2. Mc tiêu nghiên cu
2.3.3ánh giá thành ph ntin cy v quá trình cung pd chv
Nhân viên Vietbank luôn quan tâm gi i quy t v n đ c a khách hàng, x lý khá thành th o và luôn báo cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n
Quá trình cung c p d ch v đa ph n đ c th c hi n đúng ngay l n đ u, nhân viêncó thái đ nhi t tình trong t v n các v n đ mà khách hàng quan tâm
Cán b nhân viênluôn đ t l i ích c a khách hàng lên hàng đ u, luôn cam k t v i khách hàng v th i gian d ch v đ c th c hi n
2.3.3.2 Nh c đi m
Nhân viên Vietbank LVK còn thi u kinh nghi m, ki n th c v nghi p v nên
d n đ n còn sai sót trong quá trình th c hi n vì v y ch a t o đ c nhi u tin c y t khách hàng.
Nhân viên trong x lý giao d ch còn sai sót trong m t vài l i nghi p v khi n
cho khách hàng ch a th c s hài lòng
Ch t l ng tuy n d ng nhân s , đào t o và đánh giá nhân s ch a cao nên ch a t o đ c n n t ng v ng ch c cho vi c xây d ng s tin c y c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a Vietbank LVK
2.3.4 ánh giá tin c y v l i h a v i khách hàng 2.3.4.1 u đi m
Vietbank LVK tuy là ngân hàng có tu i đ i non tr nh ng quy trình qu n lý tiêu chu n ch t l ng d ch v khá ch t ch , ki m soát n i b đ c th c hi n
d ch v đ t ch t l ng nh đã cam k t v i khách hàng. Bên c nh đó, Vietbank đã áp d ng thành công b tiêu chu n qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 t n m 2010, đi u này là m t l i th đ xây d ng chu n m c d ch v th a mãn đ c yêu c u c a khách hàng.
Cách th c t ch c qu n lý c a Vietbank theo mô hình phân c p t ng phòng
ban ch c n ng giúp quá trình ra quy t đnh nhanh thay vì ph i trình h i đ ng qu n tr nh ng v n đ m b o tính chuyên sâu v qu n lý c ng nh gi m chi
phí cho vi c ph i thành l p m t phòng ban chuyên trách.
2.3.4.2 Nh c đi m
Vietbank ch a có m t h th ng ki m soát các quy trình nghi p v m t cách
hi u qu nên vi c th c hi n cung c p d ch v cho khách hàng còn l ng l o,
ch a đúng th i gian và ch t l ng cam k t gây nh h ng đ n s hài lòng
c a khách hàng
Cách th c t ch c qu n lý c a Vietbank hi n có nh c đi m là vi c ph i h p nhi u nghi p v di n ra theo chi u ngang gi a các phòng, ph m vi c ch
qu n lý m t th tr ng nên trong m t s nghi p v , khi mà quy trình th c hi n ch a rõ ràng thì th ng x y ra tranh cãi, mâu thu n, đùn đ y trách
nhi m gi a các phòng ban nên không th gi i quy t v n đ m t cách nhanh
chóng
Vietbank ch a th c hi n đ c công tác đ nh h ng t ch c t t. Các cán b
thu c kh i h tr phía sau ch a h ng đ n l i ích chung c a t ch c, nên ch a h tr t t cho các đ n v kinh doanh trong quá trình ph c v khách hàng gây nh h ng x u đ n ch t l ng ph c v
2.3.5 ánh giá thành ph n v đ ng c m và đáp ng 2.3.5.1 u đi m
Vietbank LVK có các ch ng trình quan tâm đ n khách hàng và nhân viên
luôn s n lòng giúp đ . Vietbank LVK luôn đ nh k xây d ng các ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng nh ch ng trình tri ân cho ph
ch ng trình ch m sóc khách hàng đ c duy trì th ng xuyên nh t ng quà,
g i thi p chúc m ng sinh nh t,…
Các nhân viên ph c v khách hàng tr c ti p t i Vietbank luôn c g ng hi u
và h ng đ n khách hàng, s t s ng gi i quy t v n đ cho khách hàng.
