LUẬN văn THẠC sĩ các yếu tố tác ĐỘNG đến QUYẾT ĐỊNH CHỌN KHOA CHĂM sóc sức KHỎE THEO yêu cầu –BỆNH VIỆN CHỢ rẫy làm nơi KIỂM TRA sức KHỎE TỔNG QUÁT

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING  TRỊNH THỊ KIM TUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN KHOA CHĂM SÓC SỨC KHỎE THEO YÊU CẦU – BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LÀM NƠI KIỂM TRA SỨC KHỎE TỔNG QUÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 TP.HCM - 2015 a BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING  TRỊNH THỊ KIM TUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN KHOA CHĂM SÓC SỨC KHỎE THEO YÊU CẦU – BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LÀM NƠI KIỂM TRA SỨC KHỎE TỔNG QUÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN VĂN THĂNG TP.HCM - 2015 a LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này là kết quả làm việc của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Phan Văn Thăng. Các thông tin, tài liệu trích dẫn trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tác giả. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực dựa vào số liệu khảo sát thực tế, chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2015 Tác giả Trịnh Thị Kim Tuyết a LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành được nghiên cứu này, trước tiên tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô trường Đại học Tài chính Marketing đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến TS.Phan Văn Thăng, người đã hướng dẫn tôi, định hướng nghiên cứu, lựa chọn nguồn tài liệu. Thầy đã tận tình chỉ bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện công trình nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cám ơn, PGS.TS.Nguyễn Trường Sơn - Giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy, Hội đồng đạo đức Bệnh viện Chợ Rẫy, Ban lãnh đạo Phòng Quản trị Vật tư, BS.CK II. Lê Ngọc Ánh – Trưởng phòng Nghiên cứu Khoa học, TS.Huỳnh Kim Phượng – Trưởng khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, Ths.ĐD.Lê Thị Mỹ Hương – Điều dưỡng trưởng Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, anh chị em: Phòng Quản trị Vật tư, Phòng Nghiên cứu Khoa học, Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, người dân tới kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu,… đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn các bạn lớp MBA3-2, trường Đại học Tài chính Marketing đã chia xẻ với tôi về kiến thức, hướng giải quyết đề tài và xử lý dữ liệu. Sau cùng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình và những người bạn thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện đề tài, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu của Quý Thầy cô và bạn đọc. Trân trọng. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2015 Tác giả Trịnh Thị Kim Tuyết b MỤC LỤC Trang Lời cam đoan ...............................................................................................................a Lời cảm ơn .................................................................................................................. b Mục lục ........................................................................................................................c Danh mục hình vẽ ........................................................................................................ f Danh mục bảng biểu ................................................................................................... g Danh mục các từ viết tắt .............................................................................................. i CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .......................................................... 2 1.2.1. Nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................ 2 1.2.2. Nghiên cứu ở trong nước ........................................................................ 4 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 6 1.3.1. Mục tiêu chung ....................................................................................... 6 1.3.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 6 1.4. Các câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 6 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 7 1.6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 7 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................... 8 1.7.1. Ý nghĩa khoa học .................................................................................... 8 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................... 8 1.8. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 8 1.9. Tóm tắt chương 1 ........................................................................................... 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu .............................. 10 2.2. Hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) ........................................................... 11 2.2.1. Khái niệm về hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) ............................ 11 2.2.2. Quá trình ra quyết định mua hàng (lựa chọn dịch vụ) ........................ 11 2.3. Các yếu tố cơ bản tác động đến hành vi mua hàng (lựa chọn dịch vụ) của khách hàng ............................................................................................. 15 c 2.3.1. Những yếu tố về văn hóa .................................................................... 16 2.3.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội................................................... 17 2.3.3. Những yếu tố mang tính chất cá nhân ................................................ 18 2.3.4. Những yếu tố có tính chất tâm lý........................................................ 19 2.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng ............................................................ 21 2.5. Mô hình nghiên cứu hành vi chọn nơi kiểm tra SKTQ đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 24 2.5.1. Mô hình nghiên cứu hành vi chọn nơi kiểm tra SKTQ đề xuất ......... 24 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 28 2.6. Tóm tắt chương 2 ......................................................................................... 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 32 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 32 3.1.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 32 3.2. Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu ................................................ 36 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo theo Cronbach’s alpha ......................... 36 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 37 3.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình SEM ............................ 38 3.3. Mẫu dữ liệu nghiên cứu ............................................................................... 40 3.4. Biến và thang đo .......................................................................................... 42 3.4.1. Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ............................. 42 3.4.2. Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính sơ bộ.......... 42 3.5. Tóm tắt chương 3 ....................................................................................... 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.1. Kết quả thu thập dữ liệu thực tế .................................................................. 47 4.1.1. Giới thiệu về BVCR và Khoa CSSK TYC ......................................... 47 4.1.2. Giới thiệu về điều kiện, hoàn cảnh thu thập thông tin thực tế và cách thức tiến hành thu thập thông tin thực tế ............................... 54 4.2. Làm sạch dữ liệu và mã hóa dữ liệu ............................................................ 55 4.3. Mô tả dữ liệu thu thập được ........................................................................ 56 d 4.4. Kiểm định và đánh giá thang đo .................................................................. 60 4.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha)........................ 60 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 63 4.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình SEM ............................ 67 4.5. Kiểm định các giả thuyết ............................................................................. 77 4.6. Tóm tắt chương 4 ........................................................................................ 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1. Kết luận chung ............................................................................................ 86 5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................ 87 5.3. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 90 Danh mục tài liệu tham khảo ....................................................................................... i Phụ lục 01: Thang đo nháp I – Dàn bài phỏng vấn sâu ............................................. iv Phụ lục 02: Thang đo nháp II – Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ .............................. xi Phụ lục 03: Thang đo hoàn chỉnh- Bảng câu hỏi .................................................... xvi Phụ lục 04: Kết quả kiểm định thang đo từng nhân tố riêng lẻ: Cronbach’s Alpha và EFA (gồm từ phụ lục 4.1 đến 4.11)......................... xix Phụ lục 05: Kết quả kiểm định thang đo tổng 8 nhân tố với 36 biến quan sát: Cronbach’s Alpha và EFA (gồm phụ lục 5.1 và .5.2) ............................ xxxv Phụ lục 06: Kết quả kiểm định CFA, SEM (gồm từ phụ lục 6.1 đến 6.5) .................... xliii e DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Quá trình ra quyết mua hàng (lựa chọn dịch vụ) của khách hàng ................ Hình 2.2. Hành vi của khách hàng từ lúc đánh giá lựa chọn đến khi quyết định mua hàng (lựa chọn dịch vụ)............................................................................... Hình 2.3. Các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng (lựa chọn dịch vụ) của khách hàng ............................................................................................................. Hình 2.4. Mô hình thuyết hành động hợp lý- TRA ..................................................... Hình 2.5. Mô hình thuyết hành vi dự định- TPB ......................................................... Hình 2.6. Mô hình hành vi của khách hàng .................................................................. Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất rút gọn ............................................................ Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... Hình 4.1: Bệnh viện Chợ Rẫy vào năm 1919 ............................................................... Hình 4.2: Bệnh viện Chợ Rẫy sau khi tái xây dựng 1974 ............................................ Hình 4.3: Sơ đồ Tổ chức Khoa CSSK TYC - BVCR .................................................. Hình 4.4. Quy trình kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa CSSK TYC - BVCR ........ Hình 4.5. Kết quả mẫu theo giới tính ........................................................................... Hình 4.6. Kết quả mẫu theo thu nhập ........................................................................... Hình 4.7. Kết quả mẫu theo Nơi ở................................................................................ Hình 4.8. Kết quả mẫu theo Độ tuổi ............................................................................ Hình 4.9. Kết quả mẫu theo Học vấn .......................................................................... Hình 4.10. Kết quả mẫu theo Tình trạng hôn nhân ..................................................... Hình 4.11. Kết quả mẫu theo Nghề nghiệp .................................................................. Hình 4.12. Kết quả mẫu theo Tôn giáo ........................................................................ Hình 4.13. Mô hình các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (mô hình không chuẩn hóa) ..................................................................................... Hình 4.14. Mô hình các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (mô hình chuẩn hóa)................................................................................................. f DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Bảng thống kê số lượng bệnh nhân tới khám bệnh tại Khoa CSSK TYC – BVCR từ 2011-2014 .............................................................. Bảng 2.1. Mã hoá các khái niệm, thang đo và bảng câu hỏi ............................... Bảng 3.1. Kích cỡ mẫu và hệ số tải nhân tố ........................................................ Bảng 3.2. Số biến và số mẫu trong nghiên cứu ................................................... Bảng 3.3. Bảng thống kê các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ................ Bảng 4.1. Mẫu điều tra khách hàng đến kiểm tra SKTQ tại Khoa CSSK TYC – BVCR ................................................................................................. Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ...... Bảng 4.3. Ma trận các nhân tố trong kết quả phân tích EFA lần 2 ...................... Bảng 4.4. Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ ................................................................................ Bảng 4.5. Các chỉ số của mô hình các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (mô hình không chuẩn hóa và chuẩn hóa) ............................. Bảng 4.6. So sánh mô hình chuẩn hóa (ML) và mô hình ước lượng bootstrap ... Bảng 4.7. Kết quả kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt của các nhân tố ............ Bảng 4.8. Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp của thang đo ............ Bảng 4.9. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Nhu cầu nội tại (Mô hình chuẩn hóa) ............................................................. Bảng 4.10. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Các kích thích marketing (Mô hình chuẩn hóa) .............................................. Bảng 4.11. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Tìm kiếm thông tin (Mô hình chuẩn hóa) ........................................................ Bảng 4.12. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Nhận biết nhu cầu (Mô hình chuẩn hóa) ......................................................... Bảng 4.13. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Đặc điểm cá nhân (Mô hình chuẩn hóa) ......................................................... Bảng 4.14. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Đánh giá các phương án (Mô hình chuẩn hóa) .............................................. g Bảng 4.15. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (Mô hình chuẩn hóa) ............................ Bảng 4.16. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ (Mô hình chuẩn hóa) .................................... h DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SKTQ : Sức khỏe tổng quát SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê sử dụng trong khoa học xã hội. AMOS : Analysis Of Moment Structures – Phần mềm phân tích cấu trúc mô năng SEM : Structural Equation Modeling - Mô hình cấu trúc tuyến tính EFA : Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser- Meyer-Olkin measure - Chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp của phân tích yếu tố khám phá CFA : Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định CSSK TYC : Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu BVCR : Bệnh viện Chợ Rẫy SRW : Standardized Regression Weight - Các trọng số hồi quy chuẩn hoá i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này là kết quả làm việc của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Phan Văn Thăng. Các thông tin, tài liệu trích dẫn trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tác giả. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực dựa vào số liệu khảo sát thực tế, chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2015 Tác giả Trịnh Thị Kim Tuyết a LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành được nghiên cứu này, trước tiên tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô trường Đại học Tài chính Marketing đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến TS.Phan Văn Thăng, người đã hướng dẫn tôi, định hướng nghiên cứu, lựa chọn nguồn tài liệu. Thầy đã tận tình chỉ bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện công trình nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cám ơn, PGS.TS.Nguyễn Trường Sơn - Giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy, Hội đồng đạo đức Bệnh viện Chợ Rẫy, Ban lãnh đạo Phòng Quản trị Vật tư, BS.CK II. Lê Ngọc Ánh – Trưởng phòng Nghiên cứu Khoa học, TS.Huỳnh Kim Phượng – Trưởng khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, Ths.ĐD.Lê Thị Mỹ Hương – Điều dưỡng trưởng Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, anh chị em: Phòng Quản trị Vật tư, Phòng Nghiên cứu Khoa học, Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, người dân tới kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu,… đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn các bạn lớp MBA3-2, trường Đại học Tài chính Marketing đã chia xẻ với tôi về kiến thức, hướng giải quyết đề tài và xử lý dữ liệu. Sau cùng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình và những người bạn thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện đề tài, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu của Quý Thầy cô và bạn đọc. Trân trọng. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2015 Tác giả Trịnh Thị Kim Tuyết b MỤC LỤC Trang Lời cam đoan ...............................................................................................................a Lời cảm ơn .................................................................................................................. b Mục lục ........................................................................................................................c Danh mục hình vẽ ........................................................................................................ f Danh mục bảng biểu ................................................................................................... g Danh mục các từ viết tắt .............................................................................................. i CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .......................................................... 3 1.2.1. Nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................ 3 1.2.2. Nghiên cứu ở trong nước ........................................................................ 5 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 6 1.3.1. Mục tiêu chung ....................................................................................... 6 1.3.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 6 1.4. Các câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 7 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 7 1.6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 7 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................... 8 1.7.1. Ý nghĩa khoa học .................................................................................... 8 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................... 8 1.8. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 8 1.9. Tóm tắt chương 1 ........................................................................................... 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu .............................. 