2. Mc tiêu nghiên cu
2.1Gi i thi uv Ngânhàng TMCP V it Nam Th ng Tín – PGD Lê Vn
Kh ng (Vietbank Lê V n Kh ng) 2.1.1 Gi i thi u t ng quan v Vietbank
Tên g i: Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín
Tên giao dch qu c t : Viet Nam Thuong Tin Joint Stock Commercial Bank
Tên vi t t t ti ng Vi t: Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín Tên vi t t t ti ng Anh: Vietbank
Tr s chính: 4B Tôn c Th ng, P. B n Nghé, Qu n 1, TP.HCM. i n tho i: 08 62918100 Fax: 08 62918116 Website: www.vietbank.com.vn Logo: V n đi u l : 3.000.000.000 t đ ng (tính đ n n m 2014) Gi y phép thành l p s : 2399/Q -NHNN do Ngân Hàng Nhà N c Vi t Nam c p ngày 15-12-2006. S n ph m d ch v kinh doanh chính
Huy đ ng v n ng n h n, trung h n và dài h n c a các t ch c và cá nhân.
Ti p nh n v n y thác đ u t và phát tri n c a các t ch c trong n c. Vay v n c a ngân hàng nhà n c và các t ch c tín d ng khác. Huy đ ng ngu n v n t n c ngoài
Cho vay ng n h n, trung h n và dài h n đ i v i các t ch c cá nhân
Chi t kh u th ng phi u, trái phi u và gi y t có giá.
Hùn v n, liên doanh và mua c ph n theo quy đ nh pháp lu t
Th c hi n d ch v thanh toán gi a các khách hàng
Thanh toán qu c t và các dch v khác liên quan đ n thanh toán qu c t
Th c hi n các d ch v chuy n ti n trong và ngoài n c d i nhi u hình th c
Quá trình hình thành và phát tri n c a Vietbank
Ngày 02/2/2007, Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín (VIETBANK) chính th c
đ c thành l p t i s 35 Tr n H ng o, thành ph Sóc Tr ng, t nh Sóc Tr ng.
Ngày 18/2/2009, khai tr ng chi nhánh TP. H Chí Minh t i s 02 Thi Sách, ph ng B n Nghé, qu n 1 –chi nhánh đ u tiên c a VIETBANK t iTP.HCM
Ngày 26/02/2009, khai tr ng chi nhánh Hà N i
Ngày 12/03/2009, khai tr ng chi nhánh C n Th Ngày 07/04/2009, khai tr ng chi nhánh H i Phòng Ngày 15/04/2009, khai tr ng chi nhánh à N ng.
Ngày 04/06/2010, khai tr ng chi nhánh Khánh Hòa.
Ngày 08/06/2010, khai tr ng chi nhánh Bà Ra –V ng Tàu. Ngày 29/09/2010, khai tr ng chi nhánh Long An
Ngày 08/11/2010, khai tr ng chi nhánh Ngh An.
Hi n nay, VIETBANK đã có 95 đi m giao d ch t i kh p các vùng kinh t tr ng
đi m trên toàn qu c. ây là minh ch ng cho s phát tri n nhanh, an toàn và b n v ng c a VIETBANK trong b i c nh hi n nay.
T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi
T m nhìn chi n l c: không ng ng nâng cao ch t l ng v m i m t đ tr
thành m t trong nh ng th ng hi u có uy tín trong l nh v c tài chính ngân hàng t i Vi t Nam.
S m nh: xây d ng VIETBANK tr thành m t ngân hàng bán l n ng đ ng,
hi n đ i, có ch t l ng ph c v hàng đ u t i Vi t Nam, đ kh n ng đ c nh
tranh và phát tri n trong giai đo n m i.