2.3.5.2 Nh c đi m
Chính sách ch m sóc khách hàng sau bán hàng ch a hoàn thi n. Th i gian H i s công b ch ng trình ch m sóc xu ng cho đ n v kinh doanh th c hi n th ng ng n và h ng d n ch a k và d n đ n phát sinh nhi u v n đ nh : quà t ng chuy n mu n, thi u quà… i u này gây khó kh n cho đ n v
trong vi c ch m sóc khách hàng
Vietbank ch a có quy trình x lý than phi n c a khách hàng và c ng ch a có c ch ki m soát hi u qu vi c x lý than phi n c a khách hàng. Vi c này gây ra s không hài lòng cho khách hàng, đ ng th i khi n khách hàng d
ng ng giao d ch v i Vietbank.
Vietbank LVK hi n ch a có giao d ch ngoài gi làm vi c nên còn nhi u b t ti n cho khách hàng n u khách hàng mu n giao dch ngoài gi
Vi c phân quy n quy t đnh t i Vietbank hi n nay t p trung t i H i s nên khi khách hàng có yêu c u đ c bi t thì quá trình quy t đnh ph i xin ý ki n h i s d n đ n ch m tr l i cho khách hàng.
Nhân viên Vietbank LVK còn thi u v k n ng, kinh nghi m nên không th
hi n đ c s khéo léo, quan tâm đúng v n đ c a khách hàng. Ngoài ra, Vietbank không có m t nhân viên h ng d n khách hàng vào qu y giao d ch
nên khách hàng có lúc c m th y “b b r i” khi đ n ngân hàng.
TịM T T CH NG 2
Trong ch ng này, tác gi đã khái quát t ng th b c tranh v th c tr ng ch t
l ng d ch v t i Vietbank LVK. Phân tích, đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v
ngân hàng bán l t i Vietbank LVK thông qua kh o sát thông tin t phía khách hàng, đ ng th i so sánh v i ch t l ng d ch v c a ngân hàng b n là ACB LVK đ
th y rõ h n nh ng v n đ còn t n t i trong d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK.
Th c t ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK, thành ph n đ m b o và đ ng c m – đáp ng là các thành ph n quan tr ng nh t c n t p trung đ c i thi n thông qua vi c so sánh t ng quan các l i th c a Vietbank LVK và ACB
LVK thì vi c nâng cao ch t l ng các thành ph n này đ n v có th th c hi n ngay
và qu n lý có th ch đ o sâu sát đ c.
Trên c s phân tích đánh th c tr ng các y u t c a ch t l ng d ch v , u tiên
t p trung vào các thành ph n quan tr ng, t đó tìm ra ý t ng gi i pháp nh m nâng
cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK. V n đ này s đ c đ
CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN
HÀNG BÁN L T I VIETBANK LÊ V N KH NG
3.1 nh h ng chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Vietbank
–Lê V n Kh ng trong th i gian giai đo n 2016 – 2020
Th c hi n theo đ nh h ng phát tri n chung c a toàn h th ng Vietbank,
Vietbank LVK c ng h ng t i m c tiêu phát tri n an toàn – ch t l ng – hi u qu –
b n v ng, trong đó, Vietbank LVK xác đ nh rõ m c tiêu phát tri n ngân hàng bán l là n n t ng cho s phát tri n b n v ng c a đ n v trong dài h n. Vì v y, Vietbank
đ ra chi n l c phát tri n trong giai đo n 2016 – 2020 nh sau:
M r ng và phát tri n n n t ng khách hàng m t cách n đ nh trên c s t p
trung vào khách hàng cá nhân, doanh nghi p nghi p v a và nh , ho t đ ng
bán l
T p trung m r ng ngu n khách hàng v i m c tiêu h ng t i là cá nhân, h gia đình có thu nh p cao, n đ nh và nhóm khách hàng có thu nh p khá và công vi c n đ nh nh : công ch c, cán b nhân viên t i các công ty l n, doanh nghi p có v n đ u t n c ngoài…
M r ng m ng l i đ n các khu v c đông dân c , các khu trung tâm th ng
m i, siêu th , ch …
Phát tri n đa d ng hóa các dch v k t h p đ ph c v khách hàng trên n n t ng công ngh hi n đ i và phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng.
