Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP việt nam thương tín

li u có liên quan, cùng v i s đóng góp, h ng d n c a TS Tr n ng Khoa đ hoàn

t t lu n v n.s

Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v i l i cam k t trên

H c viên: Phan Duy Phúc

L p Qu n tr Kinh doanh – K22

Ký tên (Ghi rõ h tên)

M C L C

TRANG PH BỊA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

DANH M C HỊNH

PH N M U 1

1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng, ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ng pháp nghiên c u: 3

5 ụ ngh a c a đ tài 3

6 K t c u lu n v n 4

CH NG 1: C S Lụ LU NV CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 5

1.1 D ch v 5

1.1.1 Khái ni m d ch v 5

1.1.2 c đi m c a d ch v 5

1.1.2.1 Tính vô hình (intangible) 6

1.1.2.2 Tính không đ ng nh t (heterogeneous) 6

1.1.2.3 Tính không th tách r i (inseparable) 6

1.1.2.4 Tính không th c t tr (unstored) 7

1.2 Ch t l ng d ch v 7

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 7

1.2.2 c đi m ch t l ng d ch v 7

1.2.2.1 Tính v t tr i (Transcendent) 8

1.2.2.2 Tính đ c tr ng c a s n ph m (Product led) 8

1.2.2.3 Tính cung ng (Process or supply led) 8

1.2.2.4 Tính th a mãn nhu c u (Customer led) 8

1.2.2.5 Tính t o ra giá tr (Value led) 9

1.2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng 9

1.3 D ch v ngân hàng bán l 10

1.3.1 Khái ni m ngân hàng bán l 10

1.3.2 D ch v ngân hàng bán l 11

1.3.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 11

1.3.2.2 c đi m d ch v ngân hàng bán l 11

1.3.2.3 Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 12

1.3.3 S n ph m - d ch v ngân hàng bán l 12

1.3.3.1 S n ph m – d ch v bán l truy n th ng 12

1.3.3.2 S n ph m - d ch v ngân hàng bán l hi n đ i 14

1.4 o l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 16

1.4.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL trong ngân hàng bán l 16

1.4.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF 19

1.4.3 Mô hình ch t l ng d ch v ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 20 1.4.4 Mô hình ch t l ng d ch v c a Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh: 21

CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NG TÍN – PGD LÊ V N KH NG 25

2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín – PGD Lê V n Kh ng (Vietbank Lê V n Kh ng) 25

2.1.1 Gi i thi u t ng quan v Vietbank 25

2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank – Lê V n Kh ng (Vietbank LVK) 29

2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a Vietbank – Lê V n Kh ng 30

2.2.1 ánh giá chung v ch t l ng d ch v ngân bán l c a Vietbank LVK

so v i ACB LVK 33

2.2.2 Th c tr ng v m c đ h u hình 34

2.2.3 Th c tr ng v m c đ đ m b o 38

2.2.4 Th c tr ng v m c đ tin c y v quá trình cung c p d ch v 40

2.2.5 Th c tr ng v m c đ tin c y v l i h a v i khách hàng 44

2.2.6 Th c tr ng v m c đ đ ng c m và đáp ng 47

2.3 ánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank – Lê V n Kh ng 50

2.3.1 ánh giá v thành ph n h u hình 50

2.3.1.1 u đi m 50

2.3.1.2 Nh c đi m 51

2.3.2 ánh giá v thành ph n đ m b o 52

2.3.2.1 u đi m 52

2.3.2.2 Nh c đi m 52

2.3.3 ánh giá thành ph n tin c y v quá trình cung c p d ch v 53

2.3.3.1 u đi m 53

2.3.3.2 Nh c đi m 53

2.3.4 ánh giá tin c y v l i h a v i khách hàng 53

2.3.4.1 u đi m 53

2.3.4.2 Nh c đi m 54

2.3.5 ánh giá thành ph n v đ ng c m và đáp ng 54

2.3.5.1 u đi m 54

2.3.5.2 Nh c đi m 55

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I VIETBANK LÊ V N KH NG 57

3.1 nh h ng chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Vietbank – Lê V n Kh ng trong th i gian giai đo n 2016 – 2020 57

3.2 M c tiêu ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank – Lê V n

Kh ng đ n n m 2020 58

3.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank – Lê V n Kh ng 59

3.3.1 Gi i pháp nâng cao thành ph n h u hình 59

3.3.1.1 i u ch nh tr s kinh doanh c a Vietbank LVK t thuê m t b ng c a nhà dân thành cao c v n phòng ho c tìm m t b ng m i theo h ng có th c i t o thành m t b ng chuyên d ng v n phòng 60

3.3.1.2 Thi t k l i không gian giao d ch và phòng ban làm vi c, b sung qu y h ng d n khách hàng: 61

3.3.1.3 T p trung nâng cao hình nh, phong cách chuyên nghi p c a đ i ng nhân viên 63

3.3.2 Gi i pháp nâng cao tính đ m b o 64

3.3.2.1 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 64

3.3.2.2 y m nh ho t đ ng truy n thông và marketing d ch v ngân hàng bán l 65

3.3.2.3 Ki m soát r i ro trong ho t đ ng kinh doanh 66

3.3.3 Gi i pháp nâng cao s tin c y v quá trình cung c p d ch v 66

3.3.4 Gi i pháp nâng cao s tin c y v l i h a v i khách hàng 68

3.3.5 Gi i pháp nâng cao s đ ng c m và đáp ng 68

3.4 Ki n ngh đ i v i h i s Vietbank 70

3.4.1 Hoàn thi n và chuy n đ i sang mô hình t ch c qu n lý kinh doanh ngân hàng bán l 70

3.4.2 Vietbank c n chú tr ng đ u t cho công ngh thông tin nh m đáp ng v i th c t kinh doanh trong giai đo n m i 71

3.4.3 a vào ho t đ ng trung tâm ch m sóc khách hàng 71

3.4.4 Hoàn thi n h th ng qu n lý r i ro 71

3.4.5 Phát tri n khai thác các s n ph m khác bi t và có l i th c nh tranh 72

3.4.6 Phát tri n m ng l i 72

3.4.7 Phát tri n ngu n nhân l c 73

K T LU N 75

Tài li u tham kh o

Danh m c các ph l c

3 BSQ : Mô hình ch t l ng d ch v ngân hàng BSQ (Bank Service

B ng 1.1: Các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo

nghiên c u c a Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh

22

B ng 2.1: K t qu kinh doanh toàn h th ng Vietbank 28

B ng 2.2: K t qu kinh doanh bán l c a Vietbank LVK t 2011 –

Hình 1.1: Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v 17 Hình 2.1: ánh giá chung các thành ph n ch t l ng d ch v NHBL

gi a Vietbank LVK và ACB

33

Hình 3.1: Hành trình 7 b c khách hàng giao d ch t i ngân hàng 60 Hình 3.2: Ví d cách b trí l i s nh giao d ch bán l 62

