2. Mc tiêu nghiên cu
2.2.4T hc tr ngv m cđ tin cy v quá trình cung pd chv
Thành ph n tin c y v quá trình cung c p d ch v th hi n s an tâm và tin t ng khi khách hàng th c hi n giao d ch v i ngân hàng. Do đó, chú tr ng nâng cao
y u t này s nh h ng đ n lòng trung thành, s g n bó c a khách hàng đ i v i
B ng 2.6: ánh giá c a khách hàng v m c đ tin c y v quá trình cung c p d ch v
Y u
t 1 2 3 4 5 6 7 T ng Trung bìnhVietbank
l ch
chu n Trung bình ACB
TC1 0 0 0 27,3 67,3 3,6 1,8 100% 4,80 0,59 5,89 TC2 0 0 0 33,6 61,8 4,5 0 100% 4,71 0,55 5,38 TC3 0 0 17,3 55,5 23,6 3,6 0 100% 4,14 0,74 5,27 TC4 0 0 0 40,0 57,3 2,7 0 100% 4,63 0,54 5,21 TC5 0 0 0 31,8 61,8 6,4 0 100% 4,75 0,57 5,89 TB 4,60 5,48 (Ngu n: t ng h p t k t qu kh o sát)
Thành ph n tin c y v quá trình cung c p d ch v đ c khách hàng đánh giá v i m c đi m trung bình 4,60. M c đ đánh giá c a khách hàng v thành ph n này là t ng đ i hài lòng tuy nhiên n u so v i ACB LVK là 5,48 thì v n th p h n. Trong
các y u t tác đ ng thì y u t nhân viên Vietbank LVK không (ít) sai sót trong quá trình th c hi n là ch a t t, ch m i cao h n m c trung bình. Th c t , nhân viên
Vietbank LVK luôn quan tâm gi i quy t v n đ c a khách hàng, x lý khá thành
th o và luôn báo cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n nh ng còn
thi u kinh nghi m, ki n th c v nghi p v nên d n đ n còn sai sót trong quá trình
th c hi n. Theo ghi nh n c a ki m toán n i b , l i sai sót trong quá trình giao d ch di n ra khá nhi u, bình quân 2 l i/100 giao d ch. i u này phù h p v i k t qu kh o
sát v m c đ hài lòng đ i v i y u t này.
Ch t l ng v s tin c y quá trình cung c p d ch v liên quan m t thi t đ n y u t v ch t l ng ngu n nhân l c t i Vietbank LVK hi n nay.
V t ng quan ngu n nhân l c hi n nay:
V trình đ 90% nhân s đã t t nghi p đ i h c, cao đ ng và trên đ i h c. ây là y u t thu n l i cho Vietbank trong vi c xây d ng và phát
tri n ngu n nhân l c.
V m t kinh nghi m, đ i ng nhân s Vietbank nhìn chung còn tr v tu i đ i (trung bình 25 - 32 tu i). Ngoài ra, nhân s Vietbank bi n
kinh nghi m trong ngành ngân hàng c a nhân s Vietbank th p (2 - 4
n m).
Trình đ v k n ng nghi p v c a nhân viên Vietbank hi n ch a cao,
th hi n qua t l tr t các k ki m tra nghi p v toàn h th ng là khá cao (30% toàn nhân viên).
V công tác tuy n d ng: Quy trình tuy n d ng nhân s thông th ng t i Vietbank hi n nay nh sau:
Phòng nhân s ti n hành đ ng thông tin tuy n d ng sau khi có yêu c u
v tuy n d ng đ c gi m đ c đ n v và tr ng phòng nhân s phê
duy t
Sau khi ti p nh n thông tin v ng viên, phòng nhân s ti n hành xem
h s do ng viên cung c p, ch n l c trên h s , u tiên các ng viên đã t ng làm vi c ngân hàng và ti n hành l p h i đ ng ph ng v n v i
các thành viên chính g m: 01 chuyên viên phòng nhân s , 01 cán b
qu n lý thu c kh i c n tuy n d ng nhân s và tr ng đ n v kinh doanh c n tuy n d ng nhân s .
N i dung ph ng v n ng viên ch y u là các câu h i v nghi p v
ngân hàng.
Nh n xét: Quy trình tuy n d ng c a Vietbank nh trên đã không t o
c h i nhi u cho các ng viên tr , thi u kinh nghi m nh ng có t ch t
phát ti n t t. N i dung ph ng v n ch y u ph ng v n v nghi p v mà không có các n i dung tr c nghi m v tính cách, thái đ lao đ ng,
nhân sinh quan đ xác đ nh đ ng c làm vi c, s phù h p trong tính cách v i lo i công vi c và v n hóa Vietbank c a ng viên. i u này
ph n nào d n đ n th c tr ng là nhân s đ c đ t không đúng v trí làm vi c.