10 2.2. Hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) ........................................................... 11 2.2.1. Khái niệm về hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) ............................ 11 2.2.2. Quá trình ra quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) .............................. 11 2.3. Các yếu tố cơ bản tác động đến hành vi mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng ............................................................................................. 15 c 2.3.1. Những yếu tố về văn hóa .................................................................... 16 2.3.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội................................................... 17 2.3.3. Những yếu tố mang tính chất cá nhân ................................................ 18 2.3.4. Những yếu tố có tính chất tâm lý........................................................ 19 2.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ của khách hàng ..................................................... 21 2.5. Mô hình nghiên cứu hành vi chọn nơi kiểm tra SKTQ đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 24 2.5.1. Mô hình nghiên cứu hành vi chọn nơi kiểm tra SKTQ đề xuất ......... 24 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 28 2.6. Tóm tắt chương 2 ......................................................................................... 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 32 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 32 3.1.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 32 3.2. Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu ................................................ 36 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo theo Cronbach’s alpha ......................... 36 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 37 3.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình SEM ............................ 38 3.3. Mẫu dữ liệu nghiên cứu ............................................................................... 40 3.4. Biến và thang đo .......................................................................................... 42 3.4.1. Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ............................. 42 3.4.2. Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính sơ bộ.......... 42 3.5. Tóm tắt chương 3 ....................................................................................... 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.1. Kết quả thu thập dữ liệu thực tế .................................................................. 47 4.1.1. Giới thiệu về BVCR và Khoa CSSK TYC ......................................... 47 4.1.2. Giới thiệu về điều kiện, hoàn cảnh thu thập thông tin thực tế và cách thức tiến hành thu thập thông tin thực tế ............................... 54 4.2. Làm sạch dữ liệu và mã hóa dữ liệu ............................................................ 55 4.3. Mô tả dữ liệu thu thập được ........................................................................ 56 d 4.4. Kiểm định và đánh giá thang đo .................................................................. 60 4.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha)........................ 60 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 63 4.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình SEM ............................ 67 4.5. Kiểm định các giả thuyết ............................................................................. 77 4.6. Tóm tắt chương 4 ........................................................................................ 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1. Kết luận chung ............................................................................................ 86 5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................ 87 5.3. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 91 Danh mục tài liệu tham khảo ....................................................................................... i Phụ lục 01: Thang đo nháp I – Dàn bài phỏng vấn sâu ............................................. iv Phụ lục 02: Thang đo nháp II – Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ .............................. xi Phụ lục 03: Thang đo hoàn chỉnh- Bảng câu hỏi .................................................... xvi Phụ lục 04: Kết quả kiểm định thang đo từng nhân tố riêng lẻ: Cronbach’s Alpha và EFA (gồm từ phụ lục 4.1 đến 4.11)......................... xix Phụ lục 05: Kết quả kiểm định thang đo tổng 8 nhân tố với 36 biến quan sát: Cronbach’s Alpha và EFA (gồm phụ lục 5.1 và .5.2) ............................ xxxv Phụ lục 06: Kết quả kiểm định CFA, SEM (gồm từ phụ lục 6.1 đến 6.5) .................... xliii e DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Quá trình ra quyết mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng ...................... Hình 2.2. Hành vi của khách hàng từ lúc đánh giá lựa chọn đến khi quyết định mua hàng (chọn dịch vụ)..................................................................................... Hình 2.3. Các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng ..................................................................................................................... Hình 2.4. Mô hình thuyết hành động hợp lý- TRA ..................................................... Hình 2.5. Mô hình thuyết hành vi dự định- TPB ......................................................... Hình 2.6. Mô hình hành vi của khách hàng .................................................................. Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất rút gọn ............................................................ Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất đầy đủ ............................................................. Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... Hình 4.1: Bệnh viện Chợ Rẫy vào năm 1919 ............................................................... Hình 4.2: Bệnh viện Chợ Rẫy sau khi tái xây dựng 1974 ............................................ Hình 4.3: Sơ đồ Tổ chức Khoa CSSK TYC - BVCR .................................................. Hình 4.4. Quy trình kiểm tra SKTQ tại Khoa CSSK TYC - BVCR ............................ Hình 4.5. Kết quả mẫu theo giới tính ........................................................................... Hình 4.6. Kết quả mẫu theo thu nhập ........................................................................... Hình 4.7. Kết quả mẫu theo nơi ở ................................................................................ Hình 4.8. Kết quả mẫu theo độ tuổi ............................................................................. Hình 4.9. Kết quả mẫu theo học vấn ........................................................................... Hình 4.10. Kết quả mẫu theo tình trạng hôn nhân ...................................................... Hình 4.11. Kết quả mẫu theo nghề nghiệp ................................................................... Hình 4.12. Kết quả mẫu theo tôn giáo .......................................................................... Hình 4.13. Mô hình các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (mô hình không chuẩn hóa) ..................................................................................... Hình 4.14. Mô hình các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (mô hình chuẩn hóa)................................................................................................. f DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Bảng thống kê số lượng bệnh nhân khám sức khỏe tổng quát tại Khoa CSSK TYC – BVCR từ 2010-2014 ................................................... Bảng 2.1. Mã hoá các khái niệm, thang đo và bảng câu hỏi ............................... Bảng 3.1. Kích cỡ mẫu và hệ số tải nhân tố ........................................................ Bảng 3.2. Số biến và số mẫu trong nghiên cứu ................................................... Bảng 3.3. Bảng thống kê các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ................ Bảng 4.1. Mẫu điều tra khách hàng đến kiểm tra SKTQ tại Khoa CSSK TYC – BVCR ................................................................................................. Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ...... Bảng 4.3. Ma trận các nhân tố trong kết quả phân tích EFA lần 2 ...................... Bảng 4.4. Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ ................................................................................ Bảng 4.5. Các chỉ số của mô hình các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (mô hình không chuẩn hóa và chuẩn hóa) ............................. Bảng 4.6. So sánh mô hình chuẩn hóa (ML) và mô hình ước lượng bootstrap ... Bảng 4.7. Kết quả kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt của các nhân tố ............ Bảng 4.8. Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp của thang đo ............ Bảng 4.9. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Nhu cầu nội tại (Mô hình chuẩn hóa) ............................................................. Bảng 4.10. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Các kích thích marketing (Mô hình chuẩn hóa) .............................................. Bảng 4.11. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Tìm kiếm thông tin (Mô hình chuẩn hóa) ........................................................ Bảng 4.12. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Nhận biết nhu cầu (Mô hình chuẩn hóa) ......................................................... Bảng 4.13. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Đặc điểm cá nhân (Mô hình chuẩn hóa) ......................................................... Bảng 4.14. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Đánh giá các phương án (Mô hình chuẩn hóa) .............................................. g Bảng 4.15. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (Mô hình chuẩn hóa) ............................ Bảng 4.16. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến thuộc nhân tố Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ (Mô hình chuẩn hóa) .................................... h DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SKTQ : Sức khỏe tổng quát SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê sử dụng trong khoa học xã hội. AMOS : Analysis Of Moment Structures – Phần mềm phân tích cấu trúc mô năng SEM : Structural Equation Modeling - Mô hình cấu trúc tuyến tính EFA : Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser- Meyer-Olkin measure - Chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp của phân tích yếu tố khám phá CFA : Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định CSSK TYC : Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu BVCR : Bệnh viện Chợ Rẫy SRW : Standardized Regression Weight - Các trọng số hồi quy chuẩn hoá i CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Nhiệm vụ của kiểm tra sức khỏe tổng quát (SKTQ) không đơn giản là tìm cho ra bệnh, mà còn là bảng tổng kết khách quan nhất về các cột mốc sức khỏe và dự đoán trước một số yếu tố nguy cơ bệnh lý gây nguy hại đến sức khỏe. Việc phát hiện và điều trị các bệnh lý ở giai đoạn sớm mang lại nhiều lợi ích cho bệnh nhân: Giúp bệnh nhân đạt tỉ lệ điều trị thành công cao, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí điều trị và giảm thiểu các đau đớn, hao tổn về sức khỏe (đối với bệnh lý ung thư). Kiểm tra sức khỏe tổng quát sẽ giúp bạn: Phát hiện các loại bệnh bạn đang mắc phải mà bạn không hề hay biết hoặc đang nghi ngờ như: các bệnh lý ung thư, viêm gan B, C, đái tháo đường, tăng huyết áp, rối loạn lipid máu, bệnh tim mạch… tránh được những trường hợp đáng tiếc xảy ra khi bệnh được phát hiện quá muộn. Giúp bạn thường xuyên biết cơ thể mình đang trong tình trạng nào, phát hiện sớm các vấn đề bất thường về sức khỏe trước khi có biểu hiện bệnh lý để điều chỉnh hợp lý về chế độ dinh dưỡng, phương pháp làm việc và nếp sống sinh hoạt, nhằm nâng cao năng suất lao động và cải thiện chất lượng cuộc sống. Kiểm tra sức khỏe tổng quát chỉ tốn chút thời gian và kinh phí nhưng lại giúp bạn phát hiện, ngăn ngừa, chữa trị bệnh sớm nhất nếu bạn có bệnh đồng thời cũng giúp bạn và người thân vững tâm hơn về sức khỏe của mình nếu không làm sao, giúp bạn tự tin hơn trong cuộc sống và có điều kiện chú tâm hơn cho công việc của bạn. Sống trong xã hội hiện nay, khi hiện tượng ô nhiễm môi trường đang ở mức báo động, hóa chất từ các nhà máy, khu công nghiệp, thuốc trừ sâu, thuốc bảo quản có trong thực phẩm, cộng với áp lực công việc, uống nhiều rượu, bia, hút thuốc lá.... khiến các bệnh như: bệnh lý ung thư, bệnh lý liên quan đến lối sống ngày càng gia tăng. Nguy hiểm hơn là những căn bệnh trên lại không có biểu hiện rõ ràng, dễ làm chúng ta nhầm lẫn với một số bệnh thông thường khác. Nếu không kiểm tra sức khỏe tổng quát, bạn sẽ không biết căn bệnh gì đang ẩn giấu bên trong cơ thể mình. 1 Khi có điều kiện về tài chính và mức sống ngày càng nâng cao, người ta càng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khám sức khỏe theo yêu cầu đảm bảo các tiêu chí: Uy tín, chất lượng, dễ dàng, nhanh chóng, phục vụ tận tình. Vì kiểm tra sức khỏe tổng quát ngày càng quan trọng và người ta ngày càng nhận ra lợi ích của nó. Xã hội ngày càng phát triển, các điều kiện về kinh tế và kỹ thuật cho phép người ta dễ dàng hơn trong việc thực hiện được mong muốn của mình. Chính vì lý do này mà nhu cầu kiểm tra sức khỏe tổng quát theo yêu cầu càng ngày càng lớn, xem chi tiết trong bảng 1.1 dưới đây. Bảng 1.1. Bảng thống kê số lượng bệnh nhân khám sức khỏe tổng quát tại Khoa CSSK TYC – BVCR từ 2010-2014 Năm Số lượt (Người) 2010 2011 2012 2013 2014 11.108 13.730 14.573 14.580 14.600 (Nguồn: Khoa CSSK TYC – BVCR, 2015) Bệnh viện Chợ Rẫy là bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh. Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy với dịch vụ kiểm tra sức khỏe tổng quát theo yêu cầu, bệnh nhân được khám nhanh chóng. Kiểm tra sức khỏe tổng quát từ sáng tới chiều là xong hết, có đầy đủ các kết quả xét nghiệm từ các kết quả xét nghiệm tiểu đường, mỡ máu, chức năng gan, thận, chụp phim phổi, siêu âm bụng, phụ khoa,… Tại Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu của Bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh nhân không phải chờ đợi lâu. Sau khi khám xong, nếu phải làm các xét nghiệm, sẽ có nhân viên y tế đưa bệnh nhân tới tận nơi để tránh sự bất tiện. Bệnh nhân không phải tự đi lấy kết quả xét nghiệm. Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh,... được trả về phòng khám. Bệnh nhân chỉ việc tới phòng khám, nhận kết quả và nghe bác sĩ tư vấn, giải thích bệnh tình. Để hiểu rõ hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu kiểm tra sức khỏe tổng quát theo yêu cầu của người dân đã và đang là một nhiệm vụ cấp bách của các bệnh viện. Vì những lý do nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát” để nghiên cứu. 2 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trên thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nơi chăm sóc sức khỏe nói chung. Tác giả xin nêu ra một số nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước dưới đây để làm cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu của tác giả trong bài nghiên cứu này. 1.2.1. Nghiên cứu ở nước ngoài (1) Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown và các cộng sự (1993) Trong nghiên cứu của Brown và các cộng sự, nhóm tác giả đã tìm ra chín (09) thành phần chất lượng dịch vụ y tế trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe gồm: hiệu quả, hiệu suất, năng lực kỹ thuật, mối quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự an toàn, tính liên tục, các khía cạnh vật chất và sự lựa chọn. Các thành phần này được mô tả như sau:  Hiệu quả (Effectiveness): Mức độ kết quả mong muốn của việc chăm sóc đạt được thông qua việc chuẩn đoán và điều trị thích hợp;  Hiệu suất (Efficiency): Tỷ lệ giữa kết quả đầu ra của các dịch vụ so với các chi phí liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ đó (có tính đến cả nguồn lực vật chất và thời gian);  Năng lực kỹ thuật (Technical competence): Mức độ nhiệm vụ được thực hiện bởi các nhân viên y tế;  Mối quan hệ giữa các cá nhân (Interpersonal relations): Mức độ tôn trọng, lịch sự, sự đáp ứng nhiệt tình, sự đồng cảm, lắng nghe và thông tin trao đổi giữa nhân viên bệnh viện và bệnh nhân;  Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service): Mức độ dịch vụ Chăm sóc sức khỏe không bị giới hạn bởi những rào cản về mặt địa lý, kinh tế, xã hội, tổ chức hoặc ngôn ngữ;  Sự an toàn (Safety): Mức độ của sự tin cậy, bảo mật và riêng tư trong các dịch vụ và mức độ của một số rủi ro chấn thương, nhiễm trùng hoặc những tác dụng phụ có hại được giảm thiểu;  Tính liên tục (Continuity): Mức độ chăm sóc phù hợp và thường xuyên được cung cấp, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi của cùng một người chăm sóc và việc tiếp tục điều trị; 3  Các khía cạnh vật chất (Physical aspects): Hiện trạng cơ sở vật chất và mức độ sạch sẽ thoải mái cũng như những tiện nghi được cung cấp tại các cơ sở y tế;  Sự lựa chọn (Choice): Sự lựa chọn thích hợp và khả thi của bệnh nhân về người cung cấp, kế hoạch bảo hiểm hoặc điều trị. (2) Sự hài lòng của bệnh nhân trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của tác giả Hong Quin và Victo R.Prybutok (2009) Ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp, một phần không thể thiếu của hệ thống chăm sóc sức khỏe nước Mỹ, đã có sự phát triển nhanh chóng trong thời gian qua. Ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp đã và đang cung cấp đa dạng các dịch vụ cho đông đảo người bệnh. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERQUAL với 5 thành phần: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Cùng với 5 thành phần chất lượng trên, chất lượng kỹ thuật cũng được xem xét trong ngành y tế theo các nghiên cứu trước. Mô hình như sau: Sự đảm bảo Sự tin cậy Thời gian chờ đợi Sự đáp ứng Sự cảm thông Sự thỏa mãn của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình Chất lượng kỹ thuật (3) Bốn (04) yếu tố để khách du lịch y tế chọn Bệnh viện Thái Lan là điểm đến du lịch y tế của Kristine Mae F. Ricafort (2011) Tác giả đưa ra bốn (04) yếu tố ảnh hưởng dẫn đến khách du lịch y tế lựa chọn bệnh viện Thái Lan là điểm đến du lịch y tế bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị. Sau khi khảo sát, phân tích hồi quy, kết quả của nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng của du lịch y tế dựa nhiều hơn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bệnh viện cung cấp hơn là giá cả trong việc quyết định điều trị y tế ở nước ngoài. Tuy nhiên tác giả chỉ tập chung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sở thích của khách hàng trong việc lựa chọn 4 các bệnh viện ở Thái Lan là điểm đến du lịch y tế mà chưa nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách du lịch quốc tế điều trị y tế ở Thái Lan, nếu nghiên cứu bổ sung các yếu tố này sẽ cho phép hiểu biết sâu sắc hơn về những lý do tại sao khách du lịch y tế trở lại Thái Lan cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 1.2.2. Nghiên cứu ở trong nước (1) Nghiên cứu của Phan Thị Tuyết Nhung (2012) về: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tây Ninh”, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: Thái độ phục vụ của các y, bác sĩ; Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện; Tinh thần trách nhiệm của các y, bác sĩ; Năng lực chuyên môn của các y, bác sĩ; Sự đồng cảm với bệnh nhân; Sự quan tâm của bệnh viện với bệnh nhân. Sau khi khảo sát, phân tích hồi quy cho thấy 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu là phù hợp. (2) Nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013) về: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM”, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố, bao gồm: Sự tôn trọng và chăm sóc; Sự hiệu quả và liên tục; Sự đáp ứng và thích hợp; Ấn tượng và danh tiếng bệnh viện; Thông tin; Viện phí. Sau khi khảo sát, phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM theo các mức độ khác khau: Nhân tố viện phí có tác động mạnh nhất, sau đó là nhân tố Ấn tượng đầu tiên, tiếp theo là Sự hiệu quả và liên tục, tiếp theo là Sự tôn trọng và chăm sóc, cuối cùng là nhân tố Sự đáp ứng và thích hợp. (3) Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Cương (2013) về: “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM” tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu xem xét ảnh hưởng của 7 nhóm yếu tố bao gồm: Chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất của bệnh viện, quy trình khám bệnh, thái độ của nhân viên), Chất lượng chuyên môn (trình độ chuyên môn, thái độ, phác đồ điều trị, các giải thích và cung cấp thông tin bệnh án, những hỗ trợ khác của cán bộ y tế đối với bệnh nhân), Hiệu quả công tác khám chữa bệnh, Chi phí điều trị, Loại hình bảo hiểm, Phương thức tiếp nhận (các chương trình marketing của bệnh viện, lời khuyên của bác sỹ, tham khảo ý kiến người thân, tham khảo ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ 5 trước đây, có nơi cư trú gần bệnh viện) và đặc điểm cá nhân khách hàng (Giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp). Sau khi khảo sát, phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả công tác khám chữa bệnh, Chi phí điều trị, Loại hình bảo hiểm, Phương thức tiếp nhận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng đặc điểm cá nhân không ảnh hưởng đến việc chọn lựa bệnh viện của khách hàng. Nhận xét chung về các nghiên cứu ngoài nước và trong nước liên quan đến đề tài: Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài đã đưa ra được các thành phần chất lượng bệnh viện, đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nơi để khám chữa bệnh tuy nhiên các nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế như: - Không chú ý tới các yếu tố mang tính chất cá nhân, những yếu tố có tính chất tâm lý, các yếu tố môi trường bên ngoài như: môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, các yếu tố về văn hóa. Trong khi hành vi của khách hàng lại chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố này. Sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố có tính chất: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý (Philip Kolter, dẫn bởi Phan Thăng 2013). - Chỉ đưa ra mô hình dưới dạng hồi quy tuyến tính, chưa xem xét được các yếu tố trong mô hình có tác động với nhau như thế nào. Mô hình hóa không theo quá trình nên không biết các yếu tố tác động ở đâu, khi nào, bao giờ. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu chung Xác định các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu chung, chúng tôi phải thực hiện các mục tiêu cụ thể như sau: (1) Xác định các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát. (2) Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát. Từ 6 kết quả phân tích, đưa ra hàm ý quản trị cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu nói riêng và Bệnh viện Chợ Rẫy nói chung. 1.4. Các câu hỏi nghiên cứu (1) Mô hình nào phù hợp thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát? (2) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát? (3) Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát là như thế nào? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát.  Đối tượng khảo sát: Người dân Việt Nam đến kiểm tra sức khỏe tổng quát và đã từng kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu- Bệnh viện Chợ Rẫy.  Phạm vi không gian: Tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy.  Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 06/2015 1.6. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp chuyên gia theo dàn bài được chuẩn bị trước nhằm khám phá, bổ sung các biến quan sát để xây dựng thang đo nháp. Sau đó Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người dân đến kiểm tra SKTQ và đã từng kiểm tra SKTQ tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu thông qua bảng câu hỏi 7 chi tiết. Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS được sử dụng ở bước này. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, cũng dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người dân đến kiểm tra sức khỏe tổng quát và đã từng kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thông qua phần mềm AMOS được sử dụng để kiểm định thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. Trên đây là một số nội dung chính về phương pháp nghiên cứu của đề tài, nội dung chi tiết được trình bày đầy đủ tại chương 3: Phương pháp nghiên cứu. 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 1.7.1. Ý nghĩa khoa học Đóng góp vào lý luận nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát theo yêu cầu của người dân. 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu có các ý nghĩa thực tiễn như sau: (1) Giúp cho nhà quản trị Bệnh viện Chợ Rẫy hiểu rõ hơn về hành vi quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát theo yêu cầu của người dân để có những tác động đúng đắn vào hoạt động chuyên môn của Bệnh viện nói chung và Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu nói riêng. (2) Mặc dù kết quả nghiên cứu này chỉ phù hợp riêng với Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy, nhưng kết quả nghiên cứu cũng góp phần tạo điều kiện để những cuộc nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tiếp theo có cơ sở để thực hiện dễ dàng hơn. 1.8. Kết cấu của luận văn Luận văn này gồm có 05 (năm) chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này trình bày những thông tin tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: Lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. 8 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ), các khái niệm và nội dung chính có liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu trước đó và mô hình đề xuất của tác giả. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. Chương 4: Kết quả và Kiểm định mô hình nghiên cứu Chương này trình bày kết quả nghiên cứu có được sau khi sử dụng công cụ thống kê để xử lý. Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích yếu tố EFA, Phân tích yếu tố khẳng định CFA, kiểm định mô hình nghiên cứu SEM. Chương 5: Kết luận và hàm ý Chương này tóm tắt lại các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra các hàm ý quản trị, nêu ra những hạn chế của nghiên cứu và gợi mở hướng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo. 1.9. Tóm tắt chương 1 Trước tiên tác giả trình bày về lý do chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát” Để có cái nhìn tổng quan về đề tài, sau khi chọn đề tài, tác giả tiếp tục tìm hiểu về các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước liên quan đến lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nơi chăm sóc sức khỏe nói chung. Sau đó đưa ra mục tiêu nghiên cứu. Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, sau đó rút ra ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, bố cục kết cấu của nghiên cứu. Để có cơ sở lý luận cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo, chương tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng 1, đó là: F 0 P P - Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên người ta thường gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được. - Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người dân có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người dân chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, có thể lựa chọn thêm người khám chữa bệnh cho mình, nhưng không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này, không giống các loại hàng hóa khác, đó là các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính. Thực hiện theo chủ trương của Đảng, Nhà nước, Chính Phủ và Bộ Y tế về xã hội hóa các hoạt động bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân, góp phần giảm áp lực quá tải tại các Bệnh viện tuyến trên, một số Bệnh viện công đã triển khai dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu như: Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện nhân dân 115, Bệnh viện Đại học Y dược TP.HCM, Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM... 1 Willian C.Hsiao, Anormal economics in the health sector, 1995 (Dẫn theo Lê Quang Cường, 2007) 10 2.2. Hành vi mua hàng ( sử dụng dịch vụ) 2.2.1. Khái niệm về hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) Hành vi của người tiêu dùng trong tiếp thị là một vấn đề không mới. Trước năm 1968, chúng ta không thể tìm thấy những cuốn sách nói về lĩnh vực này. Hầu hết các trường đại học không thực hiện bất kỳ nỗ lực trước năm 1970, nhưng nó đã phát triển đáng kể trong những năm gần đây, một nhóm đặc biệt của các nhà điều tra đã được thành lập vào năm 1970 nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng và vào năm 1990 nhóm đã có 1500 thành viên từ 30 quốc gia (Shahrzad Jeddi & ctg, 2013) Theo C. G. Walters & W. P. Gorden (2011), Hành vi mua hàng nghĩa là: Mọi người đang mua và sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến việc ra quyết định và hành vi. Theo J. F. Engel & ctg, (1993), Hành vi mua hàng của người tiêu dùng có liên quan trực tiếp đến việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ được kích hoạt bởi quá trình trước và sau khi ra quyết định. Philip Kotler (1977 và 2001) cho rằng hành vi mua hàng của người tiêu dùng gồm cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Tóm lại nghiên cứu này đồng tình với quan điểm của Philip Kotler (1977 và 2001) về hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Sau đây chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về quá trình ra quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) sau đó sẽ nghiên cứu yếu tố cơ bản tác động đến hành vi mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng để hiểu hơn hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) của khách hàng. 2.2.2. Quá trình ra quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) Theo Philip Kotler, quá trình ra quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng gồm 05 giai đoạn như hình 2.1 dưới đây: 11 Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua hàng Ứng xử sau khi mua hàng Hình 2.1. Quá trình ra quyết mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng (Nguồn: Philip Kotler, dẫn bởi Phan Thăng, 2013) Theo hình 2.1: Quá trình mua hàng (chọn dịch vụ) bắt đầu từ rất lâu trước khi hành vi quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) thực sự diễn ra, chứ không đơn giản chỉ là việc quyết định chọn dịch vụ. 2.2.2.1. Nhận biết nhu cầu Quá trình ra quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) bắt đầu từ chỗ khách hàng nhận biết được nhu cầu. Nhu cầu có thể nảy sinh do yếu tố tâm sinh lý bên trong con người quy định. Một trong những nhu cầu thông thường của con người (như đói, khát…) tăng lên đến một mức ngưỡng biến thành niềm thôi thúc. Nhu cầu cũng có thể được hình thành do tác động bởi các yếu tố kích thích bên ngoài như tác động của quảng cáo hay những yếu tố khác. 2.2.2.2. Tìm kiếm thông tin Khách hàng bị kích thích có thể bắt đầu và cũng có thể là không bắt đầu tìm kiếm thông tin bổ sung. Nếu sự thôi thúc đủ mạnh và hàng hóa hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn và dễ tìm kiếm thì khách hàng sẽ mua hoặc lựa chọn dịch vụ ngay. Nếu không thì nhu cầu có thể xếp lại trong trí nhớ của họ. Thông tin đến với khách hàng từ các nguồn sau: 12 - Nguồn thông tin thương mại: thông tin từ quảng cáo, người bán hàng, nhà U U kinh doanh, bao bì, triển lãm; - Nguồn thông tin phổ thông: thông tin từ phương tiện truyền thông đại U U chúng, tổ chức nghiên cứu, công cụ tìm kiếm trên internet; - Nguồn thông tin cá nhân: thông tin từ gia đình, bạn bè, hàng xóm, người U U quen; - Nguồn thông tin kinh nghiệm bản thân: thông tin khách hàng có được do U U khách hàng thực nghiệm như: sờ mó, nghiên cứu, dùng thử sản phẩm Nhận xét: Thông thường, khách hàng tiếp cận phần lớn thông tin về một sản U U phẩm/dịch vụ từ các nguồn tin thương mại – được kiểm soát bởi chuyên gia tiếp thị. Tuy nhiên nguồn thông tin hiệu quả nhất lại là nguồn thông tin cá nhân. Nhờ thu thập thông tin, khách hàng hiểu rõ hơn các nhãn hiệu có trên thị trường và những tính chất của chúng. Những nhãn hiệu còn lại có thể đáp ứng được những tiêu chuẩn của khách hàng hợp thành bộ nhãn hiệu lựa chọn. Từ đó khách hàng sẽ quyết định dứt khoát việc chọn dịch vụ của mình. 2.2.2.3. Đánh giá các phương án Khi đã có đầy đủ thông tin cần thiết cho việc mua hàng (chọn dịch vụ), khách hàng sẽ đánh giá các phương án với những thông tin khác nhau. Nhìn chung khách hàng sẽ chọn phương án mua sản phẩm (sử dụng dịch vụ) mà mình ưa thích nhất. Vấn đề là việc lựa chọn một nhãn hiệu cụ thể trong số đó được thực hiện như thế nào? Khách hàng đánh giá thông tin ra sao? Chúng ta cùng tìm hiểu một số đặc điểm của quá trình đánh giá: - Thứ nhất, khách hàng có khuynh hướng xem hàng hóa hay dịch vụ là một tập hợp các đặc điểm hay thuộc tính và chú ý nhiều nhất đến thuộc tính nào gắn liền với nhu cầu của họ; - Thứ hai, khách hàng có khuynh hướng đưa ra những chỉ số mức độ quan trọng khác khau cho những thuộc tính mà họ cho là quan trọng đối với mình, đó là những thuộc tính mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi được hỏi về chất lượng hàng hóa hay dịch vụ; 13 - Thứ ba, khách hàng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những niềm tin vào các nhãn hiệu hàng hóa. Khi đó mỗi một nhãn hiệu được đánh giá bằng mức độ hiện diện của từng thuộc tính một trong nhãn hiệu đó; - Thứ tư, khách hàng thường gán cho mỗi thuộc tính một chức năng hữu ích. Chức năng hữu ích mô tả mức độ thỏa mãn sự mong đợi của từng thuộc tính; - Thứ năm, thái độ đối với các nhãn hiệu được hình thành ở khách hàng sau khi đã đánh giá chúng. 2.2.2.4. Quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) Sau khi đánh giá các phương án khách hàng sẽ xếp hạng các đối tượng trong bộ nhãn hiệu để chọn. Trong đầu khách hàng hình thành dự định mua hàng. Nhưng từ dự định mua hàng đến quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) lại có hai yếu tố nữa có thể can thiệp vào, đó là: thái độ của người khác và những yếu tố bất ngờ tùy hoàn cảnh. Ta có thể mô tả theo hình 2.2 dưới đây: Đánh giá các phương án Thái độ của người khác Dự định mua hàng/ lựa chọn dịch vụ Những yếu tố bất ngờ tùy hoàn cảnh Quyết định mua hàng/ lựa chọn dịch vụ Hình 2.2. Hành vi của khách hàng từ lúc đánh giá lựa chọn đến khi quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) (Nguồn: Philip Kotler, dẫn bởi Phan Thăng, 2013)  Thái độ của người khác: Thái độ phản đối hay đồng tình của người khác (như người thân, bạn bè…) càng quyết liệt và người đó càng gần gũi với khách hàng thì khách hàng càng quyết tâm hơn trong việc xem lại dự định mua hàng của mình để ngả về phía này hay phía kia.  Những yếu tố bất ngờ tùy hoàn cảnh: Những yếu tố bất ngờ tùy hoàn cảnh như: mất việc, cháy nhà, bệnh tật… có thể phát sinh đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng (chọn dịch vụ) vào đúng thời điểm mà khách hàng đã sẵn sàng hành động. 14 2.2.2.5. Ứng xử sau khi mua hàng (chọn dịch vụ) Sự hài lòng hay không hài lòng về hàng hóa hay dịch vụ được phản ánh qua hành vi sau đây của khách hàng: *Nếu hài lòng: khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng/chọn dịch vụ khi có dịp. Ngoài ra khi khách hàng hài lòng họ thường thích chia sẻ những nhận xét tốt đẹp về hàng hóa/dịch vụ đó với người thân, bạn bè, đồng nghiệp… *Nếu không hài lòng: khách hàng sẽ phản ứng khác. Họ có thể không sử dụng, trả lại người bán, cố gắng tìm cho được thông tin không tốt về sản phẩm/dịch vụ mà họ đã mua/sử dụng. Họ có thể hành động hoặc không hành động. Họ có thể gửi đơn khiếu lại đến công ty, họ có thể thôi không mua thứ hàng đó trong tương lai và phát biểu những cảm tưởng xấu của mình về mặt hàng đó với người thân, bạn bè, đồng nghiệp… 2.3. Các yếu tố cơ bản tác động đến hành vi mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng Theo Philip Kotler, quyết định mua hàng (lựa chọn dịch vụ) của khách hàng trải qua 05 giai đoạn như trong mục 2.2.2 đã trình bày và Hành vi mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý như hình 2.3 dưới đây. Trong phần lớn các trường hợp, chuyên gia tiếp thị không thể kiểm soát được các yếu tố này, nhưng buộc phải tính đến. 15 Văn hóa - Nền văn hóa - Nhánh văn hóa - Địa vị xã hội Xã hội Tâm lý - Động cơ - Tri giác - Lĩnh hội - Niềm tin và thái độ KHÁCH HÀNG - Các nhóm tiêu biểu - Gia đình - Vai trò và địa vị Cá nhân - Tuổi và giai đoạn của chu kỳ đời sống gia đình - Nghề nghiệp - Tình trạng kinh tế - Kiểu nhân cách và quan niệm về bản thân - Lối sống Hình 2.3. Các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng (Nguồn: Philip Kotler, dẫn bởi Phan Thăng, 2013) 2.3.1. Những yếu tố về Văn hóa Văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của khách hàng. Dưới đây chúng ta sẽ xem xét văn hóa dưới các góc độ: Nền văn hóa, nhánh văn hóa và địa vị xã hội.  Văn hóa: Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên và cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người. Hành vi của con người được hình thành chủ yếu thông qua học tập. Lớn lên trong một xã hội, đứa trẻ sẽ học tập được những điều cơ bản về giá 16 trị, nhận thức, ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng từ gia đình của mình cũng như từ các tổ chức quan trọng khác.  Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn, gọi là nhánh văn hóa – là những nhóm người có chung hệ giá trị dựa trên kinh nghiệm sống và hoàn cảnh chung. Nhánh văn hóa bao gồm: quốc tịch, tôn giáo, chủng tộc và vùng địa lý. Nhiều nhánh văn hóa đã trở thành những phân khúc thị trường quan trọng cho doanh nghiệp.  Địa vị xã hội: Hầu như trong mọi xã hội đều tồn tại những tầng lớp xã hội khác nhau. Theo Philip Kotler, tầng lớp xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp sếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên. Các tầng lớp xã hội có một số nét đặc trưng sau: - Những người cùng chung tầng lớp xã hội có khuynh hướng xử sự giống nhau; - Con người chiếm địa vị cao hơn hay thấp hơn trong xã hội tùy thuộc vào họ thuộc tầng lớp xã hội nào; - Tầng lớp xã hội được xác định dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị và những đặc trưng khác của những người thuộc tầng lớp xã hội đó; - Các cá thể có thể chuyển sang tầng lớp xã hội cao hơn hay bị tụt xuống một trong những tầng lớp xã hội thấp hơn; - Các tầng lớp xã hội đều có đặc trưng về sở thích rõ rệt đối với hành hóa và nhãn hiệu quần áo, đồ gia dụng, cách tiêu khiển giải trí, phương tiện đi lại. 2.3.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội Hành vi của khách hàng cũng được quy định bởi những yếu tố mang tính chất xã hội như: nhóm tiêu biểu, gia đình, vai trò xã hội và các quy chế xã hội chuẩn mực.  Các nhóm tiêu biểu Rất nhiều nhóm tiêu biểu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của con người. Theo Philip Kotler, nhóm tiêu biểu là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người bao gồm: Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, láng giềng. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được gọi là nhóm thành viên. Đó là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, láng giềng. 