PH N M U

1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u

Hi n nay trên th gi i đang di n ra xu th toàn c u hoá và h i nh p kinh t , cùng v i xu h ng đó là s phát tri n không ng ng c a khoa h c công ngh Th

tr ng tài chính Vi t Nam c ng không n m ngoài xu h ng đó Ngày nay, trên th

tr ng tài chính đã s tham gia c a r t nhi u ngân hàng, không ch là ngân hàng trong n c mà còn là nh ng ngân hàng n c ngoài i u này d n đ n xu th c nh tranh ngày càng gay g t gi a các ngân hàng v i nhau, đ c bi t là khi có s tham gia

c a các ngân hàng n c ngoài v i ngu n v n và công ngh hi n đ i

n n m 2014, có kho ng h n 30 ngân hàng th ng m i đang ho t đ ng trong

th tr ng tài chính t i Vi t Nam c bi t, t n m 2012 đ n nay, khi x y ra kh ng

ho ng kinh t và s suy gi m c a th tr ng b t đ ng s n, các ngân hàng v a và nh trong b i c nh c nh tranh gay g t và đ c s khuy n khích c a ngân hàng nhà n c

có xu h ng sáp nh p v i nhau đ t o thành các t ch c tín d ng l n h n nh m nâng cao s c c nh tranh c a mình

c thù c a ngành ngân hàng là các ngân hàng cung c p các d ch v t ng t nhau, ít có s khác bi t rõ ràng trong s n ph m d ch v , v y h s c nh tranh nh

th nào? Làm th nào đ có th khi n khách hàng đ n v i mình ngày càng nhi u và

gi chân đ c khách hàng? Vai trò ch t l ng d ch v khách hàng tr lên r t quan

tr ng D ch v khách hàng có ch t l ng cao là m t c h i cho các ngân hàng xây

Vào tháng 5/2011, Vietbank Lê V n Kh ng chính th c đi vào ho t đ ng khu

v c Qu n 12, v i d ch v kinh doanh chính là huy đ ng ti n g i, tín d ng, thanh toán,…Trong đ a bàn kinh doanh c a Vietbank Lê V n Kh ng đã có s hi n di n

c a các ngân hàng l n nh : Agribank Tây Sài Gòn, ACB, Sacombank, … Vì v y

Vietbank Lê V n Kh ng ch u s c nh tranh gay g t c a các đ n v này ngay t khi

đi vào ho t đ ng Qua 3 n m ho t đ ng, s n ph m d ch v ch a có đ c l i th

c nh tranh so v i các đ i th trên đ a bàn, th hi n qua s l ng khách hàng m i

t ng ch m, c th n m 2013 t ng s l ng khách hàng là 700, đ n n m 2014 s

l ng khách hàng là 770, ngoài ra qua kh o sát s b 100 khách hàng m i và c c a phòng giao d ch, đ n v nh n th y t l phàn nàn v ch t l ng d ch v là kho ng 10% i u này cho th y s c p thi t c a vi c nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i đ n v , đ ng th i t o đ c l i th c nh tranh so v i các đ i th khác trên cùng đ a bàn kinh doanh

“Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng TMCP Vi t Nam

Th ng Tín – Lê V n Kh ng” nh m đ a ra m t s gi i pháp và ki n ngh đ nâng cao ch t l ng d ch v t i đ n v kinh doanh

3 i t ng, ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u: Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank Lê V n Kh ng

- Ph m vi nghiên c u: Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín – PGD Lê

V n Kh ng và các ngân hàng khác trong cùng đ a bàn Qu n 12, giai đo n

Tr c b i c nh c nh tranh gây g t v d ch v ngân hàng t i đ a bàn Qu n 12

hi n nay thì vi c duy trì khách hàng c ng quan tr ng nh vi c phát tri n khách hàng

m i Th c t cho th y chi phí đ phát tri n m t khách hàng m i thì cao h n nhi u

so v i chi phí đ duy trì khách hàng hi n h u Do đó v n đ làm th nào đ tho mãn đ c nhu c u d ch v c a khách hàng là v n đ s ng còn c a các ngân hàng

hi n nay Vi c đánh giá th c tr ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v khách hàng Vietbank có ý ngh a quan tr ng trong vi c đ ra các k ho ch kinh doanh phù h p và xây d ng các quy t sách nâng cao ch t l ng d ch v đ tho mãn t t nh t cho khách hàng

tài này này nh m đ a ra các thông tin c m nh n t phía khách hàng đ i v i

ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ ng th i xem xét tác đ ng c a ch t l ng

d ch v nh th nào đ i v i s hài lòng c a khách hàng qua đó giúp cho Vietbank

Lê V n Kh ng đ a ra nh ng gi i pháp thích h p nh m t ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l

6 K t c u lu n v n

Ngoài ph n m đ u và k t lu n thì lu n v n đ c chia làm ba ch ng v i n i dung c th nh sau:

CH NG 1: C S Lụ LU NV CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG

BÁN L 1.1 D ch v

1.1.1 Khái ni m d ch v

D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh D ch v có đóng góp ngày càng quan tr ng trong n n kinh t qu c dân Các nhà nghiên c u hàn lâm trên th gi i đã b t đ u có nh ng nghiên c u v l nh v c này t nh ng n m

