2. Mc tiêu nghiên cu
3.3.2 Gi i pháp nâng cao tính đ m bo
Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c là công tác thu hút nhân tài, đào t o phát
tri n ngu n nhân l c, nâng cao tinh th n trách nhi m, thái đ ph c v khách hàng và đ o đ c ngh nghi p c a cán b nhân viên. nâng cao ch t l ng ngu n nhân
l c, Vietbank LVK c n th c hi n:
i v i công tác tuy n d ng ngu n nhân l c c n xây d ng nh ng tiêu chí
tuy n d ng phù h p v i nhu c u th c t . Chính sách tuy n d ng nên rõ ràng công khai đ thu hút nhân s gi i t bên ngoài. Chính sách đ thu hút ch
y u t p trung vào đãi ng , b trí, t o đi u ki n cho ng i lao đ ng phát huy
t t chuyên môn.
Vi c đào t o cán b cho đ n v nên có m c tiêu, không quá tràn lan, t p
trung vào ch t l ng, không s l ng cán b đ c đào t o. Trong đó, c n
chú tr ng đ n ch t l ng các khóa đào t o, ch ng trình đào t o c n đa dang
tránh lý thuy t suông. Có th thuê gi ng viên t các trung tâm bên ngoài đào
t o thêm các k n ng, kiên th c c n thi t cho cán b nh : k n ng qu n lý công vi c, qu n lý th i gian, l p k ho ch, hay các ki n th c v lu t, kinh
doanh, đ u t …
Xây d ng c ch b nhi m cán b phù h p, có th đ xu t thi tuy n đ b nhi m, tuy n d ng đ b nhi m. T đó, ngu n nhân l c qu n lý d n đ c
nâng cao, n đ nh đoàn k t n i b , gi m thi u đ c các r i ro ch quan, tiêu
c c. ng th i c n th ng xuyên đánh giá đ i ng cán b qu n lý nh m thanh l c thay th các qu n lý y u kém, không đáp ng đ c yêu c u công
vi c và k ho ch đ c giao. Ch có lãnh đ o đ y đ ph m ch t m i thu hút và đào t o đ c đ i ng nhân viên chuyên nghi p, có trách nhi m, có th
ph c v t t cho khách hàng. i u này t o nên s tin t ng c a khách hàng đ i v i nhân viên ngân hàng và c ng t o ra đ c c m giác an toàn trong giao
dch cho khách hàng.
Xây d ng chính sách khen th ng h p lý đ k p th i ghi nhân nh ng đóng góp, c ng hi n c a nhân viên trong quá trình công tác nh m th a mãn nhu
c u khách hàng.
3.3.2.2 y m nh ho t đ ng truy n thông và marketing d ch v ngân hàng bán l bán l
Vietbank LVK c n t ch c các ho t đ ng marketing chuyên nghi p nh th c hi n nghiên c u th tr ng, t ch c các ch ng trình tri ân cho khách hàng thân
thi t, c m n khách hàng giao d ch và các ho t đ ng qu ng bá s n ph m bán l thông qua các ph ng ti n truy n thông đ i chúng nh TV, Internet, brochure, b ng rôn, các m ng xã h i facebook,… đ giúp cho khách hàng bi t đ n các s n ph m và
thuong hi u Vietbank nhi u h n n a, t o đi u ki n k t n i gi a khách hàng và ngân hàng.
T ng c ng công tác marketing n i b thông qua các b n tin n i b đ cán b nhân viên trong ngân hàng n m b t hi u rõ ti n ích tính n ng c a s n ph m d ch v
Bên c nh đó, c n xây d ng đ i ng nhân viên bán hàng chuyên nghi p có th
hi u rõ nhu c u c a khách hàng, có kh n ng t v n khách hàng m t cách t t nh t.
