2. Mc tiêu nghiên cu
2.2T hc tr ngch tl ng d chv ngânhàng bá nl ca Vietbank – Lê Vn
Kh ng
Th c tr ng ch t l ng d ch v t i Vietbank LVK đ c đánh giá d a trên kh o
sát th c hi n t i ACB và Vietbank khu v c Qu n 12 (PGD Lê V n Kh ng)
Tác gi đ xu t l a ch n ACB LVK là đ i th c nh tranh đ so sánh ch t l ng d ch v ngân hàng bán l d a trên các tiêu chí sau:
- ACB là ngân hàng bán l đ ng đ u th tr ng nên xác đ nh ACB là đ i th c nh tranh nh m so sánh ch t l ng d ch v ngân hàng bán l .
- ACB có h th ng quy trình qu n lý h th ng v n hànht ng t v i Vietbank
do Vietbank đ c chuy n giao t ACB khi thành l p, nên vi c so sánh v i
ACB là d dàng và làm n i b t đ c các đi m y u v ch t l ng d ch v NHBL t i Vietbank
- V v trí ho t đ ng, ACB LVK và Vietbank LVK có v trí t ng đ ng trên
cùng tuy n đ ng và có chung phân khúc khách hàng nh m t i là khách hàng cá nhân và doanh nghi p nh l trong khu v c Qu n 12, Hóc Môn. - Các s n ph m d ch v c a Vietbank và ACB t ng đ ng nhau t p trung
h ng v khách hàng cá nhân và doanh nghi p v a và nh .
Xây d ng thang đo: Các t p bi n quan sát đ c đo l ng trên thang đo Likert 7 đi m, thay đ i t :
1: Hoàn toàn không đ ng ý 5: ng ý
2: R t không đ ng ý 6: R t đ ng ý
3: Không đ ng ý 7: Hoàn toàn đ ng ý 4: Bình th ng
Thang đánh giá chung bi n quan sát c a ch t l ng d ch v t i ACB Lê V n Kh ng (ACB LVK) và Vietbank Lê V n Kh ng (Vietbank LVK) là thang đo
kho ng có 7 m c đ nh trên
Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng nhìn t góc đ khách hàng
b t đ u t vi c phát tri n 6 thành ph n ch t l ng d ch v và b thang đo 25 bi n c a Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh.
Tuy nhiên, đ đ m b o s phù h p c a thang đo trên v i tình hình ch t l ng d ch v t i Vietbank Lê V n Kh ng, tác gi ti n hành nghiên c u đ nh tính đ xây
d ng thang đo phù h p v i đi u ki n th c t t i VIETBANK Lê V n Kh ng nh m
đ a vào mô hình nghiên c u và thi t l p b ng câu h i.
Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p 11 khách hàng và 15 chuyên gia trong ngành ngân hàng, s d ng b ng h i theo t ng đ i t ng c th trong Ph l c 2 nh m đi u chnh và b sung các bi n phù h p v i c p đ nghiên c u t i phòng giao d ch Vietbank Lê V n Kh ng
K t qu sau khi ti n hành nghiên c u đ nh tính, các thành ph n quy t đ nh ch t
l ng d ch v c a mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u nh n đ c ý ki n đ ng thu n r t cao. Tuy nhiên, theo ý ki n chuyên gia, khách hàng và th c t kh o sát
ch t l ng d ch v t i Vietbank Lê V n Kh ng, tác gi lo i thành ph n M ng l i
ra kh i thang đo và b sung bi n Ngân hàng b o m t thông tin khách hàng và giao d ch vào thành ph n đ m b o đ phù h p v i quy mô c p phòng giao dch.
