2. Mc tiêu nghiên cu
3.4.6Phát tri nm ng li
M ng l i Vietbank hi n nay ch a th c s r ng kh p, ph n l n đi m giao d ch ch t p trung thành ph l n là Hà N i và TP.HCM. Vì v y, Vietbank c n tri n
khai các gi i pháp nh sau:
C c u l i h th ng kênh phân ph i đ thu n ti n cho ho t đ ng kinh doanh,
theo h ng:
Chuy n đ i h t 31 qu ti t ki m thành phòng giao dch nh m ph c v
bán hàng hi u qu và nhanh chóng h n theo đ án đã đ c NHNN
phê duy t
Thành l p trên c s nâng c p 4 phòng phòng giao d ch thành 4 chi nhánh m i t i TP.HCM
Thành l p thêm m t chi nhánh m i t i Qu ng Ngãi
Xây d ng m t s phòng giao d ch thành đ n v ki u m u, có đ c quy mô
ho t đ ng nh m t chi nhánh, b máy t ch c, nhân s và các b ph n (tín
d ng, thanh toán, ngân qu ) hoàn ch nh, m t b ng đ t tiêu chu n
3.4.7 Phát tri n ngu n nhân l c
c tr ng c a ho t đ ng kinh doanh d ch v là s ti p xúc tr c ti p gi a khách hàng và nhân viên. Vì v y nâng cao n ng l c đ i ng nhân viên bán hàng là đi u c p thi t đ i v i kinh doanh ngân hàng bán l . Các bi n pháp c th nh sau:
V i th c t nhân s kinh doanh t i kênh phân ph i còn thi u và y u thì
Vietbank c n t ng nhân s kinh doanh t i các đ n v này theo tiêu chu n: Phòng giao d ch có 2 nhân s kinh doanh (AO)
M i đ n v ph i có tr ng đ n v và lãnh đ o kinh doanh
Phòng phát tri n kinh doanh qu n lý đ n t ng cán b kinh doanh, cán b bán hàng đ đánh giá th c hi n ch tiêu kinh doanh.
ào t o k n ng bán hàng và n m v ng s n ph m d ch v c a Vietbank, theo
h ng:
Các nhân s bán hàng, tr ng đ n v và lãnh đ o b ph n kinh doanh ph i n m v ng, rõ ràng các s n ph m, d ch v c a Vietbank đ có th bán s n ph m đ n khách hàng;
Xây d ng b tài li u tiêu chu n v k n ng bán hàng.
Xây d ng và th c hi n giao ch tiêu KPI cho t ng cán b kinh doanh,
tr ng đ n v và lãnh đ o b ph n kinh doanh.
nh k c n ki m tra, đánh giá, x p lo i nhân viên đ có bi n pháp u tiên
b i d ng nhân viên xu t s c
Khen th ng, t o đi u ki n th ng ti n cho nhân viên có thành tích xu t s c
trong công vi c, có ph m ch t đ o đ c t t.
Khi nh ng gi i pháp trên đ c tri n khai th c hi n m t cách đ ng b và theo l trình h p lý s góp ph n nâng cao ho t đ ng ngân hàng bán l , gia t ng s th a mãn
c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a Vietbank nói chung và Vietbank LVK nói riêng.
TịM T T CH NG 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong ch ng 3, tác gi d a trên đánh giá th c tr ng d ch v ngân hàng bán l
t i Vietbank LVK, k t h p v i đ nh h ng phát tri n c a Vietbank trong th i gian
đ n n m 2016, tác gi đã đ ra các gi i pháp c th nh m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK .
ng th i, tác gi c ng có ki n ngh đ i v i h i s Vietbank nh m nh n đ c s h tr m t cách đ ng b th ng nh t, đ m b o cho s phát tri n b n v ng, nh m
đ a Vietbank tr thành m t th ng hi u m nh trong l nh v c ngân hàng bán l t i Vi t Nam.
K T LU N
V i quá trình h i nh p qu c t ngày càng sâu r ng trong th i gian t i, s c nh
tranh trong l nh v c ngân hàng bán l s càng tr nên kh c li t h n, b i đây là m t
l nh v c bán l còn đ y ti m n ng đ phát tri n hi n nay t i Vi t Nam. Vì v y, vi c n m b t tìm hi u nhu c u khách hàng và tìm cách nâng cao ch t l ng d ch v là
m c tiêu hàng đ u c n ph i h ng đ n trong giai đo n hi n nay, nh m nâng cao
doanh s , th phân, l i nhu n c ng nh nâng cao v th , th ng hi u c a ngân hàng trên th tr ng.
tài “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP
Vi t Nam Th ng Tín –PGD Lê V n Kh ng”, là lu n v n đánh giá v ch t l ng
d ch v t i Vietbank Lê V n Kh ng d a trên mô hình SERVPERF, đã đ c Lê
V n Huy và Tr ng Bá Thanh ki m đ nh thang đo và đi u ch nh cho phù h p v i
ngành ngân hàng Vi t Nam nói chung và Vietbank Lê V n Kh ng nói riêng.