3.3.2.3 Ki m soát r i ro trong ho t đ ng kinh doanh
Ho t đ ng kinh doanh trong ngành tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng luôn g n li n v i y u t r i ro. Do đó, qu n tr t t r i ro là nhi m v hàng đ u
trong công tác đi u hành qu n tr ngân hàng, đ th c hi n t t công tác này Vietbank
LVK c n th c hi n:
Tuân th ch t ch quy trình th t c trong giao dch huy đ ng và cho vay đ m b o đ c an toàn cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng và s nhanh
chóng ti n l i cho khách hàng.
Thành l p b ph n ki m tra n i b , ki m soát sau, ki m soát n i b và ki m
tra chéo đ i v i t ng nghi p v , đ c bi t là các nghi p v mang tính r i ro
cao nh cho vay, b o lãnh. i v i các giao d ch ngân qu thì c n ti n hành
ki m soát sau m i giao d ch và ki m soát ch ng t vào cu i ngày đ đ m b o
an toàn kho qu . i v i giao d ch ti n vay, c n ki m soát h s tr c, trong
và sau khi gi i ngân, ki m tra tình hình th c t khách hàng đnh k 3 tháng
ho c 6 tháng/l n tùy theo m c đ r i ro. Ki m tra chéo trong n i b thông qua checklist đ đ m b o r i ro tín d ng trong ng ng an toàn.
Th ng xuyên ki m tra theo dõi đánh giá các m c tiêu, tiêu chí c n đ t chu n đ so sánh, đánh giá và phát hi n s m r i ro có th x y ra.
3.3.3 Gi i pháp nâng cao s tin c y v quá trình cung c p d ch v
S tin c y c a khách hàng luôn là y u t hàng đ u ph i h ng t i c a b t k
ngân hàng bán l nào. Vì v y đ c ng c lòng tin và t o s tin c y c a khách hàng
v quá trình cung c p d ch v c a Vietbank LVK là m t quá trình lâu dài và liên
t c, c th qua các gi i pháp sau:
Nâng cao công tác ch m sóc khách hàng, thành l p b ph n chuyên trách ch m sóc t v n cho khách hàng v i đ i ng nhân viên có ngo i hình, giao
ti p thân thi n, bi t l ng nghe, … đ ph c v và t o n t ng t t cho khách
s c quan tr ng b i chi phí đ thu hút 1 khách hàng m i t n kém g p 5 l n
chi phí đ duy trì làm hài lòng 1 khách hàng hi n có. Vì v y, cán b nhân viên c n quan tâm, th m h i đ duy trì m i quan h v i khách hàng hi n t i. ng th i, ngân hàng c ng c n có chính sách th ng, t ng quà cho khách hàng giao d ch lâu n m. Vào các dp l nh sinh nh t, qu c t ph n … c n t ch c th m h i, t ng quà, g i l i chúc đ n khách hàng nh m t o thi n c m v i khách hàng.
T ng c ng công tác đào t o nghi p v , ki m soát các giao d ch đ m b o cho vi c th c hi n cung c p d ch v đ n v i khách hàng m t cách chính xác.
Th c hi n ki m tra nghi p v , k n ng th ng xuyên đnh k h ng n m cho nhân viên nh m đ m b o cho vi c th c hi n cung c p d ch v đ c thành
th o, ít sai sót.
Tôn tr ng các cam k t v i khách hàng, đ t mình vào v trí khách hàng đ có
th hi u đ c nh ng khó kh n v ng m c c a khách hàng, t đó tìm ra h ng gi i quy t nh ng v n đ phát sinh trên c s tôn tr ng l i ích chính đáng và hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng. Hi n t i, Vietbank
có quy đnh và quy trình c th v huy đ ng và cho vay, trong đó quy đnh th i gian x lý h s vay là không quá 5 ngày và giao d ch là không quá 10
phút/giao d ch. Vì v y, vi c tuân th quy trình là quan tr ng đ đ m b o ch t
l ng d ch v .
Quan tâm đ n các khách hàng l n đang giao dch t i đ n v đ có các bi n
pháp ch m sóc, marketing đ n v i khách hàng nh m gi chân khách hàng
ti p t c quan h v i Vietbank.