K t qu , thang đo đ c đi u chnh thành 5 thành ph n và có 24 bi n, c th nh
sau:
Thành ph n h u hình: 3 bi n
1. Trang thi t b hi n đ i
2. C s v t ch t c a ngân hàng khang trang 3. Nhân viên ngân hàng có đ ng ph c đ c thù
Thành ph n đ m b o: 6 bi n
4. Danh ti ng c a ngân hàng v kh n ng ph c v
5. Nh ng x lý trong quá trình ph c v c a nhân viên t o đ c s tin c y đ i v i khách hàng
6. An toàn trong giao d ch 7. Nhân viên lch s , nhã nh n
8. Nhân viên có ki n th c (chuyên môn) đ tr l i các câu h i c a khách hàng
9. Ngân hàng b o m t thông tin khách hàng và giao dch
10. D ch v đ c th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên
11. Ngân hàng quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i 12. Nhân viên không (r t ít) sai sót trong quá trình th c hi n
13. Nhân viên x lý giao d ch thành th o
14. Nhân viên cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n
Thành ph n tin c y v l i h a v i khách hàng: 3 bi n
15. Ngân hàng cung c p d ch v đúng ch t l ng cam k t 16. Ngân hàng cung c p d ch v đúng th i đi m đã cam k t 17. Hóa đ n ch ng t cung c p đ y đ rõ ràng, minh b ch
Thành ph n đ ng c m và đáp ng: 7 bi n
18. Ngân hàng có ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng
19. T ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng
20. Ngân hàng có th i gian giao d ch thu n ti n 21. Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng
22. Cung c p d ch v đ n khách hàng m t cách nhanh chóng
23. Nhân viên luôn s n lòng giúp đ khách hàng
24. Nhân viênluôn đáp ng yêu c u kh n c p (đ c bi t) c a khách hàng
Các bi n đo l ng đã đ c di n t thành các câu phát bi u đ s d ng v i thang
đo Likert 7 m c đ đ c trình bày m t cách d hi u và d tr l i v i cách thu th p s li u là đ đ i t ng t tr l i. B ng câu h i hoàn ch nh đ c trình bày trong ph
l c 3.
M u nghiên c u: Kích th c m u nghiên c u chính th c là 220 khách hàng bao
g m 110 khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a Vietbank và 110 khách hàng s
d ng s n ph m d ch v c a ACB LVK
Ph ng pháp thu th p thông tin: Phát b n câu h i đ khách hàng t tr l i. Th i gian ti n hành ph ng v n di n ra trong 2 tu n đ u tháng 3/2015
Ph ng pháp x lý d li u: X lý s li u s c p đ đánh giá tình hình t t hay x u. Sau đó, dùng s li u th c p và mô t ho t đ ng hi n t i đ gi i thích t i sao.
2.2.1 ánh giá chung v ch t l ng d ch v ngân bán l c a Vietbank LVK so v i ACB LVK
(Ngu n: t ng h p t k t qu kh o sát)
Hình 2.1: ánh giá chung các thành ph n ch t l ng d ch v NHBL gi a Vietbank LVK và ACB LVK
V i thang đo kh o sát likert 7 b c v i m c 4 là m c trung bình, m c 7 là m c
hoàntoàn đ ng ý, m c 0 là m c hoàn toàn không đ ng ý, ta th y đánh giá chung c a
khách hàng khía c nh cách y u t tác đ ng vào ch t l ng dich v , h u h t các thành ph n đ u trên d i m c d i trung bình, trong đó, thành ph n tin c y v l i h a v i khách hàng có m c đi m th p (v n ph thu c vào h th ng qu n tr , quy
trình nghi p v c a ngân hàng) cho th y quy trình qu n lý v n hành c a Vietbank LVK khá ch m d n đ n vi c cung c p d ch v cho khách hàng ch m tr h n, trong khi đó, quy trình v n hành cung c p d ch v c a ACB LVK ch t ch và hi u qu
h n. So sánh v i ACB LVK, thành ph n tin c y v l i h a v i khách hàng có m c
đánh giá khá cao (5,42/7 đi m ng v i m cr t đ ng ý c a khách hàng). Hi n nay,