1980 Tuy nhiên, do tính ch t ph c t p c a d ch v nên đ n nay v n ch a có đ nh ngh a hoàn ch nh v ch t l ng d ch v

B n ch t c a d ch v theo Kotler & Armstrong (2004): D ch v là m i hành

đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n đ n quy n s h u m t cái gì đó S n ph m c a nó có th có hay không

g n li n v i m t s n ph m v t ch t

Tuy nhiên, theo Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne Gremler (2009) thì cho

r ng d ch v là nh ng ho t đ ng và nh ng ti n trình và ch t l ng đ c cung c p

ho c h p tác s n xu t b i m t th c th ho c m t ng i cho th c th hay ng i khác nh ngh a này mang tính h c thu t cao và d ng nh khá khó hi u, đ d

Có r t nhi u cách đ nh ngh a v d ch v nh ng theo Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner (2000) thì “d ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c

hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn

nhu c u và mong đ i c a khách hàng”

1.1.2 c đi m c a d ch v

D ch v có nh ng đ c tr ng ngo i l mà s n ph m không th nào có đ c đó là tính vô hình, tính không th chia tách, tính không đ ng nh t, tính d h ng (theo Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne Gremler (2009)) Chính nh ng đ c tính này làm cho d ch v tr nên khó đ nh l ng và không th nh n d ng b ng m t

th ng đ c

1.1.2.1 Tính vô hình (intangible)

D ch v không có hình dáng c th , không th s mó, cân đong, đo đ m m t cách c th nh đ i v i các s n ph m v t ch t h u hình Khi mua s n ph m v t

ch t, khách hàng có th yêu c u ki m đ nh, th nghi m ch t l ng tr c khi mua

nh ng s n ph m d ch v thì không th ti n hành đánh giá nh th Do tính ch t vô hình, d ch v không có “m u” và c ng không có “dùng th ” nh s n ph m v t ch t

Ch thông qua vi c s d ng d ch v , khách hàng m i có th c m nh n và đánh giá

su t quá trình t o ra đó i v i s n ph m hàng hóa, khách hàng ch s d ng s n

ph m giai đo n cu i cùng (end-users), còn đ i v i d ch v , khách hàng đ ng hành

trong su t ho c m t ph n c a quá trình t o ra d ch v Nói cách khác, s g n li n

c a hai quá trình này làm cho d ch v tr nên hoàn t t

1.1.2.4 Tính không th c t tr (unstored)

D ch v không th c t tr , l u kho r i đem bán nh hàng hóa khác Chúng ta có

th u tiên th c hi n d ch v theo th t tr c sau nh ng không th đem c t d ch v

r i sau đó đem ra s d ng vì d ch v th c hi n xong là h t, không th đ dành cho

vi c “tái s d ng” hay “ph c h i” l i Chính vì v y, d ch v là s n ph m đ c s

d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó

1.2 Ch t l ng d ch v

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các tài

li u nghiên c u b i vì các nhà nghiên c u g p nhi u khó kh n trong vi c đ nh ngh a

và đo l ng ch t l ng d ch v mà không h có s th ng nh t nào (Wisniewski, 2001) Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c

vào đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u Ch t l ng d ch v là m c đ

mà m t d ch v đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng (Lewis& Mitchell, 1990)

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã cho r ng ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng v nh ng ti n ích và d ch v s mang l i cho h và nh n th c, c m nh n c a h v k t qu h có đ c sau khi đã s

d ng qua d ch v đó ây có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y

đ ý ngh a c a CLDV, đ ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét CLDV trên quan

đi m khách hàng, xem khách hàng là tr ng tâm

ph m, d ch v Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u

“đ c tr ng v t tr i” h n so v i d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i

vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l ng d ch v

c a doanh nghi p khác v i các đ i th c nh tranh

1.2.2.3 Tính cung ng (Process or supply led)

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao d ch v

đ n khách hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v , và cách cung

ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong

ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao

ch t l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t

n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p

ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h

nh n đ c Xét trên ph ng di n “ph c v khách hàng”, “tính th a mãn nhu c u”

đã bao hàm c ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y vì tuy ch t l ng d ch v

b t đ u t khi doanh nghi p n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi ti n hành tri n

khai d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng không và t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u

1.2.2.5 Tính t o ra giá tr (Value led)

Rõ ràng, ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem nh là không có

ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem

l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p

thú

Có th th y r ng s th a mãn c a khách hàng và ch t l ng d ch v là hai khái

ni m tách r i nhau S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên

s hài lòng c a h khi s d ng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng là h quan tâm

đ n các thành ph n c th c a d ch v

1.3 D ch v ngân hàng bán l

Hi n nay, có nhi u khái ni m v d ch v ngân hàng bán l theo nhi u cách ti p

c n khác nhau Ngân hàng bán l th c ra là ho t đ ng bao trùm t t c các m t tác nghi p c a NHTM nh tín d ng, huy đ ng, và các d ch v ch không ch là DVNH

D ch v bán l bao g m ba l nh v c chính: th tr ng, các kênh phân ph i, d ch

v và đáp ng d ch v Bán l ngày càng phát tri n sang l nh v c xuyên qu c gia

1.3.1 Khái ni m ngân hàng bán l

NHTM là m t doanh nghi p đ c bi t kinh doanh v ti n t v i ho t đ ng

th ng xuyên là huy đ ng v n, cho vay, chi t kh u, b o lãnh, cung c p các d ch v tài chính và các ho t đ ng khác có liên quan NHTM là m t đ nh ch tài chính trung gian c c k quan tr ng trong n n kinh t th tr ng Nh vào h th ng này mà các ngu n ti n nhàn r i v n n m r i rác trong xã h i s đ c huy đ ng và t p trung l i

v i s l ng đ l n đ c p tín d ng cho các T ch c kinh t , cá nhân nh m m c đích ph c v phát tri n kinh t - xã h i

i v i ho t đ ng ngân hàng, c n c vào các s n ph m – d ch v do NHTM cung c p cho khách hàng và d a vào chi n l c kinh doanh c a t ng NHTM thì

ng i ta phân chia ngân hàng thành hai lo i chính là ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l

