% trong tổng số mẫu khảo sát và giới tính nữchiếm 47,0%.
4.1.3.3 Theo độ tuổi:
Khách hàng phỏng vấn được chia theo 2 độ tuổi là từ 18 – 25 tuổi và
trên 25 tuổi trở lên, tỷ lệ độ tuổi trên 25 tuổi chiếm đa số trong mẫu phỏng vấn,
kết quả được thể hiện trong Bảng 4.5.
Bảng 4.5: Tỷ lệ độ tuổicủa mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số mẫu Tỷ lệ (%) % có ý nghĩa
Độ tuổi 18 – 25 240 40,0 40,0 >25 359 59,8 60,0 Tổng 599 99,8 100,0 Giá trị khuyết 1 0,2 Tổng cộng 600 100,0
Theo Bảng 4.5, ta thấy độ tuổi trên 25 tuổi chiếm tỷ lệ là 60,0% trong
4.1.3.4 Theo nghề nghiệp:
Khách hàng phỏng vấn được chia theo 2 nghề nghiệp là CB CNVC và nghề khác, tỷ lệ nghề nghiệp khác chiếm đa số trong mẫu phỏng vấn, kết quả được thể hiện trong Bảng 4.6.
Bảng 4.6: Tỷ lệ nghề nghiệpcủa mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số mẫu Tỷ lệ (%) % có ý nghĩa
Nghề nghiệp CB CNVC 268 44,6 45,0 Nghề khác 331 55,2 55,0 Tổng 599 99,8 100,0 Giá trị khuyết 1 0,2 Tổng cộng 600 100,0
Theo Bảng 4.6, ta thấy nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ là 55,0% trong
tổng số mẫu khảo sát và CB CNVC chiếm 45,0%. 4.1.3.5 Theo thu nhập:
Khách hàng phỏng vấn được chia theo 2 mức thu nhập là dưới 5 triệu đồng/tháng và trên 5 triệu đồng/tháng, tỷ lệ thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng chiếm đa số trong mẫu phỏng vấn, kết quả được thể hiện trong Bảng 4.7.
Bảng 4.7: Tỷ lệ thu nhậpcủa mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số mẫu Tỷ lệ (%) % có ý nghĩa
Thu nhập Dưới 5 triệu 254 42,3 42,0 Trên 5 triệu 345 57,5 58,0 Tổng 599 99,8 100,0 Giá trị khuyết 1 0,2 Tổng cộng 600 100,0
Theo Bảng 4.7, ta thấy thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ là
58,0% trong tổng số mẫu khảo sát và thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm
42,0%.
51T
Nhìn chung, ta thấy số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM do
Agribank Vĩnh Long phát hành có tỷ lệ tương đối gần nhau trong tổng số mẫu khảo sát: cụ thể khách hàng có tỷ lệ giới tính nam - nữ và tỷ lệ giới tính chênh
lệch không cao, mức thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng có tỷ lệ khảo sát đồng đều cho thấy cho thấy số mẫu có độ tin cậy cao.
Hình 4.8: Đồ thị về thông tin củangười được khảo sát.
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S
ALPHA VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (item - total correlation) nhỏ hơn
0.40 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Apha từ 0.6 trở lên.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của bảy thang đo được trình bày trong Bảng 4.9. Kết quả này cho thấy thang đo đều có Alpha lớn hơn 0.60 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.40 nên không loại biến nào trong bảy thang đo này.
Thông qua việc phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo, sẽ cho thấy được cụ thể hơn các thang đo trên có tách thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay không. Điều này sẽ đánh giá chính xác hơn thang đo, đồng thời loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu, mục đích làm cho các thang đo đảm bảo tính đồng nhất.