quy trình ho t đ ng c a ACB LVK r t chuyên nghi p, vi c th c hi n cung c p d ch v t i khách hàng đúng ch t l ng và th i gian cam k t. C th nh hi n nay đ i v i h s vay v n th c hi n t i ACB LVK là sau 3 ngày làm vi c s có k t qu , sau khi h s chuy n giao cho b ph n v n hành thì trong vòng 2 ngày ph i th c hi n
4,55 4,64 4,60 4,38 4,86 5,54 5,45 5,48 5,42 5,48 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 H u hình m b o Tin c y v quá trình cung c p d ch v Tin c y v l i h a v i khách hàng ng c m và đáp ng Vietbank ACB
xong th t c pháp lý n u nh s p x p h n đ c khách hàng, th i gian luân chuy n h s gi a các b ph n đ u có th i gian quy đ nh c th đ không làm ch m ti n đ công vi c và nh h ng đ n khách hàng. 2.2.2 Th c tr ng v m c đ h u hình B ng 2.3: ánh giá c a khách hàng v thành ph n h u hình Y u t 1 2 3 4 5 6 7 T ng Trung bình Vietbank l ch chu n Trung bình ACB HH1 0 0 0,9 61,8 37,3 0 0 100% 4,36 0,502 5,38 HH2 0 0 0,9 52,7 46,4 0 0 100% 4,45 0,518 5,63 HH3 0 0 0 22,7 70,9 6,4 0 100% 4,84 0,516 5,62 4,55 5,54 (Ngu n: T ng h p t k t qu kh o sát) Thành ph n h u hình là m t trong nh ng thành ph n quan tr ng có s tác đ ng l n đ n s th a mãn c a khách hàng. Các y u t c a thành ph n này nh c s v t ch t hi n đ i, thi t k qu y giao d ch, trang ph c nhân viên, thông tin s n ph m ,…
n i b t giúp khách hàng tho i mái khi giao d ch và d dàng c m nh n ch t l ng d ch v ngân hàng.
Theo kh o sát th c t khách hàng t i đ n v, trong 3 y u t thành ph n h u hình thì y u t v trang thi t b hi n đ i (HH1) giá tr trung bình là 4,36 đ c đánh giá khá th p và y u t c s v t ch t ngân hàng khang trang (HH2) giá tr trung bình là
4,45 v i m c đ đánh giá bình th ng. Ch có y u t v nhân viên ngân hàng có
trang ph c đ c thù đ c nh n đ nh đ ng tình v i giá tr trung bình là 4,84. i m
trung bình c a thành ph n h u hình là 4,55 cho th y k t qu kh o sát đánh giá v thành ph n h u hình khá th p, ch trên m c bình th ng. i u này cho th y khách hàng ch a hài lòng v c s v t ch t, trang thi t b hi n nay t i Vietbank LVK.
K t qu kh o sát phù h p v i th c tr ng các y u t h u hình t i Vietbank Lê V n Kh ng hi n nay:
Tr s giao d ch c a Vietbank Lê V n Kh ng đ t t i đ a ch s 72 Lê V n Kh ng, P. Th i An, Qu n 12, TP.HCM, có v trí khá t t v i b ngang kho ng 12m, thu n l i cho ho t đ ng giao dch, có ch đ xe máy và ô tô trong nhà thu n ti n cho khách hàng. Tuy nhiên, v trí c a phòng
l i n m lùi vào bên trong so v i 2 c n nhà bên c nh khi n m t b ng c a
Vietbank LVK h i khu t khi nhìn t xa, khó nh n bi t đ n th ng hi u Vietbank. M t b ng đ n v r ng nh ng l i th p (chi u cao hi n nay là
kho ng 8m) nên khó nhìn th y tr s ngân hàng t xa, đi u này khi n cho vi c nh n bi t v trí c a Vietbank LVK tr nên khó kh n so v i các đ i th c nh tranh.
Cách b trí phòng ban ph c v bán l t i Vietbank LVK nh sau: Hi n nay, t ng di n tích s d ng khá l n (400m2 – 500m2) đ c chia thành
nhi u t ng 2 t ngnên di n tích t ng s nh khá l n (200 m2). Tuy nhiên,
di n tích sãnh giao d ch khá nh (#60m2) do ph n di n tích phía tr c ch
đ xe và không đ c xây d ng công trình kiên c do quy ho ch. Cách b trí ph bi n phòng làm vi c và qu y giao d ch t i Vietbank LVK nh sau:
T ng tr t: B trí các qu y d ch v khách hàng, chuyên ph c v các khách hàngđ n giao dch bán l v g i ti n ti t ki m, giao d ch tài kho n. T i
đây, có các giao d ch viên và 1 ki m soát viên ho c tr ng phòng d ch v
khách hàng qu n lý các qu y giao d ch viên.