17 Ngoài ra con người còn thuộc về một số các tập thể thứ cấp, thường mang tính hình thức hơn và sự tác động qua lại với chúng không mang tính chất thường xuyên.  Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của các thành viên khác trong gia đình. Ở những quốc gia mà cha mẹ và con cái vẫn sống chung với nhau thì ảnh hưởng của cha mẹ có thể là rất mạnh mẽ. Gia đình nhỏ của cá nhân gồm vợ chồng và con cái có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng (lựa chọn dịch vụ) hàng ngày.  Vai trò xã hội và địa vị xã hội: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã hội. Vị trí của cá nhân trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò xã hội và địa vị xã hội. Mỗi vai trò có một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội. Con người thường lựa chọn những hàng hóa nói nên địa vị của mình trong xã hội. 2.3.3. Những yếu tố mang tính chất cá nhân  Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ đời sống gia đình: Trong những năm đầu tiên trong chu kỳ đời sống gia đình, con người cần thực phẩm cho trẻ em. Trong những năm trưởng thành người ta sử dụng các loại thực phẩm khác nhau. Khi lớn tuổi thì người ta lại sử dụng những thực phẩm kiêng cữ đặc biệt. Cùng với năm tháng, thị hiếu về quần áo, đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí và chăm sóc sức khỏe cũng thay đổi.  Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất hàng hóa và dịch vụ được lựa chọn mua.  Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến lựa chọn hàng hóa và dịch vụ của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi tiêu trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay, những quan điểm chi tiêu và tích lũy.  Lối sống: Những người thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một tầng lớp xã hội và thậm chí cùng một nghề nghiệp có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau. Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trong thế giới, được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và niềm tin của nó. Lối sống phác họa bức chân dung toàn diện của con người trong sự tác động qua lại giữa nó với môi trường xung quanh. 18  Kiểu nhân cách và quan niệm về bản thân Kiểu nhân cách là một tập hợp những đặc điểm tâm lý của con người, đảm bảo sự phản ứng đáp lại môi trường xung quanh của người đó có trình tự và tương đối ổn định. Kiểu nhân cách thường được mô tả căn cứ vào những đặc tính vốn có của cá thể như: Tính tự tin, tính thận trọng, tính năng động ,tính sáng tạo, tính chăm chỉ, tính tự chủ, tính hiếu thắng, tính tham quyền, tính bất thường, tính cởi mở, tính dễ dãi, tính độc lập, tính thẳng thắn, tính cầu toàn, tính hòa đồng, tính ham học hỏi, tính thích giao du, tính khép kín, có uy phong, lòng hiểu nghĩa… Biết kiểu nhân cách có thể có ích khi phân tích hành vi của khách hàng nếu tồn tại một mối liên hệ nhất định giữa kiểu nhân cách và việc lựa chọn hàng hóa hay nhãn hiệu. 2.3.4. Những yếu tố có tính chất tâm lý Hành vi mua hàng và lựa chọn dịch vụ của cá thể cũng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố cơ bản có tính chất tâm lý sau: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ.  Động cơ: Động cơ là nhu cầu đã trở nên cấp thiết đến mức độ buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy con người hành động để thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó về mặt vật chất hoặc về tinh thần hoặc cả hai. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng thẳng mà bên trong cá thể phải chịu đựng. Nắm bắt được động cơ của khách hàng đồng nghĩa với nắm bắt được cái thực sự họ tìm mua và họ muốn thỏa mãn nhu cầu nào. Các nhà tâm lý học đã đưa ra nhiều học thuyết giải thích sự hình thành và phân tích ảnh hưởng của động cơ tới hành vi của con người. Trong đó, lý thuyết phổ biến nhất là lý thuyết của Z.Freud và Học thuyết của A.Maslow. Hai lý thuyết này đưa ra những kết luận hoàn toàn khác nhau cho hoạt động nghiên cứu người tiêu dùng và marketing.  Lý thuyết động cơ của Freud: Theo Freud, con người chủ yếu không ý thức được những lực lượng tâm lý thực tế hình thành nên hành vi của mình, con người lớn lên trong khi phải kìm nén trong mình biết bao ham muốn. Những ham muốn này không bao giờ biến mất hoàn toàn và cũng không bao giờ chịu kiểm soát hoàn toàn. Như vậy con người không ý thức được đầy đủ về những nguồn gốc động cơ của mình. 19  Lý thuyết động cơ của Maslow Học thuyết động cơ của Maslow giải thích sự thúc đẩy của nhu cầu tương ứng với những thời điểm khác nhau, của những cá nhân khác nhau. Tùy theo mức độ quan trọng các nhu cầu được sắp xếp theo thứ tự sau: những nhu cầu sinh lý; những nhu cầu an toàn; những nhu cầu xã hội; những nhu cầu được tôn trọng và những nhu cầu tự khẳng định mình. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết những nhu cầu quan trọng nhất và sau khi thỏa mãn nhu cầu đó thì nhu cầu tiếp theo lại trở thành nhu cầu quan trọng.  Tri giác Tri giác là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đến để tạo ra một bức tranh ý nghĩa về thế giới xung quanh. Con người có thể có những phản ứng khác nhau đối với cùng một tác nhân kích thích do tri giác có chọn lọc, việc bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc. - Tri giác có chọn lọc: Hằng ngày con người động chạm với rất nhiều tác nhân kích thích. Người ta không thể có khả năng phản ứng với tất cả các cá nhân kích thích, người ta sẽ sàng lọc, bỏ đi phần lớn tác nhân kích thích đối với họ. Cái khó khăn chủ yếu là làm thế nào để giải thích được những tác nhân như thế nào sẽ được chú ý đến. Sau đây là một số khuynh hướng chủ yếu trên phương diện này:  Con người có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích có liên quan đến những nhu cầu hiện có tại thời điểm đó;  Con người có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích mà họ đang mong đợi;  Con người có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích có ý nghĩa đặc biệt khác hẳn những tác nhân thông thường. - Việc bóp méo có chọn lọc: Ngay cả những tác nhân kích thích được người tiêu dùng chú ý cũng không nhất thiết được họ tiếp nhận đúng như ý định của người đưa ra nó. Mỗi người đều cố gắng gò ép thông tin được nhận vào khuôn khổ những ý kiến sẵn có của mình. Việc bóp méo có chọn lọc có nghĩa là con người có khuynh hướng biến đổi thông tin, gán cho nó những ý nghĩa của riêng cá nhân mình. - Sự ghi nhớ có chọn lọc: Con người có khuynh hướng chỉ ghi nhớ lại thông tin ủng hộ thái độ và niềm tin của họ. 20  Lĩnh hội Lĩnh hội là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được. Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội. Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tác động qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại và sự củng cố.  Niềm tin và thái độ Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó.Các nhà sản xuất rất quan tâm đến niềm tin con người đối với những hàng hóa và dịch vụ cụ thể. Từ những niềm tin này hình thành nên những hình ảnh hàng hóa và nhãn hiệu. Căn cứ vào những niềm tin này, con người sẽ hành động. Nếu niềm tin nào đó không đúng đắn và cản trở việc thực hiện hành vi mua hàng thì nhà sản xuất cần phải tiến hành một cuộc vận động cần thiết để uốn nắn lại. Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có và bền vững về một khách thể hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể có. Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi hay xa cách nó. Thái độ cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đối với những vật giống nhau. Công ty sẽ có lợi hơn nếu làm cho hàng hóa của mình phù hợp với những thái độ sẵn có, hơn là cố gắng làm thay đổi chúng. Như vậy ta thấy rằng sự lựa chọn của cá nhân là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố có tính chất: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Trong đó rất nhiều yếu tố không chịu ảnh hưởng từ phía nhà hoạt động thị trường. 2.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ của khách hàng 21 2.4.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Ajzen & Fishbein (1975) Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm Ý định hành vi Hành vi thực sự Chuẩn mực chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng Hình 2.4. Mô hình thuyết hành động hợp lý- TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) Thuyết hành động hợp lý được Ajzen & Fishbein xây dựng năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực tâm lý xã hội, dựa trên giả định cá nhân, dựa vào lý trí và sử dụng các thông tin có sẵn một cách hệ thống để thực hiện hành động. Theo Thuyết hành động hợp lý, yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của cá nhân là Ý định hành vi (Behavior Norm), chứ không phải là thái độ của họ. Ý định bị tác động bởi thái độ (Attitude) và chuẩn mực chủ quan (Subjective Norm). Các yếu tố chính trong mô hình TRA được định nghĩa như sau: + Thái độ: là biểu hiện yếu tố cá nhân, thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ; + Chuẩn mực chủ quan: thể hiện ảnh hưởng của quan hệ xã hội (như vợ chồng, con cái, bạn bè, đồng nghiệp…) lên cá nhân người tiêu dùng. Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan đó càng gần gũi thì ý định hành vi của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều; + Ý định hành vi: là một dấu hiệu về sự sẵn sàng của cá nhân để thực hiện hành vi nào đó; Vì dựa trên giả định rằng hành vi được kiểm soát bởi lý trí, nên thuyết hành động hợp lý có nhược điểm là chỉ áp dụng để nghiêm cứu các hành vi có chủ ý và chuẩn bị 22 trước. Những hành vi theo cảm xúc, thói quen và hành vi không được cân nhắc một cách lý trí thì không thể giải thích bằng thuyết này. 2.4.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior -TPB) của Ajzen (1991) Niềm tin về hành vi và đánh giá kết quả Thái độ Bảng quy phạm niềm tin và động lực để thực hiện Chuẩn mực chủ quan Kiểm soát niềm tin và tạo điều kiện thuận lợi cho nhận thức Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi Hành vi thực sự Hình 2.5. Mô hình thuyết hành vi dự định- TPB (Ajzen, 1991) Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch của Ajzen (TPB) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen & Fishbein (1975). Mô hình TPB khắc phục nhược mô hình TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là Nhận thức kiểm soát hành vi (The Peiceived Behavioral Control). Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một hành vi cụ thể. 2.4.3. Mô hình hành vi mua hàng (chọn dịch vụ) của Philip Kolter Các yếu tố kích thích marketing Các yếu tố kích thích khác - Sản phẩm - Giá cả - Phân phối - Chiêu thị - Môi trường kinh tế - KHKT - Chính trị - Văn hóa Hộp đen của khách hàng - Cá tính của khách hàng - Quá trình quyết định mua hàng/ chọn dịch vụ Hình 2.6. Mô hình hành vi của khách hàng (Nguồn: Philip Kotler, dẫn bởi Phan Thăng, 2013) 23 Phản ứng đáp lại của khách hàng - Chọn dịch vụ - Chọn nhãn hiệu - Chọn đơn vị cung cấp - Chọn gói dịch vụ Theo hình 2.6, những yếu tố kích thích trí não con người gồm 4 chữ P: Sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị. Các yếu tố khác gồm: môi trường kinh tế, khoa học kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Tất cả những thông tin đầu vào này thâm nhập vào hộp đen của khách hàng, tại đây chúng được chuyển đổi thành một loạt phản ứng đáp lại của khách hàng: Chọn dịch vụ, chọn nhãn hiệu, chọn đơn vị cung cấp và chọn gói dịch vụ. Nhiệm vụ của chuyên gia tiếp thị là phải hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của khách hàng giữa lúc tác nhân kích thích đi vào và lúc xuất hiện phản ứng của họ. Hộp đen gồm hai phần:Phần thứ nhất là các đặc điểm của khách hàng, đó là những yếu tố ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào; Phần thứ hai là quá trình quyết định lựa chọn dịch vụ và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó. 2.5. Mô hình nghiên cứu hành vi chọn nơi kiểm tra SKTQ đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu (Mô hình theo các ký hiệu quy ước của mô hình SEM) 2.5.1. Mô hình nghiên cứu hành vi chọn nơi kiểm tra SKTQ đề xuất Trên cơ cở lý thuyết nền tảng về quyết định mua hàng (sử dụng dịch vụ) của giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, “cha đẻ” của marketing hiện đại, Philip Kotler - giáo sư của Trường Đại học Northwestern, Hoa Kỳ; là chuyên gia hàng đầu của Tập đoàn T 5 3 T 5 3 tiếp thị Kotler trong lĩnh vực hoạch định chiến lược marketing, và là giáo sư tại các trường đại học như Johnson & son, Viện Marketing Kellogg đồng thời kế thừa các kết quả nghiên cứu trong nước và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sơ đồ hình 2.8 dưới đây nhằm khắc phục các hạn chế của các nghiên cứu trước đây. Đó là: Không chú ý tới các yếu tố mang tính chất cá nhân, những yếu tố có tính chất tâm lý, các yếu tố môi trường bên ngoài như: môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, các yếu tố về văn hóa; chưa xem xét được các yếu tố trong mô hình có tác động với nhau như thế nào; Mô hình hóa không theo quá trình nên không biết các yếu tố tác động ở đâu, khi nào, bao giờ. 24 Các nhu cầu nội tại Các kích thích marketing Các yếu tố môi trường XH Nhận biết nhu cầu Các yếu tố môi trường TN Tìm kiếm thông tin Các yếu tố Hoàn cảnh Đánh giá các phương án Đặc điểm cá nhân Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ QĐ chọn nơi kiểm tra SKTQ Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất rút gọn 25 Nt1 Nt3 Nt2 Xh1 Mr1 Xh2 NT XH Xh3 Mr2 Mr3 Xh4 NB1 MR Mr4 NB Xh5 NB2 Mr5 NB3 Mr6 Tn1 Tt1 Mr7 TN Tt2 TT Tn2 Tt3 Tt4 Pa1 Pa2 Hc1 HC PA Pa3 Hc2 Pa4 Cn1 Cn2 Cn3 Cn4 Cn5 Cn6 CN Cn7 Cn8 HV Cn9 QD Cn10 Cn11 Hv1 Hv2 Qd1 Qd3 Qd2 Qd4 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất đầy đủ 26 Cn12 Bảng 2.1. Mã hoá các khái niệm, thang đo và bảng câu hỏi Các yếu tố (biến tiềm ẩn) Các kích thích marketing (MR) Các nhu cầu nội tại (NT) Các yếu tố môi trường xã hội (XH) Các yếu tố môi trường tự nhiên (TN) Nhận biết nhu cầu (NB) Các yếu tố Tìm kiếm thông tin (TT) Các yếu tố Hoàn cảnh (HC) Đặc điểm cá nhân (CN) Mã hoá thang đo Biến quan sát/câu hỏi Mr1 Sản phẩm Mr2 Giá cả Mr3 Địa điểm Mr4 Hỗ trợ Khám bệnh Mr5 Con người Mr6 Quy trình Mr7 Cơ sở vật chất Nt1 Bản năng Nt2 Nhận thức Nt3 Linh cảm Xh1 Kinh tế Xh2 Công nghệ Xh3 Chính trị Xh4 Văn hóa Xh5 Đối thủ cạnh tranh Tn1 Vị trí địa lý Tn2 Khí hậu, thời tiết NB1 Hiệu quả chăm sóc sức khỏe NB2 Tình trạng sức khỏe NB3 Tiết kiệm thời gian và kinh phí Tt1 Nguồn thông tin công cộng Tt2 Nguồn thông tin thương mại Tt3 Nguồn thông tin cá nhân Tt4 Kinh nghiệm bản thân Hc1 Thái độ của người thân, bạn bè Hc2 Các tình huống bất ngờ Cn1 Tình trạng hôn nhân Cn2 Tuổi tác Cn3 Nghề nghiệp 27 Các yếu tố (biến tiềm ẩn) Đánh giá các phương án (PA) Quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát (QD) Hành vi sau khi kiểm tra sức khỏe tổng quát (HV) Mã hoá thang đo Biến quan sát/câu hỏi Cn4 Hoàn cảnh kinh tế Cn5 Giới tính Cn6 Tính cách Cn7 Phong tục tập quán Cn8 Cn9 Tôn giáo Động cơ Cn10 Thái độ Cn11 Niềm tin Cn12 Địa vị xã hội Pa1 Đánh giá các phương án Pa2 Lựa chọn Phương án tối ưu Pa 3 Các tiêu chí cho phương án tối ưu Pa 4 Sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các tiêu chí Qd1 Quyết định nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát Qd2 Quyết định ngày đi khám Qd3 Quyết định buổi đi khám Qd4 Quyết định chọn gói kiểm tra sức khỏe tổng quát Hv1 Hài lòng Hv2 Không hài lòng 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu  Nhóm giả thuyết 1: H1: Các yếu tố được thể hiện bằng các biến quan sát: có 11 giả thuyết H1.1: Các yếu tố Kích thích marketing được thể hiện bởi 7 biến quan sát: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Hỗ trợ khám bệnh, Con người, Quy trình và Cơ sở vật chất H1.2: Các yếu tố Nhu cầu nội tại được thể hiện bởi 3 biến quan sát: Bản năng, Nhận thức và Linh cảm H1.3: Các yếu tố Môi trường xã hội được thể hiện bởi 5 biến quan sát: Kinh tế, Công nghệ, Chính trị,Văn hóa và Đối thủ cạnh tranh 28 H1.4: Các yếu tố Môi trường tự nhiên được thể hiện bởi 2 biến quan sát: Vị trí địa lý và Khí hậu, thời tiết H1.5: Nhận biết nhu cầu được thể hiện bởi 3 biến quan sát: Hiệu quả chăm sóc sức khỏe, Tình trạng sức khỏe, Tiết kiệm thời gian và kinh phí H1.6: Các yếu tố Tìm kiếm thông tin được thể hiện bởi 4 biến quan sát: Nguồn thông tin công cộng, Nguồn thông tin thương mại, Nguồn Thông tin cá nhân và Kinh nghiệm bản thân H1.7: Yếu tố Đánh giá các phương án được thể hiện bởi 4 biến quan sát: Đánh giá các phương án, Lựa chọn phương án tối ưu, các tiêu chí cho phương án tối ưu, Xếp thứ tự ưu tiên cho các tiêu chí H1.8: Các yếu tố Hoàn cảnh được thể hiện bởi 2 biến quan sát: Thái độ của người thân, bạn bè; Các tình huống bất ngờ H1.9: Các yếu tố Đặc điểm cá nhân được thể biện bởi 12 biến quan sát: Tình trạng hôn nhân, Tuổi tác, Nghề nghiệp, Hoàn cảnh kinh tế, Giới tính, Tính cách, Phong tục tập quán, Tôn giáo, Động cơ, Thái độ, Niềm tin và Địa vị xã hội H1.0: Yếu tố Quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát được thể hiện bởi 4 biến quan sát: Quyết định nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát, Quyết định ngày đi khám, Quyết định buổi đi khám và Quyết định chọn gói kiểm tra sức khỏe tổng quát H1.11: Yếu tố Hành vi sau khi kiểm tra sức khỏe tổng quát được thể hiện bởi 2 biến quan sát: Hài lòng và Không hài lòng  Nhóm giả thuyết 2: H2: Giữa các biến có mối quan hệ với nhau: Có 15 giả thiết: H2.1: Yếu tố Kích thích marketing có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Nhận biết nhu cầu kiểm tra SKTQ của khách hàng H2.2: Yếu tố kích thích marketing có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Tìm kiếm thông tin về nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát của khách hàng H2.3: Yếu tố kích thích marketing có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Nhu cầu nội tại của khách hàng 29 H2.4: Yếu tố Nhu cầu nội tại có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Nhận biết nhu cầu kiểm tra SKTQ của khách hàng H2.5: Yếu tố Nhu cầu nội tại có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Tìm kiếm thông tin về nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát của khách hàng H2.6: Yếu tố Môi trường xã hội có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Nhận biết nhu cầu kiểm tra SKTQ của khách hàng H2.7: Yếu tố Môi trường tự nhiên có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Nhận biết nhu cầu kiểm tra SKTQ của khách hàng H2.8: Yếu tố Nhận biết nhu cầu có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Tìm kiếm thông tin về nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát của khách hàng H2.9: Yếu tố Tìm kiếm thông tin có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Đánh giá các phương án kiểm tra SKTQ của khách hàng H2.10: Yếu tố Hoàn cảnh có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Đánh giá các phương án kiểm tra SKTQ của khách hàng H2.11: Yếu tố Hoàn cảnh có tác động cùng chiều và trực tiếp đến quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát của khách hàng H2.12: Yếu tố Đánh giá các phương án có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ của khách hàng H2.13: Giữa Yếu tố quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ và Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ của khách hàng có mối tương quan cùng chiều và trực tiếp. H2.14: Yếu tố Đặc điểm cá nhân có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Đánh giá các phương án kiểm tra SKTQ của khách hàng. H2.15: Yếu tố Đặc điểm cá nhân có tác động cùng chiều và trực tiếp đến Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ của khách hàng.  Nhóm giả thiết 3: H3: Các yếu tố liên quan với nhau thành cấu trúc như sơ đồ thể hiện ở hình 2.8  Nhóm giả thiết 4: H4: Mô hình kiểm định về mặt toán học là phù hợp với dữ liệu thị trường và đáng tin cậy 30 2.6. Tóm tắt chương 2 Quy trình năm bước trong lý thuyết về quyết định mua hàng của Philip Kotler là cơ sở nền tảng để hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) của khách hàng. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khách hàng lại càng thận trọng hơn khi đưa ra quyết định chọn dịch vụ của mình. Chương 2 giới thiệu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, cơ sở lý thuyết về hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ), các khái niệm và nội dung chính có liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu trước đó. Trên cơ sở Quy trình năm bước trong lý thuyết về quyết định mua hàng của Philip Kotler đồng thời kế thừa các kết quả nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu của đề tài. 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 10/014 đến tháng 6/2015 bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người dân đến kiểm tra sức khỏe tổng quát và đã từng kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu thông qua bảng câu hỏi chi tiết, bao gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua: Nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp chuyên gia theo dàn bài được chuẩn bị trước nhằm khám phá, bổ sung các biến quan sát để xây dựng thang đo nháp. Sau đó Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người dân đến kiểm tra sức khỏe tổng quát và đã từng kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu cho nghiên cứu sơ bộ định lượng có kích thước N1 = 120 và được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (Cơ sở để chọn số lượng mẫu, được trình bày chi tiết tại mục 3.3: Mẫu dữ liệu nghiên cứu). Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS được sử dụng ở bước này. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, cũng dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người dân đến kiểm tra sức khỏe tổng quát quát và đã từng kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu cho nghiên cứu chính thức có kích thước N2 = 306, và cũng được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. (Cơ sở để chọn số lượng mẫu, được trình bày chi tiết tại mục 3.3: Mẫu dữ liệu nghiên cứu). Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thông qua phần mềm AMOS được sử dụng để kiểm định thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. 3.1.2. Quy trình nghiên cứu Sử dụng phương pháp suy luận từ lý thuyết và mô hình nền tảng về hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) của Philip Kotler, đồng thời kế thừa các kết quả nghiên cứu 32 trước đây, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu từ đó xây dựng khung khái niệm và các giả thuyết. Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết như hình 3.1 dưới đây. Cơ sở lý thuyết Mục tiêu nghiên cứu Phỏng vấn chuyên gia Mô hình nghiên cứu Điều chỉnh Thang đo Nháp I Thang đo Nháp II  Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha  Phân tích Nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu định lượng sơ bộ (N1= 120) Thang đo hoàn chỉnh Điều chỉnh Nghiên cứu định lượng chính thức (N2= 306) Phân tích nhân tố khẳng định CFA Kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết SEM Kết luận Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33 Qui trình nghiên cứu gồm 03 giai đoạn chính: Xây dựng thang đo, Nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức. 3.1.2.1. Xây dựng thang đo Xây dựng thang đo trong nghiên cứu này dựa vào quy trình do Churchil (1979) đưa ra. Tuy nhiên, phương pháp phân tích yếu tố khẳng định CFA (confirmatory factor analysis) được sử dụng để đánh giá giá trị thang đo thay cho phương pháp truyền thống MTMM (multitrait – multimethod) 2 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị F 1 P P Mai Trang, 2008) Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) của Philip Kotler, thuyết hành động hợp lý-TRA của Ajzen & Fishbein (1975) và thuyết hành vi dự định -TPB của Ajzen (1991) và các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài. Trên cơ sở này một tập biến quan sát (thang đo nháp I) được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (yếu tố nghiên cứu). 3.1.2.2. Nghiên cứu sơ bộ Phương pháp được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là phương pháp định tính kết hợp với định lượng, gồm 02 bước:  Bước 1: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp - Công cụ: Dàn bài cá nhân được chuẩn bị trước – theo thang đo nháp I (chi tiết U U theo phụ lục 01). - Đối tượng: Các bác sỹ cao cấp, điều dưỡng trưởng, các chuyên gia khám chữa U U bệnh của Bệnh viện Chợ Rẫy và các chuyên gia trong lĩnh vực quản trị kinh doanh của trường Đại học Tài chính Marketing và một số bệnh nhân có hiểu biết về vấn đề nghiên cứu. - Nội dung: Trao đổi về các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc U U sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát. Phương pháp MTMM do Campbell & Fiske (1958) đề nghị và được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên phương pháp này có nhược điểm là nó đòi hỏi phải thực hiện đồng thời nhiều nghiên cứu và nhiều phương pháp. 2 34 - Mục đích: Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các U U biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình – theo thang đo nháp II (Chi tiết theo phụ lục 02).  Bước 2: Phỏng vấn định lượng sơ bộ - Công cụ: Bảng câu hỏi nháp được xây dựng dựa trên các công trình nghiên cứu U U của các tác giả trong và ngoài nước, từ mô hình nghiên cứu và những thông tin được hiệu chỉnh trong cuộc phỏng vấn ở bước 1 – theo thang đo nháp II - Đối tượng: Người dân đến kiểm tra sức khỏe tổng quát và đã từng kiểm tra sức U U khỏe tổng tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy. - Kích thước mẫu: N1=120 U U - Nội dung: Phỏng vấn ý kiến của người dân về các yếu tố tác động đến quyết U U định lựa chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát. - Mục đích: Đánh giá nội dung bảng câu hỏi (rõ ràng, phù hợp chưa, có chỗ nào U U khó hiểu hoặc gây nhầm lẫn hay không) và điều chỉnh nội dung các câu hỏi để hoàn tất bảng câu hỏi chính thức. - Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: Sau khi phỏng vấn sơ bộ, tác giả sẽ đánh U U giá sơ bộ thang đo theo Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA nhằm xác định lại và điều chỉnh các biến quan sát trước khi đi đến khảo sát chính thức. 3.1.2.3. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách khảo sát thông qua bảng câu hỏi (chi tiết theo phụ lục 03) với mẫu có kích thước N2 = 306. Đối tượng khảo sát: Người dân đến kiểm tra sức khỏe tổng quát và đã từng kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy. Phương pháp phân tích yếu tố khẳng định CFA được sử dụng để kiểm định thang đo; Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng 35 để kiểm định độ tương ứng của mô hình lý thuyết và các giả thuyết. Kiểm định mẫu bằng phương pháp bootstrap thông qua phần mềm xử lý số liệu AMOS. 3.2. Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau: Bước 1: Thu thập, làm sạch, mã hóa và thống kê dữ liệu Sau khi khảo sát xong sẽ tiến hành tổng hợp các bảng trả lời, tiến hành làm sạch thông tin, mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu, thống kê mô tả dữ liệu và phân tích dữ liệu. Bước 2: Đánh giá độ tin cậy thang đo theo Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA. Bước 4: Phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình SEM. 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo theo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Độ tin cậy thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến nào cần loại đi và biến nào cần giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến-tổng (itemtotal correlation) để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng < 0.3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Burnstein 1974, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally 3, 1978; F 2 P P Peterson 4, 1994; Slater 5, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, F 3 P P F 4 P P 2008). Một số nhà nghiên cứu khác cho rằng Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha nên ≥ 0.70 (Stevens, 2002; Bryman & Cramer, 2005; Field, 2009). 3 Nunnally,J.(1978), Psychometric Theory, NewYork, McGraw-Hill Peterson, R. (1994), “A Meta – Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reseach, No.21 Vo.2, pp.38-91 5 Slater, S. (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic. 4 36 Cronbach’s Alpha không chỉ được kiểm định trên tổng các yếu tố mà nó cũng nên được kiểm định cho từng nhóm các yếu tố riêng lẻ (Nunnally & Bernstein, 1994; DeVon và ctg., 2007). Các tác giả trên cũng thống nhất cho rằng mỗi nhân tố (factor) phải có ít nhất 03 biến quan sát (hay giải thích), mặc dù vậy trong một số trường hợp mỗi nhân tố có 2 biến cũng được chấp nhận. Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s alpha >0.7 (Stevens, 2002; Bryman & Cramer, 2005; Field, 2009) và Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng < 0.3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Burnstein 1974, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính dùng trong các phân tích, kiểm định tiếp theo (gọi là các nhân tố). Khi EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn: (1) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, Hệ số KMO nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố khám phá là thích hợp; Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi Sig < 0.05 : Khi Sig 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng. Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nhìn chung kích thước mẫu (sample size) nhỏ thì yêu cầu về hệ số tải nhân tố phải cao (Hair & ctg, 2010). Bảng 3.4 dưới đây cho biết kích cỡ mẫu và các yêu cầu về hệ số tải nhân tố tương ứng ra sao. Đối với nghiên cứu này, kích cỡ mẫu được chọn trong nghiên cứu sơ bộ là N1= 120 nên mẫu phù hợp với yêu cầu hệ số tải nhân tố là ≥ 0.50. Bảng 3.1. Kích cỡ mẫu và hệ số tải nhân tố Kích cỡ mẫu (Sample size) 50 60 70 85 100 120 150 200 250 350 Yêu cầu về hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ .75 ≥ .70 ≥ .65 ≥ .60 ≥ .55 ≥ .50 ≥. 45 ≥ .40 ≥ .35 ≥ .30 (Nguồn: Hair & ctg, 2010) (3) Tổng phương sai giải thích (Total variance explained) (hay còn gọi là Tổng phương sai trích hoặc Tổng biến thiên được giải thích bởi nhân tố): Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai giải thích ≥ 50% (Anderson & Gerbing 1988; Hair & ctg 2010) (4) Giá trị Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố): có giá trị > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin nhất (Anderson & Gerbing 1988) 3.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình SEM Từ kết quả EFA, các biến quan sát được gom lại thành từng nhóm, tạo thành mô hình trong nghiên cứu. Chúng ta sẽ tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định CFA, SEM 38 thông qua phần mềm AMOS (Analysis of Moment Structures) để kiểm định các thang đo (đo lường mức độ phù hợp của mô hình) từ kết quả EFA. Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường người ta thường sử dụng các chỉ tiêu: Giá trị Chi-Square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df): khi CMIN/df ≤ 2, mô hình được coi là được chấp nhận. Trong một số trường hợp, chỉ số này lớn hơn 2 và nhỏ hơn 3 cũng được chấp nhận với điều kiện các chỉ số khác cũng đạt yêu cầu, ngưỡng kỳ vọng của CMIN/df là từ 1 đến 3 (Kline, 1998; Bollen, 1990; Fredenberger, 1994; Hair & ctg, 1995). Các chỉ số thống kê: CFI (comparative fit index); GFI (goodness of fit index) ; TLI (Tucker-Lewis coefficient). Nếu một mô hình nhận được các giá trị: GFI, TLI, CFI từ 0.9 đến 1; CMIN/df ≤ 2; RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) 0.7 (Stevens, 2002; Bryman & Cramer, 2005; Field, 2009) + Độ tin cậy tổng hợp (CR-Composite reliability) >0.50 (Nunnanlly, 1978; Hair & ctg, 1995) + Tổng phương sai giải thích > 50% (Field, 2009) + Phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted – AVE) > 0.50 (Field, 2009) 39 - Giá trị hội tụ (convergent validity) và giá trị phân biệt (discriminant validity) của các trọng số hồi quy chuẩn hoá (Standardized Regression Weight - SRW): Các trọng số hồi quy chuẩn hoá đạt giá trị hội tụ khi >0.50 và đạt giá trị phân biệt khi 0.50 (Nunnanlly, 1978; Hairs và ctg, 1995) - Chỉ số then chốt CR (Critical ratios) : CR >1.96 (Bagozzi & Yi, 1988) - Mô hình ước lượng bootstrap: Độ chệch (Bias) giữa mô hình ước lượng chuẩn hoá ML (Maximum Likelihood Estimates) và mô hình ước lượng bootstrap có xuất hiện đồng thời có giá trị nhỏ hơn sai số chuẩn (Standardized error- S.E) và trị tuyệt đối của bias/SE-bias < 1.96 thì kết luận: Với phương pháp kiểm định mô hình bootstrap thì ước lượng trong mô hình hiệu chỉnh đạt yêu cầu về độ tin cậy (Rich & Dekhtyar, 2004; Scott & Gray, 1998) - Kiểm định các giả thuyết: Khi trọng số hồi quy của tác động đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt đồng thời CR (Chỉ số then chốt-Critical ratios) > 1.96, ta chấp nhận giả thuyết (Bagozzi & Yi, 1988) 3.3. Mẫu dữ liệu nghiên cứu Mẫu trong nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu là N=N1 + N2 = 426, trong đó, nghiên cứu sơ bộ: N1=120 và nghiên cứu chính thức N2= 306 Cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về số lượng mẫu cụ thể cho phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Có nhiểu chỉ dẫn về sự phù hợp của số mẫu dùng trong nghiên cứu. Tác giả Tabachnick & Fidell (2006) cho rằng 50 mẫu thì quá nghèo nàn, 100 thì hơi ít, 200 thì vừa phải, 300 thì tốt, 500 thì rất tốt và 1000 là xuất sắc. Tác giả Kline (1979); Gorsuch (1983); Field, A. P. (2005) cho rằng số mẫu tối thiểu cần có là 100. Tác giả Guilford (1954) và Thompson (2004) cho rằng để đảm bảo số mẫu cần thiết dùng trong phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình SEM thì ít nhất số mẫu phải có là 200. 40 Số mẫu bao nhiêu là thích hợp phụ thuộc vào số biến được dùng trong phân tích, được thể hiện ở bảng 3.1 dưới đây (Lawrence S. Meyers & ctg, 2006). Bảng 3.2. Số biến và số mẫu trong nghiên cứu Số biến 10 25 90 150 Số mẫu 200 250 400 1000 (Nguồn: Lawrence S. Meyers & ctg, 2006) Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp: Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Do đó, cỡ mẫu được xác định dựa trên cỡ mẫu lớn nhất của các phương pháp sau: Đối với phương pháp EFA: Hair và ctg (2010) cho rằng để sử dụng phương pháp này, cỡ mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường thì cần tối thiểu là 5 quan sát. Nghiên cứu này sử dụng tổng cộng 48 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là N ≥ 240. Đối với phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Barr & ctg (1999) cho rằng các kiểm định thống kê và độ lệch chuẩn sử dụng cho SEM cũng dựa trên lý thuyết tiệm cận do đó không thể tin cậy với cỡ mẫu nhỏ. Không có một hướng dẫn chắc chắn nào về độ lớn cần thiết của mẫu để có thể đạt được độ chính xác hợp lý. Một số nghiên cứu dựa trên mô hình này cho thấy có một số vấn đề phát sinh khi cỡ mẫu nhỏ hơn 100 (Loehlin,1987; Bollen, 1989). Suy luận từ kinh nghiệm với mô hình hồi quy đa biến cho thấy cỡ mẫu ít nhất nên gấp từ năm đến hai mươi lần số lượng biến cần được ước lượng để có được kết quả đáng tin cậy và có thể giải thích được (Barr và ctg, 1999). Do đó, một cách tương tự như phương pháp EFA được trình bày phía trên, ở đây tác giả xác định cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là N ≥ 240. Dựa trên cơ sở ý kiến của các nhà nghiên cứu, tác giả lựa chọn cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là N ≥ 240, nhằm đạt được hai khả năng: thứ nhất, đạt được số mẫu tối thiểu theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình SEM; Thứ hai, đảm bảo tính khả thi trong thu thập mẫu nghiên cứu. 41 Nghiên cứu này lấy kích thước mẫu N=426 cho 48 biến quan sát (trong đó, nghiên cứu sơ bộ: N1=120 và nghiên cứu chính thức N2= 306) 3.4. Biến và thang đo 3.4.1. Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất Các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất được tổng hợp chi tiết tại bảng 3.3 dưới đây. Bảng 3.3. Bảng thống kê các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất I II Các kích thích marketing Các nhu cầu nội tại MR NT Số biến quan sát 7 3 III Các yếu tố môi trường xã hội XH 5 IV V Các yếu tố môi trường tự nhiên Nhận biết nhu cầu TN NB 2 3 Các yếu tố tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Các yếu tố hoàn cảnh TT PA HC QD 4 4 2 4 HV 2 CN 12 STT VI VII VIII IX X XI Các nhân tố Ký hiệu Quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát Hành vi sau khi kiểm tra sức khỏe tổng quát Đặc điểm cá nhân Tổng cộng: 48 3.4.2. Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính sơ bộ Kết quả hiệu chỉnh Thang đo các Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo Yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát của bệnh nhân Việt Nam trong nghiên cứu định tính sơ bộ như sau:  Các yếu tố kích thích marketing (MR) Mr1: Theo tôi dịch vụ kiểm tra SKTQ tại Khoa là rất tốt có tác động và có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. Mr2: Chi phí kiểm tra SKTQ tại Khoa phù hợp với thu nhập của tôi, có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. 42 Mr3: Địa điểm của bệnh viện thuận lợi cho việc khám chữa bệnh và có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. Mr4: Tôi cảm thấy hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khám bệnh tại Khoa, có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. Mr5: Tôi nhận thấy Bệnh viện có đội ngũ Bác sỹ, điều dưỡng và kỹ thuật viên với chuyên môn giỏi, nhiều kinh nghiệm và nhân viên của bệnh viện có thái độ đối xử hòa nhã, thân thiện và hướng dẫn nhiệt tình. Điều này có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. Mr6: Tôi nhận thấy quy trình khám bệnh, quy trình thanh toán và quy trình lĩnh thuốc tại Khoa nhanh chóng và thuận tiện với tôi, có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. Mr7: Tôi nhận thấy Bệnh viện có cơ sở vật chất tốt, tiện lợi cho việc kiểm tra SKTQ; có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi.  Các yếu tố về nhu cầu nội tại (NT) Nt1: Tôi cho rằng bản năng giúp tôi nhận ra nhu cầu kiểm tra SKTQ của mình. Nt2: Tôi cho rằng nhận thức cũng giúp tôi nhận ra nhu cầu kiểm tra SKTQ của mình. Nt3: Tôi cho rằng linh cảm góp phần giúp tôi nhận ra nhu cầu kiểm tra SKTQ của mình.  Các yếu tố về môi trường xã hội (XH) Xh1: Tôi cảm nhận sự phát triển của nền kinh tế có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. Xh2: Tôi cảm nhận sự phát triển của khoa học – công nghệ có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. Xh3: Tôi cảm nhận yếu tố chính trị (chính sách pháp luật) có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. Xh4: Tôi nhận thấy các giá trị về chuẩn mực trong cuộc sống có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi. Xh5: Sự cạnh tranh của nhiều cơ sở khám chữa bệnh có tác động đến nhu cầu kiểm tra SKTQ của tôi.  Các yếu tố về môi trường tự nhiên (TN) 43 Tn1: Tôi nhận thấy vị trí địa lý thuận lợi của bệnh viện có ảnh hưởng đến nhu cầu kiểm tra sức khỏe của tôi. Tn2: Nhu cầu kiểm tra sức khỏe của tôi cũng chịu tác động bởi yếu tố khí hậu, thời tiết.  Nhận biết nhu cầu (NB) NB1: Kiểm tra SKTQ giúp tôi phát hiện sớm các bệnh mà mình đang mắc phải NB2: Kiểm tra SKTQ giúp tôi biết được tình trạng sức khỏe của mình. NB3: Kiểm tra SKTQ giúp tôi tiết kiệm thời gian và kinh phí trong điều trị bệnh  Các yếu tố tìm kiếm thông tin (TT) Tt1: Tôi biết được thông tin về nơi kiểm tra SKTQ theo hình thức khám dịch vụ thông qua phương tiện truyền thông đại chúng, tìm kiếm trên internet. Tt2: Tôi biết được thông tin về nơi kiểm tra SKTQ theo hình thức khám dịch vụ từ thông tin quảng cáo của bệnh viện. Tt3: Tôi biết được thông tin về nơi kiểm tra SKTQ theo hình thức khám dịch vụ từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp. Tt4: Tôi biết được thông tin về nơi kiểm tra SKTQ theo hình thức khám dịch vụ vì tôi và người thân của tôi đã từng khám chữa bệnh tại bệnh viện.  