Giá tr c t lõi:
Ngu n nhân l c chuyên môn cao, giàu kinh nghi m và nhi t tình
H th ng công ngh thông tin hi n đ i Mô hình t ch c và qu n lý khoa h c
nh h ng chi n l c ngân hàng bán l :
T i Vietbank ho t đ ng kinh doanh đ c chia thành 2 m ng ho t đ ng bán l và bán s . Ho t đ ng bán s đã đ c đ u t t s m và phát tri n khá m nh, hi n nay m ng ho t đ ng bán s đang mang l i 60% ngu n thu cho Vietbank. Ho t đ ng bán
l b t đ u đ c quan tâm và đ u t t n m 2008 khi có nhi u s bi n đ ng trên th tr ng tài chính Vi t Nam. Hi n nay, m c đóng góp c a m ng kinh doanh bán l
kho ng 40% doanh thu c a Vietbank. Vietbank hi n đang t p trung đ u t và phát
tri n ho t đ ng bán l . Trong dài h n, ho t đ ng bán l s là m ng ho t đ ng ch l c c a ngân hàng. M c tiêu c a ngân hàng là nh m t i nhóm khách hàng trung th ng l u v i m c thu nh p t 12 trđ/tháng tr lên, hi n chi m h n 40% dân s
Vi t Nam và có xu h ng t ng nhanh đ t kho ng 30 tri u ng i vào n m 2020
(theo kh o sát c a BCG n m 2014). nh h ng trong vòng 5 – 10 n m t i Vietbank mong mu n tr thành m t ngân hàng bán l v i ch t l ng d ch v cao t i Vi t Nam.
M ng l i kinh doanh Vietbank:
Vietbank hi n nay ch kinh doanh t i th tr ng n i đ a v i 95 đ n v kinh
doanh trên kh p c n c và hi n đã có m t t i các th tr ng trong đi m t i Vi t Nam. Trong đó, m ng l i kinh doanh c a Vietbank t p trung t i các thành ph l n
là Hà N i và TP.HCM v i 46 đ n v kinh doanh t i TP.HCM và 20 đ n v kinh doanh t i Hà N i. nh h ng trong n m 2015 Vietbank s thành l p 4 chi nhánh
m i t i TP.HCM và 1 chi nhánh khu v c mi n trung nh m t ng c ng ho t đ ng
kinh doanh và s nh n bi t đ i v i th ng hi u Vietbank.
Các dch v ngân hàng bán l c b n c a Vietbank:
Các dch v bán l c b n c a Vietbank hi n nay nh sau:
D ch v ti n g i: Ti t ki m không k h n thông th ng, ti t ki m không k
h n tr c tuy n, ti n g i thanh toán, ti t ki m có k h n thông th ng, ti t ki m có k h n tích l y, ti t ki m có k h n tr c tuy n,…
D ch v tín d ng: Cho vay tr góp mua nhà đ t, cho vay xây d ng s a ch a
cho vay s n xu t kinh doanh, cho vay th u chi tài kho n thanh toán, cho vay
kinh doanh ch ng khoán, cho vay u đãi cho th y thu c và nhà giáo, th tín
d ng Vietbank MasterCard,…
D ch v khác: D ch v t v n b o hi m, d ch v ngân hàng đi n t internet banking, SMS banking, Mobile banking.
K t qu kinh doanh c b n c a Vietbank
ánh giá chung k t qu kinh doanh c a Vietbank theo b ng 2.1 bên d icho th y ho t đ ng kinh doanh đang có xu h ng gi m sút, do khó kh n c a n n kinh t
và th tr ng tài chính trong n m 2012 – 2013. Th ph n huy đ ng v n c a
Vietbank còn th p, s s n ph m/khách hàng ch a cao.
B ng 2.1: K t qu kinh doanh toàn h th ng Vietbank
N m 2013 (t đ ng) 2014 (t đ ng) T ng tr ng
V n đi u l 3000 3000 0%
L i nhu n sau thu TNDN/V L TB 8% 5% -38%
T ng tài s n 14.185 18.913 33% Huy đ ng 9.605 11.526 20% D n tín d ng t i đa 7.563 12.524 66% NPLs 3,79% 3,24% -15% S đ n v kinh doanh 96 96 0% Th ph n huy đ ng v n 1,60% 3,60% L i nhu n tr c thu 23 31 S s n ph m/KH 1,63 1,85 T l cho vay bán s –bán l 57% - 43% 53% - 47% (Ngu n: Vietbank).
nh v Vietbank trên th tr ng: hi n nay ch a có t ch c uy tín x p h ng c ng nh ch a có b tiêu chu n c th đ x p h ng các ngân hàng trong n c. Các ngân hàng hi n nay t đánh giá thông qua các ch tiêu c b n nh : T ng tài s n, huy đ ng v n, d n cho vay, v n đi u l , l i nhu n, s l ng đ n v kinh doanh. Trong đó,
t ng tài s n đ c xem là quan tr ng nh t và ph thu c nhi u vào hai tiêu chí là huy đ ng v n và cho vay.