C n tìm hi u nguyên nhân m t s khách hàng ng ng giao d ch hay chuy n sang s d ng d ch v ngân hàng khác đ có bi n pháp kh c ph c sai sót trong quá trình ph c v nh m khôi ph c và duy trì m i quan h v i khách hàng.
t hòm th góp ý và thi t l p các kênh thông tin đ nh n ph n h i t phía khách hàng, t đó có bi n pháp kh c ph c s a ch a sai sót. Ngoài ra, c n chú
ý đào t o nhân viên tr c ti p giao d ch x lý than phi n t i ch c a khách hàng theo quy trình: HEART (Hear – Empathise – Appologise – Resolve –
Thanks)
Vi c nâng cao s tin c y đ i v i quá trình cung c p d ch v là y u t quy t đnh s hài lòng và g n bó c a khách hàng đ i v i ngân hàng.
3.3.4 Gi i pháp nâng cao s tin c y v l i h a v i khách hàng
Tin c y v l i h a v i khách hàng là y u t quan tr ng th hi n uy tín, trách
nhi m c a đ n v kinh doanh, s tôn tr ng đ i v i l i ích c a khách hàng. Y u t
này quy t đnh s tin t ng và g n bó c a khách hàng đ i v i ngân hàng có lâu dài hay không.
Th c tr ng Vietbank LVK hi n nay, đ n v c n có các gi i pháp sau:
Th c hi n nghiêm ng t tiêu chu n qu n lý ch tl ng ISO 9001:2008, nh m th c hi n đúng cam k t v ch t l ng d ch v c ng nh th i gian cung c p d ch v theo quy đnh Vietbank.
Th ng xuyên đ i m i c p nh t danh m c tài li u ph c v giao d ch phù h p v i th c t kinh doanh trên th tr ng nh m h tr công tác kinh doanh t t nh t.
3.3.5 Gi i pháp nâng cao s đ ng c m và đáp ng
Ngân hàng mu n ph c v khách hàng t t thì c n chú ý l ng nghe, th u hi u
khách hàng, nh m t o đ c s đ ng c m gi a ngân hàng và khách hàng. đ t
đ c đi u đó, Vietbank LVK c n th c hi n các gi i pháp sau:
Khuy n khích đ ng viên khách hàng thông qua các ch ng trình u đãi riêng
bi t dành cho t ng nhóm khách hàng nh khách hàng l n, khách hàng truy n th ng, khách hàng m i,…
Quan tâm, chia s , h tr khách hàng v t qua giai đo n khó kh n b ng các hình th c nh gi m phí, gi m lãi su t, c c u th i gian vay cho phù h p h n
v i kh n ng khách hàng; i u này không ch làm gia t ng s th a mãn c a
khách hàng mà còn t ng lên s g n bó và trung thành c a khách hàng c , thông qua đó đ n v có th thu hút nhi u khách hàng m i.
Thông báo k p th i v nh ng thay đ i trong chính sách ti n t v mô c ng nh c a ngân hàng nh m giúp khách hàng ng phó kp th i, đ m b o l i ích
c a kháchhàng.
Xây d ng chính sách khách hàng phù h p v i t ng th i k kinh doanh.
Trong môi tr ng kinh doanh ngày càng gay g t nh hi n nay, s xu t hi n
ngày càng nhi u ngân hàng bán l trong và ngoài n c đang t o áp l c l n
đ i v i ho t đ ng kinh doanh bán l c a đ n v . Do đó, Vietbank LVK c n
xây d ng chính sách khách hàng phù h p v i t ng nhóm khách hàng c th nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng t t nh t, c th :
i v i nhóm khách hàng quan tr ng, thân thi t khi đ n giao d ch c n ti p
đón ân c n l ch s , có phòng ti p khách đ ng th i có các u đãi khác đ c bi t v phí, lãi su t, th i gian giao dch,…
i v i khách hàng ti m n ng c n có ch ng trình u đãi v phí, lãi su t,
t ng quà, … đ khách hàng luôn c m th y hài lòng và ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng
Ngoài ra, c n phân lo i khách hàng theo t ng phân khúc phù h p v i các tiêu chí nh vùng mi n, đ tu i, ngh nghi p, trình đ , thu nh p… đ xây
d ng chính sách bán hàng phù h p v i nhu c u, s thích c a nh ng nhóm khách hàng riêng bi t này.