ào t o và phát tri n ngu n nhân l c có trình đ chuyên môn cao, đáp ng
yêu c u h i nh p và kh n ng thích ng v i môi tr ng c nh tranh ngày nay.
Ti p t c xây d ng môi tr ng làm vi c lành m nh, phong cách làm vi c
chuyên nghi p, hi n đ i, an toàn và ch t ch ; g n li n l i ích c a ng i lao
đ ng v i k t qu kinh doanh nh m t o tâm lý ph n đ u cho nhân viên và thu hút nhân tài cho Vietbank LVK.
3.2 M c tiêu ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank – Lê V n
Kh ng đ n n m 2020
Nh m m c tiêu phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l theo h ng gia t ng c v
quy mô, hi u qu và ch t l ng, Vietbank LVK đã xây d ng m c tiêu ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ n n m 2016 nh sau:
B ng 3.1: M c tiêu ch t l ng ngân hàng bán l t i Vietbank LVK đ n n m 2020
STT M c tiêu VT Ch tiêu
A Các ch tiêu tài chính (Tr ng s 70%)
I Ch tiêu v tài chính
1 S d Huy đ ng Tri u đ ng 500.000
2 S d Cho vay + B o lãnh Tri u đ ng 600.000 3 S l ng khách hàng m i Khách hàng 2.000
4 L i nhu n l y k Tri u đ ng 3.700
5 T l n nhóm 2 đ n nhóm 5 + N c c u so
v i s d Cho vay % 3%
B Ch tiêu v h tr phát tri n kinh doanh
(Tr ng s 30%)
I Th a mãn nhu c u khách hàng
1 S l n than phi n/khi u n i h p lý c a khách
hàng bên ngoài L n 2
2
Trung bình th i gian gi i quy t m t than phi n/khi u n i h p lý c a khách hàng bên
ngoài Ngày 3
3 M c đ hài lòng c a khách hàng % 85
II ào t o và phát tri n ngu n nhân l c
1
T l nhân viên hoàn thành (các) khóa h c h i nh p MTLV, ISO, 5S, nghi p v , TCBS
the yêu c u tri u t p c a Phòng Nhân s % 100
III Tuân th n i quy, quy trình, quy đ nh
1
S l n b x lý k lu t theo hình th c khi n trách b ng v n b n (do TG ban hành) do l i vi ph m liên quan đ n (các) quy đ nh c a Vietbank v qu n lý lao đ ng, v nghi p v
L n 2
STT M c tiêu VT Ch tiêu 1 M c đ áp d ng ISO % 85 2 M c đ áp d ng/th c hành 5S % 85 3 S l n b x lý k lu t theo hình th c khi n trách b ng v n b n (TG ban hành) do l i vi ph m liên quan đ n chu n m c ph c v khách hàng c a VIETBANK
L n 2
V Trách nhi m v i c ng đ ng
1
M c đ tham gia các phong trào/ch ng trình vì c ng đ ng theo t ng k ho ch phát đ ng
c a VIETBANK % 75
(Ngu n: m c tiêu ch t l ng Vietbank)
3.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank –
Lê V n Kh ng
3.3.1 Gi i pháp nâng cao thành ph n h u hình
Thành ph n h u hình r t quan tr ng qua n t ng ban đ u c a khách hàng, đó là c s v t ch t, trang thi t b , trang ph c nhân viên khi mà ngày càng nhi u ngân hàng m r ng m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch trong các khu dân c . Khách ngày càng có đi u ki n so sánh, l a ch n các ngân hàng có c s v t ch t khang trang, thi t b hi n đ i nh m nh n đ c s th a mãn cao h n khi s d ng d ch v .