Sau giai đo n phát tri n nhanh chóng t 2007 đ n 2009, Vietbank đã có s ch ng l i trong ho t đ ng t ng tr ng khi th tr ng tài chính ngân hàng có bi n đ ng
không thu n l i. Quy mô t ng tài s n, huy đ ng và d n cho vay gi m d n t n m
2012. Hi n nay, Vietbank v n đang x p vào trong nhóm các ngân hàng có quy mô trung bình và nh , chi m th ph n huy đ ng và cho vay khá khiêm t n.
2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank –
Lê V n Kh ng (Vietbank LVK)
Chi ti t phân tích ho t đ ng kinh doanh t i Vietbank LVK xem t i Ph l c 5
B ng 2.2: K t qu kinh doanh bán l c a Vietbank LVK t 2011 – 2014
n v tính: T đ ng
Ch tiêu 2011 2012 2013 2014
Doanh s huy đ ng v n bán l 20 40 50 120
Doanh s tín d ng bán l 10 20 40 130
Doanh s d ch v thanh toán 50 100 200 260
S l ng khách hàng 300 400 500 950
Thu thu n t ho t đ ng bán l 0,2 0,5 0,8 1
Ngu n: Báo cáo n i b Vietbank
Nhìn vào các ch s trên cho th y ho t đ ng kinh doanh d ch v bán l c a
Vietbank Lê V n Kh ng t ng tr ng qua các n m, tuy nhiên, giai đo n 2011 –
2013, ho t đ ng kinh doanh này t ng tr ng ch m và so v i ACB thì doanh thu r t
khiêm t n. Doanh s huy đ ng v n n m 2013 và 2014 c a ACB Lê V n Kh ng
l n l t là 300 t đ ng và 350 t đ ng, ACB luôn có doanh s huy đ ng v t tr i so v i Vietbank cùng khu v c. i u này c ng t ng t đ i v i ho t đ ng tín d ng
bán l , khi doanh s tín d ng c a ACB cùng khu v c là 350 t đ ng. Nhìn chung,
ho t đ ng kinh doanh bán l c a Vietbank Lê V n Kh ng đ u kém h n đ i th c nh tranh.
2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a Vietbank – Lê V n Kh ng Kh ng
Th c tr ng ch t l ng d ch v t i Vietbank LVK đ c đánh giá d a trên kh o
sát th c hi n t i ACB và Vietbank khu v c Qu n 12 (PGD Lê V n Kh ng)
Tác gi đ xu t l a ch n ACB LVK là đ i th c nh tranh đ so sánh ch t l ng d ch v ngân hàng bán l d a trên các tiêu chí sau:
- ACB là ngân hàng bán l đ ng đ u th tr ng nên xác đ nh ACB là đ i th c nh tranh nh m so sánh ch t l ng d ch v ngân hàng bán l .
- ACB có h th ng quy trình qu n lý h th ng v n hànht ng t v i Vietbank
do Vietbank đ c chuy n giao t ACB khi thành l p, nên vi c so sánh v i
ACB là d dàng và làm n i b t đ c các đi m y u v ch t l ng d ch v NHBL t i Vietbank
- V v trí ho t đ ng, ACB LVK và Vietbank LVK có v trí t ng đ ng trên
cùng tuy n đ ng và có chung phân khúc khách hàng nh m t i là khách hàng cá nhân và doanh nghi p nh l trong khu v c Qu n 12, Hóc Môn. - Các s n ph m d ch v c a Vietbank và ACB t ng đ ng nhau t p trung
h ng v khách hàng cá nhân và doanh nghi p v a và nh .
Xây d ng thang đo: Các t p bi n quan sát đ c đo l ng trên thang đo Likert 7 đi m, thay đ i t :
1: Hoàn toàn không đ ng ý 5: ng ý
2: R t không đ ng ý 6: R t đ ng ý
3: Không đ ng ý 7: Hoàn toàn đ ng ý 4: Bình th ng
Thang đánh giá chung bi n quan sát c a ch t l ng d ch v t i ACB Lê V n Kh ng (ACB LVK) và Vietbank Lê V n Kh ng (Vietbank LVK) là thang đo
kho ng có 7 m c đ nh trên
Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng nhìn t góc đ khách hàng
b t đ u t vi c phát tri n 6 thành ph n ch t l ng d ch v và b thang đo 25 bi n c a Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh.