D li u kh o sát c a lu n v n đ c th c hi n thu th p qua vi c kh o sát l y ý
ki n khách hàng m t cách khách quan. Vi c phân tích đánh giá ch t l ng d ch v
đ c th c hi n d a trên mô hình đã đ c Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh ki m
đ nh thang đo và đi u ch nh đ phù h p v i c p đ PGD Lê V n Kh ng bao g m 5 thành ph n theo th t là: (1) h u hình, (2) đ m b o, (3) tin c y v quá trình cung
c p d ch v , (4) tin c y v l i h a v i khách hàng, (5) đ ng c m và đáp ng.
D a trên vi c phân tích đánh giá th c tr ng các thành ph n c a ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank Lê V n Kh ng d a trên k t qu kh o sát ý ki n
khách hàng, dùng s li u th c p t i đ n v đ gi i thích và làm rõ v n đ . ng th i, d a trên đ nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Vietbank giai
đo n 2016 – 2020, tác gi đã đ ra m t s gi i pháp ki n ngh nh m nâng cao ch t
l ng d ch v t i Vietbank Lê V n Kh ng
tài đã th c hi n đ c m t s n i dung sau
C ng c ki n th c v ho t đ ng ngân hàng bán l và lý thuy t đánh giá ch t
Phân tích th c tr ng, đánh giá các thành ph n c a ch t l ng d ch v ngân hàng bán l . So sánh gi a ch t l ng d ch v ngân hàng bán l gi a Vietbank
và ACB t đó tìm ra đ c v n đ đi m y u c a d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK
a ra gi i pháp và ki n ngh d a trên các v n đ đ c tìm ra nh m nâng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank LVK. H n ch c a đ tài
Do h n ch v th i gian th c hi n, tác gi ch t p trung vào nghiên c u kh o
sát t i hai ngân hàng tiêu bi u là Vietbank LVK và ACB LVK trên đ a bàn
khu v c Qu n 12 – TP.HCM
tài còn có h n ch là ch đánh giá các thành ph n c a ch t l ng d ch v d a trên mô hình c th , có th đã b qua m t s thành ph n có nh h ng
đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l
Ngoài ra, do h n ch v m t ki n th c nên lu n v n không tránh kh i m t vài
khi m khuy t nh t đ nh, tác gi mong nh n đ c s góp ý t quý th y cô, ban lãnh đ o và đ ng nghi p đ lu n v n đ c hoàn thi n h n
1. Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u
v i SPSS. Tr ng i H c Kinh T TP.HCM, Nhà xu t b n H ng c
2. Lê V n Huy & Tr ng Bá Thanh, 2009.Xây d ng thang đo ch t l ng d ch v
trong l nh v c ngân hàng. T p chí phát tri n kinh t , s 236 (2010), 65-71.
Tr ng i H c Kinh T - i H c à N ng
3. L u V n Nghiêm, 2008. Marketing d ch v . Nhà xu t b n i h c kinh t Qu c
Dân
4. Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh.
Hà N i: Nhà xu t b n Lao đ ng xã h i
5. Nguy n Minh Ki u, 2012. Nghi p v ngân hàng th ng m i. Hà N i: Nhà xu t b n Lao ng Xã H i
6. Phan Chí Anh - Nguy n Thu Hà - Nguy n Hu Minh, 2013. Nghiên c u các mô hình đánh giá ch t l ng d ch v . T p chí Khoa h c HQGHN, Kinh t và Kinh
doanh, T p 29, S 1 (2013) 11-22. Tr ng i h c Kinh t - i h c Qu c gia
Hà N i.
7. Philip Kotler, 2004. Qu n tr Marketing. TP.HCM : Nhà xu t b n th ng kê
8. Quy t đnh s 1627/2001/Q -NHNN ngày 31/12/2001 c a Th ng c NHNN
v vi c ban hành: Quy ch cho vay c a t ch c tín d ng đ i v i khách hàng
9. T Th Ki u An & c ng s , 2010. Giáo trình Qu n lý ch t l ng. Tr ng i H c Kinh T TP.HCM, Nhà xu t b n th ng kê
II. Ti ng Anh:
1. Abdullah H.Aldlaigan, and Francis A. Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.362-381
2. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its
measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
3. Lewis, Mitchell (1990). "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss: 6, pp.11 – 17 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
European Society for Opinion and Marketing Research
5. Bahia, K., & Nantel, J. (2000). “A reliable and valid measurement scale for perceived service quality of bank”. International Journal of Bank Marketing,18(2), 84-91
6. Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249. 7. Carman, J.M. (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment
of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, Vol.66 No. 1, pp. 33-55. 8. Churchill, G. A., Jr., (1979), A paradigm for developing better measures of
marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16 (February), 64-73 9. Cronin and Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension”, Journal of Marketing Vol. 56, No. 3 (Jul., 1992), pp. 55-68
10.Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314- 332.
11.MA. Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and
Mitsubishi, UFJ” CFVG programe.