Ngân hàng bán buôn (Whole-sale banking) là nh ng ngân hàng có qui mô l n,

ho c r t l n v v n, t ng tài s n, h th ng chi nhánh, s l ng nhân viên, v.v… Ngoài ra, ho t đ ng c a ngân hàng bán buôn th ng nh m vào đ i t ng khách hàng l n nh các NHTM có qui mô v a và nh , các công ty tài chính, cho thuê tài chính, các t p đoàn kinh t , các t ng công ty có qui mô l n, v.v…

Ngân hàng bán l (Retail banking) là nh ng ngân hàng có qui mô v a và nh ,

th c hi n cung c p các s n ph m – d ch v ngân hàng tr c ti p đ n khách hàng S

l ng s n ph m – d ch v mà ngân hàng cung c p tuy r t nhi u nh ng giá tr c a

t ng s n ph m th ng không l n và ph n l n ch đáp ng ch y u cho đ i t ng

khách hàng là cá nhân trong l nh v c tiêu dùng ho c s n xu t v i quy mô nh , h gia đình, doanh nghi p có quy mô v a và nh

Nh v y, khi nói đ n ngân hàng bán l , ng i ta th ng liên t ng đ n tính đa

d ng, phong phú c a các lo i hình s n ph m - d ch v mà nó cung c p M t ngân hàng bán l có th có hàng tr m đ n hàng ngàn lo i s n ph m - d ch v và ph c v

T i Vi t Nam hi n nay, th tr ng d ch v ngân hàng bán l còn nhi u ti m

n ng vì hi n nay ch m i có 20% trong t ng s 90 tri u dân Vi t Nam có tài kho n ngân hàng, trong khi đó thu nh p c a ng i dân ngày càng t ng lên, Chính Ph hi n đang khuy n khích s d ng các ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t nên đây là c h i cho các ngân hàng phát tri n d ch v ngân hàng bán l

1.3.2.2 c đi m d ch v ngân hàng bán l

D ch v ngân hàng bán l có nh ng đ c đi m chung c a d ch v nh đã nêu

ph n tr c, ngoài ra d ch v ngân hàng bán l còn có các đ c đi m riêng nh sau:

- S l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l vô cùng l n nh ng giá tr c a t ng kho n giao d ch không cao

- R i ro c a ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l th p h n kinh doanh d ch v ngân hàng bán s do r i ro tín d ng đ c phân tán theo s

l ng l n

- phát tri n d ch v ngân hàng bán l các ngân hàng c n ph i phát tri n kênh phân ph i s n ph m d ch v r ng

- Ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng đ phát tri n d ch v ngân hàng bán

l do vi c phát tri n kinh doanh ngân hàng bán l ch y u d a vào th ng

hi u mà y u t này đ c xây d ng và phát tri n lâu dài t ch t l ng d ch v

- S phát tri n v lâu dài c a d ch v ngân hàng bán l ph thu c r t nhi u vào

s phát tri n c a trình đ công ngh thông tin c a n n kinh t nói chung và

b n thân ngân hàng nói riêng

- Các d ch v ngân hàng bán l th ng đ n gi n và d th c hi n vì đ i t ng phuc v c a d ch v ngân hàng bán l là các cá nhân, h gia đình, doanh nghi p nh l

- Ph ng th c qu n lý và các hình th c ti p th đa d ng h n do m ng l i khách hàng tr i r ng

1.3.2.3 Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l là m c d ch v t i thi u mà m t ngân hàng

l a ch n đ cung câp và th a mãn d c các khách hàng m c tiêu c a mình ng

th i ngân hàng c ng ph i duy trì m c đ n đ nh đã cung c p tr c đó

Các thành ph n trong ch t l ng d ch v ngân hàng bán l : Do đ c đi m riêng

c a ngành, các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l có nh ng đ c tr ng riêng so v i ch t l ng d ch v nói chung

1.3.3 S n ph m - d ch v ngân hàng bán l

1.3.3.1 S n ph m – d ch v bán l truy n th ng

- S n ph m – d ch v huy đ ng v n

Huy đ ng v n là m t trong nh ng s n ph m – d ch v ch y u và quan tr ng

nh t c a NHTM ây là m t nghi p v tài s n n góp ph n hình thành nên ngu n

v n c a NHTM T ngu n huy đ ng này đã giúp NHTM có th ti p t c th c hi n

d ch v c p tín d ng và cung c p các d ch v khác cho các đ i t ng khách hàng

c a mình

NHTM th c hi n huy đ ng các ngu n v n t các khách hàng qua các hình th c:

ti n g i thanh toán, ti n g i không k h n, ti n g i có k h n và các lo i ti n g i khác; phát hành ch ng ch ti n g i, trái phi u và gi y t có giá khác đ huy đ ng

v n khi đ c s ch p thu n c a Th ng đ c NHNN

Huy đ ng v n t các DNVVN ch y u t ngu n ti n g i thanh toán t m th i

ch a s d ng và ti n g i ký qu đ m b o thanh toán c a doanh nghi p t i ngân hàng Ngu n v n này th ng xuyên bi n đ ng nh ng giá v n r do áp d ng m c lãi

- S n ph m – d ch v tín d ng

Tín d ng ngân hàng là m i quan h v chuy n nh ng quy n s d ng v n t ngân hàng sang cho khách hàng trong m t th i h n nh t đ nh và có kèm theo chi phí S n ph m – d ch v tín d ng bán l bao g m các lo i hình nh cho vay tiêu dùng; cho vay cá nhân theo các m c đích c th nh cho vay mua h tr nhà , cho vay mua ô tô, cho vay du h c, cho vay kinh doanh, cho vay c m c , chi t kh u gi y

t có giá,…

Các kho n vay tín d ng c a đ i t ng khách hàng là cá nhân và DNVVN

th ng là nh ng món vay t ng đ i nh l nh ng t ng s l ng món vay l i nhi u

Do đó, chi phí qu n lý ngân hàng b ra cho các món vay này th ng s cao h n các

lo i hình cho vay khác, tuy nhiên đó là m t th tr ng l n và đ y ti m n ng Chính

vì v y mà các NHTM hi n nay đang r t t p trung vào phát tri n các s n ph m –

d ch v tín d ng bán l nh m t ng th ph n c ng nh gia t ng l i nhu n v ngân hàng

- S n ph m – d ch v thanh toán

D ch v thanh toán là d ch v s d ng các hình th c thanh toán không dùng ti n

m t đ th c hi n các giao d ch thanh toán c a khách hàng b ng cách trích ti n t tài kho n c a ng i ph i tr chuy n sang tài kho n c a ng i th h ng thông qua nghi p v thanh toán c a ngân hàng.Hi n nay đ th c hi n thanh toán qua ngân hàng, khách hàng có th ch n l a m t trong nh ng hình th c thanh toán nh : thanh toán b ng y nhi m chi, y nhi m thu, b ng séc, b ng th tín d ng, v.v…