Chú thích Giới tính Độ tuổi Thu nhập Nghề nghiệp
Nam Trên 25 tuổi Dưới 5 triệu đồng/tháng Nghề khác
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo
nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Thang đo Chuẩnchủ quan (SN) Alpha = 0.762
SN1 15.05 11.400 .555 .710
SN2 15.04 11.763 .515 .724
SN3 15.07 11.083 .574 .703
SN4 15.06 11.776 .476 .738
SN5 15.04 11.500 .532 .718
Thang đo Cảm nhận hữu dụng (PV) Alpha = 0.743
PV1 15.15 10.836 .513 .696
PV2 15.21 10.809 .493 .703
PV3 15.20 11.064 .457 .716
PV4 15.21 10.582 .527 .691
PV5 15.21 10.377 .542 .685
Thang đo Cảm nhận thương hiệu (IV) Alpha = 0.766
IV1 15.05 11.470 .538 .722
IV2 15.00 11.558 .533 .724
IV3 15.06 11.484 .529 .725
IV4 14.96 11.900 .503 .734
IV5 15.05 11.348 .571 .711
Thang đo Cảm nhận an toàn (PS) Alpha = 0.745
PS2 16.62 7.817 .541 .690
PS2 16.57 8.288 .472 .718
PS3 16.64 7.783 .545 .689
PS4 15.96 8.719 .638 .662
PS5 15.70 10.672 .444 .735
Thang đo Cảm nhận chi phí (PP) Alpha = 0.827
PP1 15.99 6.100 .769 .746
PP2 14.95 6.772 .606 .803
PP3 15.34 8.225 .555 .812
PP4 14.19 6.934 .725 .762
PP5 13.93 8.795 .521 .823
Thang đo Ý định mua hàng (IB) Alpha = 0.802
IB1 15.88 7.010 .722 .717
IB2 14.84 7.523 .620 .754
IB3 15.21 9.467 .461 .800
IB4 14.13 7.541 .675 .735
IB5 13.94 8.689 .469 .799
Thang đo Quyết định mua hàng (PD) Alpha = 0.865
PD1 16.80 7.222 .672 .846
PD2 16.22 8.047 .614 .856
PD3 14.97 7.260 .853 .793
PD4 14.71 9.068 .832 .832
4.2.2 Kết quảphân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố EFA.
Phân tích EFA đối với biến độc lập: cho thấy KMO = 0.942, các biến quan sát đều có trọng số nhân tố factor loading lớn hơn 0.50 và tổng phương
sai trích là 82.484%.
Phân tích EFA đối với biến trung gian: cho thấy KMO = 0.529, các biến quan sát đều có trọng số nhân tố factor loading lớn hơn 0.50 và tổng phương
sai trích là 51.681%.
Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc: cho thấy KMO = 0.647, các biến quan sát đều có trọng số nhân tố factor loading lớn hơn 0.50 và tổng phương
sai trích là 69.230%.
Kết quả sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA đối với từng loại biến:
có bảy nhóm nhân tố được rút ra, các biến quan sát đạt yêu cầu của các thang đo này sẽ được đánh giá tiếp theo bằng phân tích yếu tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình bằng phân tích SEM.
Các nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA:
Nhóm nhân tố thứ nhất được đặt tên là Chuẩn chủ quan (SN), gồm năm biến quan sát từ SN1 đến SN5.
Nhóm nhân tố thứ hai được đặt tên là Cảm nhận hữu dụng (PV), gồm năm biến quan sát từ PV1 đến PV5.
Nhóm nhân tố thứ ba được đặt tên là Cảm nhận thương hiệu (IV), gồm nămbiến quan sát từ IV1 đến IV5.
Nhóm nhân tố thứ tư được đặt tên là Cảm nhận sự an toàn (PS), gồm năm biến quan sát từ PS1 đến PS5.
Nhóm nhân tố thứ năm được đặt tên là Cảm nhận chi phí (PP), gồm năm biến quan sát từ PP1 đến PP5.
Nhóm nhân tố thứ sáu được đặt tên là Ý định sử dụng (IB), gồm năm biến quan sáttừ IB1 đến IB5.
Nhóm nhân tố thứ bảy được đặt tên là Quyết định mua hàng (PD), gồm năm biến quan sát từ PD1 đến PD5.
Bảng 4.10: Các nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA
SN Chuẩn chủ quan
SN1 Nghe người khác nói về thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành nên sử dụng.
SN2 Thấy bạn bè sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành nên sử dụng.
SN3 Thấy người thân sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long pháthành nên sử dụng.
SN4 Bạn bè khuyên nên sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành.
SN5 Gia đình khuyên nên sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành.
PV Cảm nhận hữudụng
PV1 Sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành tiện lợi hơn dùng tiền mặt.
PV2 Có thể dùng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành thanh toán khi mua hàng trực tuyến.
PV3 Hệ thống máy ATM và máy POS của Agribank trải rộng trên toàn quốc.