Các yếu tố hoàn cảnh (HC) Hc1: Thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ của tôi. Hc2: Các tình huống bất ngờ có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ của tôi.  Các yếu tố đặc điểm cá nhân (CN) Cn1: Theo tôi tình trạng hôn nhân có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn2: Theo tôi tuổi tác cũng có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn3: Theo tôi nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn4: Theo tôi hoàn cảnh kinh tế của mỗi cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. 44 Cn5: Theo tôi giới tính cũng có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn6: Theo tôi tính cách cũng có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn7: Theo tôi phong tục tập quán cũng có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn8: Theo tôi tôn giáo cũng có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn9: Tôi cho rằng động cơ khám bệnh ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn10: Tôi cho rằng, thái độ đối với khám chữa bệnh của mình ảnh hưởng đến việc đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn11: Tôi cho rằng, niềm tin trong khám bệnh ảnh hưởng đến việc đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ. Cn12: Tôi cho rằng, địa vị xã hội trong khám khám bệnh ảnh hưởng đến việc đánh giá các phương án và quyết định lựa chọn nơi kiểm tra SKTQ.  Yếu tố Đánh giá các phương án (PA) Pa1: Khi có nhu cầu và đã tìm kiếm đầy đủ thông tin tôi sẽ tiến hành đánh giá các phương án để lựa chọn nơi khám bệnh. Pa2: Sau khi đánh giá các phương án kiểm tra SKTQ tôi sẽ lựa chọn phương án tối ưu nhất. Pa3: Phương án kiểm tra SKTQ tối ưu được tôi lựa chọn là phương án đáp ứng được các tiêu chí mà tôi đưa ra và phù hợp với nhu cầu của tôi. Pa4: Các tiêu chí mà tôi đưa ra được tôi sắp xếp thứ tự ưu tiên khác nhau tùy theo mức độ quan trọng của các tiêu chí đó đối với tôi.  Các yếu tố Quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát (QD) Qd1: Sau khi lựa chọn được phương án tối ưu tôi sẽ đi đến quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát. Qd2: Sau khi có quyết định về nơi mình sẽ đi kiểm tra SKTQ tôi sẽ quyết định ngày đi khám. Qd3: Sau khi có quyết định về ngày khám, tôi sẽ quyết định buổi đi khám. 45 Qd4: Sau khi có quyết định về nơi khám, buổi khám, ngày khám tôi sẽ đi khám,. Kết hợp với việc tư vấn của nhân viên tại khoa tôi sẽ đưa ra quyết định chọn gói khám kiểm tra SKTQ của mình.  Các yếu tố Hành vi sau khi kiểm tra sức khỏe tổng quát (HV) Hv1: Sau khi kiểm tra SKTQ tại khoa tôi sẽ chia xẻ cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp của mình về đội ngũ bác sỹ, kỹ thuật viên với chuyên môn giỏi, nhiều kinh nghiệm và nhân viên của bệnh viện có thái độ đối xử hòa nhã, thân thiện và hướng dẫn nhiệt tình; đồng thời tôi sẽ tiếp tục chọn khám chữa bệnh tại khoa khi tôi có nhu cầu Hv2: Sau khi kiểm tra sức khỏe tổng quát tại khoa tôi sẽ chia sẻ những cảm tưởng xấu về Bệnh viện với người thân, bạn bè, đồng nghiệp và khi có nhu cầu khám chữa bệnh tôi sẽ chọn bệnh viện khác có dịch vụ tốt hơn. 3.5. Tóm tắt chương 3 Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua: Nghiên cứu định tính: tiến hành phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia theo dàn bài được chuẩn bị trước (thang đo nháp I)  khám phá, bổ sung các biến quan sát  xây dựng thang đo nháp II, kết hợp nghiên cứu định lượng sơ bộ: sử dụng bảng câu hỏi sơ bộ để khảo sát, chọn mẫu bằng phương pháp thuận tiện, N1 = 120  đánh giá sơ bộ thang đo theo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA  điều chỉnh để xây dựng thang đo trong nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách khảo sát thông qua bảng câu hỏi, chọn mẫu bằng phương pháp thuận tiện, N2 = 306. Sau đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm định thang đo và phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết. Chương tiếp theo sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu của đề tài. 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.1. Kết quả thu thập dữ liệu thực tế 4.1.1. Giới thiệu về Bệnh viện Chợ Rẫy và Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu  Giới thiệu về Bệnh viện Chợ Rẫy Năm 1900, bệnh viện Chợ Rẫy được xây dựng và thành lập với tên là Hospital Municipal de Cho Lon tại Sài Gòn. Đây là một trong những cơ sở y tế của Pháp thành lập ở Việt Nam sớm nhất. Năm 1971 đến tháng 6/1974, Bệnh viện Hình 4.1: Bệnh viện Chợ Rẫy vào năm 1919 Chợ Rẫy được tái xây dựng trên diện tích 53.000 m2, với tòa nhà 11 tầng, trở thành một trong những bệnh viện lớn nhất Đông Nam Á lúc bấy giờ. Hiện nay, Bệnh viện Chợ Rẫy là Bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh, xếp hạng đặc biệt, tuyến kỹ thuật sau cùng các tỉnh thành phía Nam, trực thuộc Bộ Y tế. Bệnh viện được Đảng và nhà nước giao thực hiện các chức năng và nhiệm vụ như sau: Hình4. 2: Bệnh viện Chợ Rẫy sau khi tái xây dựng năm 1974 - Phòng bệnh và khám, chữa bệnh cho nhân dân các tỉnh thành phía Nam, cả nước và người nước ngoài; khám chữa bệnh và bảo vệ sức khỏe cho cán bộ trung cao cấp, diện chính sách chủ yếu cho các tỉnh thành phía Nam; là trung tâm y tế chuyên sâu tại thành phố Hồ Chí Minh. - Là cơ sở đào tạo, thực hành chính cho sinh viên trường Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh, học sinh trung học và sau đại học ngành y tế phía Nam. - Nghiên cứu khoa học về y học và tổ chức thực hiện nghiên cứu các đề tài cấp nhà nước, cấp bộ, cấp cơ sở phục vụ công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe 47 ban đầu và phòng chống dịch. - Hợp tác quốc tế nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật, trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị, đưa bệnh viện từng bước chính qui hiện đại. - Chỉ đạo tuyến trước về chuyên môn kỹ thuật và quản lý ngành, kết hợp với tuyến trước trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu và phòng chống dịch bệnh. - Giám định y khoa, giám định pháp y, khám và cấp giấy chứng nhận sức khỏe cho nhân dân. - Quản lý kinh tế y tế, thực hiện tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tổ chức bộ máy, thực hiện nhiệm vụ, biên chế, và tự đảm bảo chi thường xuyên về tài chính từng giai đoạn theo phân cấp của Bộ Y tế. Quy mô ban đầu của Bệnh viện Chợ Rẫy khi xây dựng vào năm 1974 là 500 giường, số lượng giường bệnh thực kê không ngừng được tăng lên phục vụ nhu cầu khám, chữa bệnh cho nhân dân, đến năm 1999 là 1242 giường, đến nay là 1800 giường. Hiện có hơn 3.322 kỹ thuật đã được Bộ Y tế phê duyệt đang được áp dụng tại bệnh viện. Số người bệnh nội trú trung bình/ngày là 2.544 người, người bệnh ngoại trú khám bệnh trung bình 3.500 người/ngày.  Phương hướng hoạt động của Bệnh viện Chợ Rẫy trong những năm tới 1. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh  Triển khai áp dụng quy chế quản lý chất lượng: + Hoàn thiện hệ thống các quy trình chuyên môn và quản lý + Duy trì chế độ bình toa thuốc, bình bệnh án + Giám sát và đánh giá hiệu quả thực hiện Chương trình Quản lý sử dụng kháng sinh an toàn, hợp lý  Thực hiện giảm tải Bệnh viện bằng nhiều biện pháp  Phát triển các chuyên khoa sâu, trọng tâm, kỹ thuật hiện đại (Phẫu thuật ghép gan, ghép tế bào gốc, ghép tim, phẫu thuật robot,…).  Cải cách hành chính, tăng cường ứng dụng Công nghệ thông tin  Nâng cao phong cách giao tiếp ứng xử văn minh-lịch sự-thân thiện, làm người bệnh hài lòng.  Tăng cường kiểm tra, giám sát nhằm kịp thời khen thưởng việc làm tốt và xử lý nghiêm các sai phạm. 48  Tăng cường hoạt động của Hội đồng Khoa học kỹ thuật, Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện. 2. Tổ chức bộ máy - Quản lý nhân sự  Tổ chức bộ máy tốt, sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực, xây dựng, phát triển bệnh viện. Nâng cao trách nhiệm của cán bộ quản lý các cấp nhất là người đứng đầu.  Hoàn chỉnh Điều lệ tổ chức và hoạt động Bệnh viện Chợ Rẫy  Xúc tiến thành lập Trung tâm khám bệnh và điều trị trong ngày và một số Trung tâm khác theo yêu cầu phát triển.  Làm tốt công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, điều động, luân chuyển cán bộ, đào tạo liên tục đối với cán bộ y tế. 3. Đào tạo – Nghiên cứu khoa học – Hợp tác quốc tế  Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, đào tạo lại, đào tạo chuyển giao kỹ thuật.  Đảm bảo chỉ tiêu và hiệu quả đào tạo thực hành cho sinh viên Đại học Y dược, cán bộ y tế tuyến trước.  Xây dựng chương trình tham quan thực tập ngắn hạn cho bác sĩ, sinh viên nước ngoài.  Đẩy mạnh hoạt động Nghiên cứu khoa học thực chất và hiệu quả  Phát triển hợp tác khoa học kỹ thuật hiệu quả với các bệnh viện, trường đại học và tổ chức quốc tế. 4. Chỉ đạo tuyến – Đề án 1816  Thực hiện tốt Đề án 1816 tại các bệnh viện theo kế hoạch đã được Bộ Y tế phê duyệt.  Xây dựng mô hình chuyển giao công nghệ mang tính hiệu quả thiết thực.  Mở lớp thực hành và chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới đúng theo quy trình của Bộ Y tế. 5. Tài chính y tế  Tăng cường quản lý, kiểm tra, phòng chống tham nhũng, lãng phí, thất thoát có hiệu quả. 49  Quản lý tốt, sử dụng có hiệu quả nguồn tài chính của bệnh viện. Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật về tài chính, đấu thầu.  Vận dụng đúng chủ trương Xã hội hóa, huy động nguồn lực để nâng cấp trang thiết bị, đáp ứng kịp thời nhu cầu chuyên môn và phát triển kỹ thuật mới. 6. Chăm lo đời sống cán bộ viên chức  Có giải pháp tăng nguồn thu, tính đúng, tính đủ các chi phí, triệt để thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, thất thoát, tăng quỹ lương, thưởng, phúc lợi.  Nâng cao hiệu quả lao động, tăng thu nhập chính đáng cho Cán bộ viên chức bệnh viện.  Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của viên chức, người lao động. Bảo đảm tính công bằng, hợp lý về thu nhập.  Giải quyết chế độ, chính sách kịp thời đúng quy định, có lý có tình. 7. Phấn đấu xây dựng Bệnh viện Chất lượng – Văn minh – Hiện đại  Giới thiệu về Khoa Chăm Sóc sức khỏe theo yêu cầu Tiền thân của Khoa là Trung tâm Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu được thành lập từ tháng 12/2003 với các bộ phận: Đơn vị Tư vấn và CSSK TYC, Đơn vị Tư vấn và Phẫu thuật Thẩm mỹ, Đơn vị tư vấn bệnh nhân có nguyện vọng điều trị nước ngoài, Đơn vị khám bệnh người nước ngoài. Do quá trình phát triển của các đơn vị, Đơn vị tư vấn Phẫu thuật thẩm mỹ tách riêng thành Khoa Phẫu thuật thẩm mỹ, các đơn vị còn lại được phát triển thành Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu từ 17/01/2006 đến nay nhằm Cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện với kỹ thuật hiện đại và chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân. Khoa hoạt động với các chức năng sau: - Khám và kiểm tra sức khỏe định kỳ; - Khám bệnh theo yêu cầu (các bệnh lý nội khoa tổng quát); - Khám và điều trị cho bệnh nhân nước ngoài; 50 - Khám và chứng nhận sức khỏe lao động cho người nước ngoài làm việc tại Việt Nam, người Việt Nam đi lao động nước ngoài, chứng nhận sức khỏe đi du học… - Tư vấn cho người có nguyện vọng khám và điều trị bệnh ở nước ngoài.  Nhân sự của Khoa: tổng số 28 nhân viên bao gồm: + 10 bác sĩ (06 BS Nội khoa Tổng quát, 01 BS phụ khoa, 03 BS chuyên ngành siêu âm trong đó bao gồm (01 tiến sỹ y khoa, 01 BS chuyên khoa II, 02 thạc sĩ, 06 BS chuyên khoa I )); + 01 điều dưỡng trưởng (thạc sĩ điều dưỡng); + 14 điều dưỡng (02 cử nhân điều dưỡng, 10 điều dưỡng trung cấp và 02 điều dưỡng sơ cấp); + 02 nhân viên vi tính; + 01 nhân viên hướng dẫn.  Sơ đồ tổ chức Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu Trưởng Khoa Phó Khoa Phòng khám Phụ Khoa Phòng khám Ngoại kiều Phòng khám Định kỳ Phòng Siêu âm, đo điện tim, Lấy máu xét nghiệm Điều dưỡng trưởng khoa Hình 4.3. Sơ đồ tổ chức Khoa CSSK TYC - BVCR (Nguồn: Khoa CSSK TYC- BVCR, 2015) 51  Quy trình kiểm tra SKTQ định kỳ hàng năm tại Khoa CSSK TYC QUẦY TIẾP NHẬN Hướng dẫn và tiếp nhận làm hồ sơ kiểm tra sức khỏe theo lứa tuổi ĐIỀU DƯỠNG Nhận bệnh, lấy sinh hiệu, cân đo BÁC SỸ Hỏi bệnh, tìm hiểu tiền sử cá nhân và gia đình, khám bệnh, hoàn tất bệnh án BỘ KIỂM TRA SỨC KHỎE CƠ BẢN THEO ĐỘ TUỔI DƯỚI 30 TUỔI - CTM - ĐH - Bilan Lipid máu - Acid Uric máu - SGOT, SGPT, γGT - BUN-Creatinin, - TPTNT. -Tìm máu ẩn/ phân - Tầm soát VGSV B, C - ECG - XQ phổi - SA bụng *Nữ (đã có quan hệ tình dục): + khám phụ khoa, soi cổ tử cung + Pap’s mear TỪ 30 -40 TUỔI - CTM - ĐH - Bilan Lipid máu - Acid Uric máu - SGOT, SGPT, γGT - BUN-Creatinin, - TPTNT -Tìm máu ẩn/ phân - Tầm soát VGSV B, C - ECG - XQ phổi - SA bụng *Nữ : + khám phụ khoa, soi cổ tử cung + Pap’s mear + SA tuyến vú TỪ 40- 50 TUỔI - CTM - ĐH - Bilan Lipid máu - Acid Uric máu - SGOT, SGPT, γGT, - BUN-Creatinin, - TPTNT -Tìm máu ẩn/ phân - Tầm soát VGSV B, C - ECG ; XQ phổi - SA bụng - Siêu âm tim * Nữ : + khám phụ khoa, soi cổ tử cung + Pap’s mear + SA tuyến vú + Chụp nhũ ảnh * Nam: PSA (tầm soát K TLT) TRÊN 50 TUỔI - CTM - ĐH - Bilan Lipid máu - Acid Uric máu - SGOT, SGPT, γGT - BUN-Creatinin - TPTNT -Tìm máu ẩn/ phân - Tầm soát VGSV B, C - ECG ; XQ phổi - SA bụng - Siêu âm tim * Nữ : + khám phụ khoa, soi cổ tử cung + Pap’s mear + SA tuyến vú + Chụp nhũ ảnh +Đo mật độ xương * Nam: PSA (tầm soát K TLT) Xét nghiệm chuyên biệt theo yêu cầu của Bác sĩ BÁC SỸ TƯ VẤN SAU KHI CÓ KẾT QUẢ CẬN LÂM SÀNG * TƯ VẤN - Kết quả cận lâm sàn - Những vấn đề cần theo dõi hoặc chẩn đoán bệnh - Phòng bệnh - Hẹn tái khám định kỳ * HỘI CHẨN CHUYÊN KHOA Nếu có bệnh lý chuyên khoa như: thần kinh, tim mạch, h * THỰC HIỆN THÊM CÁC CẬN LÂM SÀN KHÁC CỦA CHUYÊN KHOA nếu tình trạng bệnh lý còn nghi ngờ ví dụ như : lao phổi, ung thư … BỘ KIỂM TRA SỨC KHỎE NÂNG CAO - Gói kiểm tra sức khỏe cơ bản - Bộ xét nghiệm tầm soát Ung thư + HbA1C + TSH - Siêu âm tuyến giáp - MRI toàn thân + MRA mạch máu não Hình 4.4. Quy trình kiểm tra SKTQ tại Khoa CSSK TYC - BVCR (Nguồn: Khoa CSSK TYC -BVCR, 2015) 52 Bộ xét nghiệm đối với trường hợp đã nhiễm Siêu vi viêm gan B U 1. Xét nghiệm: 5HBV (HBsAg, HBsAb, HBeAg, HBeAb, Anti HBc), HBV- DNA định lượng, AST, ALT, Gamma GT, BUN, Creatinin, Bilirubin, đường máu, đông máu toàn bộ, Auti HCV, AFP (hoặc bộ ba xét nghiệm AFP) 2. Siêu âm màu Doppler gan 3. CT Scan bụng có cản quang (khi có chỉ định của Bác sĩ) Bộ xét nghiệm đối với trường hợp đã nhiễm Siêu vi Viêm gan C: U 1. HCV- RNA định lượng, AST, ALT, Gamma GT, BUN, Creatinin, Bilirubin, đường máu, đông máu toàn bộ, Auti HCV, AFP (hoặc bộ ba xét nghiệm AFP) 2. Siêu âm màu Doppler bụng 3. CT Scan bụng có cản quang (khi có chỉ định của Bác sĩ) Bộ xét nghiệm đối với bệnh đái tháo đường: U 1. Khám tổng quát, khám mắt, chụp đáy mắt 2. Xét nghiệm máu: HbA1C, đường huyết lúc đói, test dung nạp Glucose, ion đồ, BUN, Creatinin, bộ Lipid, men gan; 3. Nước tiểu: TPTNT, Microalbumin niệu, A/C niệu 4. Điện tim , X Quang tim phổi thẳng, siêu âm tim, siêu âm bụng Bộ xét nghiệm Tầm soát Ung thư : U 1. CA15.3: Ung thư Vú 2. CA 12.5 Ung thư Tử cung, Buồng trứng 3. Cyfra 21.1: Ung thư Phổi 4. NSE: Ung thư Phổi 5. CEA: Ung thư đường Tiêu hóa, tuyến giáp 6. CA 19.9: Ung thư tụy, Dạ dày, Mật, Đại tràng 7. AFP: Ung thư Gan 8. PSA: Ung thư Tiền liệt tuyến 9. βHCG: Ung thư buồng trứng. Bộ xét nghiệm Tầm soát bệnh lý Tuyến giáp: U 1. Xét nghiệm máu:FT4, FT3, TSH 2. Siêu âm tuyến giáp 3. Xạ hình tuyến giáp. 53 4.1.2. Giới thiệu về điều kiện, hoàn cảnh thu thập thông tin thực tế và cách thức tiến hành thu thập thông tin thực tế - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên đơn giản vì hai lý do, đó là: Thứ nhất là tập trung, Phỏng vấn viên tiến hành khảo sát trong thời gian buổi sáng và buổi chiều các ngày trong tuần, từ thứ hai đến thứ sáu, nhằm đảm bảo tiết kiệm thời gian, công sức, đảm bảo hiệu quả điều tra, đảm bảo tính khách quan của mẫu và không ảnh hưởng đến công việc chung. Thứ hai, chọn đúng đối tượng nhằm đảm bảo đối tượng có các kiến thức, kinh nghiệm tương đối đồng đều trong nhận thức về chọn nơi khám sức khoẻ tổng quát cũng như về các vấn đề có liên quan được nêu ra trong bảng câu hỏi. - Đối tượng khảo sát: Người dân đến kiểm tra sức khỏe tổng quát và đã từng đến kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy. - Cách thức khảo sát: + Phỏng vấn viên trực tiếp phỏng vấn đối tượng thông qua Bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn. Phiếu khảo sát được phát cho hết cho từng nhóm người đang ngồi chờ khám hoặc chờ kết quả, sau đó phỏng vấn viên sẽ giải thích những chỗ mà đối tượng khảo sát chưa hiểu rõ (nếu đối tượng có yêu cầu). + Phỏng vấn viên sẽ ghi nhận những cảm nhận, những chia sẻ, những ý kiến đóng góp của đối tượng, khi họ đến kiểm tra sức khỏe tổng quát tại khoa và sẽ làm báo cáo tổng hợp trình Trưởng Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu khi kết thúc đợt khảo sát. + Trong lúc trả lời Bảng câu hỏi, mà bệnh nhân được nhân viên y tế kêu đi khám/ làm các xét nghiệm/gặp bác sĩ,… bệnh nhân sẽ tạm thời ngưng trả lời để tiếp tục làm các thủ tục khám theo yêu cầu của nhân viên y tế. Việc phỏng vấn sẽ không ảnh hưởng gì đến hoạt động của Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu cũng như việc khám chữa bệnh của người dân tại Khoa. + Bệnh nhân sẽ giữ lại bảng câu hỏi, để tiếp tục trả lời vào những lúc khác mà bệnh nhân rảnh, sau đó sẽ nộp lại phiếu cho Phỏng vấn viên/ hoặc điều dưỡng trưởng của Khoa. 54 4.2. Làm sạch dữ liệu và mã hóa dữ liệu Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên đơn giản dưới hình thức bảng câu hỏi. Số phiếu điều tra được gửi đến 426 khách hàng trong tháng 01, tháng 02 và tháng 5 năm 2015. Số phiếu thu về là 411 phiếu (chiếm 96%), số phiếu có giá trị dùng cho nghiên cứu là 399 phiếu (chiếm 94%). Trong 2 tuần cuối của tháng 1 và 2 tuần đầu của tháng 2, 120 phiếu điều tra được gửi đến khách hàng, tổng số phiếu thu về là 118 phiếu, sau khi loại 4 phiếu không đạt yêu cầu, số phiếu có giá trị là 114 phiếu được dùng để kiểm định trong nghiên cứu sơ bộ. Dữ liệu được nhập vào Excel và được mã hóa. Sau khi kiểm định sơ bộ, tiếp tục khảo sát 306 khách hàng trong tháng 5, số phiếu thu về là 293 phiếu, sau khi loại 8 phiếu không đạt yêu cầu, số phiếu có giá trị 285 phiếu, tiếp tục được nhập vào Exel, để tiếp tục tiến hành CFA, mô hình SEM . Xem thông tin chi tiết theo bảng 4.1 dưới đây. Bảng 4.1. Mẫu điều tra khách hàng đến kiểm tra SKTQ tại Khoa CSSK TYC – BVCR Chu kỳ Tháng Số phiếu phát ra * Nghiên cứu sơ bộ 01/2015 02/2015 120 Số phiếu sử dụng được 118 114 Tuần 3 28 27 26 Tuần 4 32 31 29 Tuần 1 30 30 29 Tuần 2 30 30 30 * Nghiên cứu chính thức 05/2015 Số phiếu thu về 306 293 285 Tuần 3 52 50 48 Tuần 4 125 119 116 Tuần 5 129 124 121 Tổng mẫu Tỷ lệ % 426 411 399 100% 96% 94% 55 4.3. Mô tả dữ liệu thu thập được  Về giới tính Trong số 399 bảng câu hỏi thu về, có 196 nữ (chiếm 49%) và 203 nam (chiếm 51%). Tỷ lệ nam và nữ chênh lệch không nhiều, điều đó có nghĩa là người dân đi kiểm tra sức khỏe tổng quát không có sự phân biệt về giới tính. Hình 4.5. Kết quả Mẫu theo giới tính  Về thu nhập Nhìn vào kết quả về thu nhập ta thấy, khách hàng của Khoa CSSK TYC – BVCR thường là những người có thu nhập khá cao. Hình 4.6. Kết quả Mẫu theo thu nhập  Về nơi ở: Nhìn vào kết quả về nơi ở ta thấy: Đa số khách hàng tới kiểm tra SKTQ tại Khoa CSCKTYC – Bệnh viện Chợ Rẫy là người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh 56 lân cận gần Thành phố Hồ Chí Minh, điều này cũng dễ hiểu vì Bệnh viện Chợ Rẫy là bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh, tuyến kỹ thuật sau cùng của Khu vực phía Nam. Ngoài ra, người dân ở các Khu vực khác, bao gồm một số người dân ở Miền Trung như: Quảng Nam, Quảng Ngãi, Phú Yên, Đà Nẵng…cũng chiếm tỷ lệ khá cao, họ chấp nhận đi cả đoạn đường dài từ Miền Trung vào Khoa CSSK TYC – Bệnh viện Chợ Rẫy kiểm tra sức khỏe vì được người thân giới thiệu về sự tận tình của đội ngũ y bác sỹ tại Khoa và rất tin tưởng vào kết quả được kiểm tra tại Bệnh viện Chợ Rẫy. Hình 4.7. Kết quả Mẫu theo Nơi ở  Về độ tuổi Nhìn vào kết quả về độ tuổi ta thấy: Số người ở độ tuổi từ 40 - < 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,85%, ngoài ra độ tuổi từ 30-40 tuổi cũng chiếm tỷ lệ khá cao 24,06%. Đây là những nhóm vẫn còn trong độ tuổi lao động: họ có tài chính và có một số đối tượng đến khám theo gói khám của Công ty hoặc cơ quan tại Khoa. Hình 4.8. Kết quả Mẫu theo Độ tuổi 57  Về Học vấn Nhìn vào kết quả về học vấn ta thấy: Số người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ khá cao 52,38% . Càng có trình độ người ta càng có ý thức hơn về việc kiểm tra sức khỏe của mình. Hình 4.9. Kết quả Mẫu theo Học vấn  Về tình trạng hôn nhân Nhìn vào kết quả về tình trạng hôn nhân ta thấy: Số người lập gia đình đã có con chiếm tỷ lệ rất cao 71,68%. Khi con người ta trưởng thành, lập gia đình và đã có con thì quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe so với lúc còn trẻ, chưa có gia đình Hình 4.10. Kết quả Mẫu theo Tình trạng hôn nhân 58  Về nghề nghiệp Nhìn vào kết quả về nghề nghiệp ta thấy: Số lượng công viên chức nhà nước khám bệnh tại khoa chiếm tỷ lệ cao nhất (40,10%), bên cạnh đó số lượng khách đến khám là Doanh nhân cũng khá cao ( chiếm 22,37%). Hình 4.11. Kết quả Mẫu theo Nghề nghiệp  Về Tôn giáo Nhìn vào kết quả về tôn giáo ta thấy: Đa số người dân tới Khám bệnh tại Khoa CSSK TYC là theo đạo Phật, chiếm 49%, điều này là phù hợp với Tôn giáo của nước ta. Hình 4.12. Kết quả Mẫu theo Tôn giáo 59 4.4. Kiểm định và đánh giá thang đo 4.