T ng 1: B trí các qu y ngân hàng bán l , chuyên ph c v khách hàng đ n giao d ch bán l v tín d ng nh giao d ch vay v n, b o lãnh, … T i đây, có các chuyên viên qu n lý khách hàng chuyên bán hàng và các chuyên viên giao d ch tín d ng x lý h s , gi y t .
Nh n xét: M t ti n và không gian ngân hàng bán l c a Vietbank nh trên
có nh ng đi m b t c p nh sau:
Nhà dân không đ c thi t k ph c v v n phòng, di n tích s nh nh nên không thu n l i cho b trí phòng ban làm vi c h p lý. Ngoài ra, m t ti n
b ng hi u, posters. i u này làm cho m t ti n tr s Vietbank LVK không thu hút, khó nh n bi t.
Theo thi t k bán hàng c a Vietbank, chuyên viên qu n lý khách hàng s là ng i bán toàn b các s n ph m bán l c a Vietbank. Tuy nhiên, hi n
nay, phòng ngân hàng bán l l i đ c b trí trên t ng 1. i u này khi n
cho khách hàng không th g p ngay chuyên viên qu n lý khách hàng khi đ n ngân hàng. Do v y, khách hàng không đ c ph ng v n đ y đ v các
nhu c u c ng nh t v n đ y đ v các s n ph m d ch v , đ c bi t là các
d ch v v tín d ng.
t ng tr t, không có m t nhân viên chuyên trách h ng d n khách hàng vào qu y giao d ch và đi u ti t dòng khách hàng h p lý c ng nh quan tâm h i han nhu c u c a khách hàng khi ch lâu. Nhân viên b o v không
th đ ki n th c, nghi p v đ h ng d n các khách hàng. Trong khi đó,
giao d ch viên th ng ph i tác nghi p liên t c v gi y t . i u này khi n
cho vào gi giao d ch cao đi m trong ngày, khách hàng th ng c m th y
“b b r i”.
V i đ c đi m d ch v bán l t i Vi t Nam hi n nay là ch y u giao d ch t i qu y ngân hàng nên, các đ n v kinh doanh bán l c a các ngân hàng nh ACB, Techcombank, Dong A Bank, VIB… đ u có quy mô nhân s trung
bình 8 - 14 ng i t i m t đ n v kinh doanh. V i quy mô nhân s nh v y,
nhân s qu n lý t i Vietbank LVK ch có 2 ng i (Tr ng đ n v kinh
doanh và 1 ki m soát viên/tr ng/ phó phòng). Trong khi đó, giao d ch
bán l di n ra liên t c đòi h i x lý nhanh và luônđ c ki m soát đ đ m b o ch t l ng d ch v . Vì v y, ng i tr ng đ n v kinh doanh c n đ c b trí ng i t i s nh chính giao d ch bán l đ ki m soát ch t l ng d ch v
ngân hàng. Vi c b trí tr ng đ n v kinh doanh t i Vietbank thông th ng là trên t ng l u nh hi n nay ch a đáp ng đ c yêu c u c a ho t
V trang thi t b : Hi n nay, các máy móc trang thi t b Vietbank LVK đã c do đ c đ u t t n m 2011và có s xu ng c p thi t b v n phòng nh máy in, photo,… nh h ng đ n quá trình làm vi c c a nhân viên và dch v cung c p cho khách hàng. B ng 2.4: K t qu đánh giá m c đ 5S t i Vietbank LVK n m 2014 STT L i vi ph m S l t T l 1 Tr n nhà, t ng nhà bám b i (có v t b n, màu, th m n c) 3 25% 2 Logo/b ng rôn/b ng hi u/ h p đèn b h h ng 2 16%
3 Cây c nh có lá héo úa 3 25%
4 Gh ng i b rách 5 42%
5 Dây đi n ch a n p g n gàng 6 50%
(Theo đánh giá m c đ 5S Vietbank n m 2014)
V m t trang ph c, ngo i hình, hình nh bên ngoài c a nhân viên Vietbank
Các nghiên c u v ch t l ng d ch v cho th y hình nh h u hình c a nhân viên là m t y u t c a ch t l ng d ch v . Khách hàng giao ti p v i nhân viên có hình
nh đ p, chuyên nghi p, g n g i thì th ng th y thích h n. Hi n nay, v m t chính sách, Vietbank ch quy đ nh chung chung v đ ng ph c c a nhân viên nam là: áo s