PV4 Thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành có thể rút tiền tại máy ATM của các
ngân hàng khác hệ thống.
PV5 Sử dụng được nhiều tiện ích kèm theo thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành.
IV Cảm nhận thương hiệu
IV1 Agribank là thương hiệu được nhiều người biết đến.
IV2 Agribank là ngân hàng uy tín, rất đáng tin cậy.
IV3 Agribank là ngân hàng đạt được nhiều giải thưởng lớn trong lĩnh vực ngân hàng.
IV4 Agribank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam.
IV5 Thẻ ATM của Agribank là một trong những sản phẩm thẻ được sử dụng nhiều nhất.
PS Cảm nhận an toàn
PS1 Đem theo thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành an toàn hơn đem tiền mặt.
PS2 Mã PIN của thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành có tính bảo mật cao.
PS3 Hệ thống máy ATM Agribank được trang bị những công nghệ hiện đại về an toàn bảo mật.
PS4 Agribank luôn cập nhật những cộng nghệ mới nhất về an toàn bảo mật.
PS5 Tất cả máy ATM của Agribank đều có camera giám sát để bảo vệ lợi ích của khách
hàng.
PP Cảm nhận chi phí
PP1 Chi phí mở thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành thấp.
PP2 Chi phí khi sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành thấp.
PP3 Thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành không có nhiều phụ phí.
PP4 Các chi phí phát sinh thêm khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Vĩnh Long ít.
PP5 Các loại phí khi sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành được niêm yết công khai.
IB Ý định sử dụng
IB1 Khi có ý định sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành tôi thường thay đổi quyết định vì những tác động của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
IB2 Khi có ý định sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành, thủ tục phát hành thẻ đơn giản là yếu tố làm tôi quyết định sử dụng sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành.
IB3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM củaAgribank Vĩnh Long trong thời gian tới.
IB4 Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người cùngsử dụng thẻ ATM củaAgribank Vĩnh Long.
IB5 Tôi nghĩ rằng bạn bè, đồng nghiệp, người thân nên sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành.
PD Quyết định sử dụng
PD1 Khi có ý định sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành, tôi sẽ nhanh
chóng quyết định sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành.
PD2 Tôi đã từng nảy sinh ý định sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành khi được bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu.
PD3 Ý kiến của người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp có tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành của tôi.
PD4 Tôi sử dụng thẻ ATM củaAgribank Vĩnh Long vì phương thức giao dịch dễ dàng.
PD5 Tôi sử dụng thẻ ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành vì nó mang lại sự thích thú và niềm vui.
4.2.3 Kết quả phân tích hồi qui
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, cácyếu tố này được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo để xác định mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố. Kết quả phân tích hồi quy đa biến được trình bày trong bảng 4.11 như sau:
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hệ số tương quan β
Biến độc lập Hệ số tương quan β Giá trị t
Cảm nhận hữu dụng 0,229 2,610 Cảm nhận an toàn 0,108 1,290 Chuẩn chủ quan 0,087 1,030 Cảm nhận thương hiệu 0,250 2,637 Cảm nhận chi phí 0,313 4,146 Ý định sử dụng thẻ 0,175 2,495 N 599 R 0,715 RP 2 0,512 Hệ số RP 2 P điều chỉnh 0,512 Giá trị F 17,063
Theo bảng 4.11 kết quả phân tích cho thấy hệ số tương quan bội (R) bằng 0,715 là khá tốt. Ta thấy hệsố bình phương tương quan bội (R Square) và bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (RP
2
P
điều chỉnh) bằng 0,512 > 50% có nghĩa là 51,2% sự biến thiên của quyết định sử dụng thẻ có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố là chuẩn chủ quan, cảm nhận thương hiệu, ý định sử dụng, cảm nhận hữu dụng, cảm nhận an toàn, cảm nhận chi phí.
Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, có nghĩa là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa quyết định sử dụng thẻvới ít nhất một trong
các yếu tố: chuẩn chủ quan, cảm nhận thương hiệu, ý định sử dụng, cảm nhận hữu dụng, cảm nhận an toàn, cảm nhận chi phí.
Yếu tố cảm nhận chi phí có mức ảnh hưởng cao nhất (β = 0,313). Có thể giải thích là hiện nay có nhiều ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau, họ đều cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ như nhau nên ngân hàng nào có chi phí sử dụng