T ng c ng kh n ng đáp ng c a ngân hàng đ i v i các nhu c u c a khách hàng thông qua các bi n pháp nh :
Xây d ng tinh th n làm vi c chuyên nghi p, có trách nhi m, quan tâm đ n l i ích c a khách hàng cho đ i ng cán b nhân viên
Thi t k l i h th ng quy trình theo h ng g n nh , gi m b t các khâu trong quá trình làm vi c, đ m b o đ c an toàn giao d ch đ ng th i gia
t ng đ c s đáp ng các nhu c u c a khách hàng m t cách nhanh chóng
hi u qu .
T ng c ng ng d ng công ngh thông tin hi n đ i trong ho t đ ng kinh
bán hàng, qu n lý th ,… nh m đ n gi n hóa th t c, t đ ng hóa các thao tác mang tính gi y t hành chính góp ph n rút ng n th i gian cung c p d ch v đ n khách hàng.
Khuy n khích, khen th ng nhân viên có thành tích ph c v khách hàng
ho c nh n đ c ph n h i tích c c t phía khách hàng v công tác cung
c p d ch v .
Linh đ ng h n v th i gian làm vi c. Hi n nay, Vietbank LVK ch giao d ch trong gi hành chính, nh ng đa s khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l th ng không thu n ti n khi đ n giao d ch trong gi hành chính. Vì v y, khách hàng s c m th y hài lòng h n n u Vietbank LVK s p x p b trí giao d ch ngoài gi đ th a mãn t t h n nhu c u giao d ch c a khách hàng.
3.4 Ki n ngh đ i v i h i s Vietbank
Nh m mang đ n các s n ph m d ch v ngân hàng bán l có ch t l ng t t nh t,
đáp ng s th a mãn c a khách hàng cao nh t, ngoài s n l c c a Vietbank LVK
thì s h tr t h i s Vietbank là y u t không th thi u. Tác gi đ xu t m t s ki n ngh nh m giúp Vietbank th c hi n nh m giúp Vietbank phát tri n d ch v
ngân hàng bán l an toàn, b n v ng, hi u qu , ph n đ u tr thành ngân hàng bán l hàng đ u t i Vi t Nam.
3.4.1 Hoàn thi n và chuy n đ i sang mô hình t ch c qu n lý kinh doanh ngân hàng bán l ngân hàng bán l
Tái c u trúc b máy t ch c qu n lý ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l t h i s đ n kênh phân ph i theo h ng nâng cao ch t l ng d ch v , đ n gi n hóa
th t c khi khách hàng t i giao d ch, c th :
B máy t ch c tinh g n, nâng cao n ng su t lao đ ng, gi m chi phí.
Nâng cao đ i ng bán hàng
Chú tr ng công tác qu n lý r i ro
Hoàn thi n mô hình t ch c các đ n v và trung tâm t i h i s : th m đ nh
Hoàn thi n mô hình t ch c h i s theo h ng chuyên môn hóa các b ph n: h tr , kinh doanh và qu n lý r i ro.
Tri n khai thí đi m chi nhánh, phòng giao d ch ki u m u v t ch c bán l chuyên nghi p nh m ch m sóc và ph c v khách hàng t t h n.
3.4.2 Vietbank c n chú tr ng đ u t cho công ngh thông tin nh m đáp ng v i th c t kinh doanh trong giai đo n m i v i th c t kinh doanh trong giai đo n m i
Nâng c p corebanking đ có th đáp ng trong dài h n các s n ph m d ch v