Vi c các NHTM cung ng d ch v thanh toán mang l i l i ích cho các ch th trong n n kinh t thông qua vi c tr giúp thanh toán không dùng ti n m t, làm cho các giao d ch kinh doanh c a khách hàng tr nên d dàng, thu n ti n, nhanh chóng

và đ m b o tính an toàn cho c ng i tr ti n và ng i nh n ti n ng th i, thông qua nghi p v này đã t o đi u ki n cho NHTM huy đ ng đ c v n t khách hàng,

h ng đ c m t kho n phí nh t đ nh và t đó, NHTM có th ti p t c cung c p cho khách hàng nh ng lo i hình s n ph m – d ch v khác, theo đó đã mang l i l i ích chung cho n n kinh t khi gi m thi u l ng ti n m t trong l u thông

- S n ph m – d ch v khác

Ngoài nh ng lo i hình s n ph m - d ch v ch y u nói trên, NHTM còn đ c phép th c hi n các d chv khác phù h p v i ch c n ng nhi m v c a mình nh d ch

v ngân qu , d ch v kinh doanh ngo i h i, d ch v t v n tài chính, qu n lý tài s n

và y thác đ u t , d ch v b o lãnh, cung c p các s n ph m phái sinh, v.v…

1.3.3.2 S n ph m - d ch v ngân hàng bán l hi n đ i

D ch v ngân hàng hi n đ i là các d ch v đ c ra đ i và cung ng các s n

ph m đ n v i khách hàng thông qua các kênh phân ph i hi n đ i đ c áp d ng trên

n n t ng công ngh hi n đ i, đ c đ u t v i chi phí l n, mang l i nhi u ti n ích

m i cho khách hàng, đ ng th i kh c ph c đ c nh ng khó kh n, v ng m c mà kênh phân ph i truy n th ng đã không th c hi n đ c, bao g m:

- D ch v th

Là m t s n ph m - d ch v ngân hàng đa ti n ích ra đ i trên n n t ng công ngh

hi n đ i, và là ph ng ti n thanh toán giúp h n ch ti n m t l u thông Theo đó, khách hàng là nh ng ch th có th s d ng d ch v đ rút ti n m t, chuy n kho n,

v n tin s d , thanh toán hóa đ n, thanh toán ti n hàng hóa và vô s ti n ích khác

t i các ngân hàng đ i lý, t i các đi m ch p nh n thanh toán th ho c t i máy rút ti n

t đ ng (ATM)

Vi c phát hành và thanh toán th c a các NHTM góp ph n quan tr ng cho NHTM trong công tác huy đ ng v n, t ng thu d ch v và nâng cao hình nh, qu ng

bá th ng hi u c a các NHTM ng th i, công ngh thanh toán th có nhi u u

đi m nh có th t p trung v n ti n g i vào ngân hàng, gi m thi u r i ro, ch ng tham nh ng, h i l và tr n thu , v.v…

- D ch v ngân hàng đi n t

Là m t d ch v hi n đ i m i phát tri n, có kh n ng giúp khách hàng truy c p t

xa nh m v n tin tài kho n, th c hi n các giao d ch thanh toán, yêu c u g i ti t ki m

ho c các yêu c u khác liên quan đ n tài kho n c a mình thông qua vi c k t n i

m ng máy tính c a mình v i ngân hàng qu n lý tài kho n

Hi n nay t i nhi u n c trên th gi i, d ch v ngân hàng đi n t đ c phát tri n

r t m nh và ph bi n v i m t s lo i hình d ch v đ c tr ng nh :

o Call- centre: là d ch v cung c p s đi n tho i c đ nh c a trung tâm cho khách hàng m tài kho n t i b t k chi nhánh nào có th đ c cung c p m i thông tin liên quan đ n tài kho n c a mình và nh ng thông tin khác

o Phone - banking: là d ch v giúp khách hàng có th ti p c n và s d ng

d ch v ngân hàng qua h th ng tr l i t đ ng b ng đi n tho i Khách hàng

có th m i lúc m i n i dùng đi n tho i k t n i v i h th ng Phone-banking

c a ngân hàng đ có th c p nh t m i thông tin liên quan đ n các d ch v ngân hàng, c ng nh nh ng thông tin v tài kho n

o Mobile - banking: là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di

đ ng, ph ng th c này nh m giúp khách hàng có th th c hi n các l nh thanh toán các món ti n có giá tr nh và c p nh t đ c các thông tin liên

quan đ n tài kho n, t giá, lãi su t, chính sách khuy n m i, v.v…… mà không c n ph i tr c ti p đ n ngân hàng

o Home-banking: là d ch v giúp khách hàng có th giao d ch v i ngân hàng thông qua m ng n i b c a ngân hàng (m ng Intranet) do t ng ngân hàng xây d ng riêng V i d ch v này, khách hàng có th th c hi n các giao d ch

nh v n tin tài kho n, li t kê giao d ch, chuy n ti n, …

o Internet - banking: là d ch v có ti n ích t ng t v i d ch v Home – banking, ch khác ch là khách hàng có th s d ng d ch v này thông qua m ng Internet thông d ng, do đó r t thu n ti n cho khách hàng Tuy nhiên đ phát tri n d ch v này m t cách an toàn thì đòi h i h th ng ngân hàng ph i có m t h th ng b o m t đ m nh đ có th đ i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u

1.4 o l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

1.4.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL trong ngân hàng bán l

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t

l ng d ch v Mô hình đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m

nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng, mong đ i (expectation) và các giá tr khách hàng c m nh n đ c (perception)

Ngu n: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 1.1: Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính

Nh n th c c a công ty

v k v ng c a khách

hàng

Thông tin đ n khách hàng

hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 và gia t ng ch t l ng

d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này

Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh

t ng th v ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, b t k d ch v nào, ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hàng đ c hình thành g m 10 thành

3 N ng l c ph c v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch

v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên

tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan

c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c n (access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a

đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

5 L ch s (courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

7 Tín nhi m (credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng,

th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính c ng nh b o m t thông tin

9 Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua kh n ng

hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

10 Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát

h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là ph c

t p trong vi c đo l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phân bi t Chính vì v y các nhà nghiên c u này đã nhi u l n ki m đ nh mô hình này và đ a ra

mô hình SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v bao g m n m thành ph n c

Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) đ c phát tri n d a trên n n

t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c (performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng (expectation) và ch t l ng c m nh n (perception)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên c u các khái ni m, ph ng pháp đo

l ng ch t l ng d ch v và m i quan h v i s hài lòng c ng nh thi n chí mua hàng c a khách hàng, t đó đ a ra k t lu n r ng y u t nh n th c là công c d báo t t h n v ch t l ng d ch v Vi c đo l ng ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor đ c xem là m t ph ng pháp thu n ti n và rõ ràng trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v d a trên đo l ng thông quak t qu th

hi n c a ch t l ng d ch v Cronin và Taylor l p lu n r ng khung phân tíchtheo

mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s (1985) d gây nh m l n gi a s hài lòng và thái đ c a khách hàng Các tác gi này cho r ng ch t l ng d ch v có

th đ c đ nh ngh a “t ng t nh m t thái đ ”, và thay vì “k t qu th c hi n theonh mong đ i” thì “k t qu th c hi n th c t ”s xác đ nh ch t l ng d ch v t t

h n.Theo đó, ch t l ng d ch v đ c đánh giá ch thông qua nh n th c c a khách hàng mà không có đánh giá v ch t l ng d ch v trong s k v ng c a khách hàng, không có tr ng s cho t ng thành ph n ch t l ng d ch v Công th c c a ch t

1.4.3 Mô hình ch t l ng d ch v ngân hàng BSQ (Bank Service Quality)

Carman (1990) cho r ng khi nghiên c u m t l nh v c d ch v c th nào thì ngoài 5 thành ph n c b n c a mô hình SERVQUAL c n thi t ph i phân tích đánh giá thêm các nhân t m i có nh h ng Bahia và Nantel (2000) đã xây d ng thành công mô hình ch t l ng d ch v ngânhàng BSQ đ đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l Mô hình này đ c xây d ng d a trên 10thành ph n ban đ u c a

mô hình Parasuraman & ctg (1985) Ngoài ra, Bahia và Nantel (2000) đã thêm vào các nhân t m i đ i di n cho marketing mix 7Ps (s n ph m (product); giá (price);

đ a đi m (place); truy n thông (promotion); con ng i (people); quy trình (process)

và môi tr ng d ch v (Physical)) Mô hình BSQ sau khi đi u ch nh còn l i 31 bi n

quan sát đ đo l ng 6 thành ph n liên quan đ n ch t d ch v ngân hàng bán l , bao

đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

3 Giá (price) đo l ng chi phí cung c p d ch v cho khách hàng

4 Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

5 Danh m c s n ph m d ch v (Services portfolio) đánh giá ph m vi, s rõ rãng và s đ i m i c a các s n ph m ngân hàng

6 Tin c y (reliability) nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i

h n ngay t l n đ u tiên

1.4.4 M ô hình ch t l ng d ch v c a Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh:

Trong khuôn kh các tranh cãi v mô hình và cách th c đo l ng đ c Parasuraman và c ng s (1988) đ a ra, Cronin và Taylor (1992) phát bi u r ng ch t

l ng d ch v có th đ c khái quát t ng t nh m t quan đi m, thái đ H công

b mô hình ch đ c p đ n s th c hi n (Performance) thay vì “s th c hi n tr đi mong đ i” (nh SERVQUAL) đ đo l ng ch t l ng d ch v g i là thang đo SERVPERF Thu t ng “đo l ng s th c hi n” ám ch vi c đo l ng ch t l ng

d ch v ch d a trên c m nh n c a khách hàng v s th c hi n c a các nhà cung c p

d ch v Khi thi t l p thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) s d ng

nh ng thu c tính ch t l ng d ch v c a SERVQUAL nh ng lo i b ph n “mong

đ i” Nghiên c u c a Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh đ c tri n khai trên c s các phát bi u c a Parasuraman và c ng s (1988), k t h p v i đi u ki n th c t Vi t

Nam nh ng ch nghiên c u đánh giá s th c hi n d a theo thang đo SERVPERF

c a Cronin và Taylor (1992)

Nghiên c u c a Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh v vi c xây d ng thang đo

ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng d a b ng ph ng pháp s b đ nh tính

và k t h p đ nh l ng chính th c v i m u có đ l n là 1400, quá trình ph ng v n

đ c th c hi n b i các sinh viên cao h c ngành qu n tr kinh doanh c a Tr ng i

h c kinh t - i h c à N ng Th i gian thu th p d li u t tháng 10/2009 đ n tháng 12/2009

Nghiên c u đã s d ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá (EFA) và phân tích nhân t kh ng đ nh nh m đánh giá thang đo ch t l ng d ch v trong l nh

v c ngân hàng thay cho ph ng pháp MTMM trong quy trình c a Churchill (1979) Thang đo ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng c a Lê V n Huy và Tr ng

Bá Thanh đã đ c ki m đ nh và h i đ 5 yêu c u c a ki m đ nh thang đo C th , thang đo này g m 6 bi n ti m n:

V i các bi n quan sát đ c trình bày d i đây:

B ng 1.1: Các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo nghiên

TT Ch t l ng d ch v ngân hàng ngân bán l

Thành ph n h u hình

1 Trang thi t b hi n đ i

2 C s v t ch t c a ngân hàng khang trang

3 Nhân viên ngân hàng có đ ng ph c đ c thù

Thành ph n đ m b o

4 Danh ti ng c a ngân hàng v kh n ng ph c v

5 Nh ng x lý trong quá trình ph c v c a nhân viên t o đ c s tin c y đ i

TT Ch t l ng d ch v ngân hàng ngân bán l

v i khách hàng

6 An toàn trong giao d ch

7 Nhân viên l ch s , nhã nh n

8 Nhân viên có ki n th c (chuyên môn) đ tr l i các câu h i c a khách hàng

Thành ph n tin c y v quá trình cung c p d ch v

9 D ch v đ c th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên

10 Quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i

11 Nhân viên không (r t ít) sai xót trong quá trình th c hi n

12 Nhân viên x lý giao d ch thành th o

13 Nhân viên cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n

Thành ph n tin c y v l i h a v i khách hàng

14 Ngân hàng cung c p d ch v đúng ch t l ng cam k t

15 Ngân hàng cung c p d ch v đúng th i đi m đã cam k t

16 ính kèm đ y đ các tài li u ph c v giao d ch

Thành ph n đ ng c m và đáp ng

17 Ngân hàng có ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng

18 T ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng

19 Ngân hàng có th i gian giao d ch thu n ti n

20 Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng

21 Cung c p d ch v đ n khách hàng m t cách nhanh chóng

22 Nhân viên luôn s n lòng giúp đ khách hàng

23 Nhân viên luôn đáp ng yêu c u kh n c p (đ c bi t) c a khách hàng

Thành ph n m ng l i

24 Có m ng l i chi nhánh r ng kh p

25 Có m ng l i máy rút ti n ATM thu n ti n

Thang đo ch t l ng d ch v c a Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh đã đ c

ki m đ nh và phù h p v i đi u ki n kinh doanh ngân hàng t i Vi t Nam hi n nay nên tác gi đ xu t s d ng mô hình này cho nghiên c u c a mình

TịM T T CH NG 1

Ch ng này đã trình bày các c s lý thuy t ch t l ng d ch v và các mô hình nghiên c u v m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng ng th i ch ng 1 c ng đã trình bày m t cái nhìn khái quát v ngân hàng bán l , các s n ph m d ch v c a ngân hàng bán l trong th i k h i nh p hi n nay

Hi n nay có nhi u mô hình đ đo l ng ch t l ng d ch v , tuy nhiên tác gi

l a ch n thang đo ch t l ng d ch v do Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh xây

d ng và đã đ c ki m đ nh là phù h p t i Vi t Nam Ch t l ng d ch v theo mô hình này bao g m 6 thành ph n chính, đó là các thành ph n: H u hình, m b o, Tin c y v quá trình cung c p d ch v , Tin c y v l i h a v i khách hàng, ng

c m và đáp ng, M ng l i Sau quá trình nghiên c u đ nh tính, thang đo đ c đi u

ch nh đ phù h p v i th c t ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank

2.1.1 Gi i thi u t ng quan v Vietbank

Tên g i: Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín

Tên giao d ch qu c t : Viet Nam Thuong Tin Joint Stock Commercial Bank Tên vi t t t ti ng Vi t: Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín

Tên vi t t t ti ng Anh: Vietbank

 Huy đ ng v n ng n h n, trung h n và dài h n c a các t ch c và cá nhân

Ti p nh n v n y thác đ u t và phát tri n c a các t ch c trong n c Vay

v n c a ngân hàng nhà n c và các t ch c tín d ng khác Huy đ ng ngu n

v n t n c ngoài

 Cho vay ng n h n, trung h n và dài h n đ i v i các t ch c cá nhân

 Chi t kh u th ng phi u, trái phi u và gi y t có giá

 Hùn v n, liên doanh và mua c ph n theo quy đ nh pháp lu t

 Th c hi n d ch v thanh toán gi a các khách hàng

 Th c hi n kinh doanh ngo i t

 Thanh toán qu c t và các d ch v khác liên quan đ n thanh toán qu c t

 Th c hi n các d ch v chuy n ti n trong và ngoài n c d i nhi u hình th c

Quá trình hình thành và phát tri n c a Vietbank

Ngày 02/2/2007, Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín (VIETBANK) chính th c

đ c thành l p t i s 35 Tr n H ng o, thành ph Sóc Tr ng, t nh Sóc Tr ng Ngày 18/2/2009, khai tr ng chi nhánh TP H Chí Minh t i s 02 Thi Sách,

ph ng B n Nghé, qu n 1 – chi nhánh đ u tiên c a VIETBANK t iTP.HCM

Ngày 26/02/2009, khai tr ng chi nhánh Hà N i

Ngày 12/03/2009, khai tr ng chi nhánh C n Th

Ngày 07/04/2009, khai tr ng chi nhánh H i Phòng

Ngày 15/04/2009, khai tr ng chi nhánh à N ng

Ngày 04/06/2010, khai tr ng chi nhánh Khánh Hòa

Ngày 08/06/2010, khai tr ng chi nhánh Bà R a – V ng Tàu

Ngày 29/09/2010, khai tr ng chi nhánh Long An

Ngày 08/11/2010, khai tr ng chi nhánh Ngh An

Hi n nay, VIETBANK đã có 95 đi m giao d ch t i kh p các vùng kinh t tr ng

đi m trên toàn qu c ây là minh ch ng cho s phát tri n nhanh, an toàn và b n

v ng c a VIETBANK trong b i c nh hi n nay

T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi

 T m nhìn chi n l c: không ng ng nâng cao ch t l ng v m i m t đ tr thành m t trong nh ng th ng hi u có uy tín trong l nh v c tài chính ngân hàng t i Vi t Nam

 S m nh: xây d ng VIETBANK tr thành m t ngân hàng bán l n ng đ ng,

hi n đ i, có ch t l ng ph c v hàng đ u t i Vi t Nam, đ kh n ng đ c nh tranh và phát tri n trong giai đo n m i

 Giá tr c t lõi:

 Ngu n nhân l c chuyên môn cao, giàu kinh nghi m và nhi t tình

 H th ng công ngh thông tin hi n đ i

 Mô hình t ch c và qu n lý khoa h c

nh h ng chi n l c ngân hàng bán l :

