(1)Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown và các cộng sự (1993)
Trong nghiên cứu của Brown và các cộng sự, nhóm tác giả đã tìm ra chín (09) thành phần chất lượng dịch vụ y tế trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe gồm: hiệu quả, hiệu suất, năng lực kỹ thuật, mối quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự an toàn, tính liên tục, các khía cạnh vật chất và sự lựa chọn. Các thành phần này được mô tả như sau:
Hiệu quả (Effectiveness): Mức độ kết quả mong muốn của việc chăm sóc đạt
được thông qua việc chuẩn đoán và điều trị thích hợp;
Hiệu suất (Efficiency): Tỷ lệ giữa kết quả đầu ra của các dịch vụ so với các chi
phí liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ đó (có tính đến cả nguồn lực vật chất và thời gian);
Năng lực kỹ thuật (Technical competence): Mức độ nhiệm vụđược thực hiện bởi các nhân viên y tế;
Mối quan hệ giữa các cá nhân (Interpersonal relations): Mức độ tôn trọng, lịch sự, sựđáp ứng nhiệt tình, sựđồng cảm, lắng nghe và thông tin trao đổi giữa nhân viên bệnh viện và bệnh nhân;
Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service): Mức độ dịch vụ Chăm sóc sức khỏe không bị giới hạn bởi những rào cản về mặt địa lý, kinh tế, xã hội, tổ chức hoặc ngôn ngữ;
Sự an toàn (Safety): Mức độ của sự tin cậy, bảo mật và riêng tư trong các dịch vụ
và mức độ của một số rủi ro chấn thương, nhiễm trùng hoặc những tác dụng phụ có hại
được giảm thiểu;
Tính liên tục (Continuity): Mức độ chăm sóc phù hợp và thường xuyên được cung cấp, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi của cùng một người chăm sóc và việc tiếp tục điều trị;
4
Các khía cạnh vật chất (Physical aspects): Hiện trạng cơ sở vật chất và mức độ
sạch sẽ thoải mái cũng như những tiện nghi được cung cấp tại các cơ sở y tế;
Sự lựa chọn (Choice): Sự lựa chọn thích hợp và khả thi của bệnh nhân vềngười cung cấp, kế hoạch bảo hiểm hoặc điều trị.
(2)Sự hài lòng của bệnh nhân trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của tác giả Hong Quin và Victo R.Prybutok (2009)
Ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp, một phần không thể thiếu của hệ thống
chăm sóc sức khỏe nước Mỹ, đã có sự phát triển nhanh chóng trong thời gian qua.
Ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp đã và đang cung cấp đa dạng các dịch vụcho đông đảo người bệnh.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERQUAL với 5 thành phần: sựđảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Cùng với 5 thành phần chất
lượng trên, chất lượng kỹ thuật cũng được xem xét trong ngành y tế theo các nghiên cứu trước. Mô hình như sau:
(3)Bốn (04) yếu tố để khách du lịch y tế chọn Bệnh viện Thái Lan là điểm đến du lịch y tế của Kristine Mae F. Ricafort (2011)
Tác giả đưa ra bốn (04) yếu tố ảnh hưởng dẫn đến khách du lịch y tế lựa chọn bệnh viện Thái Lan là điểm đến du lịch y tế bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối,
chiêu thị. Sau khi khảo sát, phân tích hồi quy, kết quả của nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng của du lịch y tế dựa nhiều hơn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bệnh viện cung
cấp hơn là giá cả trong việc quyết định điều trị y tế ở nước ngoài. Tuy nhiên tác giả chỉ tập chung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sở thích của khách hàng trong việc lựa chọn
Sự thỏa mãn của bệnh nhân Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp ứng Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ Thời gian chờ đợi
5
các bệnh viện ở Thái Lan là điểm đến du lịch y tế mà chưa nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng và lòng trung thành của khách du lịch quốc tế điều trị y tế ở Thái Lan, nếu nghiên cứu bổ sung các yếu tố này sẽ cho phép hiểu biết sâu sắc hơn về những lý do tại sao khách du lịch y tế trở lại Thái Lan cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.