2. Mc tiêu nghiên cu
3.3.3Gi i pháp nâng ca os tin cy v quá trình cung pd chv
S tin c y c a khách hàng luôn là y u t hàng đ u ph i h ng t i c a b t k
ngân hàng bán l nào. Vì v y đ c ng c lòng tin và t o s tin c y c a khách hàng
v quá trình cung c p d ch v c a Vietbank LVK là m t quá trình lâu dài và liên
t c, c th qua các gi i pháp sau:
Nâng cao công tác ch m sóc khách hàng, thành l p b ph n chuyên trách ch m sóc t v n cho khách hàng v i đ i ng nhân viên có ngo i hình, giao
ti p thân thi n, bi t l ng nghe, … đ ph c v và t o n t ng t t cho khách
s c quan tr ng b i chi phí đ thu hút 1 khách hàng m i t n kém g p 5 l n
chi phí đ duy trì làm hài lòng 1 khách hàng hi n có. Vì v y, cán b nhân viên c n quan tâm, th m h i đ duy trì m i quan h v i khách hàng hi n t i. ng th i, ngân hàng c ng c n có chính sách th ng, t ng quà cho khách hàng giao d ch lâu n m. Vào các dp l nh sinh nh t, qu c t ph n … c n t ch c th m h i, t ng quà, g i l i chúc đ n khách hàng nh m t o thi n c m v i khách hàng.
T ng c ng công tác đào t o nghi p v , ki m soát các giao d ch đ m b o cho vi c th c hi n cung c p d ch v đ n v i khách hàng m t cách chính xác.
Th c hi n ki m tra nghi p v , k n ng th ng xuyên đnh k h ng n m cho nhân viên nh m đ m b o cho vi c th c hi n cung c p d ch v đ c thành
th o, ít sai sót.
Tôn tr ng các cam k t v i khách hàng, đ t mình vào v trí khách hàng đ có
th hi u đ c nh ng khó kh n v ng m c c a khách hàng, t đó tìm ra h ng gi i quy t nh ng v n đ phát sinh trên c s tôn tr ng l i ích chính đáng và hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng. Hi n t i, Vietbank
có quy đnh và quy trình c th v huy đ ng và cho vay, trong đó quy đnh th i gian x lý h s vay là không quá 5 ngày và giao d ch là không quá 10
phút/giao d ch. Vì v y, vi c tuân th quy trình là quan tr ng đ đ m b o ch t
l ng d ch v .
Quan tâm đ n các khách hàng l n đang giao dch t i đ n v đ có các bi n
pháp ch m sóc, marketing đ n v i khách hàng nh m gi chân khách hàng
ti p t c quan h v i Vietbank.
C n tìm hi u nguyên nhân m t s khách hàng ng ng giao d ch hay chuy n sang s d ng d ch v ngân hàng khác đ có bi n pháp kh c ph c sai sót trong quá trình ph c v nh m khôi ph c và duy trì m i quan h v i khách hàng.
t hòm th góp ý và thi t l p các kênh thông tin đ nh n ph n h i t phía khách hàng, t đó có bi n pháp kh c ph c s a ch a sai sót. Ngoài ra, c n chú
ý đào t o nhân viên tr c ti p giao d ch x lý than phi n t i ch c a khách hàng theo quy trình: HEART (Hear – Empathise – Appologise – Resolve –
Thanks)
Vi c nâng cao s tin c y đ i v i quá trình cung c p d ch v là y u t quy t đnh s hài lòng và g n bó c a khách hàng đ i v i ngân hàng.