Do đó, vi c nâng cao ch t l ng thành ph n h u hình là đi u c n thi t đ gia t ng
s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK,
các gi i pháp c th nh sau:
Gi i pháp cho thành ph n h u hình hi n nay là đi u ch nh l i c s v t ch t,
ph ng ti n k thu t, b trí l i v trí phòng ban, thi t k không gian ngân hàng bán
l đ t o nên s thu hút, thân thi n và ti n l i cho khách hàng.
M c đích c a vi c thay đ i nh ng y u t nh trên là đ t đ c m t không gian ngân hàng bán l thu hút bên ngoài, thân thi n, ti n l i bên trong cho khách hàng.
Nh ng thay đ i này th hi n trong hành trình 7 b c c a khách hàng đ n ngân hàng. ây là hành trình giao dch khách hàng c b n mà các ngân hàng Ểu – M
đang th c hi n và đ c nhóm nhóm t v n ngân hàng t v n cho ngân hàng Vi t Nam:
Hình 3.1: Hành trình 7 b c khách hàng giao d ch t i ngân hàng
(Ngu n: BCG)
3.3.1.1 i u ch nh tr s kinh doanh c a Vietbank LVK t thuê m t b ng c a
nhà dân thành cao c v n phòng ho c tìm m t b ng m i theo h ng có
th c i t o thành m t b ng chuyên d ng v n phòng
Th c tr ng hi n nay, tr s kinh doanh bán l c a đ n v là thuê l i nhà dân, v n
không ph i chuyên d ng cho v n phòng nên không đ m b o công tác c s v t ch t ph c v t t d ch v bán l . M t khác, trên th tr ng hi n nay, các ngân hàng nh Sacombank, Dong A Bank, ACB đang dch chuy n m nh m các v n phòng giao
dch vào tòa nhà v n phòng (t xây ho c thuê). Vi c chuy n đ i lo i m t b ng nh trên giúp đ n v gi i quy t các v n đ sau:
M t b ng r ng, không gian thoáng, d b trí posters, qu ng cáo nên tr nên thu hút, d nh n di n. 1. Nh n bi t và thông tin Công tác truy n thông 2. Thu hút M t b ng, poster, qu ng cáo 3. ón chào M c a M m c i, chào h i N m nhu c u khách hàng Phân lu ng khách hàng 4. Ch đ i Không gian thân thi n, ti n l i Bàn đi n m u bi u Có n ph m đ khách hàng tìm hi u thêm s n ph m NH Ph ng ti n đ khách hàng th giãn: TV, báo… 5. Giao d ch Giao d ch 1 c a Qu y giao d ch thân thi n, riêng t Nhân viên dch v KH, giao dch viên n m rõ k n ng, nghi p v . 6. Ra v C m n KH T ng quà, trao thêm t r i thông tin ti n ích s n ph m 7. Ngân hàng t xa D ch v sau bán hàng Ngân hàng đi n t Ng i qu n lý kinh doanh bán l ki m soát khu v c đón
Vietbank có th thuê di n tích sàn đ r ng đ b trí toàn b các phòng ban
ph c v tr c ti p khách hàng bán l c ng nh Phòng tr ng đ n v kinh
doanh bán l t i s nh bán l . So v i m t b ng nhà dân hi n nay, dù d di n
tích s d ng trên t ng cao nh ng s nh tr t không đ r ng.
Trang thi t b k thu t cao c v n phòng chuyên d ng cho giao d ch ngân hàngđ c qu n lý b i đ i ng nhân viên chuyên nghi p c a ch cao c nên đ m b o ch t l ng h n so v i vi c nhân viên Vietbank kiêm nhi m ph
trách hi n nay t i cácnhà dân.
Cao c v n phòng thu n ti n ch đ xe, có ch d ng đ xe h i
3.3.1.2 Thi t k l i không gian giao d ch và phòng ban làm vi c, b sung
qu y h ng d n khách hàng:
B sung qu y và nhân viên h ng d n khách hàng: Hi n nay, t i Vietbank,
khi khách hàng bán l đ n ngân hàng s g p b o v đ u