Ánh giá thành ph ntin cy v quá trình cung pd chv

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP việt nam thương tín (Trang 64)

2. Mc tiêu nghiên cu

2.3.3 ánh giá thành ph ntin cy v quá trình cung pd chv

 Nhân viên Vietbank luôn quan tâm gi i quy t v n đ c a khách hàng, x lý khá thành th o và luôn báo cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n

 Quá trình cung c p d ch v đa ph n đ c th c hi n đúng ngay l n đ u, nhân viêncó thái đ nhi t tình trong t v n các v n đ mà khách hàng quan tâm

 Cán b nhân viênluôn đ t l i ích c a khách hàng lên hàng đ u, luôn cam k t v i khách hàng v th i gian d ch v đ c th c hi n

2.3.3.2 Nh c đi m

 Nhân viên Vietbank LVK còn thi u kinh nghi m, ki n th c v nghi p v nên

d n đ n còn sai sót trong quá trình th c hi n vì v y ch a t o đ c nhi u tin c y t khách hàng.

 Nhân viên trong x lý giao d ch còn sai sót trong m t vài l i nghi p v khi n

cho khách hàng ch a th c s hài lòng

 Ch t l ng tuy n d ng nhân s , đào t o và đánh giá nhân s ch a cao nên ch a t o đ c n n t ng v ng ch c cho vi c xây d ng s tin c y c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a Vietbank LVK

2.3.4 ánh giá tin c y v l i h a v i khách hàng 2.3.4.1 u đi m

 Vietbank LVK tuy là ngân hàng có tu i đ i non tr nh ng quy trình qu n lý tiêu chu n ch t l ng d ch v khá ch t ch , ki m soát n i b đ c th c hi n

d ch v đ t ch t l ng nh đã cam k t v i khách hàng. Bên c nh đó, Vietbank đã áp d ng thành công b tiêu chu n qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 t n m 2010, đi u này là m t l i th đ xây d ng chu n m c d ch v th a mãn đ c yêu c u c a khách hàng.

 Cách th c t ch c qu n lý c a Vietbank theo mô hình phân c p t ng phòng

ban ch c n ng giúp quá trình ra quy t đnh nhanh thay vì ph i trình h i đ ng qu n tr nh ng v n đ m b o tính chuyên sâu v qu n lý c ng nh gi m chi

phí cho vi c ph i thành l p m t phòng ban chuyên trách.

2.3.4.2 Nh c đi m

 Vietbank ch a có m t h th ng ki m soát các quy trình nghi p v m t cách

hi u qu nên vi c th c hi n cung c p d ch v cho khách hàng còn l ng l o,

ch a đúng th i gian và ch t l ng cam k t gây nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng

 Cách th c t ch c qu n lý c a Vietbank hi n có nh c đi m là vi c ph i h p nhi u nghi p v di n ra theo chi u ngang gi a các phòng, ph m vi c ch

qu n lý m t th tr ng nên trong m t s nghi p v , khi mà quy trình th c hi n ch a rõ ràng thì th ng x y ra tranh cãi, mâu thu n, đùn đ y trách

nhi m gi a các phòng ban nên không th gi i quy t v n đ m t cách nhanh

chóng

 Vietbank ch a th c hi n đ c công tác đ nh h ng t ch c t t. Các cán b

thu c kh i h tr phía sau ch a h ng đ n l i ích chung c a t ch c, nên ch a h tr t t cho các đ n v kinh doanh trong quá trình ph c v khách hàng gây nh h ng x u đ n ch t l ng ph c v

2.3.5 ánh giá thành ph n v đ ng c m và đáp ng 2.3.5.1 u đi m

 Vietbank LVK có các ch ng trình quan tâm đ n khách hàng và nhân viên

luôn s n lòng giúp đ . Vietbank LVK luôn đ nh k xây d ng các ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng nh ch ng trình tri ân cho ph

ch ng trình ch m sóc khách hàng đ c duy trì th ng xuyên nh t ng quà,

g i thi p chúc m ng sinh nh t,…

 Các nhân viên ph c v khách hàng tr c ti p t i Vietbank luôn c g ng hi u

và h ng đ n khách hàng, s t s ng gi i quy t v n đ cho khách hàng.