V m t đào t o nhân s : Vietbank hi n có b ph n ph trách công tác đào
t o tr c thu c phòng nhân s , 2 Trung tâm đào t o ph c v công tác này v i
t bên ngoài. Tuy nhiên hi n nay công tác đào t o nhân s v n ch a đ t hi u qu cao v i nh ng nguyên nhân đ c phân tích nh sau:
Th nh t, đ i v i nhân s m i gia nh p Vietbank, Vietbank không có
ho c ch t ch c h n h u các khóa đào t o h i nh p. ây là m t b c
lùi c a Vietbank vì nh ng n m tr c, Vietbank th ng xuyên t ch c
các khoá đào t o này 2 l n/n m. Ngân hàng là m t t ch c đa doanh,
nghi p v đa d ng, m ng l i r ng và nhi u phòng ban, ch c danh.
Cùng v i đó là h th ng quy trình, quy ch ph c t p. Chính vì v y, vi c không có đào t o h i nh p khi n cho nhân viên m i, k c ch a có kinh nghi m ngân hànghay đã có kinh nghi m ngân hàng đ u khó kh n trong hòa nh p, ph i h p th c hi n công vi c.
Th hai, đ i v i công tác đào t o nâng cao ki n th c, k n ng đ i v i
nhân s hi n h u c ng th t lùi. N u nh các n m 2010 – 2011, Vietbank luôn t ch c t 10 – 20 khóa đào t o/n m v các ki n th c
pháp lý, ki n th c s n ph m, ki n th c nghi p v , k n ng ph c v
khách hàng… t đào t o n i b cho đ n thuê chuyên gia ho c trung
tâm bên ngoài gi ng d y thì t n m 2012 đ n nay, các khóa đào t o gi m m nh, cá bi t, có phòng ban không t ch c m t khóa đào t o
nào trong n m. Trong khi đó, t n m 2012 đ n nay có nhi u bi n
đ ng nhi u v chính sách pháp lu t, chính sách n i b Vietbank và phát sinh nhi u r i ro kinh doanh trên th tr ng c ng nh Vietbank
đã tung ra thêm nhi u s n ph m m i đòi h i nhân viên c n trang b nhi u ki n th c, k n ng v các v n đ trên. V i th c tr ng đào t o
nh trên, hi n nay, h u nh các nhân viên Vietbank ch a n m rõ h t
các s n ph m thu c ph m vi ph trách c a mình, ch a trang b và t p hu n đ các k n ng c ng nh m t thái đ làm vi c đúng đ n. i u
này gây tr ng i l n trong công tác gi i thích, t v n và bán hàng cho khách hàng, làm nh h ng nhi u đ n ch t l ng d ch v .
Vi c đánh giá nhân s hàng k r t quan tr ng trong qu n tr nhân l c
đ đ a ra các chính sách đ ng viên qua l ng th ng, th ng ti n h p
lý c ng nh n m rõ nh ng nhân s y u kém đ có th s p x p l i ho c b i d ng k p th i. Hi n nay, hàng n m, Vietbank có 2 k đánh giá nhân s (6 tháng/l n) vào Quý II (đánh giá s b ) và quý IV (đánh giá
t ng k t). K t qu đánh giá nhân s là c n c đ tính th ng kinh
doanh n m, k th ng l n nh t hàng n m và là c n c đ xét th ng
ti n, t ng l ng. Vi c đánh giá nhân s hàng k hi n nay do nhân viên và lãnh đ o tr c ti p đánh giá, th ng nh t k t qu . C u trúc b ng
đánh giá nhân s g m 2 ph n, ph n 1 là k t qu th c hi n k ho ch
làm vi c trong k chi m kho ng 80% t tr ng đi m đánh giá. Ph n 2
là n ng l c hành vi th hi n 5 giá tr c t lõi c a Vietbank, chi m 20% t tr ng đi m đánh giá trong k . K t qu phân lo i nhân s thành 2
m c: t ho c không đ t. Tùy th i k mà Vietbank áp d ng chính sách v i m c m c x p lo i khác nhau.
Nh n xét: Chính sách đánh giá nhân s Vietbank đã b t đ u đ c tri n khai t n m 2009 đ n nay. Chính sách này liên t c đ c c i ti n
hàng n m và là c n c quan tr ng đ tính l ng, th ng, th ng ti n
hàng k . Vi c đánh giá nhân s nh trên đã t o đ ng l c h n cho nhân viên làm vi c. Tuy nhiên, m t v n đ tr ng i l n hi n nay là
Vietbank ch a có b tiêu chu n đánh giá hoàn thành k ho ch công
vi c hàng k (KPI). Hi n Vietbank v n đang th nghi m KPI cho
nhân viên t n m 2015. i u này khi n cho vi c đánh giá nhân s hàng k tr nên thi u rõ ràng, ch a công b ng thi u tính l ng hóa,
d a nhi u vào c m tính c a cán b qu n lý tr c ti p và ch a t o ra
đ ng l c làm vi c cho nhân viên.