12.Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
13.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420 50.
14.Parasuraman, A; Valarie A Zeithaml; Leonard L Berry (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49(Fall), 4, 41-50.
15.Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), “Principles of Marketing, 10th Edition”. Published by Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2004.
School of Management Thailand.
17.Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7, pp.12-20.
18.Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler (2009) “Services Marketing (5rd Edition)”. McGraw-Hill Companies Incorporated.
19.Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000) “Services Marketing (3rd Edition”). McGraw-Hill Companies Incorporated.
20.Voss, Glenn B.; A Parasuraman; Dhruv Grewal (1998), "The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges", Journal of Marketing 62(Oct), 4, 46-61.
21.Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp. 244-271.
22.Wisniewski, M. and Stewart, D. (2001), “Using the statutory audit to support continuous improvement in Scottish local authorities”, International Journal of Public Sector Management, Vol. 14 No. 7, pp. 540 550
III. Website:
1. Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam www.vnba.org.vn
2. Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam www.sbv.com.vn
3. Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín www.vietbank.com.vn
4. Ngân hàng TMCP Á Châu www.acb.com.vn
5. Proquest www.proquest.com
Ph l c 1: Thang đo do Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh xây d ng v ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng
Ph l c 2: B ng h i đ nh tính và danh sách ph ng v n Ph l c 3: Nghiên c u đ nh tính thang đo
Ph l c 4: Phi u tham dò ý ki n v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ph l c 5: Mã hóa thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng bán l
Ph c l c 6:
Ph l c 6.1: K t qu kh o sát ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank Lê V n Kh ng
Ph l c 6.2: K t qu kh o sát ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i ACB
(Thang đo theo mô hình SERVPERF)
Thang đo này g m 6 thành ph n đo l ng v i 25 bi n quan sát, c th nh sau:
I. Thành ph n h u hình: 3 bi n
1. Trang thi t b hi n đ i
2. C s v t ch t c a ngân hàng khang trang 3. Nhân viên ngân hàng có đ ng ph c đ c thù
II. Thành ph n đ m b o: 5 bi n
4. Danh ti ng c a ngân hàng v kh n ng ph c v
5. Nh ng x lý trong quá trình ph c v c a nhân viên t o đ c s tin c y đ i v i
khách hàng
6. An toàn trong giao d ch
7. Nhân viên l ch s , nhã nh n
8. Nhân viên có ki n th c (chuyên môn) đ tr l i các câu h i c a khách hàng
III. Thành ph n tin c y v quá trình cung c p d ch v : 5 bi n
9. D ch v đ c th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên
10. Quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i 11. Nhân viên không (r t ít) sai xót trong quá trình th c hi n 12. Nhân viên x lý giao d ch thành th o
13. Nhân viên cho khách hàng bi t khi nào dch v đ c th c hi n
IV. Thành ph n tin c y v l i h a v i khách hàng: 3 bi n
14. Ngân hàng cung c p d ch v đúng ch t l ng cam k t 15. Ngân hàng cung c p d ch v đúng th i đi m đã cam k t 16. ính kèm đ y đ các tài li u ph c v giao d ch
V. Thành ph n đ ng c m và đáp ng: 7 bi n
20. Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng
21. Cung c p d ch v đ n khách hàng m t cách nhanh chóng
22. Nhân viên luôn s n lòng giúp đ khách hàng
23. Nhân viên luôn đáp ng yêu c u kh n c p (đ c bi t) c a khách hàng
VI. Thành ph n m ng l i: 2 bi n
24. Có m ng l i chi nhánh r ng kh p
Xin chào Quý v! (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tôi là Phan Duy Phúc - h c viên cao h c khóa 22, khoa Qu n tr kinh doanh
– Tr ng i H c Kinh T Tp.HCM. Tôi đang nghiên v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a Ngân Hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín (Vietbank) – PGD Lê
V n Kh ng. Thông tin có đ c t nghiên c u c a tôi s giúp cho
Vietbank Lê V n Kh ngcó c s nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l
c a mình nh m ph c v Quý v ngày m t t t h n.
Trong cu c ph ng v n này, không có quan đi m hay thái đ đúng/sai mà t t c đ u
là các thông tin h u ích. Tôi mong Quý v b chút th i gian tham gia đ t ph ng v n này.
I. N i dung ph ng v n tr c ti p v i ng i làm vi c t i Vietbank g m Giám
đ c/Phó giám đ c, tr ng/phó phòng giao dch, giao d ch viên theo dàn bài
so n s n nh sau:
1. Theo Anh/ch thì các khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank d a trên nh ng y u t nào?
2. Theo Anh/Ch thì ngoài nh ng y u t ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đã nêu câu 1, thì còn nh ng y u t nào khác khi n khách hàng có nh ng quy t đ nh r i b d ch v này, hay ti p t c s d ng?
3) Theo Anh/Ch thì Vietbank c n ph i c i thi n nh ng y u t nào nh m nâng cao
th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietbank Lê V n Kh ng?