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha) Kiểm định độ tin cậy của thang đo theo từng nhóm nhân tố là bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu sơ bộ. Với số mẫu ban đầu là 120, dựa trên các kết quả kiểm định (xem phụ lục 04 (từ 4.1 đến 4.11), tổng hợp lại chúng ta có kết quả của các giá trị: Cronbach’s alpha; Trung bình thang đo nếu loại biến (Scale Mean if Item Deleted); Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted); Tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation); và Cronbach’s Alpha nếu biến này bị loại (Cronbach's Alpha if Item Deleted). Bảng tổng hợp 4.2 sẽ trình bày rõ các kết quả kiểm định này. Nhân tố Các kích thích marketing có 7 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của thang đo này là 0.760 >0.70, đạt độ tin cậy. Tuy nhiên biến quan sát Mr4 có hệ số tương quan giữa biến và tổng là 0.197 nhỏ hơn yêu cầu là 0.30. Xem hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến này cho thấy sẽ tăng lên là 0.807 (xem phụ lục 4.1). Do vậy, Mr4 cần được loại bỏ ra khỏi thang đo. Như vậy, thang đo nhân tố kích thích marketing sau khi kiểm định cronbach’s alpha còn lại 6 biến quan sát (xem bảng 4.2) Nhân tố các nhu cầu nội tại có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của thang đo này là 0.6830.70, đạt độ tin cậy. Tương quan giữa biến và tổng của 3 biến quan sát này đều lớn hơn 0.30, đạt yêu cầu đề ra. Như vậy, thang đo nhân tố Nhận biết nhu cầu sau khi kiểm định Cronbach’s alpha vẫn giữ lại 3 biến quan sát (xem phụ lục 4.3 và bảng 4.2) 60 Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Biến Trung bình thang đo Phương sai thang đo quan sát nếu loại biến nếu loại biến Các kích thích marketing (MR): Alpha = 0.807 Tương quan biến-tổng Cronbach’s alpha Alpha nếu loại biến này 19.88 10.490 .559 Mr1 20.09 12.027 .424 Mr2 19.42 11.585 .559 Mr3 19.40 11.476 .603 Mr5 19.66 10.799 .685 Mr6 19.66 10.802 .595 Mr7 Các nhu cầu nội tại (NT) Alpha = 0.705 3.70 1.430 .545 Nt1 3.66 1.547 .545 Nt2 Nhận biết nhu cầu (NB) Alpha = 0.768 12.16 5.973 .643 NB1 12.21 6.209 .478 NB2 9.48 7.756 .439 NB3 Tìm kiếm thông tin (TT) Alpha = 0.702 8.49 7.313 .349 Tt1 10.16 4.973 .557 Tt2 10.21 5.209 .566 Tt3 8.48 6.756 .407 Tt4 Đặc điểm cá nhân (CN) Alpha = 0.885 39.08 52.968 .645 Cn1 37.95 57.962 .562 Cn2 37.93 57.434 .516 Cn3 37.65 59.036 .531 Cn4 38.50 52.393 .790 Cn6 38.71 51.049 .752 Cn7 39.55 53.653 .543 Cn8 38.12 55.459 .755 Cn9 37.96 56.130 .691 Cn10 37.72 59.360 .514 Cn11 38.40 57.067 .427 Cn12 Đánh giá các phương án (PA) Alpha = 0.735 12.70 5.586 .600 Pa1 12.84 4.463 .570 Pa2 13.34 4.645 .455 Pa3 12.81 5.338 .555 Pa4 Quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát (QD) Alpha = 0.857 13.49 5.869 .658 Qd1 13.64 4.772 .823 Qd2 13.83 3.779 .773 Qd3 13.69 4.755 .656 Qd4 Các yếu tố hành vi sau khi kiểm tra sức khỏe tổng quát (HV) Alpha = 0.762 3.51 1.556 .620 Hv1 3.79 1.244 .620 Hv2 61 .782 .808 .779 .771 .751 .771 . . .751 .766 .767 .682 .551 .543 .651 .872 .877 .879 .879 .862 .863 .881 .867 .870 .880 .887 .656 .650 .734 .664 .849 .774 .801 .839 . . Nhân tố Môi trường Xã hội có 5 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của thang đo này chỉ đạt giá trị là 0.4000.70, đạt độ tin cậy. Tương quan giữa biến và tổng của 4 biến quan sát này đều lớn hơn 0.30, đạt yêu cầu đề ra. Như vậy, thang đo nhân tố Đánh giá các Phương án sau khi kiểm định Cronbach’s alpha vẫn giữ lại 4 biến quan sát (xem phụ lục 4.9 và bảng 4.2) Nhân tố Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ có 4 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của thang đo này là 0.857 >0.70, đạt độ tin cậy. 62 Tương quan giữa biến và tổng của 4 biến quan sát này đều lớn hơn 0.30, đạt yêu cầu đề ra. Như vậy, thang đo nhân tố Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ sau khi kiểm định Cronbach’s alpha vẫn giữ lại 4 biến quan sát (xem phụ lục 4.10 và bảng 4.2) Nhân tố Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ có 2 biến quan sát. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của thang đo này là 0.762 >0.70, đạt độ tin cậy. Tương quan giữa biến và tổng của 2 biến quan sát này đều lớn hơn 0.30, đạt yêu cầu đề ra. Như vậy, thang đo nhân tố Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ sau khi kiểm định Cronbach’s alpha vẫn giữ lại 2 biến quan sát (xem phụ lục 4.11 và bảng 4.2) 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Như đã trình bày ở trên, để thực hiện phân tích EFA, nghiên cứu sơ bộ lấy mẫu là 120, tương ứng với hệ số tải nhân tố > 0.50 nhằm đảm bảo tính ý nghĩa thực tiễn (Anderson & Gerbing, 1988; Hair & ctg, 2010). Sau kết quả kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha, từ 11 yếu tố với 48 biến quan sát, 3 yếu tố và 12 biến rác đã bị loại ra khỏi thang đo (xem kết quả bảng 4.2 và các phụ lục từ 4.1 đến 4.11). 8 yếu tố với 36 biến còn lại tiếp tục được đưa vào phân tích EFA nhằm đảm bảo tổng phương sai trích, hệ số tải nhân tố và tính tương thích của tập hợp mẫu. Trước tiên, ta tiến hành EFA cho từng yếu tố riêng lẻ, sau EFA riêng lẻ cho từng yếu tố, kết quả cho thấy 36 biến quan sát đều đạt yêu cầu (xem chi tiết tại các phụ lục 4.1, 4.2, 4.3, 4.6, 4.8, 4.9, 4.10 và 4.11), 36 biến quan sát được giữ lại để tiếp tục EFA tổng 36 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA lần 1 của tổng 8 yếu tố với 36 biến quan sát cho thấy: + Hệ số KMO là 0.882 >0.50 cho biết phân tích nhân tố khám phá là thích hợp, với kiểm định Bartlett's cho giá trị sig=0.000 1: nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. + Tổng phương sai giải thích: Total Variance Explained (Cumulative %) đạt giá trị 74.17% lớn hơn mức chấp nhận là 50%, đạt yêu cầu. Điều này chứng tỏ 74.17 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 8 nhân tố mới 63 + Kết quả phân tích yếu tố bằng phương pháp Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax, cho thấy hầu như các trọng số (hệ số tải nhân tố) của ma trận đều đạt giá trị lớn hơn 0.50, trừ biến quan sát Cn12 (Địa vị xã hội) nhỏ hơn 0.50 nên tiếp tục bị loại ra khỏi thang đo (xem phụ lục 5.1). Sau khi loại biến Cn12 ra khỏi thang đo, Kết quả phân tích EFA lần 2 với 35 biến quan sát cho thấy: các chỉ tiêu đều đạt yêu cầu đề ra: + KMO từ 0.882 tăng lên là 0.891, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 1; + Các trọng số (Hệ số tải nhân tố) của ma trận đều đạt giá trị lớn hơn 0.50, đạt yêu cầu. + Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 72.22 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %  Như vậy, sau khi phân tích EFA lần 2: 35 biến quan sát gom thành 8 nhân tố được giữ lại trong nghiên cứu chính thức (xem phụ lục 5.2 và bảng 4.3) Bảng 4.3: Ma trận các yếu tố trong kết quả phân tích EFA lần 2 Biến quan sát Mr1 Mr2 Mr3 Mr5 Mr6 Mr7 Nt1 Nt2 NB1 NB2 NB3 Tt1 Tt2 Tt3 Tt4 Cn1 Cn2 Cn3 1 .542 .589 .522 .572 .551 .513 2 3 Yếu tố 4 5 .658 .734 .652 .678 .578 .697 .591 .606 .637 .734 .630 .571 64 6 7 8 Cn4 Cn6 Cn7 Cn8 Cn9 Cn10 Cn11 Pa1 Pa2 Pa3 Pa4 Qd1 Qd2 Qd3 Qd4 Hv1 Hv2 Eigenvalue Phương sai trích (%) Cronbach’s alpha Sig. KMO .651 .787 .805 .620 .784 .681 .579 .579 .511 .765 .581 .632 .727 .759 .618 .762 .700 1.155 72.22% 0.936 0.000 0.891 Như vậy, sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s alpha và EFA đối với từng yếu tố riêng lẻ và tổng thể các yếu tố cho thấy từ 11 yếu tố ban đầu với 48 biến quan sát, 3 yếu tố (môi trường xã hội; môi trường tự nhiên và Hoàn cảnh) với 13 biến quan sát đã bị loại. 8 yếu tố với 35 biến quan sát được giữ lại trong nghiên cứu chính thức và được thể hiện trong bảng 4.4 dưới đây. Bảng 4.4: Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ Các yếu tố (biến tiềm ẩn) Các kích thích marketing (MR) Mã hoá thang đo Biến quan sát/câu hỏi Mr1 Sản phẩm Mr2 Giá cả Mr3 Địa điểm Mr5 Con người Mr6 Quy trình Mr7 Cơ sở vật chất 65 Các yếu tố (biến tiềm ẩn) Các nhu cầu nội tại (NT) Nhận biết nhu cầu (NB) Các yếu tố Tìm kiếm thông tin (TT) Đặc điểm cá nhân (CN) Đánh giá các phương án (PA) Quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát (QD) Hành vi sau khi kiểm tra sức khỏe tổng quát (HV) Mã hoá thang đo Biến quan sát/câu hỏi Nt1 Bản năng Nt2 NB1 Nhận thức Hiệu quả chăm sóc sức khỏe NB2 Tình trạng sức khỏe NB3 Tiết kiệm thời gian và kinh phí Tt1 Nguồn thông tin công cộng Tt2 Nguồn thông tin thương mại Tt3 Nguồn Thông tin cá nhân Tt4 Kinh nghiệm bản thân Cn1 Tình trạng hôn nhân Cn2 Tuổi tác Cn3 Nghề nghiệp Cn4 Hoàn cảnh kinh tế Cn6 Tính cách Cn7 Phong tục tập quán Cn8 Tôn giáo Cn9 Động cơ Cn10 Thái độ Cn11 Niềm tin Pa1 Đánh giá các phương án Pa2 Lựa chọn Phương án tối ưu Pa3 Các tiêu chí cho phương án tối ưu Pa4 Sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các tiêu chí Qd1 Quyết định nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát Qd2 Quyết định ngày đi khám Qd3 Qd4 Quyết định buổi đi khám Quyết định chọn gói kiểm tra sức khỏe tổng quát Hv1 Hài lòng Hv2 Không hài lòng 66 4.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis), mô hình SEM Sau khi có kết quả kiểm định Cronbach’s alpha, EFA, 8 yếu tố với 35 biến quan sát có giá trị được giữ lại trong nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi điều tra được điều chỉnh, cắt bỏ 3 nhân tố với 13 biến (biến rác) không phù hợp, chú thích thêm những nội dung mà khách hàng thấy chưa rõ nghĩa trong Khảo sát sơ bộ và tiếp tục điều tra bổ sung cho đủ số mẫu theo yêu cầu. Trong tháng 05 năm 2015, tiếp tục khảo sát 306 khách hàng, 293 phiếu thu thập được, sau khi loại 8 phiếu không đạt yêu cầu, số phiếu có giá trị là 285 phiếu cộng với 114 phiếu có giá trị, sử dụng nghiên cứu sơ bộ, tổng số mẫu có giá trị là 399. Sau khi nhập và làm sạch trong phần mềm thống kê SPSS, dữ liệu được coi là dữ liệu nguồn (resource data) để sử dụng trong kiểm định CFA và mô hình SEM. 4.4.3.1. Phân tích mô hình không chuẩn hoá (Unstandardized model) Kết quả phân tích CFA thông qua phương pháp hợp lý cực đại (Maximum Likelihood methods-ML) cho thấy mô hình không chuẩn hoá có ý nghĩa thống kê và phù hợp với dữ liệu thu thập được từ thị trường (xem hình 4.13.Mô hình không chuẩn hóa), cụ thể: mô hình này có 353 bậc tự do, giá trị χ2 (chi-square/CMIN)= 1062.53 với P P giá trị p= 0.000 0.90; TLI = 0.918 >0.90; CFI = 0.924 >0.90; hệ số Cronbach’s alpha = 0.936 >0.70; Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 77.22% lớn hơn mức chấp nhận là 50% (xem hình 4.13; phụ lục 6.1). Do đó có thể kết luận là mô hình không chuẩn hoá là phù hợp với các dữ liệu từ thị trường. 67 Hình 4.13. Mô hình các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (mô hình không chuẩn hóa) 68 4.4.3.2. Phân tích mô hình chuẩn hoá (Standardized model) Hình 4.14. Mô hình các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (mô hình chuẩn hóa) Kết quả chạy CFA thông qua phương pháp Maximum Likelihood cho thấy mô 69 hình chuẩn hoá (Standardized model) đạt được các chỉ số như: Mô hình có 353 bậc tự do, giá trị χ2 (chi-square /CMIN) = 914,27 với giá trị p= 0.000 0.90; TLI = 0.927>0.90; CFI = 0.932 >0.90; hệ số Cronbach’s alpha = 0.936 >0.70; Tổng phương sai giải thích = 77.22% lớn hơn mức chấp nhận là 50% (xem hình 4.14; phụ lục 6.2). Do đó, chúng ta có thể kết luận là mô hình chuẩn hoá phù hợp với dữ liệu thu thập được từ thị trường  So sánh mô hình không chuẩn hóa và mô hình chuẩn hóa So sánh sự khác biệt giữa mô hình không chuẩn hoá và mô hình chuẩn hoá ở các chỉ tiêu thống kê cơ bản cho thấy sự khác biệt giữa hai mô hình này là rất nhỏ. Cả hai mô hình này đều đạt các giá trị thống kê cơ bản và phù hợp với dữ liệu thu thập được từ thị trường. So với mô hình không chuẩn hoá, các chỉ số cơ bản của mô hình chuẩn hoá có độ phù hợp cao hơn như: chỉ số CMIN/df; GFI; TLI; CFI và RMSEA (xem bảng 4.5). Do đó mô hình chuẩn hoá được chọn là mô hình chính thức để phân tích trong các bước tiếp theo. Bảng 4.5. Các chỉ số của mô hình các yếu tố tác động đến quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ của khách hàng (mô hình không chuẩn hoá và chuẩn hoá) Mô hình Không chuẩn hóa Mô hình Chuẩn hóa 1062.53 914.27 df 353 353 Chi-square/df 3.01 2.59 P-value (Sig.) 0.000 0000 GFI 0.904 0.911 TLI 0.918 0.927 CFI 0.924 0.932 RMSEA 0.033 0.029 Cronbach alpha 0.936 0.936 Tổng phương sai giải thích (%) 77.22 77.22 Các chỉ số đánh giá Chi-square (CMIN) 70 4.4.3.3. Phân tích mô hình chuẩn hóa và mô hình ước lượng bootstrap Nghiên cứu này sử dụng phương pháp bootstrap với số lượng lấy mẫu lặp lại N = 1000 với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS và AMOS. Giả thuyết đặt ra là Ho: Bias=0 (độ chệch=0); H1: Bias # 0 (độ chệch # 0). Để chứng minh độ chệch giữa mô hình tính toán với mô hình ước lượng Bootstrap= 0, ta cần công nhận giả thuyết Ho và bác bỏ giả thuyết H1. Sử dụng giá trị then chốt C.R để so sánh (C.R= BIAS/SE-BIAS) với giá trị 1.96 (do 1.96 là giá trị của phân phối chuẩn ở mức .9750, nghĩa là 2.5% một phía, 2 phía sẽ là 5%). Cột P 1.96 thì suy ra p-value < 5%, chấp nhập H1, kết luận độ chệch # 0 có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95%. Nếu C.R < 1.96, suy ra p-value > 5%, bác bỏ H1, chấp nhận H0, kết luận độ chệch # 0 không có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95%, và như thế ta kết luận được mô hình ước lượng có thể tin cậy được. Thông thường đây là kết quả mong đợi khi phân tích SEM. Kết quả ước lượng bằng bootstrap (Xem bảng 4.6; phụ lục 6.3) cho thấy: + Có sự xuất hiện độ chệch (bias) giữa mô hình ước lượng chuẩn hoá ML (Maximum Likelihood Estimates) –kí hiệu (a) với số mẫu là 399 và mô hình ước lượng bằng bootstrap – kí hiệu (b) với số mẫu là 1000 có xuất hiện và độ lớn của độ chệch trong từng ước lượng là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê; + Độ chệch (Bias) nhỏ hơn sai số chuẩn (Standardized error- S.E); + Trị tuyệt đối của bias/SE-bias đều < 1.96.  Vì vậy, chúng ta có thể kết luận là với phương pháp kiểm định mô hình ước lượng bootstrap này thì ước lượng trong mô hình hiệu chỉnh với số mẫu 399 đạt yêu cầu về độ tin cậy. 71 Bảng 4.6: So sánh mô hình chuẩn hoá (ML) và mô hình ước lượng bootstrap Các mối quan hệ NT NB TT NB TT TT PA PA QD QD HV 0.30, đạt yêu cầu đề ra. Như vậy thang đo nhân tố Nhu cầu nội tại sau kiểm định cronbach’s alpha còn lại 2 biến quan sát Nt1,Nt2. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .500 Approx. Chi-Square 40.022 Df 1 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % 1 1.545 77.256 77.256 2 .455 22.744 100.000 Total 1.545 % of Variance 77.256 Cumulative % 77.256 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa P Component 1 Nt1 .756 Nt2 .814 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Sau khi loại Nt3, kết quả phân tích EFA riêng rẽ cho thang đo Nhu cầu nội tại cho thấy các thông số đều đạt yêu cầu +Chỉ số KMO = 0.50 vừa đạt mức yêu cầu là 0.50 cho biết phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 0.50, đạt yêu cầu + Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 77.26 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %  Như vậy sau cronbach’s alpha và EFA riêng rẽ thang đo Nhu cầu nội tại còn lại 2 biến quan sát Nt1, Nt2. xxii 4.3. Nhận biết nhu cầu (NB) - Phụ lục 4.3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .768 3 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NB1 12.16 5.973 .643 .751 NB2 12.21 6.209 .478 .766 NB3 9.48 7.756 .439 .767  Nhân tố Nhận biết nhu cầu có 3 biến quan sát, kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.768 > 0.7, đạt độ tin cậy. Cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan giữa biến và tổng > 0.30, đạt yêu cầu. Như vậy thang đo nhân tố Nhận biết nhu cầu sau kiểm định cronbach’s alpha vẫn giữ lại 3 biến quan sát NB1, NB2, NB3. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .756 Approx. Chi-Square 136.023 df 5 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % 1 1.327 77.562 77.562 2 .809 20.214 98.457 3 .336 8.410 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 NB1 .704 NB2 .716 NB3 .723 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. xxiii Total 2.327 % of Variance 77.562 Cumulative % 77.562 Kết quả phân tích EFA riêng rẽ cho thang đo Nhận biết nhu cầu cho thấy các thông số đều đạt yêu cầu: +Chỉ số KMO là 0.756 >0.50, cho biết phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 0.50, đạt yêu cầu + Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 77.56 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %  Như vậy sau cronbach’s alpha và EFA riêng rẽ thang đo Nhận biết nhu cầu vẫn giữ lại 3 biến quan sát NB1, NB2, NB3. 4.4. Biến XH – Môi trường xã hội -1.4 (Phụ lục 4.4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .400 5 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Xh1 15.40 5.772 .345 .266 Xh2 15.53 5.156 .460 .170 Xh3 15.82 5.576 .201 .350 Xh4 14.94 6.249 .273 .320 Xh5 16.56 5.744 -.027 .620  Nhân tố Môi trường xã hội có 5 biến quan sát, kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.40 0.30, đạt yêu cầu. Như vậy thang đo nhân tố Tìm kiếm thông tin sau kiểm định cronbach’s alpha vẫn giữ lại 4 biến quan sát Tt1, TT2, TT3, TT4. MO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .536 Approx. Chi-Square 156.072 df 6 Sig. .000 xxv Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 1.782 51.222 51.222 2 .978 33.146 84.368 3 .386 9.657 94.025 4 .239 5.975 100.000 Total 2.049 % of Variance 51.222 Cumulative % 51.222 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa P Component 1 Tt1 .604 TT2 .787 TT3 .786 TT4 .669 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Kết quả phân tích EFA riêng rẽ cho thang đo Tìm kiếm thông tin cho thấy các thông số đều đạt yêu cầu: +Chỉ số KMO là 0.536 >0.50, cho biết phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 0.50, đạt yêu cầu + Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 51.22 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %  Như vậy sau cronbach’s alpha và EFA riêng rẽ thang đo Tìm kiếm thông tin vẫn giữ lại 4 biến quan sát Tt1, TT2, TT3, TT4. 4.7. Biến HC –Hoàn cảnh – Phụ lục 4.7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .665 N of Items 2 xxvi Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Hc1 3.61 1.457 .514 . Hc2 4.16 .880 .514 .  