Tuy nhiên, đ đ m b o s phù h p c a thang đo trên v i tình hình ch t l ng d ch v t i Vietbank Lê V n Kh ng, tác gi ti n hành nghiên c u đ nh tính đ xây
d ng thang đo phù h p v i đi u ki n th c t t i VIETBANK Lê V n Kh ng nh m
đ a vào mô hình nghiên c u và thi t l p b ng câu h i.
Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p 11 khách hàng và 15 chuyên gia trong ngành ngân hàng, s d ng b ng h i theo t ng đ i t ng c th trong Ph l c 2 nh m đi u chnh và b sung các bi n phù h p v i c p đ nghiên c u t i phòng giao d ch Vietbank Lê V n Kh ng
K t qu sau khi ti n hành nghiên c u đ nh tính, các thành ph n quy t đ nh ch t
l ng d ch v c a mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u nh n đ c ý ki n đ ng thu n r t cao. Tuy nhiên, theo ý ki n chuyên gia, khách hàng và th c t kh o sát
ch t l ng d ch v t i Vietbank Lê V n Kh ng, tác gi lo i thành ph n M ng l i
ra kh i thang đo và b sung bi n Ngân hàng b o m t thông tin khách hàng và giao d ch vào thành ph n đ m b o đ phù h p v i quy mô c p phòng giao dch.
K t qu , thang đo đ c đi u chnh thành 5 thành ph n và có 24 bi n, c th nh
sau:
Thành ph n h u hình: 3 bi n
1. Trang thi t b hi n đ i
2. C s v t ch t c a ngân hàng khang trang 3. Nhân viên ngân hàng có đ ng ph c đ c thù
Thành ph n đ m b o: 6 bi n
4. Danh ti ng c a ngân hàng v kh n ng ph c v
5. Nh ng x lý trong quá trình ph c v c a nhân viên t o đ c s tin c y đ i v i khách hàng
6. An toàn trong giao d ch 7. Nhân viên lch s , nhã nh n
8. Nhân viên có ki n th c (chuyên môn) đ tr l i các câu h i c a khách hàng
9. Ngân hàng b o m t thông tin khách hàng và giao dch
10. D ch v đ c th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên
11. Ngân hàng quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i 12. Nhân viên không (r t ít) sai sót trong quá trình th c hi n
13. Nhân viên x lý giao d ch thành th o
14. Nhân viên cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n
Thành ph n tin c y v l i h a v i khách hàng: 3 bi n
15. Ngân hàng cung c p d ch v đúng ch t l ng cam k t 16. Ngân hàng cung c p d ch v đúng th i đi m đã cam k t 17. Hóa đ n ch ng t cung c p đ y đ rõ ràng, minh b ch
Thành ph n đ ng c m và đáp ng: 7 bi n
18. Ngân hàng có ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng
19. T ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng
20. Ngân hàng có th i gian giao d ch thu n ti n 21. Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng
22. Cung c p d ch v đ n khách hàng m t cách nhanh chóng
23. Nhân viên luôn s n lòng giúp đ khách hàng
24. Nhân viênluôn đáp ng yêu c u kh n c p (đ c bi t) c a khách hàng
Các bi n đo l ng đã đ c di n t thành các câu phát bi u đ s d ng v i thang
đo Likert 7 m c đ đ c trình bày m t cách d hi u và d tr l i v i cách thu th p s li u là đ đ i t ng t tr l i. B ng câu h i hoàn ch nh đ c trình bày trong ph
l c 3.
M u nghiên c u: Kích th c m u nghiên c u chính th c là 220 khách hàng bao
g m 110 khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a Vietbank và 110 khách hàng s
d ng s n ph m d ch v c a ACB LVK
Ph ng pháp thu th p thông tin: Phát b n câu h i đ khách hàng t tr l i. Th i gian ti n hành ph ng v n di n ra trong 2 tu n đ u tháng 3/2015