T i Vietbank ho t đ ng kinh doanh đ c chia thành 2 m ng ho t đ ng bán l và bán s Ho t đ ng bán s đã đ c đ u t t s m và phát tri n khá m nh, hi n nay

m ng ho t đ ng bán s đang mang l i 60% ngu n thu cho Vietbank Ho t đ ng bán

l b t đ u đ c quan tâm và đ u t t n m 2008 khi có nhi u s bi n đ ng trên th

tr ng tài chính Vi t Nam Hi n nay, m c đóng góp c a m ng kinh doanh bán l kho ng 40% doanh thu c a Vietbank Vietbank hi n đang t p trung đ u t và phát tri n ho t đ ng bán l Trong dài h n, ho t đ ng bán l s là m ng ho t đ ng ch

l c c a ngân hàng M c tiêu c a ngân hàng là nh m t i nhóm khách hàng trung

th ng l u v i m c thu nh p t 12 trđ/tháng tr lên, hi n chi m h n 40% dân s

Vi t Nam và có xu h ng t ng nhanh đ t kho ng 30 tri u ng i vào n m 2020 (theo kh o sát c a BCG n m 2014) nh h ng trong vòng 5 – 10 n m t i Vietbank mong mu n tr thành m t ngân hàng bán l v i ch t l ng d ch v cao t i

Vi t Nam

M ng l i kinh doanh Vietbank:

Vietbank hi n nay ch kinh doanh t i th tr ng n i đ a v i 95 đ n v kinh doanh trên kh p c n c và hi n đã có m t t i các th tr ng trong đi m t i Vi t Nam Trong đó, m ng l i kinh doanh c a Vietbank t p trung t i các thành ph l n

là Hà N i và TP.HCM v i 46 đ n v kinh doanh t i TP.HCM và 20 đ n v kinh doanh t i Hà N i nh h ng trong n m 2015 Vietbank s thành l p 4 chi nhánh

m i t i TP.HCM và 1 chi nhánh khu v c mi n trung nh m t ng c ng ho t đ ng kinh doanh và s nh n bi t đ i v i th ng hi u Vietbank

Các d ch v ngân hàng bán l c b n c a Vietbank:

Các d ch v bán l c b n c a Vietbank hi n nay nh sau:

 D ch v ti n g i: Ti t ki m không k h n thông th ng, ti t ki m không k

h n tr c tuy n, ti n g i thanh toán, ti t ki m có k h n thông th ng, ti t

ki m có k h n tích l y, ti t ki m có k h n tr c tuy n,…

 D ch v tín d ng: Cho vay tr góp mua nhà đ t, cho vay xây d ng s a ch a nhà, cho vay du h c, cho vay tiêu dùng tín ch p, cho vay mua xe ô tô tr góp,

cho vay s n xu t kinh doanh, cho vay th u chi tài kho n thanh toán, cho vay kinh doanh ch ng khoán, cho vay u đãi cho th y thu c và nhà giáo, th tín

d ng Vietbank MasterCard,…

 D ch v khác: D ch v t v n b o hi m, d ch v ngân hàng đi n t internet banking, SMS banking, Mobile banking

K t qu kinh doanh c b n c a Vietbank

ánh giá chung k t qu kinh doanh c a Vietbank theo b ng 2.1 bên d icho

th y ho t đ ng kinh doanh đang có xu h ng gi m sút, do khó kh n c a n n kinh t

và th tr ng tài chính trong n m 2012 – 2013 Th ph n huy đ ng v n c a Vietbank còn th p, s s n ph m/khách hàng ch a cao

B ng 2.1: K t qu kinh doanh toàn h th ng Vietbank

V n đi u l 3000 3000 0%

L i nhu n sau thu TNDN/V L TB 8% 5% -38%

T ng tài s n 14.185 18.913 33% Huy đ ng 9.605 11.526 20%

nh v Vietbank trên th tr ng: hi n nay ch a có t ch c uy tín x p h ng c ng

nh ch a có b tiêu chu n c th đ x p h ng các ngân hàng trong n c Các ngân hàng hi n nay t đánh giá thông qua các ch tiêu c b n nh : T ng tài s n, huy đ ng

v n, d n cho vay, v n đi u l , l i nhu n, s l ng đ n v kinh doanh Trong đó,

t ng tài s n đ c xem là quan tr ng nh t và ph thu c nhi u vào hai tiêu chí là huy

đ ng v n và cho vay

Sau giai đo n phát tri n nhanh chóng t 2007 đ n 2009, Vietbank đã có s ch ng

l i trong ho t đ ng t ng tr ng khi th tr ng tài chính ngân hàng có bi n đ ng không thu n l i Quy mô t ng tài s n, huy đ ng và d n cho vay gi m d n t n m

2012 Hi n nay, Vietbank v n đang x p vào trong nhóm các ngân hàng có quy mô trung bình và nh , chi m th ph n huy đ ng và cho vay khá khiêm t n

2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank –

Lê V n Kh ng (Vietbank LVK)

Chi ti t phân tích ho t đ ng kinh doanh t i Vietbank LVK xem t i Ph l c 5

B ng 2.2: K t qu kinh doanh bán l c a Vietbank LVK t 2011 – 2014

n v tính: T đ ng

Doanh s huy đ ng v n bán l 20 40 50 120 Doanh s tín d ng bán l 10 20 40 130 Doanh s d ch v thanh toán 50 100 200 260

S l ng khách hàng 300 400 500 950 Thu thu n t ho t đ ng bán l 0,2 0,5 0,8 1 Ngu n: Báo cáo n i b Vietbank

Nhìn vào các ch s trên cho th y ho t đ ng kinh doanh d ch v bán l c a Vietbank Lê V n Kh ng t ng tr ng qua các n m, tuy nhiên, giai đo n 2011 –

2013, ho t đ ng kinh doanh này t ng tr ng ch m và so v i ACB thì doanh thu r t khiêm t n Doanh s huy đ ng v n n m 2013 và 2014 c a ACB Lê V n Kh ng

l n l t là 300 t đ ng và 350 t đ ng, ACB luôn có doanh s huy đ ng v t tr i

so v i Vietbank cùng khu v c i u này c ng t ng t đ i v i ho t đ ng tín d ng bán l , khi doanh s tín d ng c a ACB cùng khu v c là 350 t đ ng Nhìn chung,

ho t đ ng kinh doanh bán l c a Vietbank Lê V n Kh ng đ u kém h n đ i th

c nh tranh