Nhân tố Hoàn cảnh có 2 biến quan sát, kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.665 0.7, đạt độ tin cậy. Tuy nhiên biến quan sát Cn5 có hệ số tương quan giữa biến và tổng (Corrected Item-Total Correlation) là 0.115 nhỏ hơn yêu cầu là 0.30. Xem hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này cho thấy sẽ tăng lên là 0.885. Như vậy, biến Cn5 bị loại. xxvii Chạy lại lần 2, không có Cn5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .885 11 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Cn1 39.08 52.968 .645 .872 Cn2 37.95 57.962 .562 .877 Cn3 37.93 57.434 .516 .879 Cn4 37.65 59.036 .531 .879 Cn6 38.50 52.393 .790 .862 Cn7 38.71 51.049 .752 .863 Cn8 39.55 53.653 .543 .881 Cn9 38.12 55.459 .755 .867 Cn10 37.96 56.130 .691 .870 Cn11 37.72 59.360 .514 .880 Cn12 38.40 57.067 .427 .887  Sau khi loại biến Cn5 thì hệ số cronbach’s alpha của thang đo Đặc điểm cá nhân là 0.885 > 0.7, đạt độ tin cậy. Cả 11 biến quan sát đều có hệ số tương quan giữa biến và tổng > 0.30, đạt yêu cầu. Như vậy thang đo Đặc điểm cá nhân sau kiểm định cronbach’s alpha còn lại 11 biến quan sát Cn1,Cn2, Cn3, Cn4, Cn6, Cn7, Cn8, Cn9, Cn10, Cn11, Cn12. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .869 Approx. Chi-Square 605.773 df 55 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 1.769 58.672 58.672 2 .967 11.057 59.729 3 .842 7.654 67.383 xxviii Total 5.354 % of Variance 58.672 Cumulative % 58.672 4 .779 7.082 74.464 5 .679 6.169 80.633 6 .569 5.171 85.804 7 .431 3.920 89.724 8 .409 3.715 93.439 9 .277 2.521 95.960 10 .238 2.160 98.120 11 .207 1.880 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa P Component 1 Cn1 .713 Cn2 .655 Cn3 .612 Cn4 .633 Cn6 .844 Cn7 .814 Cn8 .617 Cn9 .823 Cn10 .769 Cn11 .603 Cn12 .503 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Sau khi loại biến Cn5, kết quả phân tích EFA riêng rẽ cho thang đo Đặc điểm cá nhân cho thấy các thông số đều đạt yêu cầu +Chỉ số KMO là 0.869 > 0.50 cho biết phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 0.50, đạt yêu cầu + Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 58.67 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %  Như vậy sau cronbach’s alpha và EFA riêng rẽ thang đo Đặc điểm cá nhân còn lại 11 biến quan sát Cn1,Cn2, Cn3, Cn4, Cn6, Cn7, Cn8, Cn9, Cn10, Cn11, Cn12. xxix 4.9. Biến PA – Đánh giá các phương án (factor 5) – Phụ lục 4.9 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .735 4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Pa1 12.70 5.586 .600 .656 Pa2 12.84 4.463 .570 .650 Pa3 13.34 4.645 .455 .734 Pa4 12.81 5.338 .555 .664  Nhân tố Đánh giá các phương án có 4 biến quan sát, kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.735 > 0.7, đạt độ tin cậy. Cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan giữa biến và tổng > 0.30, đạt yêu cầu. Như vậy thang đo nhân tố Đánh giá các phương án sau kiểm định cronbach’s alpha vẫn giữ lại 4 biến quan sát Pa1, Pa 2, Pa 3, Pa 4. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .697 Approx. Chi-Square 123.662 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 1.356 58.175 58.175 2 .809 20.214 78.389 3 .528 13.201 91.590 4 .336 8.410 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. xxx Total 2.327 % of Variance 58.175 Cumulative % 58.175 Component Matrixa P Component 1 Pa1 .822 Pa2 .762 Pa3 .652 Pa4 .804 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Kết quả phân tích EFA riêng rẽ cho thang đo Tìm kiếm thông tin cho thấy các thông số đều đạt yêu cầu: +Chỉ số KMO là 0.536 >0.50, cho biết phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 0.50, đạt yêu cầu + Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 51.22 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %  Như vậy sau cronbach’s alpha và EFA riêng rẽ thang đo Tìm kiếm thông tin vẫn giữ lại 4 biến quan sát Tt1, TT2, TT3, TT4  Tất cả các thông số đều đạt, tất cả các biến đều được giữ lại. 4.10. Biến QĐ – Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ (Factor 6) - Phụ lục 4.10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .857 4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Qd1 13.49 5.869 .658 .849 Qd2 13.64 4.772 .823 .774 Qd3 13.83 3.779 .773 .801 Qd4 13.69 4.755 .656 .839 xxxi  Nhân tố Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ có 4 biến quan sát, kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.857 > 0.7, đạt độ tin cậy. Cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan giữa biến và tổng > 0.30, đạt yêu cầu. Như vậy thang đo nhân tố Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ sau kiểm định cronbach’s alpha vẫn giữ lại 4 biến quan sát Qd1, Qd 2, Qd 3, Qd 4. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .748 Approx. Chi-Square 255.985 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 1.761 72.436 72.436 2 .541 13.518 85.954 3 .394 9.861 95.815 4 .167 4.185 100.000 Total 2.897 % of Variance 72.436 Cumulative % 72.436 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa P Component 1 Qd1 .813 Qd2 .917 Qd3 .878 Qd4 .791 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Kết quả phân tích EFA riêng rẽ cho thang đo Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ cho thấy các thông số đều đạt yêu cầu: +Chỉ số KMO là 0.748 >0.50, cho biết phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 0.50, đạt yêu cầu xxxii + Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 72.44 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %  Như vậy sau cronbach’s alpha và EFA riêng rẽ thang đo Quyết định chọn nơi kiểm tra SKTQ vẫn giữ lại 4 biến quan sát Qd1, Qd 2, Qd 3, Qd 4. 4.11. Biến HV – Hành vi sau khi khám (Factor 7) – Phụ lục 4.11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .762 2 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Hv1 3.51 1.556 .620 . Hv2 3.79 1.244 .620 .  Nhân tố Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ có 2 biến quan sát, kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.762 > 0.7, đạt độ tin cậy. Cả 2 biến quan sát đều có hệ số tương quan giữa biến và tổng > 0.30, đạt yêu cầu. Như vậy thang đo nhân tố Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ sau kiểm định cronbach’s alpha vẫn giữ lại 2 biến quan sát Hv1, Hv2. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .500 55.070 df 1 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % 1 1.620 81.001 81.001 2 .380 18.999 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. xxxiii Total 1.620 % of Variance 81.001 Cumulative % 81.001 Component Matrixa P Component 1 Hv1 .900 Hv2 .900 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Kết quả phân tích EFA riêng rẽ cho thang đo Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ cho thấy các thông số đều đạt yêu cầu: +Chỉ số KMO là 0.50 vừa đạt mức yêu cầu là 0.50, cho biết phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 0.50, đạt yêu cầu + Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 81.00 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %  Như vậy sau cronbach’s alpha và EFA riêng rẽ thang đo Hành vi sau khi kiểm tra SKTQ vẫn giữ lại 2 biến quan sát Hv1, Hv2. xxxiv Phụ lục 05 : Kết quả kiểm định thang đo tổng 8 nhân tố với 36 biến quan sát: Cronbach’s alpha và EFA (gồm phụ lục 5.1 và 5.2) 5.1. Cronbach’s alpha và EFA lần 1 của tổng 36 biến quan sát - Phụ lục 5.1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .935 36 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Mr1 124.59 349.612 .537 .933 Mr2 124.80 364.793 .494 .933 Mr3 124.12 355.353 .505 .933 Mr5 124.10 356.305 .491 .933 Mr6 124.37 356.061 .467 .933 Mr7 124.37 351.988 .533 .933 Nt1 124.66 344.209 .572 .932 Nt2 124.62 339.940 .699 .931 NB1 124.45 365.353 .512 .931 NB2 125.81 344.746 .721 .922 NB3 124.93 345.745 .657 .931 Tt1 124.37 356.061 .467 .933 TT2 126.05 366.681 .482 .931 TT3 126.10 368.105 .460 .934 TT4 124.37 351.988 .533 .933 Cn1 125.24 336.870 .720 .930 Cn2 124.11 351.294 .589 .932 Cn3 124.10 350.631 .531 .933 Cn4 123.82 353.765 .562 .933 Cn6 124.66 340.016 .743 .930 Cn7 124.88 334.792 .757 .930 Cn8 125.71 338.522 .623 .932 Cn9 124.29 346.627 .726 .931 Cn10 124.12 349.582 .628 .932 Cn11 124.03 355.718 .409 .934 Cn12 124.57 352.230 .298 .936 Pa1 123.78 358.137 .493 .933 Pa2 123.73 359.199 .475 .933 Pa3 124.44 340.038 .735 .930 Pa4 123.89 354.978 .532 .933 Qd1 123.59 359.630 .543 .933 Qd2 123.74 353.370 .631 .932 xxxv Qd3 123.92 344.722 .667 .931 Qd4 123.79 353.675 .525 .933 Hv1 124.53 341.339 .717 .931 Hv2 124.83 339.110 .689 .931 Kết quả phân tích cho thấy, hệ số Cronbach’s alpha tổng của 36 biến quan sát là 0.935 > 0.7, đạt độ tin cậy. Tuy có biến quan sát Cn12 có hệ số tương quan giữa biến và tổng là 0.298 < 0.30 nên bị loại. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .882 Approx. Chi-Square 2105.674 df 351 Sig. .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadingsa Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance % Total 1 13.039 36.481 36.481 13.039 36.481 36.481 10.174 2 3.922 11.886 48.367 3.922 11.886 48.367 6.678 3 2.115 6.410 54.777 2.115 6.410 54.777 7.372 4 1.717 5.203 59.980 1.717 5.203 59.980 8.550 5 1.265 3.834 63.814 1.265 3.934 63.814 3.669 6 1.209 3.664 67.478 1.209 3.864 67.478 5.060 7 1.171 3.548 71.027 1.198 3.751 69.134 4.359 8 1.038 3.147 74.173 1.071 3.648 74.173 2.951 9 .863 2.616 76.789 10 .838 2.541 79.330 11 .688 2.085 81.415 12 .653 1.978 83.393 13 .604 1.832 85.225 14 .547 1.658 86.883 15 .478 1.448 88.330 16 .444 1.346 89.677 17 .418 1.265 90.942 18 .381 1.156 92.098 19 .346 1.048 93.146 20 .311 .943 94.090 21 .275 .835 94.924 22 .264 .800 95.724 23 .238 .721 96.445 xxxvi 24 .229 .693 97.138 25 .210 .636 97.774 26 .189 .506 98.280 27 .165 .430 98.710 28 .157 .377 99.088 29 .142 .363 99.441 30 .127 .351 99.409 31 .112 .328 99.321 32 .095 .298 99.203 33 .087 .271 99.904 34 .071 .251 100.000 35 -8.667E-18 -2.626E-17 100.000 36 -4.312E-17 -1.307E-16 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Component Matrixa Component 3 4 5 P 1 2 Mr1 .539 Mr2 .562 Mr3 .518 Mr5 .573 Mr6 .698 Mr7 .510 Nt1 .656 Nt2 .736 NB1 .641 NB2 .503 NB3 .589 Tt1 .507 TT2 .563 TT3 .602 TT4 .599 Cn1 .733 Cn2 .627 Cn3 .573 Cn4 .646 Cn6 .791 Cn7 .805 Cn8 .624 Cn9 .787 Cn10 .685 Cn11 .567 6 Cn12 Pa1 .577 xxxvii 7 8 Pa2 .540 Pa3 .765 Pa4 .582 Qd1 .627 Qd2 .726 Qd3 .759 Qd4 .615 Hv1 .765 Hv2 .703 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 8 components extracted. Kết quả phân tích EFA tổng 36 biến quan sát cho thấy: +Chỉ số KMO là 0.882 > 0.50 cho biết phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 1, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất + Tổng phương sai giải thích: Total Variance Explained (Cumulative %) = 74.17 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %, đạt yêu cầu + Kết quả phân tích yếu tố bằng phương pháp Principal Component Analysis đi cùng với phép xoay Varimax cho thấy: hầu như các trọng số (Hệ số tải nhân tố) của ma trận đều đạt giá trị lớn hơn 0.50, trừ biến quan sát Cn12 (Địa vị xã hội ) < 0.50. Như vậy biến Cn12 bị loại  Như vậy sau kiểm định EFA lần 1: tổng 36 biến quan gom lại thành 8 nhân tố, loại biến Cn12, còn lại 35 biến quan sát, tiếp tục EFA lần 2. 5.2. Cronbach’s alpha và EFA lần 2 của tổng 35 biến quan sát – Phụ lục 5.2 Biến Cn12 bị loại và chạy lại phân tích EFA lần 2 với 35 biến quan sát Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .936 35 Item-Total Statistics Mr1 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 120.83 329.999 .542 xxxviii .932 Mr2 121.04 344.814 .497 .936 Mr3 120.37 335.532 .513 .933 Mr5 120.35 336.738 .489 .933 Mr6 120.62 336.221 .474 .933 Mr7 120.61 332.258 .540 .933 Nt1 120.90 324.877 .573 .932 Nt2 120.86 320.963 .694 .931 NB1 121.32 341.672 .591 .933 NB2 119.99 352.745 .636 .930 Nb3 122.34 335.978 .526 .930 Tt1 120.62 336.221 .474 .933 TT2 122.30 346.964 .478 .939 TT3 122.34 348.577 .450 .939 TT4 120.61 332.258 .540 .933 Cn1 121.49 317.708 .722 .930 Cn2 120.36 331.670 .593 .932 Cn3 120.34 331.279 .528 .933 Cn4 120.06 334.005 .569 .932 Cn6 120.90 321.175 .735 .930 Cn7 121.12 315.810 .757 .930 Cn8 121.96 319.603 .619 .932 Cn9 120.53 327.497 .720 .931 Cn10 120.37 330.427 .620 .932 Cn11 120.28 335.782 .418 .934 Pa1 120.03 338.447 .494 .933 Pa2 119.97 339.499 .475 .933 Pa3 120.69 320.866 .736 .930 Pa4 120.13 335.483 .529 .933 Qd1 119.83 339.753 .551 .933 Qd2 119.98 333.842 .631 .932 Qd3 120.17 325.508 .665 .931 Qd4 120.03 333.999 .529 .933 Hv1 120.77 322.369 .711 .930 Hv2 121.07 320.118 .686 .931 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .891 2105.674 df 350 Sig. .000 xxxix Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Variance Total Total Cumulative % 1 11.877 37.117 37.117 11.877 37.117 37.117 10.106 2 3.922 12.257 49.374 3.922 12.257 49.374 6.323 3 2.018 6.308 55.681 2.018 6.308 55.681 7.699 4 1.917 5.365 61.046 1.917 5.365 61.046 7.972 5 1.721 3.816 64.862 1.721 3.816 64.862 3.512 6 1.501 3.752 68.613 1.501 3.752 68.613 5.388 7 1.389 3.609 72.222 1389 3.609 70.563 4.358 8 1.155 3.037 75.259 1.155 3.235 72.222 3.279 9 .840 2.626 77.884 10 .823 2.573 80.457 11 .673 2.102 82.559 12 .615 1.923 84.482 13 .582 1.818 86.300 14 .478 1.493 87.793 15 .444 1.389 89.182 16 .429 1.341 90.522 17 .382 1.192 91.715 18 .346 1.081 92.796 19 .317 .991 93.787 20 .277 .867 94.654 21 .273 .853 95.507 22 .261 .783 96.290 23 .251 .723 97.013 24 .241 .660 97.673 25 .211 .526 98.199 26 .198 .445 98.644 27 .178 .400 99.044 28 .163 .364 99.408 29 .152 .319 99.728 30 .132 .363 99.441 31 .127 .351 99.409 32 .102 .328 99.321 33 .095 .298 99.203 34 2.491E-17 7.783E-17 100.000 35 2.158E-18 6.743E-18 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. xl Component Matrixa Component P 1 Mr1 Mr2 Mr3 Mr5 Mr6 Mr7 Nt1 Nt2 2 3 4 5 6 7 8 .542 .589 .522 .572 .551 .513 .658 .734 NB1 NB2 NB3 Tt1 TT2 TT3 TT4 .652 .678 .578 .697 .591 .606 .637 Cn1 .734 Cn2 .630 Cn3 .571 Cn4 .651 Cn6 .787 Cn7 .805 Cn8 .620 Cn9 .784 Cn10 .681 Cn11 .579 Pa1 .579 Pa2 .511 Pa3 .765 Pa4 .581 Qd1 .632 Qd2 .727 Qd3 .759 Qd4 .618 Hv1 .762 Hv2 .700 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 8 components extracted. xli Sau khi loại biến Cn12 ra khỏi thang đo, kết quả phân tích EFA lần 2 với 35 biến quan sát cho thấy: các chỉ tiêu đều đạt yêu cầu đề ra: + KMO từ 0.882 tăng lên là 0.891, với kiểm định Bartlett’s cho giá trị sig = 0.000 1; + Các trọng số (Hệ số tải nhân tố) của ma trận đều đạt giá trị lớn hơn 0.50, đạt yêu cầu. + Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) = 72.22 % lớn hơn mức chấp nhận là 50 %  Như vậy sau khi phân tích EFA lần 2: 35 biến quan sát gom thành 8 nhân tố, được giữ lại trong nghiên cứu chính thức xlii Phụ lục 06: Kết quả kiểm định CFA, mô hình SEM 6.1. Kết quả CFA mô hình không chuẩn hóa - Phụ lục 6.1 Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 1062.53 Degrees of freedom = 353 Probability level = .000 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN Default model 46 1062.53 Saturated model 58 .000 Independence model 15 1966.08 DF 353 0 384 P .000 CMIN/DF 3.01 .000 5.120 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 2.329 .904 .907 .129 Saturated model .000 1.000 Independence model 5.4362 .867 .756 .387 Baseline Comparisons NFI Delta1 Default model .941 Saturated model 1.000 Independence model .000 Model RFI IFI rho1 Delta2 .926 .933 1.000 .000 .000 TLI CFI rho2 .918 .924 1.000 .000 .000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .033 .004 .074 .631 Independence model .076 .220 .351 .000 HOELTER HOELTER HOELTER .05 .01 Default model 46 23 Independence model 15 28 Model Regression Weights: (Group number 1 - Default model) NT NB TT NB TT TT PA PA QD QD [...]... khỏe theo yêu cầu nói riêng và Bệnh viện Chợ Rẫy nói chung 1.4 Các câu hỏi nghiên cứu (1) Mô hình nào phù hợp thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát? (2) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng. .. kiểm tra sức khỏe tổng quát? (3) Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát là như thế nào? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát  Đối tượng khảo sát:... động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát (2) Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát Từ 6 kết quả phân tích, đưa ra hàm ý quản trị cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân tại Khoa Chăm sóc sức khỏe. .. bác sĩ tư vấn, giải thích bệnh tình Để hiểu rõ hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu kiểm tra sức khỏe tổng quát theo yêu cầu của người dân đã và đang là một nhiệm vụ cấp bách của các bệnh viện Vì những lý do nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài: Các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát để nghiên cứu 2 1.2 Tổng. .. tiếp theo 1.9 Tóm tắt chương 1 Trước tiên tác giả trình bày về lý do chọn đề tài Các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát Để có cái nhìn tổng quan về đề tài, sau khi chọn đề tài, tác giả tiếp tục tìm hiểu về các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước liên quan đến lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cũng như các yếu tố. .. không theo quá trình nên không biết các yếu tố tác động ở đâu, khi nào, bao giờ 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Xác định các yếu tố tác động đến quyết định chọn Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu chung, chúng tôi phải thực hiện các mục tiêu cụ thể như sau: (1) Xác định các yếu tố tác động. .. các ý nghĩa thực tiễn như sau: (1) Giúp cho nhà quản trị Bệnh viện Chợ Rẫy hiểu rõ hơn về hành vi quyết định chọn nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát theo yêu cầu của người dân để có những tác động đúng đắn vào hoạt động chuyên môn của Bệnh viện nói chung và Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu nói riêng (2) Mặc dù kết quả nghiên cứu này chỉ phù hợp riêng với Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện. .. nhân khám sức khỏe tổng quát tại Khoa CSSK TYC – BVCR từ 2010-2014 Năm Số lượt (Người) 2010 2011 2012 2013 2014 11.108 13.730 14.573 14.580 14.600 (Nguồn: Khoa CSSK TYC – BVCR, 2015) Bệnh viện Chợ Rẫy là bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh Khoa Chăm sóc Sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy với dịch vụ kiểm tra sức khỏe tổng quát theo yêu cầu, bệnh nhân được khám nhanh chóng Kiểm tra sức khỏe tổng quát từ... tra sức khỏe tổng quát  Đối tượng khảo sát: Người dân Việt Nam đến kiểm tra sức khỏe tổng quát và đã từng kiểm tra sức khỏe tổng quát tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu- Bệnh viện Chợ Rẫy  Phạm vi không gian: Tại Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy  Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 06/2015 1.6 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này bao gồm... đốc Bệnh viện Chợ Rẫy, Hội đồng đạo đức Bệnh viện Chợ Rẫy, Ban lãnh đạo Phòng Quản trị Vật tư, BS.CK II Lê Ngọc Ánh – Trưởng phòng Nghiên cứu Khoa học, TS.Huỳnh Kim Phượng – Trưởng khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, Ths.ĐD.Lê Thị Mỹ Hương – Điều dưỡng trưởng Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, anh chị em: Phòng Quản trị Vật tư, Phòng Nghiên cứu Khoa học, Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu, người ... Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát (2) Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ. .. khỏe tổng quát? (2) Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn Khoa Chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu – Bệnh viện Chợ Rẫy làm nơi kiểm tra sức khỏe tổng quát? (3) Mức độ tác động yếu tố đến định chọn Khoa Chăm. ..  TRỊNH THỊ KIM TUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN KHOA CHĂM SÓC SỨC KHỎE THEO YÊU CẦU – BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LÀM NƠI KIỂM TRA SỨC KHỎE TỔNG QUÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