2.3.5.2 Nh c đi m

 Chính sách ch m sóc khách hàng sau bán hàng ch a hoàn thi n. Th i gian H i s công b ch ng trình ch m sóc xu ng cho đ n v kinh doanh th c hi n th ng ng n và h ng d n ch a k và d n đ n phát sinh nhi u v n đ nh : quà t ng chuy n mu n, thi u quà… i u này gây khó kh n cho đ n v

trong vi c ch m sóc khách hàng

 Vietbank ch a có quy trình x lý than phi n c a khách hàng và c ng ch a có c ch ki m soát hi u qu vi c x lý than phi n c a khách hàng. Vi c này gây ra s không hài lòng cho khách hàng, đ ng th i khi n khách hàng d

ng ng giao d ch v i Vietbank.

 Vietbank LVK hi n ch a có giao d ch ngoài gi làm vi c nên còn nhi u b t ti n cho khách hàng n u khách hàng mu n giao dch ngoài gi

 Vi c phân quy n quy t đnh t i Vietbank hi n nay t p trung t i H i s nên khi khách hàng có yêu c u đ c bi t thì quá trình quy t đnh ph i xin ý ki n h i s d n đ n ch m tr l i cho khách hàng.

 Nhân viên Vietbank LVK còn thi u v k n ng, kinh nghi m nên không th

hi n đ c s khéo léo, quan tâm đúng v n đ c a khách hàng. Ngoài ra, Vietbank không có m t nhân viên h ng d n khách hàng vào qu y giao d ch

nên khách hàng có lúc c m th y “b b r i” khi đ n ngân hàng.

TịM T T CH NG 2

Trong ch ng này, tác gi đã khái quát t ng th b c tranh v th c tr ng ch t

l ng d ch v t i Vietbank LVK. Phân tích, đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v

ngân hàng bán l t i Vietbank LVK thông qua kh o sát thông tin t phía khách hàng, đ ng th i so sánh v i ch t l ng d ch v c a ngân hàng b n là ACB LVK đ

th y rõ h n nh ng v n đ còn t n t i trong d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK.

Th c t ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK, thành ph n đ m b o và đ ng c m – đáp ng là các thành ph n quan tr ng nh t c n t p trung đ c i thi n thông qua vi c so sánh t ng quan các l i th c a Vietbank LVK và ACB

LVK thì vi c nâng cao ch t l ng các thành ph n này đ n v có th th c hi n ngay

và qu n lý có th ch đ o sâu sát đ c.

Trên c s phân tích đánh th c tr ng các y u t c a ch t l ng d ch v , u tiên

t p trung vào các thành ph n quan tr ng, t đó tìm ra ý t ng gi i pháp nh m nâng

cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK. V n đ này s đ c đ

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN

HÀNG BÁN L T I VIETBANK LÊ V N KH NG

3.1 nh h ng chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Vietbank

–Lê V n Kh ng trong th i gian giai đo n 2016 – 2020

Th c hi n theo đ nh h ng phát tri n chung c a toàn h th ng Vietbank,

Vietbank LVK c ng h ng t i m c tiêu phát tri n an toàn – ch t l ng – hi u qu –

b n v ng, trong đó, Vietbank LVK xác đ nh rõ m c tiêu phát tri n ngân hàng bán l là n n t ng cho s phát tri n b n v ng c a đ n v trong dài h n. Vì v y, Vietbank

đ ra chi n l c phát tri n trong giai đo n 2016 – 2020 nh sau:

 M r ng và phát tri n n n t ng khách hàng m t cách n đ nh trên c s t p

trung vào khách hàng cá nhân, doanh nghi p nghi p v a và nh , ho t đ ng

bán l

 T p trung m r ng ngu n khách hàng v i m c tiêu h ng t i là cá nhân, h gia đình có thu nh p cao, n đ nh và nhóm khách hàng có thu nh p khá và công vi c n đ nh nh : công ch c, cán b nhân viên t i các công ty l n, doanh nghi p có v n đ u t n c ngoài…

 M r ng m ng l i đ n các khu v c đông dân c , các khu trung tâm th ng

m i, siêu th , ch …

 Phát tri n đa d ng hóa các dch v k t h p đ ph c v khách hàng trên n n t ng công ngh hi n đ i và phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng.

 ào t o và phát tri n ngu n nhân l c có trình đ chuyên môn cao, đáp ng

yêu c u h i nh p và kh n ng thích ng v i môi tr ng c nh tranh ngày nay.

 Ti p t c xây d ng môi tr ng làm vi c lành m nh, phong cách làm vi c

chuyên nghi p, hi n đ i, an toàn và ch t ch ; g n li n l i ích c a ng i lao

đ ng v i k t qu kinh doanh nh m t o tâm lý ph n đ u cho nhân viên và thu hút nhân tài cho Vietbank LVK.

3.2 M c tiêu ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank – Lê V n

Kh ng đ n n m 2020

Nh m m c tiêu phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l theo h ng gia t ng c v

quy mô, hi u qu và ch t l ng, Vietbank LVK đã xây d ng m c tiêu ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ n n m 2016 nh sau:

B ng 3.1: M c tiêu ch t l ng ngân hàng bán l t i Vietbank LVK đ n n m 2020

STT M c tiêu VT Ch tiêu

A Các ch tiêu tài chính (Tr ng s 70%)

I Ch tiêu v tài chính

1 S d Huy đ ng Tri u đ ng 500.000

2 S d Cho vay + B o lãnh Tri u đ ng 600.000 3 S l ng khách hàng m i Khách hàng 2.000

4 L i nhu n l y k Tri u đ ng 3.700

5 T l n nhóm 2 đ n nhóm 5 + N c c u so

v i s d Cho vay % 3%

B Ch tiêu v h tr phát tri n kinh doanh

(Tr ng s 30%)

I Th a mãn nhu c u khách hàng

1 S l n than phi n/khi u n i h p lý c a khách

hàng bên ngoài L n 2

2

Trung bình th i gian gi i quy t m t than phi n/khi u n i h p lý c a khách hàng bên

ngoài Ngày 3

3 M c đ hài lòng c a khách hàng % 85

II ào t o và phát tri n ngu n nhân l c

1

T l nhân viên hoàn thành (các) khóa h c h i nh p MTLV, ISO, 5S, nghi p v , TCBS

the yêu c u tri u t p c a Phòng Nhân s % 100

III Tuân th n i quy, quy trình, quy đ nh

1

S l n b x lý k lu t theo hình th c khi n trách b ng v n b n (do TG ban hành) do l i vi ph m liên quan đ n (các) quy đ nh c a Vietbank v qu n lý lao đ ng, v nghi p v

L n 2

STT M c tiêu VT Ch tiêu 1 M c đ áp d ng ISO % 85 2 M c đ áp d ng/th c hành 5S % 85 3 S l n b x lý k lu t theo hình th c khi n trách b ng v n b n (TG ban hành) do l i vi ph m liên quan đ n chu n m c ph c v khách hàng c a VIETBANK

L n 2

V Trách nhi m v i c ng đ ng

1

M c đ tham gia các phong trào/ch ng trình vì c ng đ ng theo t ng k ho ch phát đ ng

c a VIETBANK % 75

(Ngu n: m c tiêu ch t l ng Vietbank)

3.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank –

Lê V n Kh ng

3.3.1 Gi i pháp nâng cao thành ph n h u hình

Thành ph n h u hình r t quan tr ng qua n t ng ban đ u c a khách hàng, đó là c s v t ch t, trang thi t b , trang ph c nhân viên khi mà ngày càng nhi u ngân hàng m r ng m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch trong các khu dân c . Khách ngày càng có đi u ki n so sánh, l a ch n các ngân hàng có c s v t ch t khang trang, thi t b hi n đ i nh m nh n đ c s th a mãn cao h n khi s d ng d ch v .

Do đó, vi c nâng cao ch t l ng thành ph n h u hình là đi u c n thi t đ gia t ng

s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK,

các gi i pháp c th nh sau:

Gi i pháp cho thành ph n h u hình hi n nay là đi u ch nh l i c s v t ch t,

ph ng ti n k thu t, b trí l i v trí phòng ban, thi t k không gian ngân hàng bán

l đ t o nên s thu hút, thân thi n và ti n l i cho khách hàng.

M c đích c a vi c thay đ i nh ng y u t nh trên là đ t đ c m t không gian ngân hàng bán l thu hút bên ngoài, thân thi n, ti n l i bên trong cho khách hàng.

Nh ng thay đ i này th hi n trong hành trình 7 b c c a khách hàng đ n ngân hàng. ây là hành trình giao dch khách hàng c b n mà các ngân hàng Ểu – M

đang th c hi n và đ c nhóm nhóm t v n ngân hàng t v n cho ngân hàng Vi t Nam:

Hình 3.1: Hành trình 7 b c khách hàng giao d ch t i ngân hàng

(Ngu n: BCG)

3.3.1.1 i u ch nh tr s kinh doanh c a Vietbank LVK t thuê m t b ng c a

nhà dân thành cao c v n phòng ho c tìm m t b ng m i theo h ng có

th c i t o thành m t b ng chuyên d ng v n phòng

Th c tr ng hi n nay, tr s kinh doanh bán l c a đ n v là thuê l i nhà dân, v n

không ph i chuyên d ng cho v n phòng nên không đ m b o công tác c s v t ch t ph c v t t d ch v bán l . M t khác, trên th tr ng hi n nay, các ngân hàng nh Sacombank, Dong A Bank, ACB đang dch chuy n m nh m các v n phòng giao

dch vào tòa nhà v n phòng (t xây ho c thuê). Vi c chuy n đ i lo i m t b ng nh trên giúp đ n v gi i quy t các v n đ sau:

 M t b ng r ng, không gian thoáng, d b trí posters, qu ng cáo nên tr nên thu hút, d nh n di n. 1. Nh n bi t và thông tin  Công tác truy n thông 2. Thu hút  M t b ng, poster, qu ng cáo 3. ón chào  M c a  M m c i, chào h i  N m nhu c u khách hàng  Phân lu ng khách hàng 4. Ch đ i  Không gian thân thi n, ti n l i  Bàn đi n m u bi u  Có n ph m đ khách hàng tìm hi u thêm s n ph m NH  Ph ng ti n đ khách hàng th giãn: TV, báo… 5. Giao d ch  Giao d ch 1 c a  Qu y giao d ch thân thi n, riêng t  Nhân viên dch v KH, giao dch viên n m rõ k n ng, nghi p v . 6. Ra v  C m n KH  T ng quà, trao thêm t r i thông tin ti n ích s n ph m 7. Ngân hàng t xa  D ch v sau bán hàng  Ngân hàng đi n t Ng i qu n lý kinh doanh bán l ki m soát khu v c đón

 Vietbank có th thuê di n tích sàn đ r ng đ b trí toàn b các phòng ban

ph c v tr c ti p khách hàng bán l c ng nh Phòng tr ng đ n v kinh

doanh bán l t i s nh bán l . So v i m t b ng nhà dân hi n nay, dù d di n

tích s d ng trên t ng cao nh ng s nh tr t không đ r ng.

 Trang thi t b k thu t cao c v n phòng chuyên d ng cho giao d ch ngân hàngđ c qu n lý b i đ i ng nhân viên chuyên nghi p c a ch cao c nên đ m b o ch t l ng h n so v i vi c nhân viên Vietbank kiêm nhi m ph

trách hi n nay t i cácnhà dân.

 Cao c v n phòng thu n ti n ch đ xe, có ch d ng đ xe h i

3.3.1.2 Thi t k l i không gian giao d ch và phòng ban làm vi c, b sung

qu y h ng d n khách hàng:

 B sung qu y và nhân viên h ng d n khách hàng: Hi n nay, t i Vietbank,

khi khách hàng bán l đ n ngân hàng s g p b o v đ u

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP việt nam thương tín (Trang 64)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(115 trang)